Online-Abschlussseminar 'Fazit & Ausblick' 2022-12-06 V02.04.00.pdf

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Abschlussseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Fazit & Ausblick
Dienstag, 06.12.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Abschlussseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung des Abschlussseminars
• Ausgangsfrage: Wie nutzt ein Service Provider die Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht? Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Das Servuktionsmodell … hinterlegt? Die Servicialisierung … verstanden?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert? Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt? Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet? Der Service-Triathlon … vorbereitet?
• Den Servuktionsumsatz … kalkuliert? Den Service Provider … etabliert?
Extro
• Rückblick auf das Abschlussseminar
• Abschluss der Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Begriff | Konsument | Erbringungsmodell | Servicialisierg | Identifizierg | Spezifizierg | Katalog | Vertrag | Konzept | Triathlon | Umsatz | Provider | Extro
2

Abschlussseminar
3
Intro
Centro
• Die Service-Konzept… ausgearbeitet? Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Extro

Abschlussseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Abschlussseminar, Seminarreihe & Seminarthemen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon für
Service-
Typen
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Abschluss
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘

Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH
 











Abschlussseminar
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Abschlussseminar
Einordnung – Abschlussseminar, XING-Event & Gesamtansicht
6

Abschlussseminar
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
7
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Abschlussseminar
Einordnung – Abschlussseminar, smile2 GmbH & Seminartermine
8

Abschlussseminar
9
Intro
Centro
• Die Service-Konzept … ausgearbeitet? Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Extro

Abschlussseminar
Abschlussseminar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
10
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Themenseminare
Reflexion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen

Abschlussseminar
Einordnung – Servicialisierung, Leitkonzept & Konzeptpapiere
11
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Abschlussseminar
12
Intro
Centro
• Den Service-Katalog … erstellt? Der Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Extro
• Rückblick auf das Abschlussseminars

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie nutzt ein Service Provider die Servicialisierung?
13
1: etabliert
Service-Typ – erbracht, erforderlich, erwünscht

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘?
14
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘?
15
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚kontrahiert‘?
16
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘?
17
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Konzertierung

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘?
18
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – ServProMM & Servuktionsstrategie!
19
Methoden und Modelle der Strategieentwicklung
ICTility
Service
Provider
IT-(System-
Manage-
ment-)Ab-
teilung
Servuktionsstrategie

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – Servuktion  Produktion
20
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern.
= Production is fabricating (finished) goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & richtungsweisende
Wortneuprägung
Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – ServProMM & Geschäftsmodell!
21
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher
& geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Service Provider refinanziert seinen Servuktionsaufwand durch seine
Servuktionsumsätze, d.h. durch die Beträge, die er periodisch faktu-
riert bei seinen auftraggebenden Servuktionskunden für konsumierte Ser-
vice-Mengen der von ihnen zur Erbringung beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro
Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente!

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente!
23
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
(Rechenschafts-
pflicht für
Servuktion)
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher
& geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
(Methodik für
Servuktion)
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
(Rentabilität
der Servuktion)
• Service Provider refinanziert seinen Servuktionsaufwand durch seine
Servuktionsumsätze, d.h. durch die Beträge, die er periodisch faktu-
riert bei seinen auftraggebenden Servuktionskunden für konsumierte Ser-
vice-Mengen der von ihnen zur Erbringung beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro
Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle!
24
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Einspeisenetzwerk mit in- & externen Service-Beitagszubringern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der S.-Erbringung & Servuktionsumgebung für Service-Typ
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Abschlussseminar
Ausgangsfrage: Wie setzt ein Service Provider das ServProMM um?
25
Quelle / Unterlagen Titel, Inhalt & Web-Link
Strukturmatrizes (SM) zur
Methodik der Servicialisierung
Servicialisierung & Methoden
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM & ADKAR
Service Providing Maturity Model & Prosci/ADKAR
Roadmap
Servicialisierung
Ausgangslage, Ziel & Vision, Vorgehen & Zeitplan
LinkedIn-Foren
Service Providing Management
ServProMM & Optimierung
Service Providing Maturity Model
Reifegrade & Methodik
XING-Foren
in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
ServProMM (Service Providing Maturity Model)
Reifegrade & Reifungsschritte
iServicialisation
Von der IT-Abteilung zum ICTility Service Provider'

Abschlussseminar
26
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
27
allgemeingültige
Definition
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
Sklave sein, (be)dienen Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung

Abschlussseminar
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation
28
Quelle / Unterlagen Titel, Inhalte & Web-Link
Themenseminar 01 am 16.02.2022
Der Service –
Definition & Charakteristika
Konzeptpapiere zur
Service-Definition –
Herleitung & Anwendung
Diskussionspapiere
zur Methodik der Servicialisierung
Workshop ‚Service-Definition‘
Service-Management vs. Service-Erbringung –
Abgrenzungen & Unterschiede
Service-Design versus Service-Konzept -
Dienstleistung versus Service –
„Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Digitalisierung & Servicialisierung –
Digitalisate & ICTility Service-Typen
Glossar
Service-Terminologie –
Konsistente Service-Definitionen für Service-Termini

