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DHBW Mannheim
                  Studiengang Wirtschaftsinformatik


                              Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

       Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03)

             Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
            Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                              2
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                              3
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke




                                                 
                                                     01
                                                 Service-               02
                               10
                                                 Begriff              Service-
                             Service-
                                                                      Konsu-
                             Umsatz
                                                                       ment




                                                   
                    09                                                                 03
  Start-          Service-                                                         Servicia-   Abschluss-
vorlesung         Konzept                                                          lisierung    vorlesung
   ‚Ein-                                Service-                                               ‚Rückblick,
führung &                              Erbringung                                    04
                                                                                                 Fazit &



                                                   
Überblick‘          08                                                                          Ausblick‘
                                                                                   Service-
                  Service-
                                                                                   Erbring.
                  Vertrag
                                                                                   -modell
                                                                         05
                               07
                                                                      Service-
                             Service-               06                Identifi-
                             Katalog             Service-             zierung
                                                 Spezifi-
                                                 zierung                                                     4
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                             Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
                           Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

                                BV-
Termin                Uhrzeit          Titel & Themen                                                    Status
                                Nr.
13.11.2012        09 – 13 h     01     Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument                      
27.11.2012        09 – 13 h     02     Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell                       
11.12.2012        09 – 13 h     03     Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung                   live
18.12.2012        09 – 13 h     04     Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
                          Weihnachtspause 
08.01.2013        09 – 13 h     05     Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013        09 – 13 h     06     Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013        09 – 13 h     07     Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013        09 – 13 h     08     Repetition, Revision & Reflexion



BV = Blockvorlesung
                                                                                                                  5
                                      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                              6
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
   Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider


  Thema 1                                                             Thema 2




    Service-Beispiele aus Ihrem Alltag:                                   Taxi Service Provider:
Sie sind Service-KonsumentIn von …                                 Planung eines Taxi-Unternehmens

                Service-                                          Service-                    Service-      Service-
                 Typ?                                             Angebot?                    Kunde?      Konsument?

 Service-      Service-              Nutz-                        Voraus-                     Service-
                                                                                                           Marketing
 Objekt?       Qualität?             effekt?                     setzungen                    Qualität?

 Service        Service            Service                          Maß-
                                                                                              Methoden       Mittel
 Preis?        Provider?           Mengen?                         nahmen
                                                                                                                       7
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
             Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen

                                                                                                             Service-
   Thema 1                    Service-Beispiele aus Ihrem Alltag:                                             Typ 1
                          Service-KonsumentIn von Räum-Service
                               genauer:                                        identisch:
   Service-Objekt:              Schnee-                                         Schnee-             Nutzeffekt:
                                                  Service-Typ:
      Straße,                 räumdienst                                     räum-Service            gefahrlos
                                                  Räumdienst
      Gehweg                                                                                       von A nach B
  eher wohl Leib &                                                                                   eher wohl: keine
 Leben des Service-                                                                                 Gefährdung durch
   Konsumenten                             Service-Qualität:                                           Schnee & Eis
                                      abhängig von geräumter
                                        Fläche & Häufigkeit
                                                                         eher wohl:
 Service-Preis = 0 €,                                               Gehweg & Straße stets               eher wohl
Refinanzierung Kosten                                                 schnee- & eisfrei             Schneeräumungen
                           gleiche Bezeichung                                                        nach Schneefall
über Steuern/Abgaben
                              wie Diensttyp
   Service-Preis:                              Service Provider:                                  Service-Mengen:
   über Steuern                                  Städtischer                                      variabel, witte-
    finanziert                                  Räumdienst                                         rungsbedingt
                                                                                                                        8
                               Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
       Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen

                                                                                                                Service-
   Thema 1                       Service-Beispiele aus Ihrem Alltag:                                             Typ 2
                          Service-KonsumentIn von Personentransport
                                 genauer:                                        Prägnanz:
  Service-Objekt:               Personen-           Service-Typ:                 Verlaufs-           Nutzeffekt:
        wir                 transportierungs-       Personen-                      form              Transport
                                  Service
 (= Konsument)                                       transport                                      von A nach B
       genauer:                                                                                            genauer:
  Leib & Leben des                                                                                     von Einstiegsort
Service-Konsumenten                      Service-Qualität:                                          zu Ziel- & Ausstiegsort
                                  Einteilung in Sitzklassen und
                                          Fahrzeugtyp
                                                                             eher wohl:
Verbrauchspreisoption:                                                    fahrplangemäß,            gemäß Anzahl Service-
Flatrate = Dauerkarte,                                                      klimatisiert            Konsumenten & deren
                             Personenbeförderungs-                                                    Service-Abrufrate
 Einheit = Einzelticket
                                 unternehmen
    Service-Preis:                              Service Provider:                                  Service-Mengen:
   je Ticket und                                Beförderungs-                                      nach statischen
       Wabe                                     unternehmen                                        Berechnungen
                                                                                                                           9
                                Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
             Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

                                                                                                          Blatt 1
   Thema 2                         Taxi Service Provider:                                                 von 4
                            Planung eines Taxi-Unternehmens

