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Diskussionspapier 'Service-Management versus Service-Erbringung' V01.00.00

In diesem Diskussionspapier wird auf Basis von allgemein zugänglichen Artikeln & Ausarbeitungen dargelegt, dass & warum das Schlagwort "Service-Management" fehlgehend & irreführend ist, insbesondere im Gegensatz zu dem solide fundierten Begriff 'Service-Erbringung'. - Es offenbart als erstes, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt sind bzw. durchgängig ignoriert werden. - Diese unwesentlichen Merkmale (= Akzidentien) eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service werden ausführlich behandelt in der englischsprachigen Fachliteratur, jedoch kaum in der deutschsprachigen. s. Artikel '7 Important Characteristics of Services' https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/ s. Artikel 'What is services marketing?' auf dem Web-Portal 'marketingteacher.com' http://www.marketingteacher.com/introduction-to-services-marketing/ s. Artikel 'Services Marketing - Definition and Characteristics' https://www.managementstudyguide.com/definition-and-characteristics-of-services.htm s. Präsentationsunterlagen 'An Introduction to Services Marketing' von der Athens University of Economics and Business (AUEB) http://www2.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2 Die Kritikpunkte & Korrekturen zu diesem Schlagwort und zu den damit verbundenen Ausführungen beruhen - auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', -- die die unausweichlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend berücksichtigt -- die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt (= Erzeugnis)'. s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-anwendung-v050400 s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000 - auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige Service/Dienst-Definition ist. s. Glossar Service-Terminologie https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Die Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament - der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-methodik-v040201 - der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Service/Dienst-Erbringung. https://www.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

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2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service-Management versus Service-Erbringung
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
02.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00
Dokumentdatum
02.01.2022
Dokumentseite
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung............................................................................................................................................................................3
02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort ....................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Service-Management – ITIL & Definition.............................................................................................................................................................................................................................................................41
04. Service-Management – YaSM & Definition ..........................................................................................................................................................................................................................................................43
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................57
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................58
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 63
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Leitkonzept der Servicialisierung
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02.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00
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02.01.2022
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01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung
Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich folgendes:
• Das Schlagwort „Service-Management“ (= Dienst-Management) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann
man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen & unabänderlichen Charakteristika kann ein Service
als solcher auch nicht verfügbar sein oder gemacht werden, so dass auch das Schlagwort „Service-Verfügbarkeit“ inhaltsleer ist.
• Mit dem Schlagwort „Service-Management“ wird fälschlicherweise das Management von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“.
o Derweil sind service-relevante Elemente jeweils grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung.
o Das Management von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von dem verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsma-
nagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen bestimmter Service-Kategorien.
• Während das Schlagwort „Service-Management“ fehlgehend & irreführend ist, wird mit dem fundiert definierten & konsistenten Begriff ‚Service-Erbringung‘ (englisch: to render a
service, französisch: rendre des services) treffend erfasst & schlüssig dargestellt, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider jeden einzelnen & einmaligen Service eines bei
ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss.
o Das muss er jeweils realisieren, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft und
dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) dieses Service Providers.
o Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts vollständig
& abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Während einer solchen Transaktion ist der Service
Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service-Objekts.
• Die wesentliche Ursache für das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service-Management“ besteht darin, dass das Wort ‚Service‘ als sprachliche Einheit nicht unterschieden
wird von der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dieses Defizit wurde endgültig bereinigt, nachdem gemäß dem Tetraeder der Begriffstheorie die allgemeingültige &
vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & stringent gebildet sowie plausibel erklärt wurde.
o Sie berücksichtigt durchgängig & umfassend all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika).
o Sie wird prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
o Sie ist der robuste & belastbare Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle
anderen Service-Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
 Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren & eingängigen Methoden für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leit-
konzept der Servicialisierung.
 Das Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern und das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provi-
der/Dienstleister.
Das Wort ‚Service‘ wurde erst im 17. Jahrhundert aus der französischen in deutsche Sprache übernommen. Dessen darauf folgende Rezeptions- & Interpretationsgeschichte wird
ausführlich dargestellt und systematisch aufgearbeitet in dem Diskussionspapier ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘.
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Leitkonzept der Servicialisierung
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02.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00
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02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort
Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service-Management‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet:
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Service-Management
oder Dienstleistungsma-
nagement …
Das Schlagwort „Service-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen
kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen
& unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert.
02.02
„Service-Management“ wird irriger- & irreführenderweise gleichgesetzt mit „Dienstleistungsmanagement“, obwohl ein Service (= Dienst) in
jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung). Es gilt:
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp)
zugeschrieben ist, denn Nutzeffekte können wegen der Service/Dienst-Charakteristika nicht in Services/Dienste implementiert werden.
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst-Erbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & ein-
malige Transaktion,
o die ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf), wobei er sein
aktuelles Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergibt in die Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechen-
schaftspflichtigen Dienst-Leisters (= Service Providers)
o in deren Verlauf der Dienst-Leister (= Service Provider) den Zustand dieses Dienst-Objekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert sowie
vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst-Konsumen-
ten (= Service--Konsumenten).
02.03
Offensichtlich sind völlig unbekannt
• die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren
Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘,
o die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend berücksichtigt
o die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘
• das allgemeingültige & vollständige Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der
Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für den betreffenden Service/Dienst-Typ
• die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service/Dienst-Konsumenten
• die 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen, die jeweils einer der 3 Service/Dienst-Identifikatoren für einen Service/Dienst-Typ sind
• der Ablauf einer durch einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen
& einmaligen Service/Dienst-Transaktion
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Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
02.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.04
… ist ein Verfahren zur
Optimierung von Dienst-
leistungen …
Um Dienst/Serviceleistungen (= Dienst/Service-Erbringungen), treffender geschrieben: per Dienst/Service-Abruf ausgelöste Dienst/Service-
Transaktionen wirksam zu optimieren, muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst-Leister/Service Provider den zugehörigen Dienst/Service-Typ
• präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
01. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft
02. Dienst/Service-Objekt, an dem der dienst/service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
03. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem übergebenen Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
• eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-
Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren)
01. Dienst/Service-Konsumentennutzen
02. Dienst/Service-spezifische funktionale Parameter
03. Dienst/Service-Erbringungspunkte
04. Dienst/Service-Konsumentenanzahl
05. Dienst/Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Dienst/Service-Erfüllungsmindestquote
09. Dienst/Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Dienst/Service-Erbringungsdauer
11. Dienst/Service-Erbringungseinheit
12. Dienst/Service-Erbringungspreis
02.05
Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die
systematische Vorbereitung & die gezielte Optimierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Dienst/Service-Erbringung, indem er diese
durchgängig & konsistent konzipiert. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation ab
• die Dient/Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen für diejenigen Dienst/Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen,
um explizit abgerufene Dienste/Services dieses Typs jeweils zu erbringen
• das Dienst/Service-Drehbuch für die Dienst/Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein au-
torisierter Dienst/Service-Konsument einen Dienst/Service dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt.
Diese Vorbereitung & Optimierung setzt er fort, indem er auf Basis des ausgewerteten Dienst/Service-Konzepts die erforderlichen Dienstbei-
tragszubringer/Service Contribution Feeder rationell & stringent orchestriert, um sie beim tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon effizient zu
konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Dienste/Services dieses Typs.
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Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
02.01.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede
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Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.06
… und stellt als Bereich
innerhalb des Supply-
Chain-Managements (=
Lieferkettenmanage-
ment) die Schnittstelle
zwischen dem Verkauf
eines Produkts und dem
Kunden dar.
• Eine Supply Chain (= Lieferkette) betrifft jeweils das Beschaffen & Zusammenführen, Zusammenbauen & (Zwischen-)Lagern, Anbieten & Ver-
teilen, Verkaufen & Liefern von zahlreichen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps aus einer bestimmten Produktkategorie.
