Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote' V02.00.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
30.05.2021
ICTility Service-Katalog
ICTility-Service-Typen & Servuktionsangebote
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
30.05.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen und Servuktionsangebote V02.00.00
Dokumentdatum
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Dokumentseite
2 von 31
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ..........................................................................................3
02. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation................................................................................5
03. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale................................................................................................6
04. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung ................................................................................8
05. IT-Systeme – Digitalisierungs- & Service-Erbringungssysteme ......................................................................10
06. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied.........................................................................11
07. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation.........................................................................13
08. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte...................................................................................................15
09. Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen ..........................................................................17
10. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte ......................................................................19
11. Service-Katalog – Servicialisierung & Einordnung..........................................................................................21
12. Produktkatalog versus Service-Katalog ..........................................................................................................22
13. Service-Katalog – Servicialisierung & Konzeptpapiere...................................................................................24
14. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .........................................................................25
15. Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.............................................................................29

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01. Service1-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ
Service-Konsumenten in Gestalt von Privatpersonen oder Firmenmitarbeitern rufen bei Bedarf jeweils einzelne
Services eines für sie aktuell erforderlichen Service-Typs ab, um von ihnen beabsichtigte bzw. für sie aktuell auf-
kommende Aktivitäten effizient auszuführen. Letzteres ist einem Service-Konsumenten nur dann möglich, wenn
der dafür rechenschaftspflichtige Service Provider2
ihm einen von ihm abgerufenen Service jeweils verzugslos &
verlässlich erbringen lässt. Demzufolge ist ein Service nicht schon vorhanden und nicht irgendwie verfügbar, wie
oft unterstellt wird, sondern es muss jeweils erst dann ein einzelner Service erbracht werden, wenn ein Service-
Konsument auf eine bestimmte Weise dazu auffordert, und zwar an einem bestimmten Standort:
• Jemand, der einen Service eines bestimmten Typs abrufen will, begibt sich dazu an einen bestimmten
Standort, und zwar in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Jedermensch kennt aus seiner Alltagspraxis die betreffenden Standorte (= Service-Erbringungspunkte), z.B.
a. Taxi-Haltestand
b. Kfz-Werkstatt
c. Wasserhahn
d. Briefkasten.
• An einem solchen Service-Erbringungspunkt signalisiert er auf eine bestimmte Weise, dass ihm ein Service
erbracht werden soll (= Service-Abruf), z.B.
a. er nennt einem Taxi-Fahrer den Zielort, an den er gebracht werden will
b. er bittet um die Behebung eines Schaden an seinem PKW
c. er dreht einen Wasserhahn auf, um Wasser abzuzapfen
d. er hat einen Brief adressiert & frankiert
• Er übergibt an einem Service-Erbringungspunkt mit seinem Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt in
die Service-Erbringungsumgebung des Service Providers, z.B.
a. er steigt ein in das Taxi-Kfz
b. er übergibt seinen PKW an die Kfz-Werkstatt
c. er beansprucht, dass aus dem Wasserhahn Frischwasser fließt
d. er wirft den adressierten & frankierten Brief in den Briefkasten.
• Er wartet darauf, dass der Service Provider für ihn den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, z.B.
a. dass der Taxi-Fahrer ihn an den vorgegebenen Zielort chauffiert
b. dass die Kfz-Werkstatt den Schaden an seinem PKW behebt
c. dass solange Frischwasser aus dem Wasserhahn fließt, bis er ihn wieder zudreht
d. dass der Brief zugestellt wird in den Briefkasten des von ihm vorgegebenen Adressaten.
Mit einem expliziten Service-Abruf an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt & der gleichzeitigen Übergabe
seines aktuellen Service-Objekts in die Service-Erbringungsumgebung (=
Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers löst ein Service-Konsument al-
so eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren
Verlauf dieser Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts voll-
ständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten (= Service Output
= Ergebnis der ausgeführten Service-Transaktion). Das Ausführen derarti-
ger Service-Transaktionen ist für einen Service Provider das Hauptgesche-
hen seiner Geschäftstätigkeit und es obliegt seiner Rechenschaftspflicht,
alles so vorzubereiten und so zu dirigieren, dass alle Service-Transaktionen verlässlich & sicher ausgeführt werden.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Komposita mit diesen Begriffen jeweils identisch.
2
Service Provider = Dienstleister
Abbildung 1: Service-Transaktion

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Da zahlreiche verschiedene Service-Konsumenten je nach ihren aktuellen Anlässen oder momentanen Erfordernis-
sen jeweils einzelne Services eines bestimmten Typs abrufen, generieren sie während einer bestimmten Zeit-
spanne, z.B. Stunde oder Tag, ein bestimmtes Service-Abrufaufkommen (= Service-Abrufrate pro Service-Konsu-
ment & Zeitspanne x Service-Konsumentenanzahl), das der rechenschaftspflichtige Service Provider spezifikations-
gemäß abdecken muss. Er muss sich also für diesen Service-Typ bewähren im tagtäglichen & stundstündlichen
Service-Triathlon:
• Er muss die erforderliche Service-Erbringungsbereitschaft (= Ser-
vuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten.
• Er muss ausreichende Service-Erbringungskapazität (= Servukti-
onskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen.
• Er muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jedem von ihm
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ver-
zugslos & verlässlich erbringen lassen.
Um den tagtäglichen Service-Triathlon erfolgreich zu meistern, stellt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an konsequent in den Fokus all seiner
Betrachtungen & Bestrebungen. Das ist unerlässlich, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten ver-
schiedener Typen, die sie bei Service-Abrufen jeweils übergeben
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung, denn nur sie rufen bei Bedarf einzelne Services ab, die je-
weils an sie erbracht werden müssen
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung, die nur sie realisieren können
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider, der die Mengen der von ihnen konsumierten Services jeweils periodisch fakturiert bei den auf-
traggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden).
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider versteht vollständig & berücksichtigt durchgehend, dass kein einziger
Service erbracht wird
• ohne einen von einem Servuktionskunden autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimmten Ser-
vice-Erbringungspunkt in der betreffenden Servuktionsumgebung
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumen-
ten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungs-
punkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufen-
den Service-Konsumenten in die Service-Erbringungsumgebung
(= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers, damit er für
ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt von Grund auf neu bewerkstelligen lässt, der dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Abbildung 2: Service-Triathlon
Abbildung 3: Service-Konsument
Abbildung 4: Service-Konsument & Service-
Transaktion