Abschlussseminar
29
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
30
Jede/r ruft bei Bedarf einzelne Services ab.
Jede/r benötigt mal die Bewerkstelligung von Nutzeffekten.
Kurzum: Jede/r ist oftmals Service-KonsumentIn.
SERVICESCAPES
SERVUKTIONSUMGEBUNGEN

Abschlussseminar
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Wertschöpfer
31
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
pro Service-
Typ
Umsatz-
bringer
Service-
Identifi-
kator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat
Auslöser

Abschlussseminar
Der Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Objekt & S.-Transaktion
32
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
Service-
Konsument
Auslöser &
Adressat

Abschlussseminar
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation
33
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte
Der Service-Konsument -
Wertschöpfer & Umsatzbringer
Konzeptpapiere zur
Service-Konsument -
Wertschöpfer & Umsatzbringer
Service-Transaktion –
Auslöser & Adressat
Konzeptpapier in LinkedIn-Forum
Service-Konsument -
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
XING-Forum in XING-Gruppe
‘Serviciologie‘
Service –
Begriffsdefinition & Service-Konsument

Abschlussseminar
34
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Das Servuktionsmodell … hinterlegt? – Die 4 Hauptrollen
35
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Servuktions
kunde
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Beitrags-
zubringer
Service-
Typ

Abschlussseminar
Das Servuktionsmodell … hinterlegt? – Die Beziehungen
SERVICESCAPE
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer des Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des rechenschaftspflichtigen Service Providers
• Mitglieder des „Service-Orchesters“ für den Service-Typ
• Komponisten & Dirigenten der Einspeisung von Service-Beiträgen
• Manager der service-relevanten Systeme, Sachgüter, Ressourcen, Mittel
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service-
Beitrags-
zubringer
Service-Spezifikation
für Service-Typ
Service-
Typ

Abschlussseminar
Das Servuktionsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation
37
Quelle / Unterlagen Titel, Inhalte & Web-Links
Das Servuktionsmodell -
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Konzeptpapiere zur
Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service-Transaktion –
Auslöser & Adressat
Service-Erbringungsmodell -
Grundstruktur & Hauptrollen
XING-Forum in XING-Gruppe
‚Serviciologie‘
Service-Erbringungsmodell -
Grundstruktur & Hauptelemente

Abschlussseminar
38
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Service-Trilemma
39
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Wirtschaftlichkeit
der Service-Erbringung
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
niedrige Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
Service-
Typ

Abschlussseminar
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Leitkonzept
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service-Beitragszubringer
& Service-Einspeisenetzwerk
Service-Beitragsverereinbarung
Service-Beitragskontrakt
Service-Katalogisierung Service-(Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service-(Level-)Spezifikation
Service-Erbringungsauftrag
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
S
e
r
v
i
c
e
-
T
y
p

Abschlussseminar
Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation
41
Die Servicialisierung -
Methoden & Ergebnisse
Konzeptpapiere zur
Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik
Strukturmatrizes zur
Servicialisierung & Methoden
ServProMM & ADKAR

Abschlussseminar
42
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
43
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• zur Erbringung beauftragt
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für autorisierte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Essenz/
Quiddita
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Abschlussseminar
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Erläuterungen
44
Service-
Konsu-
ment
• Auslöser &
Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Service-
Objekt
• physisches oder
logisches Objekt
• übergeben
vom Service-
Konsumenten
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Essenz eines
jeden Service
• bewerkstelligt
am Service-
Objekt

Abschlussseminar
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation
45
Die Service-Identifizierung -
Service-Typ & Wesensmerkmale
Konzeptpapiere zur
Service-Identifizierung –
Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service-Kategorien
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

Abschlussseminar
46
Intro
• Einordnung in der Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro

Abschlussseminar
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
47
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden explizit abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Servuktions/Service-Erbringungsqualität
Attribut 12 mit Servuktions/Service-Erbringungspreis
Servuktionsqualität
Servuktionspreis

Abschlussseminar
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
48
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Fakturierung

Abschlussseminar
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation
49
Die Service-Spezifizierung -
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Konzeptpapiere zur
Service-Spezifizierung –

Abschlussseminar
50
Intro
• Kurzvorstellung des Abschlussseminar
Centro
Extro

Abschlussseminar
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Erbringungsangebote
51
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Servuktionsangebote
für erforderliche Service-Typen
Service-Identifizierung Service-
Typ
Service-
Typ
Service-
Typ
Service-
Typ

