Servicianische Wende - Nutzeffekte statt Charakteristika.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Servicianische Wende
Nutzeffekte statt Charakteristika
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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16.11.2023
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Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika‘
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Paul G. Huppertz
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Servicianische Wende - Nutzeffekte statt Charakteristika
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Essenz & Akzidentien ........................................................................................................................3
02. Service – Produktart & Immaterialität .............................................................................................................4
03. Software – Produktkategorie & Besonderheiten .............................................................................................8
04. Produkt – Herstellung & Wertschöpfung .........................................................................................................9
05. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung....................................................................................................12
06. Service – Begriff & Basisdefinition..................................................................................................................14
07. Service – Begriff & Komplettdefinition...........................................................................................................15
08. Service – Komplettdefinition & Service-Objekt..............................................................................................17
09. Servicianische Wende – Inhalte & Effekte......................................................................................................19
10. ICTility Services – Service-Typen & Service-Kategorie....................................................................................21
11. Service-Typ – Servuktionsqualität & Spezifizierung .......................................................................................22
12. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere ............................................................................................25
13. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere.......................................................................................26
14. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ......................................................................................27
15. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .....................................................................28
16. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.........................................................................29

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01. Service – Essenz & Akzidentien
Die Tatsache, dass Immaterialität, Intangibilität & Flüchtigkeit deklariert werden als konstitutive Eigenschaften
von Services, ist ein grundstürzender Irrtum, der für das Erbringen von Services strukturelle Ineffizienzen & ver-
lustträchtige Konsequenzen mit sich bringt:
• So sind in vielen Fällen 10 bis 30% ihrer Aufwendungen reine Verluste, die die rechenschaftspflichtigen Service
Provider nicht gezielt vermeiden können, da sie wegen dieses Irrtums deren Ursachen nicht erkennen. Das wird
oft noch ungünstiger, wenn „Servicekosten“ pauschal zurückgeschnitten werden.
• Auftraggebende Service-Kunden bezahlen oft viel mehr als nötig, weil die Service Provider ihre intern anfallen-
den Kosten an diese durchreichen, häufig mit schwer nachvollziehbaren Erklärungen bzw. Begründungen.
• Viele der explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services werden deswegen versagt, womit für
die betroffenen Service-Konsumenten jeweils operative Verluste entstehen, da sie die von ihnen beabsichtigten
Aktivitäten nicht ausführen können und deswegen umdisponieren müssen.
Fehlgehenderweise wird auch noch erklärt, dass „Service alle Arten einer Dienstleistung“ sei, dass eine „(immate-
rielle) Dienstleistung ein Produkt“ sei und die „Service Science eine Dienstleistungswissenschaft“.
Die Servicianische Wende umfasst die nachvollziehbar hergeleitete & solide fundierte Korrektur dieses grundstür-
zenden & verlustträchtigen Irrtums:
• Die nichtwesentlichen & sekundären Eigenschaften von erbrachten Services, vor allem Intangibilität & Immate-
rialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit (= Service-Charakteristika), werden fachgerecht eingeordnet als deren
Akzidentien/Qualitäten/Wieheiten.
• Nutzeffekte werden herausgearbeitet & eingeordnet als wesentliche & primäre Merkmale von erbrachten Ser-
vices und somit als deren Essenz/Quidditas/Washeit.
• Sowohl die wesentlichen (= essenziellen) Merkmale als auch die nichtwesentlichen (= akzidenziellen) Eigen-
schaften von erbrachten Services werden adäquat berücksichtigt in der allgemeingültigen & vollständigen, ein-
deutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘, aus der die 3 gene-
rischen & universellen Service-Identifikatoren (= Dienstidentifikatoren) abgeleitet wurden.
• Ausgehend von der eindeutigen & konsistenten Service-Definition (≡ Dienstdefinition) wurde die konsistente &
kohärente Service-Terminologie (≡ Dienstterminologie) systematisch erarbeitet und verwendet als solides &
selbsttragendes Fundament
o der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leit-
konzept der Servicialisierung
o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 1: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik

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02. Service – Produktart & Immaterialität
Im Jahr 1803 schrieb der französische Ökonom Jean-Baptiste Say im letzten Absatz von Kapitel 12 seiner ‚Traitè
d’économie politique‘ – ‚Abhandlung über die politische Ökonomie‘ wortwörtlich:
Ins Deutsche übersetzt heißt das:
Jean-Baptiste Say betrachtete „Services“ als eine besondere Art von „Produkten“, die er als „immateriell“ dekla-
rierte, weil Services jeweils unbeständig & flüchtig sind. Die Materialität & Beständigkeit von Produktexemplaren
kontrastierte er also mit der Immaterialität & Unbeständigkeit von Services:
• Jedes fertiggestellte Produktexemplar ist per se
o tangibel, denn man kann es anfassen & manipulieren, lagern & transportieren
o materiell, denn es besteht aus physischen Komponenten & Bestandteilen bzw. Rohstoffen
o substanzhaltig, denn es hat
 physische Substanz in Form seiner materiellen Bestandteile
 logische Substanz in Form seiner implementierten Funktion/en
o beständig, denn es bleibt (möglichst lange) erhalten & funktionstüchtig.
• Jeder erbrachte Service ist per se
o intangibel, denn man kann ihn nicht anfassen & nicht manipulieren, nicht lagern & nicht transportieren
o immateriell, denn er besteht nicht aus physischen Komponenten und nicht aus Rohstoffen
o substanzlos, denn er hat keine physische Substanz und keine logische Substanz
o flüchtig, denn er ist nach seiner Erbringung vergangen.
Die zahlreichen generischen Produkt/Sachgutcharakteristika sind jeweils völlig konträr zu den generischen Ser-
vukt/Service-Charakteristika:
» Jusqu’a ce moment nous avons considéré l’espèce de valeur qu’on pouvait, après l’avoir créé, attacher
pour ainsi dire à la matière, et qui, ainsi incorporée, était susceptible de se conserver plus ou moins long-
temps. Mais toutes les valeurs produits par l’industrie humaine n’ont pas cette propriété. Il en est de très
réelles, puisqu’on les paie fort bien, et en échange desquelles on donne des matières précieuses et du-
rables, mais qui ne sont pas de nature à pouvoir durer elles-mêmes au-delà du moment de leur production.
Ce sont celles qui vont être définis dans le chapitre suivant, et auxquelles nous donnerons le nom de pro-
duits immatériels. »
„Bis zu diesem Punkt haben wir die Art von Werten betrachtet, die man nach deren Erstellung sozusagen
mit der Ware verbinden kann, und die, auf diese Weise eingefügt, geeignet sind, für mehr oder weniger
lange erhalten zu bleiben. Aber nicht alle durch menschlichen Fleiß erstellten Werte haben diese Eigen-
schaft. Es ist sogar so, dass man ganz gut dafür bezahlt und dafür wertvolle und beständige Waren ein-
tauscht, während sie von ihrem Wesen her nicht über den Moment ihrer Produktion hinaus bestehen kön-
nen. Sie werden im folgenden Kapitel erläutert und wir werden sie bezeichnen als immaterielle Produkte.“
Abbildung 2: Gegenüberstellung –
Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

