Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity

178 Aufrufe

Veröffentlicht am

Kundenorientierung im Dialogmarketing: Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Stuttgarter Hochschule der Medien untersucht zusammen mit United Internet Media bereits zum sechsten Mal Trendthemen im Dialogmarketing, 2017 liegt der Fokus auf Customer Centricity:

– Experten bescheinigen nur 40 Prozent der Unternehmen gelebte Kundenorientierung
– User bemängeln bei Werbung fehlendes Verständnis für Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche
– Unternehmen müssen investieren: Datenqualität und Nutzer-Orientierung im Fokus

Herausgeber:
Prof. Harald Eichsteller, Hochschule der Medien
Prof. Dr. Jürgen Seitz, Hochschule der Medien

Veröffentlicht in: Marketing
  • Als Erste(r) kommentieren

Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity

  1. 1. 1 DIGITAL DIALOG INSIGHTS 2017 Customer Centricity
  2. 2. 2 6 Jahre Digital Dialog Insights – Facts & Figures über 50 Clippings & Vorträge B2B B2C600 Experten 5.000 Consumer 180 Fragen
  3. 3. 3 User Centricity führt zu Customer Centricity Verständnis des Userverhaltens im Einklang mit datenbasierter Technologie  Basis für richtige Kundenorientierung = erfolgreiches Dialogmarketing  Entscheidend: Nutzer über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent anzusprechen
  4. 4. 4 Highlights der Studie 2017: Customer Centricity 1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%). 2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist. 3. Über 40% der Experten bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie offline). 4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert. 5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität & User Centricity (über 80% Zustimmung). 6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als größte Hürde für die mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication  Sticwort EUDSGVO (Mai 2018) 7. CC auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie als Konsument verstehen und individuell behandeln. 8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet (40%) beim User akzeptiert. B2B B2C
  5. 5. 5 EXPERTEN CUSTOMER & USER CENTRICITY B2B
  6. 6. 6 85% 83% 76% 71% 57% 47% 42% Customer Centricity ist entscheidend für Unternehmenserfolg in der Branche Customer Centricity ist in unserer Branche von hoher Bedeutung Customer Centricity ist die erklärte Strategie in unserem Unternehmen Customer Centricity ist im digitalen Bereich besonders ausgeprägt Customer Centricity ist in unserer Branche wichtiger als Produktorientierung Customer Centricity funktioniert in unserer Branche über alle Touchpoints hinweg Customer Centricity ist die gelebte Praxis in unserem Unternehmen Bedeutung CC - Top-2-Wert Status Quo Customer Centricity Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CC für Unternehmen in Ihrer Branche heute? B2B HS
  7. 7. 7 Trend Customer Centricity Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur CC für Unternehmen in Ihrer Branche in den nächsten drei Jahren? B2B HS
  8. 8. 8 Reifegrad Customer & User Centricity Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Reifegrad von CC in den Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B HS
  9. 9. 9 Status Quo Customer Centricity Initiativen Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B 69% 62% 60% 58% 54% 50% 42% 34% 34% Optimierung der Bestandskundenkommunikation Personalisierte Kommunikation auf Basis von Kunden Präferenzen Ausrichtung des Produktportfolios an die Bedürfnisse der Kunden Individualisierung von Verkaufsförderung anhand von Kundenwissen Umsetzung von User Centered Design (benutzerorientierte Gestaltung) Aufnahme von Kundenfeedback und Verarbeitung in der Organisation Ausrichtung der Preisgestaltung am Wissen über den Kunden Realisierung von Loyalty Programmen Differenzierung von Preisen nach Käufergruppen Bedeutung CC Initiativen - Top-2-Wert HS
  10. 10. 10 Status Quo Customer Centricity Initiativen Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B
  11. 11. 11 EXPERTEN DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC) B2B
  12. 12. 12 Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute? B2B Voraussetzung Impact HS
  13. 13. 13 Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute? B2B Customer Centric Communication bedeutet … HS
  14. 14. 14 Investitionsbereitschaft Digital Customer Centric Communication (CCC) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investitionsbereitschaft von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche in den nächsten drei Jahren? B2B HS
  15. 15. 15 Hürden Digital Customer Centric Communication (CCC) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zu Hürden von Customer Centric Communication für Unternehmen in Ihrer Branche in den nächsten drei Jahren? B2B 63% 57% 54% 47% 46% 39% 38% Unsicherheit über die rechtlichen Rahmenbedingungen der Personalisierung Unzureichende Ausrichtung der Unternehmens-Organisation für CCC Generierung von Reichweite trotz ausgeprägter Personalisierung Sorge vor negativer Kundenreaktion aufgrund zu starker Personalisierung Mangel an relevanten, differenzierten Marketing-Botschaften Zweifel im Management am ROI von CCC-Programmen Mangel an geeigneten Dienstleistern und Partnern zur Realisierung Hürden CCC - Top-2-Wert HS
  16. 16. 16 EXPERTEN DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC) STRATEGIEN & TAKTIKEN B2B