 Service-Angebot:                                                                                  Service-
                                                Service-Kunde:
   Transport-                                                                                    Konsument:
                                                  Fahrgast
  Services via                                                                                    Fahrgast
    PKW für
                                                                                                  Jeder Fahrgast,
   Personen &                                        genauer:
                                                                                                 auch zahlender =
                                                zahlender Fahrgast
 (Gegenstände)                                                                                    Service-Kunde

Gegenstände: Gepäck &                                    Firma
Eigentum des Fahrgasts                             bei Rückerstattung
                                                    der Taxi-Kosten

    nur Gegenstände =
      Kurier-Service



                                                                                                                    10
                              Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
           Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

                                                                                                                           Blatt 2
 Thema 2                              Taxi Service Provider:                                                               von 4
                               Planung eines Taxi-Unternehmens
                            Abholungsgaranite:
                          • anspruchsvoll
 Voraussetzungen:         • viele Taxi-Fahrer &
• Personal                   Taxi-Kfz erforderlich
                                                      Service-Qualität:
 (qualitativ mit
 Konzession)                Personal:
                                         • 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie)
• Fuhrpark              • Taxi-Fahrer
                        • Disponenten •      24-h-Rufbereitschaft
                          in Rufzentrale
• Gebäude (Taxi-
 Zentrale)
                                         •   zuverlässig mit Ortskenntnis

                                         •   iPad zur Nutzung während Fahrt
• Taxi-Ausstattg                                                                                 iPad zur Nutzung:
Taxameter unabdingbar                                                                 •    anspruchsvoll
    für Konzession                                                                    •    je Taxi-Kfz oder je Fahrgast?
                                                                                      •    Investitionen bedenken
                                                                                      •    Netzwerkverbindung?
• Konzession                                                                          •    muss immer funktionieren
                                                                                                                                     11
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
          Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

                                                                                                                    Blatt 3
Thema 2                            Taxi Service Provider:                                                           von 4
                            Planung eines Taxi-Unternehmens


           Maßnahmen:                                                              Methoden:
• Konfigurierung   Service-Konsument                                    • Anrufannahme mit Verteilung
                             konfiguriert Taxi-
                            Service beim Abruf
• Abrechnung                                                            • Service-Erbringung

• Transport        wesensbestimmende Aktivität                          • Abrechnung

• Fahrer      Einstellung der Fahrer                                    • Neudisposition

• Auftragsdisposition                                                              wesentliche Elemente eines Service-
                                                                                    Drehbuchs für diesen Service-Typ
• Wartung, Pflege PKWs
     Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz
                                                                                                                              12
                               Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
          Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen

                                                                                                                        Blatt 4
Thema 2                            Taxi Service Provider:                                                               von 4
                            Planung eines Taxi-Unternehmens


                  Mittel:                                                          Marketing:
• Benzin        Jedem Taxi-Service zuzuordnen                           • “Word of Mouth”     Mund-zu-Mund-
                                                                                                                Progaganda

• Steuern       umsatzabhängige Pflichtabgabe                           • Zeitung
                                                                                                        tradionelle
• Einnnahmen                Service-Umsatz                                                             Werbemedien
                                                                        • Flyer

• Gehälter                  Personalaufwand                             • Radiowerbung

• Lizenzkosten                                                          • AppStore App (kein Android)
                      • Insassenversicherung                                                                   für Service-Abruf
                      • Fahrerversicherung
• Versicherung        • Kfz-Haftpflicht-Vers.                           • Werbeslogan: iTaxi
                                                                                        “i” für internetal, von Apple geprägt
                                                                                                                                   13
                               Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                             14
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
     Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse



Einordnung                                    Inhalte                                       Ergebnisse

  Kernelement der                               Nutzeffekte                                   Beherrschung der
  Service-Qualität
                                                                                            Service-Identifizierung
                                             Nutzeffekttypen
      Fokus des
Service-Konsumenten                                                                            Verständnis des
                                              Service-Objekt                                 service-spezifischen
  Bestätigung durch                                                                              Nutzeffekts
Service-Konsumenten
                                          Service-Sichtweisen
                                                                                              Verständnis der
 Ausgangspunkt für
                                         Service-Aggregierung                               Service-Aggregierung
Service-Spezifizierung

                                                                                                                      15
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen


    Kriterien?                               Merkmale?                                       Aspekte?




      einfach!                                eingängig!                                     einheitlich!

                              http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
                                                                                                            16
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

  • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

  • kommittiert
      • vom auftraggebenden Service-Kunden
      • für berechtigte Service-Konsumenten
      • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

  • erbracht
       • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
       • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
       • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
  • konsumiert & verwendet
       • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
       • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                               17
                            Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
   Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & Vergänglichkeit


Ein Service ist

   ein Bündel von Nutzeffekten,

        das der abrufende Service-Konsument

             einmalig konsumiert

                   und das vergänglich ist.


