Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder' V02.03.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service-Orchestrierung
Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
02.11.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – S.-Beitragstypen & Service Contribution Feeder‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen und Service Contribution Feeder V02.03.00
Dokumentdatum
02.11.2021
Dokumentseite
2 von 18
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Orchestrierung & Servicialisierung ..................................................................................................................... 3
02. Service-Orchestrierung & Service-Konzept......................................................................................................................4
03. Service-Orchestrierung & Service-Triathlon.................................................................................................................... 5
04. Service-Orchestrierung & Servuktionsmodell................................................................................................................. 6
05. Service-Orchestrierung & Service Contribution Feeder..............................................................................................8
06. Service-Orchestrierung versus Produktionssteuerung ...............................................................................................9
07. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 11
08. S.-Orchestrierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ............................................................................. 12
09. Service-Orchestrierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................... 16

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01. Service-Orchestrierung & Servicialisierung
Die Methode der Service1
-Orchestrierung aus dem Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die effiziente Orchest-
rierung der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen.
• Ein rechenschaftsfähiger Service Provider wendet diese Methode
an in der zweiten Phase der systematischen Vorbereitung auf den
tagtäglichen Service-Triathlon für die betreffenden Service-Ty-
pen. Bei diesem muss er sich als rechenschaftsfähig erweisen
durch die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Services dieser Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-
Konsumenten. Da sie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jegli-
cher Service-Erbringung sind und somit die alleinzigen Umsatz-
bringer für den Service Provider, stellt er die von auftraggeben-
den Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten von Be-
ginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen.
• In der ersten Phase dieser systematischen Vorbereitung hat der Service Provider für (je)den Service-Typ,
den er zur Erbringung anbietet, das Service-Konzept abgeleitet aus
der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ. Es umfasst die Hierar-
chie der einzuspeisenden Service-Beitragstypen sowie das Ser-
vice-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils von neuem
ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu-
ment einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft.
• Zwecks rationeller & stringenter Orchestrierung der Service-Er-
bringung wertet der Service Provider das/die ausgearbeitete/n
Service-Konzept/e aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Ser-
vice-Erbringungstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er die erforderlichen Service-Beitragstypen
zur Einspeisung bei internen und externen Service Contribution Feedern, so dass diese sich entsprechend
vorbereiten können.
Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die universell anwendbaren & eingängi-
gen Methoden,
• um erforderliche Service-Typen jeweils präzise zu identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adres-
sierten Service-Konsumenten sowie eindeutig zu spezifizieren gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen
• um für eindeutig spezifizierte Service-Typen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung
durchgängig zu konzipieren und rationell zu orchestrieren
• um verbindliche Servuktionsangebote (= Service-Erbringungsan-
gebote) zu katalogisieren und auf dieser Basis erforderliche Ser-
vice-Typen zur Erbringung zu beauftragen
• um jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & ab-
schließend zu erbringen
• um bei auftraggebenden Servuktionskunden (= Service-(Erbrin-
gungs-)Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services zu fakturieren, die von ihnen autorisierte
Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konzept = Dienstkonzept, Service-Typ = Diensttyp, Service-Konsument = Dienstkonsument.
Abbildung 3: Service-Erbringung –
Vorbereitung & Durchführung
Abbildung 1: Service-Konsument –
Adressat & Umsatzbringer
Abbildung 2: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen

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02. Service-Orchestrierung & Service-Konzept
Um für (je)den erforderlichen und deswegen von ihm präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
die Service-Erbringung rationell & stringent zu orchestrieren, arbeitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider ein
durchgängiges & konsistentes Service-Konzept aus. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spe-
zifikation des Service-Typs ab
• die Service-Beitragshierarchie mit denjenigen Service-Beitrags-
typen, die eingespeist werden müssen, um Services dieses Typs
zu erbringen
• das Service-Drehbuch für diejenige Service-Transaktion, die
nach einem Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumen-
ten jeweils von neuem ausgeführt werden muss, um ihm den
vom ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service dieses Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend zu erbringen gemäß seinen ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Mit dem Ausarbeiten eines Service-Konzepts berücksichtigt der Service Provider, dass einem autorisierten Service-
Konsumenten ein von ihm abgerufener Service im Zuge einer jeweils einzelnen & einmaligen, in sich abgeschlosse-
nen Service-Transaktion erbracht wird.
