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Strategien und Maßnahmen zur
Senkung der Retourenquote im
E-Commerce
Köln, 04.06.2013
Saphiron ist eine unabhängige Management- und Technologie-
beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.
 Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online
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 Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn
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 Effiziente Marketing-Prozessketten
 Retourensenkungs-Maßnahmen
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 Kundengewinnung
 Kundenbindung
 Budgetallokation und
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 Strategischer Einsatz von
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Produkt und Prozesse
 Verkaufsförderung onsite
 Prozessoptimierung
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E-CommerceundOnlineBusiness
HANDEL UND E-COMMERCE
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Bundesanzeiger
Verlagsgesellschaft
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Memo Media Verlag
Wolters Kluwer Deutschland
SONSTIGE
Deutsche Telekom
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Generali Versicherung
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1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-
Commerce
5
präventives Retouren-
management
Retouren-
verhinderung
Retouren-
vermeidung
mit Kompensation
(Entschädigung)
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(Entschädigung) B2B
Retourenbonus,
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after-sales
Erfassung der
Retourengründe
Auswertung & Analyse
Struktur des Retourenmanagements
Copy wirting
 Aussagekräftige Produkt-
beschreibungstexte
 Story telling
 Größenangaben zum
Model und Passform
informationen
Nutzer generierte
Inhalte
 Authentische
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 Bewertungssysteme
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fehlerfreie Verpackung
 Einwegeverpackung
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schlecht wieder-
herstellbar sind
 Sichtbare Etikette an
der Ware
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 Dokumente und
Formulare
 Etikette nur auf
Anforderung
CRM
 Bonus oder Malus bei
spezifischen
Retourenverhalten
 Anpassung der
Kommunikation
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systeme
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Retourengründe
 Retourenanalyse
Pre sale / onsite After sale / offsite
8
Esprit
Best Practice: Produktbeschreibungstexte
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12
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Strategie im Umgang mit Kunden
Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des
Retourenprozess:
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 Versandetikett ist beiliegend
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 Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-
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 Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation,
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Fazit
 Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-
modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung
und der Preisstruktur.
 Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die
Chance sich als Unternehmen zu positionieren und das
Einkaufserlebnis zu verbessern.
2. THINKPIECE – SENTBACK
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-
Commerce
17
xxx
xxx
Wie wäre es…
…wenn:
 es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-
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 der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC
auskommt?
 die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App
spielerisch abgefragt werden?
 schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem
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Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess
für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das
Versenden einer E-Mail.
Prozess einer Retoure mit Sendback
Rechnung/Lieferschein/Infoblatt Retoure
enthält SendBack QR-Code
1 2 3
Kunde öffnet SentBack
App und scant QR Code
Kunde wird in App durch
Prozess der Retoure geführt
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1. Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail
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4. Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)
5. Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Roland Schäfer
Partner
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Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

  • 1. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce Köln, 04.06.2013
  • 2. Saphiron ist eine unabhängige Management- und Technologie- beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.  Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen  Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn  Branchenfokus: Distanzhandel und Medien/Verlage www.saphiron.de Über die saphiron GmbH
  • 3. Leistungsportfolio der saphiron GmbH Digitale Marketing Strategien  Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung  Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien  Analysen und Reports  Traffic- und Lead-Generierung  Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO)  Affiliate-Marketing  E-Mail Marketing  Gamification  Social Media Management Customer Journey- und Customer Lifetime Modelle  Search und Recommendation Engine  User Experience/Usability  Conversion-Rate Optimierung (CRO)  Effiziente Marketing-Prozessketten  Retourensenkungs-Maßnahmen Online-Marketing und -Vertrieb  Kundengewinnung  Kundenbindung  Budgetallokation und Maßnahmenaussteuerung  Strategischer Einsatz von Marketingdaten Produkt und Prozesse  Verkaufsförderung onsite  Prozessoptimierung  Produktoptimierung E-CommerceundOnlineBusiness