• Ein Produktexemplar eines von einem Produktkunden ausgewählten & bestellten Produkttyps wird an diesen ausgeliefert & ausgehändigt
sowie gegen Bezahlung an diesen übereignet. Dabei geht es um den Dienst/Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Dienst/Service‘, der präzise &
prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Dienst/Service-Konsument: Produktinteressent
2. Dienst/Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten wird die von ihm festgelegten Anzahl von Produktexemplaren
der von ihm ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt
02.07
Verkaufte Produktexemplare vieler Produkttypen sind potenzielle Service-Objekte für Dienst/Service-Typen der Dienst/Service-Kategorie ‚pro-
dukt(exemplar)bezogener Dienst/Service‘, z.B.
• Produktinstallierungs-Dienst/Service
• Produktreinigungs-Dienst/Service
• Produktwartungs-Dienst/Service
• Produktreparierungs-Dienst/Service.
Dann geht es für ein verkauftes, ausgehändigtes & übereignetes Produktexemplar in der folgenden Weise um Dienst/Service-Erbringungsma-
nagement (= Servuktionsmanagement) für Dienst/Service-Typen dieser Kategorie:
• Ein Produkteigentümer beauftragt in seiner Rolle als Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) bei einem rechenschafts-
pflichtigen Dienstleister/Service Provider, z.B. bei einer Reparaturwerkstatt, einen dieser Dienst/Service-Typen zur Erbringung für von ihm
autorisierte Dienst/Service-Konsumenten in Gestalt von Produktbesitzern, von denen er selbst einer sein kann.
• Ein autorisierter Dienst/Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs
ab & übergibt dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt in Gestalt eines Produktexemplars an den beauftragten & somit rechenschafts-
pflichtigen Dienstleister/Service Provider.
• Dieser Dienstleister/Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend
ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Dienst/Service-Konsumenten, z.B. indem er ein defektes Pro-
duktexemplar durch die Erbringung eines explizit abgerufenen Reparierungs-Dienstes/Service wieder in den funktionstüchtigen & funktions-
sicheren Zustand versetzt.
Produktkunden, -käufer, -eigentümer werden also durch bestimmte Aktivitäten jeweils zu auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden (=
Servuktionskunden) für bestimmte Service-Typen und Produktbesitzer werden jeweils zu von ihnen autorisierten Service-Konsumenten.

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  • 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 01.01.2022 Service-Management versus Service-Erbringung Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 2 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung............................................................................................................................................................................3 02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort ....................................................................................................................................................................................................................................................4 03. Service-Management – ITIL & Definition.............................................................................................................................................................................................................................................................41 04. Service-Management – YaSM & Definition ..........................................................................................................................................................................................................................................................43 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................57 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................58 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 63
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 3 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Management versus Service-Erbringung – Analysen & Zusammenfassung Aus den systematischen Analysen der in diesem Diskussionspapier referenzierten Artikel & Ausarbeitungen ergibt sich folgendes: • Das Schlagwort „Service-Management“ (= Dienst-Management) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service (= Dienst) als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen & unabänderlichen Charakteristika kann ein Service als solcher auch nicht verfügbar sein oder gemacht werden, so dass auch das Schlagwort „Service-Verfügbarkeit“ inhaltsleer ist. • Mit dem Schlagwort „Service-Management“ wird fälschlicherweise das Management von service-relevanten Elementen bezeichnet, die somit deklariert werden als „Service/s“. o Derweil sind service-relevante Elemente jeweils grundverschieden von den einzelnen Services, die erbracht werden durch deren Einsatz bzw. Benutzung. o Das Management von service-relevanten Elementen ist grundverschieden von dem verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsma- nagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen bestimmter Service-Kategorien. • Während das Schlagwort „Service-Management“ fehlgehend & irreführend ist, wird mit dem fundiert definierten & konsistenten Begriff ‚Service-Erbringung‘ (englisch: to render a service, französisch: rendre des services) treffend erfasst & schlüssig dargestellt, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider jeden einzelnen & einmaligen Service eines bei ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss. o Das muss er jeweils realisieren, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) dieses Service Providers. o Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. Während einer solchen Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service-Objekts. • Die wesentliche Ursache für das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service-Management“ besteht darin, dass das Wort ‚Service‘ als sprachliche Einheit nicht unterschieden wird von der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘. Dieses Defizit wurde endgültig bereinigt, nachdem gemäß dem Tetraeder der Begriffstheorie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & stringent gebildet sowie plausibel erklärt wurde. o Sie berücksichtigt durchgängig & umfassend all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika). o Sie wird prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. o Sie ist der robuste & belastbare Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.  Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leit- konzept der Servicialisierung.  Das Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern und das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provi- der/Dienstleister. Das Wort ‚Service‘ wurde erst im 17. Jahrhundert aus der französischen in deutsche Sprache übernommen. Dessen darauf folgende Rezeptions- & Interpretationsgeschichte wird ausführlich dargestellt und systematisch aufgearbeitet in dem Diskussionspapier ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘.
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 4 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service-Management – Wikipedia & Stichwort Die Ausführungen in dem Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort ‚Service-Management‘ werden folgendermaßen aufgearbeitet: Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.01 Service-Management oder Dienstleistungsma- nagement … Das Schlagwort „Service-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgängig ignoriert. 02.02 „Service-Management“ wird irriger- & irreführenderweise gleichgesetzt mit „Dienstleistungsmanagement“, obwohl ein Service (= Dienst) in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung). Es gilt: • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist, denn Nutzeffekte können wegen der Service/Dienst-Charakteristika nicht in Services/Dienste implementiert werden. • Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst-Erbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & ein- malige Transaktion, o die ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf), wobei er sein aktuelles Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergibt in die Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechen- schaftspflichtigen Dienst-Leisters (= Service Providers) o in deren Verlauf der Dienst-Leister (= Service Provider) den Zustand dieses Dienst-Objekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst-Konsumen- ten (= Service--Konsumenten). 02.03 Offensichtlich sind völlig unbekannt • die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, o die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend berücksichtigt o die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ • das allgemeingültige & vollständige Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für den betreffenden Service/Dienst-Typ • die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service/Dienst-Konsumenten • die 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen, die jeweils einer der 3 Service/Dienst-Identifikatoren für einen Service/Dienst-Typ sind • der Ablauf einer durch einen expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 5 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.04 … ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienst- leistungen … Um Dienst/Serviceleistungen (= Dienst/Service-Erbringungen), treffender geschrieben: per Dienst/Service-Abruf ausgelöste Dienst/Service- Transaktionen wirksam zu optimieren, muss ein rechenschaftspflichtiger Dienst-Leister/Service Provider den zugehörigen Dienst/Service-Typ • präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren) 01. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft 02. Dienst/Service-Objekt, an dem der dienst/service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 03. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem übergebenen Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt werden muss • eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren) 01. Dienst/Service-Konsumentennutzen 02. Dienst/Service-spezifische funktionale Parameter 03. Dienst/Service-Erbringungspunkte 04. Dienst/Service-Konsumentenanzahl 05. Dienst/Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Dienst/Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Dienst/Service-Erfüllungsmindestquote 09. Dienst/Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Dienst/Service-Erbringungsdauer 11. Dienst/Service-Erbringungseinheit 12. Dienst/Service-Erbringungspreis 02.05 Für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ beginnt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider die systematische Vorbereitung & die gezielte Optimierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Dienst/Service-Erbringung, indem er diese durchgängig & konsistent konzipiert. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation ab • die Dient/Service-Beitragshierarchie mit den Spezifikationen für diejenigen Dienst/Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene Dienste/Services dieses Typs jeweils zu erbringen • das Dienst/Service-Drehbuch für die Dienst/Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein au- torisierter Dienst/Service-Konsument einen Dienst/Service dieses Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt. Diese Vorbereitung & Optimierung setzt er fort, indem er auf Basis des ausgewerteten Dienst/Service-Konzepts die erforderlichen Dienstbei- tragszubringer/Service Contribution Feeder rationell & stringent orchestriert, um sie beim tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Dienste/Services dieses Typs.
