Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch' V02.04.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
12.04.2021
Service-Konzept
Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
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13.04.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch‘
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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Service-Konzept - Service Contribution Map und Service-Drehbuch V02.04.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konzept & Service-Transaktion............................................................................................................3
02. Service-Konzept & Service-Objekttypen...........................................................................................................5
03. Service-Konzept & ServQual Model..................................................................................................................8
04. Service-Konzept & Service-Spezifikation..........................................................................................................9
05. Service-Konzept & Service-Triathlon..............................................................................................................10
06. Service-Konzept & Ausrichtung ......................................................................................................................11
07. Service-Konzept & Service-Transagierung......................................................................................................12
08. Service-Konzept & Bestandteile .....................................................................................................................13
09. Service-Konzept & Service Contribution Feeder ............................................................................................14
10. Service-Konzept & Service-Erbringungsmodell ..............................................................................................15
11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................16
12. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................17
13. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ...........................................................................21

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01. Service-Konzept & Service-Transaktion
Sobald ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument an einem von ihm ge-
wählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abruft, übergibt er sein
aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt des beauftragten & demzufolge rechenschaftspflichtigen Service Providers. Im Verlauf der da-
durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider den service-spe-
zifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs an diesem Service-Objekt bewerkstelligen lassen, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Nur
wenn das erfolgt ist, kann dieser die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient aus-
führen und somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen beruflichen oder privaten Kontext.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, weiß er genau,
• an welchen Service-Erbringungspunkten er zu welchen Zeiten Services welches Typs abrufen kann & wel-
ches Service-Objekt er dabei jeweils übergeben muss
• welchen Endzustand ein von ihm übergebenes Service-Objekt nach Abschluss der jeweiligen Service-Trans-
aktion haben muss, um seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abzudecken & zu erfüllen.
Indem er den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts überprüft, stellt ein Service-Konsument fest, ob
ihm der vom explizit abgerufene Service des betreffenden Typs erbracht wurde oder versagt wurde. Diese objektiv
nachvollziehbare Prüfmöglichkeit überwindet die Schwierigkeit, dass man einen Service als solchen nicht nachwei-
sen und nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Abbildung 1: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Abbildung 1: Jedermensch - Service-Konsument & Service-Objekte

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• Schon wenn jemand ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Typs 'elektrischer
Energieversorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbracht wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Energie ver-
sorgt wird, bis er es wieder ausschaltet. Nur wenn das geschieht, funktioniert das Elektrogerät.
• Wenn jemand einen Brief in einen Briefkasten einwirft, ruft er einen einzelnen Service des Typs 'Briefzu-
stellungs-Service' ab, der ihm daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der Brief zuge-
stellt wird in den Briefkasten des Adressaten, den er vorgibt. Ob das erfolgt ist, prüft er an Hand der Rück-
meldung bzw. Antwort des Adressaten.
• Wenn jemand eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Typs 'eMail-Zustellungs-Service'
ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend er-
bracht wird, indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adressa-
ten, den er vorgibt. Rückfragen an oder Rückmeldungen von Adressaten sind die Grundlagen für die Prü-
fung auf erfolgte Service-Erbringung.
Als erfahrener Service-Konsument weiß jeder Mensch auch, dass für ihn unausweichlich & unmittelbar erschwe-
rende Umstände entstehen, wenn ihm ein von ihm explizit abgerufener Service versagt wird.
• Dann wird der Zustand seines aktuellen Service-Objekts nicht geändert gemäß seinen aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen, so dass er seine aktuelle Aktivität nicht effizient ausführen & somit keine service-
basierende Wertschöpfung realisieren kann.
• Zudem verursacht ihm die Service-Versagung zusätzlichen Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die
für ihn notwendige Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen
Zeitpunkt bewerkstelligen zu lassen.
Ein Service-Konsument ist also nach einem expliziten Service-Abruf darauf angewiesen, dass der Zustand des von
ihm dabei übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen situativ-individu-
ellen Vorgaben. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss für den betreffenden Service-Typ die auf Abruf
jeweils auszuführende Service-Transaktion so vorbereiten, dass die Zustandsänderung eines Service-Objekts so-
wohl die generellen Erfordernisse & Erwartungen aller autorisierten Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt als
auch die jeweils speziellen eines einzelnen Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf. Diese Vorbereitungen
beginnt der Service Provider mit der Konzipierung der verzugslosen & verlässlichen Service-Erbringung, anders ge-
schrieben: mit der systematischen Gestaltung der erforderlichen Service-Transaktion für einen Service-Typ, den er
zur Erbringung anbietet.
Abbildung 2: Service-Konsument - Service-Versagung & Auswirkungen