                                                                                           18
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

     Service-Identifizierung
        3 generische,
          wesens- &                                                         Service =
      typbestimmende                                                       Nutzeffekt
   Service-Identifikatoren                                              am Service-Objekt
    Service-Konsument

    Nutzeffekt

    Service-Objekt




                                                                                            19
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
 Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

     Service-Identifizierung

                                                                             Service =
Ein Nutzeffekt ist
                                                                            Nutzeffekt
                                                                         am Service-Objekt
    eine gezielte Zustandsänderung


           an einem bestimmten Objekt,


                 die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                             20
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele

       Service-Identifizierung

                           Leib                                             Hab
                         & Leben                                            & Gut


                                              Service-
                                             Konsument


                         Daten                                           Recht
                      & Dokument                                      & Anspruch

                  S e r v i c e-O b j e k t t ypen                                           21
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis



                               Service-                                      • Zielzustand des konkret
                                                                               vorgegebenen Service-
                               Ergebnis                                        Objekts


                               Service-                                      • Erfüllungsmerkmale für
                                                                               den Zielzustand des
                              Erfüllung                                        Service-Objekts

                                                                             •   Leib & Leben
                            Service-                                         •   Hab & Gut
                           Objekt(typ)                                       •   Recht & Anspruch
                                                                             •   Daten & Dokument


                                                                                                         22
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
     Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar

                                        Geschäftsprozess
                                                                                    Service-Konsumierung
                                              Wertschöpfung
                                                                     Service
                                                                     • kennen                  Service-
                                                                     • verstehen            Konsument
                                                                     • beherrschen
                                                                     • abrufen (können)
                                                    Service          • konsumieren
                                                                     • verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
  • aus der Sicht des Service-Konsumenten
  • in den Begriffen des Service-Konsumenten
  • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
  • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten



                                                                                                               23
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen


                                                                              • Zielzustand des Service-
                                Service-                                        Objekts
                                Ergebnis                                      • gemäß Erfordernis des
                                                                                Service-Konsumenten

                                                                              • Erfüllungsmerkmale für
                                Service-                                        Zielzustand
                               Erfüllung                                      • gemäß Erwartung des
                                                                                Service-Konsumenten
                                                                              •   Leib & Leben
                             Service-                                         •   Hab & Gut
                            Objekt(typ)                                       •   Recht & Anspruch
                                                                              •   Daten & Dokument


                                                                                                           24
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
   Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

                                         Geschäftsprozess
                                                                                     Service-Konsumierung
                                               Wertschöpfung
                                                                      Service
                                                                      • kennen                  Service-
                                                                      • verstehen            Konsument
                                                                      • beherrschen
                                                                      • abrufen (können)
                                                     Service          • konsumieren
                                                                      • verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
  • aus der Sicht des Service-Konsumenten
  • in den Begriffen des Service-Konsumenten
  • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
  • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
 Beispiel E-Mailing Service
  1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
  2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
                                                                                                                25
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend

                       Taxi-Service
                  {= PKW-basierender
            Personentransportierungs-Service}
                                                                     Fahrgast
                                                                      -trans-
                                                                        port
                                                                      {Nutz-
                                                                      effekt}




                                                                                           26
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
        Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool




 ky2B – ky2Business
Service-Identifizierung




                                           http://www.ky2B.com
                                                                                             27
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                             28
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
     Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & Ergebnisse



Einordnung                                   Inhalte                                       Ergebnisse

Grundlage jeglicher                        Service-Attribute                                    Kenntnis der
Service-Erbringung
                                                                                           Spezifizierungsmethode
                                             Service Levels
 Anforderungen an
Service-Spezifikation
                                                                                              Anwendung der
                                      Dokumentationsformat
                                                                                            Service-Spezifikation
 Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
                                              Verwendung
                                                                                             Administration von
Alleinziger Bezug für
                                                   Pflege                                  Service-Spezifikationen
Service-Erbringung

                                                                                                                     29
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
               Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen

belastbar?                           verständlich?                                     nachvollziehbar?

  Service-                                                                                    Service-
   Kunde                                                                                     Konsument




   Service
  Provider




einheitlich!                            eingängig!                                           einfach!

                                                                                                          30
                    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
    Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
 • konsumiert & verwendet
      • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
      • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                              31
                           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
                      Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen

Ein Service ist
                     Identifizierung über Nutzeffekte
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
                                                                                                             Verlässlichkeit
          • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
                                      funktionale Aspekte




                                                                                                                               Service-Qualität
Maximal 20 Merkmale




                  Service-Kunde
          • kommittiert
                                                          Preis
              • vom auftraggebenden Service-Kunden                                                          Eindeutigkeit
              • für berechtigte Service-Konsumenten
              • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,                                             Vollständigkeit

                              Service-Konsument                               Konsistenz
          • erbracht
               • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
               • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
               • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer
                                                        am SERVICE-OBJEKT
          • konsumiert & verwendet
                                                                              Bezugsgröße / Einheit
               • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
               • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                                                                         32
                                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
                      Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

                                    Identifizierung über Nutzeffekte


                                                                                                              Verlässlichkeit
                                                funktionale Aspekte




                                                                                                                                   Service-Qualität
Maximal 20 Merkmale




                         Service-Kunde
                                                                                 Preis
                                                                                                             Eindeutigkeit
                         Wo?                                                                                 Vollständigkeit
                                                                             Wann?
                                   Service-Konsument                                                           Konsistenz



