Konzeptpapier 'Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur und Hauptrollen V05.06.00

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.03.2020
Service-Erbringungsmodell
Grundstruktur & Hauptrollen

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
04.03.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur und Hauptrollen V05.06.00
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04.03.2020
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Servuktionsumgebung & Hauptsphären
Die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen bestimmten Service-
Typ umfasst diejenigen Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich
sind, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services dieses Typs jeweils zu erbringen an die abru-
fenden Service-Konsumenten. Der Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbietet,
muss diese Umgebung planen & einrichten, zugänglich & nutzbar machen, in Gang halten & managen, pflegen &
warten, um Service-Erbringungsbereitschaft für den Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten.
In einer solchen Umgebung (inter)agieren die Inhaber von 4 Hauptrollen in ihren jeweiligen Hauptsphären direkt
oder indirekt für- bzw. miteinander:
 in der Sphäre der Service-Konsumierung sind es zahlreiche berechtigte Service-Konsumenten, die bei Be-
darf an bestimmten Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services explizit abrufen, die ihnen dort
auch erbracht werden; das ist die wichtigste Sphäre, auf die die drei anderen Sphären ausgerichtet sind
 in der Sphäre der Service-Kontrahierung sind es Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden), die
erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für mehrere Service-Konsumenten in ihren jewei-
ligen Verantwortungsbereichen; diese Sphäre überlappt deswegen die der Service-Konsumenten
 in der Sphäre der Service-Konzertierung agiert der für den betreffenden Service-Typ rechenschaftspflich-
tige Service Provider gemeinsam mit den vom ihm beauftragten Service Contribution Feedern
o sie reicht zur Hälfte jeweils in die Sphären von Servuktionskunden und Service-Konsumenten
hinein, weil der Service Provider von ersteren beauftragt wird und weil er den letzteren die von
ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs erbringen lässt
o sie überspannt die Sphäre der Service-Orchestrierung, da der Service Provider die von ihm be-
auftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, um sie beim tagtäglichen
Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren
 in der Sphäre der Service-Orchestrierung sind die Service Contribution Feeder eingeordnet,
o die verantwortlich sind für das Einspeisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen
o die die service-beitragsrelevanten Elemente jeweils eigenständig & eigenverantwortlich planen
& einsetzen, administrieren & managen.
Damit ist das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 ge-
nerischen Hauptrollen & deren Aktionsbereichen in der Servuktionsumgebung schlüssig dargestellt & anschaulich
illustriert. Dieses einfache & eingängige Modell trifft zu für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie, so dass die
jeweiligen Rolleninhaber schnell erfasst & treffend zugeordnet werden.
Abbildung 1: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Hauptsphären

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Da jeder Mensch an jedem Tag in seiner Rolle als Service-Konsument bei verschiedenen Gelegenheiten jeweils
einzelne Services verschiedener Typen abruft, kennt er viele verschiedene Service-Erbringungsumgebungen, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag & wenn er sie nicht so bezeichnen würde:
 Schüler & Studenten, Auszubildende & Seminarteilnehmer begeben sich jeweils in Schulklassenräume &
Universitätslehrsäle, Lehrwerkstätten & Seminarräume, womit jeder von ihnen jeweils einen einzelnen
Aus- oder Fortbildungs-Service abruft, der ihm daraufhin erbracht wird, indem ihm Wissensinhalte,
Kenntnisse bzw. Fertigkeiten vermittelt werden
 Fernreisende begeben sich in Flughäfen an Abflug-Gates der jeweiligen Airlines und rufen mit dem Ein-
steigen in das betreffende Flugzeug jeweils einzelne flugzeugbasierende Personenbeförderungs-Services
ab, von denen je ein einzelner an jeden von ihnen erbracht wird, indem er, – gleichzeitig & gemeinsam
mit allen anderen Passagieren, - vom Startflughafen zum Zielflughafen geflogen wird
 Reisende, Pendler, Touristen, u.a. rufen mit dem Einsteigen in Taxi-Kfz jeweils einzelne PKW-basierende
Personenbeförderungs-Services (= Taxi-Services) ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem sie je-
weils von diesem Einstiegsort zu dem von ihnen vorgegebenen Ziel- bzw. Ausstiegsort chauffiert werden
 Restaurantbesucher rufen mit dem Bestellen von Speisen & Getränken jeweils einzelne Verpflegungs-
Services ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem die bestellten Speisen für sie jeweils frisch zube-
reitet & die bestellten Getränke frisch eingeschenkt sowie ihnen am Tisch serviert werden.
Dass Millionen Menschen an jedem Tag jeweils zig einzelne Services abrufen, zeigt sich darin, dass in den Indust-
rieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wird durch die Erbringung riesiger
Mengen von explizit abgerufenen Services verschiedener Service-Typen. Der BIP-Anteil des Tertiärsektor (= ser-
vistrieller Sektor) der Wirtschaft übersteigt regelmäßig den des Sekundärsektors (= industrieller Sektor).
Abbildung 2: Servicescape - Service-Konsumenten & Service-Beispiele
Abbildung 3: Industrieländer - BIP & Wirtschaftssektoren

