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Dialog 2.0
                                                        Die Zukunft des Kundendialogs

                                                        Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 1 von 19
Überblick


      Web 2.0
      Revolution im Netz



      Enterprise 2.0
      Web 2.0 in Unternehmen



      Dialog 2.0
      Die Zukunft des Kundendialogs




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 2 von 19
Web 2.0 – Revolution im Netz


      Web 1.0: Gatekeeper kontrollieren die Informationsflüsse im Netz:
      Journalisten, Unternehmen, Staat, Institutionen etc.

      Web 2.0: Alle Internetuser stellen Informationen ins Netz.

      Web 2.0 bedeutet Demokratisierung & Personalisierung des Web als
      Interaktionsmedium.

      Web 2.0 steht dafür, dass aus dem Web ein eigenständiges Medium
      neben Print, TV, Radio etc. geworden ist. Das Web ist nicht mehr Print
      im Web, Web-TV etc.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 3 von 19
Web 2.0 – Weblogs


      Weblogs ermöglichen es jedem innerhalb von Minuten Informationen
      zu verbreiten – sei es als Blogger oder Kommentierer.

      Zu Bloggen ist nicht schwieriger als E-Mails schreiben.

      Weblogs bestehen aus aktuellen Artikel, die kommentiert und
      abonniert werden können.

      Weblogs sind untereinander vernetzt, so verbreiten sich
      Informationen rasend schnell.

      Die Schnelligkeit und die Vernetzung machen aus Weblogs ein höchst
      effektives Kommunikationsmedium.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 4 von 19
Web 2.0 – Kommentare, Bewertungen,
 Empfehlungen

      Kommentare, z.B. bei SPIEGEL ONLINE ermöglichen öffentliche
      Diskussionen.

      Sie sind mittlerweile allen Arten von Websites zu finden.

      Auch Unternehmen machen sich Kommentare, Bewertungen und
      Empfehlungen im E-Commerce zu Nutze.

      Sie spielen im Empfehlungsmarketing eine große Rolle.

      Beispiel: Amazon, Ebay, Google, Thomas Cook etc.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 5 von 19
Web 2.0 – Tags & Social Bookmarks


      Tags & Social Bookmarks schaffen Ordnung im Web.

      Nutzer „taggen“ Websites und Mediendateien im Web, das heißt, sie
      versehen sie mit Stichwörtern.

      Diese Stichwörter erleichtern das Auffinden von Informationen im
      Web.

      Über Tags können Informationen, aber auch Personen geclustert
      werden. Dies hilft zum Beispiel beim Aufbau vom Communitys.

      Beispiele: Qype, Delicious




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 6 von 19
Web 2.0 – Communitys & Profile


      Communitys wie Facebook, Wer kennt wen?, Xing,
      MeinVZ/StudiVZ/SchülerVZ etc. sind auf dem Vormarsch

      Hier finden sich Gruppen von Freunden und Bekannten, und Business-
      Netzwerke werden gebildet.

      Auch gleiche Interessen führen Menschen in Communitys zusammen.

      In den Communitys findet über persönliche Profile eine
      Personalisierung der vormals meist anonymen Webuser statt.

      Das Ziel der Vernetzung wird wiederum durch viele Web-2.0-Tools wie
      Blogs, Tags, Feeds etc. vorangetrieben.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 7 von 19
Web 2.0 – Bilder & Videos


      Bewegtbild-Content tritt im Web immer weiter in den Vordergrund.

      Grund sind die großen Bandbreiten, bessere Prozessoren und immer
      mehr Speicherplatz und ...

      Communitys wie Youtube, Clipfish und My Video bieten ein Forum, auf
      dem noch so abwegigster Videocontent angeschaut wird.

      Die Videos werden wiederum getaggt und kommentiert. Um sie
      herum bilden sich Themen-Communitys.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 8 von 19
Web 2.0 – Microblogs


      Derzeit auf dem Vormarsch sind Microblogs.

      Auf Profile im Web können Kurznachrichten geschrieben werden, von
      der Länge eine SMS.

      Die Profile sind mit einander vernetzt.

