1. Social Media Marketing Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen Ein Vortrag von Sabine Haas

2. Guten Tag!

3. Mein Name ist Sabine Haas.

4. Unsere Unternehmen: Institut für Markt- und Medienforschung Dialogagentur und Dialogcenter

5. Unser Schwerpunkt:

6. Social Media Marketing

10. Callcenter müssen sich um Social Media kümmern!

11. Weil Social Media ein Zukunftsthema für Callcenter ist!

12. Aber:

13. Was ist eigentlich Social Media? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

14. Social Media steht für:

17. Und im Grunde ging es darum auch schon immer!

19. Social Media greift diese Kundenkommunikation auf.

20. Darum müssen sich Callcenter um Social Media kümmern!

21. Aber wie? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

23. Kümmern wir uns erst einmal um das Beobachten. „ [...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt für Unternehmen und Selbstständige immer stärker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung äußern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...]“ Klaus Eck, pr-blogger.de

24. Unternehmen müssen in Callcentern Webmonitoring einrichten!

25. Die Schwierigkeit:

26. DAS Internet ist umfassend..., allumfassend.

27. Wie kann man das alles im Blick behalten?

28. 5 Schritte für ein erfolgreiches Webmonitoring: Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse Installation von Such-Feeds Identifikation aller relevanten Quellen (Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe Regelmäßiges Reporting der generierten Insights Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen

30. Aufgabe: Definition der relevanten Quellen und Suchmaschinen

32. Aufgabe: Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren

34. Schwierig!!!

37. Aufgabe: Interpretiertes Reporting zur Ableitung von Handlungsempfehlungen

39. Gucken allein nützt nix!

40. Man muss auch kommunizieren!

42. Wie gehe ich konkret vor?

43. Klären: wer darf was, wann und wo und wie!

44. Eskalationspläne definieren!

45. Kompetenzen vergeben!

47. Wichtig ist, ernst nehmen und zuhören.

48. Wir erinnern uns: Nestlé

49. Ich reagiere nicht so!

50. Ich reagiere vielleicht so?

53. Beispiele:

54. Beispiel 1: Der „alte Hase“ QVC

55. Beispiel 2: Der Newcomer Manomama

56. Beispiel 3: Telekommunikation simyo

57. Beispiel 4: Bayern 3 – Die Frühaufdreher

60. Was bringt das?

63. Social Media Marketing