Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf' V06.01.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
07.06.2022
Service-Transaktion
Auslöser & Ablauf
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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07.06.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V06.01.00
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07.06.2022
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Transaktion & Service-Konsument......................................................................................................................3
02. Service-Transaktion & Service-Objekt................................................................................................................................ 6
03. Service-Transaktion & Service-Typ...................................................................................................................................... 7
04. Service-Transaktion & Service-Konzept ............................................................................................................................ 8
05. Service-Transaktion & Service-Triathlon....................................................................................................................... 10
06. Service-Abruf & Service-Versagung.................................................................................................................................. 11
07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion......................................................................................... 12
08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 15
09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................ 16
10. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘............................................................................ 20

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01. Service-Transaktion & Service-Konsument
Eine Service-Transaktion ist ein jeweils einzelner & einmaliger Vorgang, den jemand in seiner Rolle als autorisierter
Service-Konsument gezielt auslöst, sobald er eine Aktivität ausführen will, die voraussetzt, dass für ihn der Zustand
eines bestimmten Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Dann begibt er sich an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsum-
gebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Dort ruft er in der service-spezifischen Weise einen einzelnen Ser-
vice des für ihn erforderlichen Service-Typs ab & übergibt dabei
sein betreffendes Objekt in die Servuktionsumgebung und somit
in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers. Dieses
Objekt wird dadurch zu seinem aktuellen Service-Objekt.
• Der Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses Service-
Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit
service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Am Beispiel des Service-Typs ‚Verpflegungs-Service‘ geht das folgendermaßen von statten:
• Jemand, der hungrig & durstig ist, begibt sich in ein Restaurant (= Service-Erbringungspunkt), das er je nach
aktuellem Kontext, geplanter Aufenthaltsdauer, kulinarischen Vorlieben, u.a. auswählt.
• Der Restaurantgast bestellt in seiner Rolle als Service-Konsument Speisen & Getränke gemäß seinen aktu-
ellen Bedürfnissen & Wünschen (= Abruf eines einzelnen Verpflegung-Service). Falls er nur für sich selbst
bestellt, ist er auftraggebender Service-Kunde und autorisierter Service-Konsument in einer Person.
• Mit seiner Bestellung vertraut sich der Service-Konsument mit Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Res-
taurantbetreiber an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider). Dieser muss die bestellten Speisen &
Getränke gemäß den konkreten Vorgaben des Gasts (= Service-Konfigurierung) so herrichten lassen, dass
sie fachgerecht zubereitet & gut verträglich, bekömmlich & wohlschmeckend sind, jedoch keinesfalls nach-
teilige oder krankmachende Effekte haben.
• Mit seiner Bestellung löst der Service-Konsument eine einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in
deren Verlauf die von ihm bestellten Speisen & Getränke exklusiv für ihn frisch zubereitet & eingeschenkt
sowie ihm an seinem Platz serviert werden. Das umfasst auch alle Nachbestellungen, die er tätigt.
• Das Ergebnis dieser Service-Transaktion manifestiert sich darin, dass dieser Restaurantgast (= Service-Kon-
sument) verpflegt wurde gemäß seinen aktuellen Bedürfnissen & Wünschen (= Service Output = Ergebnis
des erbrachten Verpflegungs-Service). Da er nun gesättigt & gestärkt ist, kann er die von ihm vorgesehene
Aktivität in Angriff nehmen, z.B. Spazierengehen, Wandern, Arbeiten (= Service Outcome = Wirkung des
erbrachten Service), Das war sein Motiv, einen einzelnen Verpflegungs-Service abzurufen, und das ist für
ihn die service-basierende Wertschöpfung in seinem aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Abbildung 2: Service-Typ –
Verpflegungs-Service & Service-Transaktion
Abbildung 1: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt

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Bei der Analyse einer Service-Transaktion erweist sich folgendes: Kein einziger Service wird erbracht
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsum-
gebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen autorisierten Service-Konsumenten bei einem expli-
ziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Service-Konsumenten sind also für jeglichen Service-Typ
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider.
Service-Konsumenten besetzen demzufolge die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingülti-
gen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service eines bestimmten Typs abruft, damit der Zu-
stand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen
• Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider einen bestimmten Service-Typ
zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten & der dem von ihm beauftragten Service Provider (perio-
disch) diejenigen Mengen einzelner Services dieses Typs bezahlt,
die von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit ab-
gerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass je-
dem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm expli-
zit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich erbracht wird, indem der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-
Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
Service-Konsumenten stehen im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durch-
gängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Diese Methodik reicht
• von der präzisen Identifizierung & der eindeutigen Spezifizierung
eines erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typs
• über die durchgängige Konzipierung & die rationelle Orchestrie-
rung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für (je)den prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• sowie über die Katalogisierung von konkreten Servuktionsange-
boten & die wechselseitig verbindliche Kontrahierung von Ser-
vice-Erbringung für einen Service-Typ
Abbildung 3: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 4: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
Servicialisierung & Fokus

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• bis zur vorausschauenden Dirigierung des tagtäglichen Service-Triathlons für autorisierte Service-Konsu-
menten bis zur (periodischen) Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei den auftraggebenden Ser-
vuktionskunden.
Das Leitkonzept der Servicialisierung beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren ro-
buster & belastbarer Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den
elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist, in der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakte-
ristika umfassend berücksichtigt sind.
Service-Konsumenten stehen wegen alledem auch im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Ge-
schäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider, dessen Kern und zweites Hauptelement das Leitkonzept
der Servicialisierung ist. Dieses Geschäftsmodell umfasst insgesamt
• die 3 Hauptelemente
o Servuktionsversprechen des Service Providers an autori-
sierte Service-Konsumenten auf Basis seiner Rechen-
schaftspflicht für Service-Erbringung
o Servuktionskonzept mit der universell anwendbaren &
durchgängigen Methodik für verlässliche & spezifikati-
onsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
o Servuktionsertragsmodell das der Service Provider auf
Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Ser-
vice Providing Maturity Model) entwickelt & etabliert
• die 9 Teilelemente
o Strategiemodell für seine Servuktionsstrategie sowie für seine stringente Servuktionsregulierung/
Service Providing Governance
o Ressourcenmodell für die service-relevanten Elemente, v.a. technische Systeme & erforderliche
Produkt/Sachgutexemplare sowie Ressourcen, Verbrauchsgüter & Hilfsmittel
o Netzwerkmodell für das Service-Einspeisungsnetzwerk mit den Service-Beitragszubringern
o Kundenmodell für auftraggebende Service-Kunden mit
den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumen-
ten
o Angebotsmodell für die adressaten- & erfordernisgerech-
ten sowie konkreten & verbindlichen Servuktionsange-
bote für erforderliche Service-Typen
o Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 alternativen
Basismodellen für Servuktionspreise
o Servuktionsmodell mit der Servuktionsumgebung für den
Service-Typ, in der die 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander (inter)agieren
o Einspeisemodell mit den Service-Konzepten für die präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typen
o Finanzmodell für die Refinanzierung des gesamten Servuktionsaufwands aus den (periodisch) bei
auftraggebenden Service-Kunden fakturierten Servuktionsumsätzen zu konsumierten Service-
Mengen
Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also das tägliche Geschäftsgeschehen eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers durch die von ihnen bei Bedarf per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktionen (= Servuktionstransaktionen). Der Service Provider muss
• die erforderliche Service-Transaktion für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung einmal systematisch ausarbei-
ten und im Service-Drehbuch dokumentieren
• bei einem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten für diesen eine solche Service-
Transaktion wieder von neuem ausführen lassen, um den Zustand des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 6: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Abbildung 7: Service Provider –
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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02. Service-Transaktion & Service-Objekt
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, tätowiert oder
therapiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein
PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er eine Wohnung oder einen PKW mietet oder wenn er ein
Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digitalisat)
versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente.
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“
sind also de facto jeweils Dienst-Objekte (= Service-Objekte) von autorisierten Dienst-Konsumenten (= Service-
Konsumenten). Sie übergeben diese jeweils bei ihren expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) an einem von
ihnen gewählten Dienst-Erbringungspunkt (= Service-Erbringungspunkt) in die Dienst-Erbringungsumgebung (= Ser-
vice-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers), damit dieser daran
denjenigen dienst-spezifischen (= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen
Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
Dienst/Service-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung von
zentraler Bedeutung, sondern vor allem als Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten. Deswegen muss
ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider die 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Ob-
jekttypen unbedingt kennen & adäquat berücksichtigen. Nur dann kann er autorisierten Dienst/Service-Konsumen-
ten die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienste/Services der verschiedenen Typen
verzugslos & verlässlich erbringen lassen. Dazu muss er den Zustand der von diesen übergebenen Dienst/Service-
Objekten jeweils vollständig & abschließend ändern lassen gemäß deren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Derartige Zustandsänderungen sind die wesentlichen & unerlässlichen Ergebnisse der jeweils einzelnen & einmali-
gen Dienst/Service-Transaktionen, die das geschäftliche Geschehen eines Dienstleisters/ Service Providers bestim-
men. Er muss die betreffende Transaktion für einen erforderlichen Dienst/Service-Typ einmal systematisch vorbe-
reiten & auf Abruf jedes Mal wieder von neuem sorgfältig ausführen lassen. Nur dann kann er die Mengen der
verlässlich erbrachten & simultan konsumierten Dienste/Services der bei ihm beauftragten Dienst/Service-Typen
nachvollziehbar fakturieren bei den auftraggebenden Dienst/Service-Kunden.
Abbildung 8: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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03. Service-Transaktion & Service-Typ
Bei einer von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion muss für ihn der Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts geändert
werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das realisiert der rechenschaftspflichtige Service
Provider, indem er an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Jeglicher Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise prä-
zise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsich-
tigte Aktivität auszuführen auf Basis des geänderten Zustands des
von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumge-
bung des rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser
dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige
Service Provider von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss
an genau demjenigen Service-Objekt, das ein autorisierter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsum-
gebung dieses Service Providers.
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren für einen zur Erbringung angebotenen bzw.
erforderlichen Service-Typ wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeuti-
gen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘:
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bietet einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung an.
Dazu etabliert er die betreffende Servuktionsumgebung, in der er die service-relevanten Elemente einsetzt
& managt, um die Servuktionsbereitschaft für diesen Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv aufrechtzu-
erhalten sowie ausreichende Servuktionskapazität vorzuhalten.
• Zahlreiche Service-Kunden beauftragen bei diesem Service Provider per Service-Erbringungskontrakt die-
sen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisier-
ten Service-Konsumenten repräsentiert der service-spezifische
Nutzeffekt das Bündel von Nutzeffekten, das den erforderlichen
Service-Typ ausmacht.
• Ein Service-Konsument übergibt bei einem expliziten Service-Ab-
ruf sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung des
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran
denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt,
der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
• Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt wird
dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten, so dass dieser die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen &
dadurch service-basierende Wertschöpfung realisieren kann für seinen aktuellen Kontext privater oder
beruflicher Art.
Somit erweist sich die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition als schlüssig & valide sowie als praxisrele-
vant & ergiebig. Vor allem wird auf Basis der zugehörigen Erläuterungen der Ablauf einer Service-Transaktion gut
verständlich & somit gestaltbar.
Abbildung 9: Service-Typ –
Service-Konsument & Service-Objekt
Abbildung 10: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Ableitung