                                         Wie lange?                     Zeitaspekte / Dauer
                                                                                                                Bezugsgröße / Einheit
                       objektive Prüfbarkeit                Service-Versagung 
                                                                                                                                             33
                                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang

  Service-Identifizierung                                                           Service-Konsumierung

                                                                                              Service-
                                                                                             Konsument




                                                                                                         Service-Qualität
                                                    Service




                                                                                                                   34
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
 Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

                                    Bezeichnung des Service-Typs
                    Identifizierung über Nutzeffekt
     Attributname                                                   Attributwert
01   Service-Konsumentennutzen                              Aufzählung Nutzeffekte




                    Service-Konsument




                                                                                             35
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
           Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar

                 Taxi-Service
            {= PKW-basierender
      Personentransportierungs-Service}
                                                               Fahrgast
                                                                -trans-
                                                                  port
                                                                {Nutz-
                                                                effekt}




                                                                                     36
                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend

                        Taxi-Service
                   {= PKW-basierender
             Personentransportierungs-Service}
                                                                      Fahrgast
                                                                       -trans-                         Absetzen
                          Auftragsdisponierung                                              Service-
 Auftragsannahme                                                         port                          Fahrgast
                           {Disponierung der                                                Abrech-
 {zu Service-Abruf}                                                                          nung       {Exte-
                          Service-Erbringung}                          {Nutz-
                                                                       effekt}                         grierung}



 Schicht-     Tele-
                                                 Einsatz                                    Einzel-     Zielort
 planung    fonische      Einsatz                                      Exklusiv-
                                                  Taxi-                                     abrech-     gemäß
Auftrags-    Beauf-       Taxi-Kfz                                     transport
                                                 Fahrer                                      nung      Vorgabe
annahme     tragung
                                                                                                                  37
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale

                           Taxi-Service
                      {= PKW-basierender
                Personentransportierungs-Service}
         Muss                           Kann                              Muss               Muss        Muss
                                                                      Fahrgast
                                                                       -trans-                         Absetzen
                          Auftragsdisponierung                                              Service-
 Auftragsannahme                                                         port                          Fahrgast
                           {Disponierung der                                                Abrech-
 {zu Service-Abruf}                                                                          nung       {Exte-
                          Service-Erbringung}                          {Nutz-
                                                                       effekt}                         grierung}

  Muss          Kann        Muss                   Muss                    Muss              Muss        Muss

 Schicht-      Tele-
                                                 Einsatz                                    Einzel-     Zielort
 planung     fonische     Einsatz                                      Exklusiv-
                                                  Taxi-                                     abrech-     gemäß
Auftrags-     Beauf-      Taxi-Kfz                                     transport
                                                 Fahrer                                      nung      Vorgabe
annahme      tragung
                                                                                                                  38
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
   Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffekt

verzugslos              Taxi-Service konfigurationsgemäß
 nahtlos           {= PKW-basierender spezifikationsgemäß
 reibungslos Personentransportierungs-Service}           zuverlässig
                        sicher                vertraulich                      geschützt
                                                                      Fahrgast
                                                                       -trans-                         Absetzen
                          Auftragsdisponierung                                              Service-
  Auftragsannahme                                                        port                          Fahrgast
                           {Disponierung der                                                Abrech-
  {zu Service-Abruf}                                                                         nung       {Exte-
                          Service-Erbringung}                          {Nutz-
                                                                       effekt}                         grierung}



 Schicht-      Tele-
                                                 Einsatz                                    Einzel-     Zielort
 planung     fonische     Einsatz                                      Exklusiv-
                                                  Taxi-                                     abrech-     gemäß
Auftrags-     Beauf-      Taxi-Kfz                                     transport
                                                 Fahrer                                      nung      Vorgabe
annahme      tragung
                                                                                                                  39
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
         Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere



         Service =
  Bündel von Nutzeffekten

 primärer Nutzeffekt

sekundärer
                 sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1


                 tertiärer         tertiärer
 tertiärer     Nutzeffekt 2      Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1
               (zwingend)         (optional)

                                                                                            40
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
   Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend



         Service =                                             Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
                                                                     wird bei Service-Abruf
  Bündel von Nutzeffekten                                            zum Service aggregiert


 primärer Nutzeffekt                                       unabdingbar = konstitutiv für Service
                                                           muss unbedingt erbracht werden


sekundärer                                                 sichern/stützen primäre Nutzeffekte
                sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1                                               meist konstitutiv, manchmal optional

                 tertiärer         tertiärer               sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte
 tertiärer     Nutzeffekt 2      Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1                                               meist konstitutiv, selten optional
               (zwingend)         (optional)

                                                                                                    41
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04

                                           Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                          Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte




04   Service-Konsumentenanzahl                                                     1




                     Service-Konsument




                                                                                                    42
                                 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03

                                           Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                          Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


03   Service-Erbringungspunkt                                    Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                     1



        Wo?

