Service-Trilemma - Dimensionen und Beteiligte.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Trilemma
Dimensionen & Beteiligte
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
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Paul G. Huppertz
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Service-Trilemma - Dimensionen und Beteiligte
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten ......................................................................................3
02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell...........................................................................................5
03. Service-Trilemma & Service-Triathlon.............................................................................................6
04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model.....................................................................7
05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell...............................................................................................9
06. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere .............................................................................10
07. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere........................................................................11
08. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen........................................................................11
09. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.........................................................13
10. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ...........................................................17

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01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten
Das Service-Trilemma muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider meistern für jeden Service-Typ, den er zur
Erbringung anbietet. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Er-
fordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwing-
lich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-
Kunden (= Servuktionskunden)
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der re-
chenschaftspflichtige Service Provider (= Servuzent) gezielt opti-
miert, um ergiebig & ertragreich zu wirtschaften.
Service-Konsumenten bestimmen für einen Service-Typ mit dessen Service-Erbringungsqualität die grundlegende
& maßgebliche Dimension des Service-Trilemmas:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider einen erforderlichen Service-Typ präzise &
prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Service-Identifikatoren)
• Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begrif-
fen & Formulierungen spezifiziert der Service Provider für diesen
Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & voll-
ständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkre-
ten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute
(= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
• Dabei ist die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der alleinzig valide & belast-
bare Bezug für den Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 sowie für die fundierte
Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs.
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ reprä-
sentiert also einerseits die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas und berücksichtigt andererseits die absolut er-
folgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten:
• Sie sind für jeden erdenklichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung (= Service-Transaktion). Nur dann, wenn ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf einen ein-
zelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs abruft, muss der beauftragte und
somit rechenschaftspflichtige Service Provider diesen exklusiv für ihn & explizit an ihn erbringen lassen.
• Sie sind die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmali-
gen service-basierenden Wertschöpfung. Diesen realisiert ein ab-
rufender Service-Konsument jeweils, indem er die von ihm beab-
sichtigte Aktivität ausführt, nachdem der Service Provider den Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & spezifi-
kationsgemäß hat ändern lassen.
• Sie sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objek-
ten. , die jeweils zu einer der 4 generischen Service-Objektkate-
gorien gehören. Ein Service-Konsument übergibt bei einem Abruf
eines einzelnen Service sein aktuelles Service-Objekt in die Servuk-
tionsumgebung eines Service Providers, damit dieser dessen Zu-
stand gezielt & spezifikationsgemäß ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Er fakturiert bei auf-
traggebenden Service-Kunden nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Ser-
vice-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 2: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 3: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 1: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte

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Service-Konsumenten stehen deswegen von Beginn an durchgehend im Fokus der universell anwendbaren Metho-
den für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable sowie
standardisierte & autorisierte, automatisierte & optimierte Service/
Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generi-
schen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminolo-
gie (= Dienstterminologie), deren Grundstein die allgemeingültige
& vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementa-
ren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
• Diese Definition erweist sich als schlüssig & valide sowie als praxis-
relevant & ergiebig, da aus ihr nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3 wesensbestimmenden Merkmale
(= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-
Typ präzise & prägnant identifiziert wird. Diese universell anwendbare & eingängige Methode ist die erste
& grundlegende im Leitkonzept der Servicialisierung. Die präzise Identifikation eines Service-Typs ist die
unerlässliche Voraussetzung für die eindeutige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität, wo-
mit sich der Bogen des Service-Trilemmas schließt. Die Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Bezugs-
dokument für die weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung. Das reicht bis hin zur perio-
dischen Fakturierung der konsumierten Mengen einzelner Services.
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern & das zweite
der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider (Servuzenten).
• Im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen selbstverständlich die von auftraggebenden Servukti-
onskunden autorisierten Service-Konsumenten. Diesen sagt der Service Provider zu, dass er jedem von
ihnen jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service eines für sie beauftragten Service-Typs verzugslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbringen lassen wird (= Servuktionsversprechen).
• Das dritte der 3 Hauptelemente ist das Servuktionsertragsmodell.
Es beruht auf dem effizienten & stringenten Servuktions-Control-
ling, durch dessen systematische Entwicklung & konsequente An-
wendung der Service Provider seinen gesamten Servuktionsauf-
wand für die Erbringung der beauftragten bzw. erforderlichen Ser-
vice-Typen re- & präfinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die
er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Servuktionskunden für diejenigen Mengen einzelner
Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringungen konsumiert haben.
Servuktionsversprechen, Servuktionskonzept & Servuktionsertragsmodell dieses Geschäftsmodells sind die adä-
quaten Antworten eines rechenschaftsfähigen Service Providers auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas:
• Die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten an die Service-Erbringungsquali-
tät eines für sie erforderlichen Service-Typs erfüllt er auf Basis der auf sie bzw. mit ihnen abgestimmten,
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation.
• Den verbindlichen Service-Erbringungspreis beziffert er konkret im gleichnamigen Service-Attribut 12 der
Service-Spezifikation, die jeweils der Kernbestandteil eines mit einem auftraggebenden Service-Kunden ab-
geschlossenen Service-Erbringungskontrakts ist.
• Die Service-Erbringungskosten für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ op-
timiert er strukturell & dauerhaft auf Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM (= Service Providing
Maturity Model) & iBEWUR) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Me-
thoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 5: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Abbildung 4: Servicialisierung –
Service-Konsumenten & Service-Erbringung

