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Contact Center Barcamp 
MEHRWERT IM CONTACT CENTER MIT CLOUD UND MICROSOFT LYNC 
Necla Haskioglu-Larsch, Director Business Development & Account 
Dirk Harder, Manager Partner & Sales Support 
5. September 2014, Köln
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Das neue Paradigma 
Contact Center Consolidation 2.0 
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Virtualisierung = Effiziente 
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Agentenverfuegbarkeit 
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kann ich Ihnen 
helfen? 
Hmm, guter 
Service! 
Identifizierung des 
Anrufers durch Zugriff 
auf die 
Kundendatenbank 
First Call Resolution = 
Hohe Kundenzufriedenheit 
& Senkung der Kosten pro 
Anruf
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Increased Customer 
Satisfactions 
Increased 
Operational 
Efficiency 
Anwendernutzen 
Reduced Costs 
Quicker Time To 
Market 
•Reduzierung der 
Infrastrukturkosten 
•Senkung der Total Cost 
Of Ownership (TCO) 
•Reduzierte Betriebs- & 
Trainingskosten 
•Senkung des 
Administrationsbedarfs 
•Virtuelles Routing – 
Senkung der Wartezeit 
•Reduzierung der 
Anrufabbrueche 
•hohe First Call 
Resolution Rate 
•konsistenter Service 
in allen Standorten 
•hohe 
Ressourcenauslastung 
•Einheitliche 
Geschaeftsprozesse 
•Konsistenter Betrieb 
•zentrales Management 
•Schnelle 
Verfuegbarkeit 
•Niedrige Komplexitaet 
der Integration 
•Schnelle Reaktion auf 
neue Anforderungen
5 
Perfekte Integration mit Lync
6 
Perfekte Integration mit Lync
7 
Perfekte Integration mit Lync
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  • 1. 1 Contact Center Barcamp MEHRWERT IM CONTACT CENTER MIT CLOUD UND MICROSOFT LYNC Necla Haskioglu-Larsch, Director Business Development & Account Dirk Harder, Manager Partner & Sales Support 5. September 2014, Köln
  • 2. 2 Das neue Paradigma Contact Center Consolidation 2.0 PBX / ACD IVR Recorder CTI Dialer Email Server Web Server VoIP Gateway IP Network Distributed Agents Distributed Agents & Supervisors Informal Agents Home Agents & Supervisors Mobile Network Mobile Agents PSTN VoIP Gateway Core System Application & Database Servers Universal Agents & Supervisors PSTN VoIP Gateway •ACD •IVR •CTI •Dialer •Email •Web Chat •Video IVR / Call •Recording •Unified Reporting •Unified Admin Outsourced Center PSTN
  • 3. 3 Virtualisierung = Effiziente Kontaktverteilung Site B CRM Application Verteilte Agenten Site c Verteilte Agenten Kunde Core System Application & Database Servers Universal Agents PSTN VoIP Gateway Backend Database Site A – Data Center Geschäftsprozesse Match von Kundenprofil mit Agentenskill & Agentenverfuegbarkeit Hallo Herr Schmidt! Wie kann ich Ihnen helfen? Hmm, guter Service! Identifizierung des Anrufers durch Zugriff auf die Kundendatenbank First Call Resolution = Hohe Kundenzufriedenheit & Senkung der Kosten pro Anruf
  • 4. 4 Increased Customer Satisfactions Increased Operational Efficiency Anwendernutzen Reduced Costs Quicker Time To Market •Reduzierung der Infrastrukturkosten •Senkung der Total Cost Of Ownership (TCO) •Reduzierte Betriebs- & Trainingskosten •Senkung des Administrationsbedarfs •Virtuelles Routing – Senkung der Wartezeit •Reduzierung der Anrufabbrueche •hohe First Call Resolution Rate •konsistenter Service in allen Standorten •hohe Ressourcenauslastung •Einheitliche Geschaeftsprozesse •Konsistenter Betrieb •zentrales Management •Schnelle Verfuegbarkeit •Niedrige Komplexitaet der Integration •Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen