Konzeptpapier 'Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis & Service-Menge' V01.00.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
13.09.2021
Servuktionsumsatz
Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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14.09.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge‘
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Servicialisierung
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Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Servuktionsumsatz - Service-Erbringungspreis und Service-Menge V01.00.00
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14.09.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konsumenten & Servuktionsumsatz ....................................................................................3
02. Servuktionsmodell & Servuktionsumsatz.........................................................................................4
03. Service-Typ & Servuktionsumsatz ...................................................................................................5
04. Service-Spezifikation & Servuktionsumsatz......................................................................................6
05. Servuktionsangebot & Servuktionsumsatz .......................................................................................7
06. Service-Triathlon & Servuktionsumsatz...........................................................................................8
07. Produktumsatz versus Servuktionsumsatz.......................................................................................9
08. Servuktionsumsatz & Servicialisierung ..........................................................................................12
09. Servuktionsumsatz & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.......................................................13
10. Servuktionsumsatz & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .........................................................17

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01. Service-Konsumenten & Servuktionsumsatz
Service-Konsumenten sind diejenigen, die bei Bedarf jeweils einzelne Services eines bestimmten Service-Typs ex-
plizit abrufen, um von ihnen beabsichtigte oder für sie aktuell aufkommende Aktivitäten effizient auszuführen.
• Ein Service-Konsument begibt sich bei Bedarf an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der
Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichti-
gen Service Providers.
• Dort ruft er einen einzelnen Service dieses Typs ab und übergibt
dabei sein aktuelles Service-Objekt in diese Servuktionsumge-
bung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service
Providers.
• Der Service Provider muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion exklusiv & ex-
plizit für diesen Service-Konsumenten den Zustand des von ihm
übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts (= Service Output
= Ergebnis eines erbrachten Service) kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Ak-
tivität effizient ausführen (= Service Outcome = Wirkung des konsumierten Service) und somit service-ba-
sierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Ein Service Provider muss sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, indem er
jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm ex-
plizit abgerufenen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lässt.
Ein Service-Konsument ist offensichtlich sowohl der Auslöser als auch der Adressat einer jeweils einzelnen &
einmaligen Service-Erbringung, denn er allein profitiert davon, dass der Zustand des von ihm übergebenen Ser-
vice-Objekts für ihn geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das war für ihn
das Motiv, einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten sind also die alleinzigen Umsatzbrin-
ger für einen Service Provider:
• Nur sie rufen jeweils einzelne Services eines für sie zur Erbringung
beauftragten Typs ab, die der Service Provider jeweils verlässlich
an sie erbringen lassen muss.
• Der Service Provider kann bei auftraggebenden Service-Kunden
pro Bezugsperiode nur diejenigen Mengen einzelner Services fak-
turieren, die er autorisierten Service-Konsumenten nach ihren ex-
pliziten Service-Abrufen jeweils spezifikations- & konfigurierungs-
gemäß hat erbringen lassen. Bei jeder Service-Transaktion ist er
rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des
übergebenen Service-Objekts.
• Für einen Service Provider, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung anbietet, ergibt sich sein Ser-
vuktionsumsatz aus den Beträgen, die er jeweils periodisch fakturiert bei den auftraggebenden Service-
Kunden für die Mengen verlässlich erbrachter & simultan konsumierter Services dieses Typs.
Bei jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung ergibt sich also jeweils eine gewisse Wertschöpfung
• primär für den abrufenden Service-Konsumenten, indem er seine anstehende Aktivität effizient ausführt
• sekundär für den Service-Kunden, für den ein autorisierter Service-Konsument zufrieden gestellt wird
• tertiär für den beauftragten Service Provider, der den konsumierten Service fakturiert.
Abbildung 2: Service-Konsument
Abbildung 1: Service-Transaktion

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02. Servuktionsmodell & Servuktionsumsatz
Service-Konsumenten besetzen im allgemeingültigen und vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungs-
modell) die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen, die jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren in der Ser-
vuktionsumgebung für einen erforderlichen Service-Typ:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine ak-
tuell anstehende Aktivität effizient auszuführen, und der dazu sein aktuelles Service-Objekt in die Servukti-
onsumgebung übergibt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen
• Service-Kunde, der einen erforderlichen Service-Typ bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten, - deswegen auch bezeichnet als Servuktionskunde -, und
der dem beauftragten Service Provider periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit ab-
gerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen/bestimmte/n Service-Typ/en zur Er-
bringung anbietet & zusagt sowie gewährleistet, dass jedem von
einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-
Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht
wird
• Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service-Beiträge eines bestimmten
Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist, wozu er service-(beitrags)relevante Elemente ein-
setzt & managt.
Da Service-Konsumenten die erfolgskritische Hauptrolle besetzen, sind die Aktivitäten der anderen drei Rollen auf
sie ausgerichtet:
• Ein auftraggebender Service-Kunde ist der Stellvertreter & Fürsprecher für die von ihm autorisierten Ser-
vice-Konsumenten sowie der Auftraggeber für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Ein beauftragter Service Provider ist gegenüber seinen auftragge-
benden Service-Kunden rechenschaftspflichtig (= accountable) da-
für, dass er jedem der von ihnen jeweils autorisierten Service-Kon-
sumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service eines für ihn
beauftragten Typs verzugslos & verlässlich erbringen lässt.
• Ein beauftragter Service (Contribution) Feeder ist gegenüber dem
ihn beauftragenden Service Provider verantwortlich (= respon-
sible) für das Einspeisen von Service-Beiträgen der bei ihm beauf-
tragten Typen.
Beim tagtäglichen Service-Triathlon für einen erforderlichen Service-Typ erweist sich, ob die 3 Hauptrollen tatsäch-
lich so zusammenwirken, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene Service ver-
zugslos & verlässlich erbracht wird. Dabei trägt der Service Provider die Hauptlast, denn er muss die von ihm be-
auftragten Service (Contribution) Feeder effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren gemäß dem laufenden
Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
Abbildung 4: Hauptrollen & Beziehungen
Abbildung 3: Servuktionsmodell & Hauptrollen

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03. Service-Typ & Servuktionsumsatz
Einen Service-Typ, den ein rechenschaftsfähiger Service Provider zur Erbringung anbietet, beauftragen zahlreiche
Service-Kunden jeweils zur Erbringung für mehrere (zig) von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Die Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem laufenden Ser-
vice-Abrufverhalten für diesen Service-Typ den Servuktionsum-
satz, den ein Service Provider pro Bezugsperiode jeweils bei den
auftraggebenden Service-Kunden fakturiert.
• Aus der Summe der fakturierten Beträge ergibt sich für den Ser-
vice Provider sein Gesamtumsatz mit diesem Service-Typ für die
jeweilige Abrechnungsperiode, z.B. Monat. Somit ist es für ihn er-
folgsentscheidend & ergebnisrelevant, dass er jedem autorisier-
ten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich erbringen lässt. Demzufolge strebt er für je-
den Service-Konsumenten & für jede relevante Bezugszeitspanne einen effektiven Service-Erfüllungsgrad
von 100 Prozent an.
• Versagte Services fakturiert er selbstverständlich nicht, denn die betroffenen Service-Konsumenten kön-
nen dann jeweils ihre aktuell anstehenden Aktivität nicht ausführen & somit keine service-basierende
Wertschöpfung realisieren. Zusätzlich entsteht für sie dann unausweichlich unnötiger Aufwand, weil sie
jeweils umdisponieren müssen, um die Zustandsänderung ihres aktuellen Service-Objekts auf andere Weise
oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen. Der effektive Servuktionsumsatz des Service Providers fällt
dementsprechend geringer aus.
Um die Service-Erbringung systematisch vorzubereiten und um dann seinen Servuktionsumsatz fundiert zu ermit-
teln, identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider einen erforderlichen bzw. erbrachten Service-Typ prä-
zise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), und zwar aus der
Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um seine
aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Servukti-
onsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzef-
fekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service-Typ zuge-
schrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-
Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten von Grund auf neu
vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-
Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungs-
gewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
Die Rolle des Service-Konsumenten ist also auch jeweils der erste der 3 generischen & universell anwendbaren
Service-Identifikatoren. Diese wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, ein-
deutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-
Charakteristika umfassend berücksichtigt. Sie lautet einfach & schlüssig:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“.
