Konzeptpapier 'Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer' V04.00.00

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.03.2020
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
Druckdatum
02.03.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer V04.00.00
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02.03.2020
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Jedermensch & Service-Konsument
Jedermensch agiert an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als berechtigter Service-Konsument, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss:
 Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Elek-
trischer Energieversorgungs-Service‘ explizit ab. Ein solcher Service wird ihm daraufhin verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht, indem sein Elektrogerät ab dem Moment des Einschal-
tens kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt wird (= service-spezifischer Nutzeffekt), bis er es
wieder ausschaltet, woraus sich die effektive Service-Erbringungsdauer ergibt. Aus der Alltagspraxis weiß
jeder Mensch, dass er das Elektrogerät an einer Elektrosteckdose anschließen muss. Sie ist ein von ihm
gewählter Service-Erbringungspunkt in der für diesen Service-Typ relevanten Service-Erbringungsumge-
bung (= Service(land)scape). Sie besteht aus einem komplexen Verbund von vielen verschiedenen ener-
gie- & elektrotechnischen Teilsystemen, der sich von wenigen Kraftwerken über zahlreiche Hochspan-
nungsleitungen, Transformatorenstationen & Verteilungsnetzwerke bis hin zu zig Millionen Sicherungs-
kästen in zahlreichen Gebäuden erstreckt.
 Wenn er als Reisender in ein Flugzeug oder in ein Taxi-Kfz (= service-relevante technische Systeme) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Service der Service-Kategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ und des Ser-
vice-Typs ‚flugzeugbasierender‘ oder ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘ explizit ab. Ein
solcher Service wird ihm daraufhin reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht,
indem er von seinem Einstiegsort (= Service-Erbringungspunkt), z.B. Flughafen-Gate oder Taxi-Halte-
stand, jeweils zu dem von ihm gewählten Ziel- bzw. Ausstiegsort befördert wird (= service-spezifischer
Nutzeffekt). Auch die Erbringung von Services dieser Kategorie erfolgt jeweils in relativ komplexen tech-
nischen Umgebungen mit vielen verschiedenen Verkehrsleitelementen & Verkehrsregelungssystemen,
die dazu beitragen, dass der jeweilige rechenschaftspflichtige Service Provider die sicheren & geschützten
Beförderungen von Personen (= Service-Erbringungen) gewährleisten kann.
Aus seiner Alltagspraxis kennt jeder Menschen die Standorte bzw. die systemtechnischen Schnittstellen, an denen
er Services bestimmter Service-Typen abrufen kann, z.B. an einer Elektrosteckdose, in einem WLAN, am Telefon,
am Taxi-Stand, an einer Bushaltestelle, am Flughafen oder am Bahnhof, im Kino, im Restaurant, im Friseursalon
oder im Fitnessstudio. Er erwartet berechtigterweise, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, denn er will daraufhin & darauf basierend etwas Be-
stimmtes tun, was ihm nur unter dieser Voraussetzung möglich ist. Der für den jeweiligen Service-Typ zuständige
& somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss gewährleisten, dass jedem berechtigen Service-Konsu-
menten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service sicher & geschützt sowie vollstän-
dig & abschließend erbracht wird. Somit ist ein Service-Konsument sowohl der Auslöser als auch der Adressat ei-
ner jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringung.
Abbildung 1: Jedermensch - Service-Konsument & Service-Typen

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Um die Umgebung zu bezeichnen, in der Service-Konsumenten einzelne Services eines bestimmten Typs abrufen
(können), haben B. H. Booms & Mary Jo Bitner bereits in den 1980er Jahren den anschaulichen Begriff ‚Service-
(land)scape‘ geprägt. In der verkürzten Form bezeichnet er eine konkrete räumliche oder abstrakte technische
Service-Erbringungsumgebung, in der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider erforderliche Systeme & Sach-
güter, Ressourcen & Hilfsmittel bereithält & einsetzt bzw. benutzt, um explizit abgerufene Services des betreffen-
den Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen.
Ein Service-Konsument muss sich also an den einzigen oder an einen von mehreren möglichen Service-Erbring-
ungspunkt/en in einer solchen Umgebung begeben (haben), um dort einen einzelnen Service eines für ihn aktuell
erforderlichen Typs abzurufen.
 Damit löst er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf für ihn etwas
bewerkstelligt wird, was er selbst nicht realisieren kann oder will. Letzteres ist für ihn das alleinzige Motiv,
einen Service des betreffenden Typs abzurufen.
 Der zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss jede Service-Transaktion so ausfüh-
ren lassen, dass der abrufende Service-Konsument zufrieden ist mit deren Ergebnis, und zwar auch dann,
wenn viele verschiedene Service-Transaktionen gleichzeitig ausgelöst werden.
 Da der Service Provider die erbrachten Services periodisch fakturiert, sind berechtigte Service-Konsu-
menten mit den durch ihre Service-Abrufe ausgelösten Service-Transaktionen für ihn die Umsatzbringer
Abbildung 2: Service-Konsumenten – Service-Erbringungsumgebungen & Beispiele
Abbildung 1: Service-Erbringungspunkt - Service-Konsument & Service-Abruf