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02. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs explizit abruft, um
seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Servukti-
onsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzef-
fekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-
Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten von Grund auf neu
vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumge-
bung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 generischen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren ergeben sich
schon aus der detaillierten Betrachtung und aus der systematischen Ana-
lyse einer Service-Transaktion. Zudem wurden sie nachvollziehbar abgelei-
tet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die sich somit als schlüssig &
valide, praxisrelevant & ergiebig erweist. Sie ist der Grundstein der konsis-
tenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, die ihrerseits das so-
lide & selbsttragende Fundament ist für die universell anwendbaren Me-
thoden des Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & ratio-
nalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vuktion). Organisation(seinheit)en, die zuständig & somit rechenschaftspflichtig sind für die Erbringung von Ser-
vices/Diensten bestimmter Typen, können diese Methodik auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM
(= ServiceProviding Maturity Model) schrittweise einführen & routinemäßig anwenden, um ihre laufende Ser-
vice/Dienst-Erbringung zu optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
1. Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für beauftragte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typen
• Service/Dienst-Erbringungskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit (= Servuktionskosten pro Ser-
vuktionseinheit) für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ.
Um diese Veränderung dauerhaft zu etablieren & wirksam zu machen, wird dieses Vorgehen eingebettet in die
Methodik für effizientes & stringentes Change Management gemäß Prosci/ADKAR. Es umfasst die Phasen
• Awareness of the need for change
• Desire to participate and support the change
• Knowledge on how to change
• Ability to implement desired skills and behaviors
• Reinforcement to sustain the change.
Abbildung 5: Service-Identifikatoren
Abbildung 6: Ableitung Service-Identifikatoren

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03. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale
In einer Service-Kategorie werden diejenigen präzise & prägnant identifizierten Service-Typen zusammengefasst,
die die gleichen wesensbestimmenden Merkmale haben. Da jemand in seiner Rolle als Service-Konsument bei Be-
darf jeweils einzelne Services verschiedener Service-Typen abrufen kann, sind von den 3 generischen Service-Iden-
tifikatoren die Service-Objekttypen und die Nutzeffekttypen die beiden maßgeblichen Merkmale für die nachvoll-
ziehbare Bildung und für die prägnante Abgrenzung derartiger Kategorien.
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er
seine Schuhe neu besohlen, seine Bekleidung reinigen oder seinen
PKW reparieren lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet, einen Versicherungsschaden regulie-
ren lässt oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er ein Schriftstück aufbewahren lässt, einen Brief aufgibt
oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Lehrbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (=
Service-Objekt), das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf
(= Service-Abruf) an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen
(= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zuge-
schrieben ist. Dieser Zusammenhang wird erst erkennbar & darstellbar auf Basis der allgemeingültigen Service/
Dienst-Definition in Verbindung mit der systematischen Analyse von Service/Dienst-Transaktionen.
Abbildung 7: Service-Objekttypen
Abbildung 8: Service-Objektkategorien

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Auf Basis der 4 Kategorien von Service-Objekttypen und von verschiedenen Nutzeffekttypen wurden die folgen-
den 4 Service-Oberkategorien abgegrenzt, die ihrerseits Service-Unterkategorien mit verschiedenen Service-Typen
enthalten können:
• personenbezogene Service-Typen wie z.B.
o Babysitting-Service
o Kinderbetreuungs-Service
o Ausbildungs-Service
o Personenbeförderungs-Service
o Verpflegungs-Service
o Gesunderhaltungs-Service
• produkt(exemplar)bezogene Service-Typen wie z.B.
o Produktinstallierungs-Service
o Produktreinigungs-Service
o Produktpflege-Service
o Produktwartungs-Service
o Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogene Service-Typen in Service-Unterkategorien wie z.B.
o Vermietungs-Service
o Versorgungs-Service
o Entsorgungs-Service
o Versicherungs-Service
• informationsbezogene Service-Typen
o Dokumentenerstellungs-Service
o Dokumentenbeglaubigungs-Service
o Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
o Dokumentenaufbewahrungs-Service
o der Service-Unterkategorie ‚ICTility Service‘ (= ICT-systembasierender Utility Service)‘
Service-Typen kann man auch kategorisieren über ihren jeweiligen Nutzeffekttyp, der im zweiten Schritt bezogen
wird auf die betreffenden Objektarten. So gibt es in der Service-Kategorie ‚Reinigungs-Service‘ z.B. die Service-
Typen
• Bekleidungsreinigungs-Service
• Wäschereinigungs-Service
• Schuhputz-Service
• Fahrzeugreinigungs-Service
• Maschinenreinigungs-Service
• Wohnungsreinigungs-Service
• Gebäudereinigungs-Service
• Straßenreinigungs-Service
• Abflussreinigungs-Service.
Zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typen kann man also auf einfache & eingängige Weise kate-
gorisieren an Hand von Service-Objekttyp und Nutzeffekttyp sowie dann jeweils konkret identifizieren mit Bezug
auf Typen oder Gruppen von in Frage kommenden Service-Konsumenten, und zwar aus deren Sicht & Wahrneh-
mung.
Abbildung 9: Service-Kategorien
Abbildung 10: Nutzeffekttyp Reinigung

