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Customer Decision Journey» 
Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten 
1. Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen? 
2. Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation? 
3. Welche Aufgaben bringt das mit sich? 
4. Mein Ende - Ihre Hausaufgaben 
Thomas Mauch @thomasmauch 26. August 2014
Kapitel 1 
Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen?
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Klassisches Internet 
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Social Media 
Informationen mit Einfluss auf die Kaufentscheidung 
Online, vor Ort, Empfehlungen 
Direktmarketing 
5.00% 
Öffentliche Werbung 
5.00% 
Information am 6.20% 
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Quelle: «German digitalization consumer report», repräsentative Umfrage unter deutschen Internetnutzern im Dezember 2013, Roland Berger
Verlauf von Kaufentscheidungen im B2B-Marketing 
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Awareness Consideration Purchase Service Loyalty 
Customer Decision: 57% complete 
Customer‘s first serious 
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Quelle: «The digital evolution in B2B Marketing», 2013, CEB in partnership with Google
Customer Decision Journey 
Wo steht mein Kunde? 
Awareness Consideration Purchase Service Loyalty 
Kaufentscheidungen werden online vorbereitet; Empfehlungen sind 
In der Consideration-Phase erhöht sich 2 
die Anzahl der Brands. 
1 
entscheidend. 
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Die Customer Decision Journey ist zirkulär.
Kapitel 2 
Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner 
Kommunikation?
Physical Touchpoints Digital Touchpoints 
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Trade Fairs 
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Vielzahl der Touchpoints 
... ...
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Ziele setzen! 
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Awareness 
Awareness 
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Consideration 
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Purchase 
Service 
Awareness 
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Kanäle und Touchpoints 
Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen 
Digital Touchpoints 
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Kanäle und Touchpoints 
Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen
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Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen
Kaufentscheidungen 
Kunden informieren und zu Leads konvertieren 
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Und zwar mit Inhalten, die Kunden informieren und ihre 
Entscheidungsfindung unterstützen. 
Unternehmen müssen neue Kontakte und Leads erhalten, pflegen 
und zu einer Konversion führen. 
1 
2
Kapitel 3 
Welche Aufgaben bringt das mit sich?
Kaufentscheidungen 
Die Herausforderungen 
Kanäle und Touchpoints schaffen und ausrichten, Ziele definieren 
Mehr Inhalte produzieren, distribuieren, verwalten 
Budgets bereitstellen 
Die Organisation entsprechend ausrichten: Skills, Prozesse, Verantwortlichkeiten 
Daten sammeln und pflegen 
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Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen 
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Thomas Mauch @thomasmauch 26. August 2014

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Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten

  • 1. Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten 1. Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen? 2. Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation? 3. Welche Aufgaben bringt das mit sich? 4. Mein Ende - Ihre Hausaufgaben Thomas Mauch @thomasmauch 26. August 2014
  • 2. Kapitel 1 Wie verlaufen heute Kaufentscheidungen?
  • 3. Mundpropaganda 20.20% Klassisches Internet 18.50% Social Media Informationen mit Einfluss auf die Kaufentscheidung Online, vor Ort, Empfehlungen Direktmarketing 5.00% Öffentliche Werbung 5.00% Information am 6.20% Verkaufspunkt 18.40% Zeitungen & Zeitschriften 6.90% Persönliche Verkaufsberatung 11.60% TV 5.00% Radio 3.20% Quelle: «German digitalization consumer report», repräsentative Umfrage unter deutschen Internetnutzern im Dezember 2013, Roland Berger
  • 4. Verlauf von Kaufentscheidungen im B2B-Marketing Informationen, nicht Sales Pitches Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Customer Decision: 57% complete Customer‘s first serious engagement with sales Quelle: «The digital evolution in B2B Marketing», 2013, CEB in partnership with Google
  • 5. Customer Decision Journey Wo steht mein Kunde? Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Kaufentscheidungen werden online vorbereitet; Empfehlungen sind In der Consideration-Phase erhöht sich 2 die Anzahl der Brands. 1 entscheidend. 3 Die Customer Decision Journey ist zirkulär.
  • 6. Kapitel 2 Wie beeinflusse ich die Kaufentscheidung mit meiner Kommunikation?