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02. Service-Konsument & Service-Objekt
Eine von einem berechtigten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste Service-Transaktion betrifft je-
weils ein bestimmtes Service-Objekt, das ihm gehört & das er an dem von ihm gewählten Service-Erbringungs-
punkt übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichti-
gen Service Providers. Dieser muss in der Lage sein, übergebene Service-Objekte zu übernehmen, um an ihnen
jeweils das bewerkstelligen zu lassen, was der abrufende Service-Konsument will & was demzufolge dem abgeru-
fenen Service-Typ zugeschrieben ist. In der Betriebswirtschaftslehre wurde bereits vor etlichen Jahren herausge-
arbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert oder therapiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Kfz bzw. sein Gerät repariert wird oder
wenn seine Kleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine Wohnung oder ein Fahrzeug
mietet, wenn er ein Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn aufdreht
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at = digitalisierte Informationsrepräsentation) versendet.
Diese grundlegende Erkenntnis vereinfacht es erheblich,
 Service-Typen präzise zu identifizieren & prägnant gegeneinander abzugrenzen, denn die betreffenden
Service-Objekttypen sind jeweils das zweite der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Ser-
vice-Identifikatoren) für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
 Service-Kategorien zu bilden mit all denjenigen Service-Typen, die die gleichen 3 wesensbestimmenden
(= konstitutiven) Merkmale haben
 Servistrien zu erfassen & abzugrenzen, nämlich diejenigen Teilsektoren im Tertiärsektor der Wirtschaft, in
denen bestimmte Firmen bzw. Organisation(seinheit)en in ihren Rollen als Service Provider Service-Typen
der betreffenden Service-Kategorien zur Erbringung anbieten
 Service Provider denjenigen Servistrien zuzuordnen, zu deren Service-Kategorien diejenigen Service-Ty-
pen gehören, die sie zur Erbringung anbieten.
Abbildung 2: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt und eingeordnet
als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
 Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
 Untertitel ‚Grundlagen - Konzepte - Methoden'
 Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
 ISBN: 978-3-658-19175-7
 Stand: 9. Auflage, Februar 2018
 Seite 14, Abbildung 1.6,
und zwar
 Lebewesen = Leib & Leben
 Materielles Guta = Hab & Gut
 Nominalgut = Recht & Anspruch
 Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungs-
nachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Objekte (= Ser-
vice-Objekte) von berechtigten Dienst-Konsumenten (= Ser-
vice-Konsumenten), die diese bei expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils übergeben in die betref-
fende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung), damit daran jeweils derjenige dienst-
spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-
Typ) zugeschrieben ist.
Service-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung von zentraler Be-
deutung, sondern auch als Besitzer von potenziellen Service-Objekten, die sie bei Service-Abrufen jeweils an ei-
nen Service Provider übergeben, damit dieser daran etwas Bestimmtes bewerkstelligt.
 Das unterscheidet Service-Erbringung offensichtlich grundlegend von Sachgutfertigung, denn Produktbe-
sitzer sind weder anwesend noch beteiligt, wenn ihre jeweiligen Produktexemplare hergestellt werden in
der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten. Ein Produzent übergibt & übereignet ein Pro-
duktexemplar beim Kauf an einen zahlenden Produktinteressenten, der dadurch zu dessen Eigentümer
wird. Dieser kann es dann bei Bedarf jeweils benutzen, wobei der Hersteller des Produktexemplars weder
anwesend noch beteiligt ist.
 Während die einmalige Herstellung eines Produktexemplars und dessen wiederholte Benutzungen räum-
lich & zeitlich getrennte Vorgänge sind, verlaufen die einmalige Erbringung & die einmalige Konsumie-
rung eines explizit abgerufenen Service immer simultan zueinander. Dabei sind sowohl der abrufende
Service-Konsument als auch der rechenschaftspflichtige Service Provider anwesend & beteiligt. Das macht
jegliche Service-Erbringung so schwierig & anspruchsvoll, denn sie wird jeweils ausgelöst & bestimmt von
einem berechtigten Service-Konsumenten, der einen Service explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-
Objekt übergibt.
Im Gegensatz zu einem Produzenten, der Produktexemplare für anonyme Produktbenutzer herstellt, muss ein
Service Provider explizit abgerufene Services jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumen-
ten erbringen (lassen). Diese müssen nachweisen, dass sie zum Abruf von Services berechtigt sind, so dass sie
dem Service Provider konkret bekannt werden, sei es weil sie persönlich an einem Service-Erbringungspunkt er-
scheinen, sei es weil sie sich durch bestimmte Angaben oder Nachweise authentisieren & autorisieren müssen.

