Konzeptpapier 'Service-Trilemma - Dimensionen & Beteiligte' V02.03.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service-Trilemma
Dimensionen & Beteiligte
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.11.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Trilemma - Dimensionen und Beteiligte V02.03.00
Dokumentdatum
06.11.2021
Dokumentseite
2 von 17
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten......................................................................................................................3
02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell............................................................................................................................ 5
03. Service-Trilemma & Service-Triathlon............................................................................................................................... 6
04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model..............................................................................................7
05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell.................................................................................................................................9
06. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 10
07. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘............................................................................. 11
08. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘................................................................................. 15

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01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten
Service-Konsumenten bestimmen die wesentliche & maßgebliche Dimension des Service-Trilemmas, nämlich die
Service-Erbringungsqualität eines für sie erforderlichen Service-Typs: Deren eindeutige & vollständige Spezifika-
tion ist der Bezug
• für den Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel
sein muss für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden
• für die Service-Erbringungskosten, die ein rechenschaftsfähiger
Service Provider bei Einhaltung der Service-Erbringungsqualität
so weit optimiert, dass er wirtschaftlich & ertragreich operiert.
Der Service Provider tariert diese 3 Dimensionen so aus, dass möglichst
viele Servuktionskunden diesen Service-Typ jeweils zur Erbringung beauf-
tragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services
dieses Typs abrufen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wert-
schöpfung zu realisieren für ihren aktuellen Kontext. Die Mengen der verlässlich erbrachten Services fakturiert der
Service Provider periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden, womit er Servuktionsumsätze verbucht, aus
denen er seinen Servuktionsaufwand für die Erbringung der erforderlichen Service-Typen re- & präfinanziert.
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider (je)den für sie erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen spezifi-
ziert er (je)den präzise identifizierten Service-Typ eindeutig & vollständig
auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen
Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren). Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-At-
tribut 11 einer Spezifikation ist die alleinzig valide Bezugsgröße
• für den Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attri-
but 12 und somit für die zweite Dimension des Service-Trilemmas
• für die fundierte Ermittlung sowie für die gezielte Optimierung der
Service-Erbringungskosten und somit für die dritte Dimension des Service-Trilemmas.
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ reprä-
sentiert also einerseits die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas und bietet andererseits die Grundlage für dessen
Bewältigung. Vor allem berücksichtigt sie die absolut erfolgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten:
• Sie sind für jeden erdenklichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung. Wenn sie keine einzelnen Services eines solchen Typs abru-
fen, müssen Service Provider auch keine erbringen lassen.
• Sie sind die kritischen Erfolgsfaktoren jeglicher Service-Erbrin-
gung, da sie auf Basis der für sie jeweils gezielt & qualifiziert geän-
derten Zustände der von ihnen bei ihren Service-Abrufen überge-
benen Service-Objekte jeweils service-basierende Wertschöp-
fung realisieren für ihre aktuellen Kontexte.
• Sie sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objek-
ten, von denen sie bei ihren expliziten Service-Abrufen jeweils ihr
aktuelles übergeben in die Servuktionsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß
ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider, die bei den auftragge-
benden Servuktionskunden diejenigen Mengen einzelner Services fakturieren, die die von ihnen autori-
sierten Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan konsumiert haben.
Abbildung 3: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 1: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte
Abbildung 2: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren

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Service-Konsumenten stehen deswegen von Beginn an im Fokus der universell anwendbaren Methoden für ver-
lässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable sowie standardi-
sierte & autorisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servi-
cialisierung. Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Termi-
nologie (= Dienstterminologie), deren Grundstein die allgemeingültige &
vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (=
Dienst)‘ ist. Diese erweist sich als schlüssig & valide sowie als praxisrele-
vant & ergiebig, da aus ihr nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand de-
rer jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird. Diese universell anwend-
bare & eingängige Methode ist die erste & grundlegende der Servicialisierung. Die Identifikation eines Service-Typs
ist die unerlässliche Voraussetzung für die Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität, womit sich der
Bogen des Service-Trilemmas schließt. Die Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Bezugsdokument für die wei-
teren Methoden & Maßnahmen bis hin zur Fakturierung von konsumierten Service-Mengen.
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern & das zweite
der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider.
• Im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen selbstverständlich die von auftraggebenden Servukti-
onskunden autorisierten Service-Konsumenten. Diesen sagt der Service Provider zu, dass er jedem von
ihnen jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service eines für sie beauftragten Service-Typs verzugslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbringen lassen wird (= Servuktionsversprechen).
• Das dritte der 3 Hauptelemente ist das Servuktionsertragsmodell.
Es beruht auf dem effizienten & stringenten Servuktions-Control-
ling durch dessen Entwicklung & Anwendung der Service Provider
seinen gesamten Servuktionsaufwand für die Erbringung der be-
auftragten bzw. erforderlichen Service-Typen re- & präfinanziert
aus den Servuktionsumsätzen, die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Servuktionskunden
für diejenigen Mengen einzelner Services, die die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Servuktionsversprechen, Servuktionskonzept & Servuktionsertragsmodell sind die adäquaten Antworten eines re-
chenschaftsfähigen Service Providers auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas:
• Die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten an die Service-Erbringungsquali-
tät eines für sie erforderlichen Service-Typs erfüllt er auf Basis der auf sie bzw. mit ihnen abgestimmten,
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation.
• Den für Servuktionskunden erschwinglichen & profitablen Service-Erbringungspreis für einen erforderli-
chen Service-Typ gewährleistet er durch die standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service-Erbringung auf Basis des Leitkonzepts der Servicialisierung.
• Die Service-Erbringungskosten für einen erforderlichen Service-Typ optimiert er strukturell & dauerhaft
auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servici-
alisierung.
Das solide fundierte & selbsttragende Fundament für diese Antworten & für das darauf basierende Geschäftsmo-
dell ist die konsistente & kohärente Service-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die nachvoll-
ziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition des
Begriffs ‚Service‘ ist.
Abbildung 4: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik
Abbildung 5: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten

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02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell
Service-Konsumenten besetzen in dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbrin-
gungsmodell) die wichtigste der 4 Hauptrollen, die für bzw. miteinander (inter)agieren in der Servuktionsumge-
bung (= Service-Erbringungsumgebung) für einen erforderlichen Service-Typ:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftrag-
ten Service-Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde, der einen erforderlichen Service-Typ für von ihm auto-
risierte Service-Konsumenten bei einem rechenschaftspflichtigen
Service Provider zur Erbringung beauftragt und der diesem peri-
odisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die von ihm
autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der den erforderlichen Service-Typ zur Erbrin-
gung anbietet & der nach Beauftragung verbindlich zusagt sowie
gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Servukti-
onskunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm ex-
plizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers explizit abgerufene, jeweils
einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Ein Servuktionskunde beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten einen für sie erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung auf Basis eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots (= Service-Erbringungsange-
bot) eines rechenschaftsfähigen Service Providers. Falls dieser mehrere
Service-Typen zur Erbringung anbietet, präsentiert & publiziert er seine
Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
• Auf dieser Basis können sich potenzielle Service-Konsumenten
informieren über für sie in Frage kommende Service-Typen. Po-
tenzielle Servuktionskunden können qualifiziert bewerten, ob
die Beauftragung der Service-Erbringung für sie jeweils er-
schwinglich & profitabel ist, womit die zweite Dimension des
Service-Trilemmas abgedeckt ist.
• Um die Beauftragung von Service-Erbringung möglichst einfach zu gestalten, bietet ein professioneller &
rechenschaftsfähiger Service Provider eine schlüssige & einfach handhabbare Vorlage für qualifizierte &
kompakte Service-Erbringungskontrakte. Interessierte Servukti-
onskunden kopieren jeweils das Servuktionsangebot in Form ei-
ner eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für
einen erforderlichen Service-Typ in diese Vorlage, tragen die An-
zahl der von ihnen autorisierten Service-Konsumenten ein, er-
gänzen in der Anlage die relevanten Angaben zu diesen und sen-
den diesen Service-Erbringungsauftrag an den Service Provider.
Sobald dieser ihn bestätigt, ist er während der vereinbarten Zeit-
spanne wechselseitig verbindlich für die Erbringung von abgeru-
fenen Services dieses Typs sowie für die periodische Fakturie-
rung der von Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services.
Das Servuktionsmodell ist also der Rahmen für die Beauftragung von Service-Erbringung sowie für die Erbringung
von großen Mengen abgerufener Services. Es ist ein Bestandteil des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässli-
che & rentable Service-Erbringung.
Abbildung 6: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Abbildung 7: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote
Abbildung 8: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Kunde & Service-Konsumenten