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02. Service-Konsument & Service-Transaktion
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell, denn sie sind
 die Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
 die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung.
Erst wenn ein berechtigter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-
Erbringungsumgebung (= Servicescape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers einen einzelnen Service
eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, wird ihm dieser Ser-
vice im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion erbracht. Dabei wird
der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts innerhalb der Service-Erbringungsumgebung gezielt geän-
dert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geän-
derten Zustands seines Service-Objekts kann der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Service-Konsumenten stehen für erforderliche Service-Typen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons.
Dabei muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen durch
 gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für berechtigte Ser-
vice-Konsumenten in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung
 vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
Abbildung 4: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt
Abbildung 5: Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten

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 verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und
zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß so-
wie vollständig & abschließend.
Service-Konsumenten bestimmen für jeden erforderlichen Service-Typ das tagtägliche & stundstündliche Auf &
Ab des Service-Triathlons durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten. Ihre expliziten Service-Abrufe ergeben sich
aus den von ihnen beabsichtigten bzw. für sie aktuell aufkommenden Aktivitäten. Deswegen muss ein rechen-
schaftspflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen
& Bestrebungen stellen. Des Weiteren muss er den in Echtzeit ablaufenden Service-Triathlon sorgfältig vorberei-
ten & vorausschauend dirigieren, denn für einen abrufenden Service-Konsumenten ergibt sich der „Moment der
Wahrheit“ jeweils erst nach Abschluss der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion. Dann
muss der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abde-
cken. An Hand dieses Zustands prüft er, ob ihm der von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service verlässlich
erbracht wurde oder nicht, und das ist objektiv feststellbar. Aus der Sicht & für die Belange von Service-
Konsumenten gilt die unausweichliche & unerbittliche Grundregel jeglicher Service-Erbringung:
Ein Service Provider, der sich im Service-Triathlon bewährt, fakturiert für jeden beauftragten Service-Typ bei den
auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Kon-
sumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben. Aus den fakturierten Servuktionsumsätzen re- & präfinanziert der Service Provider all seine Auf-
wendungen für die Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services die-
ses Typs abrufen & konsumieren (können), um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Servuktionskunden, so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für berechtigte
Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider, so dass er
wirtschaftlich & selbsttragend operiert.
Nach einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!
Abbildung 6: Service Provider - Servuktion & Servuktionsumsätze

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03. Service-Konsumenten & Service Provider
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein profes-
sioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise &
prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erforder-
nissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten
Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attri-
bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren), in der Regel für 3 verschiedene Service Levels. Das ist unerlässlich,
da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation be-
stätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider diese Spezifikation als konkretes & verbindliches
Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) in seinen Service-Katalog. Service-Kunden verwenden diese
Angebote direkt, um jeweils den darin spezifizierten Service-Typ zur Erbringung zu beauftragen für berechtigte
Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
Durch konsequente Ausrichtung auf die adressierten Service-Konsumenten mit ihren Erfordernissen & Erwartun-
gen sowie mit Blick auf Service-Erbringungspreise (im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & voll-
ständigen Service Level-Spezifikationen), die für Service-Kunden erschwinglich & profitabel sind, präsentiert ein
professioneller Service Provider in seinem Service-Katalog adressaten- & erfordernisgerechte Service-Erbring-
ungsangebote. Diese werden jeweils zu Kernbestandteilen von Service-Erbringungskontrakten mit Service-Kun-
den und somit auch zu Grundlagen für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen eines beauf-
tragten Service-Typs. Service Provider & Service-Kunden schließen auf diese Weise qualifizierte & belastbare Ser-
vice-Erbringungskontrakte ab, bei denen Service-Konsumenten in Fokus stehen.
Abbildung 7: Service-Typ - Identifikation & Spezifikation
Abbildung 8: Service-Erbringungskontrakt (SEK) – Service Level-Spezifikation & Service-Konsumenten

