Konzeptpapier 'Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten' V03.01.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
08.04.2021
Service-Kontrahierung
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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08.04.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten V03.01.00
Dokumentdatum
08.04.2021
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2 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Kontrahierung & Servuktionsmodell ...................................................................................................3
02. Service-Kontrahierung & Service-Typ...............................................................................................................4
03. Service-Kontrahierung & Ablauf.......................................................................................................................8
04. Service-Erbringungskontrakt & Rechenschaftspflicht....................................................................................10
05. Service-Erbringungskontrakt & Service-Triathlon ..........................................................................................11
06. Service-Erbringungskontrakt & Servuktionsumsatz .......................................................................................13
07. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................15
08. S.-Kontrahierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.......................................................................16
09. Service-Kontrahierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .................................................................20

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01. Service-Kontrahierung & Servuktionsmodell
Für den Abschluss & die Erfüllung von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten
(SEK) ist das allgemeingültige & vollständige Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) mit seinen 4 gene-
rischen Hauptrollen & der betreffenden Servuktions/Service-Erbringungsumgebung der organisatorische Rahmen:
• Ein Service-Kunde sucht konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Service-Erbringungsangebote),
weil er einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung beauftragen will für Service-Konsumenten in seinem
Verantwortungsbereich. Für diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Kon-
sumenten abrufen & konsumieren werden, plant er ein entsprechendes Budget ein.
• Service-Konsumenten, die ein Service-Kunde per Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert, rufen bei
Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typs explizit ab, um aktuell anstehende
Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bietet einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung an
& schließt mit möglichst vielen Service-Kunden wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte
(SEK) ab. Darin sagt er jeweils verbindlich zu, dass er jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden
autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen wird
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen den beiden Hauptrollen auf der Seite der Bedarfsträger,
nämlich der des auftraggebenden Servuktionskunden und der des autorisierten Service-Konsumenten:
• Beide Rolleninhaber sind jeweils Personen z.B. Firmenmitarbeiter oder Privatpersonen, jedoch keine
Organisation(seinheit)en.
• Ein Servuktionskunde, z.B. ein Haushaltsvorstand oder ein Kostenstellenleiter, kann einer der autori-
sierten Service-Konsumenten in seinem eigenen Verantwortungsbereich sein, denn er bestimmt diese.
• Ein Servuktionskunde beauftragt Service-Erbringung & bezahlt konsumierte Service-Mengen, während
ein Service-Konsument jeweils einzelne Services abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert.
Ein Servuktionskunde verfügt über ein bestimmtes Budget, Service-Konsumenten jedoch nicht.
• Servuktionskunden oder Service-Konsumenten sind grundverschieden von Service Providern. Derweil
strebt ein Service Provider an, möglichst viele auftraggebende Servuktionskunden zu gewinnen, die
ihrerseits mehrere (zig) Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen dazu autorisieren, bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen abzurufen.
Abbildung 1: Service-Erbringungsmodell - Grundstrukturen & Hauptrollen

