2. Über die saphiron GmbH
Saphiron ist eine unabhängige Management- und Strategieberatung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.
Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online
Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen
Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn
Branchenfokus: Distanzhandel und Medien
www.saphiron.de
3. Leistungsportfolio der saphiron GmbH
Digitale Marketing Strategien
E-Commerce und Online Business
Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung
Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien
Analysen und Reports
Online-Marketing
und -Vertrieb
Kundengewinnung
Kundenbindung
Budgetallokation und
Maßnahmenaussteuerung
Strategischer Einsatz von
Marketingdaten
Produkt und Prozesse
Verkaufsförderung onsite
Prozessoptimierung
Produktoptimierung
Traffic- und Lead-Generierung
Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO)
Affiliate-Marketing
E-Mail Marketing
Gamification
Social Media Management
Customer Journey- und Customer
Lifetime Modelle
Search und Recommendation Engine
User Experience/Usability
Conversion-Rate Optimierung (CRO)
Effiziente Marketing-Prozessketten
Retourensenkungs-Maßnahmen
4. Mandate
HANDEL UND E-COMMERCE
BAUR Versand
Beko Käuferportal
Berge & Meer
Carl Knauber Holding
Computerniverse.net (Burda)
CONRAD Electronic
Galeria Kaufhof
Rossmann
Seaqland24
OTTO
Tchibo Direct
TUI Deutschland
toom Baumarkt
REWE Group
Zalando
MEDIEN
Bundesanzeiger
Verlagsgesellschaft
Landwirtschaftsverlag
Georg Thieme Verlag
Stollfuß Verlag
Memo Media Verlag
Wolters Kluwer Deutschland
SONSTIGE
Deutsche Telekom
Deutsche Post
Verbatim
Generali Versicherung
Miele
5. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im
E-Commerce
1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN
5
6. Struktur des Retourenmanagements
mit Kompensation
(Entschädigung)
Retourenbonus,
Belohnungssystem
(bonprix)
Retourenverhinderung
ohne Kompensation
(Entschädigung) B2B
präventives Retourenmanagement
after-sales
Retourenvermeidung
pre-sales
Verzicht auf Rückgaberecht
(Bsp. Privée in Frankreich)
Erfassung der
Retourengründe
Auswertung & Analyse
7. Typische Einflussfaktoren und Maßnahmen im
Bereich Pre sales / onsite.
Text und Sprache
Aussagekräftige Produktbeschreibungstexte
Hinweise auf Kontext,
Verwendungszweck und
mögliche Einschränkungen
Meta Daten
Ausweisen von Attribute
und Produkteigenschaften
Größenangaben zum
Model und Passforminformationen
Nutzer generierte
Inhalte
Authentische Rezensionen und Kundenmeinungen
Bewertungssysteme
Produktabbildungen
und Videos
Hochqualitative
Aufnahmen und
Inszenierung
Detailansichten und
Zoomfunktionen
3D und multiperspektivische Ansichten
bildschirmfüllende
Ansicht
Augmented reality
Produktberatung
Zugriff auf Produkte
Wizards, geführte
Produktauswahl
Recommendation engines
FAQs
Echtzeitservice in Form
von Callcenter oder Chat
Sortimentsgestaltung
Suche und Ergebnisseiten
Filter und Ansichten
Konfiguratoren und
Zusammenstellungen
Transaktion und
Logistik
Auswahl Bezahlmethode
Anzeige Lagerstand und
Lieferzeit
18. Retourenvermeidung im Spannungsfeld mit
anderen Zielen
Kundenservice
Retourenvermeidung
Conversion rate
Optimierung
Prozessoptimierung/
cost cutting
19. Strategie im Umgang mit Kunden
Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des
Retourenprozess:
Usability und
Convenience
Versandetikett ist beiliegend
Geeignete Verpackung geeignet
zum Rückversand
Geringes Maß an auszufüllenden
Angaben
Schnelle Rückzahlung der Beträge
Hürden und
Erschwernisse
Versandetikett nur auf
Anfrage, Druck via PC oder
postalischer Versand
Einwege-Verpackung
Komplexe Formulare und Pflicht zu
detaillierte Angaben
Verzögerte Rückzahlung der Beträge
20. Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der
Retourenquote
Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, OnlineVermessung
Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service
„Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige
Verpackung, Umweltbewusstsein, etc
Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben
Rezensionen auch persönliche Fotos
Retourenverhinderung im B2C nur mit
Kompensation, Belohnungssystem
21. Fazit
Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäftsmodells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung
und der Preisstruktur.
Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die
Chance sich als Unternehmen zu positionieren (USP) und das
Einkaufserlebnis zu verbessern.
22. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im
E-Commerce
2. THINKPIECE – SENTBACK
22
25. Wie wäre es…
… wenn:
es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle OnlineShops hinweg gäbe?
der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC
auskommt?
die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App
spielerisch abgefragt werden?
schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem
Kunden kommuniziert werden kann?
26. Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess
für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das
Versenden einer E-Mail.
27. Prozess einer Retoure mit Sendback
1
2
3
Kunde öffnet SentBack
App und scant QR Code
Auswahl der relevanten
Bestellung (via QR-Code, EMail oder direkte Shopanbindung)
Rechnung/ Infoblatt Retoure
enthält SendBack QR-Code
Kunde wird in App durch Prozess
der Retoure geführt
Auswahl der zu
retournierenden Produkte und
Abfrage der Retouren-gründe
Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash
Back, Gutscheine, etc
Info zu Postfilialen
(Öffnungszeiten, Weg)
Abschicken (inkl. Bitte um
Rücksendung in n Tagen)
28. Konkrete Optionen und Vorteile für Händler
Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote
Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur
Rückerstattung
Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu
anderen Bonussystemen
Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)