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04. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung
In der Service-Oberkategorie der informationsbezogenen Service-Typen gibt es die Unterkategorie mit allen er-
denklichen ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen). Sie werden jeweils präzise & präg-
nant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten ICTility Service-Konsumenten an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer eines Digit(alis)ats
2. Service-Objekt: Digit(alis)at (= Datei oder Datensatz)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten
wird der Zustand seines Digit(alis)ats von mehreren verschiedenen
software-basierenden elektronischen Service-Erbringungssyste-
men (= ICT-Systeme mit service-relevanten Funktionen) gezielt ge-
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der Standard-ICTility Service-Typ 'Dateiaufbewahrungs-Service (= File Safekeeping Service)' wird präzise & präg-
nant identifiziert an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer Datei (= Digit(a-
lis)at)
2. Service-Objekt: Datei eines bestimmten Formats (= Digit(alis)at)
wird seine Datei in dem von ihm gewählten Dateispeichersystem
aufbewahrt, bis er sie dort wieder löscht
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing
Service)' wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail (= Digit(a-
lis)at)
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Da-
teien)
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox
eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Derweil handelt es sich bei den weithin gängigen Bezeichnungen „File Service“ und „eMail Service“ gemäß der ITIL-
ianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in
praxi um File IT-Systeme und eMail IT-Systeme, denn:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed
intended as a systems management framework (in most components) and
'service' was bolted in without general understanding of the differences."
... schrieb Brian Johnson, der gemeinsam mit John Stewart die erste Ver-
sion der ITIL ausgearbeitet hat, am 28.04.2014 während einer eMail-basie-
renden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Diese
Gleichsetzung von IT-Systemen mit „Services“ war schon eindeutig ablesbar in den Glossaren von ITIL V2 und wurde
ab ITIL V3 völlig verklausuliert, ohne dass sich inhaltlich etwas geändert hat. Derweil bietet keine dieser Definitionen
schlüssige & valide Kriterien für die Identifizierung & Spezifizierung von erforderlichen Service-Typen.
Abbildung 11: ICTility Service-Typ
Abbildung 12: ICTility Service-Typ 'Dateiaufbe-
wahrungs-Service '
Abbildung 13: ICTility Service-Typ 'eMailing
Service'
Abbildung 14: ITILianische Grundgleichung

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Bei ICTility Service-Typen besteht der service-spezifische Nutzeffekt also jeweils darin, dass die Zustände von Ser-
vice-Objekten in Gestalt von Digit(alis)aten verschiedener Formate gezielt geändert werden (müssen) gemäß den
Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten. Digit(alis)ate
• sind entweder Dateien oder Datensätze, die generiert wurden mit
Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungs-
systemen wie PC, Notebook, Smartphone, Smartpad/Tablet, um
sie dann zu verwenden für weiterführende Belange
• sind als digitalisierte Informationsrepräsentationen potenzielle
Service-Objekte der Kategorie 'Daten & Dokumente eines abru-
fenden Service-Konsumenten'.
Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten of-
fensichtlich völlig, dass software-basierende elektronische Systeme, vulgo Computer/EDV-Systeme/IT-Systeme in
ihren originären & primären Rollen seit je her wechselweise fungieren als Digitalisierungssysteme für Informations-
repräsentationen verschiedener Typen. Die Hollerith-Maschine vom Ende des 19. Jahrhunderts war ihr elektrome-
chanischer Vorläufer und das Smartphone ist ihre aktuelle, hochgradig miniaturisierte elektronische Variante.
Zudem werden in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIIL, CObIT, CMMI,
TOGAF & ISO 20000, genauso wie in DIN-Normen für weitere Branchen, service-relevante Elemente unterschiedli-
cher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Das ist eine irrationale Semantik, die zu einer irrationalen Gram-
matik führt & somit zu einem heillosen Wirrwarr von in sich sowie
untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklaratio-
nen zu dem Wort 'Service', z.B. in dem Wikipedia-Eintrag ‚Service‘
• Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen
Einheit des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Be-
griffs 'Service'.
Die Computer- & Software-Branche ist offensichtlich systemfixiert, da sie software-basierende elektronische Sys-
teme bezeichnet als „IT-Systeme“, weil „die IT“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt, und service-ignorant, da
sie IT-Systeme deklariert als „Services“, während sie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ nicht kennt und demzufolge nicht anwendet.
Abbildung 15: Service-Objekttyp Digitalisat