Das Bündel von Nutzeffekten, das gemäß dieser Definition einen Service-Typ ausmacht und von anderen Service-
Typen unterscheidet, wird repräsentiert durch dessen service-spezifischen Nutzeffekt, der der dritte & maßgebli-
che der 3 Service-Identifikatoren ist.
Abbildung 5: Service-Typ & Servuktion
Abbildung 6: Service-Typ & Service-Identifikatoren

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04. Service-Spezifikation & Servuktionsumsatz
Die Beschreibung des service-spezifische Nutzeffekts eines erforderlichen Service-Typs wird kopiert
• aus dessen prägnanter Identifikation
• in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
• von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifikation.
Ausgehend von diesem Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten spezifiziert der Service Provider die Service-Erbringungsqualität dieses Service-Typs
eindeutig & vollständig auf Basis von konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12
Standard-Service-Qualifikatoren):
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist der wesentliche Bezug für die im gleichnamigen Service-Attri-
but 11 beschriebene Service-Erbringungseinheit. Diese ist ihrerseits der alleinzig valide Bezug für den im gleichna-
migen Service-Attribut 12 konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis. Somit können die
beteiligten Parteien den für sie jeweils anfallenden Betrag in einfacher Weise ermitteln auf Basis des voraussehba-
ren Service-Abrufaufkommens (= Service-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl):
Service-Budget eines Service-Kunden pro Bezugszeitspanne
= Servuktionsumsatz eines Service Providers pro Bezugszeitspanne
= Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument & Bezugszeit-
spanne
x Service-Konsumentenanzahl (= Anzahl autorisierter Service-Konsumen-
ten) während dieser Bezugszeitspanne
x Service-Erbringungspreis für den beauftragten Service-Typ.
Aus dieser einfachen Kalkulation wird ersichtlich, dass Service-Konsumenten als alleinzige Auslöser & Adressaten
jeglicher Service-Erbringung diejenigen sind, die den Servuktionsumsatz eines Service Providers bestimmen. Ein
auftraggebender Service-Kunde bezahlt einem beauftragten Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzel-
ner Services, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben.
Abbildung 7: Service-Identifikation & Service-Spezifikation
Abbildung 8: Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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05. Servuktionsangebot & Servuktionsumsatz
Eine abgestimmte & akzeptierte Service(-Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-
Typ ist der Kern eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots (= Service-Erbringungsangebot), das ein
rechenschaftsfähiger Service Provider publiziert und ggf. gemeinsam mit seinen anderen Angeboten dieser Art prä-
sentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
• Service-Kunden verwenden derartige Angebote, um auf einfache
& eingängige Weise den betreffenden Service-Typ zur Erbringung
zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Somit wird eine einmalig erstellte Service(-Level-)Spezifikation je-
weils zum Kernbestandteil von zahlreichen gleichartigen Service-
Erbringungskontrakten, die der Service Provider mit unterschied-
lichen Service-Kunden abschließt.
Statt relevante Anforderungen aufwändig zu beschreiben, kopiert ein Service-Kunde die von ihm ausgewählte Ser-
vice Level-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ in die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK),
die der Service Provider bereitstellt. Der Service-Kunde
• setzt dann den Standardwert ‚1‘ des Service-Attributs 04 ‚Ser-
vice-Konsumentenanzahl‘ auf die Anzahl der von ihm für diesen
Service-Typ autorisierten Service-Konsumenten
• ergänzt im Anhang seines Entwurfs die Liste mit den identifizie-
renden bzw. organisatorischen Angaben zu den von ihm autori-
sierten Service-Konsumenten
• sendet seinen Service-Erbringungsauftrag an den Service Provi-
der, der diesen auswertet zwecks Ausstattung & Ausbildung der
autorisierten Service-Konsumenten sowie mit Blick auf die zusätz-
lich erforderliche Servuktionskapazität, die er vorhalten muss.
Sobald der Service Provider diesen Service-Erbringungsauftrag bestätigt hat, hat er auf Basis seines konkreten &
verbindlichen Servuktionsangebots mit dem betreffenden Service-Kun-
den ohne weitere Verhandlungen einen qualifizierten & wechselseitig
verbindlichen Service-Erbringungskontrakt abgeschlossen. Durch die An-
wendung der standardisierten Methoden für die präzise Identifizierung &
für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-Typen wird
die Kontrahierung von Service-Erbringung erheblich vereinfacht für die
Beteiligten und dauerhaft rationalisiert, so dass der zugehörige Bearbei-
tungsaufwand signifikant sinkt. Dazu trägt auch bei, dass eine in der be-
schriebenen Weise erstellte Service(-Level)-Spezifikation nur selten geän-
dert werden muss, da sie die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten treffend ab-
deckt. Falls doch eine Änderung nötig ist oder möglich wird, stimmt der Service Provider die geänderten Werte für
die relevanten Service-Attribute ab mit autorisierten Service-Konsumenten & mit auftraggebenden Service-Kunden
und veröffentlicht nach deren Freigabe die neue Version der Spezifikation.
Eine mit Service-Konsumenten abgestimmte & von Service-Kunden akzeptierte, eindeutige & vollständige Service(-
Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ ist also die alleinzig valide & belastbare Grundlage für
• das konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebot eines rechenschaftsfähigen Service Providers
• dessen wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte mit auftraggebenden Service-Kunden
• dessen periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.
Abbildung 9: Service-Spezifikation & Service Levels
Abbildung 11: Service-Erbringungskontrakt
Abbildung 10: Service-Konsumentenanzahl

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06. Service-Triathlon & Servuktionsumsatz
Ein qualifizierter Service-Erbringungskontrakt ist während seiner Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• während des tagtäglichen Service-Triathlons für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsu-
menten während einer Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen
konsumiert haben.
Um der absolut erfolgskritischen Hauptrolle von Service-Konsumenten gerecht zu werden und um sich durchge-
hend als rechenschaftsfähig zu erweisen, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich bewähren im tag-
täglichen und stundstündlichen Service-Triathlon. Dieser umfasst
1. gezieltes Herstellen und aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
• für autorisierte Service-Konsumenten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. vorausschauendes Vorhalten und dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazitäten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
• gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen und verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen und einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für und explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung der ACID-Kriterien ...
... sicher und geschützt sowie spezifikations- und konfigurierungsgemäß, ...
... rationell und rentabel sowie vollständig und abschließend.
Das Herstellen und Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) bedeutet und
bedingt, dass der Service Provider in der betreffenden Servuktionsumgebung (= Servicescape) all diejenigen ser-
vice-relevanten Anlagen und Einrichtungen, Systeme und Sachgüter, Ressourcen und Hilfsmittel einplant und ein-
setzt sowie bereithält und benutzt, um abgerufene Services der beauftragten Typen erbringen zu lassen. Das um-
fasst auch das Reinigen und Pflegen, das Warten und Instandhalten sowie bei Bedarf das Reparieren bzw. Wieder-
herstellen dieser service-relevanten Elemente. Für diese Disziplin des Service-Triathlons fallen die meisten investi-
ven und operativen Aufwendungen an und somit der Hauptanteil des Servuktionsaufwands.
Durch die Planungen und Maßnahmen der ersten Disziplin ergibt sich für die betreffende Servuktionsumgebung
bereits eine gewisse Servuktionskapazität, die der Service Provider kennen muss. Nachdem er für einen Service-Typ
das laufende Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten ermittelt hat, muss er die betreffende
Servuktionskapazität diesem entsprechend dynamisch anpassen. Das bedeutet zum einen, dass er sie vorausschau-
end schnell genug erhöht, um alle abgerufenen Services erbringen zu lassen, zum anderen aber auch, dass er sie
wieder schnell reduziert, um Überkapazitäten, Leerlauf und Verluste zu vermeiden.
Das um- und weitsichtige Agieren in den ersten beiden Disziplinen ist unerlässlich für den Service Provider, damit
er in der dritten und Hauptdisziplin tatsächlich jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen und einmaligen Service verzugslos und verlässlich erbringen lassen kann. Dabei ist
entscheidend, dass jede per Service-Abruf ausgelöste Service-Transaktion einzeln und einmalig sowie als solche
unwiederholbar und unumkehrbar ist. Aus der Sicht und für die Belange von Service-Konsumenten gilt: „Nach
(m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt.“
Abbildung 12: Service-Triathlon & Service-Erbringungen

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07. Produktumsatz versus Servuktionsumsatz
Ein Produktbesitzer war abwesend & unbeteiligt während der Produktionstransaktion, in deren Verlauf sein Pro-
duktexemplar gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilprodukten & Einzelteilen zusammenge-
setzt wurde. Das geschah räumlich, zeitlich & ablauftechnisch völlig unabhängig von ihm. Alleinzig der Produzent
legt gemäß seiner Produktionsplanung für den betreffenden Produkttyp fest, wann & wo das Produktexemplar
hergestellt wird für einen zu diesem Zeitpunkt noch unbekannten zukünftigen Produktbesitzer. Nach der abschlie-
ßenden Funktions- & Qualitätskontrolle legt er es auf Lager, um es in wei-
teren Schritten abzutransportieren & zu verkaufen an einen Produktinte-
ressenten. Andererseits ist der Produzent eines Produktexem-plars abwe-
send & unbeteiligt, wenn ein Produktbesitzer dieses benutzt, indem er bei
Bedarf dessen Funktionen betätigt. Diese Funktionen wurden bei dessen
Herstellung dauerhaft in dieses Produktexemplar implementiert, so dass
sie ihm zu eigen wurden & immer wieder betätigt werden können. Das
Produktexemplar ist jeweils nur dann von Nutzen, wenn sein Besitzer des-
sen Funktionen betätigt. Ansonsten ist es per se nutzlos und es bean-
sprucht Stellfläche bzw. Lagerraum.
Wenn ein autorisierter Service-Konsument während des tagtäglichen Service-Triathlons für einen bestimmten Ser-
vice-Typ durch einen expliziten Service-Abruf eine der zahlreichen Servuktionstransaktionen (= Service-Transak-
tionen) auslöst, ist er dazu anwesend an einem bestimmten Service-Er-
bringungspunkt in der Servuktionsumgebung eines Servuzenten (= Service
Providers). Beteiligt ist er schon durch den Service-Abruf und zudem da-
durch, dass er dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt. Ob dessen Zu-
stand geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen und Erwar-
tungen, prüft er zumindest indirekt, denn nur wenn das erfolgt ist, kann
er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen. Die jeweils ein-
malige Erbringung eines abgerufenen Service durch den rechenschafts-
pflichtigen Service Provider und die einmalige Konsumierung dieses er-
brachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten sind also
zwei untrennbare, simultan zueinander ablaufende Vorgänge. Derweil
beansprucht ein Service keinerlei Lagerraum, denn er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
Diese elementaren & erfolgskritischen Unterschiede können auf Basis der in den 1980er verfassten Arbeiten der
beiden Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom Institut d’Administration des Entreprises (IAE) in Aix-en-
Provence & Marseille treffend gefasst werden in dem aufschlussreichen & richtungsweisenden Leitsatz:
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
Abbildung 13: Produktionstransaktion versus Servuktions-
transaktion
Abbildung 15: Produktion versus Servuktion
Abbildung 14: Service-Transaktion

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der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen
& zu verlustträchtigen Konsequenzen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider (= Servuzent) die Erbringung von Services (= Diensten) eines bestimmten Typs völlig anders vorbereiten
muss als ein Produzent die Herstellung von Produktexemplaren eines bestimmten Typs.
Schon die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (=
Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kun-
den & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/Dienst-Erbringern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen
betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren und
zudem
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wert-
schöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider/Dienst-
Erbringer).
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Somit kann man schlüssig & prägnant gegeneinander abgrenzen:
• Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils
einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Pro-
duktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.
o Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produkti-
onsplanung für die jeweiligen Produkttypen.
o Fertiggestellte & funktionstüchtige Produktexemplare
werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu
verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten.
• Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen
Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikations-
gemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services
bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Ser-
vuzenten jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-
Erbringungspunkten in den Servuktionsumgebungen der Servuzenten.
o Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem lau-
fenden Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen.
o Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den ab-rufenden Ser-
vice-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis
der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte.
Abbildung 16: Produkt- versus Service-Dimensionen
Abbildung 17: Industrialisierung versus Servicialisierung

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Da Produktion grundverschieden ist von Servuktion, kommt der Produktumsatz auch völlig anders zusammen als
der Servuktionsumsatz:
• Ein Produzent (= Sachguthersteller) fakturiert bei einem auftraggebenden Produktkunden jeweils einmalig
den verbindlich gültigen Produktpreis für ein ausgehändigtes & übereignetes Produktexemplar eines be-
stellten Produkttyps. Dementsprechend ergibt sich der Produktumsatz aus den fakturierten Beträgen für
diejenigen Mengen einzelner Produktexemplare, die er an Produktkunden verkauft & übereignet hat. Vo-
raussetzung dafür ist, dass das jeweilige Produktexemplar funktionstüchtig & funktionssicher ist sowie in
seinen Qualitätsmerkmalen der Produktspezifikation des betref-
fenden Produkttyps entspricht. Falls das nicht gegeben ist, kann
der Produktkäufer den Austausch des defekten oder spezifikati-
onswidrigen Produktexemplars verlangen.
• Ein Servuzent (= Service Provider) fakturiert bei einem auftragge-
benden Service-Kunden (= Servuktionskunden) zum verbindlich
gültigen Service-Erbringungspreis periodisch diejenigen Mengen
einzelner Services eines beauftragten Service-Typs, die von die-
sem autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben. Voraussetzung dafür ist, dass der Service Provider jedem autorisierten Service-Konsumen-
ten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmalige Service eines für ihn beauftragten
Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß hat
erbringen lassen. Falls das einmal scheitert, wurde dem betroffenen Service-Konsumenten ein von ihm ab-
gerufener Service versagt, so dass er keine service-basierende Wertschöpfung realisieren konnte. Letzte-
res ist irreversibel, da jegliche Service-Erbringung per se einzeln & einmalig, unwiederholbar & unumkehr-
bar ist. Dementsprechend fakturiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider versagte Services nicht, so
dass sein Servuktionsumsatz dementsprechend sinkt gegenüber dem maximal möglichen.
Fazit:
• Der Produktumsatz bezieht sich für einen zum Kauf angebotenen Produkttyp jeweils auf einzelne & einma-
lige Produktexemplare, die gemäß der Produktionsplanung des Produzenten hergestellt & zwischengela-
gert wurden, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten.
• Der Servuktionsumsatz bezieht sich für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ jeweils auf einzelne
& einmalige Services, die nach Service-Abrufen von autorisierten Service-Konsumenten jeweils explizit an
diese erbracht wurden, indem die Zustände der von ihnen übergebenen Service-Objekte jeweils vollständig
& abschließend geändert wurden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 18: Produkt- versus Servuktionsumsatz

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08. Servuktionsumsatz & Servicialisierung
Den tagtäglichen Service-Triathlon erfolgreich zu meistern und hohe Servuktionsumsätze zu verbuchen, ist ergeb-
nisrelevant bzw. erfolgskritisch für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen & Institutionen. Um das zu
realisieren, müssen sie verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbrin-
gung praktizieren. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass
(auch) Industrieländer bereits seit langem Servistrieländer sind, denn 60
bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt (BIP) wird erwirtschaftet
durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien &
Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Die seit
den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplät-
zen vom Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft in deren
Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Die allgemeingültigen Modelle & die universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils hergeleitet &
eingeordnet, erläutert & illustriert in den folgenden Konzeptpapieren:
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
In den folgenden Diskussionspapieren werden Ungereimtheiten & Widersprüche aus dem Themen- & Aufgabenbe-
reich der Service/Dienst-Erbringung analysiert & aufgearbeitet.
• "Die IT" - systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
Abbildung 19: Industrie versus Servistrie

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09. Servuktionsumsatz & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die wesentlichen Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils ein-
stündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbringung‘,
und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 20: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
Web-
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10. Servuktionsumsatz & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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