Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03)

Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment


09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung & Erbringung 04
Fazit &


Überblick‘ 08 Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
    Weihnachtspause 
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5




• Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren




6

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider

Thema 1 Thema 2

Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Taxi Service Provider:
Sie sind Service-KonsumentIn von … Planung eines Taxi-Unternehmens

Service- Service- Service- Service-
Typ? Angebot? Kunde? Konsument?

Service- Service- Nutz- Voraus- Service-
Marketing
Objekt? Qualität? effekt? setzungen Qualität?

Service Service Service Maß-
Methoden Mittel
Preis? Provider? Mengen? nahmen
7

Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen

Service-
Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 1
Service-KonsumentIn von Räum-Service
genauer: identisch:
Service-Objekt: Schnee- Schnee- Nutzeffekt:
Service-Typ:
Straße, räumdienst räum-Service gefahrlos
Räumdienst
Gehweg von A nach B
eher wohl Leib & eher wohl: keine
Leben des Service- Gefährdung durch
Konsumenten Service-Qualität: Schnee & Eis
abhängig von geräumter
Fläche & Häufigkeit
eher wohl:
Service-Preis = 0 €, Gehweg & Straße stets eher wohl
Refinanzierung Kosten schnee- & eisfrei Schneeräumungen
gleiche Bezeichung nach Schneefall
über Steuern/Abgaben
wie Diensttyp
Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen:
über Steuern Städtischer variabel, witte-
finanziert Räumdienst rungsbedingt
8

Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen

Service-
Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 2
Service-KonsumentIn von Personentransport
genauer: Prägnanz:
Service-Objekt: Personen- Service-Typ: Verlaufs- Nutzeffekt:
wir transportierungs- Personen- form Transport
Service
(= Konsument) transport von A nach B
genauer: genauer:
Leib & Leben des von Einstiegsort
Service-Konsumenten Service-Qualität: zu Ziel- & Ausstiegsort
Einteilung in Sitzklassen und
Fahrzeugtyp
eher wohl:
Verbrauchspreisoption: fahrplangemäß, gemäß Anzahl Service-
Flatrate = Dauerkarte, klimatisiert Konsumenten & deren
Personenbeförderungs- Service-Abrufrate
Einheit = Einzelticket
unternehmen
Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen:
je Ticket und Beförderungs- nach statischen
Wabe unternehmen Berechnungen
9

Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

Blatt 1
Thema 2 Taxi Service Provider: von 4
Planung eines Taxi-Unternehmens

Service-Angebot: Service-
Service-Kunde:
Transport- Konsument:
Fahrgast
Services via Fahrgast
PKW für
Jeder Fahrgast,
Personen & genauer:
auch zahlender =
zahlender Fahrgast
(Gegenstände) Service-Kunde

Gegenstände: Gepäck & Firma
Eigentum des Fahrgasts bei Rückerstattung
der Taxi-Kosten

nur Gegenstände =
Kurier-Service

10


Blatt 2
Abholungsgaranite:
• anspruchsvoll
Voraussetzungen: • viele Taxi-Fahrer &
• Personal Taxi-Kfz erforderlich
Service-Qualität:
(qualitativ mit
Konzession) Personal:
• 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie)
• Fuhrpark • Taxi-Fahrer
• Disponenten • 24-h-Rufbereitschaft
in Rufzentrale
• Gebäude (Taxi-
Zentrale)
• zuverlässig mit Ortskenntnis

• iPad zur Nutzung während Fahrt
• Taxi-Ausstattg iPad zur Nutzung:
Taxameter unabdingbar • anspruchsvoll
für Konzession • je Taxi-Kfz oder je Fahrgast?
• Investitionen bedenken
• Netzwerkverbindung?
• Konzession • muss immer funktionieren
11


Blatt 3

Maßnahmen: Methoden:
• Konfigurierung Service-Konsument • Anrufannahme mit Verteilung
konfiguriert Taxi-
Service beim Abruf
• Abrechnung • Service-Erbringung