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03. Service-Konsument & Service-Transaktion
Aus den obigen Erläuterungen wird ersichtlich, dass kein einziger Service erbracht wird
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Obhut &
Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
damit daraufhin daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen
Service-Typ zugeschrieben ist.
Erst ein berechtigter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmali-
ge Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt so ge-
ändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann er seine
aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffenden Service-
Erbringungspunkt einen einzelnen Service dieses Typs explizit abgerufen und sein Service-Objekt überge-
ben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
 Durch die effiziente Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn aktuell anstehenden Aktivität re-
alisiert ein abrufender Service-Konsument jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen
Kontext, sei es für berufliche oder für private Belange.
Für jeden rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es unerlässlich & erfolgskritisch, die Rolle des Service-
Konsumenten umfassend zu verstehen & adäquat zu berücksichtigen. Er muss adressierte bzw. autorisierte Ser-
vice-Konsumenten konsequent in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen sowie all seine Auf-
gaben & Aktivitäten auf sie ausrichten. Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt unausweich-
lich die herausfordernde Grundregel: „Nach einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service er-
bracht oder Service versagt.“
Abbildung 3: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf

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Ein Service-Konsument ist also
 der originäre Besitzer des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
 der alleinzige Auslöser einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
 der alleinzige Adressat einer vom ihm per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion
 der kritische Erfolgsfaktor einer jeden Service-Erbringung, die er jeweils auslöst & ausschöpft
 der originäre Nutznießer der an seinem Service-Objekt erfolgten Zustandsänderung
 der originäre Wertschöpfer durch die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis
des geänderten Zustands seines Service-Objekts.
Service-Konsumenten stehen de facto schon immer im Fokus jeglicher Service-Erbringung, denn ohne sie & ihre
Service-Abrufe ist gar keine nötig.
 Deswegen sind sie auch die Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider, die bei auftrag-
gebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Service-Mengen fakturieren, die berechtige Service-
Konsumenten aus deren Verantwortungsbereichen abgerufen & konsumiert haben.
 Derweil stellen viele Organisation(seinheit)en die Service-Kunden in den Fokus ihrer Betrachtungen & Ar-
gumentationen, weil diese bezahlen, was an Aufwand für ihren Verantwortungsbereich angefallen ist.
Dabei wird schlichtweg übersehen bzw. vernachlässigt, dass vorher Services an abrufende Service-Kon-
sumenten erbracht werden müssen. Diese fehlgehende Vorstellung entsteht vor allem, weil die Überzeu-
gung vorherrscht, dass Services verfügbar seien oder gemacht werden könnten, obwohl das völlig un-
möglich ist, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Kurzum: Mit
dem Marginalisieren bzw. Ignorieren von Service-Konsumenten & ihren erfolgskritischen Rollen beginnen
etliche Irrwege & Sackgassen, die bei der Service-Erbringung zu Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Kon-
sequenzen führen.
Abbildung 4: Service-Konsument - Aspekte & Aufzählung

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04. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Er-
bringungsmodell:
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
 Service-Kunde, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs beauftragt für berechtigte Service-
Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch die Mengen einzelner Services be-
zahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
 Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie ge-
währleistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzel-ne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend erbracht wird
 Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verläss-
lich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen sind direkt oder indirekt ausgerichtet auf Service-Konsu-
menten. Für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ sind die Zahlenverhältnisse zwischen den Rollen in
der Regel die folgenden:
 Es gibt zahlreiche Service-Konsumenten, die jeweils von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert
wurden, Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
 Es gibt viele Service-Kunden, die jeweils einige bis zu mehrere zig Service-Konsumenten in ihren Verant-
wortungsbereichen autorisieren, Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
 Es gibt einen Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbietet und der rechen-
schaftspflichtig ist für die verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen Services jeweils explizit an die
abrufenden Service-Konsumenten.
 Es gibt einige Service Feeder, die der rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils beauftragt mit dem
Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen.
Abbildung 5: Service-Erbringungsmodell - Service-Konsument & Hauptrolle

