1. <Insert Picture Here>
Oracle WebCenter April 2012
Vom Web zum Customer Experience Management
Reiner Ernst, Sales Director WebCenter Solutions
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

2. Warum Customer Experience Management
Mehr
Höhere Umsatz,
Kunden- Cross- &
Bindung Upsell
Kunden
Zufrieden-
heit
Steigern
Besserer
Service Customer
Experience
Management
Niedrigere
Trans-
aktions-
kosten
Support-
kosten
Reduzieren
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3. Herausforderungen
Customer Experience Management
 Kundeninformationen und -
interaktionen über alle
Interaktionskanäle hinweg verwalten &
EINHEITLICHE
optimieren
INTERAKTIONEN
 Vereinheitlichung von UND OPTIMALER
Marketing, Verkaufsförderung, Verka KUNDENSERVICE
uf und Service über alle Kanäle IN ECHTZEIT,
JEDERZEIT,
 Individuell zusammengestellte
ÜBERALL,
„Customer Journeys“
MIT JEDEM ENDGERÄT
über alle Kanäle
 Interaktion mit bestimmten
Kundensegmenten über Social Media
 In Echtzeit unterstützt durch einheitliche
Kundensegmente und -profile
3

4. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
4

5. Web Experience Management
Website
Mobile
Web
Social
5

6. Web Experience Management
Web Publishing Web Experience
Web Content Management Werkzeuge für das Marketing
für Autoren, um zur Optimierung der
schnell Inhalte zu publizieren gesamten Web Experience
6

7. Web Content und Web Experience Management
User Generated
Content
Analytics End-user
Personalization
Corporate
Targeting
Website
Intranet Microsite
UK Sites
Spanish Sites
Publish
Deliver Extranet
Mobile
Moderate
Rich Media
Social Canadian Sites
German Sites
Social
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8. Oracle WebCenter Sites:
Managing the Web Experience
Comments Reviews
Blogs
Ratings
Polls
Social Networking
Integration
Einfache Benutzerführung Social Media
Für Business Anwender Integration
8

9. Managing Social und Mobile Experience
9

10. Kundenbeispiele Websites Oracle WebCenter
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11. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Social
Filiale
11

12. 
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13. Und in der Filiale für den Kundenberater …
13

14. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Filiale
14

15. Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele
15

16. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Mobile
Apps
Filiale
16

17. Mobile Commerce und Mobile Self-Service
17

18. Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte
Mobile Websites Hybride Apps Native Apps
• Design & Layout per • HTML5&CSS3 Web App • Beste Usability
Geräteklassen
• Keine • Beste Nutzung
• Völlig Geräte- und Geräteabhängigkeit individueller
Browserunabhängig Gerätefunktionen
• Verteilung über App (NFC, iCloud, etc.)
• Einfache Erstellung und Stores möglich
Pflege mit WCMS • Beste Verteilung über
• Standard jeweilige App Stores
• HTML5 & CSS3 Gerätefunktionen (GPS,
Funktionalität in Phone, Kammera, etc.) • Höchster Aufwand
Templates für nutzbar durch native Frontend
entsprechende Geräte Entwicklung pro
• Usability annähernd so Geräteklassen (iOS,
• Keine Verteilung über gut wie Native Apps Android, etc.)
App Stores !
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19. Oracle WebCenter Mobile Strategy
WebCenter Mobile Support
• Dynamische Templates für
Mobile Portale
• Content Management für
Mobile Websites
• Oracle ADF Mobile für
Hybride Mobile Apps
• WebCenter REST
Framework für
Native Apps
• WebCenter Spaces
Native App für iOS
im Apple App Store
19

20. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
20

21. Personalisierung &
Behavioral Targeting Choices
Websites
Real-Time
Decisions (RTD)
Recommendation(s)
User Activity
Get Best
Performance
Decisions
• Content Goals
• Banner Ad
Entities
• Offer
• Design
Rules
& Models
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22. Auch im CRM System
Choices
CRM Real-Time
Decisions (RTD)
Recommendation(s)
Customer Call
Propose Performance
Decisions
next best action Goals
Entities
Rules
& Models
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23. Technologie Plattform für CEM
optimized >> Customer Experience << personal
off-line partner
on-line
mobile navigation personalization point of sale
_
social search merchandising in-store
commerce
decisions order self insight
orchestration service
digital content sales service knowledge
management management
marketing loyalty
dialog / campaign loyalty program
management management
single customer hub
blistering speed >> engagement platform << agile integration
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24. Oracle Investitionen in CEM
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
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25. Customer Experience Management
= WEM+E-Commerce+CRM+BI
Integriert durch Oracle Fusion Middleware
“The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience”
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26. Oracle WebCenter im Internet
Oracle WebCenter Website
http://www.oracle.com/webcenter
Oracle WebCenter on Twitter:
http://twitter.com/#!/oraclewebcenter
Facebook:
http://www.facebook.com/webcenter
Oracle’s WebCenter BLOG:
http://blogs.oracle.com/webcenter
Oracle WebCenter on LinkedIn:
http://linkd.in/webcenter_linkedin
WebCenter Videos:
http://medianetwork.oracle.com/media/categories
/middleware/821483307001
http://www.youtube.com/oraclewebcenter
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