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05. IT-Systeme – Digitalisierungs- & Service-Erbringungssysteme
IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, fungieren seit je her wechselwei-
se als
• Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf
Informationsrepräsentationen verschiedener Typen jeweils trans-
formieren in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate) verschiede-
ner Formate, die sie dann verwenden für weiterführende Belange
• Service-Erbringungssysteme, die dazu beitragen, sehr große Men-
gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTi-
lity Services verschiedener Typen zu erbringen, deren Service-Ob-
jekte jeweils Digit(alis)ate von berechtigten ICTility Service-Konsu-
menten (= Firmenmitarbeiter oder Privatpersonen) sind.
Heutzutage ist fast jeder Mensch, - auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag -,
• ein versierter Digitalisierer, der bei Bedarf mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisie-
rungssystemen in Gestalt von PC, Notebook/Laptop, Smartphone oder Smartpad/Tablet bestimmte Infor-
mationsrepräsentationen jeweils transformiert in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate = digitalisierte
Informationsrepräsentationen), die er dann verwendet für weiter-
führende Belange
• ein versierter ICTility Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils
einzelne ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services)
bestimmter Typen abruft, deren Service-Objekte jeweils seine ak-
tuellen Digit(alis)ate sind.
Demzufolge stehen die IT-(System Management-)Abteilungen in Unter-
nehmen & Betrieben, Organisationen & Institutionen vor der Anforderung
& Aufgabe, sich weiterzuentwickeln zu rechenschaftsfähigen ICTility Service Providern. Das bedeutet & bedingt,
• dass sie die Mitarbeiter der internen Organisationseinheiten mit ihren Rollen als autorisierte ICTility Ser-
vice-Konsumenten in den Fokus ihrer Betrachtungen & Bestrebun-
gen stellen müssen
• dass sie das IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Sys-
tems“), das sie gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service =
IT system(s)“ irreführenderweise deklarieren als „Service Manage-
ment, komplettieren & kombinieren mit ICTility Service Providing
Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service
Providing“) für die erforderlichen ICTility Service-Typen.
Für diese Service-Typen präsentiert ein ICTility Service Provider in seinem kompakten & aussagekräftigen ICTility
Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote. Service-Kunden verwenden diese direkt,
um diese Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, und zwar
im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodells (= Servuktionsmodell) mit seinen 4
generischen Hauptrollen & der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für den betreffenden Ser-
vice-Typ.
Abbildung 18: ICTility Service Providing
Abbildung 16: Basisrollen von IT-Systemen
Abbildung 17: Basisrollen IT-Systembenutzer

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06. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied
Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt
das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung repräsentiert er das Bündel der Nutz-
effekte, das diesen Service-Typ ausmacht und ihn somit unterscheidet von allen anderen Service-Typen. Auch wenn
unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Ser-
vice dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden
von ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswe-
gen jeweils kopiert
• aus der präzise & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifika-
tion.
Auf diese einfache & elegante Weise wird der service-spezifische Nutzef-
fekt zum Ausgangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung
des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & prägnant identi-
fiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird jeweils kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-
Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts repräsentiert so-
wohl in der Service-Identifikation als auch in der Service-Spezifikation dasjenige Bündel von Nutzeffekte, das diesen
Service-Typ ausmacht. Die weiteren Nutzeffekte werden jeweils in weiteren Subattributen von Service-Attribut 01
per Freitextformulierung kurz & knapp beschrieben, und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten Service-Konsumenten. In Subattribut 02 wird regelmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, durch dessen
Bewerkstelligung die sichere & geschützte Erbringung von abgerufenen Services dieses Typs gewährleistet wird.
Abbildung 19: Service-spezifischer Nutzeffekt
Abbildung 20: Bindeglied Nutzeffekt

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Es ist unerlässlich, die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs aufzunehmen in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten, die jeweils Auslöser & Adressat von einzelnen Service-Erbringungen sind
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise wird erreicht, dass die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten durchgehend berücksichtigt werden, und zwar bei jedem einzelnen ihrer expliziten Service-Abrufe.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses
Typs, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanz-
los & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines
bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes per se
tangible & beständige Exemplar dieses Typs, so dass sie bei Bedarf
immer wieder betätigt werden können. Somit werden adäquat be-
rücksichtigt die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede
o zwischen Produkt(exemplar)en und Services
o zwischen der Herstellung von Produkt(exemplar)en und der Erbringung von Services
o zwischen der Benutzung von Produkt(exemplar)en und der Konsumierung von Services.
Diese Unterschiede werden treffend erfasst in den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘. Sie lauten
jeweils einfach & schlüssig:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüch-
tigen Nutzeffekten.
Diese beiden längst überfälligen, nachvollziehbar hergeleiteten & plausi-
bel erklärten Definitionen erfassen die/das per se grundverschiedene Essenz/Wesen/Quidditas (= Washeit) von
Produkt(exemplar)en und von Services, während sie das Akzidenz in Form der jeweils sekundären und zueinander
konträren Charakteristika adäquat berücksichtigen. Die allgemeingültige Definition des Begriffs ‚Service‘ bereinigt
konsistent & endgültig den „nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of
service that is useful across all service contexts", den Professor Steven Alter von der University of San Francisco
noch im Januar 2016 beschrieb in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service
Systems’.
Abbildung 21: Produkt- versus Service-Charak-
teristika
Abbildung 22: Produktdefinition versus Ser-
vice-Definition

