Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
07.11.2023
Service-Kontrahierung
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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07.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten
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07.11.2023
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Kontrahierung & Servuktionsmodell ...................................................................................................3
02. Service-Kontrahierung & Service-Typ...............................................................................................................4
03. Service-Kontrahierung & Ablauf.......................................................................................................................8
04. Service-Erbringungskontrakte & Rechenschaftspflicht..................................................................................10
05. Service-Erbringungskontrakt & Service-Triathlon..........................................................................................11
06. Service-Erbringungskontrakt & Servuktionsumsatz.......................................................................................13
07. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere ............................................................................................14
08. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere.......................................................................................15
09. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ......................................................................................16
10. S.-Kontrahierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.......................................................................17
11. Service-Kontrahierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .................................................................21

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01. Service-Kontrahierung & Servuktionsmodell
Für den Abschluss von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten (= Service-Kon-
trahierung) ist das allgemeingültige & vollständige Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) mit seinen 4
generischen Hauptrollen & der Servuktionsumgebung für den betreffenden Service-Typ der Rahmen:
• Ein Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde) sucht konkrete & verbindliche Servuktionsange-
bote (= Service-Erbringungsangebote), weil er einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftra-
gen will für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
o Als Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten stimmt er mit
diesen ab, in welcher Qualität er den Service-Typ für sie zur Erbringung beauftragen soll (= Service-
Erbringungsqualität), damit ihre diesbezüglichen Erfordernisse & Erwartungen jeweils abgedeckt
& erfüllt werden.
o Als Auftraggeber eines rechenschaftspflichtigen Service Providers schließt er mit diesem einen
wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakt (= SEK) ab, der sich bezieht auf ein kon-
kretes & verbindliches Servuktionsangebot für den erforderlichen Service-Typ.
o Für diejenigen Mengen einzelner Services des zur Erbringung beauftragten Service-Typs, die von
ihm autorisierte Service-Konsumenten absehbar abrufen & konsumieren werden (= Service-Abruf-
aufkommen), plant er pro Bezugszeitspanne ein entsprechendes Budget ein (= Servuktions-
budget).
o Dem von ihm beauftragten Service Provider bezahlt er (periodisch) diejenigen Mengen einzelner
Services, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Das ist
für den Service Provider der (periodenbezogene) Servuk-
tionsumsatz mit diesem Servuktionskunden.
• Service-Konsumenten, die ein Servuktionskunde per Service-Er-
bringungskontrakt (SEK) dazu autorisiert hat, rufen bei Bedarf je-
weils einzelne Services des für sie beauftragten Service-Typs expli-
zit ab, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen &
somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für ihren
aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bietet einen Service-Typ zur Erbringung an & schließt mit
möglichst vielen Servuktionskunden wechselseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte ab. Darin sagt
er jeweils zu, dass er jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend erbringen lassen wird gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Servuktionsverspre-
chen).
Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen den Hauptrollen des auftraggebenden Servuktionskunden
und der des autorisierten Service-Konsumenten:
• Beide Rolleninhaber sind jeweils Personen z.B. Firmenmitarbeiter oder Privatpersonen, jedoch keine
Organisation(seinheit)en. Sie sind keinesfalls Service Provider, so dass das Schlagwort „Self Service“ sich
als fehlgehend & irreführend erweist.
• Ein auftraggebender Servuktionskunde, z.B. ein Haushaltsvorstand oder ein Kostenstellenleiter einer
firmeninternen Organisationseinheit, kann einer der von ihm autorisierten Service-Konsumenten sein.
• Ein Servuktionskunde beauftragt Service-Erbringung & bezahlt konsumierte Service-Mengen, während
ein Service-Konsument jeweils einzelne Services abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert.
Ein Servuktionskunde verfügt über ein Servuktionsbudget, Service-Konsumenten jedoch nicht.
• Ein Service Provider strebt an, möglichst viele auftraggebende Servuktionskunden zu gewinnen, die
ihrerseits mehrere (zig) Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen dazu autorisieren, bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen abzurufen.