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04. Service-Transaktion & Service-Konzept
Die Service-Transaktion für die Erbringung von explizit abgerufenen Services eines erforderlichen Service-Typs muss
der rechenschaftspflichtige Service Provider systematisch vorbereiten, damit sie bei jedem Service-Abruf eines au-
torisierten Service-Konsumenten wieder von neuem verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend ausgeführt wird. Das realisiert er, indem er bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung
der Service-Erbringung aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation des Service-Typs ableitet:
• die Service-Beitragshierarchie, in der er die Spezifikationen der
einzuspeisenden Service-Beitragstypen zusammenstellt
• das Service-Drehbuch, in dem er die Service-Transaktion doku-
mentiert, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, sobald
ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service die-
ses Typs explizit abruft & sein aktuelles Service-Objekt übergibt.
Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bil-
den das Service-Konzept für diesen Service-Typ.
Durch das Ausarbeiten des Service-Konzepts für einen erforderlichen Service-Typ vermeidet bzw. schließt ein Ser-
vice Provider die 5 strukturellen Lücken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie Zeithaml, Arsu Parasuraman
& Leonard L. Berry bereits in den 1980er Jahren herausgearbeitet & be-
schrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Mo-
del). Wenn diese Lücken nicht gezielt geschlossen werden, verursachen
sie verlustträchtige Konsequenzen, weil den autorisierten Service-Konsu-
menten von ihnen abgerufene Services des betreffenden Service-Typs
häufig versagt werden, so dass sie die von ihnen beabsichtigten Aktivitä-
ten nicht effizient ausführen & somit keine service-basierende Wert-
schöpfung realisieren können. Dadurch werden die Service-Konsumen-
ten unzufrieden & infolgedessen auch die auftraggebenden Service-Kun-
den. Bei letzteren kann der Service Provider versagte Services nicht fakturieren, so dass sein effektiver Servuktion-
sumsatz sinkt, während er bereits erheblichen Aufwand aufgebracht hat & weiterhin einbringt, um in seiner Ser-
vuktionsumgebung die Servuktionsbereitschaft gezielt herzustellen & aktiv aufrechtzuerhalten sowie ausreichende
Servuktionskapazität vorzuhalten.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider schließt für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
• Lücke 1 zwischen erwartet und aufgefasst, indem er die Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollstän-
dig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
• Lücke 2 zwischen erwartet und zugesagt, indem er abgestimmte
& akzeptierte Service-(Level-)Spezifikationen jeweils verwendet
als Kernbestandteile von Service-Erbringungskontrakten (SEK)
oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV), die er mit auf-
traggebenden Service-Kunden abschließt
• Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der
Service-Spezifikation des Service-Typs das durchgängige & kon-
sistente Service-Konzept ableitet
• Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation des Service-Typs die Ser-
vice-Beitragshierarchie mit den einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet
• Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion ausar-
beitet, die er bei jedem Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verzugslos & verlässlich
ausführen lassen muss.
Abbildung 12: ServQual Model –
Service-Erbringungsqualität & potenzielle Lücken
Abbildung 11: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 13: Service-Erbringungsqualität –
potenzielle Lücken & Gegenmaßnahmen

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Bei der Erstellung des Service-Konzepts stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider zudem folgendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem autorisierten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug voll-
ständig & abschließend ausgeführt wird.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transak-
tion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten, Unwägbar-
keiten, Unsicherheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-
Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem
Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Durch das Einhalten des Uno-actu-Prinzips und durch das Erfüllen der ACID-Kriterien erreicht der Service Provider,
dass ein Service-Konsument die Erbringung eines von ihm abgerufenen Service bei der dadurch ausgelösten Service-
Transaktion bzw. deren Ergebnis jedes Mal wieder so erlebt, wie er das erwartet.
• Das ist besonders wichtig, da ein Service-Konsument an Hand des Zustands des von ihm bei einem Service-
Abruf übergebenen Service-Objekts eindeutig feststellt, ob ihm ein abgerufener Service verlässlich er-
bracht wurde oder nicht. Nur wenn dieser Zustand seine aktuel-
len Erfordernisse & Erwartungen erfüllt, wurde ihm dieser Service
vollständig & abschließend erbracht; in allen anderen Fällen wur-
de er ihm versagt, was ihn unzufrieden macht, weil er dann nicht
das tun kann, was er vorgesehen hatte.
• Diese von allen Beteiligten durchführbare bzw. nachvollziehbare
Prüfung einer Service-Erbringung auf ihr Ergebnis kompensiert,
dass man einen Service als solchen nicht prüfen & nicht nachwei-
sen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die eherne Grundregel: „Nach (m)einem
Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“ Da er letzteres
objektiv prüft & nachvollziehbar feststellt, ergibt sich nach einem Service-Abruf jeweils der so genannte
„Moment der Wahrheit“, in dem sich erweist, ob der Service Provider Service-Erbringung beherrscht oder
nicht. Zu alledem ist er gesamthaftend für den Zustand des an ihn übergebenen Service-Objekts.
Das ausgearbeitete Service-Konzept wertet ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider systema-
tisch aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, wel-
che der erforderlichen Service-Beitragstypen intern und welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser
Basis beauftragt er dann bei
• internen Service-Beitragszubringern jeweils per Service-Beitrags-
vereinbarung (SBV)
• externen Service-Beitragszubringern jeweils per Service-Beitrags-
kontrakt (SBK)
denjenigen Service-Beitragstyp zur Einspeisung, den er in der/m SBV/SBK
präzise identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren und eindeutig
spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren. Die von ihm
qualifiziert & stringent beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert der Service Provider im
Rahmen seines Service-Einspeisungsnetzwerks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertie-
ren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Ser-
vices jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
Service-Konsument & Service-Konsumierung
Abbildung 16: Service-Einspeisungsnetzwerk
S.-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer

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05. Service-Transaktion & Service-Triathlon
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, als
rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereit-
schaft)
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität (= Service-Erbringungskapazität)
o für den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Service
o jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar
o bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
o verzugs- & reibungslos sowie sicher & geschützt,
o verlässlich & vereinbarungsgemäß sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß
o rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also durch ihr Service-Ab-
rufverhalten für einen Service-Typ den tagtäglichen Service-Triathlon für
den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Für diesen sind sie jeweils
die Umsatzbringer, denn er fakturiert bei den auftraggebenden Service-
Kunden (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services, die die von
ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die dafür relevanten An-
gaben sind
• die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut
11 der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für den Service-Typ
• der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 dieser Service-(Level-)Spezifikation
• das Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten während der Abrechnungsperiode (=
Service-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl).
Somit ergibt sich für einen bestimmten Service-Typ & für eine bestimmte Abrechnungsperiode:
Servuktionsumsatz
= Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument
x Service-Konsumentenanzahl (= Anzahl autorisierter Service-Konsumenten)
x Service-Erbringungspreis
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert all seine Auf-
wendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen aus den
Servuktionsumsätzen, die er (periodisch) fakturiert bei seinen auftragge-
benden Service-Kunden. Diese bezahlen somit für jeden von ihnen zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ nur für diejenigen Mengen einzelner
Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten tatsächlich ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Das
ist für die Service-Kunden profitabel, während der Service Provider auf
diese Weise rentabel & selbsttragend wirtschaftet.
Abbildung 19: Service-Erbringungseinheit –
Servuktionsumsatz & Service-Erbringungskosten
Abbildung 17: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Abbildung 18: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Abrufaufkommen

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07.06.2022
Paul G. Huppertz
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06. Service-Abruf & Service-Versagung
Falls einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service versagt wird, entstehen
für ihn operative Verluste & unnötiger Zusatzaufwand:
• Da der Zustand seines Service-Objekts dann überhaupt nicht oder nicht vollständig & abschließend geändert
wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen wie geplant & somit auch keine service-basierende Wert-
schöpfung realisieren.
• Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er dann umdispo-
nieren muss, um die für ihn notwendige Zustandsänderung seines Ser-
vice-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu er-
reichen.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services ver-
schiedener Typen abruft, weiß er aus eigenen Erfahrungen, welche Konse-
quenzen es für ihn hat, wenn ihm ein abgerufener Service versagt wird.
Auch wenn ihm nicht bewusst sein mag, dass er einen Service abgerufen
hat, stellt er auf jeden Fall fest, wenn der Zustand seines aktuellen Service-Objekts nicht vollständig & abschließend
geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, weil die betreffende Service-Transaktion
gescheitert ist. So stellt er z.B. fest:
• Ein Kellner (= Service-Akteur) hat seine Bestellung (= expliziter Abruf eines einzelnen Verpflegungs-Ser-
vice) vergessen, so dass der Gast hungrig & durstig bleibt, weil die von ihm bestellen Speisen & Getränke
nicht für ihn frisch zubereitet wurden.
• Ein Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) hat ihn zur falschen Straßenad-
resse chauffiert, so dass er verspätet an dem von ihm vorgegebe-
nen Zielort ankommt.
• Sein beschädigter PKW (= Service-Objekt) wurde nicht zum verein-
barten Termin fertig repariert, so dass er sich noch einmal zur Kfz-
Werkstatt begeben muss, um ihn nach Abschluss der verspäteten
Reparatur abzuholen.
• Sein Kleidungsstück (= Service-Objekt) wurde nicht gereinigt, so
dass er es nicht anziehen kann, wie er es geplant hatte.
• Sein Paket wird mit erheblicher Verspätung an den von ihm vorgegebenen Adressaten ausgehändigt, so
dass er den vereinbarten Zustellungstermin nicht einhält.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs spezifikationsgemäß
erbringen lassen und dabei gleichzeitig die von diesem beim Service-Abruf gemachten, situativ-individuellen Vor-
gaben (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigen. Letzteres macht jede Service-Transaktion einmalig
& unwiederholbar und die damit vollzogene Service-Erbringung so anspruchsvoll & bedeutsam. Im Wissen um diese
Bedeutung und um die Einmaligkeit jeder Service-Erbringung trifft ein rechenschaftsfähiger Service Provider syste-
matisch & sorgfältig all die notwendigen Vorkehrungen & Vorbereitungen, um für jeden autorisierten Service-Kon-
sumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% zu erreichen, und zwar für jede relevante Zeitspanne.
Abbildung 20: Service-Versagung –
Service-Konsument & Auswirkungen
Service-Objekte & Nutzeffekte

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07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Die obigen Ausführungen zu Servuktionstransaktionen (= Service-(Erbringungs-)Transaktionen) machen deutlich,
dass diese grundverschieden sind von Produktionstransaktionen:
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein haftungspflichtiger Produzent
auf Basis seiner Produktionsplanung in seiner Produktionsumge-
bung gemäß Stückliste & Fertigungsplan des präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Produkttyps die erforderlichen Teil-
fabrikate & Einzelteile zusammenfügen zu einem neuen Produkt-
exemplar, das er zunächst zwischenlagert, später abtransportiert
& in weiteren Schritten zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion
lässt ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider) in
seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von einem auto-
risierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf
dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spe-
zifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
zugeschrieben ist.
Diese Unterschiede werden auch deutlich bei der Gegenüberstellung von Konservenfabrik versus Restaurant.
• In beiden Fällen geht es um Ernährung, wobei Verbrauchsgüter in Form von bestimmten Lebensmitteln
verwendet werden, um Menschen zu sättigen.
o In einer Konservenfabrik (= Produktionsumgebung) lässt ein Produzent Nahrungsmittel in Konser-
vendosen (= Produktionsobjekte) füllen (= Produktionstransaktionen), um diese später zu verkau-
fen. Die potenziellen Produktkäufer sind dabei abwesend und dem Produzenten unbekannt.
o In einem Restaurant (= Servuktionsumgebung) verwendet dessen Betreiber (= Service Provider)
Nahrungsmittel, um anwesenden Gästen (= Service-Konsumenten) die von ihnen bestellten Spei-
sen jeweils frisch zubereiten & servieren lassen (= Servuktionstransaktionen).
• Ein Käufer von Konserven (= Produktbesitzer) verwendet die Inhalte von gekauften Konservendosen, um
in seiner eigenen Küche Speisen jeweils selbst zuzubereiten. Ein Restaurantbesucher (= Service-Konsu-
ment) bestellt an seinem Sitzplatz im Restaurant (= Service-Erbringungspunkt) von ihm ausgewählte Spei-
sen (= Service-Abruf), die das Restaurantteam dann für ihn frisch zubereitet, ggf. durch die Verwendung
von konservierten Lebensmitteln, und ihm dann an seinem Platz serviert (= Service-Transaktion).
• Bei einem Produzenten in Gestalt einer Konservenfabrik geht es um Produktabsatz & Produktumsatz für
den Produkttyp ‚Lebensmittelkonserve‘. Bei einem Servuzenten in Gestalt eines Restaurants geht es um
Service-Abrufaufkommen & Servuktionsumsatz für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘.
Abbildung 22: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion
Abbildung 23: Konservenfabrik versus Restaurant

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Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyps lässt ein Produzent in seiner Produktionsumgebung im Verlauf einer jeweils
einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion neu zusammenfügen. Unzulängliche Produktexemplare
werden aussortiert, so dass nur funktionstüchtige bzw. brauch-
bare Exemplare zwischengelagert werden, um sie in weiteren
Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form eines bereits vorhandenen, in sei-
nem Besitz befindlichen Service-Objekts übergibt ein autorisier-
ter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die
Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsge-
walt eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Pro-
viders). Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten Servuk-
tionstransaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qua-
lifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsu-
menten. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann
der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils
service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede offenbart dieser richtungsweisende Leitsatz
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Die
Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich
zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Diese elementaren Unterschiede erfordern zwingend, dass ein haftungs-
pflichtiger Produzent (= Sachguthersteller) sich völlig anders ausstattet &
organisiert als ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider).
• Entscheidend ist, dass ein zukünftiger Produktbesitzer bei der Fer-
tigung seines Produktexemplars nicht anwesend ist in der Produk-
tionsumgebung eines Produzenten und somit die jeweilige Pro-
duktionstransaktion nicht auslöst. Demzufolge muss ein Produ-
zent ihn nicht berücksichtigen bei der Vorbereitung und Durchfüh-
rung der Produktion.
Abbildung 24: Produktionsobjekt
versus Servuktionsobjekt
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 26: Produktbesitzer
versus Service-Konsument
Abbildung 25: Produktion versus Servuktion –
Aspekte & Unterschiede

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• Im Gegensatz dazu ist ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument
anwesend in der Servuktionsumgebung eines Service Providers, wenn er durch einen expliziten Service-
Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine jeweils einzelne & einmalige Servukti-
onstransaktion auslöst. Demzufolge muss ein Servuzent autorisierte Service-Konsumenten schon bei der
Vorbereitung der betreffenden Servuktionstransaktion berücksichtigen und dann jedes Mal wieder von
neuem, sobald einer von ihnen einen Service des betreffenden Typs abruft.
Diese unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede werden völlig verkannt & durchgehend ignoriert bei der
weit verbreiteten, gleichwohl fehlgehenden Vorstellung, dass ein Service verfügbar sein oder gemacht werden
könne wie ein Produkt- bzw. Systemexemplar:
• Das ist grundsätzlich völlig unmöglich, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist. Bei einem Service ist also nichts vorhanden, was verfügbar sein oder gemacht werden könnte.
• Derweil wird die Verfügbarkeit von service-relevanten Elementen verschiedener Arten irreführenderweise
deklariert als „Service-Verfügbarkeit“, womit die betreffenden Elemente deklariert werden als „Services“,
obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Offenbar sind die erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten und die generischen 4 Kategorien
von Service-Objekttypen völlig unbekannt. Demzufolge wird nicht erkannt & nicht berücksichtigt, dass ein
Service-Konsument bei einem Service-Abruf durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine je-
weils einzelne & einmalige Servuktionstransaktion auslöst, in deren Verlauf dessen Zustand für ihn gezielt
& qualifiziert geändert werden muss.
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf
von ihm übergebenen Service-Objekts
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttyp zum Kauf
Angebotsinhalt
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Service-Typ zur Erbringung
Fertigungsdurchlauf,
bei dem der Produzent
Teilfabrikate & Einzelteile zusammenfügt
zu einem neuen Produktexemplar
Transaktion
Service-Transkation,
bei der der Servuzent
den Zustand eines
von einem abrufenden Service-Konsumenten
übergebenen Service-Objekts
gezielt & qualifiziert ändern lässt
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (= Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt (= Erzeugnis) Wort Service (= Dienst)
‚productum‘ - Erzeugnis, Ware, Handelsgut Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – das Hervorgebrachte Partizip
Substantiv ‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – hervorbringen Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein

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Paul G. Huppertz
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen
• Workshop ‚Service-Definition‘

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Konzeptpapiere
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09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12,
jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Metho-
dik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis über die
durchgängige Service-Konzipierung bis zur qualifizierten Service-Kontrahierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen

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Paul G. Huppertz
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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10. Service-Transaktion & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung,
werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚Ser-
vicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022

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Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
07.06.2022
Dokumentseite
21 von 22
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
07.06.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
07.06.2022
Dokumentseite
22 von 22
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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