1. T-SYSTEMS
MULTIMEDIA
SOLUTIONS
Vom Callcenter zum Business Interactive Center.
Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen –
Social Media verändert den Customer Support
Anne Glas
E-Business Value Chain Consultant
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
1

2. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 2

3. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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4. T-Systems Multimedia Solutions.
Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschäftsraum.
Hamburg
• 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH
• Uns gibt es seit 1995. Berlin
• 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte.
• 1.200 Projekte im Jahr. Jena
Dresden
Bonn
• In-house Design and Kreativ-Department.
• Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Stuttgart
Umsetzung und Betrieb.
München
• Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio € Freiburg
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5. E- Business Value Chain Consulting.
Ganzheitliche E- Business Lösungen.
Online Sales & After Sales
Fulfillment
Marketing Transaction Services
Product Information Management
Business & Customer Intelligence
Multichannel Customer Service
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6. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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7. Abenteuer Kundenservice.
„Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem
Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine
Anliegen mindestens 4 mal vortragen möchte und
in den Filialen mindesten 20-
30 Minuten in der Schlange
stehen möchte, um dann wie
ein Idiot behandelt zu werden,
der [...]“
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8. Service ist wettbewerbsentscheidend.
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9. Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser
Austausch.
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10. Customer Support 2.0.
Interaktivität.
Web-basiert.
Communities.
User Centered Design.
Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN.
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11. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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12. Relevanz von Web 2.0 im Customer Support.
Relevanz
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
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13. Tools des Customer Supports 2.0.
Tools
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 13

14. Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen.
Potenziale
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
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15. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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16. Chancen und Risiken von Web 2.0.
Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden
Wissensaufbau
Nutzung von Kundenergie
Umgang mit negativen Meinungen
Balance mit anderen Kanälen
Öffentlichkeit von Kommunikation
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17. Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.
Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.
Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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18. Trends im Customer Support 2.0.
Integration und Automation.
 Serviceautomation - Self Services
 Customized Service –
Personalisierung und Proaktivität
 Service Communities - Förderung der
User-to-User Kommunikation
 Innovative Kanäle – Twitter & Co.
 Centralised Services – One-Stop
Transaktion
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19. Showcase – Customer Support 2.0.
Self Service Portal mit integriertem Service Center.
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20. Die Mischung Macht‘s.
Networked Company.
Das bloße Einführen von Web 2.0
Features bringt sowohl für die
eigenen Kunden als auch das eigene
Unternehmen keinen Mehrwert.
Vielmehr unterstützen die neuen
Technologien hervorragend den …
… Aufbau langfristiger
Kundenbeziehungen,
die bekanntlich
goldwert sind.
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21. Quellen.
Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009.
Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008.
Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand weiß, was die andere macht -
Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009.
Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009.
Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth – Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems
MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net]
Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com]
Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 21

22. Vielen Dank!
Anne Glas
E-Business Value Chain Consulting
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
D-01129 Dresden
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Anne.Glas@t-systems.com
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