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Social Media Convention
Wissen ist Macht – auch in sozialen Netzwerken?
Zürich, 28. September 2011, @mikeschwede




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Wissen ist Macht?
Beides ist inzwischen bei
den Usern.
Also muss ich, als Marke, meine
User besser kennenlernen.
Rezepte zum Kennenlernen
1.   Zuhören und Analysieren
2.   Ins Gespräch kommen
3.   Das Gesprochene tracken
4.   Den Nutzen ermitteln
5.   Wissen aufbauen & sich verändern
1. Zuhören und Analysieren
                             Image http://www.flickr.com/photos/ky_olsen
I. Wo wird über mich geredet?




                                5
II. Was wird über mich geredet?




                                  6
III. Wer redet über mich?




                            7
Strategische Fragen


 Welche Plattformen muss
 ich im Auge behalten?

    Wo möchte ich aktiv
    werden?

        Mit welchen Themen kann
        ich mich einbringen?

            Wen sollte ich für mich
            gewinnen?
2. Ins Gespräch kommen
                         Image http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
Glaubwürdigkeit



                      Earned
                      Media
                                           Owned
                     WOM, Buzz, Foren,
                     Fremde Blogs etc.     Media
                                                             Paid
                                         Website, Blog,
                                         Twitter, Facebook
                                                             Media
                                                             Werbung & Co


                                                               Kontrolle
    Forrester, 2009
© 2011, Goldbach Interactive                                                10
11
© 2011, Goldbach Interactive   12
Ein potenzieller Lead für eine
                               Hypothek




                                          Dezenter Verweis auf Checkliste,
                                          Hyporechner, Adress-Angabe für
                                          weitere Fragen platzieren


© 2011, Goldbach Interactive                                                 13
Assessement Process: Owned und Earned Media
                                            Neuer Beitrag.
                                              Positiv?
     Stehenlassen oder
      weiterverbreiten.                Ja
        Antworten?                                Nein

                                        Extrem aggressiv,
                                                                   Ja      Reines Monitoring
                                        destruktiv, anonym
   Ja             Nein                            Nein

                                               Irreführend         Ja     Fakten richtigstellen
                                                  Nein
                Keine
               Antwort                 Ungelöstes Problem?         Ja          Problem lösen



                                         Checkliste: Wie Antworten
   Klarer Absender,            Klares Ziel &      Personalisiert    In Ruhe        Dialog- und
     nie anonym!                  Nutzen         nicht allgemein   antworten     Kundenorientiert

© 2011, Goldbach Interactive
14
2. Ins Gespräch kommen – Earned Media
                           Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
Entscheidend: Nicht die Anzahl Liker, sondern…

Liker


   «Neue Fans»

                                            Kampagnen
                                                und
                                            Promotionen




   «Wahre Liker»
                                              Einfache
                                            Facebok Ads:
                                             Wir sind auf
                                             Facebook


   «Wahre Fans»                              natürliches
                                             Wachstum

                                                            Zeit


(CC) 2011, Goldbach Interactive                                16
… die Qualität




   Engagement-Rate =
   Feedbacks / Likern
   (ja, klar resp. Impressions)




© 2011, Goldbach Interactive      18
11 T Fans      6 T Fans




                                 Wichtig:
                                 1.Kurze Posts
                                 2.Involvierend /
                                   Fragend
                                 3.Bilder & Videos
                                 4.Abends
                                 5.Wochenende /
                                   Donnerstag

© 2011, Goldbach Interactive                    19
Wieso folgen User einem Brand?


       Offeriert Incentives (free, coupons,
                                                                          77%
                    discounts)

         Löst Probleme / Infos / Customer
                                                                   46%
                     Service

      Bitte um Feedbacks zu Produkten /
                                                                 39%
                  Services

          Unterhält (premium content etc.)                    28%

  Bietet neue Interaktionsmöglichkeiten
                                                              26%
    (widgets, apps, games, contests

                        Umwirbt (Banner etc.)               21%

Favorisierte Interaktionstypen von US New Media Usern bei Firmen/Marken
eMarketer, Nov 2010, 2010 Cone Consumer New Media Study

                                                                                20
3. Das Gesprochene merken
                            Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
Workflows: Wer
                               antwortet wem




© 2011, Goldbach Interactive                    22
CRM: Wer ist wer?
Mit wem habe ich…?