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03. Service-Trilemma & Service-Triathlon
Von auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten stehen nach Abschluss von qualifizier-
ten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in
dem der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Dazu muss er
1. Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten
o für von Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten
o für von Servuktionskunden zur Erbringung beauftragte Service-Typen
2. Servuktionskapazitäten vorausschauend vorhalten & dyna-
misch anpassen
o für von Servuktionskunden zur Erbringung beauftragte
Service-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten
3. jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ver-
zugslos & verlässlich erbringen lassen, …
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips …
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Der Service-Triathlon bezieht sich jeweils auf einen Service-Typ, den der Service Provider präzise & prägnant iden-
tifiziert hat aus der Sicht & Wahrnehmung autorisierter Service-Konsumenten sowie eindeutig & vollständig spezi-
fiziert hat gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
• Um verschiedene Profile von Erfordernissen & Erwartungen von
Service-Konsumenten(gruppen) für Servuktionskunden zu er-
schwinglichen & profitablen Konditionen abzudecken, erstellt ein
professioneller Service Provider für einen Service-Typ in der Regel
3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, bei Bedarf auch
mehr.
• Für alle Service Levels ist das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsum-
entennutzen‘ dasselbe, denn in dessen Subattributen wird das
Bündel von Nutzeffekten beschrieben, das diesen Service-Typ ausmacht. Ab Service-Attribut 02 ‚Service-
spezifischer funktionale Parameter’ unterscheiden sich die Werte, bis hin zu den Service-Erbringungsprei-
sen im gleichnamigen Service-Attribut 12. Die Servuktionskunden entscheiden, welche Service-Konsumen-
ten sie jeweils für welchen Service Level autorisieren und der Service Provider muss das im Laufe des Ser-
vice-Triathlons berücksichtigen.
Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ bezieht sich für jeden expliziten Service-Abruf eines autorisierten
Service-Konsumenten darauf, dass der Zustand des von ihm dabei über-
gebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wurde bei Einhal-
tung der Werte von Service-Attribut 01 bis 10. Gleichzeitig muss der Ser-
vice Provider jeweils gewährleisten, dass bei der Ausführung der betref-
fenden Service-Transaktion die situativ-individuellen Vorgaben des abru-
fenden Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig be-
rücksichtigt werden. Der Zustand des übergebenen Service-Objekts ist je-
weils die Grundlage für die nachvollziehbare Prüfung darauf, ob die Ser-
vice-Transaktion erfolgreich ausgeführt wurde oder gescheitert ist. Diese
objektive Prüfmöglichkeit überwindet die anspruchsvolle Schwierigkeit
jeglicher Service-Erbringung, dass man einen Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig ist.
Abbildung 9: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Service-Spezifikation & Service Levels
Abbildung 11: Service-Konsument –
Service-Objekt & Service-Konfigurierung