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05. Service-Konsumenten & Service-Triathlon
Service-Konsumenten bestimmen für einen für sie zur Erbringung beauftragten bzw. für sie erforderlichen
Service-Typ das laufende Servuktionsgeschehen durch ihr aktuelles Service-Abrufverhalten. Demzufolge
muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich für diesen Service-Typ im tagtäglichen Service-Tri-
athlon als rechenschaftsfähig erweisen durch die folgenden Maßnahmen:
 die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für berechtigte
Service-Konsumenten
 die Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Bezugszeitspanne fundiert ermitteln
 das Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten angemessen abschätzen
 die Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
 jedem berechtigten Service-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
eimaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend er-
bringen lassen.
Da Service-Konsumenten immer dann einzelne Services explizit abrufen, wenn sie dessen gerade bedürfen
und da sie angewiesen sind auf die verzugslose Erbringung eines jeden abgerufenen Service, läuft der Ser-
vice-Triathlon in Echtzeit ab. Dabei konsumiert jeder Service-Konsument einen explizit an ihn erbrachten
Service simultan zu dessen Erbringung. Das Service-Abrufaufkommen pro Bezugszeitraum schwankt in der
Regel je nach Tageszeit, nach Wochentag oder Jahressaison, so dass dessen valide Abschätzung sehr wichtig
ist für das effiziente Konzertieren & das vorausschauende Dirigieren der laufenden Servuktion. Vor allem
muss der Service Provider die Service-Transaktion für den betreffenden Service-Typ so sorgfältig & umsich-
tig vorbereiten, dass sie bei jedem expliziten Service-Abruf für den Service-Konsumenten wieder von neuem
verlässlich ausgeführt wird, wobei auch dessen konkrete Vorgaben durchgängig berücksichtigt werden müs-
sen.
All das macht ein weiteres Mal deutlich, dass ein Service Provider die Service-Konsumenten unbedingt in
den Fokus stellen muss. Das bedingt vor allem, dass er (je)den erforderlichen Service-Typ identifiziert aus
deren Sicht & Wahrnehmung sowie spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
.
Abbildung 6: Service-Konsument - Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen

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06. Service-Konsumenten & Service-Typen
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein
professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforerlichen Service-Typ
präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Für
jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ spezifiziert er dessen Service-Erbringungsqualität
eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für
die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Durch die Anwendung dieser beiden grundlegenden Methoden für alle Service-Typen stellt der Service Pro-
vider die Service-Konsumenten von Beginn konsequent in den Fokus seiner Betrachtungen. Das setzt er fort
bei der durchgängigen Konzipierung & bei der rationellen Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Ser-
vice-Erbringung, so dass er auf dieser Basis den tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertieren & vo-
rausschauend dirigieren kann. Die aufgeführten Methoden gehören zum universell anwendbaren Leitkon-
zept der Servicialisierung, bei dem die Service-Konsumenten natürlich im Fokus stehen.
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Ge-
schäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Im Fokus des ersten dieser 3
Hauptelemente stehen wiederum die Service-Konsumenten und die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells
werden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung abgeleitet.
Abbildung 8: Service-Typ - Identifikation & Spezifikation
Abbildung 7: Servicialisierung - Methodik & Service-Konsumenten

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07. Service-Konsument & Service-Beispiel
Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jegliche Service-Erbringung lassen sich die Zusammenhänge
& Abläufe leicht erklären & anschaulich darstellen am Beispiel des Service-Typs ‚Taxi-Service‘, treffender ge-
schrieben: ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘:
 Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an einem Taxi-Stand oder einem vereinbar-
ten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (= service-relevantes technisches System) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Taxi-Service explizit ab.
 Dadurch & dabei vertraut er sich mit Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Taxi-Fahrer (= Service-Akteur)
bzw. dem Taxi-Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider), denn nur dann kann ihm
der von ihm abgerufene Taxi-Service erbracht werden.
 Das erfolgt unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips, indem er im Verlauf der von ihm ausgelösten Service-
Transaktion auf dem kürzestmöglichen Weg & ohne jegliche Unterbrechung vom Einstiegsort zu dem von
ihm vorgegebenen Zielort chauffiert wird (= service-spezifischer Nutzeffekt).
 Dann ist sein Aufenthaltsort gemäß seinen Vorgaben gezielt so geändert worden (= Zustandsänderung
des Service-Objekts ‚Leib & Leben‘), dass er am erreichten Ziel- & Ausstiegsort dem nachgehen kann,
was er geplant hatte. Das ist ihm erst möglich, nachdem ihm der abgerufene Taxi-Service erbracht wurde.
Des Weiteren ist folgendes relevant:
 Mit der konkreten Vorgabe seines Zielorts konfiguriert der Reisende in seiner Rolle als Service-Konsument
den von ihm explizit abgerufenen Taxi-Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Derartige Vorgaben muss der Service Provider bei der Erbringung dieses Service durchgängig berücksich-
tigen, denn sie sind für die Belange des Service-Konsumenten unerlässliche Erfüllungsmerkmale für diese
unwiederholbare Service-Erbringung.
 Der Reisende & Taxi-Fahrgast erlebt die Service-Erbringung in seiner Rolle als Service-Konsument unmit-
telbar mit (= Service Consumer Experience (SCX)), während er im Taxi sitzt und an seinen Zielort chauffiert
wird. Er konsumiert dabei diesen einmaligen Taxi-Service simultan zu dessen Erbringung.
 Die jeweils einzelne & einmalige Service-Erbringung in Zuge der Taxi-Fahrt muss unbedingt sicher & ge-
schützt erfolgen, so dass der Fahrgast unbehelligt & unbeeinträchtigt an seinen Zielort kommt.
Abbildung 9: Service-Konsument - Reisender & Taxi-Service