• Transport wesensbestimmende Aktivität • Abrechnung

• Fahrer Einstellung der Fahrer • Neudisposition

• Auftragsdisposition wesentliche Elemente eines Service-
Drehbuchs für diesen Service-Typ
• Wartung, Pflege PKWs
Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz
12


Blatt 4

Mittel: Marketing:
• Benzin Jedem Taxi-Service zuzuordnen • “Word of Mouth” Mund-zu-Mund-
Progaganda

• Steuern umsatzabhängige Pflichtabgabe • Zeitung
tradionelle
• Einnnahmen Service-Umsatz Werbemedien
• Flyer

• Gehälter Personalaufwand • Radiowerbung

• Lizenzkosten • AppStore App (kein Android)
• Insassenversicherung für Service-Abruf
• Fahrerversicherung
• Versicherung • Kfz-Haftpflicht-Vers. • Werbeslogan: iTaxi
“i” für internetal, von Apple geprägt
13








14

Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse

Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der
Service-Qualität
Service-Identifizierung
Nutzeffekttypen
Fokus des
Service-Konsumenten Verständnis des
Service-Objekt service-spezifischen
Bestätigung durch Nutzeffekts
Service-Konsumenten
Service-Sichtweisen
Verständnis der
Ausgangspunkt für
Service-Aggregierung Service-Aggregierung
Service-Spezifizierung

15

Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen

Kriterien? Merkmale? Aspekte?

einfach! eingängig! einheitlich!

http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
16

Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
17

Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & Vergänglichkeit

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

einmalig konsumiert

und das vergänglich ist.

18

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

3 generische,
wesens- & Service =
typbestimmende Nutzeffekt
Service-Identifikatoren am Service-Objekt
 Service-Konsument

 Nutzeffekt

 Service-Objekt

19

Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung


Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
20

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele


Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 21

Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis

Service- • Zielzustand des konkret
vorgegebenen Service-
Ergebnis Objekts

Service- • Erfüllungsmerkmale für
den Zielzustand des
Erfüllung Service-Objekts

• Leib & Leben
Service- • Hab & Gut
Objekt(typ) • Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

22

Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Wertschöpfung
Service
• kennen Service-
• verstehen Konsument
• beherrschen
• abrufen (können)
Service • konsumieren
• verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

23

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

• Zielzustand des Service-
Service- Objekts
Ergebnis • gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für
Service- Zielzustand
Erfüllung • gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
Service- • Hab & Gut
Objekt(typ) • Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

24

Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Wertschöpfung
Service
• kennen Service-
• verstehen Konsument
• beherrschen
• abrufen (können)
Service • konsumieren
• verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
 Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
25

Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend

Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personentransportierungs-Service}
Fahrgast
-trans-
port
{Nutz-
effekt}

26

Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool

ky2B – ky2Business

http://www.ky2B.com
27








28

Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & Ergebnisse


Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der
Service-Erbringung
Spezifizierungsmethode
Service Levels
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Anwendung der
Dokumentationsformat
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
Verwendung
Administration von
Alleinziger Bezug für
Pflege Service-Spezifikationen
Service-Erbringung

29

Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen

belastbar? verständlich? nachvollziehbar?

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

einheitlich! eingängig! einfach!

30

Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Identifikatoren

Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
31

Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen

Ein Service ist
Identifizierung über Nutzeffekte
Verlässlichkeit
funktionale Aspekte

Service-Qualität
Maximal 20 Merkmale

Service-Kunde
• kommittiert
Preis
• vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit

Service-Konsument Konsistenz
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer
am SERVICE-OBJEKT
Bezugsgröße / Einheit
32

Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

Identifizierung über Nutzeffekte

Verlässlichkeit
funktionale Aspekte

Service-Qualität
Maximal 20 Merkmale

Service-Kunde
Preis
Eindeutigkeit
Wo? Vollständigkeit
Wann?
Service-Konsument Konsistenz