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Service-Konsumenten, die jeweils die absolut erfolgskritische Hauptrolle im Service-Erbringungsmodell besetzen,
stehen deswegen im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
 Es spannt sich von den beiden grundlegenden Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeuti-
ge Spezifizierung von Service/Dienst-Typen bis hin zur periodischen Fakturierung der Mengen einzelner
Services/Dienste, die berechtigte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu
deren Erbringungen konsumiert haben.
 Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allge-
meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Die konsequente & stringente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten gewährleistet ein rechenschaftsfähiger
Service Provider im Rahmen des Service-Erbringungsmodells auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung
der einfachen & eingängigen Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion). Dadurch optimiert er seine laufende
Service-Erbringung strukturell & dauerhaft bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Dann ope-
riert er wirtschaftlich & selbsttragend, indem er all seine Aufwendungen re- & präfinanziert aus den fakturierten
Service-Umsätzen.
Abbildung 9: Servicialisierung - Methodik & Service-Konsumenten
Abbildung 10: ServProMM – Reifegrade & Service-Konsument

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Service-Konsumenten stehen wegen alledem im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Ge-
schäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider, das das Servuktionsmodell als Teilmodell enthält. Es um-
fasst insgesamt
 die 3 Hauptelemente
o Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung (= Servuktionsversprechen)
o Methodik der Service-Erbringung (= Servuktionskonzept = Leitkonzept der Servicialisierung)
o Rentabilität der Service-Erbringung (= Servuktionsertragsmodell)
 die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= S. Providing Governance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit Service Contribution Feedern
4. Kundenmodell für Service-Kunden mit ihren jeweiligen Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte Servuktionsangebote
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen für Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Servuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für Service-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell zur Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem Servuktionsumsatz
Abbildung 12: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente
Abbildung 11: Service Provider - Geschäftsmodell & Teilmodelle

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04. Service-Konsumenten & Service-Kunde
Ein Service-Kunde (= Servuktionskunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen be-
stimmten Service-Typ zur Erbringung für berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich.
 Er will gewährleistet wissen, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von diesem explizit ab-
gerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs reibungslos & verlässlich erbracht wird. Der
Service Provider muss das für jeden Service-Konsumenten & für jeden Service-Abruf realisieren.
 Er bestimmt explizit oder implizit, wer die berechtigten Service-Konsumenten sind, wobei er selbst als
Person einer von ihnen sein kann. Ein auftraggebender Service-Kunde als Person besetzt dann ggf. beide
Rollen und ruft als Service-Konsument bei Bedarf jeweils einzelne Services ab.
 Er bezahlt dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich im
Laufe der betreffenden Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen
konsumiert haben.
Der Service-Kunde ist de facto der Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten in seinem Verantwor-
tungsbereich sowie der Auftraggeber für den jeweiligen Service Provider. Diese 3 Hauptrollen sind immer besetzt
in einem Beziehungsdreieck für Service-Erbringung. Sie werden konkret erkennbar bei Erstellung & Abschluss von
Service-Erbringungskontrakten (SEK), für die folgendes gilt:
 Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ gibt es jeweils einen zuständigen
bzw. beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
 Dieser Service Provider wird von vielen unterschiedlichen Service-Kunden beauftragt mit der Service-
Erbringung für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
 Berechtigte Service-Konsumenten aus den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Service-Kun-
den rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, woraus sich für jeden beauftragten Service-Typ
& für jede Zeitspanne ein bestimmtes laufendes Service-Abrufaufkommen ergibt.
Für den Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ stellt sich das folgendermaßen dar:
 Es gibt eine riesige Zahl von berechtigten Service-Konsumenten in Gestalt von Besitzern, Betreibern oder
Betreuern von Elektrogeräten, die mit deren Einschalten jeweils einzelne Energieversorgungs-Services ab-
rufen.
 Es gibt eine sehr große Zahl von Service-Kunden in Gestalt von Hausbesitzern, Wohnungsmietern, Firmen
oder anderen Organisation(seinheit)en, die rechenschaftspflichtige Service Provider in Gestalt von Ener-
Abbildung 13: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten

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gieversorgern beauftragen mit Service-Erbringung für Besitzer, Betreiber oder Betreuer von Elektrogerä-
ten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen
 Es gibt in einer Region einen oder mehrere, miteinander konkurrierende Service Provider in Gestalt von
eigenständig wirtschaftenden Energieversorgern
 Es gibt einige, oft miteinander konkurrierende Service Contribution Feeder, die von Energieversorgern
beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beitragstypen wie Spannungstransformierungs-Ser-
vice, Energieübertragungs-Service, Systemwartungs-Service.
Die Tageskurve der Kraftwerksleistung, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Elek-
trischer Energieversorungs-Service‘ auf- & einbringen muss, macht deutlich, wie stark die Mengen abgerufener
Energieversorgungs-Services über den Tag schwanken. Energieversorger meistern die Herausforderungen des tag-
täglichen Service-Triathlons, indem sie Grund-, Mittel- & Spitzenlastbereiche gegeneinander abgrenzen und dafür
entsprechende Kraftwerkstypen einsetzen, im Wesentlichen
 Kohle- & Atomkraftwerke für die Grundlast
 Kohle- bzw. Gaskraftwerke für die Mittellast
 Wasserkraftwerke für Spitzenlasten.
Dieser praxisbewährte & effizienzsteigernde Ansatz wurde in das Leitkonzept der Servicialisierung integriert, um
die Auslastung von service-relevanten technischen Systemen zu optimieren und somit die Service-Erbring-
ungskosten für Service-Typen strukturell & dauerhaft zu senken.
Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, was für Service-Typen aller Kategorien gilt: Niemand kann sein eigener Ser-
vice Provider sein oder werden, so dass das Schlagwort „Self-Service“ in sich widersprüchlich & irreführend ist.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider ist in jedem Fall eine gegenüber vielen Service-Kunden & sehr vielen
Service-Konsumenten eigenständige Organisation(seinheit), die die erforderliche Service-Erbringungsumgebung
mit dem entsprechenden Aufwand gezielt einrichtet & aktiv aufrechterhält sowie gewährleistet, dass im Verlauf
des tagtäglichen Service-Triathlons jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird.
Abbildung 14: Service-Triathlon - Service-Abrufaufkommen & Servuktionskapazität

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05. Service Provider & Service Contribution Feeder
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich systematisch darauf vorbereiten, dass zahlreiche Service-
Konsumenten aus den Verantwortungsbereichen von vielen auftraggebenden Service-Kunden je nach ihrem aktu-
ellen Bedarf variierende Mengen einzelner Services der für sie beauftragten Service-Typen explizit abrufen. Er
muss seine Vorbereitungen konsequent darauf einrichten, dass jede einzelne & einmalige Service-Transaktion in
Echtzeit erfolgen muss, und zwar jeweils genau dann, wenn ein Service-Konsument einen einzelnen Service expli-
zit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung übergibt. Das berücksichtigt
er, indem er für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche & spezifi-
kationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert.
Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Service-Er-
bringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von intern
und welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er
o interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
o externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC
o präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
o eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen
seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten. Die Service Contribution Feeder müssen da-
zu die erforderlichen Mengen von Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen verzugslos einspeisen.
Abbildung 15: Service-Konzept - Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 16: Service Feeding Network - Service Provider & Service Contribution Feeder

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Ein Service Contribution Feeder ist entweder eine interne Organisationseinheit eines Service Providers oder eine
eigenständige Firma, die sich darauf spezialisiert hat, im Auftrag von vielen rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vidern Service-Beiträge eines Typs oder mehrerer Typen einzuspeisen.
 Service Contribution Feeder sind gegenüber ihren auftraggebenden Service Providern verantwortlich (=
Responsible gemäß der RACI-Matrix) für das verzugslose Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen.
 Service Contribution Feeder müssen die Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Mittel, die für die Bewerkstelligung & Einspeisung von Service-Beiträgen erforderlich sind, eigenständig &
eigenverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, betreiben & managen, pflegen &
warten. Davon will & muss sich der rechenschaftspflichtige Service Provider entlasten, damit er sich voll-
ständig konzentrieren kann auf den tagtäglichen, per se anspruchsvollen & anstrengenden Service-
Triathlon, in dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
 Service Contribution Feeder fakturieren bei ihren Auftraggebern gemäß den entsprechenden SCA oder
SCC periodisch diejenigen Mengen einzelner Service-Beiträge, die sie verlässlich & spezifikationsgemäß
eingespeist haben. Aus den fakturierten Beträgen refinanzieren sie ihre sämtlichen Aufwendungen für das
Bewerkstelligen & Einspeisen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen.
Service Contribution Feeder bilden im Service-Erbringungsmodell für einen bestimmten Service-Typ sozuschrei-
ben das „Service-Orchester“, dessen Zusammensetzung der rechenschaftspflichtige Service Provider durch deren
Auswahl & Beauftragung bestimmt. Derweil ist der Service Provider gegenüber seinen auftraggebenden Service-
Kunden rechenschaftspflichtig (= Accountable gemäß der RACI-Matrix) für die Erbringung all der einzelnen Ser-
vices, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten abrufen. Insbesondere ist der Service Provider bei jeder
Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem
Service-Abruf übergeben hat in die Service-Erbringungsumgebung.