  17. 17. 17 Nutzung & Leistungsfähigkeit (Digital CCC – Strategien & Taktiken) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeite von digitalen CCC Strategien und Taktiken durch Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B 62% 55% 42% 41% 33% 32% 29% 23% 62% 60% 53% 54% 31% 41% 26% 37% Ausrichtung der Werbeinhalte auf Kundensegemente & Targeting Ausrichtung der Werbeinhalte auf Basis von Bestandskundendaten Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Kommunikations-Context Ausrichtung der Werbeinhalte auf die jeweiligen Phasen in der Customer Journey Ausrichtung der Werbeinhalte auf Wochentage und Tageszeit Ausrichtung der Werbeinhalte auf den aktuellen Standort Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Heimatort Ausrichtung der Werbeinhalte auf psychografische Profile CCC Strategien und Taktiken Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert Nutzung Leistungsfähigkeit HE
  18. 18. 18 Investitionsbereitschaft (Digital CCC – Strategien & Taktiken) Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC -Strategien und Taktiken durch Unternehmen Ihrer Branche in den nächsten 3 Jahren? B2B HE
  19. 19. 19 Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation (Digital CCC – Strategien & Taktiken) Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeit von CCC Strategien und Taktiken in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation durch Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B 49% 38% 37% 34% 33% 26% 26% 21% 54% 46% 43% 42% 42% 34% 37% 33% Anpassung von Landing-Pages an die vorhergehende Kommunikation Kontaktsteuerung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg Orchestrierung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg Dynamische Anpassung von Landing-Pages mittels Nutzerdaten Einsatz dynamischer Creatives zur Personalisierung der Werbeinhalte Sequenzierung von Werbebotschaften Sequenzierung von Motiven in Abhängigkeit von vorheriger Interaktion Festlegung spezifischer Inbound-Strecken mittels Nutzerdaten CCC in der Gestaltung & Kommunikation Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert Nutzung Leistungsfähigkeit HE
  20. 20. 20 Investitionsbereitschaft in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation durch Unternehmen Ihrer Branche? B2B HE
  21. 21. 21 EXPERTEN MEDIA MIX/WERBEFORMEN B2B
  22. 22. 22 Media Mix/Werbeformen - Customer Centricity & Digitalisierung Marketing-Kommunikation Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu CC und zur Digitalisierung der Marketing-Kommunikation? B2B Reichweitenbuchungen sind häufig wirtschaftlicher als Targeting HE
  23. 23. 23 Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Einsatz und Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale Customer Centric Communication (CCC) durch Unternehmen Ihrer Branche heute? B2B 56% 40% 34% 34% 31% 27% 26% 21% 70% 41% 47% 44% 34% 34% 37% 32% Bestandskunden-Targeting (CRM-Targeting & Custom Audiences) Einsatz von Re-Marketing-Strategien Erstellung von Bewegtbild-Stories Einsatz von Programmatic Advertising Einsatz von Frequency Capping Erstellung von Rich-Media-Stories (z.B. Facebook Canvas Ads) Einsatz von Multi-Screen Targeting Sequenzierung von Werbeformaten Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC - Top-2-Wert Einsatz Leistungsfähigkeit HE
  24. 24. 24 CONSUMER MULTI-SCREEN & CUSTOMER CENTRICITY B2C
  25. 25. 25 Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen) Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu? B2C 48% 38% 37% 21% Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmens auf den verschiedenen Screens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.) sollen nicht immer die gleichen sein. Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen nicht viel über die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten wissen. Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten bei der Ausspielung ihrer Werbung nicht richtig berücksichtigen. Ich finde es gut, wenn Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmens auf den verschiedenen Screens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.) sich ergänzen Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen) Top-2 Werte HE
  26. 26. 26 Customer Centricity (Aussagen zu Werbung im Internet) Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu? B2C HE
  27. 27. 27 Customer Centricity (Aussagen zu Werbung im Internet) Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu? B2C HE
  28. 28. 28 Highlights 1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%). 2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist. 3. Über 40% bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie offline). 4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert. 5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität & User Centricity (über 80% Zustimmung). B2B B2C 6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als größte Hürde für die mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication  Stichwort EUDSGVO (Mai 2018) 7. CC ist auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie als Konsument verstehen und individuell behandeln. 8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet (40%) beim User akzeptiert. www.digital-dialog-insights.com holger.schibbe@united-internet-media.de eichsteller@hdm-stuttgart.de
  29. 29. 29 Unser Markenportfolio: Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit www.united-internet-media.de info@united-internet-media.de

×