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Social Customer Experience
Vom Dialog im Social Web
über Communitys & Content zu Owned Media
@AndreasHBock, AllFacebook + SMX, München, 25. + 26. März 2014
AllSocial & SMX | München | 25. + 26. März 2014
Social Customer Experience | Community | Content
Mach was gegen Hässlich.
#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
Mach was gegen Hässlich.
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Content
Videoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken…
http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“
Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing.
http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg
Social Customer Experience ist am besten als
Dialog + Community + Owned Content.
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@AndreasHBock
• Geboren in Maryland, USA
• Internet-Professional seit 1995
• Family Guy und Vater von zwei Söhnen
• Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road
• Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor
• Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle
• Managing Director: St. Gallen Institute
• 2009 – 2013 Gesamtveranwortung
für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt
des Enterprise 2.0-Programms der Telekom
Social Customer Experience
Thesen für den Workshop
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.
 Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.
 Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).
 Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.
Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt
 Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)
 Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.
 Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.
Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien
 Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.
 Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.
 Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.
Social Customer Experience ist
+Marketing +Communication +Sales +Service
„Das Herz der Sozialen Medien
ist großartiger Kundenservice.“
Für Online-Marketing heißt das: Man erreicht die
Menschen nur, wenn man ihnen zuhört. Im Internet gilt
das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr,
dass man Werbebotschaften aussendet und damit
Bedürfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder
Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die
Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie
schenken den Wünschen ihrer Kunden große
Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist
großartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu
behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen,
aber zu Cluetrain-Zeiten war es überaus radikal.
http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/
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Howard Rheingold
Facebook
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Mit Account oder Account-Positionierung…
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
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https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
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https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
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Google AdWords Communication Extension: aus
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Google AdWords Communication Extension: aus
Suchergebnisse „Owned Newsletter-Abos“ generieren. #fail
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konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
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konzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.
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konzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.
BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data. 
45
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