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1    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Der Servicekatalog
                         wie aus Theorie Praxis wird

                         Ulrike Demelius, MA
2    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Agenda
                          Zur Person
                          Die Universität St. Gallen
                          Dienstleistung versus Sachgut
                          Der Servicekatalog
                            Elemente eines Servicekatalogs
                            Aufbau einer Servicebeschreibung
                          Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
                            Vorgehen bei der Erstellung
                            Services und ihre Komponenten
                            Zuordnung der Komponenten zu den Services
                            Technische Umsetzung
                            Wo stehen wir heute
                          Was Sie unbedingt beachten sollten
3    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Zur Person
                          Ulrike Demelius, MA
                          Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten
                           Prozessmanagement und Informatik
                          ITIL v3 Foundation Zertifizierung
                          Service Managerin an der Universität St. Gallen
                            Verwaltung, Mensa, IT-Admins

                            IT-Arbeitsplatz

                            Support

                          Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs
4    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Die Universität St. Gallen
                          Gründung 1898 als Handelsakademie
                          Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-
                           und Sozialwissenschaften (HSG)
                          Forschungsschwerpunkte
                            Work, Ageing and Welfare

                            Wealth and Risk Research

                          7'000 Studierende aus 80 Nationen
                          Mehr als 1'000 Arbeitsplätze
                            80 ProfessorInnen

                            360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen

                          Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen
                          Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität
5    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Dienstleistung versus Sachgut
                                           Immateriell,                                            Käufer an                                   Keine Vorführung
                                           nicht speicher- und                                     Leistungserstellung                         und Prüfung vor
                                           transportierbar                                         beteiligt                                   Kauf



                         Gegenständlich,                                        Produktion ohne                                      Vorführung und
                         lagerfähig und                                         Beteiligung des                                      Prüfung vor Kauf
                         transportierbar                                        Käufers                                              möglich

                                           Produktion und                                         Erhält Form erst                             Kein
                                           Marketing                                              direkt bei                                   Eigentumswechsel
                                           gleichzeitig                                           Serviceerbringung



                         Trennung                                              Erhält Form während                                   Eigentums-/
                         Produktion -                                          Produktionsprozess                                    Besitzerwechsel
                         Marketing                                                                                                   nach Kauf

                         Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8
6    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Der Servicekatalog
                          Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:
                          Business-Servicekatalog
                            Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen
                            Angaben zum Support

                            Richtlinien

                            Antrags- und Bestellverfahren

                            Preise

                          Technischer Servicekatalog
                            Technische Details zu den Services

                            IT-interne Verwendung
7    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Elemente eines Servicekatalogs




               Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69
8    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Aufbau einer Servicebeschreibung
                         Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz




                         Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5
9    Digicomp ITIL Day
         31. März 2011
       Ulrike Demelius
    Der Servicekatalog




                         Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
                          Idee entstand vor 3 Jahren
                          Durchführung als Projekt
                          Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen
                          Workshops mit allen Mitarbeitenden
                            Zur Definition der Servicekomponenten
                            Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt

                            Je 2 Stück pro OU

                            Mit externer Unterstützung

                              Moderation
                              Vorbereitung
                              Ausarbeitungen
                             …
10    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Vorgehen bei der Erstellung
11    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Servicekomponenten
12    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Services und ihre Komponenten
13    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
     Der Servicekatalog




                          Zuordnung Komponenten zu Services
14    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Zuordnung Komponenten zu Services (2)
15    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
     Der Servicekatalog




                          Technische Umsetzung
                           Eigenprogrammierung
                           Verschiedene Sichtweisen
                             Kundensicht
                               Sieht die komplette Servicebeschreibung
                               Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil
                             Technische Sicht

                           Aufteilung in
                             Hauptdokumente

                             Unterdokumente

                           Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden
                           Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen
                           Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht
16    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
     Der Servicekatalog




                          Wo stehen wir heute
                           Services und Komponenten sind beschrieben
                           Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind
                            terminisiert
                           Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert
                           Kundensicht ist festgelegt
                           “Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase
                           Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant
                           Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011
                             Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich

                             Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen

                             Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz
17    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
     Der Servicekatalog




                          Was Sie unbedingt beachten sollten
                           Es handelt sich um einen Änderungsprozess
                             Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor
                             Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein

                             Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist

                             Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen

                             Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich

                           Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar
                             Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden

                             Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer

                             Das kann zu Widerständen führen

                           Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg
                           Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements
18    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
     Der Servicekatalog




