Social Media in der Raiffeisenbank Lustenau Überblick - Chancen - Herausforderungen

1. Social Media in der
Raiffeisenbank Lustenau

2. Überblick
• Die ersten Schritte
• Cluetrain Manifest
• Raiffeisen und Web 2.0?
• Was ist uns wichtig?
• Social Media Raiffeisenbank Lustenau
• Herausforderungen
• Nutzen
• Was machen andere?
• Zusammenfassung

3. Vorstellung
Andreas Liebhart
AHS Matura - Tourismuskolleg
ca. 10 Jahre Gastronomie (*** - *****)
seit November 2000 Kassier, Kundenberater
seit November 2007 Vertriebsassistent

4. Die ersten Schritte
Kundenbefragung
Kommunikationsdefizite
Modernität

5. Die ersten Schritte

6. Die ersten Schritte
Kommunikation verbessern
Medium: Homepage oder Blog?
Web 1.0 à Web 2.0
Entwicklung Social Media Konzept
Cluetrain Manifest

7. Das Cluetrain Manifest
www.cluetrain.de
95 Thesen für eine neue
Unternehmenskultur in einem
digitalen Zeitalter
1. These: „Märkte sind Gespräche“

8. Das Cluetrain Manifest
Markt:
Als Unternehmen muss ich dort sein,
wo meine Märkte sind.
Gespräch:
Dialog
Mensch zu Mensch
Zuhören

9. Das Cluetrain Manifest
1 Märkte sind Gespräche Das Internet ermöglicht
Gespräche unter Menschen, die
6 in den Zeiten der Massenmedien
einfach unmöglich waren.
Es gibt keine Geheimnisse. Der
vernetzte Markt weiß mehr als die
Unternehmen über ihre eigenen
12 Produkte. Und egal ob die
Nachricht gut oder schlecht ist, sie
erzählen es jedem.
Unternehmen, die nicht zu einer
Community des Austausches
40 gehören, werden sterben

10. Was ist uns im Web 2.0 wichtig?
Offenheit
Zugangswege
Blogkommentare

11. Was ist uns im Web 2.0 wichtig?
Transparenz
Fotos
Bankaccounts

12. Was ist uns im Web 2.0 wichtig?
Authentizität
Starke Personalisierung
Ich–Aussagen
kongruent zur
! Bankenkommunikation

13. Unser Motto im Web 2.0
Listen
And
Learn!

14. Raiffeisen und Web 2.0?
Matthias Kröner, Sprecher des Vorstandes der Fidor AG bei der
Cebit09
Die Ideen die der Raiffeisen vor 150 Jahren etwa geschaffen hat,
waren genau die richtigen. Und wenn der Raiffeisen zu dieser Zeit ein
Netz (Internet, Anm.) gehabt hätte, hätte er community banking
gemacht, weil Kernsatz von Raiffeisen war: “Was dem einzelnen nicht
möglich ist, das vermögen viele!” Das war seine Kernaussage und das
ist eine pure Web 2.0 Aussage.
Wer, wenn nicht Raiffeisen?

15. Raiffeisen und Web 2.0?
Genossenschaft = Community.
Herausforderung: Wie schaffen wir es, dass sich unsere Mitglieder
vermehrt untereinander und mit uns vernetzen und davon alle
profitieren?
Vision: Communitybanking – fidor.de

16. Raiffeisen und Web 2.0?
• Brauchen wir noch
Filialen?
• Meinung der Fidorbank
(und von uns):
– Ja

17. Timeline Social Media Einsatz
Monitoring: Juni 2008
Blog: Juni 2008
Twitter: Juli 2008
Facebook: März 2009
Internes Blog: Juli 2009
Youtube: Oktober 2010
Qype, Foursquare, Google Places, Facebook Places

21. Fans und Follower
Blog
monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 640 Besuchern
(Google Analytics)
Facebook
442 Fans
Twitter
626 Follower
in 50 Listen aufgenommen

22. Social Media ist für uns?
kein primärer Vertriebskanal
Vertriebsthemen trotzdem möglich
Die Bank zum Anfassen in Lustenau – offline und online
regionaler Content
Mehrwert schaffen
Kontaktmöglichkeiten
Dialog

23. Herausforderungen
No „9 to 5“ job!
Web 2.0 kennt keine Geschäftszeiten
Praxis: privater und Geschäftsaccount
laufen parallel am Computer (Büro und Zuhause)
Will das jeder machen?