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 6 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.06 … und stellt als Bereich innerhalb des Supply- Chain-Managements (= Lieferkettenmanage- ment) die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produkts und dem Kunden dar. • Eine Supply Chain (= Lieferkette) betrifft jeweils das Beschaffen & Zusammenführen, Zusammenbauen & (Zwischen-)Lagern, Anbieten & Ver- teilen, Verkaufen & Liefern von zahlreichen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps aus einer bestimmten Produktkategorie. • Ein Produktexemplar eines von einem Produktkunden ausgewählten & bestellten Produkttyps wird an diesen ausgeliefert & ausgehändigt sowie gegen Bezahlung an diesen übereignet. Dabei geht es um den Dienst/Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Dienst/Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von 1. Dienst/Service-Konsument: Produktinteressent 2. Dienst/Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten 3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten wird die von ihm festgelegten Anzahl von Produktexemplaren der von ihm ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt 02.07 Verkaufte Produktexemplare vieler Produkttypen sind potenzielle Service-Objekte für Dienst/Service-Typen der Dienst/Service-Kategorie ‚pro- dukt(exemplar)bezogener Dienst/Service‘, z.B. • Produktinstallierungs-Dienst/Service • Produktreinigungs-Dienst/Service • Produktwartungs-Dienst/Service • Produktreparierungs-Dienst/Service. Dann geht es für ein verkauftes, ausgehändigtes & übereignetes Produktexemplar in der folgenden Weise um Dienst/Service-Erbringungsma- nagement (= Servuktionsmanagement) für Dienst/Service-Typen dieser Kategorie: • Ein Produkteigentümer beauftragt in seiner Rolle als Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) bei einem rechenschafts- pflichtigen Dienstleister/Service Provider, z.B. bei einer Reparaturwerkstatt, einen dieser Dienst/Service-Typen zur Erbringung für von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten in Gestalt von Produktbesitzern, von denen er selbst einer sein kann. • Ein autorisierter Dienst/Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt in Gestalt eines Produktexemplars an den beauftragten & somit rechenschafts- pflichtigen Dienstleister/Service Provider. • Dieser Dienstleister/Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Dienst/Service-Konsumenten, z.B. indem er ein defektes Pro- duktexemplar durch die Erbringung eines explizit abgerufenen Reparierungs-Dienstes/Service wieder in den funktionstüchtigen & funktions- sicheren Zustand versetzt. Produktkunden, -käufer, -eigentümer werden also durch bestimmte Aktivitäten jeweils zu auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für bestimmte Service-Typen und Produktbesitzer werden jeweils zu von ihnen autorisierten Service-Konsumenten.
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 7 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.08 1 Ziele Ziel des Service-Mana- gements ist es, Versor- gungsketten (Supply Chains) mit einem star- ken Fokus auf Dienst- leistungen, die norma- lerweise komplexer sind als sogenannte Finis- hed-Goods (Fertiggü- ter), zu optimieren. In „Versorgungsketten/Supply Chains“ für die Beschaffung bzw. Lieferung von Finished Goods/Fertiggütern/Produktexemplaren (= Sachgut- exemplaren) geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service/Dienst‘. Durch die Erbringung großer Mengen von explizit ab- gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Produktbeschaffungs-Services/Diensten • werden zum einen zahlreiche Vorprodukt(exemplar)e bestimmter Typen bestellt & geliefert, die in bestimmten Produktionsumgebungen (z.B. Fabriken, Fertigungsstätten) benötigt werden für den Zusammenbau von jeweils einzelnen Exemplaren bestimmter Endprodukttypen • werden zum anderen zahlreiche Teilprodukt(exemplar)e für verkaufte Endprodukt(exemplar)e bestellt & geliefert, die in bestimmten Ser- vuktionsumgebungen (v.a. Reparaturwerkstätten) benötigt werden für die Erbringung von explizit abgerufenen Services/Diensten pro- dukt(exemplar)bezogener Service/Dienst-Typen, z.B. für Reparierungs-Services/Dienste an verkauften Endproduktexemplaren, die dann jeweils Service-Objekte von abrufenden Service-Konsumenten in Gestalt von Produktbesitzern sind. Versorgungsketten der ersten Art enden also jeweils in den Produktionsumgebungen von Produzenten (= Sachguterstellern) für bestimmte Produkttypen, während die Versorgungsketten der zweiten Art jeweils enden in den Servuktionsumgebungen von Servuzenten (= Service Pro- vidern/Dienstleistern) für produkt(exemplar)bezogene Service/Diensttypen. Beide Arten von Versorgungsketten können beginnen bei den gleichen Produzenten für bestimmte Teilprodukttypen, deren Exemplare im ersten Fall zu Einbauteilen von neu hergestellten Endproduktexemplaren werden und im zweiten Fall zu Austauschteilen von verkauften & häufig be- nutzten Endproduktexemplaren. Im ersten Fall geht es um Produktion (= Sachgutfertigung), die grundverschieden ist von der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung), um die es im zweiten Fall geht. 02.09 Erforderliche Vor- bzw. Teilprodukte verschiedener Typen kann man über beliebig lange Versorgungs- bzw. Lieferketten immer wieder zwi- schenlagern & (weiter)transportieren, da sie tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Produzenten bzw. Produktlieferanten ver- fügen über bestimmte Lager- & Transportkapazitäten, um fertiggestellte Produktexemplare zu verteilen an Produktinteressenten bzw. -käufer. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann man ihn nicht transportieren & nicht (zwischen)lagern, nicht manipulieren & nicht managen. Service Provider benötigen keine Lager- & Transportkapazitäten für Services, da sie Services nicht verteilen können. Sie müssen sie jeweils genau dort erbringen lassen, wo von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Typen explizit abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Die Standorte, an denen haftungspflichtige Produzenten jeweils einzelne Produktexemplare bestimmter Produkttypen herstellen (= Produkti- onsstätten), sind also grundverschieden von den Standorten, an denen rechenschaftspflichtige Servuzenten jeweils einzelne Services bestimm- ter Service-Typen exklusiv für & explizit an abrufende Service-Konsumenten erbringen lassen (= Service-Erbringungspunkte). Der erfolgsent- scheidende Unterschied besteht darin, dass zukünftige Produktbesitzer nicht in Produktionsstätten von Produzenten anwesend sind, während autorisierte Service-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen jeweils anwesend sind in den Servuktionsumgebungen von Servuzenten
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 8 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.10 Für einzelne Exemplare von „Finished Goods (Fertiggüter)“ in Gestalt von Gebrauchsgegenständen werden die zugehörigen Produkttypen (= Sachguttypen) jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren).gemäß den Vorstellungen & Anforderungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die eindeutigen & vollständigen Produktspezifikationen für erforderliche Produkttypen sind jeweils Kernelemente von konkreten & verbindli- chen Produktangeboten, die ein haftungspflichtiger Produzent präsentiert, ggf. in einem Produktkatalog, so dass Produktkunden einzelne oder mehrere gleiche Exemplare dieser Typen gezielt bestellen bzw. kaufen & erhalten können. Die für einen bestimmten Produkttyp eigens konstruierten Funktionen lässt ein Produzent jeweils dauerhaft implementieren in jedes Exemplar dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden und immer wieder betätigt werden können. Jedes Produktexemplar wird im Verlauf seiner Herstellung mit den für den betreffenden Produkttyp spezifizierten Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen versehen. 02.11 Für einzelne Services/Dienste werden die zugehörigen Service/Dienst-Typen jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahr- nehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard- Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikationen für erforderliche Service/Dienst-Typen sind jeweils Kernelemente von konkre- ten & verbindlichen Servuktionsangeboten (= Service/Dienst-Erbringungsangeboten), die ein rechenschaftspflichtiger Servuzent präsentiert, ggf. in seinem Service/Dienst-Katalog. Service/Dienst-Kunden können diese Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten. Das einem bestimmten Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten lässt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienst- leister nach einem expliziten Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion vollständig & abschließend bewerkstelligen an demjenigen Service/Dienst-Objekt, das die- ser Service/Dienst-Konsument bei seinem Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service- (land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers/Dienstleisters. Letzterer ist während dieser Service/Dienst- Transaktion gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts.