                          Was Sie unbedingt beachten sollten
                           Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab
                             Muss für Ihre Kunden verständlich sein
                             Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog

                           Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert
                           Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut
                           Lassen Sie den Vorgang extern moderieren
                           Der Servicekatalog muss leben
                             Änderungen sind jederzeit möglich

                             Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen

                             Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe

                           Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme
                           Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben
19    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Unser Partner




                                    Binzstrasse 18, 8045 Zürich
20    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
        Ulrike Demelius
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                          Fragen?
21    Digicomp ITIL Day
          31. März 2011
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     Der Servicekatalog




                          Danke für Ihre
                          Aufmerksamkeit

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Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird

  • 1. 1 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog wie aus Theorie Praxis wird Ulrike Demelius, MA
  • 2. 2 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Agenda  Zur Person  Die Universität St. Gallen  Dienstleistung versus Sachgut  Der Servicekatalog  Elemente eines Servicekatalogs  Aufbau einer Servicebeschreibung  Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen  Vorgehen bei der Erstellung  Services und ihre Komponenten  Zuordnung der Komponenten zu den Services  Technische Umsetzung  Wo stehen wir heute  Was Sie unbedingt beachten sollten
  • 3. 3 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zur Person  Ulrike Demelius, MA  Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Prozessmanagement und Informatik  ITIL v3 Foundation Zertifizierung  Service Managerin an der Universität St. Gallen  Verwaltung, Mensa, IT-Admins  IT-Arbeitsplatz  Support  Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs
  • 4. 4 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Die Universität St. Gallen  Gründung 1898 als Handelsakademie  Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG)  Forschungsschwerpunkte  Work, Ageing and Welfare  Wealth and Risk Research  7'000 Studierende aus 80 Nationen  Mehr als 1'000 Arbeitsplätze  80 ProfessorInnen  360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen  Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen  Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität
  • 5. 5 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Dienstleistung versus Sachgut Immateriell, Käufer an Keine Vorführung nicht speicher- und Leistungserstellung und Prüfung vor transportierbar beteiligt Kauf Gegenständlich, Produktion ohne Vorführung und lagerfähig und Beteiligung des Prüfung vor Kauf transportierbar Käufers möglich Produktion und Erhält Form erst Kein Marketing direkt bei Eigentumswechsel gleichzeitig Serviceerbringung Trennung Erhält Form während Eigentums-/ Produktion - Produktionsprozess Besitzerwechsel Marketing nach Kauf Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8
  • 6. 6 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog  Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:  Business-Servicekatalog  Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen  Angaben zum Support  Richtlinien  Antrags- und Bestellverfahren  Preise  Technischer Servicekatalog  Technische Details zu den Services  IT-interne Verwendung
  • 7. 7 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Elemente eines Servicekatalogs Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69
  • 8. 8 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Aufbau einer Servicebeschreibung Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5
  • 9. 9 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen  Idee entstand vor 3 Jahren  Durchführung als Projekt  Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen  Workshops mit allen Mitarbeitenden  Zur Definition der Servicekomponenten  Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt  Je 2 Stück pro OU  Mit externer Unterstützung  Moderation  Vorbereitung  Ausarbeitungen …
  • 10. 10 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Vorgehen bei der Erstellung
  • 11. 11 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Servicekomponenten
  • 12. 12 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Services und ihre Komponenten
  • 13. 13 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services
  • 14. 14 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services (2)
  • 15. 15 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Technische Umsetzung  Eigenprogrammierung  Verschiedene Sichtweisen  Kundensicht  Sieht die komplette Servicebeschreibung  Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil  Technische Sicht  Aufteilung in  Hauptdokumente  Unterdokumente  Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden  Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen  Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht
  • 16. 16 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Wo stehen wir heute  Services und Komponenten sind beschrieben  Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind terminisiert  Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert  Kundensicht ist festgelegt  “Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase  Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant  Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011  Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich  Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen  Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz
  • 17. 17 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten  Es handelt sich um einen Änderungsprozess  Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor  Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein  Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist  Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen  Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich  Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar  Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden  Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer  Das kann zu Widerständen führen  Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg  Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements
  • 18. 18 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten  Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab  Muss für Ihre Kunden verständlich sein  Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog  Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert  Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut  Lassen Sie den Vorgang extern moderieren  Der Servicekatalog muss leben  Änderungen sind jederzeit möglich  Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen  Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe  Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme  Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben
  • 19. 19 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Unser Partner Binzstrasse 18, 8045 Zürich
  • 20. 20 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Fragen?
  • 21. 21 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Danke für Ihre Aufmerksamkeit