Der Servicekatalog weist als Bestandteil des Serviceportfolios alle aktiven Dienstleistungen einer Informatikabteilung aus. Er gibt sowohl den Kunden als auch den Benutzerinnen und Benutzern Auskunft, welche Leistungen sie von der Informatik erwarten können und dient innerhalb der Informatik als Nachschlagewerk über angebotene Services und die dafür relevanten Service-Einheiten. Die Gruppe Benutzerservice des Informatikbereichs der Universität St. Gallen erhielt vor ca. 2 Jahren den Auftrag, ihre Dienstleistungen in Form eines Servicekatalogs zusammenzustellen. Dieser Auftrag wurde später auf den gesamten Informatikbereich ausgeweitet. Erfahren Sie, was wir in der Zwischenzeit erreicht haben, welche Vorgangsweise wir gewählt haben und welche Schwierigkeiten wir zu umschiffen hatten.

1. 1 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Der Servicekatalog
wie aus Theorie Praxis wird
Ulrike Demelius, MA

2. 2 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Agenda
 Zur Person
 Die Universität St. Gallen
 Dienstleistung versus Sachgut
 Der Servicekatalog
 Elemente eines Servicekatalogs
 Aufbau einer Servicebeschreibung
 Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
 Vorgehen bei der Erstellung
 Services und ihre Komponenten
 Zuordnung der Komponenten zu den Services
 Technische Umsetzung
 Wo stehen wir heute
 Was Sie unbedingt beachten sollten

3. 3 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Zur Person
 Ulrike Demelius, MA
 Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten
Prozessmanagement und Informatik
 ITIL v3 Foundation Zertifizierung
 Service Managerin an der Universität St. Gallen
 Verwaltung, Mensa, IT-Admins
 IT-Arbeitsplatz
 Support
 Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs

4. 4 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Die Universität St. Gallen
 Gründung 1898 als Handelsakademie
 Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-
und Sozialwissenschaften (HSG)
 Forschungsschwerpunkte
 Work, Ageing and Welfare
 Wealth and Risk Research
 7'000 Studierende aus 80 Nationen
 Mehr als 1'000 Arbeitsplätze
 80 ProfessorInnen
 360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen
 Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen
 Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität

5. 5 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Dienstleistung versus Sachgut
Immateriell, Käufer an Keine Vorführung
nicht speicher- und Leistungserstellung und Prüfung vor
transportierbar beteiligt Kauf
Gegenständlich, Produktion ohne Vorführung und
lagerfähig und Beteiligung des Prüfung vor Kauf
transportierbar Käufers möglich
Produktion und Erhält Form erst Kein
Marketing direkt bei Eigentumswechsel
gleichzeitig Serviceerbringung
Trennung Erhält Form während Eigentums-/
Produktion - Produktionsprozess Besitzerwechsel
Marketing nach Kauf
Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8

6. 6 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Der Servicekatalog
 Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:
 Business-Servicekatalog
 Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen
 Angaben zum Support
 Richtlinien
 Antrags- und Bestellverfahren
 Preise
 Technischer Servicekatalog
 Technische Details zu den Services
 IT-interne Verwendung

7. 7 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Elemente eines Servicekatalogs
Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69

8. 8 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Aufbau einer Servicebeschreibung
Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz
Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5

9. 9 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
 Idee entstand vor 3 Jahren
 Durchführung als Projekt
 Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen
 Workshops mit allen Mitarbeitenden
 Zur Definition der Servicekomponenten
 Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt
 Je 2 Stück pro OU
 Mit externer Unterstützung
 Moderation
 Vorbereitung
 Ausarbeitungen
…

10. 10 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Vorgehen bei der Erstellung

11. 11 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Servicekomponenten

12. 12 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Services und ihre Komponenten

13. 13 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Zuordnung Komponenten zu Services

14. 14 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Zuordnung Komponenten zu Services (2)

15. 15 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Technische Umsetzung
 Eigenprogrammierung
 Verschiedene Sichtweisen
 Kundensicht
 Sieht die komplette Servicebeschreibung
 Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil
 Technische Sicht
 Aufteilung in
 Hauptdokumente
 Unterdokumente
 Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden
 Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen
 Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht

16. 16 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Wo stehen wir heute
 Services und Komponenten sind beschrieben
 Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind
terminisiert
 Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert
 Kundensicht ist festgelegt
 “Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase
 Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant
 Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011
 Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich
 Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen
 Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz

17. 17 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Was Sie unbedingt beachten sollten
 Es handelt sich um einen Änderungsprozess
 Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor
 Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein
 Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist
 Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen
 Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich
 Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar
 Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden
 Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer
 Das kann zu Widerständen führen
 Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg
 Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements

18. 18 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Was Sie unbedingt beachten sollten
 Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab
 Muss für Ihre Kunden verständlich sein
 Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog
 Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert
 Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut
 Lassen Sie den Vorgang extern moderieren
 Der Servicekatalog muss leben
 Änderungen sind jederzeit möglich
 Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen
 Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe
 Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme
 Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben

19. 19 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Unser Partner
Binzstrasse 18, 8045 Zürich

20. 20 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Fragen?

21. 21 Digicomp ITIL Day
31. März 2011
Ulrike Demelius
Der Servicekatalog
Danke für Ihre
Aufmerksamkeit