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 9 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.12 Oft benötigen auf Dienstleistungen fokus- sierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Außendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister, da die La- gerabrufe unregelmäßi- ger sind und z. B. im Falle von Produktions- stillstand beim Kunden eine schnelle Lieferung von Ersatzteilen ge- währleistet sein muss. In den „auf Dienstleistungen fokussierten Supply Chains“ geht es offensichtlich um die Dienst/Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Dienst/Service‘ für von Produktkunden jeweils erworbene & von ihnen in ihren jeweiligen Produktionsumgebungen eingesetzte Anlagen, Ma- schinen, Systeme oder Sachgüter. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider, der z.B. den Dienst/Service-Typ ‚Produktreparie- rungs-Dienst/Service‘ zur Erbringung anbietet, muss sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Dienst/Service-Triathlon. Dazu muss er für diesen Dienst/Service-Typ • Servuktionsbereitschaft (= Dienst/Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für autorisierte Dienst/Ser- vice-Konsumenten • Servuktionskapazität (= Dienst/Service-Erbringungskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufenden Dienst/Service-Abrufaufkommen autorisierter Dienst/Service-Konsumenten • jedem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten, z.B. einem Produktionsleiter, jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbringen lassen, indem er den Zustand von dessen aktuellem Dienst/Service-Objekt vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das umfasst nicht nur die Lieferung von Ersatzteilen, sondern vor allem den gezielten & effizienten Einsatz von Produkt- bzw. Systemspezialisten, die als Dienst/Service-Akteure zur Erbringung von abgerufenen Produktreparierungs-Diensten/Services beitragen. 02.13 Deshalb ist es hier nötig, unsichere und schwan- kende Bedarfe durch eine ausgereifte Infor- mationstechnik und ko- ordinierte Produkt- ströme auszugleichen. Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider muss für die zugesagten Dienst/Service-Erbringungsbereitschaftszeiten pro Wochen- tag die Dienst/Service-Abrufrate von autorisierten Dienst/Service-Konsumenten sowie die Anzahl dieser Dienst/Service-Konsumenten ermit- teln, damit er für diese Zeitspannen das Dienst/Service-Abrufaufkommen kalkulieren kann aus Dienst/Service-Abrufrate pro Dienst/Service- Konsument multipliziert mit der Anzahl autorisierter Dienst/Service-Konsumenten. Dieser Wert ist eine wichtige Eingangsgröße für das Vorhalten & Anpassen der erforderlichen Servuktionskapazität (= Dienst/Service-Erbringungskapazität). 02.14 Bei „einer ausgereiften Informationstechnik“ handelt es sich jeweils um einen Verbund von zahlreichen, verschiedenen software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systeme), die wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen. Im tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon für den ICTility Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ muss der dafür jeweils rechen- schaftspflichtige ICTility Service Provider sich ebenfalls als rechenschaftsfähig erweisen. Dazu muss er (sehr) große Mengen von explizit abgeru- fenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services der bei ihm beauftragten Typen jeweils explizit erbringen lassen an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten.
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 10 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.15 Ferner ist es Ziel des Ser- vice-Managements, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit ei- ner großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu ko- ordinieren und zu opti- mieren. Derweil geht es um Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, der • präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahr- nehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten (s. Nr. 02.04.) • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) gemäß den Erforder- nissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen (s. Nr. 02.04.). 02.16 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider konzipiert für diesen Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durch- gängig & konsistent, indem er aus dessen Service-Spezifikation ableitet • die Service-Beitragshierarchie mit den eindeutigen & vollständigen Spezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Service-Bei- tragstypen, die eingespeist werden müssen für die Erbringung von explizit abgerufenen Produktbeschaffungs-Services • das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu- ment in Gestalt eines Produktinteressenten per Bestellung einen einzelnen Produktbeschaffungs-Service explizit abruft. Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie und Service-Drehbuch sind das Service-Konzept für den präzise identifizierten & eindeutig spe- zifizierten Service-Typ. Der Service Provider verwendet es als Grundlage • für die rationelle & stringente Orchestrierung von internen & externen Service Contribution Feedern, bei denen er die erforderlichen Service- Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt • für das Konzertieren & Dirigieren des tagtäglichen Service-Triathlons gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service- Konsumenten. Auf dieser Basis dirigiert der Service Provider alle Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe bei gleichzeitiger Übergabe ihres aktuellen Service-Objekts. Das sind sozuschreiben jeweils einzelne & einmalige Service-Erbrin- gungsprozesse. Die Zeitpunkte von deren Ausführungen bestimmen autorisierte Service-Konsumenten jeweils durch ihre Service-Abrufe und deren konkrete Abläufe durch ihre situativ-individuellen Vorgaben bei diesen Service-Abrufen (= Service-Konfigurierung). Letzteres kann z.B. die Typen & die Stückzahlen von bestellten Ersatzteilen betreffen, die dann aus verschiedenen Lagern angeliefert werden müssen. Es werden also keine „Service-Prozesse“ ausgeführt, sondern zahlreiche einzelne Service-Erbringungsprozesse (= Service-Transaktionen), in de- ren Verlauf jeweils der Zustand eines von einem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & ab- schließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Diese Zustandsänderung realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider, indem er jeweils den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligen lässt an dem übergebenen Service-Objekt.
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 11 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.17 Letzteres geschieht zu- nehmend durch ausge- reifte Enterprise-Re- source-Planning-Soft- ware (ERP), mit Hilfe de- rer die gesamte Ge- schäftsprozesskette au- tomatisiert auf einer elektronischen Platt- form abgebildet und ab- gewickelt wird. Software-Produkte, z.B. ‚ERP-Software-Produkte‘, gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert sind in Binärcode, der jeweils in einer adäquaten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) von Binärprozessoren (= CPUs) ausgeführt werden muss, um diese Funktionen zugänglich & ausführbar zu machen. Eine so genannte ‚ERP-Software‘ ist ein umfangreiches Software-Paket mit zahlreichen betriebswirtschaftlichen Funktionen, das in einer adä- quaten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert werden muss. Bei „einer elektronischen Plattform“ handelt es sich ein software-basierendes elektronisches System (= IT-System), das parallel fungiert als • Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen. Geschäftsprozesse werden auf einer derartigen „elektronischen Plattform“ nur dann abgewickelt, wenn Mitarbeiter des betreffenden Unterneh- mens in ihren Rollen • als versierte Digitalisierer geschäfts(prozess)relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die sie dann verwenden für geschäftliche Belange • als versierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen abrufen, um geschäftliche Aktivitä- ten effizient ausführen, wobei ihre aktuellen Digit(alis)ate jeweils Service-Objekte dieser ICTility Services sind. 02.18 Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, we- niger als 20 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Services als solche kann man weder anbieten noch (ver)kaufen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Im Gegensatz dazu ist jegliches Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass man es vorzeigen & sehen kann, anfassen & manipulieren, lagern & transportieren sowie verkaufen & übergeben kann. • Generell sind die Produktcharakteristika jeweils völlig konträr zu den unaufhebbaren & unüberbrückbaren Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika). 02.19 Während ein Produzent (= Sachguthersteller) ein Lager mit fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemplaren bestimmter Typen ver- waltet, hat ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) keinerlei Lager mit Services/Diensten. Er muss erst dann jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines bestimmten Typs erbringen lassen, wenn ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen solchen explizit abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumgebung) dieses Servuzenten. 02.20 Ein Produzent verbucht Produktumsatz für die Mengen verkaufter & einmalig fakturierter Produktexemplare. Ein Servuzent verbucht Servukti- onsumsatz für die – meist periodisch - fakturierten Mengen verlässlich erbrachter & simultan konsumierter Services der von Service-(Erbrin- gungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bei ihm per Service-Erbringungskontrakt jeweils zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 12 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.21 Bei den innovativsten Unternehmen im Be- reich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50 % des Gewinns. Ein Service Provider (= Servuzent) erwirtschaftet nur dann Gewinn, wenn er für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service- Trilemma meistert. Es spannt sich für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ auf zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-(Erbringungs-)Kun- den (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ein rechenschaftsfähiger Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. 02.22 Die Grundvoraussetzung dazu sind effizientes Kundenmanagement und Kundenbindung. Man muss konsistent & konsequent auseinander halten: • Produktkunden, die konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen suchen, um bei haftungspflichtigen Produzenten (= Sachguthersteller) derartige Produktexemplare dieser Typen zu bestellen & zu erhalten, die sie dann bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen für ihre jeweiligen Belange • Servuktionskunden (= Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunden), die konkrete & verbindliche Servuktionsangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen suchen, um bei rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) derartige Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste dieser Typen abrufen können, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. 02.23 In beiden Fällen geht es nicht um Kundenmanagement, sondern statt dessen • bei Produzenten um das Management von Angeboten für erforderliche Produkttypen, die die Vorstellungen & Anforderungen von autori- sierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von registrierten Produktkunden abdecken & erfüllen • bei Servuzenten um das Management von Angeboten für erforderliche Service/Dienst-Typen, die die Erfordernisse & Erwartungen von au- torisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von registrierten Service/Dienst-Kunden abdecken & erfüllen. Produzenten müssen adressierte bzw. autorisierte Produktbesitzer binden. Servuzenten müssen adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst- Konsumenten binden, denn diese sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Service/Dienst-Transaktion) • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister).