                      Service-Konsument




                                                                                                    43
                                 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05

                                            Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                          Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


      Service-Erbringungspunkt                                       Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                     1
 05   Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                         Arbeitszeiten von – bis


                                                                     Wann?
                       Service-Konsument




                                                                                                     44
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06

                                           Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                          Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


     Service-Erbringungspunkt                                       Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                     1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                           Arbeitszeiten von – bis

06   Service-Konsumenten-Support-Zeiten                             Arbeitszeiten von – bis



                       Service-Konsument




                                                                                                    45
                                 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07

                                            Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                          Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


      Service-Erbringungspunkt                                       Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                     1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                           Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                               Arbeitszeiten von – bis

 07   Service-Konsumenten-Support-Sprachen                           bestimmte Sprache(n)

                        Service-Konsument




                                                                                                     46
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10

                                           Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                          Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


     Service-Erbringungspunkt                                       Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                     1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                           Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                               Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                             bestimmte Sprache(n)

                       Service-Konsument

10   Service-Erbringungsdauer                                     maximal zulässige Dauer

                                Wie lange?                     Zeitaspekte / Dauer


                                                                                                    47
                                 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

                                           Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                          Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                        Aufzählung Nutzeffekte


     Service-Erbringungspunkt                                       Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                     1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                           Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                               Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                             bestimmte Sprache(n)

                       Service-Konsument

     Service-Erbringungsdauer                                        maximal zulässige Dauer
11   Service-Erbringungseinheit                                   Basisportion Nutzeffekte

                                                                                                    Bezugsgröße / Einheit

                                                                                                                        48
                                 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02

                                             Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                           Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
 02   Service-spezifische funktionale Parameter                       Aufzählung Parameter
      Service-Erbringungspunkt
                                         funktionale Aspekte
                                                         Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                      1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)

                        Service-Konsument

      Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
      Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte




                                                                                                      49
                                   Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09

                                            Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                           Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
     Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter
     Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                      1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)
09   Service-Beeinträchtigungsdauer                                maximal zulässige Dauer


     Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
     Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte



                                                    Service-Versagung 
                                                                                                     50
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12



             erschwinglich?
                                                                       Service-                 angemessen?       Service-
Service-                      Service-
                                                                       Qualität                                   Konsu-
 Kunde                         Preis
             wirtschaftlich?
                                                                                                jeweils gleich?    ment

                 rentabel?
 Service                                            Service-
Provider                                            Kosten
               rentabel?




                                          Service-Rentabilität

                                                                                                                             51
                             Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

                                            Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                           Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
     Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter
     Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument

        Service-Kunde
     Service-Konsumentenanzahl                                                      1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)
     Service-Beeinträchtigungsdauer                                   maximal zulässige Dauer


     Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
     Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte
12   Service-Erbringungspreis                                      verbindliche Preisangabe          Preis


                                                                                                             52
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08

                                            Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                           Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
     Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter
     Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument

        Service-Kunde
     Service-Konsumentenanzahl                                                      1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)
     Service-Beeinträchtigungsdauer                                   maximal zulässige Dauer
08   Service-Erfüllungszielwert                                        Mindestprozentsatz            Verlässlichkeit
     Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
     Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte
     Service-Erbringungspreis                                         verbindliche Preisangabe

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
                                                                                                                       53
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                                        Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
                      Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

                                                                Bezeichnung des Service-Typs
    No.                  Attributname                                                           Attributwert
       01                Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
      02                 Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter
Maximal 20 Merkmale




       03                Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument
      04                 Service-Konsumentenanzahl                                                      1
       05                Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

      06                 Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

       07                Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)
      08                 Service-Beeinträchtigungsdauer                                   maximal zulässige Dauer
      09                 Service-Erfüllungszielwert                                          Mindestprozentsatz
       10                Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
         11              Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte
        12               Service-Erbringungspreis                                         verbindliche Preisangabe

                                         Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
                                                                                                                         54
                                                      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

                                               Bezeichnung des Service-Typs
No.    Attributname                                                            Attributwert
01     Service-Konsumentennutzen                                          Aufzählung Nutzeffekte
02     Service-spezifische funktionale Parameter                          Aufzählung Parameter
03     Service-Erbringungspunkt                                         Aufenthaltsort Konsument
04     Service-Konsumentenanzahl                                                       1
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                             Arbeitszeiten von – bis
                                                                                                        Eindeutigkeit
06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                 Arbeitszeiten von – bis
                                                                                                    Vollständigkeit
07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                               bestimmte Sprache(n)
08     Service-Beeinträchtigungsdauer                                    maximal zulässige Dauer          Konsistenz
09     Service-Erfüllungszielwert                                           Mindestprozentsatz
10     Service-Erbringungsdauer                                          maximal zulässige Dauer
11     Service-Erbringungseinheit                                        Basisportion Nutzeffekte
12     Service-Erbringungspreis                                          verbindliche Preisangabe

          Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
             MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig    55
                                     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

                                               Bezeichnung des Service-Typs
No.     Attributname                                                           Attributwert
01      Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte
02      Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter




                                                                                                                Service-Qualität
03      Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument
04      Service-Konsumentenanzahl                                                      1
05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis

06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                Arbeitszeiten von – bis

07      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)
08      Service-Beeinträchtigungsdauer                                   maximal zulässige Dauer
09      Service-Erfüllungszielwert                                          Mindestprozentsatz
10      Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
 11     Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte
 12     Service-Erbringungspreis                                         verbindliche Preisangabe       Preis

      Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                          56
                                     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

