Der Vortrag bricht eine Lanze für ein ganzheitliches Online Thinking und ein Ende der losgelösten Betrachtung von klassischer Website und Social Media Präsenzen. Im Anschluss daran werden konkrete Wertschöpfungsszenarien anhand verschiedener Social Media Nutzendimensionen aufgezeigt. Zu guter letzt geht es um die Fragestellung, wer die aufgezeigten Aktivitäten betreut - also um Social Media Berufsbilder.
22. Marketing
Kunden recherchieren
und empfehlen,
insbesondere online,
bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Zero
Moment of
Truth
35. Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care
36. Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care4%?
45. “Unternehmen sind von
außen betrachtet zunächst
abstrakte Organisationen,
deren institutionalisierte
Kommunikation nicht per se
darauf ausgerichtet ist, den
erwähnten Anforderungen,
die gerade in Bezug auf das
Social Web intensiv
eingefordert werden, Genüge
zu tun.”
Unternehmen und
Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
46. Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
In der Kundenbetreuung finden wir diesen
Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden
relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
49. Social commerce is a subset of electronic
commerce that involves using social
media, online media that supports social
interaction and user contributions, to
assist in the online “ buying and selling
of products and services.
54. Echte Welt Digitale Welt
Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte
Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die
Angebote
Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten
Die Software bewertet den Kunden anhand seines
Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher
betrachteten Produkte
Robert bietet seine Hilfe an
Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen
Dialogangebot via Chat
Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und
präsentiert seine Produkte en Detail
Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und
Links, um den Kunden zu beraten
Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl
des Kunden an
Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden
Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet
zusätzliche Produkte an
Robert begleitet den Kunden zur Kasse
Der Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der
Bezahlung
55. Echte Welt Digitale Welt
Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte
Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die
Angebote
Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten
Die Software bewertet den Kunden anhand seines
Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher
betrachteten Produkte
Robert bietet seine Hilfe an
Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen
Dialogangebot via Chat
Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und
präsentiert seine Produkte en Detail
Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und
Links, um den Kunden zu beraten
Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl
des Kunden an
Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden
Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet
zusätzliche Produkte an
Robert begleitet den Kunden zur Kasse
Der Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der
Bezahlung
61. Kategorie/
Berufsbilder
Junior Community Manager Senior Community Manager Junior Social Media Manager Senior Social Media Manager Social Media Consultant/
Konzeptioner/Specialist
Tätigkeitsbereich
Fach- &
Methodenkompete
nz
• Betreut eine oder mehrere
Communities operativ
•Moderiert Foren, Kommentare,
Nutzerinteraktion
• Interagiert mit den Nutzern
•Behält seine Community im
Auge und kennt sie
•Erkennt Entwicklungen und gibt
sie weiter
•Gibt Anregungen für
Weiterentwicklung
• Leitet den Betrieb einer oder
mehrerer Communities
• Führt einen oder mehrere Juniors
• Entwickelt seine Communities
strategisch weiter
• Vertritt die Communities im
eigenen Unternehmen und
gegenüber Externen
• Erfasst die Entwicklung seiner
Communities und kann sie
interpretieren
• Ist die Rampensau/die Mutter
der Community
• Arbeitet an der Entwicklung von
verschiedensten Social Web
Aktivitäten eines Unternehmen mit
und führt sie (selbstständig)
operativ aus
• Fertigt Reportings und
Auswertungen nach vorgegebenen
Schemata an
• Veröffentlicht Inhalte auf
verschiedenen Plattformen
• Wirkt unterstützend bei der
Abstimmung mit anderen
Fachbereichen (wie Marketing, PR
und HR)
• Erstellt die Social Media
Strategie im Einklang mit den
Unternehmenszielen
•Führt die Junior Social Media und
ggf. Community Manager
• Verantwortet die Entwicklung
und koordiniert die Ausführung
sämtlicher Social Media Aktivitäten
eines Unternehmens
• Erstellt Reportingstrukturen und
Monitoring-Konzepte
• Sichert die Qualität von Inhalten
• Fungiert als Schnittstelle zu den
anderen Fachbereichen des
Unternehmens
• Kreiert strategische Konzepte für ein
oder mehrere Unternehmen auf Basis
der Unternehmensziele
• Führt Bestandsaufnahmen und
Bedarfsprüfungen durch
• Wählt Agenturen und Dienstleister
aus und kann deren Arbeit beurteilen
• Gibt realistische SMART-Ziele vor
•Rechtschreibsicherheit (3)
•Ausdrucksweise (3)
•Organisationstalent (2)
•Themenspezifisches Wissen (3)
•Rechtschreibsicherheit (5)
•Ausdrucksweise (5)
•Organisationstalent (5)
•Themenspezifisches Wissen (4)
•Rechtschreibsicherheit (3)
•Ausdrucksweise (3)
•Organisationstalent (3)
•Themenspezifisches Wissen (3)
•Rechtschreibsicherheit (5)
•Ausdrucksweise (5)
•Organisationstalent (5)
•Themenspezifisches Wissen (4)
•Rechtschreibsicherheit (3)
•Ausdrucksweise (4)
•Organisationstalent (5)
•Themenspezifisches Wissen (5)
Skala
1
2
3
4
5
Grundkenntnisse nach Anleitung
Anwendung von Grundkenntnissen
Selbstständige Anwendung
Selbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender Kenntnisse
Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbstständiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen
Text
Anforderungsprofile an Social Media
Berufsbilder