      Die Eingabe ist über alle viele Endgeräte möglich.

      Vor allem mobile Anwendungen sind sinnvoll, über GPS findet auch
      eine reale Vernetzung statt.

      Marktführer: Twitter




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 9 von 19
Web 2.0 – Kollaboration


      Wikis sind Webplattformen, auf den sich kollaborative Inhalte
      erstellen lassen.

      Damit soll eine bessere Qualität der Inhalte erzielt werden.

      Wikipedia hat die Ära des Lexikons beendet.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 10 von 19
Überblick


      Web 2.0
      Revolution im Netz



      Enterprise 2.0
      Web 2.0 in Unternehmen



      Dialog 2.0
      Die Zukunft des Kundendialogs




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 11 von 19
Enterprise 2.0 – Web 2.0 für Unternehmen


      Unternehmen können Web-2.0-Tools für eine bessere Kommunikation
      und bessere Zusammenarbeit in Unternehmen nutzen.

      Auch in der Kundenkommunikation können Unternehmen das neue
      Web gewinnbringend einsetzen.

      Vor allem aber in der Dialog-Kommunikation können viele Chancen
      für besseren Service und zufriedenere Kunden genutzt werden.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 12 von 19
Enterprise 2.0 – Eine neue
 Unternehmenskultur

      Enterprise 1.0: „Welche Informationen müssen wir freigeben?“

      Enterprise 2.0: „Welche Informationen müssen wir schützen?“

      Eine lückenlose Integration muss gewährleistet sein:

      1. Organisation: Struktur & Prozesse

      2. Technik: Tools & Architektur

      3. Kultur: Integration des Mitarbeiters

      Wissensmanagement 2.0: Wissen teilen ist immer freiwillig.
      Mitarbeiter müssen durch eine neue Kultur zum Wissen teilen
      motiviert werden. Wissen teilen ist ein Nebeneffekt der täglichen
      Arbeit, indem die Arbeit transparent gemacht wird.



Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 13 von 19
Überblick


      Web 2.0
      Revolution im Netz



      Enterprise 2.0
      Web 2.0 in Unternehmen



      Dialog 2.0
      Die Zukunft des Kundendialogs




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 14 von 19
Dialog 2.0 – Zukunft des Kundendialogs


      Die Dialogkommunikationsbranche kann Web 2.0 auf zwei
      verschiedenen Wegen nutzen:

      In der Informations- und Kollaborationsarchitektur im Unternehmen.

      In der Kommunikation mit den Kunden.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 15 von 19
Dialog 2.0 – Tools für ein besseres
 Kommunikationsmanagement

      Weblogs für Projektinformationen

      Microblogs für schnelle Adhoc-Informationen

      Profile, Tags & Social-Bookmarks für mehr Transparenz von
      Expertenwissen

      Wikis für Wissensdatenbanken

      Dokument- und plattformunabhängige Suchmaschinen

      Techniken: AJAX & RSS

      Intranets müssen wie Communitys aufgebaut werden

      CRM- und Reporting-Systeme müssen integriert werden / Integriertes
      Responsemanagement über alle Kanäle


Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 16 von 19
Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
 Kundendialog

      Den Kundendialog im Web mit Mittel des Web 2.0 nennen wir Dialog
      2.0.

       Viele Kunden helfen sich mittlerweile selbst. Sie ...

      ... vergleichen Versicherungen und schließen sie im Web ab

      ... vergleichen Preise und kaufen im günstigsten Shop ein

      ... Bewertungen in Onlineshops und richten ihre Kaufentscheidungen
      danach

      All diese Aufgaben haben früher Kundenberater gemacht.

      Aber sind Kundenberater nun überflüssig, wenn die Kunden doch alles
      selbst machen können?



Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 17 von 19
Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
 Kundendialog

      Nein, Kunden brauchen weiter individuelle Beratung.

      Kunden brauchen Hilfe, sich im immer komplizierter werdenden Web
      zurecht zu finden.

      Die Tools müssen bedient werden.

      Die Systeme müssen ständig optimiert werden.




Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 18 von 19
Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
 Kundendialog

      Callcenter-Agenten
      müssen alle Tools
      gleichberechtigt
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      bedienen können – es
      ist gleichgültig, auf
      welchem Wege der
      Kunde den Dialog sucht

      Ein Medienwechsel
      während der
      Kundenkommunikation
      muss jederzeit möglich
      sein

Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 19 von 19

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  • 2. Überblick Web 2.0 Revolution im Netz Enterprise 2.0 Web 2.0 in Unternehmen Dialog 2.0 Die Zukunft des Kundendialogs Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 2 von 19
  • 3. Web 2.0 – Revolution im Netz Web 1.0: Gatekeeper kontrollieren die Informationsflüsse im Netz: Journalisten, Unternehmen, Staat, Institutionen etc. Web 2.0: Alle Internetuser stellen Informationen ins Netz. Web 2.0 bedeutet Demokratisierung & Personalisierung des Web als Interaktionsmedium. Web 2.0 steht dafür, dass aus dem Web ein eigenständiges Medium neben Print, TV, Radio etc. geworden ist. Das Web ist nicht mehr Print im Web, Web-TV etc. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 3 von 19
  • 4. Web 2.0 – Weblogs Weblogs ermöglichen es jedem innerhalb von Minuten Informationen zu verbreiten – sei es als Blogger oder Kommentierer. Zu Bloggen ist nicht schwieriger als E-Mails schreiben. Weblogs bestehen aus aktuellen Artikel, die kommentiert und abonniert werden können. Weblogs sind untereinander vernetzt, so verbreiten sich Informationen rasend schnell. Die Schnelligkeit und die Vernetzung machen aus Weblogs ein höchst effektives Kommunikationsmedium. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 4 von 19
  • 5. Web 2.0 – Kommentare, Bewertungen, Empfehlungen Kommentare, z.B. bei SPIEGEL ONLINE ermöglichen öffentliche Diskussionen. Sie sind mittlerweile allen Arten von Websites zu finden. Auch Unternehmen machen sich Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen im E-Commerce zu Nutze. Sie spielen im Empfehlungsmarketing eine große Rolle. Beispiel: Amazon, Ebay, Google, Thomas Cook etc. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 5 von 19
  • 6. Web 2.0 – Tags & Social Bookmarks Tags & Social Bookmarks schaffen Ordnung im Web. Nutzer „taggen“ Websites und Mediendateien im Web, das heißt, sie versehen sie mit Stichwörtern. Diese Stichwörter erleichtern das Auffinden von Informationen im Web. Über Tags können Informationen, aber auch Personen geclustert werden. Dies hilft zum Beispiel beim Aufbau vom Communitys. Beispiele: Qype, Delicious Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 6 von 19
  • 7. Web 2.0 – Communitys & Profile Communitys wie Facebook, Wer kennt wen?, Xing, MeinVZ/StudiVZ/SchülerVZ etc. sind auf dem Vormarsch Hier finden sich Gruppen von Freunden und Bekannten, und Business- Netzwerke werden gebildet. Auch gleiche Interessen führen Menschen in Communitys zusammen. In den Communitys findet über persönliche Profile eine Personalisierung der vormals meist anonymen Webuser statt. Das Ziel der Vernetzung wird wiederum durch viele Web-2.0-Tools wie Blogs, Tags, Feeds etc. vorangetrieben. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 7 von 19
  • 8. Web 2.0 – Bilder & Videos Bewegtbild-Content tritt im Web immer weiter in den Vordergrund. Grund sind die großen Bandbreiten, bessere Prozessoren und immer mehr Speicherplatz und ... Communitys wie Youtube, Clipfish und My Video bieten ein Forum, auf dem noch so abwegigster Videocontent angeschaut wird. Die Videos werden wiederum getaggt und kommentiert. Um sie herum bilden sich Themen-Communitys. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 8 von 19
  • 9. Web 2.0 – Microblogs Derzeit auf dem Vormarsch sind Microblogs. Auf Profile im Web können Kurznachrichten geschrieben werden, von der Länge eine SMS. Die Profile sind mit einander vernetzt. Die Eingabe ist über alle viele Endgeräte möglich. Vor allem mobile Anwendungen sind sinnvoll, über GPS findet auch eine reale Vernetzung statt. Marktführer: Twitter Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 9 von 19