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07. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation
Um adressaten- & erfordernisgerechte Service-Erbringung zu offerieren & zu garantieren, spezifiziert ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider für (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begrif-
fen & Formulierungen.
Die konkreten & verbindlichen Service-Attributwerte stimmt der Service
Provider ab auf die Rahmen- & Randbedingungen der Service-Konsumen-
ten, die bei Bedarf einzelne Services der betreffenden Typen abrufen (wol-
len), um von ihnen jeweils beabsichtigte bzw. für sie aktuell anstehende Ak-
tivitäten effizient auszuführen.
Aus Abbildung 24 ‚Service-Typ & Merkmale‘ mit
• der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
• den unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika
• den generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
• den generischen & universell anwendbaren 12 Standard-Service-Qualifikatoren
wird folgendes ersichtlich:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert jeweils dasjenige
Bündel von Nutzeffekten, das den betreffenden als solchen Ser-
vice-Typ ausmacht. Es wird deswegen beschrieben in den Subattri-
buten von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der
Service-Spezifikation.
• Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbrin-
gungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11, die ihrerseits
die Bezugsgröße ist für den Service-Erbringungspreis im gleichna-
migen Service-Attribut 12.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument aller weiteren Methoden & Maßnahmen für
die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung (= Servuktion):
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden
• Service-Kunden (= Servuktionskunden) prüfen auf dieser Basis die
Wirtschaftlichkeit eines Service-Erbringungsangebots und sie ver-
wenden es, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu be-
auftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als konkretes & verbindliches Service-Er-
bringungsangebot im Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs in dieser Qualität
Abbildung 23: Service-Erbringungsqualität
Abbildung 24: Service-Typ & Merkmale
Abbildung 25: Bezugsdokument Spezifikation

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Sowohl die Service-(Level-)Spezifikationen sind in Format & Beschreibungsweise standardisiert als auch deren Er-
stellung & Abstimmung auf Basis der ersten beiden Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Schon
das trägt bei zur effizienten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) und das wird noch einmal dadurch
gesteigert, dass die Spezifikationen durchgängig verwendet werden bis hin zur vorausschauenden Ermittlung von
absehbaren Servuktionsumsätzen & zur nachvollziehbaren Fakturierung von konsumierten Service-Mengen. Somit
bewirkt die systematische & sorgfältige Abstimmung der Spezifikationen auf die Erfordernisse & Erwartungen von
Service-Konsumenten von Beginn an eine strukturelle & dauerhafte Rationalisierung aller Maßnahmen für die Ser-
vice-Erbringung. Das führt zu hoher Effizienz bei relativ geringen Aufwendungen und es belässt gleichzeitig die
Möglichkeit von Änderungen. Sollten für einen Service-Typ andere Werte von Service-Attributen nötig oder möglich
werden, können diese einfach & zügig abgestimmt sowie eingearbeitet werden in die vorhandenen Spezifikationen.
Damit sind beste Voraussetzungen geschaffen, um einen aussagekräftigen Service-Katalog rationell zu erstellen &
effizient zu administrieren, der dann die Grundlagen für die einfache Beauftragung von Service-Erbringung bietet.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider hält konsistent & konsequent auseinander
• seinen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog mit seinen konkreten & verbindlichen Service-Er-
bringungsangeboten in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise &
prägnant identifizierte Service-Typen
• einen Produktkatalog mit konkreten & verbindlichen Produktange-
boten in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifikati-
onen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen
• ein Inventar zu den beschafften bzw. eingesetzten Produktexemp-
laren verschiedener Produkttypen
• eine detaillierte technische Dokumentation zu den eingesetzten
Produkt- bzw. Systemexemplaren mit ihren verschiedenen Kombinationen & Konfigurationen.
Für ICTility Service Provider sind diese Unterscheidungen ergebnisrelevant & erfolgskritisch, denn IT-(System Ma-
nagement-)Abteilungen deklarieren die von ihnen eingesetzten & betriebenen IT-Systeme gemäß der ITILianischen
Grundgleichung „service = IT system(s)“ irreführenderweise als „Services“ sowie deren Management als „Service
Management“. Dabei verkennen sie folgendes:
• Per definitionem et in praxi geht es um IT-System(s) Management
und somit auch um einen IT-System(management)katalog.
• Diese software-basierenden elektronischen Systeme fungieren
wechselweise als Digitalisierungssysteme und als Service-Erbrin-
gungssysteme (= Servuktionssysteme), wobei sie in beiden Rollen
grundverschieden sind von den durch ihren Einsatz & ihre Nutzung
verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Ser-
vices der verschiedenen Typen.
• Einen Service als solchen kann überhaupt nicht managen, da er
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. ganz im
Gegensatz zu den IT-Systemen, die per se tangibel & materiell, sub-
stanzhaltig & beständig sind. Die unaufhebbaren & unüberbrück-
baren Unterschiede zwischen den Charakteristika von technischen
Systemen und den Charakteristika von systembasierenden Ser-
vices sind offensichtlich völlig unbekannt oder werden durchgän-
gig ignoriert.
Abbildung 26: Abgrenzung Service-Katalog
Abbildung 27: ITIL - "service = IT system(s)"
Abbildung 28: konträre Charakteristika

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08. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte
Ein rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider erstellt für (je)den (ICT-
ility-Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, in der Regel 3 verschie-
dene, jeweils eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, um
die Erfordernisse von unterschiedlichen Service-Konsumentengruppen so
abzudecken, dass das für in Frage kommende Service-Kunden erschwing-
lich & profitabel ist. Die abgestimmten & akzeptierten Spezifikationen sind
konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsan-
gebote), die er publiziert & präsentiert in seinem (ICTility-)Service-Katalog.
Ein valider & aussagekräftiger (ICTility-)Service-Katalog muss die folgenden Anforderungen abdecken:
• Vor allem muss er adressatengerecht gestaltet sein, so dass er leicht zugänglich & einfach benutzbar ist:
o Service-Konsumenten müssen daraus entnehmen kön-
nen, welche Service-Typen für sie in welchen Qualitäten
zur Erbringung angeboten werden & beauftragt werden
können.
o Service-Kunden müssen die Wirtschaftlichkeit der darin
enthaltenen Service-Erbringungsangebote für erforderli-
che Service-Typen aus ihrer Sicht prüfen können.
• Für einen rechenschaftspflichtigen (ICTility-)Service Provider ist sein (ICTility-)Service-Katalog die wichtigste
Marketing- & Präsentationsplattform für seine Kernkompetenz & seine Angebote. Da man einzelne (ICTi-
lity-)Services als solche wegen ihrer Charakteristika weder vorzeigen noch ausprobieren kann, kommt es
für ihn darauf an, seine Service-Erbringungsangebote schlüssig & verständlich, seriös & glaubwürdig sowie
markant & attraktiv darzustellen. Das realisiert er durch die adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten
& verbindlichen Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche (ICTility-)Service-Typen.
• Um die Benutzung des Service-Katalogs möglichst einfach & eingängig zu gestalten, gliedert der Service
Provider ihn folgendermaßen:
o In der Einleitung erklärt er knapp & schlüssig dessen Einsatzzweck & Auslegung sowie die Verant-
wortlichkeit für & das Vorgehen bei dessen Erstellung & Änderung, Benutzung & Pflege.
o Im Hauptteil stellt er die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote zusammen, die
er mittels der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen einheitlich formatiert.
o Diese Angebote unterteilt er in universelle, geschäfts(prozess)relevante & fachbereichsspezifische
Service-Typen, die er an Hand der 4 Service-Objektkategorien oder der Nutzeffekttypen nach den
verschiedenen Service-Kategorien weiter ordnet. Somit kann jeder Interessent sich schnell orien-
tieren sowie für ihn relevante Service-Typen & Service-(Level-)Spezifikationen finden & auswerten.
• Die Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) müssen so gestaltet sein, dass sie direkt als Kern-
bestandteile für Service-Erbringungskontrakte (SEK) verwendet werden können und somit als Grundlage
für die spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services sowie als Bezug für die periodische Fak-
turierung von konsumierten Service-Mengen der zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
• Der Service Provider muss den Service-Katalog insgesamt so gestalten, dass dessen Verwaltung & Pflege
für den Service-Katalogmanager möglichst einfach & effizient ist. Das erreicht er durch die kompakten &
leicht änderbaren Einträge in Form der Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche Service-Typen.
Abbildung 29: Service-(Level-)Spezifikationen
Abbildung 30: Anforderungen Service-Katalog

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Die fachgerechte Erstellung & die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
sind Standardaufgaben eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
denn nur auf dieser Basis kann er seine Angebote verständlich beschreiben
& strukturiert ordnen. Dabei muss er berücksichtigen, dass in den Service-
(Level-)Spezifikationen für die erforderlichen Service-Typen die generellen
Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten an
die Service-Erbringungsqualität erfasst & dokumentiert sind. Diese muss er
bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Services jeweils erfüllen und gleichzeitig die situativ-individuellen Vor-
gaben eines abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung), die jede Service-Erbringung per se ein-
zeln & einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar machen.
• Diese einzelfallbezogene Konfigurierung macht jegliche Service-Erbringung so anspruchsvoll und sie ver-
deutlicht noch einmal die absolut erfolgskritische Rolle von Ser-
vice-Konsumenten, die ein Service Provider von Beginn an bis zum
tagtäglichen Service-Triathlon mit seinen jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktionen adäquat berücksichtigen muss.
• Da in vielen Unternehmen & Organisationen die fehlgehende Vor-
stellung vorherrscht, dass Services verfügbar sein oder gemacht
werden könnten, werden weder explizite Service-Abrufe noch
dadurch ausgelöste Service-Transaktionen betrachtet und demzu-
folge auch nicht adäquat berücksichtigt und nicht gezielt gestaltet. Das bedeutet, dass der Kernprozess im
Geschäftsgeschehen von Service Providern eher zufällig abläuft und nicht fundiert geregelt werden kann.
Das rührt vor allem daher, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig un-
bekannt sind und somit in fast allen Bereichen ignoriert werden. Derweil ist das Denken & Planen immer
noch geprägt von Produktkategorien & Produkttypen, Pro-
dukt(exemplar)en und Produktion statt von Service-Kategorien &
Service-Typen, Services & Servuktion.
o Dazu stellte G. Lynn Shostack, damals Vice President der
Citibank, schon im April 1977 in ihrem Artikel ‚Breaking
Free from Product Marketing‘: "It is wrong to imply that
services are just like products except for intangibility. By
such logic apples are just like oranges, except for their
‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
o Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Business (AUEB) in ihrer Ausarbeitung
‚An Introduction to Services Marketing‘ fest, dass im Ser-
vices Marketing gerade einmal der „Walking Erect Stage“
erreicht worden war, während noch immer die Service-
Definition gesucht wurde, die die Service-Charakteristika
adäquat berücksichtigt.
Abbildung 31: ICTility-Service-Katalog
Abbildung 32: Merkmale Service-Transaktion
Abbildung 33: Service-Charakteristika
Abbildung 34: Services Marketing

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09. Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Seinen Service-Katalog ordnet ein kompetenter Service Provider ein im Rahmen des allgemeingültigen & vollstän-
digen Servuktionsmodells (= Service-Erbringungsmodells), in dem die 4 generischen Hauptrollen zusammengefasst
sind, die in der Servuktionsumgebung für einen bestimmten Service-Typ für- & miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des betreffenden Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunden (= Service-Kunde), der einen bestimmten Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser-
vice-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzel-
ner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simul-
tan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet &
gewährleistet, dass jedem von einem Servuktionskunden autori-
sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Service des für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher
& geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der im Auftrag des rechenschaftspflichtigen Service Providers explizit abgerufene, jeweils
einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Da Service-Konsumenten als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung die wichtigste der 4 Hauptrollen
einnehmen, sind die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen auf sie ausgerichtet:
• Für die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten, z.B. Angehörige ihres Privathaushalts oder Mitarbei-
ter ihrer Unternehmensabteilung, sind die Servuktionskunden deren Stellvertreter & Fürsprecher. Für sie
beauftragen sie den erforderlichen Service-Typ, z.B. Energieversorgungs-Service, zur Erbringung bei dem
betreffenden Service Provider, z.B. Energieversorger, und zwar jeweils in derjenigen Service-Erbringungs-
qualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
o Ein Servuktionskunde, treffender geschrieben: ein Kunde eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers ist also jeweils einer von dessen Auftraggebern. Er verfügt über das Budget, aus dem er
diesem für den beauftragten Service-Typ einzelfallweise oder periodisch diejenige/n Menge/n von
Services bezahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
o Der auftraggebende Servuktionskunde als Person kann einer der autorisierten Service-Konsumen-
ten sein, die er jeweils bestimmt. Dann hat er beide Rollen inne und falls er bei Bedarf einzelne
Services abruft, agiert er jeweils als autorisierter Service-Konsument.
• Ein von unterschiedlichen Servuktionskunden verbindlich beauftragter Service Provider ist gegenüber die-
sen jeweils rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem der von ihnen
autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service des beauftragten Typs
verzugs- & reibungslos, sicher & geschützt sowie vollständig & ab-
schließend erbracht wird. Grundlage dafür ist jeweils ein wechsel-
seitig verbindlicher Service-Erbringungskontrakt (SEK), dessen
Kernbestandteil die Service-(Level-)Spezifikation des beauftragten
Service-Typs ist.
Abbildung 35: Servuktionsmodell
Abbildung 36: Beziehungen der Hauptrollen

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• Die von einem Service Provider qualifiziert beauftragten, unternehmensinternen oder -externen Service
(Contribution) Feeder sind diesem gegenüber jeweils verantwortlich für das verzugslose Einspeisen von
abgerufenen Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in der/dem jeweiligen Service Contribution Agree-
ment (SCA) oder Service Contribution Contract (SCC) präzise iden-
tifiziert hat an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren & eindeutig
spezifiziert hat auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die ge-
nerischen Methoden für die präzise Identifizierung & für die ein-
deutige Spezifizierung von Service-Beitragstypen wendet der Ser-
vice Provider über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie an, so
dass er Service Feeder jeweils in der gleichen Weise beauftragt.
Abbildung 37: Service Feeding Network

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10. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte
Interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungs-
angebote aus dem Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers, um erforderli-
che Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten:
• Ein Interessent kopiert die ausgewählte Service Level-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ
mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-
Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt.
• Dann setzt der Servuktionskunde den Wert von Service-Attribut
04 ‚Service/Dienst-Konsumentenanzahl‘ von dem vorgegebenen
Standardwert ‚1‘ auf die Anzahl der von ihm autorisierten Ser-
vice-Konsumenten.
• Im Anhang seines Service-Erbringungsauftrags fügt er die Liste
mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu den
autorisierten Service-Konsumenten an. Somit kann der beauf-
tragte Service Provider diese so ausstatten & ausbilden, dass sie bei Bedarf tatsächlich in der Lage sind,
jeweils einzelne Services des beauftragten Typs abzurufen.
Mit diesen wenigen Schritten kann jeder Interessent & somit jeder poten-
zielle Servuktionskunde auf einfache & eingängige Weise einen fundierten
& qualifizierten Service-Erbringungsauftrag erstellen, den der beauftragte
Service Provider nach Erhalt bearbeitet, auswertet & beantwortet. Sobald
er den Auftrag bestätigt & gegengezeichnet hat, ist es ein wechselseitig ver-
bindlicher Service-Erbringungskontrakt (SEK). Dieses effiziente & stringente
Vorgehen reduziert den betreffenden Aufwand für alle Beteiligten und
führt ohne weiteren Verhandlungsbedarf zu qualifizierten, abgestimmten
& wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten.
Sobald der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider einen derartigen Service-Erbringungsauf-
trag bestätigt & gegenzeichnet, ist der somit abgeschlossene Service-Erbringungskontrakt (SEK) während der ver-
einbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße sowie vollständige & abschließende Erbringung von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils exklusiv für & explizit an den abru-
fenden Service-Konsumenten
• für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung der von diesen Konsumenten konsumierten Men-
gen einzelner Services dieses Typs.
Autorisierte Service-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden be-
stimmen durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten für einen Service-
Typ das laufende Service-Abrufaufkommen & somit das Servuktionsge-
schehen für den beauftragten Service Provider. Für diesen sind sie die
Umsatzbringer, denn die von ihnen konsumierten Mengen explizit abge-
rufener, jeweils einzelner Services fakturiert er bei den auftraggebenden
Servuktionskunden zu dem konkret bezifferten & verbindlich gültigen Ser-
vice-Erbringungspreis.
Abbildung 38: Beauftragung Service-Typ
Abbildung 39: Service-Erbringungskontrakt
Abbildung 40: laufende Servuktion