• Im Verlauf einer solchen Transaktion muss der Zustand eines von einem Service-Konsumenten bei einem
Service-Abruf übergebenen Service-Objekts spezifikationsgemäß geändert werden bei gleichzeitiger Be-
rücksichtigung seiner konkreten, situativ-individuellen Vorgaben
(= Service-Konfigurierung).
• Ab dem Moment eines Service-Abrufs muss für den abrufenden
Service-Konsumenten die spezifikations- & konfigurierungsge-
mäße Zustandsänderung des betreffenden Service-Objekts ver-
zugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erfolgen,
und zwar unbedingt innerhalb der für ihn erforderlichen Zeit-
spanne (= Service-Erbringungsdauer). Anderenfalls wurde ihm
der von ihm abgerufene Service versagt, was ihm operative Ver-
luste verursacht, da er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausführen & somit auch keine service-ba-
sierende Wertschöpfung realisieren kann.
Die Vorstellung von einer derartigen Service-Transaktion erfasst & reflektiert den tatsächlichen Ablauf einer Ser-
vice-Erbringung in treffender Weise. Gleichzeitig macht sie deutlich, dass die Vorstellung von „Serviceverfügbar-
keit“ fehlgehend ist, denn damit wird folgendes völlig verkannt & regelmäßig verdrängt:
• Erst auf einen expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird dieser abgerufene Service im
Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion exklusiv für & explizit an ihn erbracht.
• Jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass er nicht verfügbar sein
oder gemacht werden kann.
Die Vorstellung von „Serviceverfügbarkeit“ beruht auf den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen
Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie
in DIN-Normen für weitere Branchen. Darin werden service-relevante Elemente verschiedener Arten deklariert als
„Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Derweil sind in „der IT“ Service-
Konsumenten & Service-Objekte sowie Service-Abrufe & Service-Transkationen völlig unbekannt, so dass sie nicht
berücksichtigt werden. Ebenfalls unbekannt oder verdrängt ist die allgemeingültige & vollständige, eindeutige &
konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, die die unausweichlichen & unabänder-
lichen Service-Charakteristika konsistent berücksichtigt.
Abbildung 4: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 5: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt

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03. Service-Orchestrierung & Service-Triathlon
Mittels durchgängiger Konzipierung & rationeller Orchestrierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser-
vice-Erbringung für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen bereitet ein professioneller & re-
chenschaftsfähiger Service Provider sich adäquat vor auf den tagtäglichen Service-Triathlon. Bei diesem bewährt
er sich dann, indem er für den betreffenden Service-Typ autorisierte Service-Konsumenten in den Fokus stellt:
• Für sie stellt er die Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungs-
bereitschaft) gezielt her & hält diese aktiv aufrecht während der er-
forderlichen & abgestimmten sowie verbindlich zugesagten Zeit-
spannen pro Wochentag (= Service-Erbringungsbereitschaftszei-
ten).
• Für sie hält er ausreichende Servuktionskapazität (= Service-Erbrin-
gungskapazität) vorausschauend vor & passt diese dynamisch an,
so dass sie zu jedem Zeitpunkt das laufende Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten spezifikationsgemäß ab-
deckt.