  • 10. Web 2.0 – Kollaboration Wikis sind Webplattformen, auf den sich kollaborative Inhalte erstellen lassen. Damit soll eine bessere Qualität der Inhalte erzielt werden. Wikipedia hat die Ära des Lexikons beendet. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 10 von 19
  • 11. Überblick Web 2.0 Revolution im Netz Enterprise 2.0 Web 2.0 in Unternehmen Dialog 2.0 Die Zukunft des Kundendialogs Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 11 von 19
  • 12. Enterprise 2.0 – Web 2.0 für Unternehmen Unternehmen können Web-2.0-Tools für eine bessere Kommunikation und bessere Zusammenarbeit in Unternehmen nutzen. Auch in der Kundenkommunikation können Unternehmen das neue Web gewinnbringend einsetzen. Vor allem aber in der Dialog-Kommunikation können viele Chancen für besseren Service und zufriedenere Kunden genutzt werden. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 12 von 19
  • 13. Enterprise 2.0 – Eine neue Unternehmenskultur Enterprise 1.0: „Welche Informationen müssen wir freigeben?“ Enterprise 2.0: „Welche Informationen müssen wir schützen?“ Eine lückenlose Integration muss gewährleistet sein: 1. Organisation: Struktur & Prozesse 2. Technik: Tools & Architektur 3. Kultur: Integration des Mitarbeiters Wissensmanagement 2.0: Wissen teilen ist immer freiwillig. Mitarbeiter müssen durch eine neue Kultur zum Wissen teilen motiviert werden. Wissen teilen ist ein Nebeneffekt der täglichen Arbeit, indem die Arbeit transparent gemacht wird. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 13 von 19
  • 14. Überblick Web 2.0 Revolution im Netz Enterprise 2.0 Web 2.0 in Unternehmen Dialog 2.0 Die Zukunft des Kundendialogs Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 14 von 19
  • 15. Dialog 2.0 – Zukunft des Kundendialogs Die Dialogkommunikationsbranche kann Web 2.0 auf zwei verschiedenen Wegen nutzen: In der Informations- und Kollaborationsarchitektur im Unternehmen. In der Kommunikation mit den Kunden. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 15 von 19
  • 16. Dialog 2.0 – Tools für ein besseres Kommunikationsmanagement Weblogs für Projektinformationen Microblogs für schnelle Adhoc-Informationen Profile, Tags & Social-Bookmarks für mehr Transparenz von Expertenwissen Wikis für Wissensdatenbanken Dokument- und plattformunabhängige Suchmaschinen Techniken: AJAX & RSS Intranets müssen wie Communitys aufgebaut werden CRM- und Reporting-Systeme müssen integriert werden / Integriertes Responsemanagement über alle Kanäle Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 16 von 19
  • 17. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren Kundendialog Den Kundendialog im Web mit Mittel des Web 2.0 nennen wir Dialog 2.0. Viele Kunden helfen sich mittlerweile selbst. Sie ... ... vergleichen Versicherungen und schließen sie im Web ab ... vergleichen Preise und kaufen im günstigsten Shop ein ... Bewertungen in Onlineshops und richten ihre Kaufentscheidungen danach All diese Aufgaben haben früher Kundenberater gemacht. Aber sind Kundenberater nun überflüssig, wenn die Kunden doch alles selbst machen können? Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 17 von 19
  • 18. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren Kundendialog Nein, Kunden brauchen weiter individuelle Beratung. Kunden brauchen Hilfe, sich im immer komplizierter werdenden Web zurecht zu finden. Die Tools müssen bedient werden. Die Systeme müssen ständig optimiert werden. Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 18 von 19
  • 19. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren Kundendialog Callcenter-Agenten müssen alle Tools gleichberechtigt nebeneinander bedienen können – es ist gleichgültig, auf welchem Wege der Kunde den Dialog sucht Ein Medienwechsel während der Kundenkommunikation muss jederzeit möglich sein Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 19 von 19