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Nico Zorn
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„We	
  asked	
  ourselves	
  what	
  we	
  
wanted	
  this	
  company	
  to	
  stand	
  
for.	
  We	
  didn't	
  want	
  to	
  just	
  sell	
  
shoes.	
  I	
  wasn't	
  even	
  into	
  
shoes	
  -­‐	
  but	
  I	
  was	
  passionate	
  
about	
  customer	
  service.“	
  
                                                         Tony	
  Hsieh,	
  CEO,	
  Zappos.com	
  
Nutzen	
  Sie	
  den	
  „Social	
  Proof“	
  
§  Menschen	
  orienEeren	
  sich	
  an	
  ihren	
  Mitmenschen	
  
    und	
  neigen	
  dazu,	
  Verhalten	
  nachzuahmen	
  („soziale	
  
    Bewährtheit“)	
  
§  Interesse	
  an	
  einem	
  Angebot	
  steigt,	
  wenn	
  es	
  sich	
  
    sozial	
  bewährt	
  hat	
  




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„Wir	
  betrachten	
  ein	
  Verhalten	
  (...)	
  in	
  dem	
  
Maß	
   als	
   richTg,	
   in	
   dem	
   wir	
   dieses   	
  
Verhalten	
  bei	
  anderen	
  beobachten.”	
  
                                                       Robert	
  B.	
  Cialdini
Social	
  Proof	
  im	
  E-­‐Commerce	
  
§     Bestsellerlisten	
  /	
  beliebte	
  Produkte	
  
§     Produktbewertungen	
  
§     Shopbewertungen	
  
§     Facebook	
  Likes	
  
§     TesEmonials	
  

	
  



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  Proof	
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Social	
  Proof	
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  den	
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INTEGRIEREN	
  
180	
  Millionen	
  	
  
Menschen	
  sammeln	
  Punkte	
  im	
  Rahmen	
  von	
  Vielfliegerprogrammen	
  
„Gamifica(on	
  ups	
  user	
  engagement	
  and	
  ROI“	
  
                                                                                   ZDNet
                                                                                       	
  

	
  
	
  
„Gamifica(on	
  (…)	
  has	
  raised	
  the	
  number	
  of	
  return	
  
visitors	
  at	
  some	
  sites	
  by	
  20	
  percent.”	
  
                                                                Businessweek	
  01/2011	
  
                                                                                       	
  

	
  
„The	
  future	
  of	
  commerce	
  lies	
  in	
  gaming”	
  
                                                                   TechCrunch	
  Disrupt
                                                                                       	
  
 
“Fun	
  is	
  the	
  easiest	
  way	
  to	
  
change	
  people’s	
  behavior”	
  
                                    Thefuntheory.com	
  
GamificaEon	
  ist…	
  
Ein	
  alter	
  Hut?	
  

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   	
  

„GamificaTon	
  (...)	
  is	
  just	
  another	
  form	
  of	
  loyalty;	
  but	
  
what's	
  really	
  changing	
  here	
  is	
  that	
  idenTty	
  is	
  now	
  
available	
  on	
  the	
  web	
  (because	
  of	
  sites	
  like	
  Facebook	
  
and	
  Twiaer).“	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Kris	
  Duggan,	
  Badgeville	
  
Warum	
  Spielmechaniken	
  einsetzen?	
  
Fünf	
  grundlegende	
  Bedürfnisse	
  werden	
  durch	
  die	
  
Teilnahme	
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§    Status	
  
§    Erfolg	
  
§    Selbstdarstellung	
  
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  konkrete	
  Spielmechaniken	
  




Punkte	
  und	
  	
   Leaderboards	
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Währungen	
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  Ranglisten	
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Punktesystem	
  am	
  Beispiel	
  von	
  Zappos	
  VIP	
  
Leaderboards	
  am	
  Beispiel	
  von	
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  VIP	
  
Konkreter	
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  von	
  Spielmechaniken	
  für	
  
Online-­‐Shops	
  
                                  Auszeichnungen	
  und	
  
           Punkte	
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Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