  © 2011, Goldbach Interactive   23
Die Community hilft mit:
20% weniger Callcenter-Anrufe
4. Den Nutzen ermitteln
                          Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
Massnahmen Reporting

                                                Key-Learnings
                                                / Ads rocken, aber nicht wie erhofft
                                                / Einfache Gewinnspiele sind
                                                  ebenfalls erfolgreich
                                                / Ambassor zieht noch immer nicht
                                                / Mittwoch & Freitag sind gute Tage
                                                  zu posten
                                                / Produktteaser  Klicks!
                                                / Earned Media wirkt auf Owned
                                                  Media Social Media Monitoring



                                                Key-Tasks September
                                                /   Konsolidierung der neuen Fans
                                                /   Fokus: Westschweiz, ältere Fans
                                                /   Social Media Monitoring
                                                /   XYZ Tab
                                                /   Ads 3. Welle




(CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede                                         26
Social Media Scorecard
                                                Marketing & Communication
                                                • Reach
                                                • Influence
                                                • Engagement
                                                • Position
                                                • Protection




             Service & Innovation                                           Organisation
              • Satisfaction                                                • Employer Empowerment
              • Innovation                                                  • Leadership
                                                        Social Media        • Costs
                                                            ROI             • Speed
                                                                            • Quality
                                                                            • Agility



                                                Sales
                                                • Visitors
                                                • Leads
                                                • Frequency
                                                • Sales




(CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede                                                        27
5. Wissen aufbauen und sich verändern
                            Image http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
Rollen, Prozesse, Aufbau, Ressourcen
                           Standards &            Social Media
Social Media Strategie
                           Organisation           Management
                                               Content         Community
                                               Management      Management

                                              • Community Manager
   Übergreifendes
                         Social Media Manager • Representative
   KOM-Gremium
                                              • Redaktor / Contributor
Welches Tool  Ziele + Prozesse + Organisation
                Einfache Social Media Monitoring Tools
                Social Media Management Tools
                High-end Monitoring Tools / Social CRM Tools




       Earned Media

                                                       Social Media Management
                                                                             Engagement
                                                                                          Reports &
                                                    Monitoring   Workflows     & Social
                                                                                           Alerts
                                                                                CRM

               Content Management

       Owned Media




© 2011, Goldbach Interactive                                                                          30
Interne Kommunikation  2.0
© 2011, Goldbach Interactive         31
Tools       Strategie




               Inhalt &
Organisation
                Dialog
«Wissen ist Einfluss.»
Diskutiert mit mir weiter!

Feedbacks, Kritik, Fragen:

twitter.com/mikeschwede
gplus.to/mikeschwede
Goldbach Interactive (Switzerland) AG        Mike Schwede
                                             Director Competence Centre
Mattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne
                                             Social Media
Seestrasse 39, CH-8700 Küsnacht
                                             mike.schwede@goldbach.com
                                             twitter.com/mikeschwede
Goldbach Interactive (Germany) AG            gplus.to/mikeschwede
Bleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz


Goldbach Interactive (Austria) AG
Barichgasse 40–42, 6 Stock, AT-1030 Wien


Goldbach Interactive Poland
ul. Altowa 4, PL-02-386 Warszawa


www.goldbachinteractive.com                Merci.

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Wissen ist Macht - auch im Social Web?

  • 1. Social Media Convention Wissen ist Macht – auch in sozialen Netzwerken? Zürich, 28. September 2011, @mikeschwede Image www.etsy.com/shop/Justonescarf
  • 2. Wissen ist Macht? Beides ist inzwischen bei den Usern. Also muss ich, als Marke, meine User besser kennenlernen.
  • 3. Rezepte zum Kennenlernen 1. Zuhören und Analysieren 2. Ins Gespräch kommen 3. Das Gesprochene tracken 4. Den Nutzen ermitteln 5. Wissen aufbauen & sich verändern
  • 4. 1. Zuhören und Analysieren Image http://www.flickr.com/photos/ky_olsen
  • 5. I. Wo wird über mich geredet? 5
  • 6. II. Was wird über mich geredet? 6
  • 7. III. Wer redet über mich? 7
  • 8. Strategische Fragen Welche Plattformen muss ich im Auge behalten? Wo möchte ich aktiv werden? Mit welchen Themen kann ich mich einbringen? Wen sollte ich für mich gewinnen?
  • 9. 2. Ins Gespräch kommen Image http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
  • 10. Glaubwürdigkeit Earned Media Owned WOM, Buzz, Foren, Fremde Blogs etc. Media Paid Website, Blog, Twitter, Facebook Media Werbung & Co Kontrolle Forrester, 2009 © 2011, Goldbach Interactive 10
  • 11. 11
  • 12. © 2011, Goldbach Interactive 12
  • 13. Ein potenzieller Lead für eine Hypothek Dezenter Verweis auf Checkliste, Hyporechner, Adress-Angabe für weitere Fragen platzieren © 2011, Goldbach Interactive 13
  • 14. Assessement Process: Owned und Earned Media Neuer Beitrag. Positiv? Stehenlassen oder weiterverbreiten. Ja Antworten? Nein Extrem aggressiv, Ja Reines Monitoring destruktiv, anonym Ja Nein Nein Irreführend Ja Fakten richtigstellen Nein Keine Antwort Ungelöstes Problem? Ja Problem lösen Checkliste: Wie Antworten Klarer Absender, Klares Ziel & Personalisiert In Ruhe Dialog- und nie anonym! Nutzen nicht allgemein antworten Kundenorientiert © 2011, Goldbach Interactive 14
  • 15. 2. Ins Gespräch kommen – Earned Media Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
  • 16. Entscheidend: Nicht die Anzahl Liker, sondern… Liker «Neue Fans» Kampagnen und Promotionen «Wahre Liker» Einfache Facebok Ads: Wir sind auf Facebook «Wahre Fans» natürliches Wachstum Zeit (CC) 2011, Goldbach Interactive 16
  • 17.
  • 18. … die Qualität Engagement-Rate = Feedbacks / Likern (ja, klar resp. Impressions) © 2011, Goldbach Interactive 18
  • 19. 11 T Fans 6 T Fans Wichtig: 1.Kurze Posts 2.Involvierend / Fragend 3.Bilder & Videos 4.Abends 5.Wochenende / Donnerstag © 2011, Goldbach Interactive 19
  • 20. Wieso folgen User einem Brand? Offeriert Incentives (free, coupons, 77% discounts) Löst Probleme / Infos / Customer 46% Service Bitte um Feedbacks zu Produkten / 39% Services Unterhält (premium content etc.) 28% Bietet neue Interaktionsmöglichkeiten 26% (widgets, apps, games, contests Umwirbt (Banner etc.) 21% Favorisierte Interaktionstypen von US New Media Usern bei Firmen/Marken eMarketer, Nov 2010, 2010 Cone Consumer New Media Study 20
  • 21. 3. Das Gesprochene merken Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
  • 22. Workflows: Wer antwortet wem © 2011, Goldbach Interactive 22
  • 23. CRM: Wer ist wer? Mit wem habe ich…? © 2011, Goldbach Interactive 23
  • 24. Die Community hilft mit: 20% weniger Callcenter-Anrufe
  • 25. 4. Den Nutzen ermitteln Image http://www.flickr.com/photos/modestchanges
  • 26. Massnahmen Reporting Key-Learnings / Ads rocken, aber nicht wie erhofft / Einfache Gewinnspiele sind ebenfalls erfolgreich / Ambassor zieht noch immer nicht / Mittwoch & Freitag sind gute Tage zu posten / Produktteaser  Klicks! / Earned Media wirkt auf Owned Media Social Media Monitoring Key-Tasks September / Konsolidierung der neuen Fans / Fokus: Westschweiz, ältere Fans / Social Media Monitoring / XYZ Tab / Ads 3. Welle (CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede 26
  • 27. Social Media Scorecard Marketing & Communication • Reach • Influence • Engagement • Position • Protection Service & Innovation Organisation • Satisfaction • Employer Empowerment • Innovation • Leadership Social Media • Costs ROI • Speed • Quality • Agility Sales • Visitors • Leads • Frequency • Sales (CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede 27
  • 28. 5. Wissen aufbauen und sich verändern Image http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
  • 29. Rollen, Prozesse, Aufbau, Ressourcen Standards & Social Media Social Media Strategie Organisation Management Content Community Management Management • Community Manager Übergreifendes Social Media Manager • Representative KOM-Gremium • Redaktor / Contributor
  • 30. Welches Tool  Ziele + Prozesse + Organisation Einfache Social Media Monitoring Tools Social Media Management Tools High-end Monitoring Tools / Social CRM Tools Earned Media Social Media Management Engagement Reports & Monitoring Workflows & Social Alerts CRM Content Management Owned Media © 2011, Goldbach Interactive 30
  • 31. Interne Kommunikation  2.0 © 2011, Goldbach Interactive 31
  • 32. Tools Strategie Inhalt & Organisation Dialog
  • 34. Diskutiert mit mir weiter! Feedbacks, Kritik, Fragen: twitter.com/mikeschwede gplus.to/mikeschwede
  • 35. Goldbach Interactive (Switzerland) AG Mike Schwede Director Competence Centre Mattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne Social Media Seestrasse 39, CH-8700 Küsnacht mike.schwede@goldbach.com twitter.com/mikeschwede Goldbach Interactive (Germany) AG gplus.to/mikeschwede Bleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz Goldbach Interactive (Austria) AG Barichgasse 40–42, 6 Stock, AT-1030 Wien Goldbach Interactive Poland ul. Altowa 4, PL-02-386 Warszawa www.goldbachinteractive.com Merci.