24. Herausforderungen
Regelmäßige Updates!
Dranbleiben!

25. Herausforderungen
Content
Fotos? Videos? Fachbeiträge?
keine PR Texte!

26. Herausforderungen
Welche Mitarbeiter kommunizieren?
Wie viele Ihrer Mitarbeiter sind im Web 2.0
unterwegs und kommunizieren vielleicht bereits
ohne ihr Wissen?

29. Herausforderungen
Wer soll kommunizieren? Einer, mehrere, alle?
Beispiel: Facebook
Soll Facebook für ausgewählte Berater freigeschaltet werden?
Sollen sich die Berater mit den Kunden auf Facebook vernetzen?

30. Zitat Daimler Blog
http://blog.daimler.de/

31. Herausforderungen
Social Media Guidelines?
Kunden als Freunde bei Facebook?
Bankgeheimnis?
im Gegensatz zum „Stammtischgespräch“ dokumentiert
nicht durch uns kontrollierbar (Privacyeinstellungen)
Spannendes Thema mit viel Diskussionsbedarf und -notwendigkeit

32. Bitte nicht nachmachen

33. Herausforderungen
Kampagnendenken
Web 2.0 ist kein Werbekanal
Empfehlungsmarketing (Google Social Search)
Virales Marketing:
Positive Beispiele: Old Spice, TippEx

34. Nutzen
Online Reputation
Firstmover im Bankenbereich in Österreich
Bekanntheit im In- und Ausland
Guter Content und Engagement spricht sich herum

35. Nutzen
Internes Wissensmanagement
internes Blog
Wikis, Microblogging

36. Online Reputation
Boris Janek, finance 2.0 blog
„Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das
soziale Internet.
Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche Seite des
Bankings fühlbar und erlebbar wird.“
http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/

37. Online Reputation
Lothar Lochmaier, Social Banking 2.0 -
Interview mit Ed Wohlfahrt, PR und Social Media Consultant
Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der
ich über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/
raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette
Twitter-Dialog ergeben hat.
Was für mich dabei wichtig war, ist, dass mir Liebhart dabei nicht irgendwelche Produkte auf Auge
drückte, sondern mit mir sprach, als ob wir uns bei einem kleinen Bier gegenübersitzen würden. Das
half mir beim Zuhören ganz massiv. Aber welche Bank schafft das heute schon?
http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten-
blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/

38. Online Reputation

39. Online Reputation
Coaching heute – wer steht dahinter?
RZB Marketing-
Symposium Innsbruck
Einmal aufzeigen
(wer twittert?)
Kurze Erklärung
und ein Mail

40. Offline Reputation
Bücher
Fachvorträge
Diplomarbeiten
Fachzeitschrift

41. Offline Reputation
Raiffeisenblatt Ausgabe 12/2009
„…Grund genug, sich auch als örtliche Raiffeisenbank mit diesem
Thema intensiv auseinanderzusetzen. Sie werden erstaunt sein, wie
viele Kunden bereits „online“ sind! Als österreichische Vorreiterbank
nutzt die Raiffeisenbank Lustenau im Westen Vorarlbergs u. a. mit
Xing, Facebook, Blog und Twitter bereits mit sehr großem Erfolg
sämtliche neue Kommunikationswege…“
http://www.emotion-banking.at/images/stories/buecher/
Artikel_Keine_Werbung_einwerfen.pdf

42. Was ist der zählbare Erfolg?

43. Nutzen
Mitarbeitermotivation
Wertschätzung
z. B. Daimler Blog: Ich darf und soll sogar posten
Anerkennung
z. B. Prisma Innovation Night, Buchveröffentlichung
Personal Branding
eigene On- und Offlinereputation steigern
Wert?