• Für jeden Service-Konsumenten, der bei Bedarf einen einzelnen Service abruft & dabei sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt, lässt er eine jeweils einzelne & einmalige, unwiederholbare & unumkehrbare Service-
Transaktion verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & rationell ausführen. Dabei berücksichtigt
er die situativ-individuellen Vorgaben dieses Service-Konsumenten, indem er den Zustand des von ihm
beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da viele verschiedene Service-Kunden einen bestimmten Service-Typ jeweils zur Erbringung beauftragen für meh-
rere (zig) von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, muss ein beauftrage & somit rechenschaftspflichtige Service
Provider in der Regel (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses
Typs erbringen (lassen). Dabei schwankt das Service-Abrufaufkommen
autorisierter Service-Konsumenten je nach Tageszeit & Wochentag, Kalen-
dermonat & Jahressaison oft erheblich. Der Service Provider muss es zum
einen vorausschauend abschätzen und zum anderen aktuell beobachten,
um auf das plötzliche Hochschnellen der Service-Abrufzahlen unverzüglich
zu reagieren mit der entsprechenden Erhöhung der Servuktionskapazität
für den Service-Typ. Nur wenn er den Service-Triathlon täglich erfolgreich
meistert, kann er die konsumierten Mengen einzelner Services für jede
Abrechnungsperiode nachvollziehbar fakturieren bei den auftraggeben-
den Service-Kunden. Diese bezahlen dann wirklich nur diese Service-Men-
gen und nicht den Aufwand für Einsatz, Betrieb & Management service-relevanter Elemente, die irreführender-
weise deklariert werden als „Services“.
Die Betrachtung & Analyse dieses hochdynamischen Geschehens macht ein weiteres Mal deutlich, dass & warum
die Vorstellung von „Serviceverfügbarkeit“ in die Irre führt. Die Verfügbarkeit service-relevanter Elemente, die de-
klariert werden als „Services“, ist grundverschieden von den explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrach-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Services, die durch deren Einsatz bzw. Benutzung bewerkstelligt werden. Zu-
dem wird völlig verkannt, dass nicht „Endbenutzer“, „Endanwender“ oder „End User“ von der Verfügbarkeit service-
relevanter Elemente profitieren, sondern autorisierte Service-Konsumenten jeweils davon, dass der Zustand eines
von ihnen bei einem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekts jeweils geändert wird
gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Anders geschrieben: Von autorisierten Service-Konsumenten
per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktionen machen das Kerngeschäft eines
Service Providers aus und sie sind die Grundlagen für die von ihm bei Service-Kunden fakturierten Servuktionsum-
sätze.
Abbildung 6: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 7: Service-Konsumenten –
Service-Abrufe & Service-Erbringungen

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04. Service-Orchestrierung & Servuktionsmodell
Grundlage für die qualifizierte Beauftragung & für die stringente Orchestrierung von in- & externen Service Contri-
bution Feedern ist das allgemeingültige & vollständige Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell). Darin
sind die 4 generischen Hauptrollen zusammengefasst, die in der Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsum-
gebung = Service(land)scape) für einen erforderlichen Service-Typ jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen, die voraussetzt, dass der Zustand
eines bestimmten Objekts exklusiv für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde), der bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten & der dem beauftragten Service Pro-
vider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services dieses
Typs bezahlt, die diese explizit abgerufen & simultan konsumiert
haben
• Service Provider, der einen oder mehrere bestimmte Service-
Typ/en zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem
von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit ab-
gerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend erbracht wird; die konsumierten Service-Mengen fakturiert er periodisch bei den auftrag-
gebenden Servuktionskunden
• Service (Contribution) Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers erforderli-
che Service-Beiträge des bei ihm beauftragten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist sowie
die eingespeisten Service-Beitragsmengen periodisch bei diesem fakturiert.
Das Servuktionsmodell trägt dazu bei, die jeweiligen Aktivitäten der 4 generischen Hauptrollen effizient zu koordi-
nieren und den tagtäglichen Service-Triathlon so vorzubereiten, dass er für jegliches Service-Abrufaufkommen rei-
bungslos abläuft. Die Inhaber der 4 Hauptrollen agieren jeweils in den klar gegeneinander abgegrenzten und gleich-
zeitig eng aufeinander abgestimmten Bereichen der
• Service-Konsumierung für Service-Konsumenten mit den von
ihnen ausgelösten Service-Transaktionen
• Service-Kontrahierung für Servuktionskunden mit ihren jeweili-
gen Service-Erbringungskontrakten
• Service-Konzertierung durch den Service Provider auf Basis des
durchgängigen Service-Konzepts
• Service-Orchestrierung durch den Service Provider für die beauf-
tragten Service Contribution Feeder.
Die auf die Service-Erbringung übertragenen, ergiebigen Analogien zu Konzertierung & Orchestrierung sind ange-
regt durch den Vortrag & das Buch ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ des
versierten Orchesterdirigenten Christian Gansch. Unter dem Motto „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als
Erfolgsmodell“ stellt er dar, dass das in Echtzeit ablaufende Zusammenwirken von mehreren zig hochspezialisierten
Orchestermusikern beruht auf der Konzertpartitur eines Komponisten, die allen Mitgliedern des Orchesters, ggf. in
Auszügen, vorliegt.
„Dann weiß ein jeder, wann er was wie schnell und wie oft zu spielen hat, und wann er Pausen hat.“ erklärt Gansch
und macht somit folgendes deutlich:
• Jeder Musiker beherrscht sein Instrument umfassend und kann die Partitur lesen, in der die Vorgaben für
das Spielen seiner und aller anderen Parts dokumentiert sind.
Abbildung 8: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Wechselbeziehungen
Hauptrollen & Aktionssphären

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• Jeder Musiker spielt seine Parts versiert gemäß Partitur genau dann und genau so, dass alle Beiträge zu-
sammen wohlklingende Musik ergeben.
• Der Dirigent stimuliert & moderiert das auf diese Weise abge-
stimmte Zusammenspiel aller Musiker vorausschauend & vorgrei-
fend, um die Besonderheiten der Komposition gemäß seiner Inter-
pretation herauszuarbeiten & hörbar zu machen.
Entscheidend ist, dass die Zuhörer im Konzertsaal anwesend sind, so dass
sie die Konzertaufführung in live hören & miterleben können, und zwar je-
der an seinem Platz und nach seinen Vorlieben. Mit Blick auf die Service-
Erbringung sind die Konzertbesucher per Eintrittskarte autorisierte Service-
Konsumenten. Jeder von ihnen ruft durch das Einnehmen seines Platzes
jeweils einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Konzertaufführungs-Service‘ ab, den er durch Zuhören simultan
zu dessen Erbringung konsumiert. Dabei zeigt sich ein wichtiger Aspekt:
• Der Ablauf der „Service-Transaktion“ ist konkret vorgegeben durch die betreffende Konzertpartitur (= „Ser-
vice-Partitur“), so dass objektiv nachgeprüft werden kann, ob sie ausgeführt wurde oder nicht.
• Die Wahrnehmung & Bewertung der Konzertaufführung durch die Zuhörer (= Service-Konsumenten) ist
jeweils subjektiv, je nach deren Stimmungslage & Erwartungshaltung.
Diese Trennung zwischen objektiv prüfbarer Service-Erbringungsqualität und deren subjektiver Bewertung durch
einen abrufenden Service-Konsumenten ist auch für jede andere Service-Erbringung gegeben.
• Die Service Consumer Experience (SCX) bezieht sich auf die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung
eines explizit abgerufenen Service, die der Service-Konsument je nach Service-Typ teilweise oder insgesamt
miterlebt. Insbesondere kommt es darauf an, dass der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebe-
nen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen. Da man objektiv nachvollziehbar prüfen kann, ob diese Zustandsänderung erfolgt ist oder
nicht, kann man den Erfolg & Fehlschlag einer Service-Erbringung (= Service-Transaktion) objektiv feststel-
len & konkret nachweisen.
• Die subjektive Bewertung der Service-Erbringung durch einen abrufenden Service-Konsumenten kann ein
Service Provider allenfalls stimulieren & moderieren, aber niemals endgültig bestimmen. Sie hängt u.a. ab
von den Befindlichkeiten sowie von der aktuellen (Gemüts-)Verfassung des Service-Konsumenten. Ein pro-
fessioneller Service Provider berücksichtigt im Bewusstsein der begrenzten Möglichkeiten auch diese best-
möglich, um jeden Service-Konsumenten auch in diesen Bereichen zufriedenzustellen.
Abbildung 10: Konzertierung –
Partitur & Dirigent, Orchester & Instrumente

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05. Service-Orchestrierung & Service Contribution Feeder
Auf Basis der von ihm nach Auswertung der Service-Konzepte festgelegten & für ihn optimalen Servuktionstiefe (=
Service-Erbringungstiefe) beauftragt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Ag-
reements (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution
Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im be-
treffenden SCA oder SCC präzise identifiziert hat an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) & eindeutig spezi-
fiziert hat auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren). Die Service Contribution Feeder, die er auf diese
Weise fundiert & qualifiziert beauftragt, müssen die service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen
& Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen & beschaffen, einsetzen & managen, denn davon will &
muss der Service Provider sich entlasten. Er organisiert & orchestriert sie in seinem Service Feeding Network, um
sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugslo-
ser & verlässlicher Erbringung aller von autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services eines für sie beauftragten Typs.
Wie dargestellt im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell, bilden die vom Service Provider beauf-
tragten Service Contribution Feeder (= Service-Beitragszubringer) sozu-
schreiben das ihm zusammengestellte „Service-Orchester“, dessen Größe
er im überschaubaren Rahmen hält, da er es im Auftrag von auftragge-
benden Servuktionskunden für von diesen autorisierte Service-Konsu-
menten dirigieren muss.
Unabhängig von der Art & Anzahl der Service Contribution Feeder sowie
von der Anzahl der von ihnen jeweils eingespeisten Service-Beiträge ist &
bleibt der Service Provider bei jeder jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand
des von einem abrufenden Service-Konsumenten übergebenen Service-
Objekts. Um dieser anspruchsvollen & erfolgskritischen Anforderung gerecht zu werden, ist es unerlässlich, die
verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Service-Erbringung systema-
tisch & sorgfältig vorzubereiten mittels durchgängiger Konzipierung & stringenter Orchestrierung. Die Ergebnisse
dieser Vorbereitung zeigen sich jedoch immer erst während des tagtäglichen Service-Triathlons mit seinem Auf &
Ab des laufenden Service-Abrufaufkommens für die beauftragten Service-Typen.
Abbildung 11: Service Feeding Network –
Service-Beitragstypen & Service Contribution
Feeder
Service Provider & "Service-Orchester"

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06. Service-Orchestrierung versus Produktionssteuerung
Ein Produzent (= Sachguthersteller) muss bei der Produktionsplanung & -steuerung (PPS) die zukünftigen Pro-
duktbesitzer nicht berücksichtigen & nicht einbeziehen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumge-
bung und natürlich auch nicht beteiligt bei den jeweiligen Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufen).
Die einmalige Herstellung eines einzelnen Produktexemplars durch einen Produzenten und dessen wiederholte
Benutzungen durch dessen Besitzer sind jeweils in sich eigenständige, räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge. Nach
der Herstellung werden defekte oder anderweitig unzulängliche Pro-
duktexemplare bei der abschließenden Qualitätskontrolle aussortiert, so
dass Produktinteressenten diese gar nicht erst erhalten, sondern nur funk-
tionstüchtige, die sie immer wieder benutzen können, indem sie bei Bedarf
deren Funktionen betätigen.
Im Gegensatz dazu muss ein Servuzent (= Service Provider) die von auf-
traggebenden Servuktionskunden jeweils autorisierten Service-Konsu-
menten schon bei der Vorbereitung der Service-Erbringung vorausschau-
end berücksichtigen und sie bei jedem ihrer expliziten Service-Abrufe kon-
kret einbeziehen:
• Für sie muss er in seiner Servuktionsumgebung die Servuktionsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv auf-
rechterhalten sowie ausreichende Servuktionskapazität, damit sie bei Bedarf an dafür ausgestatteten &
von ihnen ausgewählten Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services des betreffenden Typs ab-
rufen können.
• Von einem Service-Konsumenten muss er bei einem Service-Abruf das von ihm übergebene Service-Objekt
übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand im Verlauf der dadurch ausgelösten,
jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß des-
sen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das betreffende Service-Objekt stammt aus dem Besitz des
Service-Konsumenten und verbleibt auch dort während & nach der Erbringung eines abgerufenen Service.
Die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider und die
einmalige Konsumierung des explizit an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten sind
zwei eng verzahnte & voneinander untrennbare, simultan ablaufende Vorgänge. Um zu gewährleisten, dass sie
verzugs- & reibungslos miteinander ablaufen, muss ein Service Provider für jeden erforderlichen Service-Typ die
Service-Erbringung durchgängig konzipieren & stringent orchestrieren. Anderenfalls kommt es für abrufende Ser-
vice-Konsumenten häufig zu Service-Versagungen, so dass sie die für sie aktuell anstehenden Aktivitäten nicht (ef-
fizient) ausführen können und somit keine service-basierende Wertschöpfung realisieren können. Vielmehr werden
ihnen dann Erschwernisse und zusätzliche Aufwendungen verursacht, weil sie jeweils umdisponieren müssen, um
die Zustandsänderung des Service-Objekts auf andere Weise zu erreichen.
Fazit: Während zukünftige Produktbesitzer bei der Herstellung ihrer zukünftigen Produktexemplare fehl am Platz
sind, stehen autorisierte Service-Konsumenten bei jeder von ihnen durch einen Service-Abruf ausgelösten Service-
Transaktion im Fokus des Geschehens. Diese tief gründenden & weit reichenden Unterschiede erfasst & reflektiert
dieser aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz:
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 13: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion

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• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen
der Service-Erbringung (= Servuktion). Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser un-
ausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen
Konsequenzen.
Um diese Unterschiede zu reflektieren, kann man erhellend einander gegenüberstellen
• Das Produzieren (von lateinisch 'producere' - 'hervorbringen'), bei dem ein Produzent in seiner Produkti-
onsumgebung einzelne Produktexemplare (= Endfabrikate) eines präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Ein-
zelteilen neu zusammensetzen lässt, um sie in weiteren Schritten abzutransportieren, zu verteilen & zu ver-
kaufen an Produktinteressenten.
• Das Servuzieren (von lateinisch ‚servire‘ – ‚(be)dienen‘), bei dem ein Servuzent in seiner Servuktionsum-
gebung für autorisierte Service-Konsumenten die Zustände der von ihnen bei ihren expliziten Service-Ab-
rufen dorthin übergebenen Service-Objekte jeweils gezielt ändern lässt gemäß deren aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen. Die bereits vorhandenen Service-Objekte stammen aus dem Besitz der abrufenden
Service-Konsumenten und verbleiben auch dort vor, während & nach jeder per Service-Abruf ausgelösten,
jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion.
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts
Produkttyp zum Kauf Angebotsinhalt Service-Typ zur Erbringung
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
entweder wiederholt ausführbaren
oder einmalig (be)nutzbaren
& beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (= Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt Wort Service
‚productum‘ - Erzeugnis, Ware, Handelsgut Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – das Hervorgebrachte Partizip
Substantiv ‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – hervorbringen Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein
Abbildung 14: Produktion
versus Servuktion

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Konzeptpapiere
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07. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (Version für 2022 in Arbeit)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (für 2022 geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell (Version für 2022 in Arbeit)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede

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08. S.-Orchestrierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Konzertierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 15: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 16: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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09. Service-Orchestrierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 17: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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