  • 1. Neue  Ideen  für  mehr  Conversions     im  E-­‐Commerce       Frankfurt,  24.04.2012   Nico Zorn Mitgründer & Partner saphiron GmbH  
  • 2. Über  die  saphiron  GmbH   §  unabhängige  Management-­‐  und  Technologieberatung  in   den  Bereichen  Online-­‐MarkeEng  und  E-­‐Commerce   §  Entwicklung  und  Umsetzung  von  Strategien  und   GeschäMsmodellen  im  Internet   §  Beratungsmandate  u.a.:  Deutsche  Telekom,  OTTO,   Wolters  Kluwer,  Neckermann,  Deutsche  Post,  VerbaEm,   TUI  Travel,  BAUR,  Media  Ventures,  Rossmann     www.saphiron.de  
  • 3. Agenda   1.  Vertrauen  auXauen   2.  Spielmechanismen  integrieren   3.  Mehr  E-­‐Mail-­‐Adressen  gewinnen  
  • 4.   Hurra,     unsere  Conversion  Rate     liegt  bei   3%!    
  • 5. 97% unserer Besucher kaufen nicht.
  • 6. Warum  Conversion  Rate  OpEmierung?   §  Nach  dem  Klick  ist  vor  dem  Kauf:  Eine  gute  Klickrate   bedeutet  noch  lange  keinen  guten  Umsatz!   §  Zunehmender  We]bewerb  führt  zu  konEnuierlich   steigenden  Kundengewinnungskosten  im  Online-­‐ MarkeEng.   §  Online-­‐MarkeEng  ist  (nur)  dann  effizient,  wenn  der   gesamte  Prozess  opEmal  aufgebaut  ist  und   fortlaufend  opEmiert  wird.   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   6  
  • 7. Die  Basics   ü   Umfassende  ProdukEnformaEonen   ü   Ansprechende  ProduktpräsentaEon   ü   Kurze  Ladezeiten   ü   Gütesiegel     ü   Auswahl  an  Zahlungsmöglichkeiten   ü   Angaben  zur  Verfügbarkeit   ü   Produktbewertungen   ü   ...   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   7  
  • 9. Zeigen  Sie,  dass  Sie  für  Ihre  Kunden  da  sind!   §  Personifizieren  Sie  Ihr  Unternehmen   -  Vorstellung  des  Teams   -  Fotos  von  Mitarbeitern   -  Ansprechpartner   -  Social  Media  Profile  etc.   §  Prominent  platzierte  KontakEnformaEonen   -  Tel.-­‐Nr.  und  E-­‐Mail-­‐Adresse   -  Live-­‐Chat   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   9  
  • 10.
  • 11.
  • 12. 24/7 Customer Service (800) 927-7671 24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   12  
  • 13.   „We  asked  ourselves  what  we   wanted  this  company  to  stand   for.  We  didn't  want  to  just  sell   shoes.  I  wasn't  even  into   shoes  -­‐  but  I  was  passionate   about  customer  service.“   Tony  Hsieh,  CEO,  Zappos.com  
  • 14. Nutzen  Sie  den  „Social  Proof“   §  Menschen  orienEeren  sich  an  ihren  Mitmenschen   und  neigen  dazu,  Verhalten  nachzuahmen  („soziale   Bewährtheit“)   §  Interesse  an  einem  Angebot  steigt,  wenn  es  sich   sozial  bewährt  hat   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   14  
  • 15.   „Wir  betrachten  ein  Verhalten  (...)  in  dem   Maß   als   richTg,   in   dem   wir   dieses   Verhalten  bei  anderen  beobachten.”   Robert  B.  Cialdini
  • 16. Social  Proof  im  E-­‐Commerce   §  Bestsellerlisten  /  beliebte  Produkte   §  Produktbewertungen   §  Shopbewertungen   §  Facebook  Likes   §  TesEmonials     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   16  
  • 17. Social  Proof  auf  DaWanda.de  
  • 18. Social  Proof  auf  Hotel.com  
  • 19. Social  Proof  in  den  SERPs   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   19  
  • 21. 180  Millionen     Menschen  sammeln  Punkte  im  Rahmen  von  Vielfliegerprogrammen  