  • 7. Physical Touchpoints Digital Touchpoints Search Website Online Shop E-Mail Word of mouth Blog TV, Radio Events Trade Fairs Call Center Print Newsletter Sales Rep Shop Social Media Online Ads 3rd party sites Kanäle und Touchpoints Vielzahl der Touchpoints ... ...
  • 8. Physical Touchpoints Digital Touchpoints Search Website Online Shop E-Mail Word of mouth Blog TV, Radio Events Trade Fairs Call Center Print Newsletter Sales Rep Shop Social Media Online Ads 3rd party sites Kanäle und Touchpoints Ziele setzen! ... ... Awareness Loyalty Awareness Awareness Awareness Consideration Consideration Purchase Service Awareness Awareness Consideration Awareness Service Purchase Purchase Awareness
  • 9. Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen Digital Touchpoints Social Media Social Media Website Newsletter Online Shop E-Mail Search Blog Blog Online Ads 3rd party sites Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Word of mouth Sales Rep Print Events Call Center Newsletter Sales Rep Trade Fairs Shop Physical Touchpoints
  • 10. Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen
  • 11. Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen
  • 12. Kanäle und Touchpoints Touchpoints entlang der Kaufentscheidung schaffen
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. Kaufentscheidungen Kunden informieren und zu Leads konvertieren Unternehmen müssen in diesen Kanälen jederzeit präsent zu sein. Und zwar mit Inhalten, die Kunden informieren und ihre Entscheidungsfindung unterstützen. Unternehmen müssen neue Kontakte und Leads erhalten, pflegen und zu einer Konversion führen. 1 2
  • 21. Kapitel 3 Welche Aufgaben bringt das mit sich?
  • 22. Kaufentscheidungen Die Herausforderungen Kanäle und Touchpoints schaffen und ausrichten, Ziele definieren Mehr Inhalte produzieren, distribuieren, verwalten Budgets bereitstellen Die Organisation entsprechend ausrichten: Skills, Prozesse, Verantwortlichkeiten Daten sammeln und pflegen Prozesse für die Nutzung der Daten: Lead Nurturing, Verkaufsprozesse
  • 23. Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen Awareness Consideration Purchase Service Loyalty Kontakte via Twitter, Facebook, Google+ «formalisieren» Website-Besucher als Newsletter-Abonnent gewinnen Adresse des Leads via kostenloses Angebot gewinnen: Download, Webinar... Verlosungen via Website für Messetickets veranstalten Messebesucher mit Download als Lead gewinnen ...
  • 24. Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen
  • 25. Conversion Neue Kontakte aufbauen, festigen und pflegen
  • 26. Inhalte Informierend Unterhaltend (bitte nicht nur über sich selbst) Formate Artikel Facebook-Beitrag Whitepaper Infografik Bilder Bewegtbild ... Distribution Website / Blog Newsletter Social Media Downloads ... Ziele Search rankings Traffic Neue Leads Kontakte pflegen Conversions ... Content Marketing Inhalte zielorientiert aufbauen
  • 27. Informationen bereitstellen und verteilen Website als zentraler Hub, Distribution über alle Kanäle Inhalte auf Website / Blog publizieren Startseite Produktseiten Newsletter Print Whitepaper Search Social Media ...
  • 28. Mein Ende Ihre Hausaufgaben
  • 29. Ist-Analyse Bestehendes kritisch hinterfragen, Dinge neu ausrichten Prüfen Sie jeden Kanal: Wieso um Himmels 2 willen tun wir das? 1 Erstellen Sie eine Liste der Kanäle, die Ihr Unternehmen heute nutzt. 3 Legen Sie die drei wichtigsten fest (Kriterien: Ziele, Zielgruppen). 4 Beginnen Sie mit der Arbeit: Ziel, Zielgruppe, Inhalte, Prozesse.
  • 30. War es früher nicht besser? Grossartige Möglichkeiten! Konsumenten und Einkäufer nutzen die Möglichkeiten des Internets, um sich besser zu informieren. Das verschafft Ihnen die Gelegenheit, sich als Lieferant wertvoller Informationen früh in Kaufentscheidungen einzuklinken. Das Internet bietet mehr und vielfältigere Möglichkeiten – nutzen Sie sie. Danke für Ihre Aufmerksamkeit. Thomas Mauch @thomasmauch 26. August 2014