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 13 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.24 Denn Kuden kaufen vor allem dann, wenn sie mit den zusätzlichen Leistungen zufrieden sind. • Produktkunden kaufen bei haftungspflichtigen Produzenten einzelne oder mehrere Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spe- zifizierter Produkttypen nur dann, wenn die von ihnen autorisierten Produktbesitzer jeweils zufrieden sind mit deren Funktionen sowie mit deren Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen. • Servuktionskunden kaufen keine Services, denn jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass nichts vorhanden ist, was sie käuflich erwerben & in ihr Eigentum übernehmen bzw. besitzen könnten. Stattdessen beauftragen sie bei rechenschafts- pflichtigen Servuzenten nur dann präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung, wenn die von ihnen jeweils autorisierten Service/Dienst-Konsumenten zufrieden gestellt werden. Diese sind nur dann zufrieden, wenn jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird, indem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.25 Für Produkteigentümer geht es nicht um „zusätzliche Leistungen“. In ihren Rollen als auftraggebende Servuktionskunden wollen sie gewähr- leistet wissen, dass jedem Produktbesitzer in seiner Rolle als von ihnen autorisierter Service-Konsument jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service der Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ verzugslos & verlässlich erbracht wird, z.B. abgerufene Services der Service-Typen • Produktreinigungs-Service • Produktwartungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktreparierungs-Service. Jegliche Leistung, z.B. Arbeitsleistung oder technische Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines derartigen oder eines anderen Service-Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem dadurch erbrachten Service. 02.26 Offensichtlich werden • Produktkunden nicht unterschieden von Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden) • zum Kauf angebotene Produkttypen nicht unterschieden von zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typen • zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typen nicht präzise identifiziert und nicht eindeutig spezifiziert • Leistungen nicht unterschieden von erbrachten Services/Diensten Somit können rechenschaftspflichtige Servuzenten die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung von abgerufenen Services/Diensten nicht gezielt gestalten & nicht effizient gewährleisten.
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 14 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.27 Dies ist beispielsweise der Fall, wenn eine hohe Erreichbarkeit sicherge- stellt ist, Ersatzteile rasch geliefert werden oder Hilfe schnell vor Ort ist. „Hohe Erreichbarkeit“ ist keine Leistung und erst recht kein Service, sondern ein gezielt hergestellter & aktiv aufrechterhaltener Zustand einer bestimmten Organisation(seinheit) oder Person. De facto geht es darum, dass die betreffende Instanz innerhalb bestimmter Zeitspannen für autorisierte Personen über einen oder mehrere verschiedene Kommunikationskanäle erreichbar ist. 02.28 Rasche Lieferung von Ersatzteilen muss jeweils nur dann erfolgen, wenn diese benötigt werden für die verzugslose & verlässliche sowie vollstän- dige & abschließende Erbringung eines einzelnen & einmaligen Produktreparierungs-Service, den ein von einem auftraggebenden Servuktions- kunden in Gestalt eines Produkteigentümers autorisierter Service-Konsument in Gestalt eines Anlagen- bzw. Systembetreuers oder Produkt- besitzers explizit abgerufen hat. 02.29 „Hilfe schnell vor Ort“ bezieht sich im hiesigen Kontext offensichtlich darauf, dass System- bzw. Produktspezialisten in ihren jeweiligen Rollen als Service-Akteure am Standort einer defekten bzw. funktionsgestörten Anlage (= Service-Erbringungspunkt) präsent sind, um beizutragen zur Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Produktreparierungs-Service explizit an den abrufenden Service-Konsu- menten in Gestalt eines Anlagenbetreuers. Um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringen zu lassen, muss der rechenschaftspflichtige Servuzent den zugehörigen Service-Typ präzise identifizieren & eindeutig spezifizieren, damit er die verzugs- lose & verlässliche, kontrakt- & spezifikationsgemäße sowie rationelle & rentable Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell or- chestrieren kann. Nur dann kann er sich bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon für diesen Service-Typ, indem er Servuktionsbereitschaft gezielt herstellt & aktiv aufrecht erhält sowie ausreichende Servuktionskapazität vorhält gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen au- torisierter Service-Konsumenten.
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 15 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.30 Service-Management umfasst so auch As- pekte eines Kundenwer- temanagements und die Planung und Gestaltung der angebotenen Ser- vice-Leistungen. „Kundenwert ist in der Betriebswirtschaftslehre und dem Marketing der vom Anbieter bewertete Beitrag eines Kunden zur Erreichung der Unter- nehmensziele des Anbieters.“ • Die „Unternehmensziele eines Anbieters“ beziehen sich erstrangig auf hohe Erträge bzw. Gewinne aus seiner Geschäftstätigkeit und daraus abgeleitet auf möglichst hohe Umsätze mit möglichst vielen auftraggebenden Kunden bei möglichst geringen Kosten für die jeweils bewerk- stelligten Ergebnisse. • Bei einem haftungsfähigen Produktanbieter (= Produzent) sind es jeweils einmalig fakturierte Produktumsätze für von ihm verkaufte Pro- duktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen. Bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider (= Servuzent) sind es – meistens periodisch - fakturierte Servuktionsumsätze für die Mengen verlässlich erbrachter Services der bei ihm zur Erbringung beauftragten, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen. 02.31 Bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider geht es nicht um „angebotene Service-Leistungen“ (= angebotene Dienst-Leistungen), die ein Interessent kaufen & erhalten könnte. Statt dessen geht es darum, Service/Dienst-Typen zur Erbringung anzubieten: • Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ identifiziert er präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk- male (= 3 Service/ Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) • Jeden präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ spezifiziert er eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptier- ten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierun- gen. 02.32 Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ konzipiert er die verlässliche & spezifikationsgemäße Ser- vice/Dienst-Erbringung durchgängig & konsistent. Auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service/Dienst-Konzepte beauftragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erforderlichen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Beitragstypen zur Einspeisung. Im Rahmen seines Service Feeding Networks orchestriert er rationell & stringent die von ihm qualifiziert beauf- tragten Service Contribution Feeder. Nur dann kann er sie effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren während des tagtäglichen Ser- vice/Dienst-Triathlons zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Services/Diensten der bei ihm zur Erbringung beauftragten Typen jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 16 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.33 Zum Service-Manage- ment gehört deswegen auch die Einsatzplanung des Servicepersonals. Dabei kann es sich um eine Hotline handeln, die rund um die Uhr be- setzt ist, aber auch um Außendienstmitarbeiter, die Reparaturen oder Wartungen vor Ort durchführen. „Servicepersonal“, treffender geschrieben: Mitarbeiter eines rechenschaftspflichtigen Service Providers tragen in ihren Rollen als Service-Ak- teure durch das Ausführen service-relevanter Tätigkeiten bzw. Funktionen dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services derjenigen Service-Typen zu erbringen, die von auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils explizit abrufen. Anders geschrieben: Service-Akteure besetzen jeweils bestimmte Rollen im Service- Drehbuch des Service-Konzepts für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ. So ist z.B. ein Taxi-Fahrer als Mitarbeiter eines Taxi-Unternehmens ein verantwortlicher Service-Akteur. Er trägt dazu bei, Reisenden in ihren Rollen als Service-Konsumenten für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘, die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs vollständig & abschließend zu erbringen, indem er sie von ihren Abhol- bzw. Einstiegsorten jeweils chauffiert zu dem von ihnen vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsorten. Das betreffende Taxi-Unternehmen ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘. Dieser Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem vom ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort per PKW chauffiert zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort 02.34 Offensichtlich wird die Einsatzplanung von „Servicepersonal“ deklariert als „Service-Management“ und somit das Management von Service-Akt- euren, die beitragen zur Erbringung von Services. Dabei werden die folgenden Widersprüche bzw. Ungereimtheiten verkannt bzw. ignoriert: • Ein service-relevantes Element ist kein Service, sondern jeweils grundverschieden von jedem explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Service, zu dessen Erbringung es beiträgt bzw. beigetragen hat. So sind z.B. ein Taxi-Fahrer als Service-Akteur und ein Taxi-Kfz als service-relevantes technisches System grundverschieden von jedem Taxi-Service, für dessen Erbringung beide eingesetzt werden. • Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist und das für einen autorisierten Service- Konsumenten nach einem expliziten Service-Abruf im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. • Das Management von service-relevanten Elementen ist kein „Service-Management“, denn derartige Elemente sind jeweils grundverschieden von Services. Zudem kann ein Service als solcher überhaupt nicht gemanagt werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Nur die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services kann gemanagt werden, so dass ein rechen- schaftspflichtiger Service Provider für einen oder mehrere Service-Typ/en jeweils verlässliches & rentables Service Providing Management (= Service-Erbringungsmanagement = Servuktionsmanagement) praktizieren muss.
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 17 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.35 Das Management service-relevanter Elemente verschiedener Arten wird irreführenderweise deklariert als „Service-Management“ in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen. Dabei wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass service-relevante Elemente in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von den jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Typen, die durch den Einsatz bzw. die Benutzung derartiger Elemente erbracht werden. • Diese völlig fehlgehende Verwechslung bzw. Gleichsetzung unterläuft unwillkürlich & unbewusst, weil die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt ist und demzufolge nicht angewendet wird. Insbesondere berücksichtigen diese Definition sowie die darauf beruhende, konsis- tente & kohärente Service/Dienst-Terminologie die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika durchgängig & umfassend. • Durch derartige Verwechslungen entsteht ein desaströser Wirrwarr von diffusen, in sich selbst sowie oft untereinander widersprüchlichen Deklarationen bzw. Interpretationen für das zu einem Plastikwort verformte Schlagwort ‚Service‘. Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen dem Wort ‚Service‘ und dem Begriff ‚Service‘. Das gilt sowohl für die deutsche Sprache als auch für die englische Sprache, und somit erst recht, wenn das Wort ‚Service‘ mit (s)einer englischen Bedeutung in die deutsche Sprache übernommen wird. • Diesen desaströsen Schlagwortwirrwarr bereinigt die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition genauso wie den „nagging issue at the core of service science is lack of a universal definition of service …‘, den Professor Steven Alter von der University of San Francisco noch im Januar 2016 beschrieb in seinem Kompendium ‚Integrated, Operational Perspective on Service and on Service Systems‘. • Eine auf einer vollständigen & konsistenten Service-Definition beruhende, rationale Semantik führt zu einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen es in einem Vortrag zu diesem Thema dargelegt hat. Das gilt im hiesigen Kontext für die Grammatik der universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für rationalisierte & automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren- table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 18 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.36 Traditionell als „not- wendiges Übel“ angese- hen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Strategien großer Un- ternehmen. Nur originäre Produzenten (= Sachguthersteller) bzw. Produktlieferanten betrachten „Service-Management“ als „notwendiges Übel“. • Sie sind offensichtlich irritiert davon, dass man einen Service als solchen nicht vorzeigen & nicht sehen kann, da er per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist, ganz im Gegensatz zu Produktexemplaren, die per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Dieses Problem beschrieb G. Lynn Shostack im April 1977 in ihrem Artikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ folgendermaßen: "It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple- ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” Shostack’s Appel konnte erst umgesetzt werden, nachdem die allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt sowie aufschlussreich kontrastiert worden waren. • Das so genannte „innovative Service-Management“ umfasst allenfalls das Management service-relevanter Elemente, z.B. technische Systeme, Sachgüter, Personal, Prozesse oder Hilfsmittel. Das ist grundverschieden von Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für erforderliche Service-Typen, die jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sind. 02.37 Für originäre Servuzenten (= Service Provider) ist das auf adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ausgerichtete, verlässliche & ren- table Service-Erbringungsmanagement (= Service Providing Management) absolut erfolgskritisch. Sie müssen für (je)den Service-Typ, den sie zur Erbringung anbieten, • sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon. Dazu müssen sie jedem von einem auftraggebenden Service-(Erbrin- gungs-)Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen. • das Service-Trilemma meistern, das sich jeweils aufspannt zwischen o der Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service- Konsumenten abdeckt & erfüllt o dem Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-(Erbrin- gungs-)Kunden (= Servuktionskunden) o den Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten 02.38 Für geschäfts(prozess)relevante bzw. erforderliche Service-Typen muss eine rechenschaftspflichtige Organisation(seinheit) eine solide fundierte & stringente Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) systematisch entwickeln & stringent umsetzen. Das kann sie realisieren auf Basis der universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 19 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.39 Um Wachstum und Kun- denbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, realisie- ren führende Unterneh- men immer mehr den Drang, ihren Servicebe- reich sowie beispiels- weise das Ersatzteilma- nagement zu verbes- sern. Ein Produzent strebt primär an • das Wachstum des Produktumsatzes für die von ihm zum Kauf angebotenen Produkttypen • die Bindung von Produktkunden an seine Produktangebote, so dass sie weitere Produktexemplare möglichst vieler Typen kaufen. In einem umkämpften Markt für bestimmte Produkttypen wollen Produzenten produkt(exemplar)bezogene Service-Typen zur Erbringung an- bieten, um ihren Gesamtumsatz zu erhöhen. Das können sie nur erreichen, wenn sie • die betreffenden Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifizieren sowie eindeutig & vollständig spezifizieren • für diese Service-Typen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren sowie rationell & stringent orchestrieren • sich bewähren im tagtäglichen Service-Triathlon für diese Service-Typen. Das können Produzenten in der Regel nur unvollkommen oder gar nicht erreichen bzw. praktizieren, weil sie die betreffenden Methoden nicht kennen & demzufolge nicht anwenden. 02.40 Wenn ein Produzent „den Servicebereich verbessern“ will, muss er die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede berücksichtigen, die sich ergeben aus den Arbeiten der französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom IAE in Aix-en-Provence & Marseille: • Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services. • Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. Dieser Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 20 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. 02.41 Mit der Neuprägung des Begriffs 'servuction / Servuktion' haben die beiden französischen Wissenschaftler einen weit gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan, die sehr anregend & ergiebig sind: • Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie • Produktionsplanung versus Servuktionsplanung • Produktionskonzept versus Servuktionskonzept • Produktionsleiter versus Servuktionsleiter • Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement • Produktionsstandort versus Servuktionsstandort • Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung • Produktionssystem versus Servuktionssystem • Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion • Produktionskapazität versus Servuktionskapazität • Produktionsmenge versus Servuktionsmenge • Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand • Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen • Produktumsatz versus Servuktionsumsatz • Produktionskosten versus Servuktionskosten • Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling • Produzent versus Servuzent
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 21 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.42 Seit der zunehmenden Verbesserung der tech- nischen Möglichkeiten auf der Basis von leis- tungsfähigeren Mobil- funknetzen und Endge- räten (Notebooks, Smartphones und PDAs) werden hier etwa seit dem Jahr 2000 sog. „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ immer mehr zum Thema, bei dem der komplette Kunden- dienstablauf vom Kun- denanruf bis hin zum Vor-Ort-Einsatz des Ser- vicetechnikers, der Ein- satzrückmeldung und der Abrechnung digital gesteuert wird. Als „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ wird eine Organisationseinheit eines Unternehmens bezeichnet, deren Mitarbeiter Mobil- funktelefone sowie per Internet vernetzte Smartphones oder Notebooks benutzen, um ihre Aufgaben für bzw. bei Kunden zu erledigen. • Somit sind die betreffenden Mitarbeiter mobil, die in ihren Rollen als Service-Akteure außerhalb des Firmenstandorts dazu beitragen, explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bestimmter Service-Typen zu erbringen an die abrufenden Service-Konsumenten. • Derweil kann ein Service (= Dienst) als solcher nicht mobil sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei einem Service (= Dienst) ist nichts vorhanden, was mobil(isiert) werden könnte. • Die Organisationseinheit ‚Kundendienst‘ ist grundverschieden von jedem jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service), den sie einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten auf seinen expliziten Dienst/Service-Abruf hin erbringt. 02.43 Der so genannte „Kundendienstablauf“ umfasst die Erbringung von explizit abgerufenen. jeweils einzelnen & einmaligen Diensten (= Services) bestimmter Typen im Verlauf von jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktionen, die autorisierte Dienst/Service-Konsumenten jeweils auslösen durch explizite Dienst/Service-Abrufe. • Für diese Dienst/Service-Konsumenten haben auftraggebende Dienst/Service-Kunden per Dienst/Service-Erbringungskontrakt bei einem re- chenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen bestimmten Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt. • Von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen dienst/service-basierenden Wertschöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider. 02.44 Eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion • beginnt, sobald ein autorisierter Dienst/Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers • dauert so lange, wie der Dienstleister/Service Provider braucht, um den Zustand des an ihn übergebenen Dienst/Service-Objekts verzugslos & verlässlich, gezielt & qualifiziert sowie sicher & geschützt ändern zu lassen • endet, sobald der Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß den aktuellen Erfor- dernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 22 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com An Hand des Zustands des Dienst/Service-Objekts prüft der Dienst/Service-Konsument, ob ihm dieser Dienst/Service erbracht oder versagt wurde. Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Dienst/Service-Objekts führt der abrufende Dienst/Service-Konsu- ment seine aktuell anstehende Aktivität aus, womit er dienst/service-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext. 02.45 „Digital gesteuert“ bedeutet konkret: • Geschäfts(prozess)- bzw. service-relevante Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen, z.B. Sprach- oder Textnachrich- ten, Protokolle, Fotos, Grafiken, technische Zeichnungen, Handlungsabläufe, Handbücher, Instruktionen, werden mit Hilfe von software-ba- sierenden elektronischen Digitalisierungssystemen wie PC, Notebook, Smartphone, Smartpad/Tablet (= so genannte Frontend-Systeme) je- weils transformiert in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die dann verwendet werden für bestimmte weiterführende Belange. • Digit(alis)ate werden jeweils zu Service-Objekten von ICTility Services, sobald ein autorisierter ICTility Service-Konsument, z.B. ein Produkt- besitzer oder ein „Servicetechniker“, einen einzelnen ICTility Service eines bestimmten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Digit(alis)at als ICTility Service-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung), damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Mit Blick auf Service-Typen der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ bedeutet das: • Produkteigentümer agieren in ihren Rollen als auftraggebende Service-Kunden für derartige Service-Typen • Produktbesitzer agieren in ihren Rollen als von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten für derartige Service-Typen • „Servicetechniker“ agieren jeweils in ihren Rollen als Service-Akteure für derartige Service-Typen • Mitarbeiter in Organisationseinheiten wie „Hotline“, „Kundendienst“, „Service Desk“ agieren als Service Consumer Consultants Die unterschiedlichen Rolleninhaber schon seit langem • versierter Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen bei Bedarf Digit(alis)ate verschiede- ner Formate generieren bzw. manipulieren für die bzw. bei der Erbringung von explizit abgerufenen Services der o.a. Kategorie • versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen explizit abrufen & dabei ihr aktu- elles ICTility Service-Objekt in Form eines bestimmten Digit(alis)ats übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen, mit diffusen IT-Buzzwords sowie mit fehlge- henden & irreführenden Service-Deklarationen verschütten diese elementaren Grundlagen, Zusammenhänge & Abläufe offensichtlich vollstän- dig. Somit wird nicht erkannt & nicht berücksichtigt, dass es sich um Service-Typen aus zwei verschiedenen Service-Kategorien handelt • originär & primär um produkt(exemplar)bezogene Service-Typen wie z.B. Produktinstallierungs-Service, Produktwartungs-Service • sekundär & unterstützend um ICTility Service-Typen wie Telefonie-Service, Dateiaufbewahrungs-Service, eMailing Service, Short Messaging Service (SMS), Web Link Searching Service, Produktbeschaffungs-Service.
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 23 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 02.46 Vorteile Es gibt verschiedene Gründe für Unterneh- men, Service-Manage- ment zu etablieren bzw. zu verbessern: Produzierende Unternehmen deklarieren das Management service-relevanter Elemente verschiedener Art ohne Bedacht & ohne Bedenken als „Service-Management“. • Derweil sind service-relevante Elemente grundverschieden von den explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services, die durch Einsatz bzw. Benutzung derartiger Elemente jeweils erbracht werden an die abrufenden Service-Konsumenten • Derweil ist das Schlagwort „Service-Management“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher kann nicht gemangt werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • Zudem ist das so genannte „Service Management“ grundverschieden von Service-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. Die Ursache für diese weitreichenden Verwechslungen & für diese verlustträchtigen Verwirrungen liegt darin, dass die allgemeingültigen & voll- ständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘ unbe- kannt sind. Diese nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten Definitionen lauten jeweils: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.“ „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“ 02.47 • Transparenzgewinn über die Abwicklung der externen Ge- schäftsprozesse Dieser „Transparenzgewinn“ betrifft de facto die Nachvollziehbarkeit der Prozesse für das Management von service-relevanten Elementen, die außerhalb der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten eingesetzt werden. Das ist für Produzenten per se ungewöhnlich, da sie ihre Produktionsprozesse innerhalb ihrer Fabrik jeweils selbst anstoßen und dann durchgehend kontrollieren. 02.48 Derweil geht es bei einer Service-Erbringung um die Ausführung einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, um einem autorisier- ten Service-Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen. • Das erfolgt außerhalb der Produktionsumgebung eines Produzenten, und zwar an demjenigen Service-Erbringungspunkt, an dem der Service- Konsument einen Service abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Servuktionsumgebung. • Daraufhin muss der Zustand dieses Service-Objekts exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten gezielt & qualifiziert geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Letzteres ist für einen Produzenten schwer zu erfassen, weil er die Service-Konsu- menten nicht in den Fokus stellt. Statt dessen ist er fokussiert auf Produkteigentümer, ohne zu erkennen, dass diese potenzielle Service- Kunden sind, die produkt(exemplar)bezogene Service-Typen zur Erbringung beauftragen für Produktbesitzer, die sie damit zu autorisierten Service-Konsumenten machen. Daraus wird ersichtlich, dass ein Produzent die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung umfassend erlernen, systematisch einführen & routinemäßig anwenden muss, um einen professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider zu etablieren.
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 24 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02.49 • Kostenreduzierungen durch die Integration von Service und Pro- duktlogistik Das so genannte „Service Management“ betrifft de facto das Management von service-relevanten Elementen unterschiedlicher Arten. • Im Kontext der Produktlogistik sind das organisatorische bzw. technische Systeme sowie Sachgüter, Personal und weitere Ressourcen oder Hilfsmittel, auf die sich die Kostenreduzierungen beziehen. • Derartige Elemente werden eingesetzt bzw. benutzt für die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von expliziten abge- rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des Service-Typs ‚Produktbeschaffungs-Service‘. • Die Kosten für service-relevante Elemente bzw. für deren Management sind grundverschieden von den Service-Erbringungskosten (= Ser- vuktionskosten) für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘. Sie beziehen sich auf dessen Service-Erbringungseinheit, die im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für die- sen Service-Typ beschrieben ist. 02.50 Ein in der Produktlogistik tätiger, professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen dessen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon- sumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Produktbeschaffungs-Services abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, so dass sie den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), so dass er selbsttragend bzw. ertragreich wirtschaftet. 02.51 • Senkung der Lagerhal- tungskosten durch die Reduzierung des La- gerbestandes von Er- satzteilen Die Reduzierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen beeinträchtigt die Service-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) für den Service- Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘. Im tagtäglichen Service-Triathlon für diesen Service-Typ kann das zur Folge haben, dass explizit abgerufene Produktbeschaffungs-Services versagt werden, denn sie können abrufenden Service-Konsumenten wegen fehlender Ersatzteile nicht erbracht werden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.52 • Optimierung der Qua- lität des Kundenser- vices Der „Kundenservice (= Kundendienst)“ ist eine Organisationseinheit, die Kundenzufriedenheit erreichen soll. Abhängig von der Kategorie der Kunden ist deren Zufriedenheit an die folgenden Bedingungen geknüpft: • Produktkunden sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen bei Produzenten erworbenen & von ihnen eingesetzten bzw. benutzten Pro- duktexemplare jeweils zuverlässig funktionieren.
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 25 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) sind nur dann zufrieden, wenn die von ihnen per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind. Ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 02.53 Ob die Organisationseinheit „Kundenservice“ durch die Optimierung ihrer Qualität tatsächlich Kundenzufriedenheit erreicht, hängt also ab von den Ergebnissen, die das jeweilige Unternehmen bewerkstelligt. • Das sind bei einem haftungspflichtigen Produzenten spezifikationsgemäß hergestellte, funktionstüchtige & funktionssichere, jeweils einzelne & einmalige Produktexemplare der zum Kauf angebotenen Produkttypen. • Das sind bei einem rechenschaftspflichtigen Servuzenten von autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufene und daraufhin jeweils explizit an sie erbrachte, einzelne & einmalige Services der zur Erbringung beauftragen Service-Typen. 02.54 • Erhöhung des Umsat- zes, der durch Kun- denservice erzielt wird Für eine derartige Erhöhung des Umsatzes muss man folgendes bedenken & berücksichtigen: • Bei einem Produzenten soll die Organisationseinheit „Kundenservice“ dazu beitragen, mehr Produktexemplare zu verkaufen, um den Pro- duktumsatz für zum Kauf angebotene, präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen zu erhöhen. Der Umsatzanteil, der sich ergibt aus der Fakturierung von verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Services der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘, ist ein Servuktionsumsatz. Er ist grundverschieden von dem Produktumsatz, der sich ergibt aus der Fakturierung von verkauften Produktexemplaren. • Bei einem Servuzenten soll die Organisationseinheit „Kundenservice“ dazu beitragen, mehr Services zu erbringen, um den Servuktionsumsatz für zur Erbringung angebotene, präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zu erhöhen. Bei der Erbringung von Services der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ werden im Austausch gegen verschlissene oder defekte Baugruppen, Komponen- ten oder Einzelteile Produktexemplare der betreffenden Produkttypen verwendet. Die dafür fakturierten Beträge werden dem Servuktion- sumsatz zugeschlagen, denn ohne die Erbringung von abgerufenen Services derartiger Typen wären sie nicht benötigt worden. Man muss also unterscheiden zwischen • demjenigen Umsatz, der sich ergibt, wenn ein Produzent bei einem Produktkäufer fakturiert für ein von diesem bestelltes bzw. erworbenes & an diesen übereignetes Produktexemplar (= originärer Produktumsatz) • demjenigen Umsatz, der sich ergibt, wenn ein Servuzent bei einem auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert für einen von einem autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich an ihn erbrachten produkt(exemplar)bezogenen Service, für dessen Erbringung Produktexemplare bestimmter Typen eingebaut werden mussten (= originärer Servuktionsumsatz, der sekundären Produktumsatz einschließt). Der Umsatz mit Austausch- bzw. Ersatzteilen für bestimmte Endprodukttypen • ergibt sich für einen Produzenten als Folgeeffekt aus dem Verkauf seiner Endprodukte, die dann von den Produkteigentümern bzw. -besitzern immer wieder benutzt werden
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 02.01.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen und Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Management versus Service-Erbringung V01.00.00 Dokumentdatum 02.01.2022 Dokumentseite 26 von 67 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • ergibt sich für einen Servuzenten ursächlich aus der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services pro- dukt(exemplar)bezogener Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Wenn jemand als Produktinteressent ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps erwirbt, agiert er als Produktkäufer und wird zum Produkteigentümer. Wenn dieselbe Person für ihr Produktexemplar einen Produktreparierungs-Service abruft, agiert sie als Service-Konsu- ment, für den der Zustand seines aktuellen Service-Objekts in Gestalt seines defekten bzw. beschädigten Produktexemplars gezielt & qualifiziert geändert werden muss, indem es wieder in den funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt werden muss. 02.55 • Verhinderung der Ver- alterung von Ersatztei- len durch verbesserte Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs. Bei der Vorhersage des Bedarfs an Austausch- oder Ersatzteilen für verkaufte Exemplare von Endprodukten sind erstrangig die produkttypspezi- fischen Verschleißeffekte und Defekthäufigkeiten relevant. Diese Werte kennt der Produzent und er zieht sie heran als die erste Eingangsgröße für die Ermittlung des Teilebedarfs über relevante Zeitspannen. In Kombination damit muss er abschätzen, wie oft Produktbesitzer die Funktionen eines Produktexemplars betätigen, denn das beeinflusst maß- geblich dessen Verschleiß und auch dessen Anfälligkeit für Funktionsstörungen & Defekte. Produktbesitzer sind letztendlich diejenigen, die in ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten für produktexemplarbezogene Service-Typen bei Bedarf jeweils einzelne Services dieser Ty- pen abrufen, z.B. • Produktwartungs-Service • Produktinstandhaltungs-Service • Produktreparierungs-Service. Ein Service Provider, der derartige Service-Typen zur Erbringung anbietet, muss für die relevanten Zeitspannen jeweils das Service-Abrufauf- kommen autorisierter Service-Konsumenten ermitteln (= Service-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl), in erster Li- nie, um sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig zu erweisen, und in zweiter Linie, um die zweite Eingangsgröße für die Bestimmung des Teilebedarfs & dessen zeitlichen Verlauf zu ermitteln. Zwecks altersgerechter & effizienter Lagerhaltung für Ersatzteile muss das betreffende Unternehmen also Kennwerte für die zum Kauf angebo- tenen Produkttypen kombinieren mit Kennwerten für die zur Erbringung angebotenen, produktexemplarbezogenen Service-Typen.