Abbildung 1: Servuktionsmodell –
Service-Kunde & Service-Konsumenten

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02. Service-Kontrahierung & Service-Typ
Ein Servuktionskunde stimmt mit den von ihm vorgesehenen bzw. autorisierten Service-Konsumenten zuallererst
ab, welchen Service-Typ er für sie zur Erbringung beauftragen soll. Gemeinsam können sie einen erforderlichen
Service-Typ auf einfache & eingängige Weise präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, die voraussetzt, dass der Zustand eines bestimmten Ob-
jekts für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird.
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem
expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Servuktion-
sumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt
bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie-
ben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige
Service Provider jeweils von Grund auf neu vollständig & abschlie-
ßend bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt,
das ein autorisierten Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck über-
gibt in dessen Servuktionsumgebung und somit in dessen Obhut & Verfügungsgewalt.
Da die autorisierten Service-Konsumenten diejenigen sind, die bei Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie
beauftragten Service-Typs abrufen, wissen sie genau, um welche Typen von Service-Objekten es geht, denn sie sind
jeweils deren Besitzer und sie übergeben diese bei einem Service-Abruf jeweils in die betreffende Servuktionsum-
gebung. Jedes dieser Service-Objekte gehört zu einer der 4 Kategorien von Service-Objekttypen, die man einfach
erfassen kann:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert,
verpflegt, betreut oder gepflegt wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein PKW repariert wird, wenn seine Bekleidung gereinigt wird
oder wenn seine Schuhe neu besohlt werden
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet, ein Hotelzimmer bucht oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er einen Brief aufgibt, wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet oder wenn er Dokumente
verwahren lässt.
An Hand von Service-Objekttyp & Nutzeffekttyp kann man erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen auf einfache
Weise den betreffenden Service-Kategorien zuordnen, nämlich denen mit allen
• personenbezogenen Service-Typen wie z.B. Personenbeförde-
rungs-Service, Gesunderhaltungs-Service
• produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen wie z.B. Produktrei-
nigungs-Service, Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogenen Service-Typen wie z.B. Vermietungs-Ser-
vice, Energieversorgungs-Service, Versicherungs-Service
• informationsbezogenen Service-Typen wie z.B. Briefzustellungs-
Service, eMail-Zustellungs-Service.
Service-Kunden & Service-Konsumenten können auf dieser Basis erforderliche Service-Typen einordnen.
Abbildung 2: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 4: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 3: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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Sobald Servuktionskunden und Service-Konsumenten einen erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifi-
ziert haben an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale, können sie auf einfache & eingängige Weise mitei-
nander dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das alleinzig valide Bezugs-
dokument für den objektiven Vergleich von Servuktionsangeboten ver-
schiedener Service Provider. Falls diese ihre Angebote noch nicht so
strukturiert aufbereitet haben, können Servuktionskunden & Service-Konsumenten derartige Spezifikationen selbst
ausarbeiten, nachdem sie die einfache & eingängige Methode für die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen
einmal erlernt haben. Auf diese Weise können sie die Erfordernisse & Er-
wartungen der Service-Konsumenten in konkrete Werte der Service-At-
tribute 01 bis 11 umsetzen und somit ihre Anforderungen den potenziel-
len Service Providern vorlegen, die dann ihrerseits den Service-Erbrin-
gungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 beziffern müssen. Der-
artig qualifizierte Angebote können die Servuktionskunden dann verglei-
chen und für ihre Belange jeweils fundierte Entscheidungen treffen, ohne
langwierige Verhandlungen führen zu müssen. Dadurch erreichen sie,
dass sie schneller zur Beauftragung kommen, und zwar zu den für sie
günstigsten Konditionen.
Eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils ein-
zelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
• Servuktionskunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit
eines darauf beruhenden Servuktionsangebots (= Service-Erbrin-
gungsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von
Service-Erbringung.
• Ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot in seinem
kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog
o wird auf dieser Basis per Service-Erbringungskontrakt be-
auftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt während des tagtäglichen Service-Triathlons jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden
von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service des für ihn beauftragten Typs in
der spezifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die nachvollziehbare periodische Fakturierung konsumierter Service-
Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.
Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es demzufolge unerlässlich & erfolgskritisch, für jeden er-
brachten bzw. erforderlichen Service-Typ dessen Spezifikation auszuarbeiten, die mit dessen Identifikation ver-
knüpft ist über den service-spezifischen Nutzeffekt
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel von Nutzeffekten, das den betreffenden Ser-
vice-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten. Dessen Beschreibung wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Ser-
vice-Konsumentennutzen‘ und die anderen Nutzeffekte werden in weiteren Subattributen beschrieben.
Service-Konsument & S.-Erbringungsqualität
Abbildung 6: Service-Spezifikation –
Service-Typ & Service-Erbringungsangebot
Abbildung 7: Service-Spezifikation –
Bezugsdokument & Verwendungen

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• Auf Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ bezieht sich die Service-Erbringungseinheit im
gleichnamigen Service-Attribut 11. Diese ist ihrerseits die allein-
zig valide Bezugsgröße für den Service-Erbringungspreis im
gleichnamigen Service-Attribut 12 und somit für die periodische
Fakturierung von konsumierten Service-Mengen dieses Typs.
• Die 3 universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden
nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die die
unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika
umfassend berücksichtigt, im Wesentlichen Intangibilität & Im-
materialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit.
• Die in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für die 12 Standard-Service-Qualifi-
katoren sowie für alle weiteren Service-Termini sind zusammengefasst in konsistenten & kohärenten Ser-
vice-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition ist.
• Somit ist eine derartige Service-(Level)-Spezifikation solide fundiert, was dann auch gilt für das Service-
Erbringungsangebot & für die Service-Erbringungskontrakte, deren Kernbestandteil sie jeweils ist.
Für den folgenden, weithin gängigen Service-Typ lassen sich diese Grundlagen & Zusammenhänge erklären:
• Der Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ wird präzise identifiziert an Hand von
01. Service-Konsument: Besitzer eines Elektrogeräts
02. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Ser-
vice-Konsumenten
03. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsu-
menten wird das Elektrogerät ab dem Moment des Ein-
schaltens kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt,
bis er es wieder ausschaltet.
• Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird ko-
piert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut
01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Vorlage für die Service-Spezifikation.
• Ausgehend vom primären Nutzeffekt sowie von den Erfordernissen & Erwartungen adressierter Service-
Konsumenten werden die konkreten & verbindlichen Werte der Service-Attribute 01 bis 11 spezifiziert:
01. Service-Konsumentennutzen: für den Service-Konsumenten wird das Elektrogerät ab dem Mo-
ment des Einschalten kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt, bis er es wieder ausschaltet
02. Service-spezifische funktionale Parameter:
 Wechselspannung von 230 Volt
 Wechselstrom bis zu 20 Ampère
 Netzfrequenz: 50 Hertz
03. Service-Erbringungspunkte: Elektrosteckdosen
04. Service-Konsumentenanzahl: 1
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten: an jedem Wochentag von 00:00 bis 24:00 Uhr
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten: an jedem Wochentag von 00:00 bis 24:00 Uhr
07. Service-Konsumenten-Support-Sprache: deutsch
08. Service-Erfüllungsmindestquote: 99,999 %
09. Service-Beeinträchtigungsdauer: 30 Minuten
10. Service-Erbringungsdauer: Einschaltdauer des Elektrogeräts
11. Service-Erbringungseinheit: kontinuierliche Versorgung eines Elektrogeräts ab dem Moment des
Einschaltens bis zum Moment des Ausschaltens
12. Service-Erbringungspreis: gemäß Tarif des betreffenden Energieversorgers (= rechenschaftspflich-
tiger Service Provider) mit Bezug auf Kilowattstunden (kWh) elektrischer Energie, die verbraucht
wurden für die Erbringung abgerufener Energieversorgungs-Services.