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06. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement
Das generische & allgemeingültige Service-Erbringungsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil des universell an-
wendbaren Leitkonzepts der Servicialisierung für Servuktionsmanagement (= Service-Erbringungsmanagement =
Service Providing Management). Im Rahmen dieses Modells wenden rechenschaftsfähige Service Provider die
Methoden aus diesem Leitkonzept für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie an, um verlässliche & rentable
Service-Erbringung zu gewährleisten. Es ergibt sich also die folgende Sequenz:
 Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Als solche
besetzen sie die wichtigste der 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell.
 Das Service-Erbringungsmodell ist ein Bestandteil des Leitkonzepts der Servicialisierung.
 Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Ge-
schäftsmodell für Service Provider, während Service-Konsumenten im Fokus des ersten dieser 3 Haupt-
elemente stehen.
 Service Provider sind rechenschaftspflichtig für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung gro-
ßer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services an berechtigte Service-
Konsumenten in Verantwortungsbereichen ihrer auftraggebenden Service-Kunden.
Die Inhaber der 4 Hauptrollen stehen miteinander in Beziehungen, die im Service-Erbringungsmodell erfasst & be-
schrieben werden. Trotz der möglichen Vielzahl der konkret Beteiligten sowie trotz der Komplexität & der Einma-
ligkeit jeglicher Service-Erbringung werden die relevanten Zusammenhänge & Abhängigkeiten in diesem Modell
kompakt & übersichtlich, schlüssig & verständlich dargestellt, wobei auch die jeweilige Service-Erbringungsumge-
bung repräsentiert wird. Somit gewinnen die Verantwortlichen & die Beteiligten schnell Orientierung & Überblick,
denn sie erkennen unmittelbar, welche Rolle sie jeweils innehaben.
 Es ist die Grundlage & der Rahmen für die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations-
gemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.
 Es ist eins der 9 Teilmodelle im generischen Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige
Service Provider in jeglicher Servistrie.
 Es ist der Rahmen für die fundierte Gestaltung der Beziehungen zwischen Rolleninhabern sowie für die
Einordnung von erforderlichen Maßnahmen & deren Ergebnissen.
Abbildung 17: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Beziehungen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
04.03.2020
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
04.03.2020
Dokumentseite
14 von 15
07. Service-Erbringungsmodell & Webinar-Reihe service@ducation
Das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell wird vorgestellt & erläutert in Themen-Webinar
03 der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung'
 Obertitel 'Das Service-Erbringungsmodell'
 Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen‘
 am 21.04.2020
1. Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
Die jeweils einstündigen Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ werden seit dem Jahr 2010 einmal pro Kalender-
jahr durchgeführt, um die wesentlichen Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der verlässlichen &
rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen & zu erläutern.
.
Abbildung 18: Kurzvorstellung – Themen-Webinar 03 & Service-Erbringungsmodell
Abbildung 8: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020 - Termine & Themen

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08. Servuktionsmanagement & Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardisierten & rationali-
sierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden ausführlich behandelt in
den Seminaren der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, die beruht auf dem
generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung & auf der konsistenten Service-Terminologie. Eng
zusammenhängende Inhalte & Methoden werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminar-
Duos
 Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis S.-Erbringungsbereitschaft
 Service-Offerierung & Service-Kommittierung – Von Service-Spezifizierung bis S.-Erbringungskontrakt
Die Motivation für die Entwicklung dieser bis dato einmaligen & inhaltlich führenden Ausbildungsreihe zu diesem
Aufgabenbereich sowie deren begriffliche & konzeptionelle Grundlagen werden ausführlich erläutert & anschau-
lich illustriert
 in dem LinkedIn-Forum ‚Service-Erbringungsmanagement – Methodik & Ausbildung‘
 in dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2020‘ auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘
Abbildung 19: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos
Abbildung 20: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminartitel

Konzeptpapier 'Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur und Hauptrollen V05.06.00

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