                                            Bezeichnung des Service-Typs
No.   Attributname                                                          Attributwert
01    Service-Konsumentennutzen                                     Aufzählung Nutzeffekte
02    Service-spezifische funktionale Parameter                        Aufzählung Parameter
03    Service-Erbringungspunkt                                    Aufenthaltsort Konsument              Fokus
04    Service-Konsumentenanzahl                                                     1                  Service-
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                         Arbeitszeiten von – bis
                                                                                                      Konsument
                                                                                                          &
06    Service-Konsumenten-Support-Zeiten                             Arbeitszeiten von – bis
                                                                                                     Bedingungen
07    Service-Konsumenten-Support-Sprachen                           bestimmte Sprache(n)            der Service-
08    Service-Beeinträchtigungsdauer                                  maximal zulässige Dauer         Erbringung
09    Service-Erfüllungszielwert                                       Mindestprozentsatz
10    Service-Erbringungsdauer                                     maximal zulässige Dauer
11    Service-Erbringungseinheit                                   Basisportion Nutzeffekte
12    Service-Erbringungspreis                                        verbindliche Preisangabe

      Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
                                                                                                                    57
                                  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

                                                  Bezeichnung des Service
No.    Attributname                                                 Bronze         Silber        Gold   Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                                                           freie Beschreibung
02     Service-spezifische funktionale Parameter                                                           service-spezifisch
03     Service-Erbringungspunkt                                                                         physischer Ort, Interface




                                                                                                                                Service-Qualität
04     Service-Konsumentenanzahl                                                                                Anzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                           Wochentagesuhrzeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
                                                   vollständig & konsistent                            Wochentagesuhrzeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
                                       alle                                                                Landessprachen
08     Service-Erfüllungszielwert      betrifft jeden abgerufenen Service                                         %
09     Service-Beeinträchtigungsdauer
                                       pro Service 2 DIN-A4-Seiten                                             hh:mm
                                       Service-Angebot des Service Providers
10     Service-Erbringungsdauer                                                                                hh:mm:ss
11     Service-Erbringungseinheit                                                                          service-spezifisch
12     Service-Erbringungspreis                                                                 Preis              €

     Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                          58
                                    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung

                                                  Bezeichnung des Service
No.    Attributname                                                 Bronze         Silber        Gold   Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                     01 B          01 S         01 G       freie Beschreibung
02     Service-spezifische funktionale Parameter                     02 B          02 S         02 G       service-spezifisch
03     Service-Erbringungspunkt                                      03 B          03 S         03 G    physischer Ort, Interface
04     Service-Konsumentenanzahl                                     04 B          04 S         04 G            Anzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                        05 B          05 S         05 G    Wochentagesuhrzeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                            06 B          06 S         06 G    Wochentagesuhrzeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                          07 B          07 S         07 G        Landessprachen
08     Service-Erfüllungszielwert                                    08 B          08 S         08 G               %
09     Service-Beeinträchtigungsdauer                                09 B          09 S         09 G            hh:mm
10     Service-Erbringungsdauer                                      10 B          10 S         10 G           hh:mm:ss
11     Service-Erbringungseinheit                                    11 B          11 S         11 G       service-spezifisch
12     Service-Erbringungspreis                                      12 B          12 S         12 G               €

              Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
                                                                                                                                    59
                                    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                 Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
        Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool




 ky2B – ky2Business
Service-Spezifizierung




                                          http://www.ky2B.com
                                                                                            60
                         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien

                                                     E-Mailing-Service
                 prägnant                                                                               Verlaufsform
No.     Attributname
 01     Service-Konsumentennutzen
02      Service-spezifische funktionale Parameter
                                 anschaulich                                    aussagekräftig
03      Service-Erbringungspunkt
04      Service-Konsumentenanzahl
                                                     nachvollziehbar
05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06      Service-Support-Zeiten

07      Service-Support-Sprachen
08      Service-Erfüllungszielwert
09      Service-Beeinträchtigungsdauer
 10     Service-Erbringungsdauer
 11     Service-Erbringungseinheit
 12     Service-Erbringungspreis

      Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
                                                                                                                       61
                                     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                     Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele

                                                   E-Mailing-Service
                                                                                                      Beispielausprägungen
No.   Attributname
 01   Service-Konsumentennutzen           Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
 02   Service-spezifische funktionale Parameter  maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
 03   Service-Erbringungspunkt         Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
 04   Service-Konsumentenanzahl           1 (Standardwert in Basisspezifikation)
 05   Service-Erbringungsbereitschaftszeiten               Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
 06   Service-Konsumenten-Support-Zeiten                  Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
 07                           Sprache für
      Service-Konsumenten-Support-Sprachen          Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
 08   Service-Erfüllungszielwert        Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
 09   Service-Beeinträchtigungsdauer      maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
 10   Service-Erbringungsdauer         maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
 11   Service-Erbringungseinheit        Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
 12   Service-Erbringungspreis      Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

  Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
                                                                                                                             62
                                   Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
       Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

                                                     E-Mailing-Service
No.   Attributname                                                           Attributwert             Spezifisch
01    Service-Konsumentennutzen                                      Aufzählung Nutzeffekte
02    Service-spezifische funktionale Parameter                       Aufzählung Parameter             Messbar
03    Service-Erbringungspunkt                                     Aufenthaltsort Konsument
04    Service-Konsumentenanzahl                                                      1
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                          Arbeitszeiten von – bis         Akzeptiert
06    Service-Konsumenten-Support-Zeiten                              Arbeitszeiten von – bis

