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Das Spektrum der
Nutzendimensionen
beim vertrieblichen
Einsatz von Social
Media
Ben Ellermann (@donelmo)
16. Mai 2014
Vorstellung
Online Thinking
Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb
Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder
1
2
3
Agenda
4
Vorstellung
Bundesverband Community Management e.v. für digitale
Kommunikation und Social Media
180 Mitglieder seit 6Jahren
Berufsverband
Senior Consultant
Vorstandsvorsitzender
Vorstandsvorsitzender Surfer
Ben Ellermann
Online Thinking
Website Generation I
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Information
keine Interaktion
Navigation über URL
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Revolution
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Erhöhung der Vernetzungsdichte
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(potenziellen) Kunden?
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bilden Ihr digitales
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Vertrieb
Social Media Nutzendimensionen im
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Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star.
Content marketing is showing
the world you are one.
Robert Rose
Marketing
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Marketing
Kunden recherchieren
und empfehlen,
insbesondere online,
bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
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First
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Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Zero
Moment of
Truth
Mit Content Marketing
holen Sie Ihren Kunden
in Spe ab, bevor er
jemals von Ihnen
gehört hat
Aufbau
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Veränderung relevanter
SEO-Faktoren
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Ihres Suchmaschinen
Rankings
Social Media Nutzendimensionen im
Vertrieb: Social Media Kundenservice
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
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Und warum machen wir das bei diesem geringen Volumen?
Weil wir uns öffentlich darstellen können!
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• negative Aussagen bleiben öffentlich
• Umkehr der Wahrnehmung durch
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Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
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Vertrieb: Social Commerce
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Social commerce is a subset of electronic
commerce that involves using social
media, online media that supports social
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Social Banking
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Echte Welt Digitale Welt
Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte
Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die
Angebote
Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten
Die Software bewertet den Kunden anhand seines
Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher
betrachteten Produkte
Robert bietet seine Hilfe an
Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen
Dialogangebot via Chat
Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und
präsentiert seine Produkte en Detail
Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und
Links, um den Kunden zu beraten
Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl
des Kunden an
Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden
Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet
zusätzliche Produkte an
Robert begleitet den Kunden zur Kasse
Der Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der
Bezahlung
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Bezahlung
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von der Institution
„Social Media“,
begrüßen Sie das
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Social Media Nutzendimensionen im
Vertrieb: Crowd Sourcing/Ideation
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Wer macht das alles? - Social Media
Berufsbilder
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Berufsbilder
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Skala
1
2
3
4
5
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Anwendung von Grundkenntnissen
Selbstständige Anwendung
Selbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender Kenntnisse
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Media
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Care
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Vielen Dank!
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Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014

  • 1. Das Spektrum der Nutzendimensionen beim vertrieblichen Einsatz von Social Media Ben Ellermann (@donelmo) 16. Mai 2014
  • 2. Vorstellung Online Thinking Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder 1 2 3 Agenda 4
  • 4. Bundesverband Community Management e.v. für digitale Kommunikation und Social Media 180 Mitglieder seit 6Jahren Berufsverband
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11. Website Generation I Bessere Gelbe Seiten Information keine Interaktion Navigation über URL
  • 13. Revolution Information Selbstdarstellung Erhöhung der Vernetzungsdichte Hohe Spontanaktivität Kreisende Erregungen Zusammenschluss MachtBürger Kunde Arbeitnehmer Tendenz zur Selbst- aufschauklung *geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
  • 14. Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“ Begrüßen Sie das „Social Internet“
  • 15. Welche Inhalte können Sie Ihren (potenziellen) Kunden anbieten?
  • 16. Welche Interaktionspotenziale sehen Sie mit Ihren (potenziellen) Kunden?
  • 17. Welche Plattformen bilden Ihr digitales Zuhause? Kriterien: 1. Zielgruppe 2. Struktureller und inhaltlicher fit 3. Strategische Kontrolle
  • 19. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Content Marketing
  • 20. Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star. Content marketing is showing the world you are one. Robert Rose
  • 22. Marketing Kunden recherchieren und empfehlen, insbesondere online, bevor sie kaufen. Stimulus Bankfiliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexität Second Moment of Truth Zero Moment of Truth
  • 23. Mit Content Marketing holen Sie Ihren Kunden in Spe ab, bevor er jemals von Ihnen gehört hat
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 31. Veränderung relevanter SEO-Faktoren Links und Interaktionen innerhalb Sozialer Netzwerke haben einen enormen Einfluss auf das Suchmaschinen-Ranking
  • 33. Ohne Social Media Engagement verlieren Sie den Status Quo Ihres Suchmaschinen Rankings
  • 34. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Media Kundenservice
  • 35. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care
  • 36. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care4%?
  • 37. Und warum machen wir das bei diesem geringen Volumen?
