Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote' V03.00.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
04.06.2021
ICTility Service-Katalog
ICTility-Service-Typen & Servuktionsangebote
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
04.06.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen und Servuktionsangebote V03.00.00
Dokumentdatum
04.06.2021
Dokumentseite
2 von 33
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ..........................................................................................3
02. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation................................................................................5
03. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale................................................................................................6
04. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung ................................................................................8
05. IT-Systeme – Software-Produkte & Laufzeitumgebung .................................................................................10
06. IT-Systeme - Digitalisierungs- & Service-Erbringungssysteme .......................................................................11
07. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied.........................................................................13
08. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation.........................................................................15
09. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte...................................................................................................17
10. Service-Katalog – Servuktionsmodell & Hauptrollen .....................................................................................19
11. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte ......................................................................21
12. Service-Katalog – Servicialisierung & Einordnung..........................................................................................23
13. Produktkatalog versus Service-Katalog ..........................................................................................................24
14. Service-Katalog – Servicialisierung & Konzeptpapiere...................................................................................26
15. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .........................................................................27
16. Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.............................................................................31

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01. Service1-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ
Service-Konsumenten in Gestalt von Privatpersonen oder Firmenmitarbeitern rufen bei Bedarf jeweils einzelne
Services eines für sie aktuell erforderlichen Service-Typs ab, um von ihnen beabsichtigte bzw. für sie aktuell auf-
kommende Aktivitäten effizient auszuführen. Letzteres ist einem Service-Konsumenten nur dann möglich, wenn
der dafür rechenschaftspflichtige Service Provider2
ihm einen von ihm abgerufenen Service jeweils verzugslos &
verlässlich erbringen lässt. Demzufolge ist ein Service nicht schon vorhanden und nicht verfügbar, wie häufig un-
terstellt wird, sondern es muss jeweils erst dann ein einzelner Service erbracht werden, wenn ein Service-Konsu-
ment auf eine bestimmte Weise dazu auffordert, und zwar an einem bestimmten Standort:
• Jemand, der einen Service eines bestimmten Typs abrufen will, begibt sich dazu an einen bestimmten
Standort, und zwar in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Jedermensch kennt aus seiner Alltagspraxis die betreffenden Standorte (= Service-Erbringungspunkte), z.B.
a. Taxi-Haltestand
b. Kfz-Werkstatt
c. Wasserhahn
d. Briefkasten.
• An einem solchen Service-Erbringungspunkt signalisiert er auf eine bestimmte Weise, dass ihm ein Service
des betreffenden Typs erbracht werden soll (= Service-Abruf), z.B.
a. er nennt einem Taxi-Fahrer den Zielort, an den er gebracht werden will
b. er beauftragt die Behebung eines Schaden an seinem PKW
c. er dreht einen Wasserhahn auf, um Wasser abzuzapfen
d. er hat einen Brief adressiert & frankiert
• Er übergibt an einem solchen Service-Erbringungspunkt mit seinem Service-Abruf sein aktuelles Service-
Objekt in die Service-Erbringungsumgebung des zuständigen Service Providers, z.B.
a. er steigt ein in das betreffende Taxi-Kfz
b. er übergibt seinen beschädigten PKW an die Kfz-Werkstatt
c. er beansprucht, dass aus dem Wasserhahn Frischwasser fließt
d. er wirft den adressierten & frankierten Brief in den Briefkasten.
• Er wartet darauf, dass der Service Provider für ihn den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, z.B.
a. dass der Taxi-Fahrer ihn an den vorgegebenen Zielort chauffiert
b. dass die Kfz-Werkstatt den Schaden an seinem PKW behebt
c. dass solange Frischwasser aus dem Wasserhahn fließt, bis er ihn wieder zudreht
d. dass der Brief zugestellt wird in den Briefkasten des von ihm vorgegebenen Adressaten.
Mit einem expliziten Service-Abruf an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt & der gleichzeitigen Übergabe
seines aktuellen Service-Objekts in die Service-Erbringungsumgebung (=
Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers löst ein Service-Konsument al-
so eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren
Verlauf dieser Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts voll-
ständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten (= Service Output
= Ergebnis der ausgeführten Service-Transaktion). Das Ausführen derarti-
ger Service-Transaktionen ist für einen Service Provider das Hauptgesche-
hen seiner Geschäftstätigkeit und es obliegt seiner Rechenschaftspflicht,
alles so vorzubereiten und so zu dirigieren, dass alle Service-Transaktionen verlässlich & sicher ausgeführt werden.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Komposita mit diesen Begriffen jeweils identisch.
2
Service Provider = Dienstleister
Abbildung 1: Service-Transaktion

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Da zahlreiche Service-Konsumenten je nach ihren aktuellen Anlässen oder momentanen Erfordernissen jeweils ein-
zelne Services eines bestimmten Typs abrufen, generieren sie während einer bestimmten Zeitspanne, z.B. Stunde
oder Tag, ein bestimmtes Service-Abrufaufkommen (= Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Zeitspanne x
Service-Konsumentenanzahl), das der rechenschaftspflichtige Service Provider spezifikationsgemäß abdecken
muss. Er muss sich also für diesen Service-Typ bewähren im tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon:
• Er muss die erforderliche Service-Erbringungsbereitschaft (= Ser-
vuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten.
• Er muss ausreichende Service-Erbringungskapazität (= Servukti-
onskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen.
• Er muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jedem von ihm
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ver-
zugslos & verlässlich erbringen lassen.
Um den tagtäglichen Service-Triathlon erfolgreich zu meistern, stellt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an konsequent in den Fokus all seiner
Betrachtungen & Bestrebungen. Das ist unerlässlich, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten ver-
schiedener Typen, die sie bei Service-Abrufen jeweils übergeben
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung, denn nur sie rufen bei Bedarf einzelne Services ab, die je-
weils explizit an sie erbracht werden müssen
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung, die nur sie realisieren können
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider, der die Mengen der von ihnen konsumierten Services jeweils periodisch fakturiert bei den auf-
traggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden).
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider versteht vollständig & berücksichtigt durchgehend, dass kein einziger
Service erbracht wird
• ohne einen von einem Servuktionskunden autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimmten Ser-
vice-Erbringungspunkt in der betreffenden Servuktionsumgebung
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumen-
ten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungs-
punkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufen-
den Service-Konsumenten in die Service-Erbringungsumgebung
(= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers, damit er für
ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt von Grund auf neu bewerkstelligen lässt, der dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Abbildung 2: Service-Triathlon
Abbildung 3: Service-Konsument
Abbildung 4: Service-Konsument & Service-
Transaktion