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 9: Energieversorgungs-Service –
Service-Identifikatoren & Beschreibungen

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Für einen Service-Erbringungskontrakt zu diesem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ wer-
den die 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Er-
bringungsmodell) jeweils folgendermaßen konkret zugeordnet:
• Service-Konsumenten: Mitbewohner, Gäste & Besucher eines Haushalts, die bei Bedarf jeweils einzelne &
einmalige Energieversorgungs-Services abrufen, um Elektrogeräte zu betreiben bzw. zu benutzen
• Servuktionskunde: Haushaltsvorstand, Wohnungsmieter, Haus-
besitzer, …, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vider diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm
autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider
periodisch diejenigen Mengen einzelner Energieversorgungs-
Services bezahlt, diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu
deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider: lokal/regional zuständiger Energieversorger,
der mit zahlreichen Servuktionskunden wechselseitig verbindli-
che Service-Erbringungskontrakte in Form von Energieversor-
gungsverträgen abschließt und der jedem von einem auftraggebenden Servuktionskunden autorisierten
Service-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Energieversor-
gungs-Service erbringen lassen muss
• Service Feeder: vom rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Energieversorger) beauftragte Spezialfir-
men, die erforderliche Service-Beiträge bestimmter Typen einspeisen, z.B. der Typen ‚Energieübertragungs-
Service‘, ‚Energietransformierungs-Service‘, damit große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Energieversorgungs-Services jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden an die ab-
rufendenden Service-Konsumenten.
Auch wenn es für den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ in einer Region insgesamt zig Millionen
von autorisierten Service-Konsumenten gibt sowie hunderttausende von auftraggebenden Servuktionskunden,
kann man deren Beziehungen zu dem jeweils rechenschaftspflichtigen
Service Provider anschaulich einordnen & nachvollziehbar erläutern auf
Basis des allgemeingültigen Servuktionsmodells.
• Gleichzeitig wird ersichtlich, dass die eindeutige & vollständige
Service-Spezifikation für diesen Service-Typ die Grundlage &
der Kern eines fundierten & wechselseitig verbindlichen Service-
Erbringungskontrakts ist. Somit ist sie relevant für Service-Kon-
sumenten, denen von ihnen explizit abgerufene Services jeweils
in dieser Qualität erbracht werden und für Servuktionskunden,
denen erbrachte Services zu dem konkret bezifferten Service-Erbringungspreis berechnet werden.
• Derweil ist für Inhaber dieser beiden Hauptrollen nachrangig, ob & welche Service Contribution Feeder (=
Service-Beitragszubringer) der Service Provider beauftragt hat, denn er ist ihnen gegenüber rechenschafts-
pflichtig für die Erbringung abgerufener Services des bei ihm beauftragten Typs, unabhängig von dem, was
die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder jeweils einspeisen müssen. Genauer geschrieben:
o Der Service Provider ist bei jeder durch einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion gesamthaftend
für den Zustand des von diesem übergebenen Service-Objekts.
o Insbesondere muss er dessen Zustand im Verlauf einer durch Service-Abruf ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend
ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsu-
menten.
Abbildung 10: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Abbildung 11: Service-Kontrahierung –
Service-Spezifikation & Hauptrollen

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03. Service-Kontrahierung & Ablauf
Durch Ausführung der u.a. Schritte beauftragt ein Servuktionskunde auf einfache Weise bei einem rechenschafts-
pflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Kon-
sumenten:
• Er kopiert die ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für diesen Service-Typ aus dem Servuktionsange-
bot, ggf. aus dem Eintrag im Service-Katalog des Service Providers, mit allen vorgegebenen Attributwerten
in die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt.
• Er legt die gewünschte Gültigkeitsdauer fest und die Option für
die Verlängerung des SEK. Des Weiteren trägt er erforderliche An-
gaben wie Auftraggeber, Ansprechpartner, Kostenstelle, usw. ein.
• Er setzt für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ den
vorgegebenen Standardwert ‚1‘ auf die Anzahl der von ihm auto-
risierten Service-Konsumenten.
• Er ergänzt im Anhang zu seinem SEK-Entwurf die Liste mit den
identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu den autori-
sierten Service-Konsumenten. Somit kann der Service Provider diese bei Bedarf jeweils ausstatten & aus-
bilden für das Abrufen von Services dieses Typs, wobei er sie dann auch authentisieren kann.
• Er sendet seinen SEK-Entwurf an den Service Provider, was die formale Beauftragung darstellt.
Der Service Provider ermittelt auf Basis der Angaben in dem Service-Erbringungsauftrag (SEA) für den beauftragten
Service-Typ und für die relevanten Zeitspannen
• die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument
• das Service-Abrufaufkommen von autorisierten Service-Konsumenten (= Service-Abrufrate pro Service-
Konsument x Service-Konsumentenanzahl), um bei Bedarf die vorgehaltene Servuktionskapazität für diesen
Service-Typ entsprechend zu erhöhen.
Sobald er den Service-Erbringungsauftrag gegengezeichnet hat, ist es ein Service-Erbringungskontrakt (SEK), der
während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich ist
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs jeweils explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten, und zwar im Verlauf der entsprechenden Service-Transaktion
• für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumen-
ten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Den Service-Erbringungspreis für den Service-Typ sowie das ermittelte Service-Abrufaufkommen pro Bezugs- & Ab-
rechnungsperiode zieht ein Servuktionskunde heran, um seine Service-Budgets für die relevanten Zeitspannen zu
ermitteln. Die gleichen Beträge sind für den beauftragten Service Provider die absehbaren Servuktionsumsätze, die
er bei diesem Service-Kunden fakturieren kann für die jeweils konsumierten Service-Mengen.
Die eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für den zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ sowie die Liste der vom Servuktions-
kunden autorisierten Service-Konsumenten sind also die wichtigsten In-
halte eines validen & belastbaren Service-Erbringungskontrakts (SEK). Er
umfasst nur wenige Seiten, da die Spezifikation selbst nur zwei DIN-A4-
Seiten einnimmt und da die weiteren relevanten Angaben, Erläuterungen
& Festlegungen in kompakter Form abgefasst sind. Das ergibt sich im We-
sentlichen aus der systematischen Vorarbeit für die präzise Identifizie-
rung & die eindeutige Spezifizierung des erforderlichen Service-Typs.
Abbildung 12: Service-Erbringungsauftrag –
Entwurf & Eintragungen
Abbildung 13: Service-Erbringungskontrakt –
Grundstruktur & wesentliche Inhalte

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Durch einen wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakt verpflichtet sich
• der Service Provider, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service des beauftragten Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und der kon-
kreten Service-Attributwerte verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen, indem er den Zustand des von
ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen
• der Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde), dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen
Service Provider periodisch die Mengen der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Services
zu bezahlen zu dem konkret bezifferten Service-Erbringungspreis.
Um die kontraktgemäße Service-Erbringung für einen Service-Typ zu gewährleisten, verwendet ein rechenschafts-
fähiger Service Provider dessen eindeutige & vollständige Spezifikation als Ausgangs- & Bezugsdokument für die
systematische Vorbereitung der Service-Transaktion, die immer wieder von neuem ausgeführt werden muss, so-
bald ein autorisierter Service-Konsumenten einen einzelnen Service ab-
ruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Servuktion-
sumgebung dieses Service Providers.
• Dabei berücksichtigt er, dass ein Service-Konsument bei einem
Service-Abruf jeweils konkrete, situativ-individuelle, Vorgaben
macht (= Service-Konfigurierung), die die ausgelöste Service-
Transaktion als solche einmalig & unwiederholbar machen. Sie
muss seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdecken, da-
mit er die von ihm beabsichtigte Aktivität ausführen kann.
• Hinzu kommt, dass es aus Sicht des Service-Konsumenten für die Erbringung eines von ihm abgerufenen
Service nur ein begrenztes Zeitfenster gibt. Wird dieses Zeitfenster nicht eingehalten, dann wurde der Zu-
stand seines Service-Objekts nicht zeitgerecht geändert, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen. Alleinzig deswegen hat er einen einzelnen Service dieses Typs abgerufen, auch wenn ihm das
nicht bewusst sein mag.
Generell muss der Service Provider berücksichtigen, dass für die Belange von autorisierten Service-Konsumenten
die unausweichliche & anspruchsvolle Grundregel gilt:
„Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“
Abbildung 14: Service-Transaktion - Service-
Konsument & Service-Objekt

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04. Service-Erbringungskontrakte & Rechenschaftspflicht
Um seine Rechenschaftspflicht zu erfüllen & somit seine verbindlichen Zusagen in den qualifizierten, wechselseitig
verbindlichen Service-Erbringungskontrakten einzuhalten, muss der Service Provider für jeden beauftragten bzw.
erforderlichen Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent
konzipieren. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation für diesen Service-Typ ab
• die Service-Betragshierarche (= Service Contribution Map) mit
den eindeutigen & vollständigen Spezifikationen für diejenigen
Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um abge-
rufene Services dieses Typs zu erbringen
• das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jedes Mal
wieder von neuem ausgeführt werden muss gemäß den aktuellen
Vorgaben eines autorisierten Service-Konsumenten (= konfigu-
rierungsgemäß), sobald er einen einzelnen Service dieses Typs
abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt.
Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch bilden für den betreffenden Service-Typ das
Service-Konzept. Dieses wertet der Service Provider aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servukti-
onstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er
• interne Service-Beitragszubringer per Service-Beitragsvereinba-
rung (SBV)
• externe Service-Beitragszubringer per Service-Beitragskontrakt
(SBK)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in
der/dem jeweiligen SBV oder SBK präzise identifiziert hat an Hand seiner
3 Service-Identifikatoren & eindeutig spezifiziert hat auf Basis der 12
Standard-Service-Qualifikatoren.
Da er die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-
(Beitrags-)Typen immer wieder anwendet über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie, nutzt ein rechenschafts-
fähiger Service Provider die effizienzsteigernden & kostensenkenden Potenziale der Methoden für standardisierte
& rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leit-
konzept der Servicialisierung.
• Service-Konsumenten stehen von Beginn an im Fokus dieser Methodik, denn sie sind die alleinzigen Aus-
löser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die alleinzi-
gen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
• Sie reicht von der präzisen Identifizierung von Service-Typen über
die rationelle Orchestrierung von Service-Beitragszubringern bis
hin zur vertragsgemäßen & nachvollziehbaren Fakturierung von
konsumierten Service-Mengen.
• Sie ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeg-
licher Servistrie.
• Sie ist die Grundlage für die dauerhafte Optimierung der laufenden Service-Erbringung auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model).
• Sie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingül-
tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service‘ ist.
Abbildung 15: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 16: Service-Orchestrierung –
S.-Beitragstypen & S.-Beitragszubringer
Abbildung 17: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Service-Konsumenten

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Paul G. Huppertz
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05. Service-Erbringungskontrakt & Service-Triathlon
Der verbindlich beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss sich mit Bezug auf die mit Ser-
vuktionskunden abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakte als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen
Service-Triathlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktions-
bereitschaft
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter
Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
o ... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
o ... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
o ... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
o ... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
o ... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Von auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also durch ihr Service-Ab-
rufverhalten das laufende Geschehen beim tagtäglichen Service-Triathlon eines Service Providers, denn sie sind die
alleinzigen Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen. Zeitpunkte & Men-
gen der Service-Abrufe hängen also ab von den aktuellen Situationen autorisierter Service-Konsumenten:
• Entweder haben sie mittelfristig Aktivitäten geplant, für deren Ausführung sie Services bestimmter Typen
abrufen müssen, oder es ergibt sich für sie ad hoc die Notwendigkeit, welche abzurufen.
• Derweil gibt es pro Service-Konsument & Service-Typ sozuschreiben eine natürliche Obergrenze für die
Service-Abrufrate pro Zeitspanne, denn er ruft nicht dauernd Services ab und schon gar nicht Services im-
mer des gleichen Typs. Er telefoniert nicht dauernd und er fährt nicht dauernd mit Taxi oder U-Bahn.
Ein Service Provider steht vor der Aufgabe, die jeweilige Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Zeitspanne
angemessen abzuschätzen und auf Basis der realen Daten so anzupassen, dass er vorausschauend agieren kann.
Sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Typs abruft, übergibt
er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) und somit in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen
& einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Ob-
jekts verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten (=
Service Output = Ergebnis dieses erbrachten Service).
• Erst auf dieser Basis kann dieser seine aktuell anstehende Aktivität
effizient ausführen (= Service Outcome = Wirkung dieses Service
Outputs) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren
für seinen aktuellen beruflichen oder privaten Kontext.
Abbildung 18: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 19: Service-Transaktion –
Service Output & Service Outcome

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Der tagtägliche Service-Triathlon für einen bestimmten Service-Typ umfasst also eine (sehr) große Zahl von jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Ser-
vice-Konsumenten. Je nach deren aktuellen Situationen & Bedürfnissen schwankt die Zahl der von ihnen abgerufe-
nen Services erheblich im Verlauf von Tageszeit & Wochentag, Kalendermonat & Jahressaison. Um das mit Ausrich-
tung auf rentable Service-Erbringung adäquat zu berücksichtigen, unterteilen rechenschaftsfähige Service Provider
das Service-Abrufaufkommen in 3 Bereiche
• Grundlastbereich mit einer über alle relevante Zeitspannen
gleichbleibenden Anzahl von Service-Abrufen
• Mittellastbereich mit einer Anzahl von Service-Abrufen, die
während einer langen Zeitspanne signifikant über der Anzahl im
Grundlastbereich liegt
• Spitzenlastbereich mit Zahlen von Service-Abrufen, die während
relativ kurzer Zeitspannen jeweils signifikant über der Anzahl im
Mittellastbereich liegen.
Diese Unterteilung stammt aus der Servistrie für den Service-Typ ‚elektri-
scher Energieversorgungs-Service‘ (= Energieversorgungsbranche) und sie
wird auf jeden anderen Service-Typ übertragen.
• Bei Tageslicht werden pro Stunde riesige Mengen von einzelnen Services des Typs ‚elektrischer Energie-
versorgungs-Service‘ abgerufen, wenn die Besitzer von Elektrogeräten diese jeweils einschalten. Derweil
sinkt diese Zahl während der Nacht regelmäßig ab, weil die meisten Menschen dann schlafen.
• Heutzutage werden pro Stunde wesentlich mehr einzelne Services des Typs ‘eMail-Zustellungs-Service‘
abgerufen als einzelne Briefzustellungs-Services. Ersteres ist vor allem komfortabler, weil man eine Nach-
richt auf einfache Weise & mit wenig Aufwand schnell an viele (zig) Adressaten versenden kann, so dass
jedem von ihnen je eine Kopie der Original-eMail in seine eMailbox zugestellt wird.
• Es werden auch unzählige einzelne Services des Typs ‚Telefonie-Service‘ abgerufen, nämlich jedes Mal,
wenn ein Besitzer eines Festnetz- oder Mobilfunknetztelefons, eines Smartphones oder eines Softphones,
z.B. Skype, jemanden anruft.
• Für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ erbringt der professionelle & rechenschaftsfähige Ser-
vice Provider Amazon pro Stunde weltweit mehrere zig- oder hunderttausend einzelne & einmalige Ser-
vices, indem er für abrufende Service-Konsumenten die von diesem bestimmte Stückzahlen an Pro-
duktexemplaren der von ihnen ausgewählten Produkttypen jeweils ausliefern & aushändigen lässt an den-
jenigen Adressaten, den sie vorgeben.
Um effiziente & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) dauerhaft zu erreichen, setzt ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider für die 3 Lastbereiche speziell darauf zugeschnittene Servuktionssysteme ein:
• fehlertolerante Systeme & Ressourcen für den Grundlastbereich, damit die durchgehend gleiche Zahl
von abgerufenen Services unter allen erdenklichen Umstän-
den verlässlich erbracht werden, denn das führt zu einem
durchgehend gleichen Servuktionsumsatz
• robuste & redundante Systeme & Ressourcen für den Mit-
tellastbereich, damit pro autorisierter Service-Konsument
für jegliche Bezugszeitspanne ein effektiver Service-Erfül-
lungsgrad von 100% erreicht wird
• robuste & belastbare Systeme & Ressourcen, die schnell aktiviert werden, um kurzzeitig hochschnel-
lende Zahlen von abgerufenen Services verlässlich zu erbringen und die danach wieder deaktiviert wer-
den.
Service-Abrufaufkommen & Lastbereiche
Abbildung 21: Service-Abrufaufkommen –
Lastbereiche & Seruktionssysteme

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06. Service-Erbringungskontrakt & Servuktionsumsatz
Von auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Ser-
vices der für sie beauftragten Service-Typen ab, die ihnen daraufhin je-
weils verzugslos & verlässlich erbracht werden, so dass sie ihre aktuell an-
stehenden Aktivitäten effizient ausführen können. Die jeweiligen Mengen
der spezifikationsgemäß erbrachten Services fakturiert der Service Provi-
der periodisch bei den auftraggebenden Servuktionskunden, und zwar zu
dem konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis
im gleichnamigen Service-Attribut 12 der Service-(Level-)Spezifikation,
die der Kernbestandteil des betreffenden Service-Erbringungskontrakts
ist.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert all seine Aufwendungen für die Erbringung von beauf-
tragten bzw. erforderlichen Service-Typen aus den Servuktionsumsätzen, die er für jeden beauftragten Service-
Typ periodisch fakturiert bei den betreffenden Servuktionskunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die
von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Dabei ist die Service-
Erbringungseinheit aus dem gleichnamigen Service-Attribut 11 der ein-
deutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für den betreffen-
den Service-Typ die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße, die der Ser-
vice Provider auch heranzieht für die gezielte Ermittlung & für die dauer-
hafte Optimierung der Service-Erbringungskosten des Service-Tys. Mit
Blick darauf, dass eine abgestimmte & akzeptierte Service-(Level-)Spezifi-
kation jeweils zum Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakten für erforderliche Service-Typen wird, er-
weist sich deren systematische & sorgfältige Erstellung ein weiteres Mal als rationell, effizient & ergiebig.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Er-
fordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten abdeckt, so
dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen,
um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich
& profitabel ist für interessierte Servuktionskunden, so dass sie
diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen je-
weils autorisierte Service-Konsumenten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm selbst
ermöglichen, wirtschaftlich & ertragreich zu operieren.
Da die Service-Konsumenten die für sie erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-Kun-
den den für sie akzeptablen Service-Erbringungspreis, kann der Service
Provider nur dann wirtschaftlich operieren, wenn er die Service-Erbrin-
gungskosten pro Service-Typ strukturell & dauerhaft optimiert. Das kann
er gezielt & effizient erreichen auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise
Einführung & die routinemäßige Anwendung der eingängigen Methoden
aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & BEWUR entwickelt &
etabliert die betreffende Organisation(seinheit) ihr unternehmensspezifi-
sches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider.
Abbildung 24: Service-Trilemma –
Dimensionen & Aspekte
Abbildung 23: Service-Erbringungseinheit –
Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
Abbildung 25: ServProMM –
Reifegrade & Reifungsschritte
Service-Erbringungen & Servuktionsumsatz

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07. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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08. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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09. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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10. S.-Kontrahierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 26: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
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Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
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Seiten

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
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Seiten
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
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Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Event-
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Seiten
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
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11. Service-Kontrahierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024
Abbildung 28: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
07.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
07.11.2023
Dokumentseite
22 von 23
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
07.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
07.11.2023
Dokumentseite
23 von 23
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

Service-Kontrahierung - Service-Kunde und Service-Konsumenten.pdf

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