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02. Service-Kontrahierung & Service-Typ
Ein Servuktionskunde (= Service-Kunde) muss mit den von ihm vorgesehenen bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten zuallererst abstimmen, welchen Service-Typ er für sie zur Erbringung beauftragen soll. Das können sie gemein-
sam herauszufinden an Hand der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für die präzise &
prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der am jeweiligen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
Da die adressierten Service-Konsumenten diejenigen sind, die bei Bedarf einzelne Services abrufen, wissen sie ge-
nau, um welche Arten von Service-Objekten es geht, denn sie sind jeweils deren Besitzer. Bei der Zuordnung der
Service-Objekte zu Service-Typen ist hilfreich, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert,
verpflegt, betreut oder gepflegt wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird, seine Bekleidung
gereinigt wird oder seine Schuhe neu besohlt werden
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet, ein Hotelzim-
mer bucht oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt, wenn er
eine eMail (= Digit(alis)at) versendet oder wenn er Dokumente verwahren lässt
Abbildung 2: Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
Abbildung 3: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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Sobald Service-Kunde und Service-Konsumenten einen erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifiziert
haben an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale, können sie auf einfache & eingängige Weise miteinander
dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu-
lierungen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
ist somit das alleinzig valide Bezugsdokument für den objektiven Vergleich von Service-Erbringungsangeboten ver-
schiedener Service Provider für diesen Service-Typ.
Falls in Frage kommende Service Provider ihre Angebote noch nicht so strukturiert aufbereitet haben, können Ser-
vice-Kunden & Service-Konsumenten derartige Spezifikationen selbst ausarbeiten, nachdem sie die einfachen &
eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen einmal
erlernt haben. Auf diese Weise können sie die Erfordernisse & Erwartungen der Service-Konsumenten in konkrete
Werte der Service-Attribute 01 bis 11 umsetzen und somit ihre Anforderungen den potenziellen Service Providern
vorlegen, die dann ihrerseits den Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 beziffern müssen.
Derartig qualifizierte Angebote können die Service-Kunden dann objektiv vergleichen und für ihre Belange jeweils
fundierte Entscheidungen treffen, ohne langwierige Verhandlungen führen zu müssen. Dadurch erreichen sie, dass
sie schneller zur Beauftragung kommen, und zwar zu den für sie günstigsten Konditionen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
Abbildung 4: Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 5: Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsangebot

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• Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Servuktionsangebots (= Ser-
vice-Erbringungsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von Service-Erbringung.
• Ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service dieses Typs in der spezifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei auf-
traggebenden Service-Kunden.
Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es demzufolge unerlässlich & erfolgskritisch, für jeden er-
brachten bzw. erforderlichen Service-Typ dessen Spezifikation auszuarbeiten, die mit dessen Identifikation ver-
knüpft ist über den service-spezifischen Nutzeffekt.
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert den Service-Konsumentennutzen im gleichnamigen Ser-
vice-Attribut 01, auf den sich die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 bezieht.
Diese ist ihrerseits die Bezugsgröße für den Service-Erbringungspreis in Service-Attribut 12 und somit für
die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen.
• Die 3 universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die die unausweichlichen &
unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend berücksichtigt, im Wesentlichen Intangibilität & Im-
materialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit.
• Somit ist die jeweilige Service-Spezifikation solide fundiert, was dann auch gilt für das Service-Erbringungs-
angebot & für die Service-Erbringungskontrakte, deren Kernbestandteil sie jeweils ist.
Abbildung 6: Service-Spezifikation – Bezugsdokument & Verwendungen
Abbildung 7: Service-Dimensionen - Von Definition bis Spezifikation

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Für einen weithin gängigen Service-Typ lassen sich diese Grundlagen & Zusammenhänge gut erklären:
• Der Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand von
01. Service-Konsument: Besitzer eines Elektrogeräts
02. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
03. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird das Elektrogerät ab dem Mo-
ment des Einschaltens kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt, bis er es wieder ausschaltet.
• Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzef-
fekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Vorlage für die Service-Spezifikation.
• Ausgehend vom primären Nutzeffekt sowie von den Erfordernissen & Erwartungen adressierter Service-
Konsumenten werden die konkreten & verbindlichen Werte der Service-Attribute 01 bis 11 spezifiziert:
01. Service-Konsumentennutzen: für den Service-Konsumenten wird das Elektrogerät ab dem Mo-
ment des Einschalten kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt, bis er es wieder ausschaltet
02. Service-spezifische funktionale Parameter:
 Wechselspannung von 230 Volt
 Wechselstrom bis zu 20 Ampère
 Netzfrequenz: 50 Hertz
03. Service-Erbringungspunkte: Elektrosteckdosen
04. Service-Konsumentenanzahl: 1
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten: an jedem Wochentag von 00:00 bis 24:00 Uhr
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten: werktags von 07:00 bis 17:00 Uhr
07. Service-Konsumenten-Support-Sprache: deutsch
08. Service-Erfüllungsmindestquote: 99,999 %
09. Service-Beeinträchtigungsdauer: 30 Minuten
10. Service-Erbringungsdauer: Einschaltdauer des Elektrogeräts
11. Service-Erbringungseinheit: kontinuierliche Versorgung eines Elektrogeräts vom Moment des
Einschaltens bis zum Moment des Ausschaltens
12. Service-Erbringungspreis: gemäß Tarifübersicht des betreffenden Energieversorgers
• Service-Kunde: Haushaltsvorstand, Wohnungsmieter, Hausbesitzer, …
• Service-Konsumenten: Mitbewohner, Gäste & Besucher des Haushalts
• Service Provider: lokal/regional zuständiger Energieversorger
In der Praxis wird die Zahl der explizit abgerufenen & konsumierten, jeweils einzelnen & einmaligen Energiever-
sorgungs-Services fakturiert auf Basis der dafür eingespeisten Kilowattstunden (kWh) elektrischer Energie.
Abbildung 8: Energieversorgungs-Service - Service-Identifikatoren & Beschreibungen

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03. Service-Kontrahierung & Ablauf
Durch Ausführung der u.a. Schritte beauftragt ein Service-Kunde auf einfache Weise bei einem rechenschaftspflich-
tigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für autorisierte Service-Konsumenten:
• Er kopiert die ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für diesen Service-Typ aus dem Eintrag im Service-
Katalog des Service Providers mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-Erbrin-
gungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt.
• Er legt die gewünschte Gültigkeitsdauer fest und die Option für die Verlängerung des SEK. Des Weiteren
trägt er erforderliche Angaben wie Auftraggeber, Ansprechpartner, Kostenstelle, usw. ein.
• Er setzt für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ den vorgegebenen Standardwert ‚1‘ auf die
Anzahl der von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
• Er ergänzt im Anhang zu seinem SEK-Entwurf die Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen
Angaben zu den Service-Konsumenten, so dass der Service Provider diese bei Bedarf jeweils ausstatten &
ausbilden kann für den Abruf von Services dieses Typs sowie sie bei Service-Abrufen authentisieren kann.
• Er sendet seinen SEK-Entwurf an den Service Provider, den er somit verbindlich beauftragt.
Der Service Provider ermittelt auf Basis der Angaben in dem SEK-Entwurf für die relevanten Zeitspannen
• die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument
• das Service-Abrufaufkommen von autorisierten Service-Konsumenten,
um bei Bedarf die erforderliche Service-Erbringungskapazität für diesen Service-Typ vorzuhalten oder zu erhö-
hen. Sobald er den SEK-Entwurf gegengezeichnet hat, ist dieser während der Gültigkeitsdauer wechselseitig
verbindlich
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Kon-
sumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Den Service-Erbringungspreis für den Service-Typ sowie das ermittelte Service-Abrufaufkommen pro Bezugsperi-
ode zieht der Service-Kunde heran, um seine Service-Budgets für die relevanten Zeitspannen zu ermitteln. Die glei-
chen Beträge sind für den beauftragten Service Provider die absehbaren Servuktionsumsätze, die er bei diesem
Service-Kunden fakturieren kann für die jeweils konsumierten Service-Mengen.
Abbildung 9: Service-Erbringungskontrakt - Entwurf & Eintragungen

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Die eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für den zur Erbringung beauftragten Service-Typ sowie
die Liste der vom Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten sind also die wichtigsten Inhalte eines validen
& belastbaren Service-Erbringungskontrakts (SEK). Er umfasst nur wenige Seiten, da die Spezifikation selbst nur
zwei DIN-A4-Seiten einnimmt und da die weiteren relevanten Angaben, Erläuterungen & Festlegungen in kompak-
ter Form abgefasst sind. Das ergibt sich im Wesentlichen aus der systematischen Vorarbeit für die präzise Identifi-
zierung & die eindeutige Spezifizierung des erforderlichen Service-Typs. Durch den SEK verpflichtet sich
• der Service Provider, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und der konkreten Service-Attribut-
werte zu erbringen
• der Service-Kunde (= Servuktionskunde), dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vider periodisch die Mengen der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierter Services zu bezah-
len zu dem konkret bezifferten Service-Erbringungspreis.
Um für einen bestimmten Service-Typ die spezifikations-, angebots- & kontraktgemäße Service-Erbringung zu ge-
währleisten, verwendet ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen eindeutige & vollständige Spezifikation
als Ausgangs- & Bezugsdokument für die deren systematische Vorbereitung. Das umfasst die Methoden & Maß-
nahmen für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Ausführung
von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils auslösen
durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Service und durch die gleichzeitige Übergabe ihres aktuellen Service-
Objekts. Daraus ergibt sich ein laufendes Service-Abrufaufkommen, das der Service Provider abdecken muss.
Abbildung 10: Service-Erbringungskontrakt - Grundstruktur & wesentliche Inhalte
Abbildung 11: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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04. Service-Erbringungskontrakt & Rechenschaftspflicht
Um seine verbindlichen Zusagen in den qualifizierten, wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten
einzuhalten & somit seine Rechenschaftspflicht zu erfüllen, muss der Service Provider für jeden Service-Typ die
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren. Dazu leitet er aus
der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für diesen Service-Typ ab
• die Service Contribution Map mit den Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen, die eingespeist
werden müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen
• das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem gemäß den aktuellen
Vorgaben eines autorisierten Service-Konsumenten (= konfigurierungsgemäß) ausgeführt werden muss,
sobald er einen einzelnen Service dieses Typs abruft.
Das ausgearbeitete Service-Konzept wertet der Service Provider aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe
(= Servuktionstiefe) festzulegen, so dass er auf dieser Basis in- & externe Service Contribution Feeder qualifiziert
beauftragen kann mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen. Das ist wiederum notwen-
dig, damit er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren kann.
Abbildung 12: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen
Abbildung 13: Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

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05. Service-Erbringungskontrakt & Service-Triathlon
Der verbindlich beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss sich mit Bezug auf die mit Ser-
vuktionskunden abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakte als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen
Service-Triathlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
• für autorisierte Service-Konsumenten
• für (je)den beauftragten Service-Typ
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität
• für (je)den beauftragten Service-Typ
• gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
• ... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
• ... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
• ... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
• ... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
• ... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also durch ihr Service-Abruf-
verhalten das laufende Geschehen im Service-Triathlon eines Service Providers, denn sie sind die alleinzigen Aus-
löser & Adressaten von einzelnen & einmaligen Service-Erbringungen. Zeitpunkte & Mengen der Service-Abrufe
hängen also ab von den aktuellen Situationen autorisierter Service-Konsumenten:
• Entweder haben sie mittelfristig Aktivitäten geplant, für deren Ausführung sie Services bestimmter Typen
abrufen müssen, oder es ergibt sich für sie ad hoc die Notwendigkeit, welche abzurufen.
• Derweil gibt es pro Service-Konsument & Service-Typ sozuschreiben eine natürliche Obergrenze für die
Service-Abrufrate pro Zeitspanne, denn er ruft nicht dauernd Services ab und schon gar nicht Services im-
mer des gleichen Typs. Er telefoniert nicht dauernd, fährt nicht dauernd mit Taxi oder U-Bahn.
Ein Service Provider steht vor der Aufgabe, die jeweilige Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Zeitspanne
angemessen abzuschätzen und auf Basis der realen Daten so anzupassen, dass er vorausschauend agieren kann.
Abbildung 14: Service-Triathlon - Auslöser & Aufgaben