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Die generischen Produktcharakteristika sind jedem hergestellten Produktexemplar zu eigen, und zwar völlig un-
abhängig vom jeweiligen Produkttyp. Ein Gebrauchsgegenstand, z.B. ein Korkenzieher, ein Dosenöffner, ein Ge-
schirrspüler oder ein Rasenmäher, hat diese Eigenschaften genauso wie ein Verbrauchsgut, z.B. ein Getränk, ein
Lebensmittel, ein Medikament oder ein Brennstoff. Der Aspekt des Herstellens führt zur Wortherkunft (= Etymolo-
gie) des Substantivs ‚Produkt‘, denn es stammt ab
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis, Ware, Handelsgut'
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Partizip ‚productum‘ – ‚das Hervorgebrachte‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘.
Mit dem Wort 'Produkt‘ wird also sprachlich ausgedrückt, dass ein bestimmtes materielles Objekt neu hervorge-
bracht & gelagert wird, um es als Handelsware zum Kauf anzubieten & zu verkaufen. Dass etwas neu hergestellt
wird, besagt per se noch nichts zu den Merkmalen, die Objekte dieser Art generell unterscheiden von allen anders-
artigen Ergebnissen. Diese Merkmale arbeitet man systematisch heraus, indem man gemäß dem Tetraeder der
Begriffstheorie den Begriff ‚Produkt‘ prägnant abgrenzt, plausibel erklärt & eindeutig definiert an Hand seiner
1. wesentlichen, ursprünglichen & primären (= essenziellen) Merkmale
2. nichtwesentlichen, abgeleiteten & sekundären (= akzidenziellen) Merkmale.
Funktionen sind wesentliche & ursprüngliche, konstitutive & primäre Merkmale eines Produktexemplars. Diejenige
Funktion, die es unterscheidet von allen anderen Produktexemplaren (= typbestimmende Funktion), wird oft
schon erfasst & reflektiert in dessen Bezeichnung, z.B. Korken-Zieher, Schrauben-Dreher, Geschirr-Spüler, Rasen-
Mäher. Daraus ergibt sich die einfache & einleuchtende Basisdefinition für den Begriff ‚Produkt‘:
Produktexemplare werden gezielt hergestellt/produziert und dann verkauft, damit Produkteigentümer bzw. Pro-
duktbesitzer bei Bedarf deren Funktion/en betätigen können, die das betreffende Produktexemplar daraufhin je-
weils ausführt, denn das ist dessen Daseinszweck sowie das Motiv für dessen Beschaffung.
Abbildung 3: Produkt –
Wortherkunft & Wortbedeutung
Begriff & Essenz
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen.

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Wenn man die generischen Produktcharakteristika verknüpft mit der o.a. Basisdefinition, ergibt sich für den ele-
mentaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ dessen allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition:
In Abbildung 5 mit der Wortherkunft und der Begriffsbildung fehlt dann noch die Beschreibung & Erklärung der
adäquaten Vorstellung, die zutrifft für alle Produktexemplare, alle Produkttypen & alle Produktkategorien.
Funktionen, die ein Produzent für einen zum Kauf angebotenen Produkttyp eigens entwickelt bzw. konstruiert hat,
lässt er bei dessen Herstellung dauerhaft implementieren in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie diesem
zu eigen werden & bleiben.
• Somit ist jedes fertiggestellte & qualitätsgeprüfte Produktexemplar ein Funktionsträger. Sobald es seine we-
sensbestimmende Funktion verliert, ist es Müll bzw. Schrott, auch dann, wenn andere, ergänzende Funktionen
noch erhalten bleiben.
• Die Tabelle zu der Wortherkunft & der Begriffsbildung wird also vervollständigt, indem man die nachvollziehbar
hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & eindeutige Definition für den Begriff ‚Produkt‘ verknüpft
mit der Vorstellung des Funktionsträgers.
Aus der Vorstellung vom Funktionsträger ergibt sich, dass jedes Produktexemplar sowie der zugehörige Produkttyp
präzise & prägnant identifiziert werden an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator &
Essenz/Quidditas/Washeit), die ihn unterscheidet von anderen Produkttypen. Ein Besen hat eine völlig andere we-
sensbestimmende Funktion als ein Korkenzieher, ein Fahrrad oder ein Geschirrspüler.
Wenn man auf diese Weise einen erforderlichen bzw. zum Kauf angebotenen Produkttyp identifiziert hat, dann
stellt sich die Frage, in welcher Qualität Produktexemplare dieses Typs erhältlich sind. Die Produktqualität wird
jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von bestimmten Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Produktqualifikatoren & spezielle Akzidentien/Qualitäten/Wieheiten) für die verschiedenen Vari-
anten bzw. Ausprägungen dieses Produkttyps.
Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
Gesamtdefinition & Charakteristika
Abbildung 6: Produktbegriff –
Komplettdefinition & Vorstellung

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Ausgehend von der allgemeingültigen Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und unter Berücksichtigung
der wichtigsten Produktcharakteristika sind der generische Produktidentifikator & die universellen Produktquali-
fikatoren für erforderliche bzw. zum Kauf angebotene Produkttypen zusammengestellt in Abbildung 7.
Auf Basis der aus der eindeutigen & konsistenten Produktdefinition abgeleiteten Produktidentifikatoren werden
• Produkttypen präzise identifiziert & prägnant gegeneinander abgegrenzt, z.B. Korkenzieher versus Schrauben-
dreher, Metallfräse versus Rasenmäher
• Produktkategorien gebildet aus Produkttypen mit der gleichen wesensbestimmenden Funktion, z.B. Werkzeug,
Spielzeug, Fahrzeug, Flugzeug, Bekleidungsstück, Einrichtungsgegenstand/Möbel
• Industrien mit den betreffenden Produktkategorien verknüpft, z.B. Werkzeugindustrie, Spielzeugindustrie, Fahr-
zeugindustrie, Flugzeugindustrie, Bekleidungsindustrie, Möbelindustrie
• Produzenten den betreffenden Industrien zugeordnet, z.B. Werkzeughersteller, Spielzeughersteller, Fahrzeug-
hersteller, Flugzeughersteller, Bekleidungshersteller, Möbelhersteller.
Mittels Produktkategorien ordnet man zweckmäßigerweise die Vielzahl der Produkttypen, so dass man eine Kate-
gorie von zum Kauf angebotenen Produkttypen zusammenfassen kann in einem speziellen Produktkatalog sowie
präsentieren kann auf speziell ausgerichteten Produktmärkten oder Produktausstellungen.
• Auf diese Weise adressieren Produzenten bzw. Produkthändler die betreffenden Produktinteressenten.
• Produktinteressenten erhalten ihrerseits konkrete & verbindliche Angaben zu den für sie relevanten Produktty-
pen, so dass sie die für sie erforderliche Produkttypen schnell finden und gezielt auswählen können, um Pro-
duktexemplare dieser Typen zu erwerben & zu erhalten.
All das ist nur möglich, weil man Produktexemplare bzw. Probeexemplare von Produkttypen vorzeigen & sehen,
anfassen & ausprobieren, prüfen & manipulieren kann, da sie jeweils per se tangibel & materiell, substanzhaltig &
beständig sind.
• Diese ureigenen & unmittelbar wahrnehmbaren Produktcharakteristika prägen die Vorstellungen offensichtlich
so stark, dass man etwas auch dann noch als „Produkt“ bezeichnet, wenn es diese Eigenschaften überhaupt
nicht hat.
• Derweil deklariert man Produkt
o als „ein Ergebnis eines Produktionsprozesses“
o als „Ergebnis einer Organisation, das ohne jegliche Transaktion zwischen Organisation und Kunde erzeugt
werden kann“,
ohne damit die Essenz/Quidditas/Washeit von Produkttypen & Produktexemplaren zu erfassen, nämlich deren
wesensbestimmende Funktion(alität).
Abbildung 7: Produkttyp –
Identifikator & Qualifikatoren

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03. Software – Produktkategorie & Besonderheiten
Software-Produkte gehören zu einer Produktkategorie mit Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert
sind in Binärcode
• der gespeichert ist in Dateien (= Digitalisaten) bzw. in Programmbibliotheken
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
In seinem Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge des digitalen Zeitalters‘ zitiert George Dyson aus dem Protokoll
einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter der Leitung von John von Neumann stattfand:
Diese Besonderheit hat zur Folge, dass man die Funktionen eines Software-Produkts nicht direkt betätigen kann
wie die eines Taschenmessers, eines Korkenziehers, eines Schraubendrehers. Derweil ist ein Software-Produkt
sozuschreiben ein "Ur-Digitalisat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-
Transformation", denn Funktionen werden jeweils transformiert in Binärcode (= digitalisiert) und mit diesen dau-
erhaft implementiert in Exemplaren bzw. Kopien von Software-Produkten.
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn man eine Kopie des betreffen-
den Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur),
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes mikroelektronisches System,
• das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)" bzw. eine "IT-Organisation" es managt
• das in ITIL, CObIT, CMMI & ISO 20000 deklariert wird als „Service“, obwohl es grundverschieden ist davon
• das in seiner originären & primären Rolle fungiert als Digitalisierungssystem für Informationsrepräsentationen
bestimmter Typen, z.B. Textverarbeitungssystem, Tabellenkalkulationssystem, Datenbanksystem
• das in seiner sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rolle fungiert als Servicialisierungssystem für verschie-
dene ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen).
Wie James Gleick darlegt in seinem Buch 'Die Information - Geschichte, Theorie, Flut', muss man konsistent & kon-
sequent auseinander halten
• eine Original-Information zu einem Objekt, Produkt, Vorfall, Thema, Sachverhalt, Ereignis, …
• Repräsentationen einer Original-Information in verschiedenen Formaten, z.B. handschriftliche Notiz, Hand-
skizze, Grafik, Schriftstück, gedruckter Text, Text- oder Sprachnachricht
• digitalisierte Versionen derartig formatierter Informationsrepräsentationen (= Digitalisate), z.B. in Gestalt von
Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die generiert bzw. manipuliert werden mit Hilfe von soft-
ware-basierenden mikroelektronischen Systemen (= Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme).
Diese Grundlagen & Zusammenhänge werden verschüttet durch die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit aus-
gehöhlten Digitalphrasen wie „digitale Produkte“, „digitale Prozesse“, „digitale Geschäftsmodelle“.
Abbildung 8: John von Neumann
„Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum
zu leisten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular
aufgebaut sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduk-
tion geeignet ist“, erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle ko-
dieren, werden im Speicher genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte
von Neumann und beseitigte damit die Unterscheidung zwischen
Zahlen, die etwas bedeuten und Zahlen, die etwas bewirken. Die
Geburtsstunde der Software hatte geschlagen. Numerische Kodie-
rungen würden die uneingeschränkte Steuerung übernehmen und in
der Lage sein, sich selbst zu modifizieren.“

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04. Produkt – Herstellung & Wertschöpfung
Ein Produktkunde kann von einem Produzenten (= Produkthersteller) ein fertiggestelltes Produktexemplar eines
erforderlichen Produkttyps erwerben & erhalten, um es einzusetzen bzw. zu benutzen für seine Belange. Der be-
rechnete & bezahlte Kaufpreis
• bemisst & reflektiert den ökonomischen Wert des daraufhin übereigneten Produktexemplars
• verdeutlicht, dass der Produzent die ökonomische Wertschöpfung realisiert hat, indem er das Produktexem-
plar gemäß Stückliste & Fertigungsplan neu zusammengesetzt (= produziert/erzeugt) hat aus den erforderli-
chen Teilfabrikaten & Einzelteilen, womit er gleichzeitig die Funktion/en des betreffenden Produkttyps dauer-
haft implementiert hat in dieses Produktexemplar.
Der Produktkunde, Produktkäufer & Produkteigentümer bzw. von ihm autorisierte Personen (= Produktbesitzer)
können das Produktexemplar benutzen, indem sie bei Bedarf dessen Funktion/en betätigen, die es daraufhin je-
weils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck sowie der Grund für seine Beschaffung.
• Ein erworbenes bzw. erhaltenes Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen
Funktion/en betätigt.
• Zu allen anderen Zeiten ist es per se nutzlos und es belegt einen bestimmten Lager- bzw. Stauraum.
Services sind also keinesfalls „immaterielle Produkte“, denn jeglicher Service
• ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
• hat keinerlei Wert, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• hat keinerlei Funktion, die jemand betätigen könnte, denn wegen der Service-Charakteristika kann man Funk-
tionen nicht in Services implementieren
• kann nicht übereignet werden wegen der Service-Charakteristika
• wird nicht produziert/neu hervorgebracht, sondern erbracht
• belegt keinen Lager- bzw. Stauraum.
Wie diese Analysen & Argumente verdeutlichen, irrte sich Jean-Baptiste Say mit der Vorstellung, dass Services
„immaterielle Produkte“ seien.
• Jedermensch kann sich an fast jedem Standort davon überzeugen, dass es dort eine Vielzahl von Produktexemp-
laren verschiedener Produkttypen gibt, die er jeweils betrachten & begutachten, berühren & benutzen, ggf.
auch als Ganze oder in Teilen bewegen kann.
• An dem selben Standort wird er vergeblich nach Services suchen, die er sehen & anfassen, manipulieren &
(ab)transportieren kann. Jedoch weiß er - zumindest intuitiv - aus seiner Alltagspraxis, dass er an bestimmten
Standorten bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Service-Typen abrufen kann, die ihm daraufhin
dort er-bracht werden, ohne dass er diese Services als solche erhält & übernimmt, so dass er sie nicht mitneh-
men kann und nicht bevorraten kann.
Entgegen den oben dargelegten Einsichten und den erläuterten Alltagserfahrungen werden erstaunlicherweise &
bedenklicherweise Immaterialität & Intangibilität als konstitutive Merkmale von Services eingeordnet.
• Im April 1977 schrieb G. Lynn Shostack in ihrem Artikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ (s. Journal
of Marketing, Volume 41, No. 2, pages 73 – 80):
“It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such
logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a mod-
ifier, it is a state.”

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• Im Jahr 2003 beschrieb Paulina Papasthathopoulou von der Athens University of Economics and Business
(AUEB) in ihrem Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing’ die 3 Phasen dieser Disziplin sowie in einem
weiteren Abschnitt „The Special Characteristics of Services”
• Im August 2010 schrieb Sabine Benoit, geborene Moeller, von der University of Surrey, UK in ihrem Artikel
‚Characteristics of services – a new approach uncovers their value’:
• Im Juni 2020 schrieb der Internet-Publizist Tim Cole in seinem Artikel ‚IHIP and the Rise of the Service Econ-
omy’:
All das macht deutlich: Um für den anspruchsvollen, gesellschaftlich & wirtschaftlich bedeutsamen Aufgabenbe-
reich der Service-Erbringung eine rationale & konsistente Semantik zu schaffen, muss eine valide & belastbare De-
finition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ in nachvollziehbarer Weise hergeleitet & in nachprüfbarer
Weise erläutert werden. Diese Definition ist der Grundstein der Service-Terminologie, die eine rationale Semantik
& Grammatik zu der Logik von Services & zu der Logik der Service-Erbringung schafft sowie zu deren Grundlagen
& Voraussetzungen, Abläufen & Ergebnissen.
“The life of services marketing has undergone three stages:
• .The Crawling Out Stage (Pre-1980)
• The Scurrying About Stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect Stage (1985 – Today)”
“The Special Characteristics of Services
• Intangibility
• Inseparability of production and consumption
• Heterogeneity
• Perishability”
“Four characteristics have been regularly applied to services: intangibility, heterogeneity,
inseparability, perishability (IHIP).”
“William J. Regan (1963) is widely credited with having coined the term IHIP as the ab-
breviation of the terms intangibility, heterogeneity, inseparability and perishability, but
he neglected to provide a detailed description of what they mean.”

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Bis hierhin kann man zur Servicianischen Wende folgendes zusammenfassen und gegenüberstellen:
fertiggestelltes Produktexemplar Betrachtungsdimension erbrachter Service
Produktbenutzung
(= Betätigung Produktfunktion)
Ergebnisnutzung
Produktbesitzer Ergebnisadressat
Produktkaufvertrag Beauftragungsformat
Produktkunde Auftraggeber
funktionstüchtiges Produktexemplar Einzelergebnis
Produktion Ergebnisbewerkstelligung
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
Produktkategorien
(= Produkttypen mit der gleichen
wesensbestimmenden Funktion)
Ergebniskategorien
(= Ergebnistypen mit den
gleichen Identifikatoren)
wesensbestimmende Funktion
(= Hauptfunktion)
Identifikator/en für
Ergebnistypen
Produkttyp Ergebnistyp
Funktion in Produktexemplar Kurzfassung der Definition
Träger von Funktionen Vorstellung zum Begriff
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemeingültige & voll-
ständige, eindeutige &
konsistente Definition
für den Grundbegriff
tangibel, anfassbar, manipulierbar
materiell, aus Komponenten, Rohstoffen
substanzhaltig, physisch & logisch
beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
bestellbar, einzeln lieferbar/erhältlich
vorproduzierbar
lagerbar & transportierbar
verkaufbar & kaufbar
übergebbar & übernehmbar
inventarisierbar & bilanzierbar
besitzbar & verlierbar
benutzbar & verwendbar
reparierbar & zerstörbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
sekundäre Merkmale,
Akzidentien/Wieheiten)
intangibel, nicht anfassbar, unmanipulierbar
immateriell, kein/e Komponente/Rohstoff
substanzlos, physisch & logisch
unbeständig, flüchtig, funktionslos
beauftragbar, einzeln erbringbar
nicht vorab erbringbar
nicht lagerbar & nicht transportierbar
nicht verkaufbar & nicht kaufbar
nicht übergebbar & nicht übernehmbar
nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
nicht besitzbar & nicht verlierbar
nicht benutzbar & nicht verwendbar
nicht reparierbar & nicht zerstörbar
Substantiv ‚Produkt‘
abgeleitet aus dem Lateinischen auf der
1. Ebene ‚productum‘ – ‚Erzeugnis‘
2. Ebene ‚productum‘ – ‚Hervorgebrachtes‘
3. Ebene ‚producere‘ – ‚hervorbringen‘
Wortherkunft
& Wortbedeutung
Produkt Basiswort Service

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05. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung
Das Substantiv 'Service' wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem französischen in den deutschen Wortschatz
übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft',
das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive
mittelhochdeutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein
Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für
das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (≡ Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener (lateinisch ‚servus‘
– ‚Sklave, Knecht, Diener‘) jemanden bedienen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau
dann, wenn dieser ihn dazu auffordert. Das hat einen völlig anderen Schwerpunkt als die Bedeutung des Worts
‚Dienstleistung‘. Letzteres wird übersetzt ins Lateinische mit
• ‚officium‘ – ‚Pflicht, Amt, Anstellung, Aufgabe, Beruf‘, was erkennbar wird in der Bezeichnung für einen Amtsin-
haber in der Rolle ‚Offizier‘ sowie in dem englischen Wort ‚office‘ – ‚Büro, Amt, Dienststelle‘
• ‚ministerium‘ – ‚Amt, Bedienung‘, was sich widerspiegelt in der Bezeichnung ‚Ministerium‘ für eine Regierungs-
abteilung sowie in der englischen Formulierung ‚to administer someone‘ – ‚jemandem Hilfe leisten‘
Diese Unterscheidung ist bedeutsam & klärend, weil im Deutschen das Wort ‚Service‘ oft gleichgesetzt bzw. ver-
wechselt wird mit dem Wort ‚Dienstleistung‘. Dem steht entgegen:
• Es gilt: ‚Service ≡ Dienst‘ versus ‚Dienst/Serviceleistung = Dienst/Service-Erbringung = Leisten/Erbringen eines
Dienstes/Service‘.
• Das ist so, als würde man das ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Produktherstellung‘, denn dann würde man
das bewerkstelligte Ergebnis verwechseln mit dessen Bewerkstelligung.
o Letzteres fällt bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) natürlich sofort auf, da es per se tangibel & materi-
ell, substanzhaltig & beständig, vorzeigbar & sichtbar ist. Im Gegensatz dazu ist jeglicher Service (≡ Dienst)
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sowie nicht sichtbar & nicht vorzeigbar. Deswegen
wird die unwillkürliche Verwechslung eines erbrachten Service mit dessen Erbringung nicht bewusst.
o Die Geschichte und die überlieferte Bedeutung der beiden lateinischen Übersetzungen für das Wort ‚Dienst-
leistung‘ zeigen, dass die irrige & irreführende Gleichsetzung ‚Service = Dienstleistung‘ beiträgt zu der mas-
siven Verwirrung um den & zu dem Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘. Sie führt zu der fehlgehenden Vorstellung,
dass eine „Dienstleistung = Service“ vorhanden sei bzw. verfügbar sei oder gemacht werden könne wie ein
Büro oder ein Amt, in dem oder von dem bestimmte Aufgaben bzw. Aktivitäten ausgeführt werden. Das ist
jedoch keinesfalls gegeben, da sowohl ein geleisteter/erbrachter Service/Dienst als auch eine Dienst/Ser-
viceleistung, treffender geschrieben: das Leisten/Erbringen eines Dienstes/Service per se jeweils intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 9: Service –
Wortherkunft & Wortbedeutung

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= Bündel von
Funktionen
vorproduzierbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
Wortherkunft
& Wortbedeutung
Substantiv ‚Service‘
1. Ebene ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
2. Ebene ‚servus‘ – ‚Diener‘
3. Ebene ‚servire‘ – ‚(be)dienen‘

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06. Service – Begriff & Basisdefinition
Die adäquate Umschreibung zu dem wesensbestimmenden (= konstitutiven) Merkmal von Services und somit zu
dem elementargen Grundbegriff ‚Service‘ wurde erstmalig verfasst im IT Service Capability Maturity Model (IT Ser-
vice CMM) (vgl. Taschenbuch ‚IT Service CMM – A pocket guide‘). Dieses Modell hat ein Team aus drei Universitäten
in den Niederlanden erarbeitet im Verlauf der beiden Projekte KWINTES und DOCIS, die es während der Jahre 1997
bis 2003 durchführte. In Version 1, Release Candidate 1 des IT Service CMM vom 28.01.2005 heißt es in Chapter
3.3 Service Concepts:
A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party.
Damit wird das set of benefits/Bündel von Nutzeffekten treffend erfasst und prägnant herausgestellt, das für je-
manden bewerkstelligt werden muss, sobald er fordert, dass ihm ein Service (≡ Dienst) eines bestimmten Service-
Typs (= Diensttyps) erbracht werden soll:
• „One party“ ist ein Service Provider, der die service-relevanten Elemente und (Hilfs-)Mittel bereithält sowie
erforderliche Service-Akteure einsetzt, um Services eines bestimmten Service-Typs erbringen zu lassen.
• Er muss für „another party“ in Gestalt einer Person (= Service-Konsument), die bei Bedarf dazu auffordert (=
Service-Abruf), jeweils einen einzelnen Service an sie (ihn) erbringen lassen. Anders geschrieben: Er muss für
diese Person ein bestimmtes set of benefits/Bündel von Nutzeffekten gezielt bewerkstelligen lassen.
Demzufolge lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘:
… denn Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas/Washeit eines jeden, auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service (≡ Dienstes).
Im IT Service CMM wird treffend festgestellt, dass ein Service per se intangible/unberührbar ist, so dass er als
solcher nicht angefasst & nicht manipuliert werden kann. Aus den wesentlichen Service-Charakteristika, nämlich
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, ergibt sich u.a., dass man einen Service als solchen
• nicht vorzeigen & nicht betrachten kann
• nicht lagern & nicht transportieren kann
• nicht verkaufen & nicht kaufen kann
• nicht aushändigen & nicht übernehmen kann
• nicht inventarisieren & nicht bilanzieren kann
• nicht zurückgeben & nicht zurücknehmen kann
• nicht verlieren & nicht (wieder)finden kann
• nicht verschmutzen & nicht reinigen kann
• nicht pflegen & nicht warten kann
• nicht beschädigen & nicht reparieren kann
• nicht zerstören & nicht entsorgen kann.
Diese Charakteristika müssen unbedingt einfließen in die Definition des Begriffs ‚Service‘, um diese fundiert & fach-
gerecht zu vervollständigen.
Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Begriff & Basisdefinition

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07. Service – Begriff & Komplettdefinition
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika, die jedem erbrachten Service/Dienst zu
eigen sind, wurden adäquat berücksichtigt, indem die o.a. Basisdefinition erweitert wurde zu der allgemeingültigen
& vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (≡ Dienst)‘, die einfach & schlüssig
lautet:
Das bedeutet:
• Ein einzelner Service/Dienst, den ein Service/Dienst-Konsument bei Bedarf abruft, wird daraufhin explizit an
ihn erbracht, indem exklusiv für ihn einmal dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligt wird, das dem
abgerufenen Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
• Der abrufende Service/Dienst-Konsument profitiert genau einmal von den für ihn bewerkstelligen Nutzeffekten,
indem er auf dieser Basis die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt.
Dieser Vorgang wird bezeichnet als Service/Dienst-Konsumierung, die jeweils simultan zur Erbringung eines
abgerufenen Service/Dienstes erfolgt.
• Durch die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes und durch dessen einmalige simultane Kon-
sumierung ist dieser Service/Dienst für immer vergangen und somit per se vergänglich (= flüchtig). Genau die-
ser einmalige Service/Dienst kann diesem Service/Dienst-Konsumenten unter diesen Randbedingungen nie wie-
der erbracht werden, sondern allenfalls ein weiterer, wiederum einzelner & einmaliger Service/Dienst desselben
Typs, sobald er einen solchen explizit abruft.
In der allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Definition wird also die Essenz/Quidditas/Washeit von Ser-
vices/Diensten treffend erfasst, nämlich das dem zugehörigen Service/Dienst-Typ implizit oder explizit zugeschrie-
bene Bündel von Nutzeffekten. Gleichzeitig werden die unausweichlichen & unabänderlichen Charakteristika jedes
erbrachten Service/Dienstes als deren unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidentien/Qualitäten/Wiehei-
ten) adäquat berücksichtigt & eingeordnet.
Das einem Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten muss also für einen autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten auf dessen expliziten Service/Dienst-Abruf hin jeweils von Grund auf neu exklusiv & explizit
für ihn bewerkstelligt werden. Nun muss noch geklärt werden,
• woran das betreffende Bündel von Nutzeffekten jeweils bewerkstelligt werden muss
• was durch das Bewerkstelligen dieser Nutzeffekte für einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten jeweils
erreicht werden muss
• wie nachvollziehbar geprüft werden kann, ob genau das erreicht wurde, was für einen abrufenden Service/
Dienst-Konsumenten notwendig ist.
Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Begriff & Komplettdefinition

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Ergebnistypen
Produktkategorien
Ergebniskategorien
(= Hauptfunktion)
Ergebnistypen
= Bündel von
Funktionen
Service (≡ Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
vorproduzierbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
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08. Service – Komplettdefinition & Service-Objekt
Das einem Service/Dienst-Typ implizit oder explizit zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten
• kann nicht in einzelne Services/Dienste dieses Typs implementiert werden, da sie per se jeweils intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig sind
• muss jeweils von neuem bewerkstelligt werden an einem Service/Dienst-Objekt, das ein Service/Dienst-Kon-
sument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens übergibt, damit dessen Zustand vollständig & ab-
schließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
An Hand des Zustands eines von einem Service/Dienst-Konsumenten bei einem Service/Dienst-Abruf übergebenen
Service/Dienst-Objekts kann man also eindeutig feststellen, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service/Dienst verlässlich erbracht wurde oder versagt wurde. Durch diese zweifelsfreie Prüfmöglichkeit
wird kompensiert, dass man einen erbrachten Service/Dienst als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Da man nun das Gelingen oder Scheitern einer Service/Dienst-Erbringung
objektiv feststellen kann, ist für diesen Aufgabenbereich eine der größten Schwierigkeiten erstmalig & endgültig
überwunden.
Die aus der eindeutigen Service/Dienst-Definition abgeleitete Vorstellung von der gezielten & qualifizierten Zu-
standsänderung eines Service/Dienst-Objekts erfasst also treffend die tatsächlichen Zusammenhänge & den Ab-
lauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringung. Zudem erfüllt diese Definition die zweite der
3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie, so dass sie der solide & belastbare Grundstein ist für die
die rationale Grammatik zu Services/Diensten und zu Service/Dienst-Erbringung.
Insgesamt ergibt sich die folgende Sequenz:
• Nutzeffekte sind jeweils die Essenz/Quidditas/Washeit von erbrachten Services/Diensten und sie sind dem zu-
gehörigen Service/Dienst-Typ zugeschrieben, sei es implizit oder explizit.
• Service/Dienst-Objekte sind jeweils Zielobjekte für einzelne & einmalige Service/Dienst-Erbringungen.
• Service/Dienst-Konsumenten lösen durch die Übergabe ihres aktuellen Service-Objekts jeweils eine einzelne
& einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf dessen Zustand jeweils geändert werden muss gemäß
ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Der Zustand eines Service/Dienst-Objekts ist die alleinzig valide & belastbare Grundlage für die nachvollzieh-
bare, eindeutige & zweifelsfreie Prüfung auf Erfolg oder Fehlschlag einer Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vice/Dienst-Transaktion).
Eine derart solide fundierte & so ergiebige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘ lag bis-
her nicht vor. Sie war längst überfällig, denn die aus dieser Definition abgeleitete Methode für die präzise & präg-
nante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typen ist der Ausgangspunkt für die wei-
teren Methoden & Maßnahmen der verlässlichen & rentablen sowie standardisierten & rationalisierten, automati-
sierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Service-Objekt & Zustandsänderung

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Produktbenutzung
Ergebnisnutzung
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
Produktkategorien
Ergebniskategorien
(= Hauptfunktion)
Ergebnistypen
Funktion in Produktexemplar Kurzfassung der Definition Nutzeffekt am Service-Objekt
Träger von Funktionen Vorstellung zum Begriff Zustandsänderung des Service-Objekts
= Bündel von
Funktionen
= Bündel von
Nutzeffekten
vorproduzierbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
Wortherkunft
& Wortbedeutung

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09. Servicianische Wende – Inhalte & Effekte
Die Servicianische Wende beinhaltet zwei grundlegende & längst überfällige Korrekturen zur Erfassung & zur Be-
trachtung, zur Einordnung & zur Behandlung von Services/Diensten & Service/Dienst-Typen:
1. Die verschiedenen Service/Dienst-Charakteristika werden treffend eingeordnet als deren nichtwesentliche &
sekundäre (= akzidenzielle) Eigenschaften.
2. Nutzeffekte werden erkannt & eingeordnet als deren originäre & primäre, ureigene & wesentliche (= essenzi-
elle) Merkmale.
Aus diesen beiden Korrekturen ergibt sich die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige &
vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (≡ Dienst)‘,
• die einfach & schlüssig lautet: „Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten“
• die die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika in adäquater Weise berücksichtigt
• aus der nachvollziehbar die 3 wesensbestimmenden Merkmale abgeleitet wurden, an Hand derer jeder erfor-
derliche bzw. zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typ präzise & prägnant identifiziert wird (= generische
& universelle, notwendige & hinreichende 3 Service/Dienst-Identifikatoren), nämlich
1. Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst abruft
2. Service/Dienst-Objekt, an dem der service/dienst-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt, der an dem Service/Dienst-Objekt bewerkstelligt werden muss.
• die der robuste & belastbare Grundstein ist für die Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie
untereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Service/Dienst-Termini sowie für deren Synonyme
• die zweifelsfrei abgegrenzt ist gegenüber der gleichartig beschaffenen Definition für den elementaren Grund-
begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
Daraus ergibt sich u.a. folgendes:
• Service/Dienst-Objekte
o sind der zweite der 3 generischen & universellen Service/Dienst-Identifikatoren
o gehören jeweils zu einer der 4 generischen Service/Dienst-Objektkategorien, nämlich
 Leib & Leben des abrufenden Service-Dienst/Service-Konsumenten
 Hab & Gut des abrufenden Service-Dienst/Service-Konsumenten
 Recht & Anspruch des abrufenden Service-Dienst/Service-Konsumenten
 Daten & Dokumente des abrufenden Service-Dienst/Service-Konsumenten
o sind in Verbindung mit service/dienst-spezifischen Nutzeffekten Identifikatoren für die 4 generischen Ser-
vice/Dienst-Kategorien
o sind jeweils Zielobjekte für einzelne & einmalige Service/Dienst-Erbringungen (= Service/Dienst-Transakti-
onen)
o sind jeweils Bezugsobjekte für die nachvollziehbare & belastbare Prüfung auf Erfolg oder Fehlschlag einer
Service/Dienst-Transaktion.
• Service/Dienst-Konsumenten sind
o Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten.
o Inhaber der wichtigsten Hauptrolle im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell
o Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringungen
o Erfolgsfaktoren für service/dienst-basierende Wertschöpfungen
o Treiber des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons
o Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.

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Produktbenutzung
Ergebnisnutzung
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
Produktkategorien
Ergebniskategorien
• personenbezogene Service-Kategorie
• produktbezogene Service-Kategorie
• anspruchsbezogene Service-Kategorie
• informationsbezogene Service-Kategorie
(= Hauptfunktion)
Ergebnistypen
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Produkttyp Ergebnistyp Service-Typ
= Bündel von
Funktionen
= Bündel von
Nutzeffekten
vorproduzierbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
Wortherkunft
& Wortbedeutung

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10. ICTility Services – Service-Typen & Service-Kategorie
ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services/IKT-systembasierende Versorgungs-Services) gehören zu
bestimmten Service-Typen der informationsbezogenen Service-Kategorie:
• Deren Service-Objekte vom Typ ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘ sind jeweils Digi-
talisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen verschiedener
Formate, die generiert bzw. manipuliert werden mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Systemen,
z.B. PCs, Notebooks, Smartphone, Smartpads/Tablets, in deren originären & primären Rollen als Digitalisie-
rungssysteme.
• ICTility Services werden jeweils erbracht von einem bestimmten Verbund software-basierender mikroelektro-
nischer Systeme (= Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme), die in ihren sekundären & inzwischen er-
folgskritischen Rollen fungieren als Servicialisierungssysteme (= Servuktionssysteme) für verschiedene ICTility
Service-Typen.
Am Beispiel dieser heutzutage enorm wichtigen Service-Kategorie zeigt sich, dass & wie die Servicianische Wende
Klarheit & Übersicht schafft. Gleichzeitig werden das ausgehöhlte Akronym „IT“ und das aufgebauschte Schlagwort
„Digitalisierung“ nachvollziehbar aufgeklärt & fundiert versachlicht. Somit wird auch deutlich, dass IT-Systembe-
nutzer schon seit langem
• versierte Digitalisierer sind, die bei Bedarf für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformier-
ten in Digitalisate, die sie dann verwenden für weiterführende Belange
• versierte ICTility Service-Konsumenten sind, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services explizit abrufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
Abbildung 14: IT-Systeme –
Doppelrolle & Koppelelemente
Abbildung 13: Service-Objekttypen –
Digitalisate & Varianten

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11. Service-Typ – Servuktionsqualität & Spezifizierung
Nachdem man einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ präzise & prägnant identifiziert
hat an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale, stellt sich die Frage nach der Service-Erbringungsqualität
(= Servuktionsqualität), also nach derjenigen Qualität, in der explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Ser-
vices dieses Typs jeweils an abrufende Service-Konsumenten erbracht werden müssen.
Für adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen ser-
vice-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Er repräsentiert für sie dasjenige Bündel
von Nutzeffekten, das diesen Service-Typ aus ihrer Sicht & Wahrnehmung ausmacht und das ihn unterscheidet von
jedem anderen Service-Typ.
• Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen
einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs überge-
ben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an seinem Service-Objekt jeweils von Grund auf neu
verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden.
• Der service-spezifische Nutzeffekt beschreibt also das ursprüngliche & ureigene Merkmal eines Service-Typs. Er
ist deswegen der wichtigste der 3 notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren.
• Nutzeffekte können nicht in einzelne Services implementiert werden, da jeglicher Service per se jeweils intangi-
bel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Deswegen werden sie dem betreffenden Service-Typ implizit oder
explizit zugeschrieben und sie müssen bei einem Service-Abruf jeweils von neuem bewerkstelligt werden.
• Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts muss jeweils einfließen in die Spezifizierung der Service-
Erbringungsqualität des betreffenden Service-Typs, damit die Belange von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice-Konsumenten durchgängig, wirksam & stringent berücksichtigt werden.
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird deswegen kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des betreffenden Service-Typs
• in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
• von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität.
Auf diese einfache & eingängige sowie elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt, der ei-
nen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten, zum Ausgangs-
& Bezugspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität (= Ser-
vuktionsqualität). Durch diese Verknüpfung wird gewährleistet, dass die Belange der Service-Konsumenten durch-
gängig berücksichtigt werden von der Identifizierung des Service-Typs bis zur verlässlichen & spezifikationsgemä-
ßen Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs.
Abbildung 15: Service-spezifischer Nutzeffekt –
Service-Identifikator & Bindeglied

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Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines Service-Typs sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen
von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein
rechenschaftsfähiger Service Provider für diesen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & voll-
ständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Ser-
vice-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren):
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Eine derartige Service-Spezifikation ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Aktivitäten & Maßnah-
men zur Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, welche Service-Erbringungsqualität der Service Provider zusagt.
• Service-Kunden prüfen & bewerten auf dieser Basis das Preis-Qualitäts-Verhältnis des darauf basierenden
Service-Erbringungsangebots (= Servuktionsangebot) & somit dessen Wirtschaftlichkeit für ihre Belange.
• Der Service Provider verwendet sie als Grundlage für die durchgängige Konzipierung der verlässlichen & spe-
zifikationsgemäßen sowie sicheren & geschützten Service-Erbringung.
• Falls er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet, trägt der Service Provider sie als eins
seiner konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote ein in seinen dadurch kompakten & aussage-
kräftigen Service-Katalog.
• Service-Kunden verwenden sie jeweils als Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakten (SEK), mit de-
nen sie bei dem Service Provider den betreffenden Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen je-
weils autorisierte Service-Konsumenten.
• Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder
von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einma-
lige Service dieses Typs in dieser Qualität erbracht. Al-
les andere ist eine Service-Versagung.
• Der Service Provider fakturiert zu dem im gleichnami-
gen Service-Attribut 12 konkret bezifferten & verbind-
lich gültigen Service-Erbringungspreis bei seinen auf-
traggebenden Service-Kunden jeweils periodisch dieje-
nigen Mengen einzelner Services, die von diesen auto-
risierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Diese universell anwendbaren Methoden & die weiteren Möglichkeiten für spezifikationsgemäße & rentable Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) ergeben sich also aus der Servicianischen Wende, aus der längst überfälligen, korri-
gierten Einordnung
• der generischen Service-Charakteristika als akzidenzielle Eigenschaften von Services & von Service-Typen
• des service-spezifischen Nutzeffekts als essenzielles Identifizierungsmerkmal für erforderliche bzw. zur Erbrin-
gung angebotene Service-Typen.
Abbildung 17: Service-Spezifikation –
Ausgangs- & Bezugsdokument
Abbildung 16: Service-Typ –
Service-Qualifikatoren & Servuktionsqualität

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Abschließend kann man zur Servicianischen Wende folgendes zusammenfassen und gegenüberstellen:
Produktbenutzung
Ergebnisnutzung
Service-Konsumierung
(= Ausführung beabsichtigte Aktivität)
Produktbesitzer Ergebnisadressat Service-Konsument
Produktkaufvertrag Beauftragungsformat Service-Erbringungskontrakt
Produktkunde Auftraggeber Service-Kunde
spezifikationsgemäß geänderter Zustand
eines übergebenen Service-Objekts
Produktion Ergebnisbewerkstelligung Servuktion
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Produktkategorien
Ergebniskategorien
• personenbezogene Service-Kategorie
• produktbezogene Service-Kategorie
• anspruchsbezogene Service-Kategorie
• informationsbezogene Service-Kategorie
(= Hauptfunktion)
Ergebnistypen
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Produkttyp Ergebnistyp Service-Typ
= Bündel von
Funktionen
= Bündel von
Nutzeffekten
vorproduzierbar
Charakteristika
(nichtwesentliche &
Wortherkunft
& Wortbedeutung

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Konzeptpapiere
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12. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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13. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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14. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen
Veranstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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15. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 19: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 18: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
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Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
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Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
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Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
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