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02. Service-Konzept & Service-Objekttypen
Da es bei jeglicher Service-Erbringung, treffender geschrieben: bei jeder von einem Service-Konsumenten per Ser-
vice-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion darum geht, den Zustand des von ihm
übergebenen Service-Objekts für ihn gezielt zu ändern, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider die 4
generischen Kategorien von Service-Objekttypen kennen, nämlich
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung
gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Diese 4 Kategorien werden angeführt in dem Lehrbuch ‚Dienstleistungsmarketing – Grundlagen, Konzepte, Metho-
den‘ aus dem Jahr 2018, und zwar als „externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“ in Form von
• Lebewesen, wobei es um Leib & Leben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten geht
• Materielles Gut, wobei es um Hab & Gut eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten geht
• Nominalgut, wobei es um Recht & Anspruch eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten geht
• Information, wobei es um Daten & Dokumente eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten geht.
Abbildung 3: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Auf Basis der 4 Kategorien von Service-Objekttypen & von verschiedenen Nutzeffekttypen werden
• Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale
• Service-Kategorien gebildet aus Service-Typen mit den gleichen Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Servistrien im Tertiärsektor (= servistirellen Sektor) der Wirtschaft mit den Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den entsprechenden Servistrien zugeordnet.
Abbildung 4: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 5: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 6: Industrie versus Servistrie

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Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu ver-
lustträchtigen Konsequenzen.
Die Vorbereitung & die Durchführung einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf) sind also grundver-
schieden von denen einer Servuktionstransaktion (= Service/Dienst-Erbringung):
• Während ein Produzent (= Sachguthersteller) die zukünftigen Produktbesitzer bei der Herstellung von Pro-
duktexemplaren nicht berücksichtigen muss, sind von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autori-
sierte Service/Dienst-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbrin-
gung in der Servuktionsumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichti-
gen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister).
• Während ein Produzent einem Produktkunden ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar
eines verkauften Produkttyps übergibt & übereignet, übergibt ein autorisierter Service/Dienst-Konsument
bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf sein aktuelles Service/Dienst-Objekt in die Servuktionsumge-
bung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters.
Da ein Service-Konsument durch Service-Abruf & Übergabe seines Service-Objekts in die betreffende Service-Trans-
aktion involviert ist, muss der Service Provider diese systematisch & sorgfältig vorbereiten.
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 7: Produktion versus Servuktion

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03. Service-Konzept & ServQual Model
Mittels durchgängiger & konsistenter Konzipierung der Service-Erbringung vermeidet bzw. schließt ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider für einen erforderlichen Service-Typ die 5 strukturellen Lücken der Service-Erbrin-
gungsqualität, die Valerie Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry bereits in den 1980er Jahren herausgear-
beitet & beschrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Model).
5 effiziente & stringente Gegenmaßnahmen genügen, um diese 5 Lücken und die damit verbundenen möglichen
Störungen für die bzw. bei der Service-Erbringung zu vermeiden. Diese Maßnahmen beruhen auf der geschickten
Kombination & der wirksamen Verzahnung von Methoden aus dem universell anwendbaren Leitkonzept der Ser-
vicialisierung, das sich somit als zweckmäßig & ergiebig erweist.
• Diese Methoden müssen nur einmal erlernt werden und sie können dann für alle denkbaren Service-Typen
jeweils über deren gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder angewendet werden.
• Das standardisierte Vorgehen bei der Vorbereitung der Service-Erbringung & die routinemäßige Anwen-
dung der standardisierten Methoden bewirken eine durchgängige & dauerhafte Rationalisierung der Ser-
vice-Erbringung bei gleichzeitiger Reduzierung des erforderlichen Aufwands & der anfallenden Kosten.
Die Übersicht in Abbildung 9 verdeutlicht, wie die Gegenmaßnahmen ineinander greifen, um die potenziellen Lü-
cken zu schließen. Die Ergebnisse aus der Anwendung einer Methode werden in der bzw. den folgenden Gegen-
maßnahmen weiterverwendet, so dass das Gesamtvorgehen inhaltlich kohärent und in der Wirkung stringent ist.
Abbildung 8: ServQual Model - Service-Erbringungsqualität & Lücken
Abbildung 9: Service-Erbringungsqualität - 5 potenzielle Lücken & 5 stringente Gegenmaßnahmen

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04. Service-Konzept & Service-Spezifikation
Die Lücke 1 zwischen der für Service-Konsumenten notwendigen und der von ihm aufgefassten Service-Erbrin-
gungsqualität eines erforderlichen Service-Typs schließt der Service Provider, indem er diese eindeutig & vollstän-
dig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Ser-
vice-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Den erforderlichen Service-Typ identifiziert der Service Provider vorher präzise & prägnant an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren), die abgeleitet wurden aus der allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘. Diese Definition, die
sich dadurch als praxisrelevant & ergiebig erweist, ist der Grundstein der konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie. Letztere ist das solide & selbsttragende Fundament für die allgemeingültigen Modelle & die
universell anwendbaren Methoden der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zu-
sammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
Die Lücke 2 zwischen der von Service-Konsumenten erwarteten und der den auftraggebenden Service-Kunden zu-
gesagten Service-Erbringungsqualität schließt der Service Provider, indem er die abgestimmten & akzeptierten Ser-
vice-(Level-)Spezifikationen jeweils verwendet als Kernbestandteile der mit Service-Kunden abgeschlossenen Ser-
vice-Erbringungskontrakte (SEK) oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV).
Abbildung 10: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
Abbildung 11: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten

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05. Service-Konzept & Service-Triathlon
Die wie oben beschrieben gestalteten Service-Erbringungskontrakte/-vereinbarungen sind jeweils während der ver-
einbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsu-
menten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Auf Basis einer derartigen Abmachung muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider sich als rechen-
schaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten
o für von Service-Kunden zur Erbringung beauftragte Service-Typen
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
o für von Service-Kunden zur Erbringung beauftragte Service-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Offensichtlich bestimmen autorisierte Service-Konsumenten bei jedem für sie zur Erbringung beauftragten Service-
Typ das laufende Geschehen in der Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Zu wel-
chen Zeitpunkten sie jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen, hängt ab von den Aktivitäten, die sie ausführen
wollen, sowie von aktuell entstehenden Situationen, in denen für sie der Zustand eines Service-Objekts gezielt ge-
ändert werden muss. Nach einem expliziten Service-Abruf muss das innerhalb einer maximal zulässigen Zeitspanne
erfolgen, die im Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ der eindeutigen & vollständigen Service(-Level)-
Spezifikation konkret beziffert ist gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumen-
ten. Wird diese Zeitspanne überschritten, dann nützt diese Zustandsänderung dem abrufenden Service-Konsumen-
ten nichts mehr und der abgerufene Service wurde ihm versagt.
Abbildung 12: Service-Triathlon - Auslöser & Disziplinen

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06. Service-Konzept & Ausrichtung
Um sich im tagtäglichen Service-Triathlon bei jedem Service-Abruf von neuem zu bewähren, schließt ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider die Lücke 3 zwischen der vom ihm aufgefassten Service-Erbringungsqualität und der
von ihm vorzubereitenden Service-Transaktion, indem er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation
für den betreffenden Service-Typ das Service-Konzept ableitet. Dabei stellt er folgendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede, von einem berechtigten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug ausge-
führt wird. Dabei wird der Zustand seines Service-Objekts jeweils vollständig & abschließend geändert ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation).
Insgesamt bewirkt das, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Ser-
vice-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Bei einer Service-Transaktion muss also der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts
ohne Unterbrechungen und ohne unnötige Verzögerungen spezifikationsgemäß geändert werden.
• Auch wenn in der gleichen Zeitspanne für viele andere Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Ser-
vices des gleichen Typs erbracht werden, muss jede einzelne Service-Transaktion jeweils exklusiv & explizit
für den abrufenden Service-Konsumenten ausgeführt werden. Nur er kann auf Basis der erfolgten Zustand-
sänderung seines Service-Objekts die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit je-
weils service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
• Hinzu kommt, dass ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf konkrete, situativ-individuelle Vorga-
ben für die Erbringung des abgerufenen Service macht (= Service-Konfigurierung) und somit für die not-
wendige Zustandsänderung seines Service-Objekts. Das macht jeden Service als solchen einmalig & unwie-
derholbar, so dass der Service Provider diese Vorgaben unbedingt berücksichtigen muss.
Wenn ein Service Provider diese Anforderungen & Aspekte nicht adäquat berücksichtigt, kommt es zu vielen unnö-
tigen Service-Versagungen mit Erschwernissen & Nachteilen für die betroffenen Service-Konsumenten.
Abbildung 13: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien

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07. Service-Konzept & Service-Transagierung
Um die Lücke 4 zwischen der konzipierten Service-Transaktion und einer zu vollziehenden Service-Erbringung zu
schließen, leitet der Service Provider aus der Service-Spezifikation des Service-Typs die Service Contribution Map
ab. Darin stellt er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die eingespeist werden müssen,
um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen. Die erforderlichen Service-Beitragstypen entsprechen dem Bün-
del von Nutzeffekten, das, - gemäß der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition -, diesen Service-Typ
ausmacht und die beschrieben sind in den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
von dessen Spezifikation.
Um die Lücke 5 zwischen dem Erbringen eines abgerufenen Service und dem Erleben des abrufenden Service-Kon-
sumenten zu schließen, erstellt der Service Provider das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jedes
Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Ser-
vice dieses Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Servuktionsumgebung.
• In dem Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider, in welcher Kombination & Reihenfolge Ser-
vice-Beiträge der erforderlichen Typen jeweils eingespeist & zusammengeführt werden müssen, um einen
abgerufenen Service zu erbringen und somit den Zustand des übergebenen Service-Objekts zu ändern ge-
mäß den aktuellen Vorgaben des abrufenden Service-Konsumenten.
• Dabei steht das Erleben des Service-Konsumenten im Vordergrund, denn er ist jeweils der Auslöser & Ad-
ressat einer Service-Erbringung und der Besitzer des betreffenden Service-Objekts sowie der originäre
Nutznießer von dessen erfolgter Zustandsänderung. Eine Service-Erbringung ist jedes Mal wieder eine neue
„Inszenierung“ der Zustandsänderung eines Service-Objekts für einen abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 14: Service-Typ - Nutzeffekte & Service-Beitragstypen
Abbildung 15: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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08. Service-Konzept & Bestandteile
Ein Service-Konzept für einen erforderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ besteht also aus
• der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation dieses Service-Typs
• der Service Contribution Map mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
• dem Service-Drehbuch für die bei einem Service-Abruf jeweils auszuführende Service-Transaktion.
Das Service-Konzept ist ausgerichtet auf die Belange von Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Service-
Kunden autorisiert sind oder werden sollen, bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abzurufen. Die 5 po-
tenziellen Lücken der Service-Erbringungsqualität werden durch das Umsetzen des Service-Konzepts vermieden
bzw. geschlossen. Ein Service-Konsument erlebt dann nach jedem Service-Abruf, dass seine Erfordernisse abge-
deckt & seine Erwartungen erfüllt werden durch den spezifikations- & konfigurierungsgemäß geänderten Zustand
des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Da der Service-Konsument auf diese Zustandsände-
rung angewiesen ist, muss der Service Provider unbedingt gewährleisten, dass diese jeweils so erfolgt. Gelingt ihm
das nicht, dann wird er vielen autorisierten Service-Konsumenten viele von ihnen abgerufene Services versagen
und ihnen dadurch unnötige Erschwernisse verursachen.
Abbildung 16: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen
Abbildung 17: Service-Konsument - Erwartungen & Erleben

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09. Service-Konzept & Service Contribution Feeder
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider wertet das oder die von ihm ausgearbeitete/n Service-Konzept/e syste-
matisch aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Dabei entscheidet er,
welche der erforderlichen Service-Beitragstypen von internen Service Contribution Feedern eingespeist werden
sollen und welche von externen. Auf Basis dieser Entscheidungen beauftragt er
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contract (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert
an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) & eindeutig spezifiziert auf Basis
der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Dabei wendet er die bereits bekannten
Methoden wieder an, so dass die Vorbereitung der Service-Erbringung weiter vereinfacht & rationalisiert wird.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen
seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Die per SCA oder SCC fundiert & qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder fakturieren bei dem auftrag-
gebenden Service Provider periodisch diejenigen Mengen von Service-Beiträgen, die sie jeweils spezifikationsge-
mäß eingespeist haben. Aus den fakturierten Umsätzen re- & präfinanzieren sie jeweils ihre Aufwendungen für das
Einspeisen der betreffenden Service-Beitragstypen. Das umfasst auch Planung & Einsatz, Management & Monito-
ring der service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel. Davon entlastet sich ein pro-
fessioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider bewusst & gezielt, um sich zu konzentrieren auf den tagtägli-
chen Service-Triathlon, in dessen Fokus die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumen-
ten stehen, die demzufolge die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbrin-
gungsmodell (= Servuktionsmodell) besetzen.
Abbildung 18: Service Feeding Network - Service Provider & Service Contribution Feeder

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10. Service-Konzept & Service-Erbringungsmodell
Das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 generischen
Hauptrollen & der betreffenden Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) ist der Rahmen für die
Ausarbeitung & Umsetzung von Service-Konzepten für erforderliche Service-Typen. Service-Konsumenten beset-
zen darin die wichtigste, weil absolut erfolgskritische dieser 4 Hauptrollen:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen bestimmten Service-Typ zur
Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
und der diesem Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die autorisierte
Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie gewähr-
leistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder
von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich
bewerkstelligt & verzugslos einspeist, damit sie mit den anderen erforderlichen Service-Beiträgen zu-
sammmengeführt werden können zu einem abgerufenen Service, der dem abrufenden Service-Konsu-men-
ten erbracht wird.
Die 4 Hauptrollen sind jeweils besetzt in verschiedenen Anzahlen:
• Es gibt sehr viele Service-Konsumenten, die jeweils von unterschiedlichen auftraggebenden Service-Kun-
den autorisiert sind, bei Bedarf einzelne Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen
abzurufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
• Es gibt viele Service-Kunden, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern bestimmte Service-Typen
zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Es gibt für jeden erforderlichen Service-Typ einen oder mehrere rechenschaftspflichtige Service Provider,
von denen die Service-Kunden jeweils einen per Service-Erbringungskontrakt beauftragen.
• Es gibt einige Service Contribution Feeder, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider jeweils
beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen.
Abbildung 19: Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptrollen

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11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant)
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell

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12. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 20: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
Web-
Links

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13. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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