  • 4. HANDEL UND E-COMMERCE BAUR Versand Beko Käuferportal Berge & Meer Carl Knauber Holding Computerniverse.net (Burda) CONRAD Electronic Galeria Kaufhof Rossmann Sealand OTTO Tchibo Direct TUI Deutschland toom Baumarkt REWE Group MEDIEN Bundesanzeiger Verlagsgesellschaft Landwirtschaftsverlag Georg Thieme Verlag Stollfuß Verlag Memo Media Verlag Wolters Kluwer Deutschland SONSTIGE Deutsche Telekom Deutsche Post Verbatim Generali Versicherung Miele Mandate
  • 5. 1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E- Commerce 5
  • 6. präventives Retouren- management Retouren- verhinderung Retouren- vermeidung mit Kompensation (Entschädigung) ohne Kompensation (Entschädigung) B2B Retourenbonus, Belohnungssystem (bonprix) Verzicht auf Rückgaberecht (Bsp. Privée in Frankreich) pre-sales after-sales Erfassung der Retourengründe Auswertung & Analyse Struktur des Retourenmanagements
  • 7. Copy wirting  Aussagekräftige Produkt- beschreibungstexte  Story telling  Größenangaben zum Model und Passform informationen Nutzer generierte Inhalte  Authentische Rezensionen  Bewertungssysteme Produktabbildungen und Videos  Hochqualitative Aufnahmen und Inszenierung  Detailansichten und Zoomfunktionen  3D und multi- perspektivische Ansichten  bildschirmfüllende Ansicht  Augmented reality Zugriff auf Produkte  Suche  Filter und Ansichten  Konfiguratoren Produktberatung  Wizards, geführte Produktauswahl  Recommendation engines  FAQs  Callcenter und Chat  Sortimentsgestaltung Transaktion  Bezahlmethode  Lagerstand Logistische Prozesse  Zeitnahe Lieferung  Korrekte Lieferung  Mängelfreie Lieferung Verpackung  Hochwertige und fehlerfreie Verpackung  Einwegeverpackung und Zusätze welche schlecht wieder- herstellbar sind  Sichtbare Etikette an der Ware Retourenprozess  Dokumente und Formulare  Etikette nur auf Anforderung CRM  Bonus oder Malus bei spezifischen Retourenverhalten  Anpassung der Kommunikation  Anbindung an Kundenbindungs- systeme Datenerhebung  Erhebung der Retourengründe  Retourenanalyse Pre sale / onsite After sale / offsite
  • 9. Best Practice: Passform und Größenberatung Esprit Mirapodo Bonprix
  • 12. 12 Best Practice: Produktbezogene Fragen & Antworten (Q&A) Lands’ End
  • 13. Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell Esprit Mirapodo
  • 14. Strategie im Umgang mit Kunden Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des Retourenprozess: Hürden und Erschwernisse Usability und Convenience  Versandetikett ist beiliegend  Geeignete Verpackung geeignet zum Rückversand  Geringes Maß an auszufüllenden Angaben  Schnelle Rückzahlung der Beträge  Versandetikett nur auf Anfrage, Druck via PC oder postalischer Versand  Einwege-Verpackung  Komplexe Formulare und Pflicht zu detaillierte Angaben  Verzögerte Rückzahlung der Beträge
  • 15. Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der Retourenquote  Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online- Vermessung  Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service  „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung, Umweltbewusstsein, etc  Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben Rezensionen auch persönliche Fotos  Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation, Belohnungssystem
  • 16. Fazit  Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts- modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung und der Preisstruktur.  Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die Chance sich als Unternehmen zu positionieren und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
  • 17. 2. THINKPIECE – SENTBACK Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E- Commerce 17
  • 19.
  • 20. Wie wäre es… …wenn:  es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online- Shops hinweg gäbe?  der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC auskommt?  die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App spielerisch abgefragt werden?  schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem Kunden kommuniziert werden kann?
  • 21. Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das Versenden einer E-Mail.
  • 22. Prozess einer Retoure mit Sendback Rechnung/Lieferschein/Infoblatt Retoure enthält SendBack QR-Code 1 2 3 Kunde öffnet SentBack App und scant QR Code Kunde wird in App durch Prozess der Retoure geführt
  • 23. Prozess einer Retoure mit Sendback 1. Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail oder direkte Shopanbindung) 2. Auswahl der zurückzugebenden Produkte und Abfrage der Retourengründe 3. Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash Back, Gutscheine, etc 4. Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg) 5. Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)
  • 24. Konkrete Optionen für Händler  Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote  Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur Rückerstattung  Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu anderen Bonussystemen  Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)
  • 25. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  • 26. Roland Schäfer Partner Bundeskanzlerplatz 2-10 53113 Bonn Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1 E-Mail: rs@saphiron.de Xing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4 www.saphiron.de