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02. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs explizit abruft, um
seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Servukti-
onsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzef-
fekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-
Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten von Grund auf neu
vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumge-
bung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 generischen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren ergeben sich
schon aus der detaillierten Betrachtung und aus der systematischen Ana-
lyse einer Service-Transaktion. Zudem wurden sie nachvollziehbar abgelei-
tet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die sich somit als schlüssig &
valide, praxisrelevant & ergiebig erweist. Sie ist der Grundstein der konsis-
tenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, die ihrerseits das so-
lide & selbsttragende Fundament ist für die universell anwendbaren Me-
thoden des Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & ratio-
nalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vuktion). Organisation(seinheit)en, die zuständig & somit rechenschaftspflichtig sind für die Erbringung von Ser-
vices/Diensten bestimmter Typen, können diese Methodik auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM
(= Service Providing Maturity Model) schrittweise einführen & routinemäßig anwenden, um ihre laufende Ser-
vice/Dienst-Erbringung zu optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für beauftragte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typen
• Service/Dienst-Erbringungskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit (= Servuktionskosten pro Ser-
vuktionseinheit) für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ.
Um diese Veränderung dauerhaft zu etablieren & wirksam zu machen, wird dieses Vorgehen eingebettet in die
Methodik für effizientes & stringentes Change Management gemäß Prosci/ADKAR. Es umfasst die Phasen
• Awareness of the need for change
• Desire to participate and support the change
• Knowledge on how to change
• Ability to implement desired skills and behaviors
• Reinforcement to sustain the change.
Abbildung 5: Service-Identifikatoren
Abbildung 6: Ableitung Service-Identifikatoren

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03. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale
In einer Service-Kategorie werden diejenigen präzise & prägnant identifizierten Service-Typen zusammengefasst,
die die gleichen wesensbestimmenden Merkmale haben. Da jemand in seiner Rolle als Service-Konsument bei Be-
darf jeweils einzelne Services verschiedener Service-Typen abrufen kann, sind von den 3 generischen Service-Iden-
tifikatoren die Service-Objekttypen und die Nutzeffekttypen die beiden maßgeblichen Merkmale für die nachvoll-
ziehbare Bildung und für die prägnante Abgrenzung derartiger Kategorien.
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er
seine Schuhe neu besohlen, seine Bekleidung reinigen oder seinen
PKW reparieren lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet, einen Versicherungsschaden regulie-
ren lässt oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er ein Schriftstück aufbewahren lässt, einen Brief aufgibt
oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Lehrbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (=
Service-Objekt), das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf
(= Service-Abruf) an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen
(= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zuge-
schrieben ist. Dieser Zusammenhang wird erst erkennbar & darstellbar auf Basis der allgemeingültigen Service/
Dienst-Definition in Verbindung mit der systematischen Analyse von Service/Dienst-Transaktionen.
Abbildung 7: Service-Objekttypen
Abbildung 8: Service-Objektkategorien

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Auf Basis der 4 Kategorien von Service-Objekttypen und von verschiedenen Nutzeffekttypen wurden die folgen-
den 4 Service-Oberkategorien abgegrenzt, die ihrerseits Service-Unterkategorien mit verschiedenen Service-Typen
enthalten können:
• personenbezogene Service-Typen wie z.B.
o Babysitting-Service
o Kinderbetreuungs-Service
o Ausbildungs-Service
o Personenbeförderungs-Service
o Verpflegungs-Service
o Gesunderhaltungs-Service
• produkt(exemplar)bezogene Service-Typen wie z.B.
o Produktinstallierungs-Service
o Produktreinigungs-Service
o Produktpflege-Service
o Produktwartungs-Service
o Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogene Service-Typen in Service-Unterkategorien wie z.B.
o Vermietungs-Service
o Versorgungs-Service
o Entsorgungs-Service
o Versicherungs-Service
• informationsbezogene Service-Typen
o Dokumentenerstellungs-Service
o Dokumentenbeglaubigungs-Service
o Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
o Dokumentenaufbewahrungs-Service
o der Service-Unterkategorie ‚ICTility Service‘ (= ICT-systembasierender Utility Service)‘
Service-Typen kann man auch kategorisieren über ihren jeweiligen Nutzeffekttyp, der im zweiten Schritt bezogen
wird auf die Arten von Objekten, an denen dieser Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss. So gibt es z.B. in
der Service-Kategorie ‚Reinigungs-Service‘ die Service-Typen
• Bekleidungsreinigungs-Service
• Wäschereinigungs-Service
• Schuhputz-Service
• Fahrzeugreinigungs-Service
• Maschinenreinigungs-Service
• Wohnungsreinigungs-Service
• Gebäudereinigungs-Service
• Straßenreinigungs-Service
• Abflussreinigungs-Service.
Zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typen kann man also auf einfache & eingängige Weise kate-
gorisieren an Hand von Service-Objekttyp und Nutzeffekttyp sowie dann jeweils konkret identifizieren mit Bezug
auf Typen oder Gruppen von in Frage kommenden Service-Konsumenten, und zwar aus deren Sicht & Wahrneh-
mung.
Abbildung 9: Service-Kategorien
Abbildung 10: Nutzeffekttyp Reinigung