44. Nutzen
Ideenaustausch + Networking
Barcamps
Pl0gbars Wert?
Geben und Nehmen
Barcamp: „Unkonferenz“ – ohne feststehende Tagesordnung
Input vergleichbar mit Seminartag
1 Tag Web 2.0 - ca. € 1900,-- pro Person

45. Nutzen
Employee Marketing
Praktisches Beispiel: Kiva-Projekt www.kiva.org
Web 2.0 Projekt zum Thema Mikrokredite
Mehrere Bewerbungen und eine neue Mitarbeiterin rekrutiert.
Wert?

46. Nutzen
Prisma Innovation Night
Veranstaltung zum Thema Web 2.0
Publikum aus regionalen Unternehmern, Werbe- und PR
Verantwortlichen
Medienchef des WEF in Davos
Raiffeisenbank Lustenau als Vorzeigebeispiel eines Unternehmens im
Web 2.0
Werbewert mindestens € 6000,-- (nur Branding)
Einsatz: 5 Tweets und 10 Minuten Internetrecherche

47. Nutzen
SEO
Suchmaschinenoptimierung
Oben ist gut!
Hohe Klickrate

48. Nutzen
SEO
Was passiert, wenn ich auf google.at
Raiffeisen, Uniqa, Raiffeisen Versicherung, „Uniqa“, „Raiffeisen
Versicherung“ eingebe?
Alle Ergebnisse vs. im letzten Jahr
Raiffeisen, Raiffeisen Versicherung und Uniqa: top
àSEO wirkt also

49. Nutzen
SEO – kein Suchfilter

50. Nutzen

51. Nutzen
SEO – Suchfilter „letztes Jahr“
Wir machen keine aktive SEO,
trotzdem sind wir weit vorne Wert?
zu finden.
SEO Kosten:

52. Nutzen
Vorbereitung für Google Social Search, semantisches Web
Google Social Search:
je mehr „likes desto besser
Semantisches Web:
Bedeutung von Informationen erkennen und entsprechend
verknüpfen
Web 3.0 – sozial-semantisches Web
Verknüpfung zwischen Web 2.0 und semantischem Web

53. Was machen Kollegen?
R+V Versicherung und R+V24– Deutschland
Social Media Auftritte:
– Twitter
– Facebook
– Youtube
– Flickr
– Blog
Veranstalter des 2. Genobarcamps
4. Genobarcamp in Wien?

54. Kosten
Blog: Pilotbank
Keine Kosten für Accounts
Personalkosten (1/2 bis 3 Stunden am Tag)
Laufendes
Spezielle Contents
Fotos
Videos

55. Zusammenfassung
• Wir verkaufen über diese Medien (noch) nichts, ersparen uns aber
einiges an finanziellen Ressourcen und profitieren trotzdem von den
positiven Effekten.

56. Zusammenfassung
• Wir haben zusätzliche Wege für das Empfehlungs-marketing und
zusätzliche Kontakt- und Servicewege für unsere Kunden geöffnet.

57. Zusammenfassung
• Wir haben unsere Reputation sowohl off- wie auch online massiv
gesteigert.
– Einladung zum Genobarcamp Wiesbaden
– Einladung zum Banking Forum Köln
– Anfragen als Best Practice Beispiel
• Raiffeisenbank Lustenau wird in und vermehrt auch außerhalb der
Branche wahrgenommen

58. Zusammenfassung
• Wir sind bereits heute dabei, uns für die Veränderungen in den
Kommunikationsgewohnheiten (Social Search, semantisches Web)
vorzubereiten.

60. Credits
http://www.proatlas.de/cms/images/kind.jpg
http://geekandpoke.typepad.com/
http://www.bombayharbor.com/productImage/0672272001199678936/Led_Open_Sign.jpg
http://2.bp.blogspot.com/_SMhcXIQJwSg/TCmKfuQAL3I/AAAAAAAAIGk/Zp7arXYgPYY/s1600/goldfishhai.jpg
http://www.meingeld-magazin.de/
www.marymalloy.de/2008/09/sand-in-den-kopf.html

61. Kontaktdaten
Andreas Liebhart
Raiffeisenbank Lustenau
Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, 6890 Lustenau
andreas.liebhart@raiba.at
www.raibalustenau.at
www.raibalustenau.at/blog
www.facebook.com/raibalustenau
www.twitter.com/raibalustenau
www.twitter.com/bauranda
https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart
http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart

62. Herzlichen Dank!