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Social Media Marketing Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen Ein Vortrag von Sabine Haas
Guten Tag!
Mein Name ist Sabine Haas.
Unsere Unternehmen: Institut für Markt- und Medienforschung Dialogagentur und Dialogcenter
Unser Schwerpunkt:
Social Media Marketing
 
 
 
Callcenter müssen sich um  Social Media kümmern!
Weil Social Media ein Zukunftsthema  für Callcenter ist!
Aber:
Was ist eigentlich Social Media? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Social Media steht für:
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],8,5 Mio. Nutzer in D 1,6 Mio.  Nutzer  in D 8 Mio.  Nutzer
Im Kern geht es immer um: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Und im Grunde ging es darum  auch schon immer!
An jedem Servicetelefon, an jeder Hotline! ,[object Object],[object Object],[object Object]
Social Media greift diese  Kundenkommunikation auf.
Darum müssen sich Callcenter  um Social Media kümmern!
Aber wie? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Sie müssen: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Kümmern wir uns erst einmal  um das Beobachten. „ [...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt für Unternehmen und Selbstständige immer stärker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung äußern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...]“ Klaus Eck, pr-blogger.de
Unternehmen müssen in Callcentern  Webmonitoring einrichten!
Die Schwierigkeit:
DAS Internet ist umfassend..., allumfassend.
Wie kann man das alles im Blick behalten?
5 Schritte für ein erfolgreiches Webmonitoring: Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse Installation von Such-Feeds Identifikation aller relevanten Quellen  (Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe Regelmäßiges Reporting der generierten Insights Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen
1. Schritt: Grenzen setzen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Aufgabe: Definition der relevanten Quellen  und Suchmaschinen
2. Schritt: Ziele definieren ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Krisenmonitor Servicemonitor Marken- & Themenmonitor Kampagnenmonitor
Aufgabe:  Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren
3. Schritt: Suchwörter definieren ,[object Object],[object Object]
Schwierig!!!
Aufgabe: Optimierung des Suchbegriffs bzw. der Schlüsselwörter ,[object Object],Monitoring Auswertung Optimierung
4. Schritt: Analyse und Nutzung der Ergebnisse ,[object Object],[object Object],[object Object]
Aufgabe: Interpretiertes Reporting  zur Ableitung von Handlungsempfehlungen
5. Schritt: Weitermachen! ,[object Object]
Gucken allein nützt nix!
Man muss auch kommunizieren!
Die „Light“-Variante: Kommentieren bei... ,[object Object],[object Object],[object Object]
Wie gehe ich konkret vor?
Klären: wer darf was, wann und wo und wie!
Eskalationspläne definieren!
Kompetenzen vergeben!
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Social Media Guideline erstellen!
Wichtig ist, ernst nehmen und zuhören.
Wir erinnern uns: Nestlé
Ich reagiere nicht so!
Ich reagiere vielleicht so?
Die „Heavy“-Variante: Vernetzen ,[object Object],[object Object]
Dafür eignen sich: ,[object Object],[object Object],Quelle: Talk@bout
Beispiele:
Beispiel 1: Der „alte Hase“ QVC
Beispiel 2: Der Newcomer Manomama
Beispiel 3: Telekommunikation simyo
Beispiel 4: Bayern 3 – Die Frühaufdreher
10 Tipps für erfolgreiches  Social Media Marketing ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wichtig: Authentisch sein! ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: Talk@bout
Was bringt das?
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Aus Kunden werden Fans! Quelle: Talk@bout
Ausblick – weitere Themen: ,[object Object],[object Object]
Social Media Marketing
Kontakt ,[object Object],[object Object]

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