  • 38. Weil wir uns öffentlich darstellen können!
  • 39. Der Dialog ist das neue Marketing!
  • 40. Beispiele • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  • 41. Beispiele • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  • 42. Beispiele • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  • 44. Social Media Kundenservice ist der Kathalysator für eine radikale Customer Centricity
  • 45. “Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.” Unternehmen und Social Web Prof. Dr. Thomas Pleil
  • 46. Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“ In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit offiziellen Unternehmensvertretern.
  • 47. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Commerce
  • 49. Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social media, online media that supports social interaction and user contributions, to assist in the online “ buying and selling of products and services.
  • 54. Echte Welt Digitale Welt Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die Angebote Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten Die Software bewertet den Kunden anhand seines Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte Robert bietet seine Hilfe an Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen Dialogangebot via Chat Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet zusätzliche Produkte an Robert begleitet den Kunden zur Kasse Der Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der Bezahlung
  • 55. Echte Welt Digitale Welt Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die Angebote Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten Die Software bewertet den Kunden anhand seines Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte Robert bietet seine Hilfe an Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen Dialogangebot via Chat Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet zusätzliche Produkte an Robert begleitet den Kunden zur Kasse Der Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der Bezahlung
  • 56. Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“, begrüßen Sie das „Social Internet“
  • 57. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Crowd Sourcing/Ideation
  • 58. Hören Sie Ihren Kunden zu und optimieren Sie Ihre Produkte
  • 59.
  • 60. Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder
  • 61. Kategorie/ Berufsbilder Junior Community Manager Senior Community Manager Junior Social Media Manager Senior Social Media Manager Social Media Consultant/ Konzeptioner/Specialist Tätigkeitsbereich Fach- & Methodenkompete nz • Betreut eine oder mehrere Communities operativ •Moderiert Foren, Kommentare, Nutzerinteraktion • Interagiert mit den Nutzern •Behält seine Community im Auge und kennt sie •Erkennt Entwicklungen und gibt sie weiter •Gibt Anregungen für Weiterentwicklung • Leitet den Betrieb einer oder mehrerer Communities • Führt einen oder mehrere Juniors • Entwickelt seine Communities strategisch weiter • Vertritt die Communities im eigenen Unternehmen und gegenüber Externen • Erfasst die Entwicklung seiner Communities und kann sie interpretieren • Ist die Rampensau/die Mutter der Community • Arbeitet an der Entwicklung von verschiedensten Social Web Aktivitäten eines Unternehmen mit und führt sie (selbstständig) operativ aus • Fertigt Reportings und Auswertungen nach vorgegebenen Schemata an • Veröffentlicht Inhalte auf verschiedenen Plattformen • Wirkt unterstützend bei der Abstimmung mit anderen Fachbereichen (wie Marketing, PR und HR) • Erstellt die Social Media Strategie im Einklang mit den Unternehmenszielen •Führt die Junior Social Media und ggf. Community Manager • Verantwortet die Entwicklung und koordiniert die Ausführung sämtlicher Social Media Aktivitäten eines Unternehmens • Erstellt Reportingstrukturen und Monitoring-Konzepte • Sichert die Qualität von Inhalten • Fungiert als Schnittstelle zu den anderen Fachbereichen des Unternehmens • Kreiert strategische Konzepte für ein oder mehrere Unternehmen auf Basis der Unternehmensziele • Führt Bestandsaufnahmen und Bedarfsprüfungen durch • Wählt Agenturen und Dienstleister aus und kann deren Arbeit beurteilen • Gibt realistische SMART-Ziele vor •Rechtschreibsicherheit (3) •Ausdrucksweise (3) •Organisationstalent (2) •Themenspezifisches Wissen (3) •Rechtschreibsicherheit (5) •Ausdrucksweise (5) •Organisationstalent (5) •Themenspezifisches Wissen (4) •Rechtschreibsicherheit (3) •Ausdrucksweise (3) •Organisationstalent (3) •Themenspezifisches Wissen (3) •Rechtschreibsicherheit (5) •Ausdrucksweise (5) •Organisationstalent (5) •Themenspezifisches Wissen (4) •Rechtschreibsicherheit (3) •Ausdrucksweise (4) •Organisationstalent (5) •Themenspezifisches Wissen (5) Skala 1 2 3 4 5 Grundkenntnisse nach Anleitung Anwendung von Grundkenntnissen Selbstständige Anwendung Selbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender Kenntnisse Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbstständiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Text Anforderungsprofile an Social Media Berufsbilder
  • 62. Social Media CEO Multiplying through specific channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Community Manager Job$profiles$and$recruitment
  • 63. Social Media CEO Multiplying through specific channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Social Media Manager Job$profiles$and$recruitment
  • 64. Social Media CEO Multiplying through specific channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Social Media Consultant Job$profiles$and$recruitment