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02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell
Service-Konsumenten besetzen in dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbrin-
gungsmodell) die wichtigste der 4 Hauptrollen, die für bzw. miteinander (inter)agieren in der Servuktionsumge-
bung (= Service-Erbringungsumgebung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftrag-
ten Service-Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde, der bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten und der dem beauftragten Service
Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services be-
zahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
haben
• Service Provider (= Servuzent), der einen erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung anbietet & der nach Beauftragung verbindlich zusagt sowie tatsächlich gewährleistet,
dass jedem von einem auftraggebenden Servuktionskunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service-Beitragszubringer, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider einen erforderlichen, je-
weils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
Ein Servuktionskunde beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten einen für sie erforderlichen Service-Typ zur Erbringung auf Basis
eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots (= Service-Erbrin-
gungsangebot) eines rechenschaftsfähigen Service Providers. Falls dieser
mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet, präsentiert & publiziert
er seine Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Ka-
talog.
• Auf dieser Basis können sich potenzielle Service-Konsumenten
informieren über für sie in Frage kommende Service-Typen. Potenzielle Servuktionskunden können fundiert
& qualifiziert bewerten, ob die Beauftragung der Service-Erbringung für sie jeweils erschwinglich & profita-
bel ist, womit die zweite Dimension des Service-Trilemmas abgedeckt ist.
• Um die Beauftragung von Service-Erbringung möglichst einfach zu gestalten, bietet ein professioneller &
rechenschaftsfähiger Service Provider eine schlüssige & einfach
handhabbare Vorlage für qualifizierte & kompakte Service-Er-
bringungskontrakte. Interessierte Servuktionskunden kopieren
jeweils die ausgewählte, eindeutige & vollständige Service-(Le-
vel-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ in diese
Vorlage, tragen die Anzahl der von ihnen autorisierten Service-
Konsumenten ein, ergänzen in der Anlage die relevanten Anga-
ben zu diesen und senden diesen Service-Erbringungsauftrag an
den Service Provider. Sobald dieser ihn bestätigt, ist er während
der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich für
die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services sowie für die periodische
Fakturierung der von Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services dieses Typs.
Das Servuktionsmodell ist also der Rahmen für die Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung
sowie für die Erbringung von großen Mengen abgerufener Services. Deswegen ist es ein weiterer Bestandteil des
Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbrin-
gung (= Servuktion).
Abbildung 8: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Abbildung 6: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
Abbildung 7: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote

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03. Service-Trilemma & Service-Triathlon
Von auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten stehen nach Abschluss von qualifizier-
ten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in
dem der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Dazu muss er
1. Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten
o für von Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten
o für (je)den von Servuktionskunden zur Erbringung beauftrag-
ten Service-Typ
2. Servuktionskapazitäten (= Service-Erbringungskapazitäten) vo-
rausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
o für (je)den von Servuktionskunden zur Erbringung beauftrag-
ten Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter
Service-Konsumenten
3. jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service verzugslos & verlässlich erbringen lassen, …
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips …
... sicher & geschützt sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Der Service-Triathlon bezieht sich jeweils auf einen Service-Typ, den der Service Provider präzise & prägnant iden-
tifiziert hat aus der Sicht & Wahrnehmung adressierter bzw. autorisierter Service-Konsumenten sowie eindeutig &
vollständig spezifiziert hat gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
• Um verschiedene Profile von Erfordernissen & Erwartungen von
Service-Konsumenten(gruppen) für Servuktionskunden zu er-
schwinglichen & profitablen Konditionen abzudecken, erstellt ein
professioneller Service Provider für einen Service-Typ in der Regel
jeweils 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, bei Bedarf
auch mehr.
• Für alle Service Levels ist das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsum-
entennutzen‘ dasselbe, denn in dessen Subattributen wird das
Bündel von Nutzeffekten beschrieben, das diesen Service-Typ ausmacht. Ab Service-Attribut 02 ‚Service-
spezifischer funktionale Parameter’ unterscheiden sich die Werte, bis hin zu den Service-Erbringungsprei-
sen im gleichnamigen Service-Attribut 12. Die Servuktionskunden entscheiden, welche Service-Konsumen-
ten sie jeweils für welchen Service Level autorisieren und der Service Provider muss das im Laufe des tag-
täglichen Service-Triathlons berücksichtigen.
Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ bezieht sich für jeden expliziten Service-Abruf eines autorisierten
Service-Konsumenten darauf, dass der Zustand des von ihm dabei überge-
benen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird bei Einhaltung
der Werte von Service-Attribut 01 bis 10. Gleichzeitig muss der Service
Provider jeweils gewährleisten, dass bei der Ausführung der betreffenden
Service-Transaktion die situativ-individuellen Vorgaben des abrufenden
Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksich-
tigt werden. Der Zustand des übergebenen Service-Objekts ist jeweils die
alleinig valide & belastbare Grundlage für die nachvollziehbare Prüfung
darauf, ob die Service-Transaktion erfolgreich ausgeführt wurde oder ge-
scheitert ist (= Service-Versagung). Diese objektive Prüfmöglichkeit überwindet die anspruchsvolle Schwierigkeit
jeglicher Service-Erbringung, dass man einen Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig ist.
Service-Spezifikation & Service Levels
Abbildung 9: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 11: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Konfigurierung

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04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diens-
ten bestimmter Typen, kann das Service/Dienst-Trilemma meistern sowie ihre laufende Service/Dienst-Erbringung
strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für alle Service/Dienst-Typen
• Servuktionskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit für jeden Service/Dienst-Typ,
und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für
• verlässliche & spezifikationsgemäße
• rationelle & rentable
• standardisierte & rationalisierte
• automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept
der Servicialisierung.
Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den erbrach-
ten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Ser-
vice/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Dabei ist besonders bedeutsam:
• Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service/Dienst-Identifikatoren
wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘.
• Der dritte der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren, näm-
lich der service-spezifische Nutzeffekt, repräsentiert das Bündel
von Nutzeffekten, dass den betreffenden Service-Typ ausmacht
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten. Er ist deswegen das alleinzig valide Binde-
glied zwischen der präzisen Identifikation eines Service-Typs &
dessen eindeutiger Spezifikation. Durch diese Verknüpfung wird
auf einfache & effiziente Weise gewährleistet, dass die Belange
von Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt werden.
• Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Ser-
vice-Spezifikation ist die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße
o für den konkret bezifferten Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12
o für die objektiv nachvollziehbare Prüfung darauf, ob die jeweilige Service-Erbringung erfolgreich
war oder gescheitert ist
o für die fundierte Ermittlung & für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungskosten des Ser-
vice-Typs.
Abbildung 12: Service Providing Maturity Model –
Reifegrad 1 'spezifiziert' & Servuktionsversprechen
Identifikatoren & Qualifikatoren