Abschlussseminar
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation
52
Der Service-Katalog –
Service-Typen & S.-Erbringungsangebote
Konzeptpapiere zur
Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service-Katalog –
ICTility S.-Typen & Servuktionsangebote

Abschlussseminar
53
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? – Die Auswahl
54
Service-Kontrahierung Service Level
Bronze
Service-Katalog
Servuktionsangebote
für Service-Typen

Abschlussseminar
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? – Die Akteure
55
Service
Provider
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-Erbringungskontrakt Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Servuktionsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Servuktionskunde
1.6.2 Servuktionsleiter
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Abschlussseminar
Den S.-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? – Die Dokumentation
56
Die Service-Kontrahierung –
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Konzeptpapiere zur
Service-Kontrahierung –
Service-Kunde & Service-Konsumenten

Abschlussseminar
57
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
58
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwartete Ser-
vice-Erbringg
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
S.-Erbringgskontrakt
Zugesagte Ser-
vice-Erbringung
Konzipierte
S.-Erbringg
Auffassung des
Service Providers
3
4
2
5
1
Service-Lücke
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider

Abschlussseminar
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Bestandteile
59
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis zur Service-Fakturierung
2. Service-Beitragshierarchie
• Zusammenstellung der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
• Grundlage für Ermittlung der optimalen Servuktionstiefe
3. Service-Drehbuch
• Dokumentation der erforderlichen Service-Transaktion
• Zusammenführung der eingespeisten Service-Beiträge
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t

Abschlussseminar
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation
60
Das Service-Konzept –
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Konzeptpapiere zur
Service-Konzept –
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung –
Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

Abschlussseminar
61
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Der Service-Triathlon … vorbereitet? – Die Disziplinen
62
62
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Abschlussseminar
Der Service-Triathlon … vorbereitet? – Das Gesamtgeschehen
63
63
1. Herstellen
Servuktions-
bereitschaft
2a/b. Ermitteln
Service-Abruf-
aufkommen
2c. Vorhalten
Servuktions-
kapazität
3. Erbringen von
abgerufenen
Services
Fakturieren
konsumierter
Service-Mengen
Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
Kunde Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Servuktions
Kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Servuktions
Kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Abschlussseminar
Der Service-Triathlon … vorbereitet? – Die Dokumentation
64
64
Der Service-Triathlon -
Auslöser & Adressaten
Konzeptpapiere zur
Service-Triathlon -
LinkedIn-Forum
Service-Triathlon -
Auslöser & Aufgaben

Abschlussseminar
65
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Der Servuktionsumsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
66
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 eMailing-Services/Stunde
= 300 eMailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 eMailing-Services/Stunde
eMailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Abschlussseminar
Der Servuktionsumsatz … kalkuliert? – Die Balance
67
67
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand f. Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand f. Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Anzahl berechtigte
Service-
Konsumenten
pro Service-Typ
laufendes Service-
Abrufaufkommen
pro Service-Typ
Service-
Erbringungs-
preis
pro Service-Typ
Servuktionsumsatz refinanziert Servuktionsaufwand
Service-
Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-Typ, identifiziert & spezifiziert

Abschlussseminar
Der Servuktionsumsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation
68
68
Der Servuktionsumsatz –
Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Konzeptpapiere zur
Servuktionsumsatz –
LinkedIn-Forum
Produktions-Controlling
versus
Servuktions-Controlling
Vortrag am 29.11.2018
bei der Softwareforen Leipzig GmbH
Servuktions-Controlling -
Von IT-Systmeen zur ICTility Service-Typen

Abschlussseminar
69
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Der Service Provider … etabliert? – Die Grundstruktur
70
70
Generisches Geschäftsmodell für Service Provider (= Servuzent/en)
Hauptelemente Teilmodelle
1. Servuktionsversprechen
2. Servuktionskonzept
3. Servuktionsertragsmodell
1. Strategiemodell
2. Ressourcenmodell
3. Netzwerkmodell
4. Kundenmodell
5. Angebotsmodell
6. Erlösmodell
7. Servuktionsmodell
8. Einspeisemodell
9. Finanzmodell
Stähler, Patrick: Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie, 2001, Eul Verlag, Köln-Lohmar

Abschlussseminar
Der Service Provider … etabliert? – Das Gesamtbild
71
71
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Abschlussseminar
Der Service Provider … etabliert? – Die Dokumentation
72
72
Der Service Provider -
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Konzeptpapiere zur
Service Provider -
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Triathlon –
Servuktionsumsatz –
Service-Trilemma -
Dimensionen & Beteiligte
LinkedIn-Foren
Service Provider -
Rechenschaftspflicht & S.-Konsumenten
Service Provider -
Adressaten & Angebote

Abschlussseminar
73
Intro
Centro
Extro

Abschlussseminar
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
74
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Einzelseminare
Reflektion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen

Abschlussseminar
75
Intro
Centro
• Den Service-Umsatz … kalkuliert? Den Service Provider … etabliert?
Extro

Abschlussseminar
Seminaraufzeichnungen & Mediathek der smile2 GmbH
76
Firma smile2 GmbH - Mediathek - Aufgezeichnete Veranstaltungen - Suche nach ‚service@ducation 2022‘

Abschlussseminar
Präsentationsunterlagen & Web-Portal ‚SlideShare.Net‘
77
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung

Abschlussseminar
14. Staffel der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2023
service@ducation 2023 – Termine, Titel & Links
78
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
tt.mm.2023 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar geplant
tt.mm.2023 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 geplant
tt.mm.2023 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 geplant
tt.mm.2023 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 geplant
tt.mm.2023 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 geplant
tt.mm.2023 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 geplant
tt.mm.2023 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 geplant
tt.mm.2023 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 geplant
tt.mm.2023 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 geplant
tt.mm.2023 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 geplant
tt.mm.2023 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 geplant
tt.mm.2023 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 geplant
tt.mm.2023 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 geplant
tt.mm.2023 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar geplant

Abschlussseminar
14. Staffel der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2023
service@ducation 2023 – Termine, Titel & Einwahl-Links
79
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
tt.mm.2023 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar geplant
tt.mm.2023 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 geplant
tt.mm.2023 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 geplant
tt.mm.2023 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 geplant
tt.mm.2023 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 geplant
tt.mm.2023 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 geplant
tt.mm.2023 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 geplant
tt.mm.2023 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 geplant
tt.mm.2023 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 geplant
tt.mm.2023 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 geplant
tt.mm.2023 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 geplant
tt.mm.2023 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 geplant
tt.mm.2023 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 geplant
tt.mm.2023 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar geplant

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2023‘
ServicEducation 2023 – Themen, Seminare & Workshops
80
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation 2023 - Gesamtbeschreibung, Seminare & Übersicht
81

ServicEducation – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
82
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
tt.01. – tt.01.2023 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am tt.01. bis tt.01.2023
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
tt.10 – tt.10.2023 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis tt.10.2023
tt.11. – tt.11.2023 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis tt.11.2023

ServicEducation – Seminare ES10 & ES20, Termine & Titel 2023
83
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
tt.01. – tt.01.2023 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am tt.01. bis tt.01.2023
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

ServicEducation – Seminare GS10 & GS20, Termine & Titel 2023
84
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
tt.01. – tt.01.2023 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am tt.01. bis tt.01.2023
tt.10 – tt.10.2023 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am tt.10. bis tt.10.2023
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

ServicEducation – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
85
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Servuktionsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Servuktionsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

86
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft

87
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen
88
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Abschlussseminar
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
89
Leitsatz:
Die Reise durch das wilde Servicetan geht unaufhaltsam weiter,
denn die Serviciologie muss noch etabliert & umgesetzt werden.
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Abschlussseminar
90
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
Centro
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? Die Servicialisierung … verstanden?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert? Den Service Provider … etabliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Abschluss Webinar-Reihe
• Anlagen zu Seminarinhalten

Abschlussseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
91
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'

Abschlussseminar
Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
92
Glossar Service-Terminologie

Abschlussseminar
Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
93
Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich

Abschlussseminar
Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
94
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Abschlussseminar
Methodik & Dokumentation
Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
95
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Abschlussseminar
Methodik & Dokumentation
Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
96
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

Abschlussseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
97
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren

Abschlussseminar
Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Abschlussseminar
Evolution – Reifegradmodell, ServProMM & Servuktionsstrategie
99
Strukturmatrix 02 'ServProMM (Service Providing Maturity Model) & Prosci/ADKAR

Abschlussseminar
Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte
100
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Servuktionsumsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• S.Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Abschlussseminar
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
101
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell vorbereitet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie durchgängig & konsistent
• Service-Einspeisenetzwerk durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen, Service-Katalog & Service-Erbringungskontrakte
• Service-Kontrahierung für erforderliche Service-Typen erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten gezielt optimierbar entlang Service-Einspeisenetzwerk
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie solide fundiert & allgemeingültig, konsistent & kohärent

Abschlussseminar
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
102
Innovationen für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
Strukturmatrix 'ServProMM & ADKAR
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)‘
universell anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
'Vorstellung vom Service/Dienst-Triathlon
Service/Dienst-Transaktion als Kernprozess der Servuktion
Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service/Dienst-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
12 Standard-Service/Dienst-Attribute für eindeutig & vollständige Service/Dienst-Spezifizierung
3 generische Service/Dienst-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service/Dienst-Identifizierung
Glossar Service/Dienst-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘

Abschlussseminar
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
103
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

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