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 Es kann objektiv festgestellt werden, ob dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Taxi-Service
verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend erbracht wurde, indem man prüft, ob er an
dem von ihm vorgegebenen Zielort angekommen ist (= Zustandsänderung des Service-Objekts).
Bei jeder Service-Erbringung muss man klipp & klar sowie konsistent & konsequent auseinander halten
 den expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten mit gleichzeitiger Übergabe seines
aktuellen Service-Objekts, womit er eine Service-Transaktion auslöst
 die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des übergebenen Ser-
vice-Objekts gezielt geändert wird gemäß den Erfordernissen & Erwartungen des Service-Konsumenten
 den Service Output (= Ergebnis der Service-Erbringung), der(/das) sich darin manifestiert, dass der Zu-
stand des Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend so geändert
ist, dass sein Endzustand die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt
 den Service Outcome (= die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung = des bewerkstelligten Service Out-
puts), der(/die) sich darin manifestiert, dass der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte
bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann
 die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument auf
Basis des Service Outcomes die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effi-
zient ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsu-
menten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er
beabsichtigt hatte bzw. was notwendig wäre und deswegen umdisponieren muss. Das ist der Fall, wenn der Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wird.
Aber auch bei verlässlicher Erbringung eines von ihm abgerufenen Service explizit an ihn kann es dem Service-
Konsumenten misslingen, die betreffende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service Provider seine Re-
chenschaftspflicht erfüllt, während dem Service-Konsumenten ein Fehler oder ein Missgeschick unterlaufen ist.
Wertschöpfung kann also weder der Service Provider realisieren noch die verlässliche Service-Erbringung und erst
recht nicht der erbrachte Service als solcher, sondern einzig & allein jeweils der abrufende Service-Konsument.
Deswegen muss ein Service Provider jeden & alle Service-Konsumenten konsequent & durchgängig in den Fokus
all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
02.03.2020
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
02.03.2020
Dokumentseite
13 von 14
Die für jegliche Service-Erbringung absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten, die jeder
Mensch an jedem Tag in zig verschiedenen Situationen einnimmt, wird anschaulich erläutert & nachvollziehbar
eingeordnet in Themen-Webinar 02 der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung'
 Obertitel 'Der Service-Konsument'
 Untertitel 'Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
 am 10.03.2020
 Ausschreibung, Präsentationsunterlagen & Aufzeichnung
Die jeweils einstündigen Webinare der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden seit dem Jahr 2010 einmal
pro Kalenderjahr durchgeführt, um die wesentlichen Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der ver-
lässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen & zu er-
läutern.
Abbildung 11: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 01 & Service-Konsument
Abbildung 12: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020 - Termine & Themen

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
02.03.2020
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
02.03.2020
Dokumentseite
14 von 14
Die Themen & Inhalte dieser Webinare werden ausführlich behandelt & interaktiv vermittelt in den jeweils 2-tägi-
gen Seminaren & den jeweils 4-tägigen Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘.
Die allgemein anwendbaren & eingängigen Grundlagen & Methoden der standardisierten & rationalisierten, au-
tomatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autorisier-
te Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden in-
teraktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminar-Duos
 Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis S.-Erbringungsbereitschaft
 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung – Von Service-Spezifizierung bis S.-Erbringungskontrakt
Abbildung 13: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminare
Abbildung 14: Servicialisierung - Leitkonzept & Methodik

Konzeptpapier 'Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer' V04.00.00

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