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Aus den fakturierten Servuktionsumsätzen re- & präfinanziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service
Provider seine gesamten Aufwendungen für die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Ty-
pen. Somit operiert er wirtschaftlich & selbsttragend, während die auftrag-
gebenden Servuktionskunden nur diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlen, die von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten tatsäch-
lich explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses
Typs abrufen (können), um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrier-te Service-Kunden, so dass sie den Service-Typ zur Erbrin-
gung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumen-
ten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm er-
möglichen, selbsttragend zu wirtschaften, indem er seinen gesam-
ten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsät-
zen, die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Ser-
vice-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die autori-
sierte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen
jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die
Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert.
Abbildung 41: Servuktionsumsatz & -aufwand
Abbildung 42: Service-Trilemma

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11. Service-Katalog – Servicialisierung & Einordnung
Das rationelle Erstellen & effiziente Administrieren eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit kon-
kreten & verbindlichen Servuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen ist eine der universell anwendbaren
Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & opti-
mierte Service-Erbringung (= Servuktion).
• Diese Methodik ist konsequent & durchgängig ausgerichtet auf adressierte bzw. autorisierte Service-Kon-
sumenten, denn sie sind für jeden Service-Typ die alleinzigen Aus-
löser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die kriti-
schen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basie-
renden Wertschöpfung.
• Sie beginnt mit der präzisen Identifizierung von erforderlichen
Service-Typen und sie mündet in das vorausschauende Dirigieren
der laufenden Servuktion im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri-
athlons gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten sowie in die periodische Fakturie-
rung der konsumierten Mengen einzelner Services bei den auftraggebenden Servuktionskunden.
Die Service-Konsumenten stehen auch im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente (= Servuktionsversprechen) des
generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider, während das Leitkonzept der Serviciali-
sierung (= Servuktionskonzept) dessen Kern & das zweite dieser 3 Haupt-
elemente ist. Dieses Geschäftsmodell umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen
2. Servuktionskonzept
3. Servuktionsertragsmodell
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Gover-
nance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
4. Kundenmodell für Service-Kunden den von ihnen autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für erfordernisgerechte Servuktionsan-
gebote im Service-Katalog
6. Erlösmodell mit den 3 Basismodellen für Servuktions-
preise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Ser-
vuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für präzise iden-
tifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem laufenden Servuktionsum-
satz
Abbildung 43: Leitkonzept d. Servicialisierung
Abbildung 44: Geschäftsmodell S. Provider
Abbildung 45: 9 Teilmodelle

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12. Produktkatalog versus Service-Katalog
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) präsentiert in seinem kompakten & aus-
sagekräftigen Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen
Produktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen. Potenzielle Produktkunden verwenden
diese Angebote, um Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten. Sie
selbst oder von ihnen ermächtigte Personen können diese Produktexemp-
lare dann benutzen für ihre Belange, indem sie bei Bedarf deren Funktio-
nen betätigen, die die Produktexemplare daraufhin jeweils ausführen.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service
Provider) präsentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Ka-
talog konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Service-Erbrin-
gungsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-
)Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. Po-
tenzielle Servuktionskunden verwenden diese Angebote, um von ihnen
ausgewählte Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letz-
tere können rufen dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab und konsu-
mieren diese jeweils simultan zu deren Erbringungen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen &
somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für ihre jeweiligen Kontexte privater oder beruflicher Art.
Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp = Gebrauchsgegenstandstyp) aus einer
bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten
Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Produktbenutzern sowie in deren
Begriffen & Formulierungen.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service-Definition & Service-Charakteristika
• Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (=
Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service-Kunden &
Service-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen bei Bedarf die
Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
Abbildung 46: Produkt- versus Service-Katalog
Abbildung 47: Produkttyp
Abbildung 48: Produkt- versus Service-Typ

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• Service-Konsumenten sind jeweils der erste der generischen 3 Service-Identifikatoren, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
o die absolut Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten (= Service Provider).
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten und das im Rahmen der Produktion unter völlig ande-
ren Bedingungen bewerkstelligen als Servuzenten im Rahmen der Servuktion.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service/Dienst-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehens-
weisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen
Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit
den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplät-
zen vom Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft in deren
Tertiärsektor (= servistrieller Sektor) wird in der Wirtschaftswissenschaft
bezeichnet als "Tertiärisierung". Angesichts der weiter zunehmenden Ter-
tiärisierung und mit Blick auf die gesellschaftliche Bedeutung von Service-
Erbringung ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen &
Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, die Grundlagen & Me-
thoden verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
umfassend zu beherrschen & effizient anzuwenden.
„Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.“
„Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.“
[Pierre Eiglier & Eric Langeard,
Institut d’Administration des Entreprises (IAE), Aix-en-Provence & Marseille]
Abbildung 49: Produktion versus Servuktion
Abbildung 50: Industrie versus Servistrie

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13. Service-Katalog – Servicialisierung & Konzeptpapiere
Die allgemeingültigen Grundlagen & Grundbegriffe sowie die universell anwendbaren Modelle & Methoden für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusam-
mengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert
& illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpapieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem
Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für
eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterent-
wicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.

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14. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 52: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 51: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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15. Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 53: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
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bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
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gen für
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10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
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