Die Präsentation erklärt den Weg von Web 2.0 über Enterprise 2.0 bis hin zu Dialog 2.0. Erstellt für die Präsentation der 3C DIALOG GmbH auf der Callcenter World 2009.

1. Dialog 2.0
Die Zukunft des Kundendialogs
Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009
Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 1 von 19

2. Überblick
Web 2.0
Revolution im Netz
Enterprise 2.0
Web 2.0 in Unternehmen
Dialog 2.0
Die Zukunft des Kundendialogs
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3. Web 2.0 – Revolution im Netz
Web 1.0: Gatekeeper kontrollieren die Informationsflüsse im Netz:
Journalisten, Unternehmen, Staat, Institutionen etc.
Web 2.0: Alle Internetuser stellen Informationen ins Netz.
Web 2.0 bedeutet Demokratisierung & Personalisierung des Web als
Interaktionsmedium.
Web 2.0 steht dafür, dass aus dem Web ein eigenständiges Medium
neben Print, TV, Radio etc. geworden ist. Das Web ist nicht mehr Print
im Web, Web-TV etc.
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4. Web 2.0 – Weblogs
Weblogs ermöglichen es jedem innerhalb von Minuten Informationen
zu verbreiten – sei es als Blogger oder Kommentierer.
Zu Bloggen ist nicht schwieriger als E-Mails schreiben.
Weblogs bestehen aus aktuellen Artikel, die kommentiert und
abonniert werden können.
Weblogs sind untereinander vernetzt, so verbreiten sich
Informationen rasend schnell.
Die Schnelligkeit und die Vernetzung machen aus Weblogs ein höchst
effektives Kommunikationsmedium.
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5. Web 2.0 – Kommentare, Bewertungen,
Empfehlungen
Kommentare, z.B. bei SPIEGEL ONLINE ermöglichen öffentliche
Diskussionen.
Sie sind mittlerweile allen Arten von Websites zu finden.
Auch Unternehmen machen sich Kommentare, Bewertungen und
Empfehlungen im E-Commerce zu Nutze.
Sie spielen im Empfehlungsmarketing eine große Rolle.
Beispiel: Amazon, Ebay, Google, Thomas Cook etc.
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6. Web 2.0 – Tags & Social Bookmarks
Tags & Social Bookmarks schaffen Ordnung im Web.
Nutzer „taggen“ Websites und Mediendateien im Web, das heißt, sie
versehen sie mit Stichwörtern.
Diese Stichwörter erleichtern das Auffinden von Informationen im
Web.
Über Tags können Informationen, aber auch Personen geclustert
werden. Dies hilft zum Beispiel beim Aufbau vom Communitys.
Beispiele: Qype, Delicious
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7. Web 2.0 – Communitys & Profile
Communitys wie Facebook, Wer kennt wen?, Xing,
MeinVZ/StudiVZ/SchülerVZ etc. sind auf dem Vormarsch
Hier finden sich Gruppen von Freunden und Bekannten, und Business-
Netzwerke werden gebildet.
Auch gleiche Interessen führen Menschen in Communitys zusammen.
In den Communitys findet über persönliche Profile eine
Personalisierung der vormals meist anonymen Webuser statt.
Das Ziel der Vernetzung wird wiederum durch viele Web-2.0-Tools wie
Blogs, Tags, Feeds etc. vorangetrieben.
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8. Web 2.0 – Bilder & Videos
Bewegtbild-Content tritt im Web immer weiter in den Vordergrund.
Grund sind die großen Bandbreiten, bessere Prozessoren und immer
mehr Speicherplatz und ...
Communitys wie Youtube, Clipfish und My Video bieten ein Forum, auf
dem noch so abwegigster Videocontent angeschaut wird.
Die Videos werden wiederum getaggt und kommentiert. Um sie
herum bilden sich Themen-Communitys.
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9. Web 2.0 – Microblogs
Derzeit auf dem Vormarsch sind Microblogs.
Auf Profile im Web können Kurznachrichten geschrieben werden, von
der Länge eine SMS.
Die Profile sind mit einander vernetzt.
Die Eingabe ist über alle viele Endgeräte möglich.
Vor allem mobile Anwendungen sind sinnvoll, über GPS findet auch
eine reale Vernetzung statt.
Marktführer: Twitter
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10. Web 2.0 – Kollaboration
Wikis sind Webplattformen, auf den sich kollaborative Inhalte
erstellen lassen.
Damit soll eine bessere Qualität der Inhalte erzielt werden.
Wikipedia hat die Ära des Lexikons beendet.
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11. Überblick
Web 2.0
Revolution im Netz
Enterprise 2.0
Web 2.0 in Unternehmen
Dialog 2.0
Die Zukunft des Kundendialogs
Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 11 von 19