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Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die verzugslose, verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Er-
bringung durchgängig & konsistent konzipiert
• die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) fest-
legt
• die von ihr ausgewählten internen & externen Service-Beitragszu-
bringer (= Service Contribution Feeder)
o jeweils qualifiziert & belastbar beauftragt mit dem Ein-
speisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen
o rationell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Ser-
vice-Einspeisenetzwerks.
Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie die von ihr be-
auftragten Service-Beitragszubringer effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert während des tagtäglichen Ser-
vice-Triathlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
• für autorisierte Service-Konsumenten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
• gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Kon-
sumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
... sicher & geschützt sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie durch die effi-
ziente Rückkopplung & die gezielte Regelung von relevanten Mess- &
Lastgrößen für (je)den Service-Typ bei Einhaltung der spezifizierten Ser-
vice-Erbringungsqualität dessen Service-Erbringungskosten strukturell
& dauerhaft optimiert. Somit wird auch die dritte Dimension des Ser-
vice-Trilemmas abgedeckt.
• Eine wesentliche Regelgröße ist die ServicErlang-Einheit. Sie
wurde abgeleitet wurde von der Erlang-Einheit, die benannt
wurde nach dem Ingenieur & Mathematiker Agner Krarup Er-
lang, der bei der Einführung von Servuktionsangeboten für den
Service-Typ ‚Telefonie-Service‘ auf Basis dieser Einheit die Di-
mensionierung von service-relevanten Elementen optimiert hat. Die Erlang-Einheit & die darauf basieren-
den Erlang-Formeln werden auch für jeden anderen Service-Typ angewendet.
• Eine wesentliche Darstellung von weiteren, generell relevanten Regelgrößen ist die Balanced Score Card
(BSC) in der Ausprägung der Balanced Servuction Score Card (BSSC).
Reifegrad 3 'orchestriert & S. Contribution Feeder'
Reifegrad 4 'dirigiert' & S.-Triathlon
Reifegrad 5 'optimiert' & Service-Trilemma

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05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem Lambda-Modell® (= ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
& BEWUR) entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) auf Basis der Charakterisierung von Ge-
schäftsmodellen ihr unternehmensspezifisches Geschäftsmodell als re-
chenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen zur Rechenschaftspflicht für Service-
Erbringung an Service-Konsumenten
2. Servuktionskonzept mit der Methodik für verlässliche & spe-
zifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
3. Servuktionsertragsmodell zur Rentabilität der Service-Erbrin-
gung für erforderliche Service-Typen
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für die Entwicklung der Servuktionsstrategie & der Servuktionsregulierung (= Service
Providing Governance) für erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typen
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service-Einspeisenetzwerk mit den von ihm qualifiziert beauftragten, inter-
nen & externen Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Feeder)
4. Kundenmodell für auftraggebende Servuktionskunden mit
den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte Ser-
vuktionsangebote für jeweils präzise identifizierte & eindeu-
tig spezifizierte Service-Typen im Service-Katalog
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen für
konkrete & verbindliche Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen &
der Servuktionsumgebung für den betreffenden Service-Typ
8. Einspeisemodell mit den Service-Konzepten für die zur Erbringung angebotenen Service-Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus den periodisch fakturierten Servuk-
tionsumsätzen für konsumierte Service-Mengen.
Dabei ist folgendes bedeutsam:
• Die 3 Hauptelemente dieses Geschäftsmodells sind die adäqua-
ten Antworten auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas.
• Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Ser-
vicialisierung ist das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktions-
konzept) & der Kern dieses Geschäftsmodells.
• Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung wurden sowohl die 3
Hauptelemente als auch die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells
abgeleitet.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie, die
beruht auf der eindeutigen & konsistenten Service/Dienst-Definition, ist das solide & selbsttragende Fun-
dament der Servicialisierung und somit auch des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige
Service Provider in jeglicher Servistrie.
Abbildung 19: Geschäftsmodell f. Service Provider –
3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
Geschäftsmodell & Hauptelemente
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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06. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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Paul G. Huppertz
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Servicialisierung
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07. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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08. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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09. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 20: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
Termine, Titel & Event-Web-Seiten

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
Web-
Seiten

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
Web-
Seiten

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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
Web-
Seiten

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10. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024
Abbildung 22: ServicEducation 2023 - Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

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Konzeptpapiere
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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

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