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04. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung
In der Service-Oberkategorie der informationsbezogenen Service-Typen gibt es die Unterkategorie mit allen er-
denklichen ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen). Sie werden jeweils präzise & präg-
nant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten ICTility Service-Konsumenten an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer eines Digit(alis)ats
2. Service-Objekt: Digit(alis)at (= Datei oder Datensatz)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten
wird der Zustand seines Digit(alis)ats von mehreren verschiedenen
software-basierenden elektronischen Service-Erbringungssyste-
men (= ICT-Systeme mit service-relevanten Funktionen) gezielt ge-
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der Standard-ICTility Service-Typ 'Dateiaufbewahrungs-Service (= File Safekeeping Service)' wird präzise & präg-
nant identifiziert an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer Datei (= Digit(a-
lis)at)
2. Service-Objekt: Datei eines bestimmten Formats (= Digit(alis)at)
wird seine Datei in dem von ihm gewählten Dateispeichersystem
aufbewahrt, bis er sie dort wieder löscht
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing
Service)' wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail (= Digit(a-
lis)at)
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Da-
teien)
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox
eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Derweil handelt es sich bei den weithin gängigen Bezeichnungen „File Service“ und „eMail Service“ gemäß der ITIL-
ianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in
praxi um File IT-Systeme und eMail IT-Systeme, denn:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed
intended as a systems management framework (in most components) and
'service' was bolted in without general understanding of the differences."
... schrieb Brian Johnson, der gemeinsam mit John Stewart die erste Ver-
sion der ITIL ausgearbeitet hat, am 28.04.2014 während einer eMail-basie-
renden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Diese
Gleichsetzung von IT-Systemen mit „Services“ war schon eindeutig ablesbar aus den Glossaren von ITIL V2 und
wurde ab ITIL V3 völlig verklausuliert, ohne dass sich inhaltlich etwas geändert hat. Derweil bietet keine dieser
Definitionen schlüssige & valide Kriterien für die Identifizierung & Spezifizierung von erforderlichen Service-Typen.
Abbildung 11: ICTility Service-Typ
Abbildung 12: ICTility Service-Typ 'Dateiaufbe-
wahrungs-Service '
Abbildung 13: ICTility Service-Typ 'eMailing
Service'
Abbildung 14: ITILianische Grundgleichung

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Bei ICTility Service-Typen besteht der service-spezifische Nutzeffekt also jeweils darin, dass die Zustände von Ser-
vice-Objekten in Gestalt von Digit(alis)aten verschiedener Formate gezielt geändert werden (müssen) gemäß den
Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten. Digit(alis)ate
• sind entweder Dateien oder Datensätze, die generiert wurden mit
Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungs-
systemen wie PC, Notebook, Smartphone, Smartpad/Tablet, um
sie dann zu verwenden für weiterführende Belange
• sind als digitalisierte Informationsrepräsentationen potenzielle
Service-Objekte der Kategorie 'Daten & Dokumente eines abru-
fenden Service-Konsumenten'.
Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten of-
fensichtlich völlig, dass software-basierende elektronische Systeme, vulgo Computer/EDV-Systeme/IT-Systeme, in
ihren originären & primären Rollen seit je her fungieren als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentatio-
nen verschiedener Typen. Die Hollerith-Maschine vom Ende des 19. Jahrhunderts war ihr elektromechanischer Vor-
läufer und das Smartphone ist ihre aktuelle, hochgradig miniaturisierte elektronische Variante.
Zudem werden in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIIL, CObIT, CMMI,
TOGAF & ISO 20000, genauso wie in DIN-Normen für weitere Branchen, service-relevante Elemente unterschiedli-
cher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Das ist eine irrationale Semantik, die zu einer irrationalen Gram-
matik führt & somit zu einem heillosen Wirrwarr von in sich sowie
untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklaratio-
nen zu dem Wort 'Service', z.B. in dem Wikipedia-Artikel ‚Service‘
• Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen
Einheit des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Be-
griffs 'Service'.
Die Computer- & Software-Branche ist offensichtlich systemfixiert, da sie software-basierende elektronische Sys-
teme bezeichnet als „IT-Systeme“, weil „die IT“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt, sowie service-ignorant, da
sie IT-Systeme deklariert als „Services“, während sie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ nicht kennt und demzufolge nicht anwendet.
Abbildung 15: Service-Objekttyp Digitalisat

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05. IT-Systeme – Software-Produkte & Laufzeitumgebung
Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden
in Binärcode (= Digit(alis)at),
• der gespeichert wird in Dateien bzw. in Programmbibliotheken
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass man diese Funktionen nicht direkt betätigen kann wie die eines Taschenmessers. Derweil
ist eine Software, treffender geschrieben: ein Software-Produkt, sozuschreiben ein "Ur-Digit(alis)at" und die Ent-
wicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation".
In seinem Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge des digitalen Zeitalters‘ zitiert George Dyson aus dem Protokoll
einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter der Leitung von John von Neumann stattfand:
„Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum zu
leisten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular aufge-
baut sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduktion geeignet
ist“, erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle kodieren, werden im Spei-
cher genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte von Neumann und beseitigte
damit die Unterscheidung zwischen Zahlen, die etwas bedeuten und Zah-
len, die etwas bewirken. Die Geburtsstunde der Software hatte geschlagen.
Numerische Kodierungen würden die uneingeschränkte Steuerung über-
nehmen und in der Lage sein, sich selbst zu modifizieren.“
Das war auch die Geburtsstunde der Computer- & Software-Branche, kurz: "der IT".
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT" eine Kopie des betref-
fenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur,
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System,
• das regelmäßig bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT" bzw.
eine "IT-Organisation" es managt
• das irreführenderweise deklariert wird als „Service“ gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILi-
anischen Grundgleichung „service = IT system(s)“.
Die oben angeführten Aktivitäten bzw. Aufgaben, die "die IT(-System Ma-
nagement)-Abteilung" routinemäßig ausführt, werden irreführenderweise
deklariert als "Service Management", obwohl man einen Service als sol-
chen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateri-
ell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen
Service-Charakteristika werden in der Computer- & Software-Branche
durchgängig ignoriert, weil die allgemeingültige & eindeutige Service-Defi-
nition unbekannt ist, die diese konsistent berücksichtigt.
Abbildung 16: John von Neumann
Abbildung 17: Software in Laufzeitumgebung
Abbildung 18: Service-Charakteristika