07    Service-Konsumenten-Support-Sprachen                            bestimmte Sprache(n)
08    Service-Erfüllungszielwert                                        Mindestprozentsatz            Realistisch
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                maximal zulässige Dauer
10    Service-Erbringungsdauer                                      maximal zulässige Dauer           Terminiert
11    Service-Erbringungseinheit                                    Basisportion Nutzeffekte
12    Service-Erbringungspreis                                      verbindliche Preisangabe

         Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
                                                                                                                    63
                                   Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                      Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

                                                      E-Mailing-Service
No.    Attributname                                                           Attributwert              Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                         Aufzählung Nutzeffekte           freie Beschreibung
02     Service-spezifische funktionale Parameter                         Aufzählung Parameter             service-spezifisch
03     Service-Erbringungspunkt                                        Aufenthaltsort Konsument        physischer Ort, Interface
04     Service-Konsumentenanzahl                                                      1                         Anzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            Arbeitszeiten von – bis       Wochentagesuhrzeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                               Support-Zeiten von – bis       Wochentagesuhrzeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              bestimmte Sprache(n)              Landessprachen
08     Service-Erfüllungszielwert                                          Mindestprozentsatz                     %
09     Service-Beeinträchtigungsdauer                                   maximal zulässige Dauer                hh:mm
10     Service-Erbringungsdauer                                         maximal zulässige Dauer               hh:mm:ss
11     Service-Erbringungseinheit                                       Basisportion Nutzeffekte          service-spezifisch
12     Service-Erbringungspreis                                         verbindliche Preisangabe          Währung, z.B. €, $

 Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
                                                                                                                               64
                                    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

Service-Identifizierung
                                                                               Service-
                                                                              Konsument
Service-Spezifizierung
                                                                                           Service-
                                                                                            Kunde
     Service-Konzipierung

                                                  Service-                 Service-
                                                 Rechnung                Spezifikation
                     Service-Katalogisierung

                 Service-Kommittierung

                                                                               Service-
                                                                               Konzept

                                                                                                      65
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                    Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung

 Service-Identifizierung
                                                                                 Service-
                                                                                Konsument
  Service-Spezifizierung
                                                                                             Service-
                                                                                              Kunde
       Service-Konzipierung

      Service-Orchestrierung
                                                    Service-                 Service-
                                                   Rechnung                Spezifikation




                                                                                 Service-
                                                                                 Konzept

                                                                                                        66
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                  Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
  Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung

Service-Identifizierung
                                                                              Service-
                                                                             Konsument
Service-Spezifizierung
                                                                                          Service-
                                                                                           Kunde
Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
                                                 Service-                 Service-
                                                Rechnung                Spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

    Service-Konzertierung                                                     Service-
                                                                              Konzept
                    Service-Fakturierung
                                                                                                     67
                       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                   Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen


         • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro    • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider




         • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

Centro   • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute




         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                             68
                          Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
                Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03
      Service-Spezifizierung - Repetition, Reflexion & Revision



Einordnung                                   Inhalte                                       Ergebnisse

Grundlage jeglicher                        Service-Attribute                                    Kenntnis der
Service-Erbringung
                                                                                           Spezifizierungsmethode
                                             Service Levels
 Anforderungen an
Service-Spezifikation
                                                                                              Anwendung der
                                      Dokumentationsformat
                                                                                            Service-Spezifikation
 Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
                                              Verwendung
                                                                                             Administration von
Alleinziger Bezug für
                                                   Pflege                                  Service-Spezifikationen
Service-Erbringung