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Sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Typs abruft, übergibt
er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelös-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts verzugslos & verläss-
lich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen des abrufenden Service-Konsumenten (= Service Output = Ergebnis der Service-Transagierung), der
erst auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann (= Service Outcome = Wirkung des
Service Outputs) & somit Wertschöpfung realisieren kann für seinen aktuellen beruflichen oder privaten Kontext.
Der tagtägliche Service-Triathlon für einen bestimmten Service-Typ umfasst also eine (sehr) große Zahl von jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Ser-
vice-Konsumenten. Je nach deren aktuellen Situationen schwankt die Zahl der abgerufenen Services im Verlauf von
Stunden, Tagen und Wochen sehr stark.
• Bei Tageslicht werden pro Stunde riesige Mengen von einzelnen Services des Typs ‚elektrischer Energie-
versorgungs-Service‘ abgerufen, wenn die Besitzer von Elektrogeräten diese jeweils einschalten. Derweil
sinkt diese Zahl während der Nacht regelmäßig ab, weil die meisten Menschen dann schlafen.
• Heutzutage werden pro Stunde wesentlich mehr einzelne Services des Typs ‘eMail-Zustellungs-Service‘
abgerufen als einzelne Briefzustellungs-Services. Ersteres ist vor allem komfortabler, weil man eine Nach-
richt auf einfache Weise & mit wenig Aufwand schnell an viele (zig) Adressaten versenden kann, so dass
jedem von ihnen je eine Kopie der Original-eMail in seine eMailbox zugestellt wird.
• Es werden auch unzählige einzelne Services des Typs ‚Telefonie-Service‘ abgerufen, nämlich jedes Mal,
wenn ein Besitzer eines Festnetztelefons, eines Smartphones oder eines Softphones jemanden anruft.
• Für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ erbringt der professionelle & rechenschaftsfähige Ser-
vice Provider Amazon pro Stunde weltweit mehrere zigtausend einzelne & einmalige Services, indem er für
abrufende Service-Konsumenten die von diesem bestimmte Stückzahlen an Produktexemplaren der von
ihnen ausgewählten Produkttypen jeweils ausliefern & aushändigen lässt an denjenigen Adressaten, den
sie vorgeben.
Für die ersten drei Service-Typen werden in der Regel mittel- bis langfristig gültige Service-Erbringungskon-
trakte abgeschlossen, wobei die jeweiligen Konditionen sich stark voneinander unterscheiden. Beim Service-
Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ gibt es unter dem Titel ‚Liefer-Flat‘ jeweils Service-Erbringungskontrakte für
konstante, niedrige Zustellkosten, während bei jedem einzelnen Service-Abruf die bestellten Produktexemplare
fakturiert & bezahlt werden.
Abbildung 15: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf

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06. Service-Erbringungskontrakt & Servuktionsumsatz
Autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Ty-
pen ab, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden, so dass sie ihre aktuell anstehenden
Aktivitäten effizient ausführen können. Die jeweiligen Mengen der spezifikationsgemäß erbrachten Services faktu-
riert der Service Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden, und zwar zu dem konkret bezifferten
& verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der Service-(Level-)Spezifika-
tion, die der Kernbestandteil des betreffenden Service-Erbringungskontrakts ist.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert all seine Aufwendungen für die Erbringung von beauf-
tragten bzw. erforderlichen Service-Typen aus den Servuktionsumsätzen, die er für jeden beauftragten Service-
Typ periodisch fakturiert bei den betreffenden Servuktionskunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die
von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsu-
miert haben. Dabei ist die Service-Erbringungseinheit aus dem gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen
& vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für den betreffenden Service-Typ die alleinzig valide & belastbare Be-
zugsgröße, die der Service Provider auch heranzieht für die gezielte Ermittlung & für die dauerhafte Optimierung
der Service-Erbringungskosten des Service-Tys. Mit Blick darauf, dass eine abgestimmte & akzeptierte Service-(Le-
vel-)Spezifikation jeweils zum Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakten für erforderliche Service-Typen
wird, erweist sich deren systematische & sorgfältige Erstellung ein weiteres Mal als rationell, effizient & ergiebig.
Abbildung 16: Servuktionsumsatz - Service-Erbringungen & Service-Fakturierung
Abbildung 17: Service-Erbringungseinheit - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte Service-Kunden
• Service-Erbringungskosten, die ihm selbst ermöglichen, wirtschaftlich zu operieren.
Da die Service-Konsumenten die für sie erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-Kun-
den den für sie akzeptablen Service-Erbringungspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich operieren,
wenn er die Service-Erbringungskosten pro Service-Typ strukturell & dauerhaft optimiert. Das kann er gezielt &
effizient erreichen auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der eingängigen Methoden aus dem generi-
schen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 18: Service-Trilemma - Dimensionen & Aspekte
Abbildung 19: ServProMM - Reifegrade & Reifungsschritte

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07. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant)
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell

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08. S.-Kontrahierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 20: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
Web-
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09. Service-Kontrahierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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