Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service-Definition
Herleitung & Anwendung
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definition - Herleitung und Anwendung V05.04.00
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
2 von 54
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Plastikwort & Interpretationen.......................................................................................................................... 3
02. Service – Begriff & Marketing................................................................................................................................................. 4
03. Service – Charakteristika & Einordnung............................................................................................................................ 6
04. Service – Feststellungen & Deklarationen......................................................................................................................... 7
05. Service – Wort & Begriff......................................................................................................................................................... 12
06. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung.................................................................................................................... 13
07. Service – Begriff & Definition............................................................................................................................................... 14
08. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion......................................................................... 17
09. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung.................................................................................................... 19
10. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen.......................................................................................... 21
11. Service-Spezifikation – S.-Typ & Service-Erbringungsqualität.............................................................................. 25
12. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung............................................................................................. 27
13. Service-Kategorien – Produktexemplare & Einordnung.......................................................................................... 37
14. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte ........................................................................ 39
15. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 47
16. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘............................................................................. 48
17. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ................................................................................ 52

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
3 von 54
01. Service – Plastikwort & Interpretationen
Das Wort ‘Service’ wurde im Laufe seiner Verwendung/en zu einem der Plastikwörter gemacht, deren Eigenarten
der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1980er Jahre
herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer
internationalen Diktatur‘. So wird in der aktuellen Version des Wikipedia-Artikels ‚Ser-
vice‘ das Stichwort ‚Service‘ gleichgesetzt
• mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man ein Pro-
duktexemplar gleichsetzen mit allen Arten von Fertigungsdurchläufen: das Er-
gebnis wird oder würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung
• mit „Kundendienst“, obwohl die so bezeichnete eine Organisationseinheit in je-
dem Fall & Kontext grundverschieden ist von den Diensten, die sie erbringt
• mit „Bedienung der Gäste in der Gastronomie“, obwohl das Bedienen allenfalls
eine service-relevante Tätigkeit ist, jedoch kein Service
• mit „Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt“, obwohl das allenfalls
eine service-relevante Tätigkeit ist, jedoch kein Service
• mit „Vertonung eines englischen Gottesdienstes“, obwohl die Vertonung eines Gottesdienstes grundver-
schieden ist von diesem Gottesdienst (= church service)
• mit „Bündelung von Funktionen in einer technischen Komponente“, obwohl Funktionen grundverschieden
sind von Services, genauso wie technische Komponenten.
Bei diesem und all dem weiteren Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen kann jemand nach Belieben be-
haupten, dass etwas (ein) Service sei, was dann jedoch niemand objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar wider-
legen kann. Das hat zur Folge, dass zwei Parteien, die sich über Service/s abstimmen wollen oder müssen, recht
aufwändige & umständliche Beschreibungen verfassen, um aus ihren Sichten jeweils alle Eventualitäten abzude-
cken. Wenn ein solcher „Service“ dann geprüft werden soll, ist das nur schwer oder gar nicht möglich. weil entweder
keine objektiv nachvollziehbaren Prüfkriterien vorliegen oder weil die verwendeten Kriterien „den Service“ nicht
treffend erfassen.
Um für den anspruchsvollen, gesellschaftlich & wirtschaftlich bedeutsamen Aufgabenbereich der Service-Erbring-
ung eine rationale & konsistente Semantik zu schaffen, muss eine valide & belastbare Definition für den Begriff
‚Service‘ in nachvollziehbarer Weise hergeleitet & in nachprüfbarer Weise erläutert werden. Sie muss der Grund-
stein der Service-Terminologie sein, die eine rationale Grammatik zu der Logik von Services sowie zu der Logik, zu
den Grundlagen und zu den Abläufen der Service-Erbringung ermöglicht. Wie wichtig das ist, verdeutlichen die
folgenden Einsichten:
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch
die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
"Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
4 von 54
02. Service – Begriff & Marketing
In den Diskussionen zu dem Begriff ‘Service’ und zum „Services Marketing“ gab es seit den 1920er Jahren verschie-
dene Phasen und Zwischenstände, von denen hier einige wichtige dargestellt & kommentiert werden:
• Im Jahr 1921 fragte Marquis Mills Converse, Gründer & Inhaber der Converse Rubber Shoe Company:
„Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an im-
portant though) to the production and marketing of goods?“
Dazu ist folgendes festzustellen:
o Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service per se intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service Provider kann nur erforderliche Service-Typen zur
Erbringung anbieten sowie die entsprechenden Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsange-
bote) präsentieren & vermarkten.
o Das Herstellen von Produktexemplaren bestimmter Produkttypen (= Produktion) ist per se grund-
verschieden und generell unabhängig vom Erbringen von Services bestimmter Service-Typen (= Ser-
vuktion).
o Das Produkt-Marketing eines Produzenten (= Sachgutherstellers) bezieht sich originär & primär
auf Produkttypen, die er zum Kauf anbietet. Es ist grundverschieden vom Servuktions-Marketing
eines Servuzenten (= Service Providers) für Service-Typen, die er zur Erbringung anbietet.
• Im Jahr 1960 umschrieb das Committee of Definitions der American Marketing Association (AMA) ihre noch
heutige gültige Service-Definition folgendermaßen:
„Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of
goods.“
o Weder Aktivitäten als solche noch Nutzeffekte als solche noch Zufriedenstellungen als solche kön-
nen zum Kauf angeboten werden, sondern nur Produktexemplare (= Sachgutexemplare) bestimm-
ter Produkttypen (= Sachguttypen).
o Auch wenn Aktivitäten, Nutzeffekte und Zufriedenstellungen deklariert werden als Services, kön-
nen weder erstere als solche noch letztere als solche zum Kauf angeboten bzw. verkauft werden,
da sie alle & insbesondere Services jeweils per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
sind. Das sind nur die 4 wesentlichen Service-Charakteristika, die auch im „Services Marketing“
anerkannt & aufgeführt werden.
o Verkaufte Produktexemplare (= Sachgutexemplare) können von ihren jeweiligen Eigentümern
bzw. Besitzern allenfalls
 mit ihren jeweiligen Funktionen als service-relevante Elemente eingesetzt bzw. benutzt
werden für die Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen, z.B. PKWs für die Erbringung von
Services des Typs ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service)‘
 als Service-Objekte zu produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen von autorisierten Ser-
vice-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen übergeben werden in die betreffende
Service-Erbringungsumgebung, z.B. ein defektes Produktexemplar in die entsprechende
Reparaturwerkstatt bei Services des Service-Typs ‚Produktreparierungs-Service‘.
o Bei dieser Umschreibung werden einzelne & einmalige, fertiggestellte & funktionstüchtige Pro-
duktexemplare/Sachgutexemplare bestimmter Produkttypen nicht konsistent auseinander gehal-
ten von einzelnen & einmaligen, verlässlich erbrachten Services bestimmter Service-Typen, obwohl
sie jeweils in allen Dimensionen grundverschieden voneinander sind.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
5 von 54
• Im April 1977 schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der Citibank in New York, in ihrem Artikel
‚Breaking Free from Product Marketing‘:
"It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just
like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
o Shostack kritisierte, dass die Charakteristika einzelner Produktexemplare nicht unterschieden wer-
den von den Charakteristika einzelner Services.
o Shostack stellte fest, dass jeglicher Service per se intangibel ist, denn er kann weder angefasst noch
manipuliert werden.weder gelagert noch transportiert werden.
o Die Charakteristika von Produktexemplaren und von Services sind jeweils deren sekundäre Merk-
male (= Akzidenz), während deren originäre & primäre Wesensmerkmale (= Essenz/Quidditas)
nicht erfasst und nicht beschrieben werden.
o Shostack’s Appell ‚Breaking Free from Product Marketing‘ konnte erst umgesetzt werden, nachdem
die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘
nachvollziehbar herausgearbeitet & plausibel erklärt worden war sowie gegen die gleichartig be-
schaffene Definition des Begriffs ‚Produkt‘ abgegrenzt worden war.
• Im Jahr 1987 schrieben James Brian Quinn, Jordan J. Baruch und Penny Cushman Paquette:
„Services include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally
consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns for its first purchase.“
o Services als solche umfassen keinerlei Aktivitäten und sind auch keine, auch wenn Aktivitäten als
solche ebenfalls intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind wie einzelne Services.
o Durch die korrekte Feststellung, dass Services keine physischen Produktexemplare sind, werden
die originären & primären Wesensmerkmale von Services nicht treffend erfasst.
o Nur Produktexemplare werden von Produzenten jeweils produziert (= hervorgebracht = neu zu-
sammengesetzt aus bestimmten Teilfabrikaten & Einzelteilen), während ein einzelner Service erst
auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten vom Servuzenten (=
Service Provider) jeweils einmalig exklusiv für & explizit an diesen erbracht wird.
o Ein abrufender Service-Konsument konsumiert einen explizit von ihm abgerufenen & daraufhin ex-
plizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung,
indem er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt (= Service Outcome). Dabei realisiert
er jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder berufli-
cher Art. Beides ist ihm nur möglich auf Basis dessen, was durch die Erbringung dieses Service ex-
klusiv & explizit für ihn bewerkstelligt wurde (= Service Output).
o Services als solche haben keinen Wert/value und bieten auch keinerlei Mehrwert/added value, da
jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
o Services können nicht verkauft & nicht gekauft, nicht übergeben und nicht übereignet werden, da
jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, ganz im Gegensatz zu
einem Produktexemplar, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
o Offensichtlich werden die Ergebnisse von Produktionsprozessen (= Fertigungsprozessen) nicht
konsistent unterschieden von den Ergebnissen von Servuktionsprozessen (= Service-Erbringungs-
prozessen).

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
6 von 54
03. Service – Charakteristika & Einordnung
Die Charakteristika, die jedem Service unausweichlich & unabänderlich zu eigen sind, wurden ab den 1960er Jahren
erfasst & betrachtet sowie vielseitig beleuchtet & kontrovers diskutiert.
• Im Jahr 1963 hat William J. Regan für Service-Charakteristika das Akronym ‚IHIP‘ - ‚Intangibility, Hetero-
geneity, Inseparability, Perishability‘ eingeführt, ohne diese Eigenarten genauer zu beschreiben. Trotzdem
wurde & wird dieses Akronym immer wieder angeführt, wobei folgendes ignoriert wird:
o Im Gegensatz zu Produktexemplaren, die man anfassen, manipulieren und immer wieder benutzen
kann, da sie beständig sind, sind Services per se unberührbar, unmanipulierbar & unbenutzbar,
da sie flüchtig sind. Alle weiteren Service-Charakteristika ergeben sich aus diesem Urcharakteristi-
kum (= Intangibility).
o Wegen dieser Charakteristika kann man einen Service als solchen nicht wahrnehmen & nicht erle-
ben, sondern nur die Erbringung eines einzelnen Service, nachdem man einen abgerufen hat. Dem-
entsprechend schwierig ist es, den zugehörigen Service-Typ verständlich zu beschreiben sowie das
Erleben einer Service-Erbringung nachvollziehbar zu erklären. Im Gegensatz dazu kann man Pro-
duktexemplare vorzeigen & ansehen, anfassen & ausprobieren, sobald sie jeweils funktionstüchtig
fertiggestellt sind.
o Ein Service-Kunde muss bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen
Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Diese
können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen, die der Service Provider
ihnen daraufhin jeweils von Grund auf neu verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. Im Ge-
gensatz dazu kann ein Produktbesitzer ein geliefertes Produktexemplar benutzen, indem er bei
Bedarf dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, ohne dass dessen Produzent
in irgendeiner Weise beteiligt ist. Die jeweils einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch
den Produzenten und dessen wiederholte Benutzungen durch Produktbesitzer sind in sich eigen-
ständige, räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge. Im Gegensatz dazu sind die jeweils einmalige
Erbringung eines abgerufenen Service durch einen rechenschaftspflichtigen Service Provider und
dessen einmalige Konsumierung durch einen abrufenden Service-Konsumenten zwei untrennbare,
simultan miteinander ablaufende Vorgänge (= Inseparability).
o Produktexemplare desselben Produkttyps werden jeweils mit derselben Funktionalität mit gleich-
artigen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen hergestellt auf Basis von Stückliste
& Montageplan. Unzulängliche Produktexemplare werden jeweils aussortiert (= Fehlproduktion).
Im Gegensatz dazu werden Services desselben Service-Typs jeweils explizit erbracht an den abru-
fenden Service-Konsumenten gemäß dessen situativ-individuellen Vorgaben, so dass jeder Service
einmalig & unwiederholbar ist (= Heterogeneity).
o Produktexemplare sind jeweils per se beständig, denn nur dann können Produktbesitzer sie immer
wieder benutzen, indem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigen. Jeder verlässlich an einen
abrufenden Service-Konsumenten erbrachte Service wird simultan zu seiner Erbringung von die-
sem konsumiert, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen und ist somit flüch-
tig/vergänglich (= Perishability).
o Die Produktionskapazität seiner Produktionsumgebung kann ein Produzent (= Sachguthersteller)
gemäß seiner Planung optimal auslasten. Im Gegensatz dazu wird die von einem Servuzenten (=
Service Provider) für einen bestimmten Service-Typ vorgehaltene Servuktionskapazität nur ausge-
lastet gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten (= Pe-
rishability).

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
7 von 54
04. Service – Feststellungen & Deklarationen
Im August 2011 schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007),
auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs:
"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that
dates back a few hundred years."
Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht
wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4 (= Information Technology Infrastructure Library 4).
Im Mai 2012 schrieb Ron Kaufman in der Einleitung zu seinem Buch ‚Uplifting Service‘
“We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-based to service-based at record speed, and our populations
are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated
to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external customers and
then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early educational sys-
tems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?"
Als ersten „Service Culture Building Block“ fordert er eine „Common Service Language“.
Abbildung 1: ITIL - Service-Definition & Glossareintrag
Abbildung 2: Service Culture - Building Blocks & Einordnung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
8 von 54
Im Juno 2012 schrieb Prof. Steven Alter von der University of San Francisco in dem Artikel ‚Challenges for Service
Science‘ in dem ‚Journal of Information Technology – Theory and Application (JITTA)‘, Volume 13, Issue 3, Article 3:
"Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service
A good definition of service would have the following characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on what service is.“
Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die
Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge-
meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana-
lysen am 03.04.2014 in der Online-Diskussion ‚Taking Service Forward on the definition of service‘, und zwar auf
Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Service Definition - discussion', v0.2.
Das Team TSF hat in den o.a. Unterlagen die Service-Definition der ITIL 2011 aussortiert als möglichen Kandidaten
für die allgemeingültige Definition mit der Begründung: „Services do not create objects, but utility and warranty.“
Dabei wurde verkannt, dass ein Service als solcher überhaupt nichts kreiert, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Daraus ergibt sich die Frage, ob & wie die Service-Charakteristika im Adaptive Service
Model (ASM) adäquat berücksichtigt werden.
Abbildung 3: Artikel 'Challenges for Service Science '

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
9 von 54
Im Juli 2014 hat das Team TSF eine Sequenz von Definitionen veröffentlicht, in denen Service-Begriffe mit Hilfe von
Service-Begriffen erklärt werden. Dieser Zirkelschluss logisch unhaltbar, so dass diese Definitionen völlig ungeeignet
sind als Grund- oder Bausteine einer konsistenten & tragfähigen Service-Terminologie. Das angestrebte Ziel wurde
also verfehlt und die Initiative ist inzwischen völlig versandet. Bezeichnenderweise wurden vorgeschlagenen Defi-
nitionen nicht übernommen in das Common Glossary der Firma AXELOS, die der Schirmherr der Initiative war.
Am 28.04.2014 schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, während einer eMail-basierenden Diskus-
sion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern wortwörtlich:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and 'service' was bolted in without general understanding of the differences."
• Damit bestätigt Brian Johnson, dass die ITIL von Beginn an beruht auf der universell & durchgängig wirksa-
men, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden Grundgleichung "service = IT system(s)".
• Das ergibt sich auch aus den entsprechenden Einträgen in den ITIL-Glossaren, wobei die zuletzt angeführte
& aktuell gültige Service-Definition diese Tatsache völlig verschleiert. Derweil bietet sie keinerlei Anhalts-
punkte für die Zuordnung von einzelnen Services zu den entsprechenden Service-Typen und somit auch
keine validen Kriterien für die Identifizierung und Spezifizierung von Service-Typen.
• Zudem verdeutlicht Johnson’s Feststellung, dass die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ scheitern
würde, wenn sie diesen grundstürzenden Begriffs- & Definitionsirrtum nicht widerspruchsfrei auflöst. Auch
wenn das Team TSF die Service-Definition der ITIL (V3 Edition) 2011 als ungeeignet eingeordnet hat, gelang
es ihm nicht wie angestrebt, die allgemeingültige & eindeutige, tragfähige & belastbare Definition für den
Begriff ‚Service‘ zu erarbeiten.
Abbildung 4: Taking Service Forward - Definitionen & Beispiele
Abbildung 5:ITIL - Service-Begriff & Definition

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
10 von 54
Im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco, der im Juno 2012 die „Challenges
for Service Science“ aufgezählt hatte, und der seine Erkenntnisse zur Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ bei-
gesteuert hatte, in seinem Kompendium ‚Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘. auf
Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema.
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across
all service contexts."
• Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei (ein) Service, aber
dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen oder widerlegen kann.
• Das Schlagwort ‚Everything-as-a-Service‘ bestätigt die obige Schlussfolgerung aus Steven Alter’s Feststel-
lung, denn diesem zufolge kann angeblich jedes Thing/Ding zu einem Service (gemacht) werden.
o Dabei wird völlig ignoriert, dass jedes Thing/Ding, treffender: jedes Produkt- bzw. Systemexemplar
für immer & ewig verschwinden würde, sobald es zu einem Service mutiert, denn dann würde es
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Somit werden die unaufhebbaren
& unüberbrückbaren Unterschiede zwischen Produktcharakteristika und Service-Charakteristika
völlig ignoriert, was weitreichende Missverständnisse & verlustträchtige Folgen mit sich bringt.
o Das „as-a-Service“-Modell wurde geprägt im Zusammenhang mit so genannten „Clouds“, bei denen
es sich um beliebige Zusammenfassungen von miteinander vernetzten, software-basierenden elek-
tronischen Systemen handelt. Diese Systeme werden bezeichnet als „IT-Systeme“, weil „die IT“
bzw. eine „IT-Organisation“ diese managt und sie werden deklariert als „Services“ gemäß der ITILi-
anischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ – „Dienst = IT-System(e)“. Demzufolge sind so
genannte „Cloud-Services/Dienste“ per definitionem et in praxi „Cloud IT-Systeme“
Abbildung 6: Professor Steven Alter - Untersuchungen & Schlussfolgerung
Abbildung 7: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
11 von 54
Im März 2017 erschien das Buch „Eine Welt wird Service – Die Zukunft Serviceorientierter Geschäftsmodelle“. Aus
dessen Abstract wird ersichtlich:
• Darin wird angenommen, dass geschäftlicher Erfolg erst in der „automatisierten und digitalisierten Welt
von morgen maßgeblich von der Serviceorientierung abhängt“. Derweil sind die Industrieländer schon seit
langem Servistrieländer, in denen 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden
durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Services verschiedener Kategorien & Typen.
• Bei Kunden wird nicht unterschieden zwischen Produktkunden, die Produktexemplare bestimmter Pro-
dukttypen erwerben & erhalten (wollen), versus Service-Kunden, die bestimmte Service-Typen zur Erbrin-
gung beauftragen (wollen) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, so dass diese bei Bedarf einzel-
ne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen können.
• Es wird von „Servicebausteinen“ geschrieben, obwohl ein Service aus keinerlei Bausteinen besteht, - noch
nicht einmal aus abstrakter Sicht -, denn jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & da-
raufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig.
Abbildung 8: Industrie versus Servistrie
Abbildung 9: Produktkunde versus Service-Kunde

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
12 von 54
05. Service – Wort & Begriff
Bei der längst überfälligen, fundierten & nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Defini-
tion für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ müssen konsistent & konsequent auseinander gehalten werden:
• die sprachliche Einheit des Worts 'Service', das zur Benennung des Begriffs 'Service' herangezogen wird
• die semantische Einheit des Begriffs 'Service', der systematisch gebildet wird gemäß dem Tetraeder der Be-
griffstheorie und der dann verwendet wird im Rahmen einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen sie
herausgearbeitet & erläutert hat.
Die auf diese Weise hergeleitete Definition des Begriffs ‚Service‘ ist die logisch schlüssige & inhaltlich belastbare
Grundlage
• für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen an Hand ihres wesentlichen & gleichblei-
benden Merkmals (= Essenz/Quidditas)
• für die eindeutige & vollständige Spezifizierung eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs auf
Basis von sekundären & variierenden Merkmalen (= Wieheit/Beschaffenheit - lateinisch ‚qualitas‘,
deutsch ‚Qualität‘, englisch ‚quality‘).
Abbildung 10: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder
Abbildung 11: Service-Typ - Identifizierung & Spezifizierung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
13 von 54
06. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen
Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist
für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (= Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener jemanden bedie-
nen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert.
Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ haben einen völlig anderen Schwerpunkt als die des Worts ‚Dienstleis-
tung‘, denn Letzteres wird ins Lateinische übersetzt mit
• ‚officium‘ – ‚Pflicht, Amt, Anstellung, Aufgabe, Beruf‘, was erkennbar wird in dem deutschen Wort ‚Offizier‘
sowie in dem englischen Wort ‚office‘ – ‚Büro, Amt, Dienststelle‘
• ‚ministerium‘ – ‚Amt, Bedienung‘, was sich widerspiegelt in der Bezeichnung für eine Regierungsabteilung
sowie in der englischen Formulierung ‚to administer someone‘ – ‚jemandem Hilfe leisten‘
Diese Unterscheidung ist bedeutsam & klärend, weil im Deutschen das Wort ‚Service‘ oft gleichgesetzt bzw. ver-
wechselt wird mit dem Wort ‚Dienstleistung‘,
• obwohl gilt: ‚Service = Dienst‘ versus ‚Dienst/Serviceleistung = Dienst/Service-Erbringung‘
• obwohl das genauso ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Produktherstellung‘,
denn dann würde man das Ergebnis verwechseln mit dessen Bewerkstelligung.
Letzteres fällt bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) natürlich sofort auf, da es per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig, vorzeigbar & sichtbar ist. Im Gegensatz dazu ist jeglicher Service (= Dienst) per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass dessen unwillkürliche Verwechslung mit seiner Bewerk-
stelligung nicht bewusst wird.
Die Geschichte und die überlieferte Bedeutung der beiden lateinischen Übersetzungen für das Wort ‚Dienstleistung‘
zeigen, dass die irrige Gleichsetzung ‚Service = Dienstleistung‘ beiträgt zu der massiven Verwirrung um den & zu
dem Begriff ‚Service (= Dienst)‘. Sie führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass eine „Dienstleistung“ vorhanden
sei bzw. verfügbar sei oder gemacht werden könne wie ein Büro oder ein Amt, in dem bestimmte Aufgaben bzw.
Aktivitäten ausgeführt werden. Das ist jedoch keinesfalls gegeben, da sowohl ein Service/Dienst als auch eine
Dienst/Serviceleistung, treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 12: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
14 von 54
07. Service – Begriff & Definition
Die adäquate Vorstellung zu dem wesensbestimmenden (= konstitutiven) Merkmal von Services und somit zu dem
Begriff ‚Service‘ wurde erstmalig beschrieben im IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM). Dieses
Modell hat ein Team aus drei Universitäten in den Niederlanden erarbeitet im Verlauf der beiden Projekte KWINTES
und DOCIS, die es während der Jahre 1997 bis 2003 durchführte. In Version 1, Release Candidate 1 des IT Service
CMM vom 28.01.2005 heißt es in Chapter 3.3 Service Concepts:
A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party.
Damit wird das set of benefits/Bündel von Nutzeffekten treffend erfasst und prägnant herausgestellt, das für je-
manden bewerkstelligt werden muss, sobald er fordert, dass ihm ein Service (= Dienst) eines bestimmten Typs
erbracht werden soll:
• „One party“ ist ein Service Provider, der die service-relevanten Elemente und (Hilfs-)Mittel bereithält sowie
erforderliche Service-Akteure einsetzt, um Services eines bestimmten Service-Typs erbringen zu lassen.
• Er muss für „another party“ in Gestalt einer Person (= Service-Konsument), die bei Bedarf dazu auffordert
(= Service-Abruf), jeweils einen einzelnen Service an sie erbringen lassen. Anders geschrieben: Er muss für
diese Person ein bestimmtes set of benefits/Bündel von Nutzeffekten gezielt bewerkstelligen lassen.
Demzufolge lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘:
… denn Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen &
einmaligen Service (= Dienstes).
Im IT Service CMM wird treffend festgestellt, dass ein Service per se intangible/unberührbar ist, so dass er als sol-
cher weder angefasst noch manipuliert werden kann. Aus den wesentlichen Service-Charakteristika, nämlich Intan-
gibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, ergibt sich u.a., dass ein Service als solcher
• nicht vorgezeigt & nicht betrachtet werden kann
• nicht gelagert & nicht transportiert werden kann
• nicht verkauft & nicht gekauft werden kann
• nicht ausgehändigt & nicht übernommen werden kann
• nicht inventarisiert & nicht bilanziert werden kann
• nicht zurückgegeben & nicht zurückgenommen werden kann
• nicht verloren & nicht (wieder)gefunden werden kann
• nicht verschmutzt & nicht gereinigt werden kann
• nicht gepflegt & nicht gewartet werden kann
• nicht beschädigt & nicht repariert werden kann
• nicht zerstört & nicht entsorgt werden kann.
Diese Charakteristika müssen unbedingt einfließen in die Definition des Begriffs ‚Service‘, um diese fundiert & fach-
gerecht zu vervollständigen.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Abbildung 13: Service - Basisdefinition & Essenz/Quidditas

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
15 von 54
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika wurden adäquat berücksichtigt, indem
die o.a. Basisdefinition erweitert wurde zu der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten De-
finition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet:
Das bedeutet:
• Ein einzelner Service/Dienst, den ein Service/Dienst-Konsument bei Bedarf abruft, wird daraufhin explizit
an ihn erbracht, indem exklusiv für ihn genau das einmal bewerkstelligt wird, was dem abgerufenen Ser-
vice/Dienst-Typ zugeschrieben ist.
• Der abrufende Service/Dienst-Konsument profitiert genau einmal von dem, was für ihn bewerkstelligt
wurde, indem er auf dieser Basis die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effi-
zient ausführt. Dieser Zusammenhang wird bezeichnet als Service/Dienst-Konsumierung, die jeweils simul-
tan zur Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes erfolgt.
• Durch die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes und durch dessen einmalige simultane
Konsumierung ist dieser für immer vergangen und somit vergänglich (= flüchtig). Genau dieser einmalige
Service/Dienst kann diesem Service/Dienst-Konsumenten nie mehr wieder erbracht werden, sondern al-
lenfalls ein weiterer Service/Dienst desselben Typs, sobald er einen solchen abruft.
In der allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Definition wird also die Essenz/Quidditas von Services/
Diensten treffend erfasst, nämlich das dem zugehörigen Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffek-
ten. Gleichzeitig werden die unabänderlichen Charakteristika jedes erbrachten Service/Dienstes als deren unwe-
sentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidenz) adäquat berücksichtigt & eingeordnet.
Das einem Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten muss also für einen autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten auf dessen expliziten Service/Dienst-Abruf hin jeweils von Grund auf neu exklusiv & explizit
für ihn bewerkstelligt werden. Nun muss noch geklärt werden,
• woran dieses Bündel von Nutzeffekten jeweils bewerkstelligt werden muss
• was durch das Bewerkstelligen dieser Nutzeffekte für den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten jeweils
erreicht werden muss
• wie nachvollziehbar geprüft werden kann, ob genau das erreicht wurde, was für den Service/Dienst-Kon-
sumenten notwendig ist.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Abbildung 14: Service-Definition - Komplettdefinition & Service-Charakteristika

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
16 von 54
Die einem Service/Dienst-Typ zugeschriebenen Nutzeffekte
• können nicht in einzelne Services/Dienste implementiert werden, da diese per se jeweils intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig sind.
• müssen jeweils von neuem bewerkstelligt werden an einem Service/Dienst-Objekt, das ein Service/Dienst-
Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt, damit dessen Zu-
stand vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
An Hand des Zustands eines übergebenen Service/Dienst-Objekts kann man also eindeutig feststellen, ob einem
Service/Dienst-Konsumenten ein von ihm abgerufener Service/Dienst verlässlich erbracht wurde oder nicht. Durch
diese Prüfmöglichkeit wird kompensiert, dass man einen erbrachten Service/Dienst als solchen nicht prüfen kann,
da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Da man nun das Gelingen oder Scheitern einer
Service/Dienst-Erbringung zweifelsfrei feststellen kann, ist für diesen Aufgabenbereich eine der größten Schwierig-
keiten erstmalig & endgültig überwunden.
Die aus der eindeutigen Service/Dienst-Definition abgeleitete Vorstellung von der Zustandsänderung eines Ser-
vice/Dienst-Objekts erfasst also treffend die tatsächlichen Zusammenhänge & Abläufe einer jeweils einzelnen &
einmaligen Service/Dienst-Erbringung. Zudem erfüllt diese Definition die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tet-
raeder der Begriffstheorie, so dass sie der solide & belastbare Grundstein der rationalen Grammatik zur Ser-
vice/Dienst-Erbringung ist.
Insgesamt ergibt sich die folgende Sequenz:
• Nutzeffekte sind die Essenz von Services/Diensten und einem Service/Dienst-Typ zugeschrieben.
• Service/Dienst-Konsumenten sind
o Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringungen
o Erfolgsfaktoren für service/dienst-basierende Wertschöpfungen
• Service/Dienst-Objekte sind jeweils Zielobjekte für einzelne Service/Dienst-Erbringungen.
• Der Zustand eines Service/Dienst-Objekts ist Grundlage für die Prüfung einer Service/Dienst-Erbringung.
Eine so solide fundierte & so ergiebige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ lag bisher
nicht vor. Sie war längst überfällig, denn die daraus abgeleitete Methode für die Identifizierung von erbrachten
bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typen ist der Ausgangspunkt für die weiteren Methoden & Maßnahmen zur
Service/Dienst-Erbringung.
Abbildung 15: Service-Definition - Service-Objekt & Zustandsänderung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
17 von 54
08. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion
Die zu der allgemeingültigen Service-Definition gehörende Vorstellung bezieht sich auf eine jeweils einzelne & ein-
malige Service-Transaktion (was in gleicher Weise gilt für die Dienst-Definition & eine Dienst-Transaktion):
• Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbrin-
gungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service
Provider das Bündel von Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen an dem vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekt.
• Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte an dem übergebenen Service-Objekt muss der Service Provider
den dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen des abrufenden Service-Konsumenten (= Ergebnis des erbrachten Service = Service Output).
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm vorgesehene bzw. die aktuell für ihn aufkom-
mende Aktivität effizient ausführen (= Wirkung des Service Outputs = Service Outcome) & somit service-
basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Letzteres
war für den Service-Konsumenten das Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuelles Service-
Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst sein muss.
Mit der Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird folgendes schlüssig & kon-
sistent abgedeckt:
• Das Bündel von Nutzeffekten macht den betreffenden Service-Typ aus, kann ihm aber nur zugeschrieben
werden, da Nutzeffekte wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika nicht im-
plementiert werden können in einzelne Services dieses Typs.
• Ein Service-Konsument ist sowohl der Auslöser als auch der Adressat einer Service-Transaktion, denn er
ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles
Service-Objekt in die betreffenden Servuktionsumgebung, damit dessen Zustand geändert wird gemäß sei-
nen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Das übergebene Service-Objekt ist jeweils das Zielobjekt für die Bewerkstelligung derjenigen Nutzeffekte,
die dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben sind. Ohne dessen Übergabe in die betreffende Service-
Erbringungsumgebung werden daran keine Nutzeffekte bewerkstelligt und wird kein Service erbracht.
Abbildung 16: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
18 von 54
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, ist er ein versierter
& erfahrener Service-Konsument, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'elektrischer
Energieversorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbracht wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Energie ver-
sorgt wird, bis er es wieder ausschaltet.
• Wenn er in einer Postfiliale einen Brief aufgibt, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'Briefzu-
stellungs-Service' ab, der ihm daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der Brief zuge-
stellt wird in den Briefkasten des Adressaten, den er vorgibt.
• Wenn er eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'eMail-Zustellungs-Ser-
vice' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird, indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adres-
saten, den er vorgibt.
Jeder Mensch kennt aus seiner Alltagspraxis die Service-Erbringungspunkte, an die er sich bei Bedarf jeweils bege-
ben muss, um einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Service-
Objekt zu übergeben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers:
• Am Taxi-Haltestand (= Service-Erbringungspunkt) vertraut sich ein Reisender als Service-Konsument durch
das Einsteigen in ein Taxi-Kfz mit Leib & Leben (= Service-Objekttyp) dem betreffenden Taxi-Unternehmen
(= rechenschaftspflichtiger Service Provider) an, damit dessen Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) ihn an denje-
nigen Ziel- & Ausstiegsort chauffiert (= Service Output), den er ihm nennt.
• Am Annahmeschalter einer Kfz-Werkstatt (= Service-Erbringungspunkt) übergibt ein PKW-Besitzer als Ser-
vice-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person -, seinen be-
schädigten PKW (= Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘), damit der
Werkstattleiter (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) den Schaden fachgerecht ausbessern & ihm
seinen reparierten PKW wieder zurückgeben lässt (= Service Output).
• In einer Paketannahmestelle (= Service-Erbringungspunkt) übergibt jemand als Service-Konsument ein Pa-
ket, damit der Paketzusteller (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) es für ihn zustellen & aushändi-
gen lässt (= Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch‘) an den Adressaten, den er vorgibt (= Service Output).
Das Abrufen von einzelnen Services verschiedener Typen ist also für fast jeden Menschen eine alltägliche Routine-
aktivität. Dabei erwartet er berechtigterweise, dass ihm ein von ihm abgerufener Service verzugslos & verlässlich
erbracht wird, damit er seine aktuell anstehende Aktivität ausführen kann.
Abbildung 17: Service-Typen - Jedermensch & Service-Objekte

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
19 von 54
09. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung
Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind also die 3 generischen & wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifi-
ziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerk-
stelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten für ihn von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen
Service-Objekt, das er beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
"Nutzeffekt am Service-Objekt"
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs
• wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig
von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders, der dazu den Zustand dieses Service-Objekts ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen dieses Service-Konsumenten
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten durch die Ausfüh-
rung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts
• ist dasjenige Merkmal, das einen bestimmten Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von
adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• wird oft schon treffend erfasst & deutlich reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, die von Ser-
vice Providern zur Erbringung angeboten werden, z.B. bei den Service-Typen
o Personen-Beförderungs-Service von Taxi-Unternehmen, Nahverkehrsunternehmen
o Wäsche-Reinigungs-Service von Wäschereien
o Schuh-Reparierungs-Service von Schustern
o Kfz-Wartungs-Service von Kfz-Werkstätten
o Produkt-Beschaffungs-Service von Versandhäusern oder so genannten „Online-Händlern“.
Abbildung 18: Service-Typ - Identifikatoren & Beschreibungen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
20 von 54
Die 3 generischen & allgemeingültigen, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nachvollzieh-
bar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ und den zugehörigen Erläuterungen.
Somit erweist sich die nachvollziehbar hergeleitete & allgemeingültige Service-Definition ein weiteres Mal als
schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig:
• An Hand der 3 Wesensmerkmale kann man auf einfach erklärbare, leicht nachvollziehbare & dadurch ein-
gängige Weise jeden erdenklichen Service-Typ präzise identifizieren und ihn prägnant von anderen Service-
Typen abgrenzen. Identifizierte Service-Typen mit den gleichen Identifizierungsmerkmalen kann man zu
Service-Kategorien zusammenfassen und somit Übersicht schaffen für den Aufgabenbereich der Service-
Erbringung, was vorher so nicht möglich war.
• Zudem kann man Objekte bzw. Elemente anderer Arten klar & deutlich unterscheiden von Service-Typen,
denn sie haben völlig andere Identifikationsmerkmale, z.B. Produkttypen, technische Systemtypen, Gerä-
tetypen, Verbrauchsgütertypen, Prozesstypen, Typen von Ressourcen oder Organisationseinheiten.
Abbildung 19: Service-Identifikatoren - Service-Definition & Ableitung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
21 von 54
10. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen
Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser-
vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Service-Konsumenten
• besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen Service-Erbringungsmodell
• stehen im Fokus
o des tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlons für erforderliche Service-Typen
o des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
o des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für Service Provider.
Abbildung 20: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Identifikator

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
22 von 54
Für Service-Objekte, die jeweils zum zweiten der 3 Service-Identifikatoren für einen Service-Typ gehören, wurde
bereits während der 1980er Jahre in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien
von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Da-
teien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW für ihn repariert oder seine Beklei-
dung für ihn gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) werden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt),
das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf)
an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen (= service-spezifi-
schen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
Durch das Kombinieren dieser Erkenntnis mit der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition erge-
ben sich erhebliche Vereinfachungen & etliche Erleichterungen bei der Abgrenzung & Zusammenfassung von Ser-
vice/Dienst-Typen. Das wiederum verschafft allen Verantwortlichen & Adressaten einen schnelleren Überblick zu
Service/Dienst-Erbringungsangeboten von verschiedenen Service Providern/Dienstleistern. Es ist die Grundlage für
deren objektiven Vergleich, so dass Service/Dienst-Kunden gut fundierte & qualifizierte Auswahlentscheidungen
Abbildung 21: Service-Objekt - Kategorien & Service-Identifikator

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
23 von 54
treffen können. Auf Basis der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen & von verschiedenen Nutzeffekt-
typen werden
• Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale
• Service-Kategorien gebildet aus Service-Typen mit den gleichen Wesensmerkmalen
• Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den entsprechenden Servistrien zugeordnet.
Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß-
gebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-
Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Ob-
jekte des gleichen Typs übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden von ihnen ge-
nau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wer-
den. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs-
punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Dieser erfolgskritische Zusammenhang wird verständlich am Beispiel des Standard-Service-Typs 'eMail-Zustel-
lungs-Service (= eMailing Service)', der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-
eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Einem autorisierten Service-Konsumenten ist ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger eMailing
Service erst dann vollständig & abschließend erbracht worden, wenn je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt
wurde in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er beim Service-Abruf in den Adressfeldern vorgegeben hat,
seien 5, 27 oder 300. Dieses Ergebnis der Service-Transaktion kann also objektiv geprüft & verifiziert werden.
Abbildung 22: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
24 von 54
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der
12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel von Nutzeffekten,
o das den betreffenden Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise werden die für Service-Erbringungen maßgeblichen Belange von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm-
ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, das per se tangibel & ma-
teriell, substanzhaltig & beständig ist. Diese Funktionen können bei Bedarf immer wieder betätigt werden.
Der service-spezifische Nutzeffekt, der der originäre & primäre Service-Identifikator für einen Service-Typ ist, ge-
währleistet auf diese Weise, dass die Belange von Service-Konsumenten berücksichtigt werden, denn die Service-
Spezifikation wird zum Ausgangs- & Bezugsdokument der weiteren Maßnahmen für die Service-Erbringung.
Abbildung 23: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied
Abbildung 24: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
25 von 54
11. Service-Spezifikation – S.-Typ & Service-Erbringungsqualität
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig &
vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Standard-Ser-
vice-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Aus der u.a. Zusammenstellung von Service-Identifikation und Service-Spezifikation wird ersichtlich, dass der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt, der aus der Service-Definition abgeleitet wurde, über das Service-Attribut 01 ‚Service-
Konsumentennutzen‘ den Bezug herstellt zur Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
• Letztere ist wiederum die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbrin-
gungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12. Dieser wird herangezogen für die periodische Fakturie-
rung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten explizit abgerufen & si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Somit stehen Service-Konsumenten & von ihnen bei Be-
darf getätigte Service-Abrufe schlüssigerweise im Fokus eines rechenschaftsfähigen Service Providers.
• Zudem ist die Service-Erbringungseinheit eine maßgebliche Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung der
Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs sowie für deren gezielte & dauerhafte Optimie-
rung. Somit verfügt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bereits nach wenigen Schritten über die
grundlegenden Methoden & über relevante Angaben für die Optimierung seiner laufenden Service-Erbrin-
gung.
Abbildung 25: Service-Spezifikation & Service-Konsumenten
Abbildung 26: Nutzeffekt - Verknüpfungen & Durchgängigkeit

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
26 von 54
Eine auf der allgemeingültigen Service-Definition beruhende, abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugs-
dokument für alle Adressaten & Akteure sowie für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
• Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Service-Erbringungsange-
bots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von Service-Erbringung
• Service Provider, die sich als rechenschaftsfähig erweisen wollen bzw. müssen,
o leiten daraus das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ ab
o präsentieren sie als konkretes Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog
o schließen auf dieser Basis wechselseitig verbindliche & belastbare Service-Erbringungskontrakte
mit registrierten Service-Kunden ab
o erbringen jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen Service dieses Typs im Verlauf der durch den Service-Abruf
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend in der spezifizierten Qualität
o verwenden sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen.
Die aufgeführten Dokumente & die dargestellten Abläufe beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Ter-
minologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & tragfähiger Grundstein die in diesem Dokument nachvollzieh-
bar hergeleitete & plausibel erklärte Service/Dienst-Definition ist. Die Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das
solide & selbsttragende Fundament
• der allgemeingültigen Modelle & der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im ge-
nerischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung
• der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 27: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
27 von 54
12. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service/Dienst-Definition.
• Bei jedem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten geht es darum, im Verlauf der
dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand des von ihm über-
gebenen Service-Objekts durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts daran gezielt zu
ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst wenn das vollständig & abschließend
erfolgt ist, wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service
spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
• Eine Service-Erbringung im Verlauf einer derartigen Servuktionstransaktion ist grundverschieden von einer
Sachgutherstellung im Verlauf einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf), bei der ein einzelnes
Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Fertigungsplan aus den erfor-
derlichen Komponenten & Einzelteilen neu zusammengesetzt (= produziert = hervorgebracht) wird.
Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines in der Produktionsumgebung eines Produzenten fertiggestellten & dann
zum Kauf angebotenen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps ist generell verschieden von einem
Servuktionsobjekt in Gestalt oder Form eines bereits vorhandenen Service-Objekts aus dem Besitz eines auto-
risierten Service-Konsumenten. Dieser übergibt es bei einem expliziten Service-Abruf in die Service-Erbrin-
gungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt ändern lässt.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Abbildung 28: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 29: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
28 von 54
Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service/Dienst-Typ aus einer bestimmten Service/Dienst-Ka-
tegorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes
als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern /Dienst-
leistern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen
betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für
einen erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
Abbildung 30: Produkt/Erzeugnisdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
29 von 54
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden
Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Der bahnbrechende & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisseder Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die
Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu
strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede in all diesen Dimensionen ergeben sich daraus, dass Pro-
duktexemplare grundverschieden sind von Services. Das verdeutlichen die allgemeingültigen & vollständigen, ein-
deutigen & konsistenten Definitionen der beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service
(= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lauten:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Das Bündel der Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps wird in der Produk-
tionsumgebung des betreffenden Produzenten dauerhaft implementiert in jedes neu hergestellte Produktexem-
plar dieses Typs. Somit werden sie diesem zu eigen und sie können bei Bedarf immer wieder betätigt werden von
denjenigen Personen, denen die Produktexemplare übereignet bzw. ausgehändigt wurden.
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 31: Produktion versus Servuktion

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
30 von 54
Das Bündel der Nutzeffekte, das einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben
ist, wird auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu
bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungs-
umgebung & somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines Servuzenten/Service Providers.
Die allgemeingültige & eindeutige Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkts‘ wurde folgendermaßen
hergeleitet: Das deutsche Substantiv ‚Produkt‘ stammt ab
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis, Ware, Handelsgut'
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Partizip ‚productum‘ – ‚das Hervorgebrachte‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird also dargestellt, dass ein Gebrauchsgegenstand oder ein Verbrauchsgut
(= Flüssiggut, Schüttgut oder Stückgut) neu hervorgebracht und somit neu erzeugt (= produziert) wird, der oder das
vorher noch nicht existierte und der oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird.
Gemäß der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Produkt‘ ist es in sich widersprüchlich, wenn es in der aktuellen
Version des Wikipedia-Eintrags ‚Produkt‘ heißt: „Unter einem Produkt wird in der Betriebswirtschaftslehre ein ma-
terielles Gut oder eine (immaterielle) Dienstleistung verstanden, die das Ergebnis eines Produktionsprozesses ist.“,
und zwar aus den folgenden Gründen:
• Ein „materielles Gut“ ist entweder ein einzelnes Produktexemplar (= Gebrauchsgegenstand) wie z.B. eine
Kaffeemaschine oder eine bestimmte Menge eines Verbrauchsguts wie z.B. Kaffeepulver. Beide sind je-
weils Ergebnisse eines bestimmten Produktionsprozesses, den ein bestimmter Produzent ausgelöst hat.
• Eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist eine einzelne & einmalige Transaktion,
o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzel-
nen Dienstes/Service eines bestimmten Typs, wobei er an dem von ihm gewählten Dienst/Ser-
vice-Erbringungspunkt sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Er-
bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
o in deren Verlauf der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts für den abrufenden
Dienst/Service-Konsumenten vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist also ein per se tangibles & materielles, substanzhaltiges & beständiges Ergebnis eines
bestimmten Produktionsprozesses, das der betreffende Produzent gegen Bezahlung an einen Produktinteressen-
ten übereignet, so dass dieser es bei Bedarf jeweils einsetzen bzw. benutzen kann für seine Belange. Im Gegensatz
dazu ist eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) eine per se intangible & immaterielle, substanzlose &
flüchtige Transaktion, deren Ergebnis der gezielt geänderte Zustand eines bereits vorhandenen Dienst/Service-
Objekts ist, das einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört.
Abbildung 32: Produkt - Wortherkunft & Wortbedeutung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
31 von 54
Aus der Kombination der per se schon irreführenden Gleichsetzungen „Service = Dienstleistung“ und „Produkt =
Dienstleistung“ ergibt sich also widersinnigerweise: „Produkt = Dienstleistung = Service“. Dem steht gegenüber,
dass jegliches Produkt, genauer geschrieben: jeglicher Gebrauchsgegenstand und jegliches Verbrauchsgut, per se
tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, während jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & imma-
teriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit wird offensichtlich ignoriert, dass die Charakteristika von Produkt-
(exemplar)en (= Erzeugnissen) jeweils völlig konträr sind zu den Charakteristika von Services (= Diensten).

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
32 von 54
… lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition des Begriffs 'Produkt (= Erzeugnis)', denn Funktionen
sind die Essenz/Quidditas eines jeden von einem Produktinteressenten bestellten & daraufhin verlässlich explizit
an ihn gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars (= Erzeugnisses). Die Funktionen eines be-
stimmten Produkttyps werden jeweils dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie
diesem zu eigen werden und bei Bedarf immer wieder betätigt werden können, woraufhin es sie jeweils ausführt.
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Produkt (= Erzeug-
nis)', denn jegliches Produktexemplar (= Erzeugnisexemplar = Sachgutexemplar) ist per se
• tangibel, da es angefasst & manipuliert, gelagert & transportiert werden kann
• materiell, da es besteht aus physischen Komponenten & Bestandteilen bzw. Rohstoffen
• substanzhaltig, da es
o physische Substanz hat in Form seiner materiellen Bestandteile
o logische Substanz hat in Form seiner Funktion/en
• beständig. da es möglichst lange erhalten & funktionstüchtig bleibt.
Funktionen eines bestimmten Produkttyps, die jeweils dauerhaft implementiert werden in jedes Produktexem-
plar dieses Typs, sind offensichtlich grundverschieden von Nutzeffekten, die einem bestimmten Service/Dienst-
Typ zugeschrieben sind und die jedes Mal von neuem bewerkstelligt werden müssen an einem Service/Dienst-
Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu die-
sem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters.
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen
Abbildung 33: Produkt - Basisdefinition & Essenz
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Abbildung 34: Produktbegriff - Gesamtdefinition & Produktcharakteristika

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
08.10.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
08.10.2021
Dokumentseite
33 von 54
Die Vorstellung, dass ein Produktexemplar (= Erzeugnis) implementierte Funktion(alität) & somit ein Funktionsträ-
ger ist, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten
& belastbaren Begriffen, die dann in einer rationalen Grammatik verwendet werden.
"Funktion im Produktexemplar"
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt'. Die wesensbestimmende Funktion des betreffenden
Produkttyps
• wird, - mitsamt erforderlichen ergänzenden Funktionen -, jeweils dauerhaft implementiert in jedes Pro-
duktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu eigen wird & bei Bedarf immer wieder betätigt werden kann
• ist dasjenige Merkmal (= Produktidentifikator), an Hand dessen man diesen Produkttyp sowie jedes
Exemplar dieses Typs präzise & prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Produktbenutzern
• wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Produkttyp & Produktexemplaren, z.B.
o Rasen-Mäher(-Produkt)
o Korken-Zieher(-Produkt)
o Schrauben-Dreher(-Produkt)
o Kühl-Schrank(-Produkt)
o Wasch-Maschine(n-Produkt)
o Bohr-Maschine(n-Produkt)
o Flug-Zeug(-Produkt).
• Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, ist
es Abfall bzw. Schrott.
Auf Basis der allgemeingültigen Produktdefinition kann man
• Produkttypen präzise identifizieren & prägnant gegeneinander abgrenzen
• Produktkategorien bilden aus Produkttypen mit der gleichen wesensbestimmenden Funktion
• Industrien mit den betreffenden Produktkategorien verknüpfen
• Produzenten den betreffenden Industrien zuordnen.
Zudem kann man Produkttypen eindeutig unterscheiden von Service/Dienst-Typen sowie fertiggestellte Pro-
duktexemplare/Sachgutexemplare von erbrachten Services/Diensten, so dass Verwechslungen oder Vermischun-
gen dieser beiden Elemente ausgeschlossen sind. Angesichts der desaströsen Verwirrung um den Begriff ‚Service
(= Dienst)‘ und dessen Bedeutung ist das äußerst hilfreich in praktischen Zusammenhängen des privaten und des
geschäftlichen Alltags.
Abbildung 35: Produktbegriff - Komplettdefinition & Vorstellung

Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00

Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00

Ähnlich wie Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00 (20)

Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V05.04.00