Diskussionspapier 'Servitization versus Servicialisierung' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
25.05.2022
Servitization versus Servicialisierung
Analyse & Diskrepanzen
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
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25.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Servitization versus Servicialisierung V01.00.00
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25.05.2022
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Servitization versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung...................................................................................................................................................................................................3
02. Servitization – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsgesellschaft..................................................................................................................................................................................................................4
03. Servitization – Gesamtlösungsanbieter & Services.......................................................................................................................................................................................................................................... 13
04. Servitization – Produkte & Dienstleistungen...................................................................................................................................................................................................................................................... 23
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................27
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................29
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 34

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01. Servitization versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung
Der Ausdruck „Servitization (= Servitisierung)“ und die referenzierten Erläuterungen dazu enthalten bzw. erwecken die Vorstellung, man könne
• ein Sachgut/Produkt(exemplar) „zu einem/dem Service“ machen
• Sachgüter/Produkt(exemplar)e „zu einer Kombination aus Sachgütern und Dienstleistungen“ machen
• ein Sachgut/Produktangebot zu einem „Serviceangebot“ machen.
Wäre so etwas tatsächlich möglich, dann würde ein Sachgut/Produkt(exemplar) für immer & ewig verschwinden, sobald es zu einem Service (= Dienst) gemacht wird, denn dann würde
es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … wie ein Service“.
Der Ausdruck „Servitization (= Servitisierung)“ offenbart also folgendes:
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) sind entweder völlig unbekannt oder sie werden völlig verdrängt; sie werden auf
jeden Fall nicht adäquat berücksichtigt.
• Es wird völlig ignoriert, dass jedes fertiggestellte Sachgut/Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, während jeder erbrachte Service/Dienst
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Es wird nicht berücksichtigt, dass die Bewerkstelligung der betreffenden Ergebnisse grundverschieden ist:
o Ein Sachgut/Produktexemplar wird produziert, indem es neu zusammengesetzt wird aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen.
o Ein Service/Dienst wird erbracht, indem der Zustand eines von einem Service/Dienst-Konsumenten bei einem Service/Dienst-Abruf von ihm übergebenen Service/
Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service/Dienst-Transaktion).
• Die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen Produktion (= Produkt/Sachgutherstellung) und Servuktion I= Service/Dienst-Erbringung) werden nicht ver-
standen bzw. nicht adäquat berücksichtigt. Das offenbart der anregende & richtweisende Leitsatz, der sich ergibt aus den Arbeiten von Pierre Eiglier & Erice Langeard:
« Production c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
All das rührt im Wesentlichen daher, dass die allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘
und ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt sind und demzufolge nicht angewendet werden:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Diesen nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten Definitionen sind die Grundsteine der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie. Diese ist ihrerseits das solide
& selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Methodik der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung
(= Servuktion). Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienst-
leister. In dessen Fokus stehen adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, denn sie sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
sowie die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister. Nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste verschiedener Typen ab, die
sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten auszuführen, womit sie jeweils service/dienst-basierende Wertschöpfung realisieren

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02. Servitization – Wikipedia-Artikel & Dienstleistungsgesellschaft
Der Wikipedia-Artikel ‚Servitization‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Servitization ist eine Ge-
schäftsmodellinnova-
tion, die für produzie-
rende Unternehmen re-
levant ist und die Ände-
rung des bisherigen An-
gebotsportfolios weg
von Sachgütern hin zu
einer Kombination aus
Sachgütern und Dienst-
leistungen bezeichnet.
Der Ausdruck „Servitization (= Servitisierung)“ beruht auf dem Stamm- & Basiswort ‚Service‘, das im 17. Jahrhundert aus dem französischen in
den deutschen Wortschatz übernommen wurde. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die
seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ so-
wie angelsächsisch ‚thionost‘
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althoch-
deutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚
dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
02.02
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (= Dienst)' wird deutlich, dass ein bei einem Dienstleister tätiger Diener jemanden
bedienen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert.
Völlig anders sind die Verhältnisse bei Produktexemplaren (= Sachgutexemplaren) & produzierenden Unternehmen (= Produzenten):
• Produktinteressenten bzw. potenzielle Produktkäufer sowie zukünftige Produkteigentümer oder Produktbesitzer fordern einen Produzen-
ten nicht dazu auf, ein für sie erforderliches Produktexemplar herzustellen. Ein Produktinteressent erwirbt & erhält aus dem Produktlager
bzw. aus dem Verkaufsraum eines Produzenten bzw. Produktlieferanten ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar eines
für ihn erforderlichen Produkttyps. Der Produkteigentümer oder von ihm autorisierte Personen (= Produktbesitzer) benutzen das Pro-
duktexemplar bei Bedarf für ihre jeweiligen Belange, indem sie dessen Funktionen betätigen, die es daraufhin jeweils ausführt.
• Ein Produzent produziert an seinem Produktionsstandort in seiner Produktionsumgebung zahlreiche Produktexemplare eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps genau dann, wenn er es gemäß seiner Produktionsplanung vorgesehen hat. Fertiggestellte
Produktexemplare lagert er zwischen, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten.
• Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch einen Produzenten und die wiederholten Benutzungen des fertiggestellten Pro-
duktexemplars durch Produkteigentümer – bzw. -besitzer sind in sich eigenständige, räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge.
02.03
Das Angebotsportfolio eines haftungspflichtigen & haftungsfähigen Produzenten (= Sachguthersteller) umfasst aus einer bestimmten Pro-
duktkategorie (Sachgutkategorie) einen oder mehrere Produkttyp/en (= Sachguttyp/en), den/die er zum Kauf anbietet (= Produktangebot),
oft in einem Produkt/Sachgutkatalog. Jeder Produkttyp (= Sachguttyp) wird

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• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produkt/Sachgutidentifikator), z.B. Rasenmäher,
Schraubendreher, Geschirrspüler, aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produkt/Sachgutbesitzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produkt/Sachgutkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produkt/Sachgutqualifikato-
ren) gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produkt/Sachgutbesitzern sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
02.04
Das Angebotsportfolio eines rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Servuzenten (= Dienstleister/Service Provider) umfasst aus einer
bestimmten Dienst/Service-Kategorie einen oder mehrere Dienst/Service-Typ/en, den/die er zur Erbringung anbietet (= Dienst/Service-Er-
bringungsangebot = Servuktionsangebot), oft in einem Dienst/Service-Katalog. Jeder Dienst/Service-Typ wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren), z.B. PKW-basie-
render Personenbeförderungs-Service aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten in
Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Dienst/Service-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-
Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
02.05
Sachgüter (= Produktexemplare) können nicht kombiniert werden mit Dienstleistungen, denn
• jegliches Produkt/Sachgutexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig
• jegliche Dienstleistung ist per se intangibel & flüchtig.
Stattdessen kann ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Sachgut/Produktexemplar unter bestimmten Bedingungen ein dienst/service-rele-
vantes Element sein bzw. werden oder ein Dienst/Service-Objekt:
• Falls es über dienst/service-relevante Funktionen verfügt, kann es als eins von mehreren verschiedenen dienst/service-relevanten Elemen-
ten beitragen zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typs,
• Sobald ein Produktbesitzer sein Produktexemplar, z.B. seinen PKW, als sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Ser-
vice-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Services für einen produkt(exem-
plar)bezogenen Dienst/ Service-Typ, z.B. Produktwartungs-Dienst/Service, agiert dieser Produktbesitzer als autorisierter Dienst/Service-
Konsument.

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02.06
Damit spiegelt sie den
gesamtwirtschaftlichen
Trend zur Dienstleis-
tungsgesellschaft auf
Unternehmensebene
wieder.
Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt (BIP) werden erwirtschaftet
durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Dienste verschiedener
Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor (= industriellen
Sektor) der Wirtschaft in deren Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
02.07
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/
Service-Transaktion,
• die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf, wobei er gleichzeitig sein aktuelles
Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechen-
schaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers
• in deren Verlauf der Dienstleister/Service Provider den Zustand dieses übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern
lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
02.08
Das Servitization-
Konzept
Servitization zeichnet
sich sowohl in der Wis-
senschaft als auch in der
Unternehmenspraxis als
ein Konzept ab, welches
Produktverständnis und
Geschäftsmodell insbe-
sondere produzierender
Unternehmen grund-
sätzlich verändern kann.
Ein Produkt (= Erzeugnis) in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
02.09
Ein produzierendes Unternehmen, anders geschrieben: ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) produziert
an seinem Produktionsstandort in seiner Produktionsumgebung zahlreiche Produktexemplare eines präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Produkttyps genau dann, wenn er das gemäß seiner Produktionsplanung vorgesehen hat. Fertiggestellte Produktexemplare lagert er
zwischen, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten.
02.10
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) erbringt große Mengen von explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service/Dienst-Typen:
• Sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn erforderlichen Typ abruft, übergibt er sein
aktuelles Service/Dienst-Objekt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) dieses Service Providers/Dienst-
leisters.
• Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion muss der Service Provider/Dienstleister
den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufende Service/Dienst-Konsumenten.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service/Dienst-Objekts kann der abrufende Service/Dienst-Kon-
sument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service/dienst-basierende Wertschöpfung realisieren.
02.11 Das Geschäftsmodell eines Produzenten ist offensichtlich grundverschieden von dem generischen Geschäftsmodell eines Servuzenten.

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02.12
Die damit verbundenen
Umwälzungen innerhalb
der Organisation – aber
auch die Nutzenpotenzi-
ale – können dabei ähn-
lich signifikant sein wie
in den letzten Jahrzehn-
ten die Konzepte „Just-
in-Time“ oder „Lean
Manufacturing“.
Die „damit verbundenen Umwälzungen innerhalb der Organisation“ offenbart der anregende & richtungsweisende Leitsatz
„Production, c’est faire des choses.“ – „Servuction, c’est rendre des services.“
„Production is making goods.“ – „Servuction is rendering services.“
„Produktion ist Sachgüter fertigen.“ – „Servuktion ist Services erbringen.“
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Produktion sind grundverschieden von denen der Servuktion. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Sachgutfertigung direkt anzuwenden
auf die Service-Erbringung, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen.
02.13
Die Konzepte „Just-in-Time“ und „Lean Manufacturing“ haben zwar die Produktion/Sachgutfertigung bzw. die Produktionsplanung & -steue-
rung signifikant verändert. Sie sind aber völlig irrelevant für die davon grundverschiedene Servuktion/Service-Erbringung:
• Ein Produzent/Sachguthersteller legt für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp, den er zum Kauf anbietet,
gemäß seiner Produktplanung fest, wann er welche Mengen von Produktexemplaren dieses Produkttyps herstellen lässt. Dabei muss er
die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung.
• Ein Servuzent/Service Provider muss für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten variierende Mengen von explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Services erbringen lassen. Dabei muss er von einem autorisierten Service-Konsumenten jeweils das von ihm bei
einem Service-Abruf übergebene Service-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand im Verlauf der
dadurch ausgelösten Service-Transaktion gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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02.14
Zu den Wissenschaft-
lern, die derzeit inten-
sive Forschungen zu Ser-
vitization vorantreiben,
gehören beispielsweise
Prof. Andy Neely an der
University of Cambridge
sowie Prof. Tim Baines
an der Aston Business
School oder ebenso die
Fraunhofer-Gesellschaft.
Im Januar 2016 konstatierte Prof. Steven Alter von der University of San Francisco auf Basis seiner weitreichenden Analysen in seinem Kom-
pendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’:
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts."
Demzufolge stellt sich die Frage, ob & wie die dieser „nagging issue“ bereinigt wurde bei den „Forschungen zu Servitization“.
02.15
Prof. Steven Alter und die angeführten Forscher sollten berücksichtigen, dass im August 2014 bei der International Society of Service Innovation
Professionals (ISSIP) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den
elementaren Grundbegriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt wurde. Sie lautet einfach & schlüssig.
„A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.“
„Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
02.16
Aus der eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identi-
fiziert wird
1. Service-Konsument (= Service Consumer), der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft
2. Service-Objekt (= Service Object), an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt (= Service-specific Benefit), den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Ser-
vice-Konsumenten auf dessen expliziten Service-Abruf von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an dem von ihm übergebenen Ser-
vice-Objekt
Somit kann man systematisch untersuchen und nachvollziehbar feststellen, ob und welche Service-Typen betrachtet werden bei der „Servitiza-
tion“.

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02.17
In der Praxis zeigt sich
die Relevanz der Ser-
vitization anhand ver-
schiedenster Beispiele.
So haben bedeutende
Unternehmen wie Rolls
Royce, Alstom oder XE-
ROX mittels Servitization
erfolgreich ihr bestehen-
des Geschäftsmodell auf
veränderte Rahmenbe-
dingungen angepasst.
Bei der „Servitization“ geht es um die Service-Kategorie der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen für verkaufte & von Produktbesitzern
eingesetzte bzw. benutzte Produktexemplare, wie z.B. um die Service-Typen
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktpflege-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service.
Ein Produktbesitzer, z.B. ein PKW-Besitzer, in seiner weiteren Rolle als autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen
Service eines derartigen Service-Typs ab, z.B. einen Produktwartungs-Service, wenn er sein Produktexemplar, z.B. seinen PKW, als sein aktu-
elles Service-Objekt der Kategorie ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘ übergibt an einen rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vider, z.B. an eine PKW-Werkstatt. Dieser Service Provider muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen einmaligen Service-
Transaktion den service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, explizit für diesen Service-Konsumenten
von Grund auf neu bewerkstelligen lassen an diesem Service-Objekt, z.B. fällige Wartungsarbeiten an seinem PKW vollständig & abschließend
ausführen. Dadurch hält der Service Provider den PKW vorsorgend funktionstüchtig & funktionssicher, wie es der PKW-Besitzer als abrufender
Service-Konsument fordert & erwartet.
02.18
Die angeführten Produzenten/Sachguthersteller haben sich entschieden, explizit abgerufene Services der produkt(exemplar)bezogenen Ser-
vice-Typen erbringen zu lassen von eigenen Abteilungen, Gruppen oder Teams, die somit jeweils rechenschaftspflichtige Servuzenten/Service
Provider für diese Service-Typen werden.
• Um sich für diese zur Erbringung angebotenen Service-Typen jeweils im tagtäglichen Service-Triathlon zu bewähren, müssen die betreffen-
den Organisation(seinheiten) die Methoden der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion) kennen, beherrschen & anwen-
den lernen, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
• Es bleibt zu klären, ob die Service-Erbringung für diese Service-Typen auf Dauer rentabel bzw. profitabel ist. Dazu müssen für die betreffen-
den Service-Typen mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 die jeweiligen Service-Erbringungs-
kosten systematisch ermittelt werden.

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02.19
Seit der Tertiärisierung
entwickelte sich ein
Trend, bei dem sich die
Nachfrage nach Ange-
boten durch den stei-
genden Wohlstand, den
gesellschaftlichen Wan-
del und die Digitalisie-
rung hin zu Dienstleis-
tungen verschoben.
Durch die Tertiärisierung in sehr vielen Bereichen von Gesellschaft & Wirtschaft wird es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen
& Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, für geschäfts(prozess)relevante bzw. anderweitig erforderliche Service/Dienst-Typen ver-
lässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) zu praktizieren. Dazu müssen Produzenten/Sachguthersteller folgendes verstehen
& berücksichtigen:
• Produktexemplare eines bestimmten Produkttyps werden jeweils gemäß Stückliste & Fertigungsplan neu zusammengesetzt (= produziert)
aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen.
• Services/Dienste eines bestimmten Service/Dienst-Typs werden jeweils erbracht, indem der Zustand eines von einem Service-Konsumen-
ten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts exklusiv & explizit für diesen gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
02.20 Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen sind grundverschieden von Servuktionsangeboten für prä-
zise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
02.21
Eine Digitalisierung ist ein einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationsrepräsentation transformiert in ein Digi-
talisat (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann verwendet für weiterführende Belange.
Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen Informationsrepräsentationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder
neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen, beginnend mit Token & Tontafel im alten Meso-
potamien oder schon lange vorher mit dem Kerbholz. Das stellen versierte Fachleute der Computer- & Software-Branche dar im 'Poster der
digitalen Evolution', vor allem in Teil 1 'Von den Anfängen bis zu den Geburtswehen des PCs'.
Es wird verkannt bzw. verdrängt, dass IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, seit je her wechselweise
fungieren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen
02.22
Dienst-Leistungen (= Service-Leistungen), treffender geschrieben: das Erbringen großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Diensten (= Services), ist so alt wie die soziokulturelle Entwicklung der Menschen. Das zeigt sich schon an der Herkunft & Bedeutung
des Worts ‚Service (= Dienst)‘ – s. Nr. 02.01. sowie an den unzähligen „Bediensteten“ während aller Phasen dieser Entwicklung.

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02.23
Zugleich spielt der
Kunde eine immer wich-
tiger werdende Rolle in
jeder Stufe der Wert-
schöpfungskette eines
neuen Produktes, so
dass er in der heutigen
schnelllebigen Zeit eine
24/7 Betreuung fordert.
Man muss zwei Kategorien von Kunden konsistent & konsequent auseinander halten:
• Produktkunden suchen konkrete & verbindliche Produktangebote für erforderliche Produkttypen, um bei Bedarf Produktexemplare der
von ihnen ausgewählten Typen zu erwerben & zu erhalten, so dass sie diese einsetzen bzw. benutzen können für ihre jeweiligen Belange.
• Service/Dienst-Kunden suchen konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche
Service/Dienst-Typen, um von ihnen ausgewählte Service/Dienst-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen abrufen, um von ihnen beab-
sichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
02.24
Die Wertschöpfungskette ist originär & primär bezogen auf Produktion & Produkttypen, Produktexemplare & Produktverkauf sowie auf Funk-
tionstüchtigkeit & Funktionssicherheit verkaufter Produktexemplare.
Derweil wird völlig vernachlässigt, dass alleinzig ein abrufender Service/Dienst-Konsument jeweils service/dienst-basierende Wertschöpfung
realisiert für seinen aktuellen Kontext, und zwar indem er eine von ihm beabsichtigte Aktivität ausführt, nachdem ihm ein von ihm explizit
abgerufener, jeweils einzelner & einmalige Service/Dienst verzugslos & verlässlich erbracht wurde.
02.25
Weder ein Produktbesitzer noch ein Service/Dienst-Konsument will an jedem Wochentag rund um die Uhr betreut werden:
• Ein Produktbesitzer will bei Bedarf ein Produktexemplar benutzen, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt.
• Ein Service/Dienst-Konsument will bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs abrufen, den der
rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister ihm daraufhin verzugslos & verlässlich sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß
erbringen lassen muss, damit er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen kann.
02.26 Dadurch verliert das Ei-
gentum des materiellen
Produkts zugleich an Be-
deutung, wenn die Ser-
viceleistung mit der rei-
nen Funktion des Pro-
duktes ersetzt wird.
Für jemanden, der ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps erwirbt & erhält, ist das weiterhin von großer Bedeutung, denn sonst
würde er es nicht kaufen. Das zeigt sich erst recht dann, wenn er Services der Service-Kategorie produkt(exemplar)bezogener Service-Typen
abruft. Bei der Erbringung von Services dieser Typen geht es jeweils darum, dass für den abrufenden Service-Konsumenten in Person des
Produktbesitzers die Funktionssicherheit & die Funktionstüchtigkeit eines Service-Objekts in Form seines aktuellen Produktexemplars durch
vorsorgende Maßnahmen aufrechterhalten wird oder durch nachsorgende Maßnahmen wieder hergestellt wird.
02.27
Eine Funktion eines Produktexemplars kann nicht ersetzt werden durch eine Serviceleistung, da sie grundverschieden sind voneinander:
• Eine Funktion eines Produktexemplars ist dessen Aufgabe bzw. Wirkungsweise.
• Eine Serviceleistung, treffender geschrieben: eine Erbringung eines explizit abgerufenen, einzelnen Service ist eine jeweils einzelne & ein-
malige Transaktion, in deren Verlauf der Zustand eines von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert
geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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02.28
Die neue Aufgabe von
Organisationen besteht
also darin, einen kun-
denorientierten Produk-
tionsprozess zu errei-
chen.
In einem Produktionsprozess lässt ein Produzent jeweils ein einzelnes Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps herstellen, das er in
weiteren Schritten an einen interessierten Produktkunden verkauft, der es dann bei Bedarf einsetzt bzw. benutzt für seine jeweiligen Belange.
Angesichts dieser Zusammenhänge ergibt sich die Frage, worin bei der „Servitization“ die „neue Aufgabe von Organisationen“ konkret besteht.
02.29 Die Güterentwicklung
beginnt dabei beim Kun-
den und wird von dort
aus „rückwärts“ bis zum
Produzenten durch-
dacht.
Ein professioneller & haftungsfähiger Sachguthersteller/Produzent
• identifiziert einen erforderlichen Sachgut/Produkttyp präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Funktion (= Sachgut/Pro-
duktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produkt/Sachgutbesitzern in Verantwortungsberei-
chen von interessierten bzw. registrierten Sachgut/Produktkunden
• spezifiziert einen identifizierten Sachgut/Produkttyp eindeutig & vollständig auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Sachgut/Produktqualifikatoren) gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Sachgut/
Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
02.30
Ein erfolgreicher Sachguthersteller/Produzent beginnt also nicht beim Sachgut/Produktkunden, der das Produktexemplar erwirbt, sondern
beim Sachgut/Produktbesitzer, der das Produktexemplar bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen will für seine jeweiligen Belange. Letzteres ist
der Daseinszweck des Sachgut/Produktexemplars sowie der Grund für dessen Beschaffung. Derweil ist die Rolle des Sachgut/Produktkunden
ist grundverschieden von der des Sachgut/Produktbesitzers, auch wenn ein Person oft beide Rollen innehat.
02.31
Im maximalen Verhält-
nis von Service zu Pro-
dukt soll kein rein-mate-
rielles Produkt mehr er-
stellt werden, sondern
es sollen Lösungen und
Ergebnisse angeboten
werden.
Ein „Verhältnis von Service zu Produkt“ kann nicht geschaffen werden. Das liegt daran, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Bei einem Service ist also nichts vorhanden, was in ein Verhältnis gesetzt werden könnte zu einem Produktexemplar,
das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Ein Produktexemplar kann allenfalls immer wieder ein Service-Objekt von produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen werden. Das ist der
Fall, wenn ein Produktbesitzer in seiner Rolle als Service-Konsument immer wieder einen einzelnen Produktreinigungs-Service abruft, z.B. wenn
ein PKW-Besitzer seinen PKW alle paar Wochen in einer Autowaschstraße reinigen lässt.
Je nach Lage, kann es eine Lösung sein, ein Produktexemplar zu kaufen oder einen einzelnen Service abzurufen:
• Ein gekauftes Produktexemplar bietet dem Besitzer die Möglichkeit, es bei Bedarf immer wieder zu benutzen, indem er dessen Funktion/en
betätigt.
• Durch die Erbringung eines abgerufenen Service wird für den abrufenden Service-Konsumenten der Zustand des von ihm übergebenen
Service-Objekts einmalig gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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03. Servitization – Gesamtlösungsanbieter & Services
Der Blog-Beitrag ‚Servitization: Das Innovationspotenzial "Gesamtlösungsanbieter"‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
03.01
Hinter dem Wortspiel
„Servitization“ steckt
der Trend, dass immer
mehr produzierende Un-
ternehmen zusätzlich
Services anbieten, die
weit über das klassische
After-Sales-Service oder
Ersatzteilgeschäft hin-
ausgehen.
Das „Wortspiel Servitization“ erweckt die Vorstellung, dass man etwas „servitisieren“, d.h. zu (einem) Service machen könne. Da dieses Wort-
spiel bezogen wird auf produzierende Unternehmen (= Produzenten/Sachguthersteller) wird angenommen bzw. behauptet, dass diese Un-
ternehmen Produkt/Sachgutexemplare zu (einem) Service machen können. Dabei wird jedoch verkannt bzw. verdrängt,
• dass ein Produkt/Sachgutexemplar mit seinen Funktionen grundverschieden ist von einem Service/Dienst, der über keinerlei Funktionen
verfügt
• dass ein fertiggestelltes Produkt/Sachgutexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, während ein erbrachter
Service/Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• dass die Herstellung von Produkt/Sachgutexemplaren (= Produktion) grundverschieden ist von der Erbringung von Service/Dienstes (= Ser-
vuktion)
03.02
Services als solche kann man nicht anbieten, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Ein Produzent (= Sachgut/Produkthersteller) bietet einen Produkttyp zum Kauf an.
• Ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) bietet einen Service/Dienst-Typ zur Erbringung an.
03.03
Beim so genannten „After-Sales-Service“ und beim Ersatzteilgeschäft geht es um die Service/Dienst-Kategorie der produkt(exemplar)bezoge-
nen Service/Dienst-Typen, bei denen ein Produktexemplar jeweils das Service/Dienst-Objekt ist, das ein autorisierter Service/Dienst-Konsu-
ment bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters, damit dieser den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt
gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten. Das sind z.B. die Service/Dienst-Typen
• Produktwartungs-Service/Dienst
• Produktreparierungs-Service/Dienst.
03.04
Unternehmen wandeln
sich vom Produzenten
zum Gesamtlösungsan-
bieter.
Je nach Lage & Anforderungen kann es eine Lösung sein,
• ein Produkt/Sachgutexemplar eines bestimmten Produkt/Sachguttyps zu erwerben & zu erhalten, damit man bei Bedarf immer wieder
dessen Funktion/en betätigen kann, die es daraufhin jeweils ausführt
• einen Service/Dienst eines bestimmten Service/Dienst-Typs abzurufen, damit der Zustand des dabei übergebenen Service/Dienst-Objekts
gezielt & qualifiziert geändert wird

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03.05
Die Motive und Vorteile
für Servitization liegen
klar auf der Hand
Derweil wird der grundstürzende Irrtum ignoriert, dass man Produkt/Sachgutexemplare als solche nicht zu Services/Diensten machen kann.
Das führt von Beginn an zu strukturellen Ineffizienzen und zu verlustträchtigen Konsequenzen.
03.06
•Zusätzliche Umsätze
und Erträge durch zu-
sätzliche Leistungen
Eine Leistung ist kein Service/Dienst und ein Dienst/Service ist keine Leistung:
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
• Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines bestimm-
ten Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem erbrachten Service/Dienst.
03.07 Umsätze und Erträge für zusätzliche Leistungen (= Leistungsumsätze) sind grundverschieden von Umsätzen und Erträgen für die verlässliche &
spezifikationsgemäße Erbringung großer Mengen von abgerufenen Services/Diensten erforderlicher Typen (= Servuktionsumsätzen)
03.08
Ein rechenschaftsfähiger & erfolgreicher Service Provider/Dienstleister meistert für (je)den Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
das Service/Dienst-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice/Dienst-Konsumenten abdeckt & erfüllt
• Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-
Kunden
• Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider/Dienstleister strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis
des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige
Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung
Das setzt voraus, dass der Service Provider/Dienstleister (je)den erforderlichen Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht &
Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. re-
gistrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) ge-
mäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & For-
mulierungen

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03.09
• Befriedigung des Kun-
denbedürfnisses nach
individuell angepass-
ten Lösungen
Ein Produktkunde ist zufrieden, wenn er ein von ihm bestelltes Produktexemplar verzugslos erhält. Für ihn besteht die Lösung darin, dass das
von ihm erworbene Produktexemplar die von ihm betätigten Funktionen jedes Mal wieder verlässlich ausführt.
03.10
Ein Service/Dienst-Kunde ist zufrieden, wenn all die von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten zufrieden sind. Ein autorisierter Ser-
vice/Dienst-Konsument ist zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn
beauftragten Typs im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service/Dienst-Transaktion verzugslos & verlässlich erbracht wird.
Das ermöglicht ihm jeweils, die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, was für ihn die situativ-individuelle Lösung ist.
03.11
Ein erfolgreicher Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) stellt deswegen von auftraggebenden Produkt/Sachgutkunden jeweils autorisierte
Produkt/Sachgutbesitzer in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen.
Ein erfolgreicher Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) stellt deswegen von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen.
03.12
• Differenzierung im
globalen Wettbewerb
Ein erfolgreicher Produzent differenziert sich im globalen Wettbewerb durch das Liefern von zweckmäßigen & preiswerten, funktionstüchtigen
& funktionssicheren, belastbaren & beständigen Produktexemplaren präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen.
03.13
Ein erfolgreicher Servuzent differenziert sich im globalen Wettbewerb durch das verzugslose & verlässliche Erbringen großer Mengen von
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-/Dienst-Typen
jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.

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03.14
Ein Klassiker unter den
Beispielen ist Hilti. Ana-
log zum Fleet Manage-
ment in der Autobran-
che bietet Hilti ein Ge-
samtpaket an. Für eine
fixe Monatspauschale
erhalten die KundInnen
die notwendigen Ge-
räte. Dieser Beitrag be-
inhaltet Geräte-, Ser-
vice- und Reparaturkos-
ten.
Beim so genannten „Fleet Management/Flottenmanagement“ geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Kfz-Vermietungs-Service/Dienst‘, der prä-
zise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren):
1. Service/Dienst-Konsument: Fahrer bei einem Logistik- oder Beförderungsunternehmen
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf das von ihm ausgewählte Fahrzeug während der vereinbarten Zeit-
spanne einsetzen bzw. benutzen für seine Ziele & Zwecke bzw. für die Ausführung seiner Aufgaben
03.15
Bei dem „Gesamtpaket“ der Firma Hilti geht es um den Service/Dienst-Typ ‚Gerätevermietungs-Service/Dienst‘, der präzise & prägnant iden-
tifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren):
1. Service/Dienst-Konsument: Handwerker, Techniker
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument darf das von ihm ausgewählte Gerät während der vereinbarten Zeitspanne
einsetzen bzw. benutzen für seine Ziele & Zwecke bzw. für die Ausführung seiner Aufgaben
03.16
Für den präzise identifizierten Service/Dienst-Typen muss der jeweils rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister dessen Service/
Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (=
12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-
Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
03.17 Die Service Provider/Dienstleister, die derartige Service/Dienst-Typen zur Erbringung anbieten, müssen gewährleisten, dass die betreffenden
Fahrzeuge oder Geräte jeweils funktionssicher & funktionstüchtig sowie einsatzbereit & belastbar sind & bleiben.
03.18 Diese beiden Service/Dienst-Typen gehören zu der Service/Dienst-Kategorie der anspruchsbezogenen Service/Dienst-Typen.

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03.19
Der Nutzen für die Kun-
dInnen ist vor allem fol-
gender
Für auftraggebende Service/Dienst-KundInnen besteht der Nutzen darin, dass jedem der von ihnen jeweils autorisierten Service/Dienst-Konsu-
menten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässich
erbracht wird.
03.20
• Erforderliche Geräte
sind immer verfügbar
– dadurch Reduktion
der Ausfallkosten und
keine Stehzeiten (zB
ist ein Gerät defekt,
gibt es sofort ein
Neues)
Ein für den Service/Diensttyp ‚Gerätevermietungs-Service/Dienst‘ rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister muss von den erfor-
derlichen bzw. gewünschten Gerätearten bzw. Gerätemodellen jeweils so viele funktionstüchtige & funktionssichere Exemplare verfügbar
haben & halten, dass er jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Gerätevermietungs-Service/Dienst verzugslos & verlässlich
sowie vollständig & abschließend erbringen lassen kann. Anders geschrieben: der Servuzent muss sich bewähren & sich als rechenschaftsfähig
erweisen im tagtäglichen & stundstündlichen Service/Dienst-Triathlon für diesen Service/Dienst-Typ:
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) gemäß dem lau-
fenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten
3. Verzugsloses & verlässliches Erbringen eines jeden von einem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Gerätevermietungs-Service/Dienst exklusiv für & explizit an diesen Service/Dienst-Konsumenten, und zwar bei Einhal-
tung des Uno-actu-Prinzips spezifikations- & konfigurierungsgemäß, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel.
03.21
• Ausgleich von Spitzen-
zeiten und Flauten
Der „Ausgleich von Spitzenzeiten und Flautenzeiten“ betrifft das je nach Tageszeit & Wochentag, Kalendermonat & Jahressaison stark schwan-
kende Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Serevice/Dienst-Konsumenten. Diese Schwankungen muss der Service Provider/Dienst-
leister im Rahmen des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon vorausschauend ermitteln & für die betreffende Bezugszeitspannen seine Servuk-
tionskapazität dynamisch anpassen, um effizient & ertragreich zu wirtschaften.
03.22 • Planbare Kosten, etc.
Auftraggebende Service/Dienst-Kunden können für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ ‚Gerätevermie-
tungs-Service/Dienst‘ die erforderlichen Budgets eigenständig ermitteln für jede relevante Bezugszeitspanne:
Service/Dienst-Budget
= Service/Dienst-Erbringungspreis gemäß dem gleichnamigen Service/Dienst-Erbringungsattribut 12
x Service/Dienst-Abrufrate pro autorisierter Service/Dienst-Konsument
x Service/Dienst-Konsumentenanzahl (= Anzahl der von ihnen jeweils autorisierten Service/Dienst-Konsumentevn)

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03.23
Und der Kunde ist be-
reit, für die „immateriel-
len“ Leistungen, zB für
die Übernahme der Risi-
ken, zu bezahlen
Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde will pro Bezugs- & Abrechnungsperiode nur diejenigen Mengen einzelner Services/Dienste bezahlen,
die den von ihnen jeweils autorisierten Service/Dienst-Konsumenten verzugslos & verlässlich, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie
vollständig & abschließend erbracht worden sind.
03.24
Alle Risiken und Unwägbarkeiten, die die Erbringung von beauftragten Service/Dienst-Typen betreffen, gehen zu Lasten des rechenschafts-
pflichtigen Service Providers/Dienstleisters. Dabei geht es nicht um „immaterielle Leistungen“, sondern um
• die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung
• die rationelle & stringente Orchestrierung der erforderlichen Service/Dienst-Beitragszubringer
• den tagtäglichen & stundstündlichen Service/Dienst-Triathlon gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Ser-
vice/Dienst-Konsumenten.
03.25
Um Gesamtlösungsan-
bieter zu werden, müs-
sen Unternehmen um-
denken, von Produkten
und der Produktion in
Kundenbedürfnissen
und Kundenwerten.
Ein Produzent muss umdenken von Produktion in die Grundlagen & Methoden für verlässliche & rentable Servuktion (= Service/Dienst-Er-
bringung), die zusammengefasst sind in dem universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
03.26 Ein Produzent muss umdenken von Produktangeboten für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen in Servuktionsangebote
(= Service/Dienst-Erbringungsangebote) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen.
03.27
Ein Produzent muss umdenken von den Bedürfnissen adressierter Produktbesitzer in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. re-
gistrierten Produktkunden auf die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden.
03.28
Ein Produzent muss beim Kundenwert umdenken
• von Produktkunden, die dazu beitragen durch den Kauf den Produktexemplaren
• zu von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils autorisierten Service/Konsumenten, die dazu beitragen durch Abruf & Konsumie-
rung von jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten der für sie zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typen.
03.29
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) stellt deswegen adressierte bzw. autorisierte Ser-
vice/Dienst-Konsumenten von Beginn an in den Fokus seines unternehmensspezifischen Geschäftsmodells, insbesondere in den Fokus des
ersten der 3 Hauptelemente (= Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung & Servuktionsversprechen).

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03.30
„What the customer
buys and considers
value is never a product.
It is always a utility –
that is, what a product
does for him”.
[Peter Drucker]
A product customer wants to order & receive a product copy of a required product type because he wants to actuate its function/s whenever
he wants to and/or needs to. In other words:
• It is about the functionality of a required and/or desired product copy, not about its utility.
• A product owner’s product copy executes one of its functions whenever he actuates it.
• A product copy is of avail only when somebody actuates its function/s. Apart from that, the product copy as such is futile whilst it loads
some storage capacity.
03.31
Mit diesem Zitat von Pe-
ter Drucker wird die
Denkhaltung klar. Ein
Beispiel: KundInnen wol-
len keinen Rasenmäher,
sie wollen kurzes Gras,
das in Summe einen
schönen Garten aus-
macht.
Die Bezeichnung für den Produkttyp ‚Rasenmäher‘ beschreibt schon dessen wesensbestimmende Funktion (= Produktidentifikator). Jemand,
der einen Rasenmäher erwirbt, will diese Funktion betätigen (können), wann immer er dessen bedarf.
03.32
Um im Garten kurzes Gras zu haben, hat ein Gartenbesitzer die folgenden Möglichkeiten:
• Er erwirbt als Produktkunde ein Produktexemplar des Produkttyps ‚Rasenmäher‘, das/der ihm daraufhin übergeben & übereignet wird, so
dass er als Produkteigentümer frei darüber verfügen kann. Er selbst benutzt den Rasenmäher, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en
betätigt, um den Rasen zu mähen.
• Er beauftragt als Service-Kunde den Service-Typ ‚Rasenmähervermietungs-Service‘ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten.
o In seiner Rolle als einer der autorisierten Service-Konsumenten ruft er bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs ab.
o Der rechenschaftspflichtige Service Provider in Gestalt des Geräteverleihers erbringt ihm daraufhin diesen explizit abgerufenen, einzel-
nen & einmaligen Service, indem er ihm für einen Tag einen Rasenmäher überlässt zur Benutzung für seine Belange.
o Der Gartenbesitzer benutzt den gemieteten Rasenmäher, um in seinem Garten das Gras zu mähen. Danach gibt er den geliehenen Ra-
senmäher zurück an den rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Er beauftragt als Service-Kunde den Service-Typ ‚Rasenmäh-Service‘ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Als
einer dieser Service-Konsumenten ruft er bei Bedarf jeweils einzelne Rasenmäh-Services ab, die der Service Provider ihm daraufhin jeweils
verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbringen lässt.
03.33
Mit diesem Zitat verfehlt Peter Drucker die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen
• den wiederholbaren Benutzungen eines erworbenen & erhaltenen Produktexemplars durch einen Produktbesitzer
versus
• der einmaligen Konsumierung eines explizit abgerufenen & verlässlich erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten.

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03.34
Dieses Umdenken ist ein
wichtiger Schritt und
kann damit auch ein we-
sentlicher Grund für das
Scheitern von Unterneh-
men darstellen.
Das erfolgreiche Umdenken bedingt, dass das Unternehmen versteht & berücksichtigt die elementaren Unterschiede zwischen
• Produktdefinition & Produktcharakteristika, Produktkategorien & Produkttypen, Produktion & Produktexemplaren
versus
• Service-Definition & Service-Charakteristika, Service-Kategorien & Service-Typen, Servuktion & Services
03.35
UnternehmerInnen ha-
ben ohne Änderung der
Denkweise das Gefühl,
dass sich hohe Investiti-
onen in den Serviceauf-
bau nicht rechnen und
die Ertragserwartungen
nicht erfüllt werden.
Einen Service als solchen kann man nicht aufbauen, da …
… jeder von einem autorisierten Service-Konsumenten …
… an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt explizit abgerufene …
… und im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion …
… explizit an ihn erbrachte Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, …
… der er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert von diesem Service-Konsumenten …
… zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität.
03.36
Dieser „Serviceaufbau“ betrifft offensichtlich den Aufbau einer Organisationseinheit, die bezeichnet wird als „(der) Service“, obwohl sie in jeden
Fall & Kontext grundverschieden ist von jedem verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service. Solange bei UnternehmerInnen
derartig grundstürzende Missverständnisse bzw. Fehlinterpretationen wirksam sind, wird jegliche Ertragserwartung enttäuscht.
03.37
Der Wandel zum Ge-
samtlösungsanbieter er-
fordert daher:
Ein so genannter „Gesamtlösungsanbieter“ ist offensichtlich grundverschieden von einem rechenschaftsfähigen Service Provider,
• der adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus seines Geschäftsmodells stellt
• der präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung anbietet.
03.38
• Tiefe Einblicke und
Klarheit über die Kun-
denbedürfnisse (Nicht
welches Produkt, son-
dern welchen Nutzen
will der/die KundIn?
Interessierte bzw. registrierte Service-Kunden haben das Bedürfnis, bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider erforderliche Service-
Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
03.39 Während es bei Produktkunden um erforderliche Produkttypen & deren Funktion/en geht, geht es bei Service-Kunden um erforderliche Ser-
vice-Typen & deren Nutzeffekte.

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03.40 • Die Basis dafür ist ein
Verständnis der inter-
nen Abläufe bei den
KundInnen.
Ein Produzent muss verstehen, welche Produkttypen die Produktkunden beschaffen wollen für Produktbesitzer in ihren jeweiligen Verantwor-
tungsbereichen, die derartige Produktexemplare in ihren internen Abläufen einsetzen bzw. benutzen wollen.
03.41
Ein Servuzent muss verstehen, welche Service-Typen die Service-Kunden zur Erbringung beauftragen wollen für von ihnen jeweils autorisierte
Service-Konsumenten. Letztere wissen, wann sie einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, um von ihnen be-
absichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
03.42
• Wandel erfordert Ver-
änderungsfähigkeit.
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung großer Mengen von Services/Diensten bestimm-
ter Typen, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicher-
heit, Effizienz & Kosten, und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.43 Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & ADKAR entwickelt & etabliert die betreffende Organisationseinheit parallel ihr unterneh-
mensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider, bei dem Service-Konsumenten von Beginn an im Fokus stehen.
03.44
Servitization bringt für
Unternehmen viele Ver-
änderungen mit sich:
Prozesse, Technologien,
Strategien und oft das
gesamte Geschäftsmo-
dell müssen angepasst
werden.
Bei der so genannten „Servitization (= Servitisierung)“ geht es um die Service-Kategorie der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen sowie
um die adäquate Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) für die relevanten Service-Typen dieser Kategorie.
03.45
Diejenige Organisationseinheit des Unternehmen, die rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung geschäfts(prozess)relevanter Service-Typen,
muss ihr unternehmensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider systematisch entwickeln & dauerhaft etablie-
ren.
03.46
Alle MitarbeiterInnen
müssen umdenken, um
den Gesamtlösungsan-
bieter-Gedanken mitzu-
tragen und ihre Aktivitä-
ten daran anzupassen.
Die MitarbeiterInnen einer Organisationseinheit, die sich zum rechenschaftsfähigen Service Provider für geschäfts(prozess)relevante Service-
Typen weiterentwickeln will, müssen Grundlagen & Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-
Erbringung (= Servuktion) verstehen & beherrschen lernen, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
03.47
Die MitarbeiterInnen erlernen allgemeingültigen Grundlagen & Grundbegriffe sowie die universell anwendbaren Modelle & Methoden der
Servicialisierung
• in den Seminaren & Seminar-Duos, ServicExpeditionen & Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Er-
bringung‘ bei & mit der Firma servicEvolution
• in den jeweils einstündigen Online-Seminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation – Methodik der Service-Erbringung‘ bei & mit der
Firma smile2 GmbH

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03.48
Ein Beispiel sind die Ver-
triebsmitarbeiterInnen,
die die Gesamtlösung
verkaufen müssen.
VertriebsmitarbeiterInnen eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers müssen verstehen lernen, dass sie Services als solche
nicht anbieten & nicht verkaufen können, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Deswegen müssen
sie lernen,
• konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) zu erstellen für präzise identifizierte & eindeutig spezifi-
zierte Service-Typen aus den betreffenden Service-Kategorien
• mit interessierten bzw. registrierten Service-Kunden jeweils qualifizierte & belastbare sowie wechselseitig verbindliche Service-Erbrin-
gungskontrakte abzuschließen, in denen diese erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte
Service-Konsumenten.
Derartige Angebote & Kontrakte sind grundverschieden von denen für so genannte „Gesamtlösungen“.
03.49 Durch die Gesamtlösung
sind mehr MitarbeiterIn-
nen und Abteilungen di-
rekt in den Leistungser-
füllungsprozess bei den
KundInnen eingebun-
den.
Ein so genannter „Leistungserfüllungsprozess“ ist grundverschieden von einem jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringungsprozess (=
Service-Transaktion), in dessen Verlauf ein rechenschaftspflichtiger Service Provider den Zustand eines von einem autorisierten Service-Kon-
sumenten bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß dessen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.
03.50
Eine Leistung ist kein Service/Dienst und ein Dienst/Service ist keine Leistung:
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
• Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines bestimm-
ten Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem erbrachten Service/Dienst.
03.51
Alle müssen in derselben
Linie agieren, um eine
gemeinsame Lösung bei
den KundInnen umzu-
setzen.
Mitarbeiter können nicht das realisieren, was ein rechenschaftspflichtiger Service Provider gewährleisten muss. Er muss die von ihm beauftrag-
ten Service-Beitragszubringer rationell & stringent orchestrieren, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vo-
rausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services
• Das setzt voraus, dass er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert.
• Das kann er nur realisieren, wenn er jeden Service-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.

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04. Servitization – Produkte & Dienstleistungen
Der Artikel ‚Servitization: Aus Produkten werden Dienstleistungen‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
04.01
Leasen statt kaufen; be-
nutzen statt besitzen –
der Megatrend Ser-
vitization drängt Unter-
nehmen zum Umden-
ken. Ein Kulturwandel,
der viel Potenzial birgt,
aber auch Herausforde-
rungen mit sich bringt
Beim Leasing geht es oft um eine Sonderform eines Mietvertrags, jedoch i.d.R. um die Finanzierung eines Nutzungsrechts für ein bestimmtes
Produktexemplar gegen Zahlung eines bestimmten Leasing-Entgelts auf Basis von verschiedenen Amortisationsmodellen. Der Leasing-Geber
bleibt während der Laufzeit eines Leasingvertrags der Eigentümer des Produktexemplars, während der Leasing-Nehmer dessen Besitzer ist.
04.02
Es handelt sich bei einem Leasing-Vertrag um einen Service-Erbringungskontrakt für den Service-Typ ‚Leasing-Service‘, der präzise & prägnant
identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Leasing-Nehmer
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument hat das Recht, das geleaste Produktexemplar (= Leasing-Objekt) während der ver-
einbarten Leasing-Vertragsdauer zu benutzen für seine Belange
04.03 Da es entweder um eine Variante eines Mietvertrags geht oder um eine bestimmte Finanzierungsweise, bleibt zu klären, warum sich dadurch
ein Kulturwandel ergibt und wodurch dieser sich auszeichnet.
04.04
Was bedeutet Ser-
vitizsation (= Serviti-
sierung)?
Servitizsation (auch Ser-
vitisierung) bedeutet ei-
nen ökonomischen Pa-
radigmenwechsel, bei
dem die Entwicklung
weg vom Besitzen hin
zur Dienstleistung (Ser-
vice) geht.
Wie bei jeder anderen Finanzierungsart, bleibt der Finanzier, hier in Gestalt des Leasing-Gebers, bis zu vollständigen Entrichtung des vereinbar-
ten Leasing-Entgelts der Eigentümer des Leasing-Objekts. Währenddessen ist der Leasing-Nehmer dessen Besitzer, denn nur dann kann er es
bei Bedarf jeweils benutzen für seine Belange. Somit geht es allenfalls um den Unterschied zwischen Eigentümer und Besitzer, jedoch nicht um
„die Entwicklung weg vom Besitzen hin zur Dienstleistung (Service)“.
04.05
Ein Leasingnehmer ist jeweils ein autorisierter Service-Konsument für den Service-Typ ‚Leasing-Service‘.
• Oft ist die jeweilige Person auch der Service-Kunde, der diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-
Konsumenten, wie erläutert & illustriert wird im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell).
• Einem autorisierten Service-Konsumenten in Gestalt eines Leasingnehmers wurde ein von ihm explizit abgerufener, jeweils einzelner &
einmaliger Leasing-Service vollständig & abschließend erbracht, wenn er das Leasing-Objekt während der Vertragslaufzeit einsetzen bzw.
benutzen konnte für seine Belage.
04.06
Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem Service:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung) ist ein Vorgang, in dessen Verlauf das einem Dienst/Service-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzef-
fekten bewerkstelligt wird an dem von einem abrufenden Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekt.

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04.07
Es handelt sich vor allem
um eine Geschäftsmo-
dellinnovation für pro-
duzierende Unterneh-
men
Ein produzierendes Unternehmen (= Produzent) produziert in seiner Produktionsumgebung gemäß seiner Produktionsplanung eine große
Menge von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps. Die fertig-
gestellten Produktexemplare lagert er zwischen, um sie in weiteren Schritten abzutransportieren & zu verkaufen an Produktinteressenten.
04.08
Der von den beiden französischen Wissenschaftlern Pierre Eigler & Eric Langeard geprägte Leitsatz
« Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzu-
wenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
04.09 Die so genannte „Geschäftsmodellinnovation“ besteht wohl darin, dass Produzenten die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) hinzulernen & effizient anwenden müssen.

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04.10
Disruption durch Digi-
talisierung
Sinkende Produktmar-
gen und eine steigende
Nachfrage nach service-
orientierten Angeboten
wie Carsharing, Cloud-
Services und Smart
Home-Geräten zeigen
deutlich: Im Zuge der di-
gitalen Transformation
werden immer mehr
Produkte durch Dienst-
leistungen ergänzt oder
vollständig ersetzt.
Eine Digitalisierung ist ein einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationsrepräsentation transformiert in ein Digi-
talisat (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann verwendet für weiterführende Belange.
Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen Informationsrepräsentationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder
neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen, beginnend mit Token & Tontafel im alten Meso-
potamien oder schon lange vorher mit dem Kerbholz.
04.11 So genannte „serviceorientierte Angebote“ laufen ins Leere, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
04.12
Beim Carsharing geht es nicht um ein „serviceorientiertes Angebot“, sondern um den Service-Typ ‚Carsharing-Service‘, der präzise & prägnant
identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument: Reisender
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument hat das Recht, das Kfz während der vereinbarten Zeitspanne zu benutzen für seine
eigenen Ziele & Zwecke
04.13
Eine so genannte „Cloud“ ist ein beliebiger Verbund von miteinander vernetzten IT-Systemen (= software-basierenden elektronischen Syste-
men), die/der parallel fungiert als
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen.
04.14
So genannte „Smart Home-Geräte“ sind software-basierende elektronische Geräte, die wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen.
04.15
Bei einer so genannten „digitalen Transformation“ transformiert jemand eine Informationsrepräsentation mit Hilfe eines software-basierenden
elektronischen Digitalisierungssystem in ein Digitalisat (= digitalisierte Informationsrepräsentation) in Form einer Datei oder Datensatzes,
das/die/den er dann verwendet für weiterführende Belange.
04.16
Ein Produkt(exemplar) kann nicht durch eine Dienstleistung ergänzt oder ersetzt werden. Statt dessen kann ein Produkt(exemplar)
• entweder als dienst/service-relevantes Element beitragen zur Erbringung von zahlreichen Diensten/Services eines bestimmten Typs
• oder ein Dienst/Service-Objekt werden, dass ein Dienst/Service-Konsument bei seinem Dienst/Service-Abruf übergibt.

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04.17
Neue, servicefokussierte
Geschäftsmodelle ent-
stehen und verdrängen
etablierte Produkte vom
Markt.
Ein so genanntes „servicefokussiertes Geschäftsmodell“ ist grundverschieden von dem generischen Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige
Service Provider, in dessen Fokus adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten stehen.
04.13 Es geht nicht um „Servicefokussierung“ oder um „Serviceorientierung“, sondern um verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
04.14
Es geht nicht darum, mit „servicefokussierten Geschäftsmodellen etablierte Produkte vom Markt zu drängen“, sondern um die grundverschie-
denen Geschäftsmodelle
• von haftungspflichtigen & haftungsfähigen Produzenten (= Produkt/Sachgutherstellern), die in ihren Produkt/Sachgutkatalogen präzise
identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkt/Sachguttypen zum Kauf anbieten
• von rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Servuzenten (= Service Providern/Dienstleistern), die in ihren Service/Dienst-Katalo-
gen präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung anbieten.

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05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert &
illustriert in den u.a. Konzeptpapieren. Die ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann
jedermensch frei verwenden für seine Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Servicetan“, die ab dem Jahr 2001
begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser
Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.

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Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (=
Dienstleistung) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Workshop ‚Service-Definition‘

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06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vor-
gestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß
der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten sowie
mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur rationel-
len & stringenten Orchestrierung von Service Contribution Feedern.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschafts-
pflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschlie-
ßende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 1: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' –
Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 2: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' –
Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einordnung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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