  • 22. „Gamifica(on  ups  user  engagement  and  ROI“   ZDNet       „Gamifica(on  (…)  has  raised  the  number  of  return   visitors  at  some  sites  by  20  percent.”   Businessweek  01/2011       „The  future  of  commerce  lies  in  gaming”   TechCrunch  Disrupt  
  • 23.   “Fun  is  the  easiest  way  to   change  people’s  behavior”   Thefuntheory.com  
  • 25. Ein  alter  Hut?     „GamificaTon  (...)  is  just  another  form  of  loyalty;  but   what's  really  changing  here  is  that  idenTty  is  now   available  on  the  web  (because  of  sites  like  Facebook   and  Twiaer).“                                                                                                                                                            Kris  Duggan,  Badgeville  
  • 26. Warum  Spielmechaniken  einsetzen?   Fünf  grundlegende  Bedürfnisse  werden  durch  die   Teilnahme  an  Spielen  befriedigt:   §  Belohnung   §  Status   §  Erfolg   §  Selbstdarstellung   §  We]bewerb  
  • 27. Fünf  konkrete  Spielmechaniken   Punkte  und     Leaderboards   Abzeichen     Challenges  und   Levels     Währungen   und  Ranglisten   und  Pokale   Missionen   und  Stufen  
  • 28. Punktesystem  am  Beispiel  von  Zappos  VIP  
  • 29. Leaderboards  am  Beispiel  von  Zappos  VIP  
  • 30. Konkreter  Einsatz  von  Spielmechaniken  für   Online-­‐Shops   Auszeichnungen  und   Punkte   Status   Levels   •  für  das  Einloggen   •  Medaillen  oder   • Freischalten  von   alle  24  h   Pokale  für   exklusiven   •  für  die  verbrachte   besEmmte   Vorteilen   Zeit  im  Shop   Leistungen  (siehe   • Bevorzugung  beim   •  für  das  Anklicken   Punkte)   Kundenservice   von  Produktseiten   •  Ranking  in   • Kauf  von  Punkten   •  für  das  Ausfüllen   Leaderboards   und  Status!   von  Umfragen   •  Ausweisen  des   •  für  geschriebene   Level-­‐AufsEegs   Bewertungen   •  für  Weiter-­‐ empfehlungen   •  für  Käufe!  
  • 31. Chancen  und  Risiken   Chancen   §  Spielmechaniken  können  die  Nutzungsintensität   (Engagement)  einer  Website  /  eines  Shops  steigern                à  längere  Verweildauer  und  Wiederholungskäufe   §  Ein  möglicher  Weg  für  Onlineshop-­‐Betreiber  aus  der   Preisspirale     Risiken   §  Herausforderung:  Denkweise  und  Konzepte  von   Spieledesigner  adapEeren     §  Gegenläufige  Ziele:  ImplemenEerung  von  Spielmechaniken   kollidiert  u.U.  mit  klassischer  Conversion-­‐Rate  OpEmierung  
  • 32. Re]e  die  Prinzessin  (aus  CRO  Sicht)   Reae  die  Prinzessin     Jetzt  den  Bu]on  klicken  um     die  Prinzessin  zu  re]en.   Quelle: In Anlehnung an http://www.lostgarden.com/2008/10/princess-rescuing-application-slides.html
  • 34. Anmeldeformular  opEmieren   §  Above  the  Fold     §  ansprechendes  Formulardesign   §  Layer  einsetzen   §  VorteilskommunikaEon   §  EindeuEge  Call  to  AcEon   §  ...testen!     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   34  
  • 35. ?  
  • 36. 24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   36  
  • 37.
  • 38. 24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   38  
  • 39.
  • 40. Opt-­‐In  Prozess  opEmieren   §  Double  Opt-­‐In  Prozess  eindeuEg  kommunizieren   §  Ggfs.  mit  Gutschein  incenEvieren   §  Welcome  E-­‐Mail  nutzen     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   40  
  • 41. Doube  Opt-­‐In  (1/4):  Layer   §  Newsle]er  wird  via   Layer  beworben   §  IncenEve:  5  €   Einkaufsgutschein   §  Nur  Erstkontakte   bekommen  den   Layer  zu  sehen   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   41  