                                                                                                                     69
                        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

  • 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03) Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick, führung & Erbringung 04 Fazit &  Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV- Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr. 13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument  27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell  11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung     Weihnachtspause  08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion BV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Thema 1 Thema 2 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Taxi Service Provider: Sie sind Service-KonsumentIn von … Planung eines Taxi-Unternehmens Service- Service- Service- Service- Typ? Angebot? Kunde? Konsument? Service- Service- Nutz- Voraus- Service- Marketing Objekt? Qualität? effekt? setzungen Qualität? Service Service Service Maß- Methoden Mittel Preis? Provider? Mengen? nahmen 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 1 Service-KonsumentIn von Räum-Service genauer: identisch: Service-Objekt: Schnee- Schnee- Nutzeffekt: Service-Typ: Straße, räumdienst räum-Service gefahrlos Räumdienst Gehweg von A nach B eher wohl Leib & eher wohl: keine Leben des Service- Gefährdung durch Konsumenten Service-Qualität: Schnee & Eis abhängig von geräumter Fläche & Häufigkeit eher wohl: Service-Preis = 0 €, Gehweg & Straße stets eher wohl Refinanzierung Kosten schnee- & eisfrei Schneeräumungen gleiche Bezeichung nach Schneefall über Steuern/Abgaben wie Diensttyp Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: über Steuern Städtischer variabel, witte- finanziert Räumdienst rungsbedingt 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 2 Service-KonsumentIn von Personentransport genauer: Prägnanz: Service-Objekt: Personen- Service-Typ: Verlaufs- Nutzeffekt: wir transportierungs- Personen- form Transport Service (= Konsument) transport von A nach B genauer: genauer: Leib & Leben des von Einstiegsort Service-Konsumenten Service-Qualität: zu Ziel- & Ausstiegsort Einteilung in Sitzklassen und Fahrzeugtyp eher wohl: Verbrauchspreisoption: fahrplangemäß, gemäß Anzahl Service- Flatrate = Dauerkarte, klimatisiert Konsumenten & deren Personenbeförderungs- Service-Abrufrate Einheit = Einzelticket unternehmen Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: je Ticket und Beförderungs- nach statischen Wabe unternehmen Berechnungen 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 1 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Service-Angebot: Service- Service-Kunde: Transport- Konsument: Fahrgast Services via Fahrgast PKW für Jeder Fahrgast, Personen & genauer: auch zahlender = zahlender Fahrgast (Gegenstände) Service-Kunde Gegenstände: Gepäck & Firma Eigentum des Fahrgasts bei Rückerstattung der Taxi-Kosten nur Gegenstände = Kurier-Service 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 2 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Abholungsgaranite: • anspruchsvoll Voraussetzungen: • viele Taxi-Fahrer & • Personal Taxi-Kfz erforderlich Service-Qualität: (qualitativ mit Konzession) Personal: • 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie) • Fuhrpark • Taxi-Fahrer • Disponenten • 24-h-Rufbereitschaft in Rufzentrale • Gebäude (Taxi- Zentrale) • zuverlässig mit Ortskenntnis • iPad zur Nutzung während Fahrt • Taxi-Ausstattg iPad zur Nutzung: Taxameter unabdingbar • anspruchsvoll für Konzession • je Taxi-Kfz oder je Fahrgast? • Investitionen bedenken • Netzwerkverbindung? • Konzession • muss immer funktionieren 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 3 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Maßnahmen: Methoden: • Konfigurierung Service-Konsument • Anrufannahme mit Verteilung konfiguriert Taxi- Service beim Abruf • Abrechnung • Service-Erbringung • Transport wesensbestimmende Aktivität • Abrechnung • Fahrer Einstellung der Fahrer • Neudisposition • Auftragsdisposition wesentliche Elemente eines Service- Drehbuchs für diesen Service-Typ • Wartung, Pflege PKWs Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 4 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Mittel: Marketing: • Benzin Jedem Taxi-Service zuzuordnen • “Word of Mouth” Mund-zu-Mund- Progaganda • Steuern umsatzabhängige Pflichtabgabe • Zeitung tradionelle • Einnnahmen Service-Umsatz Werbemedien • Flyer • Gehälter Personalaufwand • Radiowerbung • Lizenzkosten • AppStore App (kein Android) • Insassenversicherung für Service-Abruf • Fahrerversicherung • Versicherung • Kfz-Haftpflicht-Vers. • Werbeslogan: iTaxi “i” für internetal, von Apple geprägt 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis des Service-Objekt service-spezifischen Bestätigung durch Nutzeffekts Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen Kriterien? Merkmale? Aspekte? einfach! eingängig! einheitlich! http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & Vergänglichkeit Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Nutzeffekt  Service-Objekt 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele Service-Identifizierung Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis Service- • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Ergebnis Objekts Service- • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Erfüllung Service-Objekts • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Service- Zielzustand Erfüllung • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2Business Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen belastbar? verständlich? nachvollziehbar? Service- Service- Kunde Konsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen Ein Service ist Identifizierung über Nutzeffekte ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, Verlässlichkeit • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde • kommittiert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit Service-Konsument Konsistenz • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte Identifizierung über Nutzeffekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde Preis Eindeutigkeit Wo? Vollständigkeit Wann? Service-Konsument Konsistenz Wie lange? Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit objektive Prüfbarkeit Service-Versagung  33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang Service-Identifizierung Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Qualität Service 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäß Auftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabe annahme tragung 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Muss Kann Muss Muss Muss Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Muss Kann Muss Muss Muss Muss Muss Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäß Auftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabe annahme tragung 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffekt verzugslos Taxi-Service konfigurationsgemäß nahtlos {= PKW-basierender spezifikationsgemäß reibungslos Personentransportierungs-Service} zuverlässig sicher vertraulich geschützt Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäß Auftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabe annahme tragung 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1 (zwingend) (optional) 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden sekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3 Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (zwingend) (optional) 41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 erschwinglich? Service- angemessen? Service- Service- Service- Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel? Service Service- Provider Kosten rentabel? Service-Rentabilität 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Verlässlichkeit Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Maximal 20 Merkmale 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Eindeutigkeit 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Vollständigkeit 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Konsistenz 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service- 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument & 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Bedingungen 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) der Service- 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant Verlaufsform No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Support-Zeiten 07 Service-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele E-Mailing-Service Beispielausprägungen No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Spezifisch 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 64 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service- Konzept 65 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 66 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 67. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 67 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren Centro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 68 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 69. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Repetition, Reflexion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 69 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro