Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' V05.03.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service Provider
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
07.11.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V05.03.00
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07.11.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service Provider versus Produkthersteller....................................................................................................................... 3
02. Service Provider – Auftraggeber & Adressaten............................................................................................................... 8
03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen......................................................................................... 11
05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik .................................................................................................. 15
06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell.................................................................... 16
07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente............................................................................................. 17
08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle.................................................................................................... 18
09. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 22
10. Service Provider & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘................................................................................ 23
11. Service Provider & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ................................................................................... 27

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01. Service Provider versus Produkthersteller
Der aufschlussreiche & richtungsweise Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service1
-Erbringung (= Servuktion).
• Von einem Produzenten (= Sachguthersteller) jeweils ausgelöste & ausgeführte Produktionstransaktionen
(= Fertigungsdurchläufe) laufen in einer völlig anderen Umgebung auf völlig andere Weise ab als Servukti-
onstransaktionen (= Service-Erbringungen), die ein Servuzent (= Service Provider) jeweils ausführen lassen
muss, sobald autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf an von ihnen gewählten Service-Erbringungs-
punkten in seiner Servuktionsumgebung jeweils einzelne Services eines bestimmten Service-Typs abrufen.
• Ein Produzent muss die Produktion(stransaktionen) für die Herstellung einzelner Produktexemplare eines
bestimmten Produkttyps völlig anders vorbereiten als ein Servuzent die Servuktion(stransaktionen) für
die Erbringung einzelner Services eines bestimmten Service-Typs. Während ein Produzent zukünftige Pro-
duktbesitzer nicht berücksichtigen muss, muss ein Servuzent autorisierte Service-Konsumenten jedes Mal
wieder gezielt einbeziehen, sobald sie einen einzelnen Service dieses Typs abrufen.
• Von einem Produzenten neu hervorgebrachte (= produzierte) Produktexemplare werden (zwischen)gela-
gert & abtransportiert, denn sie sind per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Von einem
Servuzenten erbrachte Services können nicht gelagert & nicht transportiert werden, denn sie sind per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
• Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion führt bei dieser zu
strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen, denn für Produzenten bestehen völlig an-
dere Randbedingungen & Anforderungen als für Servuzenten.
Wegen dieser tief gründenden & weit reichenden Unterschiede werden in diesem Konzeptpapier die Rolle & der
Aufgabenbereich eines Servuzenten (= Service Provider) prägnant abgegrenzt & systematisch aufgearbeitet. Da die
eindeutig definierten Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ bedeutungsidentisch sind, gelten alle Feststellungen & Erläute-
rungen in gleicher Weise für Dienstleister und deren Dienstleistungen, treffender geschrieben: für deren Dienster-
bringungen (= Dienstverrichtungen).
1 Da der Begriff ‚Service‘ identisch ist mit dem Begriff ‚Dienst‘, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch, z.B.
Service-Erbringung = Diensterbringung, Service-Konsument = Dienstkonsument, Service-Typ = Diensttyp, Service-Abruf = Dienstabruf
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services/Dienste erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 1: Produktion
versus Servuktion

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Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) bevorratet in der Regel (sehr) große
Mengen von fertiggestellten, funktionstüchtigen & qualitätsgeprüften Pro-
duktexemplaren eines oder mehrerer Produkttypen. Er publiziert & prä-
sentiert per Produkt-Marketing in einzelnen Produktprospekten bzw. in
seinem Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote für die-
se Produkttypen, und zwar auf Basis von Beschreibungstexten & Einzelan-
gaben, ggf. ergänzt mit Zeichnungen oder Abbildungen, Fotos oder Videos.
Somit können Interessenten feststellen, bei Bedarf auch an Hand von Pro-
beexemplaren, ob diese Produkttypen ihren Vorstellungen & Anforderun-
gen genügen und dementsprechend ihre Auswahl treffen.
Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produk-
tidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen
von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Produktkunden verwenden vorliegende Produktangebote, um Produktexemplare der von ihnen ausgewählten
Produkttypen zu bestellen oder direkt zu kaufen, zu erhalten (= Produktkäufer) und in ihr Eigentum zu überneh-
men. Produkteigentümer bzw. von ihnen autorisierte Personen (= Produktbesitzer) können diese Produktexemp-
lare dann bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange, indem sie deren Funktion/en betätigen.
Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sek-
tor) der Wirtschaft betreffen also die verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils
einzelnen & einmaligen Produktexemplaren (= Erzeugnissen) bestimm-
ter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten
in deren Produktionsumgebungen.
• Die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgesche-
hen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jeweiligen Produkt-
typen, denn sie legen fest, wann welche Menge von Produkt-
exemplaren eines Typs hergestellt werden soll. Sie müssen die zukünftigen Produktbesitzer nicht berück-
sichtigen, denn diese sind nicht anwesend in der Produktionsumgebung & auch nicht involviert in die Pro-
duktionstransaktionen für die Herstellung ihrer Produktexemplare.
• Fertiggestellte Produktexemplare legt ein Produzent auf Lager, um sie in weiteren Schritten zu verteilen.
Deren Lagerung & Transport sowie der (Zwischen-)Handel mit Produktexemplaren sind nur möglich, weil
sie per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind.
• Oft übernehmen Groß- oder Einzelhändler verschiedene Mengen von Produktexemplaren, um diese zu ver-
kaufen an bis dahin anonyme Produktinteressenten. Verschiedene Absatzkanäle bzw. Lieferketten ermög-
lichen es einem Produzenten, möglichst viele verschiedene Gruppen von potenziellen Produktkäufern zu
erreichen, um im besten Fall alle Produktexemplare zu verkaufen und somit möglichst hohe Produktum-
sätze zu erzielen.
Abbildung 4: Industrialisierung –
Produktion & Produkttypen
Abbildung 3: Produkttyp –
Identifikator & Qualifikatoren
Abbildung 2: Produktkatalog –
Produkttypen & Produktangebote

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Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider) publiziert & präsentiert per Ser-
vice-Marketing in einzelnen Service-Prospekten bzw. in seinem Service-Katalog konkrete & verbindliche Servukti-
onsangebote (= Service-Erbringungsangebote) in Form von adressatenge-
rechten & verständlichen Beschreibungen für erforderliche bzw. er-
wünschte Service-Typen. Da er einen einzelnen Service eines solchen Typ
jeweils erst dann erbringen lassen muss, wenn ein autorisierter Service-
Konsument ihn explizit abruft, kann der Service Provider Services nicht in
einem Lager bevorraten und auch nicht mit ihnen handeln. Er kann sie auch
nicht vorher vorzeigen oder ausprobieren lassen, denn jeglicher Service ist
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig und jegliche Ser-
vice-Erbringung ist per se einmalig & unwiederholbar.
Jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typ wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbe-
reichen von interessierten bzw. registrierten Servukti-
onskunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in de-
ren Begriffen & Formulierungen
Servuktionskunden verwenden die auf eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen beruhenden
Angebote, um erforderliche Service-Typen bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Servuzent) zur
Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Jeder von diesen kann dann bei Bedarf
jeweils einen einzelnen Service eines solchen Typs explizit abrufen. Der beauftragte Service Provider muss im Ver-
lauf einer durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion diesen abge-
rufenen Service exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen lassen, und zwar ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend.
Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen also die verlässli-
che & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) gro-
ßer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service
Provider (= Servuzenten). Sie müssen jeden abgerufenen Service jeweils
exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen
lassen, und zwar an dem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in
der betreffenden Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung).
• Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen durch ihr laufendes
Service-Abrufverhalten im Rahmen des tagtäglichen Service-Triathlons das Geschehen für die jeweils re-
chenschaftspflichtigen Service Provider.
• Ein abrufender Service-Konsument konsumiert einen explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einma-
lige Service simultan zu dessen Erbringung zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Akti-
vität. Letzteres ist ihm nur dann möglich, wenn der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen.
Abbildung 5: Produktkatalog
versus Service-Katalog
Abbildung 6: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 7: Industrialisierung
versus Servicialisierung

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Aus der Gegenüberstellung in der folgenden Tabelle wird ersichtlich, dass und warum weitreichende Unterschiede
bestehen zwischen Sekundärsektor und Tertiärsektor und somit auch zwischen Produzent und Servuzent.
Sekundärsektor Wirtschaftssektor Tertiärsektor
Industrie Wirtschaftsbereich Servistrie
Industrialisierung Entwicklungsverlauf Servicialisierung
Produzent
(= Sachguthersteller)
Unternehmensart
Servuzent
(= Service Provider/Dienstleister)
Produktionsmodell
(= Sachgutfertigungsmodell)
Ablaufmodell
Servuktionsmodell
(= Service/Dienst-Erbringungsmodell)
Produktion
(= Sachgutfertigung)
Haupttätigkeit
Servuktion
(= Service/Dienst-Erbringung)
Produktionstransaktion
(= Fertigungsdurchlauf)
Kernprozess
Servuktionstransaktion
(= Zustandsänderung Service/Dienst-Objekt)
Produktangebot
(= Produktverkaufsangebot)
Angebotsart
Servuktionsangebot
(= Service/Dienst-Erbringungsangebot)
Produktkatalog
(= Erzeugnis/Sachgutkatalog)
Angebotspräsentation
Service-Katalog
(= Dienst-Katalog)
Produktkategorie
(= Erzeugnis/Sachgutkategorie)
Ergebniskategorie
Service-Kategorie
(= Dienst-Kategorie)
Produkttyp
(= Erzeugnis/Sachguttyp)
Ergebnistyp
Service-Typ
(= Dienst-Typ)
wesensbestimmende Funktion
Identifikator/en für
Ergebnistypen
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Beschaffenheitsmerkmale
Ausstattungsmerkmale
Leistungsmerkmale
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spez. funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Produktkunde
(= Produktkäufer)
Auftraggeber
Servuktionskunde
(= Service/Dienst-Erbringungskunde)
Produktkaufvertrag
(= Produktliefervertrag)
Beauftragungsformat
Servuktionskontrakt
(= Service/Dienst-Erbringungskontrakt)
Produktexemplar
(= Sachgutexemplar)
Einzelergebnis
geänderter Zustand Service-Objekt
(= geänderter Zustand Dienst-Objekt)
Produktbesitzer
(= Sachgutbesitzer)
Angebotsadressat
Service-Konsument
(= Dienst-Konsument)
Produktbenutzung
(= Betätigung Produktfunktion)
Ergebnisnutzung
Service/Dienst-Konsumierung
(= Ausführung anstehende Aktivität)
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
Definition Grundbegriff
Service (= Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

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Produktionstransaktionen sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen:
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk-
tionsplanung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan des betreffenden
Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem-
plar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion
lässt ein Service Provider (= Servuzent) in seiner Servuktionsum-
gebung den Zustand eines von einem autorisierten Service-Konsu-
menten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen
Service-Objekts gezielt ändern gemäß dessen aktuellen Erforder-
nisse & Erwartungen. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an
diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzef-
fekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps lässt der
betreffende Produzent in seiner Produktionsumgebung während
einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion neu
zusammensetzen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Ser-
vice-Objekts übergibt ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und so-
mit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichti-
gen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhaltung des
Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt än-
dern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten.
Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) werden erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services
verschiedener Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zuneh-
mende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor
der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft
bezeichnet als "Tertiärisierung".
Angesichts dieser Entwicklung ist es für fast alle Organisationen & Institu-
tionen, Unternehmen & Betriebe ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch,
verlässliche & rentable Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen
umfassend zu beherrschen & effizient zu praktizieren.
• Zum einen gibt es in den verschiedenen Servistrien eigenständige & unabhängige Service Provider wie
o Personenbeförderungsunternehmen, z.B. Taxi-Unternehmen, Fluggesellschaften
o Logistikunternehmen, z.B. Speditionen, Frachtfluggesellschaften, Schiffsreedereien
o Energieversorger, z.B. Stadtwerke, Gasversorger, Fernheizkraftwerke
o Wasserversorger, z.B. Stadtwerke, Wasserwerke
o Vermieter, z.B. Wohnungsvermieter, Kfz-Vermieter, Kostümverleiher
o Versicherungsfirmen, z.B. Kapital-, Lebens- oder Haftpflichtversicherer
• Zum anderen gibt es etliche firmeninterne Service Provider wie
o Personalabteilung
o Lagerverwaltung
o Gebäudemanagement/Facility Management
o ICTility Service Provider, der ICT-systembasierende Utility Service-Typen zur Erbringung anbietet.
Abbildung 8: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion
Abbildung 9: Produktionsobjekt
versus Servuktionsobjekt
Abbildung 10: Industrie
versus Servistrie

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02. Service Provider – Auftraggeber & Adressaten
Für einen rechenschaftsfähigen Service Provider (= Servuzent) stehen die von auftraggebenden Servuktionskunden
autorisierten Service-Konsumenten im Fokus. Als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Servukti-
onstransaktion) besetzen sie die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollstän-
digen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
explizit abruft, um eine für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provi-
der einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
für von ihm autorisierte Service-Konsumenten & der diesem Ser-
vice Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services
dieses Typs bezahlt, die diese Service-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
haben
• Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en zur Er-
bringung anbietet. Er gewährleistet, dass jedem von einem auf-
traggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumen-
ten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Ser-
vice-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service Feeder, der abgerufene Service-Beiträge eines vom Service Provider bei ihm beauftragten Typs ver-
lässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Jede der 4 Hauptrollen hat in der Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) für einen erforderlichen
Service-Typ ihre eigene Aktionssphäre, die sich mit anderen überlappt:
• Die Aktionssphäre des Servuktionskunden reicht in die der Service-Konsumenten hinein, weil er für diese
erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragt & weil er
von ihnen konsumierte Service-Mengen bezahlt.
• Die Aktionssphäre des Service Providers überlappt jeweils die un-
tere Hälfte der Aktionssphären
o der Servuktionskunden, weil er von diesen beauftragt &
bezahlt wird
o der Service-Konsumenten, weil er ihnen von ihnen explizit
abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services eines
für sie beauftragten Service-Typs erbringen lassen muss.
• Die Aktionssphäre des Service Providers überdeckt vollständig die der verantwortlichen Service Contribu-
tion Feeder, weil er diese jeweils beauftragt mit dem Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragstypen
sowie ihnen die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge bezahlt.
Zur Besetzung der 4 Hauptrollen ergeben sich für einen bestimmten Service-Typ folgende Zahlenverhältnisse:
• Zahlreiche bis unzählige Service-Konsumenten werden jeweils von unterschiedlichen Servuktionskunden
autorisiert, Services dieses Typs abzurufen.
• Viele Servuktionskunden beauftragen den Service-Typ bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
jeweils zur Erbringung für mehrere (zig) von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider wird von (sehr) vielen Servuktionskunden beauftragt.
• Wenige Service Contribution Feeder werden von dem rechenschaftspflichtigen Service Provider beauftragt.
Abbildung 11: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Hauptrollen & Aktionssphären

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Die 3 anderen Hauptrollen sind mit ihren jeweiligen Aufgaben & Aktivitäten ausgerichtet auf die autorisierten Ser-
vice-Konsumenten, die jeweils die absolut erfolgskritische Rolle innehaben. Sie sind
• die alleinzigen Umsatzbringer für beauftragte & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzent)
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Servukti-
onsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Diese Besonderheiten der Service-Erbringung machen deutlich, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider
die Service-Konsumenten unbedingt in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen muss, wenn er
erfolgreich sein & ertragreich wirtschaften will. Das wird deutlich aus der folgenden Gegenüberstellung:
• Ein autorisierter Service-Konsument übergibt bei einem Service-Abruf an einem von ihm gewählten Ser-
vice-Erbringungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers. Ein Produzent übergibt an einem von einem Produktinteressenten gewählten
Verkaufsort an diesen ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar, über das dieser nach
Entrichtung des Kaufpreises als Produkteigentümer frei verfügen kann, während er die Produktionsumge-
bung des Produzenten überhaupt nicht kennt.
o Die Einordnung eines Service-Objekts ist grundverschieden von der eines Produktexemplars, wäh-
rend die Richtungen von deren Übergaben gegenläufig zueinander sind.
o Ein verkauftes & bezahltes Produktexemplar geht aus dem Eigentum des Produzenten über in das
Eigentum des Produktkäufers. Im Gegensatz dazu stammt ein Service-Objekt aus dem Besitz eines
autorisierten Service-Konsumenten und verbleibt auch dort während und nach der Erbringung ei-
nes von ihm abgerufenen Service. Das gilt auch und erst recht, wenn das betreffende Service-Ob-
jekt ein Produktexemplar eines bestimmten Typs ist, z.B. ein beschädigter PKW, den dessen Besit-
zer in seiner Rolle als autorisierter Service-Konsument für den Service-Typ ‚Kfz-Reparierungs-Ser-
vice‘ übergibt (= Service-Abruf) an eine Kfz-Werkstatt (= rechenschaftspflichtiger Service Provider),
damit diese den Schaden beseitigt (= service-spezifischer Nutzeffekt).
• Ein Service Provider muss einen autorisierten Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf jeweils in
seine Servuktionsumgebung integrieren und von diesem sein aktuelles Service-Objekt übernehmen, um
dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen dieses
Service-Konsumenten. Im Gegensatz dazu muss ein Produzent die zukünftigen Produkt(exemplar)besitzer
nicht in seine Produktionsumgebung einbeziehen und erst recht nicht bei dem betreffenden Produktions-
vorgang berücksichtigen.
Abbildung 13: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte

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Offensichtlich ist es völlig fehlgehend und in sich widersprüchlich, eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbrin-
gung) einzuordnen als Produkt(exemplar), wie es getan wird, wenn es heißt: „Unter einem Produkt wird in der
Betriebswirtschaftslehre ein materielles Gut oder eine (immaterielle) Dienstleistung verstanden, die das Ergebnis
eines Produktionsprozesses ist.“
• Im Verlauf einer von einem Dienst/Service-Konsumenten per Dienst/Service-Abruf ausgelösten Dienst/Ser-
vice-Transaktion wird nichts neu hervorgebracht (= produziert).
• Statt dessen wird der Zustand eines bereits vorhandenen, von einem Dienst/Service-Konsumenten bei ei-
nem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert, und zwar
gemäß den generellen & den speziellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienst/Service-Kon-
sumenten, jedoch nicht gemäß den Vorstellungen des Service Providers.
• Eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung), die die einmalige Zustandsänderung eines von einem
Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekts umfasst, ist also grundverschieden von
einem Produktexemplar, das ein Produzent einem Produktkäufer übereignet.
In gleicher Weise fehlgehend und in sich widersprüchlich wird das Wort ‚Konsument/Verbraucher‘ verwendet,
wenn es heißt: „Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere
Waren oder Dienstleistungen zur eigenen Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
• Waren in Gestalt von
o Gebrauchsgegenständen, z.B. Dosenöffner, Korkenzieher, Geschirrspüler, Rasenmäher, ver-
braucht/konsumiert eine natürliche Person nicht, sondern sie betätigt bei Bedarf deren Funk-
tion/en, die die betreffenden Produktexemplare darauf jeweils ausführen, denn das ist ihr Daseins-
zweck.
o Verbrauchsgütern, z.B. Getränke, Lebensmittel, Speisen, Medikamente, verzehrt eine natürliche
Person, wenn sie diese jeweils zu sich nimmt, denn das ist deren Daseinszweck.
• Dienstleistungen kann eine natürliche Person nicht käuflich erwerben, da jegliche Dienstleistung per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Auch Dienste kann eine natürliche Person nicht käuf-
lich erwerben, da jeglicher Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Derweil wird nicht erfasst und infolgedessen nicht berücksichtigt, dass eine natürliche Person in der Rolle
eines Dienstkonsumenten (= Service-Konsument) einen von ihr
explizit abgerufenen & daraufhin explizit an sie erbrachten, je-
weils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service) simultan zu des-
sen Erbringung konsumiert, indem sie ihre aktuell anstehende Ak-
tivität ausführt & somit dienst/service-basierende Wertschöp-
fung realisiert für ihren aktuellen Kontext. Das ist ihr nur möglich,
wenn der Zustand des von ihr beim Dienstabruf (= Service-Abruf)
eigens zu diesem Zweck übergebenen Dienstobjekts (= Service-
Objekts) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen &
einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion) vollständig
& abschließend geändert wurde gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Die fehlgehenden Auffassungen & die irreführenden Vorstellungen zu Dienstleistungen werden analysiert & aufge-
arbeitet in dem Diskussionspapier ‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘.
Abbildung 14: Diensttransaktion –
Dienstkonsument & Dienstobjekt

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03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma meistern. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf Services dieses Typs abrufen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich
& profitabel ist für interessierte Service-Kunden (= Servuktions-
kunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Service-Erbringung
beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumen-
ten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm er-
möglichen, selbsttragend zu wirtschaften, indem er seinen ge-
samten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsum-
sätzen, die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden
Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten in deren
Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Die erste Dimension des Service-Trilemmas deckt ein rechenschaftsfähiger Service Provider ab, indem er für einen
erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Den betref-
fenden Service-Typ identifiziert er vorher präzise & prägnant
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Servuktionskunden.
Diese 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren sind:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service
dieses Typs abruft, um eine anstehende Aktivität auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem
expliziten Service-Abruf übergibt, damit für ihn daran der service-spe-
zifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Ab-
ruf eines autorisierten Service-Konsumenten von Grund auf neu be-
werkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
und somit in die Obhut & Verfügungswalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Während der 1980er Jahre wurde in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von
Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören kön-
nen:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
er transportiert, therapiert oder trainiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein PKW repariert wird oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Di-
git(alis)at) versendet.
Abbildung 15: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte
Abbildung 16: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 17: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ====> Hab & Gut
• Nominalgut =======> Recht & Anspruch
• Information =======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklich-
keit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt), das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument)
bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf) übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung eines
Dienstleisters (= Service Provider/Servuzent), damit dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten Dienst/Service-
Transaktion daran den dienst/service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-
Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Der Dienstleister/Service Provider ist bei jeder, jeweils einzelnen & einmali-
gen Dienst/Service-Transaktion rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des an ihn übergebenen
Dienst/Service-Objekts.
An Hand der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen und ver-
schiedener Nutzeffekttypen werden
• Service-Typen präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3
wesensbestimmenden Merkmale
• Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen gebildet &
gegeneinander abgegrenzt
• Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den betreffenden Servistrien zugeordnet.
Somit wird die Vielzahl der verschiedenen Service-Typen in allen Bereichen von Wirtschaft & Gesellschaft treffend
erfasst und jeweils schlüssig eingeordnet, so dass Interessenten für Service-Erbringungsangebote sich schnell ori-
entieren und fundierte Entscheidungen treffen können.
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs aus einer be-
stimmten Service-Kategorie spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Servuzent dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
Da Service-Konsumenten die Auslöser & Adressaten sowie die kritischen
Erfolgsfaktoren jeglicher Service-Erbringung sind, stehen sie mit ihren je-
weiligen Belangen und mit den Randbedingungen ihrer Service-Abrufe im
Fokus der Service-Spezifizierung. Die mit ihnen abgestimmten & von ihnen akzeptieren Werte für die Service-Attri-
bute reflektieren & dokumentieren das, was für sie generell erfüllt sein muss, wenn ihnen von ihnen abgerufene
Services dieses Typs erbracht werden.
Abbildung 18: Dienst/Service-Objekttypen
Abbildung 19: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 20: Service-Spezifikation –
Service-Konsument & Service-Erbringungsqualität

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Die zweite Dimension des Service-Trilemmas für einen Service-Typ deckt der Service Provider/Servuzent ab auf
Basis von Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation:
• Der von ihm konkret bezifferte & somit verbindlich gültige Service-Erbringungspreis bezieht sich auf die
Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
• Die Service-Erbringungseinheit bezieht sich ihrerseits auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche
spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribute 01 bis 10. Die
Service-Erbringungseinheit ist also dasjenige Service-Attribut, das
die erste Dimension des Service-Trilemmas, nämlich die Service-
Erbringungsqualität, schlüssig & stringent verknüpft mit der zwei-
ten Dimension, nämlich mit dem zugehörigen Service-Erbrin-
gungspreis.
• Da die Service-Erbringungsqualität spezifiziert wird gemäß den
Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisier-
ten Service-Konsumenten, kann ein Servuktionskunde fundiert &
qualifiziert prüfen, ob das auf der Spezifikation beruhende, konkrete & verbindliche Service-Erbringungs-
angebot des Service Providers für ihn erschwinglich & profitabel ist.
Die dritte Dimension des Service-Trilemmas deckt der Service Provider ab, indem er die Service-Erbringungseinheit
heranzieht, um die für sie anfallenden Service-Erbringungskosten des Service-Typs fundiert zu ermitteln.
• Er stellt fest, welcher Service-Erbringungsaufwand (= Servukti-
onsaufwand) anfällt, um für den betreffenden Service-Typ eine
erforderliche Service-Erbringungskapazität (= Anzahl von erb-
ringbaren Services in einer bestimmten Zeitspanne) vorzuhalten.
• Er dividiert den ermittelten Service-Erbringungsaufwand durch
die vorgehaltene Service-Erbringungskapazität und hat als Ergeb-
nis einen validen & belastbaren Ausgangswert für die Service-Er-
bringungskosten pro Service-Erbringungseinheit des Service-
Typs.
Auf diese Weise verwendet er die Angaben zur erforderlichen Service-Erbringungskapazität, die er im Rahmen des
Service-Triathlons routinemäßig ermittelt, für die gezielte & dauerhafte Optimierung der Service-Erbringungskos-
ten. Das realisiert er auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model),
indem er die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung schrittweise einführt & routinemäßig anwendet.
• Die Methoden sind eng miteinander verzahnt, so dass die Vorbe-
reitung & die Ausführung der verlässlichen & spezifikationsgemä-
ßen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen erheblich
vereinfacht & dauerhaft rationalisiert werden.
• Die Ergebnisse einer Methode werden jeweils zum Input für die
nächste und die gesamte Methodik ist konsequent ausgerichtet
auf die Service-Konsumenten, denn sie sind die alleinzigen Aus-
löser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Das beginnt mit
der Identifizierung von erforderlichen Service-Typen aus deren
Sicht & Wahrnehmung, ist fokussiert auf die verlässliche Erbringung abgerufener Services und es mündet
in die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die sie jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 21: Service-Erbringungspreis –
Service-Spezifikation & Service-Erbringungseinheit
Abbildung 23: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Service-Konsument
Abbildung 22: Service-Erbringungseinheit –
Service-Erbringungspreis & Bezugsgröße

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04. Service Provider – S.-Konsumenten & Servuktionsversprechen
Da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind und somit auch
die alleinzigen Umsatzbringer für einen Service Provider/Servuzenten,
stellt er sie konsequent & durchgängig in den Fokus all seiner Betrach-
tungen & Bestrebungen, konkret: in den Fokus des ersten der 3
Hauptelemente seines Geschäftsmodells. Es reflektiert seine Rechen-
schaftspflicht für Service-Erbringung und somit seine Verpflichtung, je-
dem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten
Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen (= Servuktions-
versprechen).
• Sobald ein autorisierter Service-Konsument bei einem Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt in die
Servuktionsumgebung des Service Providers übergibt, lässt dieser dessen Zustand sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Kon-
sumenten, insbesondere gemäß seinen situativ-individuellen Vorgaben (= Service-Konfigurierung).
o Damit gewährleistet er, dass ein abrufender Service-Konsument jeweils seine aktuell anstehende
Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren kann für sei-
nen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Letzteres war jeweils sein Motiv, einen Service
dieses Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst (gewesen) sein mag.
o Zudem berücksichtigt er damit, dass ein abrufender Service-Konsument an Hand des Zustands des
von ihm übergebenen Service-Objekts, - zumindest implizit -, überprüft, ob ihm der abgerufene
Service verlässlich erbracht wurde oder nicht, denn das ist jeweils eindeutig & unwiderlegbar.
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert er (je)den erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant, um
dann dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig zu spezifizieren gemäß ihren Erfordernis-
sen & Erwartungen.
• Sie lässt er bei Bedarf ausstatten & ausbilden bzw. einweisen zu
Abruf & Konfigurierung, Erbringung & Konsumierung von Ser-
vices der für sie beauftragten Service-Typen
• Gemäß ihrem laufenden Service-Abrufaufkommen für beauf-
trag-te Service-Typen hält er im Rahmen des tagtäglichen Ser-
vice-Triathlons ausreichende Servuktionskapazität vor, um jeden
explizit abgerufenen Service verlässlich & spezifikationsgemäß
erbringen zu lassen.
• Ihre Fragen & Rückmeldungen wertet er routinemäßig & sorg-
fältig aus, um noch vorhandene bzw. neu aufgetretene Unzulänglichkeiten bei der Service-Erbringung zu
erkennen, zu analysieren & dauerhaft zu bereinigen. Dabei erfasst er auch Änderungsbedarf zur Service-
Erbringungsqualität für erforderliche Service-Typen sowie ggf. Bedarf für die Erbringung weiterer Service-
Typen.
Seine konsequente Fokussierung auf autorisierte Service-Konsumenten kommuniziert der Service Provider bei pas-
senden Gelegenheiten in angemessener Weise.
• Er dokumentiert regelmäßig für (je)den beauftragten Service-Typ den effektiven Service-Erfüllungsgrad
pro Service-Konsument & Zeitspanne, z.B. pro Wochentag, Woche oder Monat.
• Falls er es absehen & nicht vermeiden kann, gibt er auch vorausschauend bekannt, wenn Einschränkungen
bei der Service-Erbringung zu erwarten sind, damit die Service-Konsumenten sich darauf einstellen und
umdisponieren können. Durch möglichst konkrete & realistische Angaben zu den Zeitspannen und Merk-
malen derartiger Einschränkungen zeigt er, dass er auch bei ungünstigen Umständen die Belange der Ser-
vice-Konsumenten im Blick behält und erhöht somit seine Vertrauenswürdigkeit & Glaubwürdigkeit mit
Blick auf deren unausgesprochene Forderung: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden –
entweder Service erbracht oder Service versagt.“
Abbildung 25: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 24: Service Provider –
Geschäftsmodell & Servuktionsversprechen

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05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik
Um sein verpflichtendes & per se anspruchsvolles Servuktionsversprechen gegenüber den von auftraggebenden
Servuktionskunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten zu erfül-
len, wendet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Servuzent die Me-
thodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Ser-
vice-Erbringung an, die den Kern und das zweite der 3 Hauptelemente sei-
nes Geschäftsmodells bildet. Dieses Servuktionskonzept beruht auf dem
generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung, in dem
zusammengefasst sind die Methoden für die
• präzise & prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforder-
lichen Service-Typen an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden
Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• eindeutige & vollständige Spezifizierung von präzise & prägnant identifizierten Service-Typen auf Basis der
12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
für eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Typen
• rationelle & stringente Orchestrierung von qualifiziert beauftrag-
ten, internen & externen Service Contribution Feedern im Rah-
men des Service Feeding Networks
• rationelle Erstellung & effiziente Administrierung eines kompak-
ten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten & verbind-
lichen Servuktionsangeboten in Form von eindeutigen & vollstän-
digen Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche Service-Ty-
pen
• einfache & eingängige Erstellung von qualifizierten, wechselseitig
verbindlichen & belastbaren Service-Erbringungskontrakten für erforderliche Service-Typen
• verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen Services der beauftragten Service-Typen
gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten während des tagtäg-
lichen Service-Triathlons
• kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumier-
ten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden.
Diese universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & op-
timierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) beruhen auf konsisten-
ten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die all-
gemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des ele-
mentaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Diese Definition wird eindeutig & prägnant abgegrenzt gegen die gleichar-
tig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (=
Erzeugnis), wie dargestellt in Kapitel 01. ‚Service Provider versus Pro-
dukthersteller‘. Somit werden die grundverschiedenen Rollen und Aufga-
ben von Produzenten (= Produktherstellern) versus Servuzenten (= Service
Providern) aufschlussreich kontrastiert, so dass man sie auch denn konsequent auseinander halten bzw. trennen
kann, wenn sie in ein und demselben Unternehmen zusammenwirken.
Abbildung 28: Service-Begriff –
Wortherkunft & Definierung
Geschäftsmodell & Servuktionskonzept
Abbildung 27: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik

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06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell
Um für (je)den erforderlichen Service-Typ das Service-Trilemma zu meistern, entwickelt ein kompetenter & rechen-
schaftsfähiger Service Provider als drittes der 3 Hauptelemente seines
Geschäftsmodells das Servuktionsertragsmodell. Dafür relevant ist für
jeden Service-Typ jeweils die Service-Erbringungseinheit im gleichnami-
gen Service-Attribut 11 der Service-Spezifikation:
• Sie repräsentiert die Service-Erbringungsqualität, die an sich
spezifiziert ist in den abgestimmten & akzeptierten, konkreten &
verbindlichen Werten der Service-Attribute 01 bis 10.
• Sie ist die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & verbindlich
gültigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-At-
tribut 12.
• Sie ist gleichzeitig die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung & für die dau-
erhafte Optimierung der Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs.
Hinzu kommen für (je)den Service-Typ die Angaben zum Servuktionsaufwand, deren Basisdaten der Service Provi-
der für den Service-Triathlon ermittelt.
• Der größte Anteil dieses Aufwands fällt an für das gezielte Her-
stellen & für das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbereit-
schaft für autorisierte Service-Konsumenten.
• Der zweitgrößte Anteil dieses Aufwands fällt an für das voraus-
schauende Vorhalten & für das dynamische Anpassen der Ser-
vuktionskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten.
• Der Rest des Aufwands fällt ggf. an für einzelne Erbringungen von
abgerufenen Services.
Durch den Bezug auf die 3 Phasen des Service-Triathlons können die betreffenden Aufwandsanteile gut abgegrenzt
& effizient ermittelt werden, wobei die Service-Erbringungseinheit wiederum eine wichtige Basisgröße ist. Dem
ermittelten Gesamtaufwand pro Bezugszeitspanne stellt der Service Provider die absehbaren bzw. fakturierten Ser-
vuktionsumsätze gegenüber, um den erwirtschafteten Servuktionsertrag abzuschätzen bzw. zu berechnen und
erste Optimierungspotenziale auszuloten.
Wesentliche Anhaltspunkte für die weitere strukturelle & dauerhafte Op-
timierung der Service-Erbringungskosten leitet der Service Provider ab
aus dem Service-Konzept eines Service-Typs sowie aus der darauf basie-
renden Beauftragung & Orchestrierung der Service Contribution Feeder.
Die Optimierungsschritte können sich sowohl beziehen auf die Festle-
gung der Servuktionstiefe als auch auf die Beauftragung der Service Con-
tribution Feeder sowie auf deren Konzertierung & Dirigierung beim Ser-
vice-Triathlon.
Weitere Optimierungspotenziale erschließt der Service Provider bei der
Entwicklung des effizienten & stringenten Servuktions-Controllings. Um es nicht vollkommen neu erarbeiten zu
müssen, wurden die praxisbewährten Ansätze & Instrumente des Produktions-Controllings im Vorfeld vollständig
abstrahiert von der Sachgutfertigung (= Produktion) und dann übertragen auf die Service-Erbringung (= Servuktion),
wobei deren Eigenarten & Besonderheiten umfassend & durchgängig berücksichtigt werden.
Abbildung 31: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Geschäftsmodell & Servuktionsertragsmodell
Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente
Um das erläuterte Geschäftsmodell für Service Provider systematisch & effizient zu entwickeln, wurden die allge-
meingültigen Charakteristika für Geschäftsmodelle herangezogen, nämlich
• 3 Hauptelemente
o Nutzenversprechen
o Wertschöpfungsarchitektur
o Ertragsmodell
• 9 Teilmodelle
o Strategiemodell
o Ressourcenmodell
o Netzwerkmodell
o Kundenmodell
o Marktangebotsmodell
o Erlösmodell
o Leistungserstellungsmodell
o Beschaffungsmodell
o Finanzmodell
Demzufolge sind die in den vorhergehenden Abschnitten erläuterten, validen & belastbaren Antworten auf das
Service-Trilemma die 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher
Servistrie. Darin stehen die Service-Konsumenten durchgehend im Fokus:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert der Service Provider die erforderlichen Service-Typen und
gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er deren
Service-Erbringungsqualität, meistens für 3 verschiedene Service Levels.
• Auf sie ist von Beginn an das Servuktionskonzept (= Leitkonzept
der Servicialisierung) ausgerichtet, in dem die universell anwend-
baren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, ratio-
nelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automa-
tisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) zusam-
mengefasst sind.
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider, denn
nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie be-
auftragten Service-Typen ab, die sie simultan zu deren Erbringun-
gen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Somit realisieren sie jeweils
service-basierende Wertschöpfung
o originär & primär für ihre eigenen Belange, denn das war ihre Motivation, Services der betreffen-
den Typen abzurufen
o sekundär für auftraggebende Servuktionskunden, die er-
forderliche Service-Typen bei rechenschaftspflichtigen
Service Providern für sie zur Erbringung beauftragen
o tertiär für die beauftragten Service Provider, die bei auf-
traggebenden Servuktionskunden periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services fakturieren, die von diesen
autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abge-
rufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben.
Abbildung 32: Geschäftsmodell –
3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
Geschäftsmodell & Fokus
Abbildung 34: Service-Konsumenten –
Service-Abrufe & Service-Erbringungen

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08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist auch die Quelle für die syste-
matische Entwicklung der 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells. Damit
erweisen sich die Tragfähigkeit, die Reichweite & die Ergiebigkeit dieses
Konzepts. Das ergibt sich u.a. daraus, dass es beruht auf allgemeingülti-
gen & eindeutigen Service-Definition und dass die Methoden aufeinan-
der aufbauen sowie über ihre Ergebnisse miteinander verzahnt sind. Wo
es zweckmäßig & zielführend war, wurden für die Entwicklung der Teil-
modelle weitere solide fundierte & praxisbewährte Ansätze & Metho-
den herangezogen und integriert.
1. Das Strategiemodell beruht auf der Mintzberg’schen Strategiebrücke („Strategie als Sehen“). Auf Basis dieser
Konzeption leitet ein Service Provider aus der Unternehmens(führungs)strategie die Service-Erbringungs/Ser-
vuktionsstrategie für geschäftsprozessrelevante Service-Typen ab.
Diese Strategie setzt er um auf Basis des 5-stufigen Reifegradmo-
dells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er
die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung schritt-
weise einführt & dann routinemäßig anwendet, um seine laufende
Service-Erbringung strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmali-
gen Service-Transaktion
• Servuktivität (= Effizienz der Servuktion/Service-Erbrin-
gung) für alle Service-Typen
• Servuktions/Service-Erbringungskosten für jeden erfor-
derlichen Service-Typ.
2. Im Ressourcenmodell geht es um die service-relevanten Elemente in Gestalt von technischen Systemen &
Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln, die in der betreffenden Servuktionsumgebung (= Service(land)scape)
eingesetzt & benutzt werden (müssen), um autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services der für sie beauf-
tragten Service-Typen verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen.
• Dazu muss der Service Provider entscheiden, welche in-
ternen oder externen Service Contribution Feeder wel-
che service-relevanten Elemente managen & überwa-
chen, was sich konkret niederschlägt im Teilmodell 3
‚Netzwerkmodell‘.
• Ein Service Provider setzt seine Servuktionsstrategie
um über 3 Alignements
o Business-to-Service-Alignment, bei dem er den Service-Katalog mit seinen konkreten &
verbindlichen Servuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen erstellt
o Service-to-System-Alignment, bei dem er gemeinsam mit den von ihm beauftragten
Service Contribution Feedern feststellt bzw. festlegt, welche Kategorien & Typen von
service-relevanter Elementen eingesetzt werden sollen für die Service-Erbringung
o System-to-Tech-Alignment, bei dem er gemeinsam mit den Service Contribution Fee-
dern feststellt bzw. festlegt, welche Techniken in den vorgesehenen technischen Syste-
men verwendet bzw. eingesetzt werden sollen.
Geschäftsmodell & Teilmodelle
Abbildung 36: Strategiemodell –
Servuktionsstrategie & ServProMM
Abbildung 37: Servuktionsstrategie –
Geschäftsstrategie & Ableitung

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3. Im Netzwerkmodell geht es um das Service Feeding Network, in dem der Service Provider diejenigen internen
& externen Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, die er per Service Contribution Agreements
(SCA) oder per Service Contribution Contracts (SCC) qualifiziert & verbindlich beauftragt hat mit dem Einspeisen
von Service-Beiträgen der in den SCA oder SCC jeweils identifizierten & spezifizierten Typen.
• Die beauftragten Service Contribution Feeder müssen die service-beitragsrelevanten Systeme &
Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel jeweils eigenständig
& eigenverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren
& finanzieren, einsetzen & managen.
• Davon will & muss der Service Provider sich entlasten,
um sich vollständig zu konzentrieren auf den tagtägli-
chen & stundstündlichen Service-Triathlon, in dem er
sich bewähren muss durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten. Das kann er nur gewährleisten, indem er die von ihm beauftragten Service
Contribution Feeder effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert gemäß dem laufenden Ser-
vice-Abrufaufkommen von autorisierten Service-Konsumenten die betreffenden Service-Typen.
4. Im Kundenmodell geht es um auftraggebende & zahlende Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kun-
den) sowie um die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsu-
menten. Diese beiden Hauptrollen muss ein Service Provider konsis-
tent & konsequent auseinander halten. Das gilt vor allem, weil nur
Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen,
die er ihnen verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. Servuk-
tionskunden müssen gemeinsam mit oder im Sinne von Service-Kon-
sumenten die für sie erforderlichen Service-Typen identifizieren und
die erforderliche/n Service-Erbringungsqualität/en beschreiben.
Dann können die Servuktionskunden bei rechenschaftspflichtigen
Service Providern diese Service-Typen zur Erbringung beauftragen.
5. Im Angebotsmodell geht es um die konsumenten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Servuk-
tionsangebote (= Service-Erbringungsangebote) des Service Providers, und zwar in Form von eindeutigen &
vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise & prägnant
identifizierte Service-Typen. Falls er mehrere verschiedene Service-
Typen zur Erbringung anbietet, fasst er seine Angebote zusammen
in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog. Servukti-
onskunden verwenden diese Angebote direkt, um auf einfache &
eingängige Weise erforderliche Service-Typen per Service-Erbrin-
gungskontrakt (SEK) zu beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskon-
trakt ist während der vereinbarten Gültigkeitszeitspanne wechsel-
seitig verbindlich
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbrin-
gung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des beauftragten Typs je-
weils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Ser-
vuktionskunden.
Netzwerkmodell & Service Contribution Feeder
Abbildung 40: Service-Spezifikation –
Servuktionsangebot & Bezugsdokument
Abbildung 39: Service-Konsumenten –
Service-Abrufe & Service-Erbringungen

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6. Im Erlösmodell geht es erstrangig um die Service-Erbringungspreise (= Servuktionspreise) für den/die Service-
Typ/en, die ein Service Provider zur Erbringung anbietet. Der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Ser-
vice-Attribut 12 einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die Service-
Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11, die sich ihrerseits bezieht auf die Service-Erbrin-
gungsqualität, die spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribut 01 bis 10. Der Service-Erbringungspreis
wird unterteilt in den
• Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisierter
Service-Konsument & Bezugszeitspanne
• Service-Verbrauchspreis mit den 3 alternativen Basispreismo-
dellen
o flatrate-basierend mit einem Fixbetrag für beliebig viele
Service-Abrufe pro autorisierter Service-Konsument & Be-
zugszeitspanne
o staffelmengenbasierend mit Fixbeträgen für gestaffelte
Mengen von Service-Abrufen pro autorisierter Service-
Konsument & Bezugszeitspanne
o einheitenbasierend mit einem Fixbetrag für jeden Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten in der Bezugszeitspanne.
7. Im Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) geht es um die Service-Erbringungsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) für den jeweiligen Service-Typ sowie um die 4 generischen Hauptrollen & deren Aktions-
sphären, in denen sie auf Basis ihrer wechselseitigen Beziehungen für- bzw. miteinander (inter)agieren.
• Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, die sie simultan zu deren
Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
• Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden) be-
auftragen bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provi-
der den erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von
ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Sie bezah-
len dem Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ
periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit ab-
gerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben.
• Service Provider bieten einen oder mehrere Service-Typ/en einer bestimmten Service-Kategorie zur
Erbringung an und gewährleisten auf Basis von qualifizierten & verbindlichen Service-Erbringungskon-
trakten, dass jedem autorisierten Service-Konsumente jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend er-
bracht wird.
• Service Feeder speisen Service-Beiträge derjenigen Typen ein, die rechenschaftspflichtige Service Pro-
vider bei ihnen jeweils beauftragt haben. Mit den auftraggebenden Service Providern rechnen sie pe-
riodisch jeweils die Mengen von spezifikationsgemäß eingespeisten Service-Beiträgen ab.
Abbildung 41: Servuktionspreis –
Grundstruktur & Basispreismodelle
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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8. Im Einspeisemodell geht es um die Umsetzung der Service-Konzepte für diejenigen Service-Typen, die ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet. Er leitet im Zuge der Service-Konzipierung
aus der Service-Spezifikation eines Service-Typs ab, welche Service-Beiträge welcher Typen in welcher Kom-
bination & Reihenfolge eingespeist werden müssen, um abgerufene Services verzugslos zu transagieren & ver-
lässlich zu erbringen.
• Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Damit erweist sie sich einmal mehr als das
A & O jeglicher Service-Erbringung.
• In der Service Contribution Map (= Service-Beitragshierar-
chie) stellt der Service Provider die Spezifikationen derjeni-
gen Service-Beitragstypen zusammen, die er aus der Ser-
vice-Spezifikation abgeleitet hat. Die Gesamtübersicht der
erforderlichen Service-Beitragstypen ist ein wesentlicher In-
put für die Erstellung des Service-Drehbuchs sowie im weite-
ren für die Festlegung der optimalen Service-Erbringungs-
tiefe (= Servuktionstiefe).
• Im Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider die Service-Transaktion, die jedes Mal wieder
von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen einzelnen Service des be-
treffenden Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Servuktionsumge-
bung. Im Zuge einer dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion werden
dann alle erforderlichen Service-Beiträge verlässlich bewerkstelligt & verzugslos eingespeist, so dass
deren Ergebnisse zusammengeführt werden zu dem abgerufenen Service. Dabei wird der Zustand des
vom Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschlie-
ßend geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernisse & Erwartungen.
9. Im Finanzmodell geht es um die Refinanzierung aller Aufwendungen des Service Providers für die Erbringung
aller Service-Typen gemäß seinen konkreten & verbindlichen Angeboten in seinem Service-Katalog.
• Der Servuktionsaufwand umfasst im Wesentlichen diejenigen Kosten, die der rechenschaftspflichtige
Service Provider bezahlt an die von ihm beauftragen Service Contribution Feeder/n für die von ihnen
eingespeisten Mengen an Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen. Mit Blick
auf den Service-Triathlon unterteilt der Service Provider diesen Aufwand in die Anteile für das gezielte
Herstellen & das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbe-
reitschaft sowie für das vorausschauende Vorhalten & das dy-
namische Anpassen der Servuktionskapazitäten. Soweit gege-
ben, bezieht er auch denjenigen Aufwand ein, der darüber hin-
aus speziell für die Erbringung von einzelnen Services anfällt.
• Die Servuktionsumsatz umfasst diejenigen Beträge, die der
rechenschaftspflichtige Service Provider periodisch verrech-
net bzw. fakturiert bei seinen auftraggebenden Servuktions-
kunden für diejenigen Mengen einzelner Services der beauf-
tragten Service-Typen, die autorisierte Service-Konsumenten
jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die betreffenden Be-
träge können sowohl der auftraggebende Service-Kunde als auch der beauftragte Service Provider im
Voraus abschätzen: Sie ermitteln die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument für den be-
treffenden Service-Typ & für die relevante Bezugsperiode. Diese Abrufrate multiplizieren sie mit der
Anzahl der autorisierten Service-Konsumenten (= Service-Konsumentenanzahl) und mit dem konkret
bezifferten Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & voll-
ständigen Service-(Level-)Spezifikation, die der Kernbestandteil des relevanten, wechselseitig verbindli-
chen Service-Erbringungskontrakts ist.
Abbildung 43: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 44: Finanzmodell –
Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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09. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (für 2022 geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede

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10. Service Provider & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12,
jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-
Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Konzertierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlrei-
cher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwen-
dung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf
mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & ge-
schützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 45: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 46: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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11. Service Provider & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 47: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
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schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
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Untertitel
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