  • 42. Doube  Opt-­‐In  (2/4):  BestäEgung   §  Onscreen  BestäEgung   und  Anleitung  zum   Opt-­‐In  Prozess   §  Erneuter  Hinweis  auf     Gutschein     §  Trend:  Sämtliche   Prozessschri]e  und   Feedback  als  Layer   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   42  
  • 43. Doube  Opt-­‐In  (3/4):  Opt-­‐In  Mail   §  EindeuEge  Call   to  AcEon   §  Hinweis  auf   IncenEve   §  ansprechendes   Design   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   43  
  • 44. Doube  Opt-­‐In  (4/4):  Welcome  Mail   §  EindeuEge  Call   to  AcEon   §  Vorteils-­‐ kommunikaEon     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   44  
  • 45. Mit  Facebook  Adressen  gewinnen   Zwei  Möglichkeiten:     1.  Anmeldeformular  auf  der  Facebook  Page   integrieren   2.  Facebook  Apps  für  das  E-­‐Mail  Capturing  nutzen     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   45  
  • 46. Facebook  Page  mit  NL-­‐Anmeldeformular   Beispiel:  Haburi  Facebook  Page,  h]p://www.facebook.com/haburi   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   46  
  • 47. Mit  Facebook  Apps  Adressen  gewinnen   §  Facebook-­‐Anwendungen  können  auf  E-­‐Mail-­‐ Adressen  der  Nutzer  zugreifen   §  Freigabe  durch  den  Nutzer  ist  erforderlich   §  Vorteil:  Nutzer  muss  die  E-­‐Mail-­‐Adresse  nicht  erneut   eingeben   §  Nachteil:  Datenschutzrechtliche  Risiken   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   47  
  • 48. Facebook  Apps:  Beispiel  Happy  Aquarium   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   48  
  • 49. Facebook  Apps:  Beispiel  Happy  Aquarium   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   49  
  • 50. Facebook  Apps:  Beispiel  Happy  Aquarium   24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   50  
  • 51. Retailmails:  Erfolgreiches  E-­‐Mail  MarkeEng   im  E-­‐Commerce   §  Seminar  am  18.09.2012  in  Köln   §  Neue  Ideen  und  TakEken,  Best  PracEces  und   Kennzahlen     §  Anbieterunabhängig  und     vollständig  auf  E-­‐Commerce     betreibende  Unternehmen     zugeschni]en     Weitere  InformaEonen:     www.retailmails.de     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   51  
  • 52. Empfehlungen   §  Conversion  Rate  OpEmierung  ist  eine  fortlaufende   und  übergreifende  Aufgabe   §  Definieren  Sie  Prozesse  für  die  CRO   §  AkEvieren  Sie  verlorenes  PotenEal  mit  RemarkeEng-­‐ Kampagnen  (Web  und  Mail)     24.04.2012   Workshop:  Neue  Ideen  für  mehr  Conversions  im  E-­‐Commerce   52  
  • 53. Etablieren  Sie  eine  „Kultur     des  Testens“  -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 54. Etablieren  Sie  eine  „Kultur     des  Testens“  -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 55. Etablieren  Sie  eine  „Kultur     des  Testens“  -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 56. Etablieren  Sie  eine  „Kultur     des  Testens“  -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 57. Etablieren  Sie  eine     „Kultur  des  Testens“     -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 58. Etablieren  Sie  eine     „Kultur  des  Testens“     -­‐  es  lohnt  sich!  
  • 59.              Vielen  Dank!  
  • 60. Nico  Zorn   Partner     Bundeskanzlerplatz  2-­‐10   53113  Bonn     Tel.:    +49  (0)228  -­‐286  98  82  -­‐2   E-­‐Mail:    nz@saphiron.de   Twi]er:    nicozorn     www.saphiron.de