12. Enterprise 2.0 – Web 2.0 für Unternehmen
Unternehmen können Web-2.0-Tools für eine bessere Kommunikation
und bessere Zusammenarbeit in Unternehmen nutzen.
Auch in der Kundenkommunikation können Unternehmen das neue
Web gewinnbringend einsetzen.
Vor allem aber in der Dialog-Kommunikation können viele Chancen
für besseren Service und zufriedenere Kunden genutzt werden.
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13. Enterprise 2.0 – Eine neue
Unternehmenskultur
Enterprise 1.0: „Welche Informationen müssen wir freigeben?“
Enterprise 2.0: „Welche Informationen müssen wir schützen?“
Eine lückenlose Integration muss gewährleistet sein:
1. Organisation: Struktur & Prozesse
2. Technik: Tools & Architektur
3. Kultur: Integration des Mitarbeiters
Wissensmanagement 2.0: Wissen teilen ist immer freiwillig.
Mitarbeiter müssen durch eine neue Kultur zum Wissen teilen
motiviert werden. Wissen teilen ist ein Nebeneffekt der täglichen
Arbeit, indem die Arbeit transparent gemacht wird.
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14. Überblick
Web 2.0
Revolution im Netz
Enterprise 2.0
Web 2.0 in Unternehmen
Dialog 2.0
Die Zukunft des Kundendialogs
Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 14 von 19

15. Dialog 2.0 – Zukunft des Kundendialogs
Die Dialogkommunikationsbranche kann Web 2.0 auf zwei
verschiedenen Wegen nutzen:
In der Informations- und Kollaborationsarchitektur im Unternehmen.
In der Kommunikation mit den Kunden.
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16. Dialog 2.0 – Tools für ein besseres
Kommunikationsmanagement
Weblogs für Projektinformationen
Microblogs für schnelle Adhoc-Informationen
Profile, Tags & Social-Bookmarks für mehr Transparenz von
Expertenwissen
Wikis für Wissensdatenbanken
Dokument- und plattformunabhängige Suchmaschinen
Techniken: AJAX & RSS
Intranets müssen wie Communitys aufgebaut werden
CRM- und Reporting-Systeme müssen integriert werden / Integriertes
Responsemanagement über alle Kanäle
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17. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
Kundendialog
Den Kundendialog im Web mit Mittel des Web 2.0 nennen wir Dialog
2.0.
Viele Kunden helfen sich mittlerweile selbst. Sie ...
... vergleichen Versicherungen und schließen sie im Web ab
... vergleichen Preise und kaufen im günstigsten Shop ein
... Bewertungen in Onlineshops und richten ihre Kaufentscheidungen
danach
All diese Aufgaben haben früher Kundenberater gemacht.
Aber sind Kundenberater nun überflüssig, wenn die Kunden doch alles
selbst machen können?
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18. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
Kundendialog
Nein, Kunden brauchen weiter individuelle Beratung.
Kunden brauchen Hilfe, sich im immer komplizierter werdenden Web
zurecht zu finden.
Die Tools müssen bedient werden.
Die Systeme müssen ständig optimiert werden.
Callcenter World 2009 | 17.-19. Februar 2009 | Seite 18 von 19

19. Dialog 2.0 – Tools für einen besseren
Kundendialog
Callcenter-Agenten
müssen alle Tools
gleichberechtigt
nebeneinander
bedienen können – es
ist gleichgültig, auf
welchem Wege der
Kunde den Dialog sucht
Ein Medienwechsel
während der
Kundenkommunikation
muss jederzeit möglich
sein
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