Wie lange? Zeitaspekte / Dauer
objektive Prüfbarkeit Service-Versagung 
33

Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang

Service-Identifizierung Service-Konsumierung

Service-
Konsument

Service-Qualität
Service

34

Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

Bezeichnung des Service-Typs
Identifizierung über Nutzeffekt
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Konsument

35

Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar

Taxi-Service
{= PKW-basierender
Fahrgast
-trans-
port
{Nutz-
effekt}

36

Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend

Taxi-Service
{= PKW-basierender
Fahrgast
-trans- Absetzen
Auftragsdisponierung Service-
Auftragsannahme port Fahrgast
{Disponierung der Abrech-
{zu Service-Abruf} nung {Exte-
Service-Erbringung} {Nutz-
effekt} grierung}

Schicht- Tele-
Einsatz Einzel- Zielort
planung fonische Einsatz Exklusiv-
Taxi- abrech- gemäß
Auftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport
Fahrer nung Vorgabe
annahme tragung
37

Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale

Taxi-Service
{= PKW-basierender
Muss Kann Muss Muss Muss
Fahrgast
-trans- Absetzen
effekt} grierung}

Muss Kann Muss Muss Muss Muss Muss

Schicht- Tele-
Fahrer nung Vorgabe
annahme tragung
38

Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffekt

verzugslos Taxi-Service konfigurationsgemäß
nahtlos {= PKW-basierender spezifikationsgemäß
reibungslos Personentransportierungs-Service} zuverlässig
sicher vertraulich geschützt
Fahrgast
-trans- Absetzen
effekt} grierung}

Schicht- Tele-
Fahrer nung Vorgabe
annahme tragung
39

Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere

Service =
Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer
sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1

tertiärer tertiärer
tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1
(zwingend) (optional)

40

Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend

Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei Service-Abruf
Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert

primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service
 muss unbedingt erbracht werden

sekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte
sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional

tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte
tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional
(zwingend) (optional)

41

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

42

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03


03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1

Wo?

Service-Konsument

43

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05


Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Wann?
Service-Konsument

44

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06


Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

45

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07



Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

46

Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10




Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Wie lange? Zeitaspekte / Dauer

47

Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion





Service-Konsument

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte


48

Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt
funktionale Aspekte
Aufenthaltsort Konsument



Service-Konsument

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

49

Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter


09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer


Service-Versagung 
50

Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

erschwinglich?
Service- angemessen? Service-
Service- Service-
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich?
jeweils gleich? ment

rentabel?
Service Service-
Provider Kosten
rentabel?

Service-Rentabilität

51

Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12


Service-Kunde


Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

52

Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08


Service-Kunde


Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Verlässlichkeit
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
53

Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

No. Attributname Attributwert
Maximal 20 Merkmale



09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
54

Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

Eindeutigkeit
Vollständigkeit
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Konsistenz

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 55

Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung


Service-Qualität


12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
56

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-
Konsument
&
Bedingungen
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) der Service-
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
57

Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
58

Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
59

Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool

ky2B – ky2Business

http://www.ky2B.com
60

Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien

E-Mailing-Service
prägnant Verlaufsform
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
anschaulich aussagekräftig
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
nachvollziehbar
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
61

Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele

E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation)
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
07 Sprache für
Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
62

Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Spezifisch
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
63

Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
64

Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

Service-
Konsument
Service-
Kunde

Service- Service-
Rechnung Spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-
Konzept

65

Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung

Service-
Konsument
Service-
Kunde

Service-Orchestrierung
Service- Service-

Service-
Konzept

66

Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung

Service-
Konsument
Service-
Kunde

Service-Orchestrierung
Service- Service-
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
Konzept
Service-Fakturierung
67








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Service-Spezifizierung - Repetition, Reflexion & Revision


Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der
Service-Erbringung
Spezifizierungsmethode
Service Levels
Anforderungen an
Anwendung der
Dokumentationsformat
Ausgangspunkt für
Verwendung
Administration von
Alleinziger Bezug für
Pflege Service-Spezifikationen
Service-Erbringung

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

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