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06. IT-Systeme - Digitalisierungs- & Service-Erbringungssysteme
IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, fungieren seit je her wechselwei-
se als
• Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Be-
darf Informationsrepräsentationen verschiedener Typen jeweils
transformieren in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate) ver-
schiedener Formate, die sie dann verwenden für weiterführende
Belange
• Service-Erbringungssysteme, die dazu beitragen, sehr große
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen, deren
Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate von berechtigten ICTility
Service-Konsumenten (= Firmenmitarbeiter oder Privatpersonen) sind.
Da eine so genannte „Cloud“ eine beliebige Zusammenfassung von miteinander vernetzten IT-Systemen ist, fungiert
sie parallel als
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen
verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für
ICTility Services verschiedener Typen.
Das wird völlig verschleiert durch zahlreiche Schlagwort-Tsunamis der
Computer- & Software-Branche sowie durch die fehlgehenden & irrefüh-
renden Service-Definitionen, in denen service-relevante Elemente ver-
schiedener Arten deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem
Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Derweil ist heutzutage fast jeder Mensch
• ein versierter Digitalisierer, der bei Bedarf mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisie-
rungssystemen in Gestalt von PC, Notebook/Laptop, Smartphone oder Smartpad/Tablet bestimmte Infor-
mationsrepräsentationen jeweils transformiert in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate = digitalisierte
Informationsrepräsentationen), die er dann verwendet für wei-
terführende Belange
• ein versierter ICTility Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils
einzelne ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Ser-
vices) bestimmter Typen abruft, deren Service-Objekte jeweils
seine aktuellen Digit(alis)ate sind.
Wäre das jedem bewusst, dann würden die Schlagwort-Tsunamis mit
den ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen und mit den häu-
fig propagierten IT-Buzzwords bald verebben. Die Menschen würden ihre diesbezüglichen Kompetenzen gezielt
ausschöpfen und deswegen z.B. fordern, dass die vielen Medien- & Formatbrüche beseitigt werden, die es erschwe-
ren, Informationsrepräsentationen effizient zu digitalisieren und generierte Digit(alis)ate flexibel zu verwenden für
weiterführende Belange.
Abbildung 19: Basisrollen von IT-Systemen
Abbildung 21: Basisrollen IT-Systembenutzer
Abbildung 20: Basisrollen von „Clouds“

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Alledem zufolge stehen die IT-(System Management-)Abteilungen in Unternehmen & Betrieben, Organisationen
& Institutionen vor der Anforderung & Aufgabe, sich weiterzuentwickeln zu rechenschaftsfähigen ICTility Service
Providern. Das bedingt,
• dass sie die Mitarbeiter der unternehmensinternen Organisationseinheiten mit ihren Rollen als autorisierte
& versierte ICTility Service-Konsumenten in den Fokus ihrer Be-
trachtungen & Bestrebungen stellen
• dass sie das IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Sys-
tems“), das sie gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service
= IT system(s)“ irreführenderweise deklarieren als „Service Ma-
nagement“, komplettieren & kombinieren mit ICTility Service
Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility
Service Providing“) für die erforderlichen ICTility Service-Typen.
Für diese Service-Typen präsentiert ein ICTility Service Provider in seinem kompakten & aussagekräftigen ICTility
Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote. Service-Kunden verwenden diese direkt,
um diese Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, und zwar
im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodells (= Servuktionsmodell) mit seinen 4
generischen Hauptrollen & der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für den betreffenden Ser-
vice-Typ.
Jede IT-(System Management-)Organisation kann sich zielstrebig & effizient weiterentwickeln zu einem rechen-
schaftsfähigen ICTility Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing
Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen
Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung, die zusammengefasst
sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Ausgehend von ihrer aktuell praktizierten
Vorgehensweise erreicht die betreffende Organisationseinheit den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert', indem
sie jeden erbrachten bzw. erforderlichen (ICTility-)Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrier-
ten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierun-
gen.
Sobald (ICTility-)Service-Konsumenten und (ICTility-)Service-Kunden eine eindeutige & vollständige Service-(Level-
)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ akzeptiert & bestätigt haben, fügt
der (ICTility-)Service Provider diese ein in seinen (ICTility-)Service-Katalog. wo sie eins seiner Service-Erbringungs-
angebote repräsentiert. Falls diese einmal geändert werden müssen, werden einfach die Werte für die relevanten
Service-Attribute angepasst, um die betreffenden Erfordernisse abzudecken. Somit ist der Pflegeaufwand für einen
Service-Katalog relativ gering, denn solche Änderungen sind nur gelegentlich notwendig.
Abbildung 22: ICTility Service Providing
Abbildung 23: ServProMM-Reifegrad 2

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07. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied
Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt
das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung repräsentiert er das Bündel der Nutz-
effekte, das diesen Service-Typ ausmacht und ihn somit unterscheidet von allen anderen Service-Typen. Auch wenn
unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Ser-
vice dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden
von ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswe-
gen jeweils kopiert
• aus der präzise & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifika-
tion.
Auf diese einfache & elegante Weise wird der service-spezifische Nutz-
effekt zum Ausgangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizie-
rung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & prägnant identi-
fiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt.
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird jeweils kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-
Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts repräsentiert so-
wohl in der Service-Identifikation als auch in der Service-Spezifikation dasjenige Bündel von Nutzeffekte, das diesen
Service-Typ ausmacht. Die weiteren Nutzeffekte werden jeweils in weiteren Subattributen von Service-Attribut 01
per Freitextformulierung kurz & knapp beschrieben, und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten Service-Konsumenten. In Subattribut 02 wird regelmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, durch dessen
Bewerkstelligung die sichere & geschützte Erbringung von abgerufenen Services dieses Typs gewährleistet wird.
Abbildung 24: Service-spezifischer Nutzeffekt
Abbildung 25: Bindeglied Nutzeffekt

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Es ist unerlässlich, die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs aufzunehmen in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten, die jeweils Auslöser & Adressat von einzelnen Service-Erbringungen sind
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise wird erreicht, dass die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten durchgehend berücksichtigt werden, und zwar bei jedem einzelnen ihrer expliziten Service-Abrufe.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services die-
ses Typs, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funkti-
onen eines bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in
jedes per se tangible & beständige Exemplar dieses Typs, so dass
sie bei Bedarf immer wieder betätigt werden können. Somit wer-
den adäquat berücksichtigt die unaufhebbaren & unüberbrück-
baren Unterschiede
o zwischen Produkt(exemplar)en und Services
o zwischen der Herstellung von Produkt(exemplar)en und der Erbringung von Services
o zwischen der Benutzung von Produkt(exemplar)en und der Konsumierung von Services.
Diese Unterschiede werden treffend erfasst in den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘. Sie lauten
jeweils einfach & schlüssig:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüch-
tigen Nutzeffekten.
Diese beiden längst überfälligen, nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten Definitionen erfassen die/das
per se grundverschiedene Essenz/Wesen/Quidditas (= Washeit) von Produkt(exemplar)en und von Services, wäh-
rend sie das Akzidenz in Form der jeweils sekundären und zueinander konträren Charakteristika adäquat berück-
sichtigen. Die allgemeingültige Definition des Begriffs ‚Service‘ bereinigt konsistent & endgültig den „nagging issue
at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service
contexts", den Professor Steven Alter von der University of San Francisco noch im Januar 2016 beschrieb in seinem
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’.
Abbildung 26: Produkt- versus Service-Charak-
teristika
Abbildung 27: Produktdefinition versus Ser-
vice-Definition

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08. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation
Um adressaten- & erfordernisgerechte Service-Erbringung zu offerieren & zu garantieren, spezifiziert ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider für (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Be-
griffen & Formulierungen.
Die konkreten & verbindlichen Service-Attributwerte stimmt der Service
Provider ab auf die Rahmen- & Randbedingungen der Service-Konsumen-
ten, die bei Bedarf einzelne Services der betreffenden Typen abrufen
(wollen), um von ihnen jeweils beabsichtigte bzw. für sie aktuell anste-
hende Aktivitäten effizient auszuführen.
Aus Abbildung 24 ‚Service-Typ & Merkmale‘ mit
• der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
• den unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika
• den generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
• den generischen & universell anwendbaren 12 Standard-Service-Qualifikatoren
wird folgendes ersichtlich:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert jeweils dasje-
nige Bündel von Nutzeffekten, das den betreffenden als solchen
Service-Typ ausmacht. Es wird deswegen beschrieben in den Sub-
attributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
der Service-Spezifikation.
• Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbrin-
gungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11, die ihrerseits
die Bezugsgröße ist für den Service-Erbringungspreis im gleichna-
migen Service-Attribut 12.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument aller weiteren Methoden & Maßnahmen für
die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung (= Servuktion):
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden
• Service-Kunden (= Servuktionskunden) prüfen auf dieser Basis die
Wirtschaftlichkeit eines Service-Erbringungsangebots und sie
verwenden es, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu
beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als ein konkretes & verbindliches Service-
Erbringungsangebot im Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs in dieser Qualität
Abbildung 28: Service-Erbringungsqualität
Abbildung 29: Service-Typ & Merkmale
Abbildung 30: Bezugsdokument Spezifikation

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Sowohl die Service-(Level-)Spezifikationen sind in Format & Beschreibungsweise standardisiert als auch deren Er-
stellung & Abstimmung auf Basis der ersten beiden Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Schon
das trägt bei zur effizienten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) und das wird noch einmal dadurch
gesteigert, dass die Spezifikationen durchgängig verwendet werden bis hin zur vorausschauenden Ermittlung von
absehbaren Servuktionsumsätzen & zur nachvollziehbaren Fakturierung von konsumierten Service-Mengen. So-
mit bewirkt die systematische & sorgfältige Abstimmung der Spezifikationen auf die Erfordernisse & Erwartungen
von Service-Konsumenten von Beginn an eine strukturelle & dauerhafte Rationalisierung aller Maßnahmen für die
Service-Erbringung. Das führt zu hoher Effizienz bei relativ geringen Aufwendungen und es belässt gleichzeitig die
Möglichkeit von Änderungen. Sollten für einen Service-Typ andere Werte von Service-Attributen nötig oder möglich
werden, können diese einfach & zügig abgestimmt sowie eingearbeitet werden in die vorhandenen Spezifikationen.
Damit sind beste Voraussetzungen geschaffen, um einen aussagekräftigen Service-Katalog rationell zu erstellen &
effizient zu administrieren, der dann die Grundlagen für die einfache Beauftragung von Service-Erbringung bietet.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider hält konsistent & konsequent auseinander
• seinen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog mit seinen konkreten & verbindlichen Service-Er-
bringungsangeboten in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise &
prägnant identifizierte Service-Typen
• einen Produktkatalog mit konkreten & verbindlichen Produktan-
geboten in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifi-
kationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen
• ein Inventar zu den beschafften bzw. eingesetzten Produktexem-
plaren verschiedener Produkttypen
• eine detaillierte technische Dokumentation zu den eingesetzten
Produkt- bzw. Systemexemplaren mit ihren verschiedenen Kombinationen & Konfigurationen.
Für ICTility Service Provider sind diese Unterscheidungen ergebnisrelevant & erfolgskritisch, denn IT-(System Ma-
nagement-)Abteilungen deklarieren die von ihnen eingesetzten & betriebenen IT-Systeme gemäß der ITILianischen
Grundgleichung „service = IT system(s)“ irreführenderweise als „Services“ sowie deren Management als „Service
Management“. Dabei verkennen sie folgendes:
• Per definitionem et in praxi geht es um IT-System(s) Manage-
ment und somit auch um einen IT-System(manage-ment)kata-
log.
• Diese software-basierenden elektronischen Systeme fungieren
wechselweise als Digitalisierungssysteme und als Service-Erbrin-
gungssysteme (= Servuktionssysteme). In beiden Rollen sind sie
jeweils grundverschieden von den durch ihren Einsatz & ihre Nut-
zung verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen ICTi-
lity Services der verschiedenen Typen.
• Einen Service als solchen kann überhaupt nicht managen, da er
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. ganz
im Gegensatz zu den IT-Systemen, die per se tangibel & materi-
ell, substanzhaltig & beständig sind. Die unaufhebbaren & un-
überbrückbaren Unterschiede zwischen den Charakteristika von
technischen Systemen und den Charakteristika von systembasie-
renden Services sind offensichtlich völlig unbekannt oder wer-
den durchgängig ignoriert.
Abbildung 31: Abgrenzung Service-Katalog
Abbildung 32: ITIL - "service = IT system(s)"
Abbildung 33: konträre Charakteristika

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09. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte
Ein rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider erstellt für (je)den (ICT-
ility-Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, in der Regel 3 verschie-
dene, jeweils eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, um
die Erfordernisse & Erwartungen von unterschiedlichen Service-Konsum-
entengruppen so abzudecken, dass das für in Frage kommende Service-
Kunden erschwinglich & profitabel ist. Die abgestimmten & akzeptierten
Spezifikationen sind konkrete & verbindliche Service-Erbringungsange-
bote (= Servuktionsangebote), die er publiziert & präsentiert in seinem (IC-
Tility-)Service-Katalog.
Ein valider & aussagekräftiger (ICTility-)Service-Katalog deckt die folgenden Anforderungen abd:
• Vor allem muss er adressatengerecht gestaltet sein, so dass er leicht zugänglich & einfach benutzbar ist:
o Service-Konsumenten müssen daraus entnehmen kön-
nen, welche Service-Typen für sie in welchen Qualitäten
zur Erbringung angeboten werden & beauftragt werden
können.
o Service-Kunden müssen die Wirtschaftlichkeit der darin
enthaltenen Service-Erbringungsangebote für erforderli-
che Service-Typen aus ihrer Sicht prüfen können.
• Für einen rechenschaftspflichtigen (ICTility-)Service Provider ist sein (ICTility-)Service-Katalog die wichtigste
Marketing- & Präsentationsplattform für seine Kernkompetenz & seine Angebote. Da man einzelne (ICTi-
lity-)Services als solche wegen ihrer Charakteristika weder vorzeigen noch ausprobieren kann, kommt es
für ihn darauf an, seine Service-Erbringungsangebote schlüssig & verständlich, seriös & glaubwürdig sowie
markant & attraktiv darzustellen. Das realisiert er durch die adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten
& verbindlichen Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche (ICTility-)Service-Typen.
• Um die Benutzung des Service-Katalogs möglichst einfach & eingängig zu gestalten, gliedert der Service
Provider ihn folgendermaßen:
o In der Einleitung erklärt er knapp & schlüssig dessen Einsatzzweck & Auslegung sowie die Verant-
wortlichkeit für & das Vorgehen bei dessen Erstellung & Änderung, Benutzung & Pflege.
o Im Hauptteil stellt er die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote zusammen, die
er mittels der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen einheitlich formatiert.
o Diese Angebote unterteilt er in universelle, geschäfts(prozess)relevante & fachbereichsspezifische
Service-Typen, die er an Hand der 4 Service-Objektkategorien oder der Nutzeffekttypen nach den
verschiedenen Service-Kategorien weiter ordnet. Somit kann jeder Interessent sich schnell orien-
tieren sowie für ihn relevante Service-Typen & Service-(Level-)Spezifikationen finden & auswerten.
• Die Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) müssen so gestaltet sein, dass sie direkt als Kern-
bestandteile für Service-Erbringungskontrakte (SEK) verwendet werden können und somit als Grundlage
für die spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services sowie als Bezug für die periodische Fak-
turierung von konsumierten Service-Mengen der zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
• Der Service Provider muss den Service-Katalog insgesamt so gestalten, dass dessen Verwaltung & Pflege
für den Service-Katalogmanager möglichst einfach & effizient ist. Das erreicht er durch die kompakten &
leicht änderbaren Einträge in Form der Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche Service-Typen.
Abbildung 34: Service-(Level-)Spezifikationen
Abbildung 35: Anforderungen Service-Katalog

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Die fachgerechte Erstellung & die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
sind Standardaufgaben eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
denn nur auf dieser Basis kann er seine Angebote verständlich beschreiben
& strukturiert ordnen. Dabei muss er berücksichtigen, dass in den Service-
(Level-)Spezifikationen für die erforderlichen Service-Typen die generellen
Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten an
die Service-Erbringungsqualität reflektiert & dokumentiert sind. Diese
muss er bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Services jeweils erfüllen und gleichzeitig die situativ-individu-
ellen Vorgaben eines abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung), die jede Service-Erbringung
per se einzeln & einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar machen.
• Diese abrufbezogene Konfigurierung macht jegliche Service-Erbringung so anspruchsvoll und sie verdeut-
licht noch einmal die absolut erfolgskritische Rolle von Service-
Konsumenten, die ein Service Provider von Beginn an bis zum tag-
täglichen Service-Triathlon mit seinen jeweils einzelnen & einma-
ligen Service-Transaktionen adäquat berücksichtigen muss.
• Da in vielen Unternehmen & Organisationen die fehlgehende Vor-
stellung vorherrscht, dass Services verfügbar sein oder gemacht
werden könnten, werden weder explizite Service-Abrufe noch
dadurch ausgelöste Service-Transaktionen betrachtet und demzu-
folge auch nicht adäquat berücksichtigt und nicht gezielt gestaltet. Das hat zur Folge, dass der Kernprozess
im Geschäftsgeschehen von Service Providern eher zufällig abläuft und nicht gezielt geregelt werden kann.
Das rührt vor allem daher, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig un-
bekannt sind und somit in fast allen Bereichen ignoriert werden. Derweil ist das Denken & Planen immer
noch geprägt von Produktkategorien & Produkttypen, Produkt
(exemplar)en & Produktion statt von Service-Kategorien & Service-
Typen, Services & Servuktion.
o Dazu schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der
Citibank, schon im April 1977 in ihrem Artikel ‚Breaking
Free from Product Marketing‘: "It is wrong to imply that
services are just like products except for intangibility. By
such logic apples are just like oranges, except for their
‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
o Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Business (AUEB) in ihrer Ausarbeitung
‚An Introduction to Services Marketing‘ fest, dass im Ser-
vices Marketing gerade einmal der „Walking Erect Stage“
erreicht worden war, während noch immer die Service-
Definition gesucht wurde, die die Service-Charakteristika
konsistent berücksichtigt. Erst nachdem die allgemeingül-
tige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-De-
finition fundiert hergeleitet & plausibel erklärt wurde,
können rechenschaftspflichtige Service Provider in allen
erdenklichen Servistrien Shostack’s Appell erfolgreich
umsetzen auf Basis ihrer eigenständigen & aussagekräfti-
gen Service-Kataloge.
Abbildung 36: ICTility-Service-Katalog
Abbildung 37: Merkmale Service-Transaktion
Abbildung 38: Service-Charakteristika
Abbildung 39: Services Marketing

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10. Service-Katalog – Servuktionsmodell & Hauptrollen
Seinen Service-Katalog ordnet ein kompetenter Service Provider ein im Rahmen des allgemeingültigen & vollstän-
digen Servuktionsmodells (= Service-Erbringungsmodells), in dem die 4 generischen Hauptrollen zusammenge-
fasst sind, die in der Servuktionsumgebung für einen bestimmten Service-Typ für- & miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des betreffenden Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunden (= Service-Kunde), der einen bestimmten
Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte
Service-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen ein-
zelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet &
gewährleistet, dass jedem von einem Servuktionskunden autori-
sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Service des für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher
& geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der im Auftrag des rechenschaftspflichtigen Service Providers explizit abgerufene, jeweils
einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Da Service-Konsumenten als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung die wichtigste der 4 Hauptrollen
einnehmen, sind die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen auf sie ausgerichtet:
• Für die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten, z.B. Angehörige ihres Privathaushalts oder Mitarbei-
ter ihrer Unternehmensabteilung, sind die Servuktionskunden deren Stellvertreter & Fürsprecher. Für sie
beauftragen sie jeweils einen erforderlichen Service-Typ, z.B. Energieversorgungs-Service, zur Erbringung
bei dem betreffenden Service Provider, z.B. Energieversorger, und zwar jeweils in derjenigen Service-Er-
bringungsqualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
o Ein Servuktionskunde, treffender geschrieben: ein Kunde eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers ist also jeweils einer von dessen Auftraggebern. Er verfügt über das Budget, aus dem er
diesem für den beauftragten Service-Typ einzelfallweise oder periodisch diejenige/n Menge/n von
Services bezahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
o Der auftraggebende Servuktionskunde als Person kann einer der autorisierten Service-Konsumen-
ten sein, die er jeweils bestimmt. Dann hat er beide Rollen inne und falls er bei Bedarf einzelne
Services abruft, agiert er jeweils als autorisierter Service-Konsument.
• Ein von unterschiedlichen Servuktionskunden verbindlich beauftragter Service Provider ist gegenüber die-
sen jeweils rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem der von
ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit
abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service des beauftrag-
ten Typs verzugs- & reibungslos, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbracht wird. Grundlage dafür ist jeweils
ein wechselseitig verbindlicher Service-Erbringungskontrakt
(SEK), dessen Kernbestandteil die Service-(Level-)Spezifikation
des beauftragten Service-Typs ist.
Abbildung 40: Servuktionsmodell
Abbildung 41: Beziehungen der Hauptrollen

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• Die von einem Service Provider qualifiziert beauftragten, unternehmensinternen oder -externen Service
(Contribution) Feeder sind diesem gegenüber jeweils verantwortlich für das verzugslose & verlässliche Ein-
speisen von abgerufenen Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in der/dem jeweiligen Service Contri-
bution Agreement (SCA) oder Service Contribution Contract (SCC)
präzise identifiziert hat an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
& eindeutig spezifiziert hat auf Basis der 12 Standard-Service-At-
tribute. Die generischen Methoden für die präzise Identifizierung
& für die eindeutige Spezifizierung von Service-(Beitrags-)Typen
wendet der Service Provider über die gesamte Service-(Beitrags-
)Hierarchie an, so dass er alle Service (Contribution) Feeder je-
weils in der gleichen Weise beauftragt. Sie müssen auf dieser Be-
auftragung die service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter,
Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen & einsetzen, managen & überwachen,
denn davon will & muss sich der Service Provider entlasten.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert ein rechenschaftsfähiger Service
Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks, um sie im alltäglichen Service-Triathlon effizient zu konzer-
tieren & vorausschauend zu dirigieren.
• Das ist unerlässlich, damit er jedem autorisierter Service-Konsu-
menten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & ab-
schließend erbringen lassen kann, und zwar bei jeglichem Service-
Abrufaufkommen.
• Da jede einzelne Service-Transaktion verzugs-, naht- und rei-
bungslos ablaufen muss, muss der Service Provider schon alles sorgfältig vorbereitet haben, bevor auch nur
ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service abruft, sein aktuelles Service-Objekt übergibt
und dabei für die Erbringung dieses Service situativ-individuelle Vorgaben macht, die der Service Provider
unbedingt berücksichtigen muss. Das kann er nur dann gewährleis-
ten, wenn er die Service-Erbringung für jeden erforderlichen Ser-
vice-Typ durchgängig & konsistent konzipiert, so dass er die ausge-
arbeiteten Service-Konzepte auswerten kann, um seine optimale
Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen und auf
dieser Basis die erforderlichen Service Contribution Feeder ratio-
nell & stringent zu orchestrieren.
Abbildung 42: Service Feeding Network
Abbildung 44: Service-Triathlon
Abbildung 43: Service-Konzept

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Paul G. Huppertz
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11. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte
Interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungs-
angebote aus dem Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers, um erforderli-
che Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten:
• Ein Interessent kopiert die ausgewählte Service Level-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ
mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-
Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt.
• Dann setzt der Servuktionskunde den Wert von Service-Attribut
04 ‚Service/Dienst-Konsumentenanzahl‘ von dem vorgegebenen
Standardwert ‚1‘ auf die Anzahl der von ihm autorisierten Ser-
vice-Konsumenten.
• Im Anhang seines Service-Erbringungsauftrags fügt er die Liste
mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu den
autorisierten Service-Konsumenten an. Somit kann der beauf-
tragte Service Provider diese so ausstatten & so ausbilden, dass sie bei Bedarf tatsächlich in der Lage sind,
jeweils einzelne Services des beauftragten Typs abzurufen.
Mit diesen wenigen Schritten kann jeder Interessent & somit jeder poten-
zielle Servuktionskunde auf einfache & eingängige Weise einen fundierten
& qualifizierten Service-Erbringungsauftrag erstellen, den der beauftragte
Service Provider nach Erhalt bearbeitet & auswertet. Dieses effiziente &
stringente Vorgehen reduziert den betreffenden Aufwand für alle Beteilig-
ten und führt ohne weiteren Verhandlungsbedarf zu qualifizierten, abge-
stimmten & wechselseitig verbindlichen Abmachungen.
Sobald der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider ei-
nen derartigen Service-Erbringungsauftrag bestätigt & gegenzeichnet, ist
der somit abgeschlossene Service-Erbringungskontrakt (SEK) während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechsel-
seitig verbindlich
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße sowie vollständige & abschließende Erbringung von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils exklusiv für & explizit an den abru-
fenden Service-Konsumenten
• für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung der von diesen Konsumenten konsumierten Men-
gen einzelner Services dieses Typs.
Autorisierte Service-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden be-
stimmen durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten für einen Service-
Typ das laufende Service-Abrufaufkommen & somit das Servuktionsge-
schehen für den beauftragten Service Provider. Für diesen sind sie die
Umsatzbringer, denn die von ihnen konsumierten Mengen explizit abge-
rufener, jeweils einzelner Services fakturiert er bei den auftraggebenden
Servuktionskunden zu dem konkret bezifferten & verbindlich gültigen Ser-
vice-Erbringungspreis.
Abbildung 45: Beauftragung Service-Typ
Abbildung 46: Service-Erbringungskontrakt
Abbildung 47: laufende Servuktion

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Aus den fakturierten Servuktionsumsätzen re- & präfinanziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service
Provider seine gesamten Aufwendungen für die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Ty-
pen. Somit operiert er wirtschaftlich & selbsttragend, während die auftrag-
gebenden Servuktionskunden nur diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlen, die von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten tatsäch-
lich explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses
Typs abrufen (können), um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrier-te Service-Kunden, so dass sie den Service-Typ zur Erbrin-
gung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermög-
lichen, selbsttragend zu wirtschaften, indem er seinen gesamten
Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen,
die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-
Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte
Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils
explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
haben.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider mittel- & langfristig nur dann wirtschaftlich & ertragreich
operieren, wenn er die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert.
Abbildung 48: Servuktionsumsatz & -aufwand
Abbildung 49: Service-Trilemma

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12. Service-Katalog – Servicialisierung & Einordnung
Das rationelle Erstellen & effiziente Administrieren eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit kon-
kreten & verbindlichen Servuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen ist eine der universell anwendbaren
Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & opti-
mierte Service-Erbringung (= Servuktion).
• Diese Methodik ist konsequent & durchgängig ausgerichtet auf adressierte bzw. autorisierte Service-Kon-
sumenten, denn sie sind für jeden Service-Typ die alleinzigen Aus-
löser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die kriti-
schen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basie-
renden Wertschöpfung.
• Sie beginnt mit der präzisen Identifizierung von erforderlichen
Service-Typen und sie mündet in das vorausschauende Dirigieren
der laufenden Servuktion im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri-
athlons gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten sowie in die periodische Fakturie-
rung der konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Servuktionskunden.
Die Service-Konsumenten stehen auch im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente (= Servuktionsversprechen) des
generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider, während das Leitkonzept der Serviciali-
sierung (= Servuktionskonzept) dessen Kern & das zweite dieser 3 Haupt-
elemente ist. Dieses Geschäftsmodell umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen
2. Servuktionskonzept
3. Servuktionsertragsmodell
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Gover-
nance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
4. Kundenmodell für Service-Kunden den von ihnen autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für erfordernisgerechte Servuktionsan-
gebote im Service-Katalog
6. Erlösmodell mit den 3 Basismodellen für Servuktions-
preise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Ser-
vuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für präzise iden-
tifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem laufenden Servuktionsum-
satz
Abbildung 50: Leitkonzept d. Servicialisierung
Abbildung 51: Geschäftsmodell S. Provider
Abbildung 52: 9 Teilmodelle

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13. Produktkatalog versus Service-Katalog
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) präsentiert in seinem kompakten & aus-
sagekräftigen Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen
Produktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen. Potenzielle Produktkunden verwenden
diese Angebote, um Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten. Sie
selbst oder von ihnen ermächtigte Personen können diese Pro-
duktexemplare dann benutzen für ihre Belange, indem sie bei Bedarf de-
ren Funktionen betätigen, die die Produktexemplare daraufhin jeweils
ausführen.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service
Provider) präsentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-
Katalog konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Service-Erbrin-
gungsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-
)Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. Po-
tenzielle Servuktionskunden verwenden diese Angebote, um von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung
zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können rufen dann bei Bedarf jeweils
einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab und konsumieren diese jeweils simultan zu deren Er-
bringungen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung
zu realisieren für ihre jeweiligen Kontexte privater oder beruflicher Art.
Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp = Gebrauchsgegenstandstyp) aus einer
bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Produktbenutzern in Verantwortungsberei-
chen von interessierten bzw. registrierten Produktkun-
den
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leis-
tungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Produktbenutzern sowie in de-
ren Begriffen & Formulierungen.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service-Definition & Service-Charakteristika
• Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes
als Service-Kunden & Service-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen bei Bedarf die
Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
Abbildung 53: Produkt- versus Service-Katalog
Abbildung 54: Produkttyp
Abbildung 55: Produkt- versus Service-Typ

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• Service-Konsumenten sind jeweils der erste der generischen 3 Service-Identifikatoren, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
o die absolut Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider).
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten und das im Rahmen der Produktion unter völlig ande-
ren Bedingungen bewerkstelligen als Servuzenten im Rahmen der Servuktion.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service/Dienst-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehens-
weisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen
Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit
den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplät-
zen vom Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft in deren
Tertiärsektor (= servistrieller Sektor) wird in der Wirtschaftswissenschaft
bezeichnet als "Tertiärisierung". Angesichts der weiter zunehmenden Ter-
tiärisierung und mit Blick auf die gesellschaftliche Bedeutung von Service-
Erbringung ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen &
Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, die Grundlagen & Me-
thoden verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
umfassend zu beherrschen & effizient anzuwenden.
„Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.“
„Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.“
[Pierre Eiglier & Eric Langeard,
Institut d’Administration des Entreprises (IAE), Aix-en-Provence & Marseille]
Abbildung 56: Produktion versus Servuktion
Abbildung 57: Industrie versus Servistrie

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14. Service-Katalog – Servicialisierung & Konzeptpapiere
Die allgemeingültigen Grundlagen & Grundbegriffe sowie die universell anwendbaren Modelle & Methoden für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusam-
mengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert
& illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpapieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem
Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für
eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterent-
wicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.

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15. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 59: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 58: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
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Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
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Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
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Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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