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04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diens-
ten bestimmter Typen, kann das Service/Dienst-Trilemma meistern sowie ihre laufende Service/Dienst-Erbringung
strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für alle Service/Dienst-Typen
• Servuktionskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit für jeden Service/Dienst-Typ,
und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für
• verlässliche & spezifikationsgemäße
• rationelle & rentable
• standardisierte & rationalisierte
• automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (=Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept
der Servicialisierung.
Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den erbrach-
ten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Ser-
vice/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Dabei ist besonders bedeutsam:
• Die 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingül-
tigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘.
• Der dritte der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren, näm-
lich der service-spezifische Nutzeffekt, repräsentiert das Bündel
von Nutzeffekten, dass den betreffenden Service-Typ ausmacht
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten. Er ist deswegen das alleinzig valide Binde-
glied zwischen der präzisen Identifikation eines Service-Typs &
dessen eindeutiger Spezifikation. Durch diese Verknüpfung wird
auf einfache & effiziente Weise gewährleistet, dass die Belange
von Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt werden.
• Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Ser-
vice-Spezifikation ist die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße
o für den konkret bezifferten Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12
o für die objektiv nachvollziehbare Prüfung darauf, ob die jeweilige Service-Erbringung erfolgreich
war oder gescheitert ist
o die fundierte Ermittlung der Service-Erbringungskosten des Service-Typs.
Abbildung 12: Service Providing Maturity Model –
Reifegrad 1 'spezifiziert' & Servuktionsversprechen
Identifikatoren & Qualifikatoren

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Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die verzugslose, verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Er-
bringung durchgängig & konsistent konzipiert
• die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) fest-
legt
• die von ihr ausgewählten internen & externen Service Contribu-
tion Feeder
o jeweils qualifiziert & belastbar beauftragt mit dem Ein-
speisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen
o rationell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Service
Feeding Networks.
Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie die von ihr be-
auftragten Service Contribution Feeder effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert im tagtäglichen Service-
Triathlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
• für autorisierte Service-Konsumenten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
• gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Kon-
sumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie durch die effi-
ziente Rückkopplung & die gezielte Regelung von relevanten Mess- &
Lastgrößen für (je)den Service-Typ bei Einhaltung der spezifizierten Ser-
vice-Erbringungsqualität dessen Service-Erbringungskosten strukturell
& dauerhaft optimiert. Somit wird auch die dritte Dimension des Ser-
vice-Trilemmas abgedeckt.
• Eine wesentliche Regelgröße ist die ServicErlang-Einheit. Sie
wurde abgeleitet wurde von der Erlang-Einheit, die benannt
wurde nach dem Ingenieur & Mathematiker Agner Krarup Er-
lang, der bei der Einführung von Servuktionsangeboten für den
Service-Typ ‚Telefonie-Service‘ auf Basis dieser Einheit die Di-
mensionierung von service-relevanten Elementen optimiert hat. Die Erlang-Einheit & die darauf basieren-
den Erlang-Formeln können auch für jeden anderen Service-Typ angewendet werden.
• Eine wesentliche Darstellung von weiteren, generell relevanten Regelgrößen ist die Balanced Score Card
(BSC) in der Ausprägung der Balanced Servuction Score Card (BSSC).
Reifegrad 3 'orchestriert & S. Contribution Feeder'
Reifegrad 4 'dirigiert' & S.-Triathlon
Reifegrad 5 'optimiert' & Service-Trilemma

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05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem Service Providing Maturity Modell (ServProMM) entwickelt & etabliert
die betreffende Organisation(seinheit) auf Basis der Charakterisierung von Geschäftsmodellen ihr Geschäftsmodell
als rechenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen zur Rechenschaftspflicht für Ser-
vice-Erbringung
2. Servuktionskonzept mit der Methodik für verlässliche & ren-
table Service-Erbringung
3. Servuktionsertragsmodell zur Rentabilität der Service-Erbrin-
gung
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für die Entwicklung von Servuktionsstrate-
gie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Governance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit den
von ihm beauftragten, internen & externen Service Contribu-
tion Feedern
4. Kundenmodell für auftraggebende Servuktionskunden mit
den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte Ser-
vuktionsangebote
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen
für konkrete & verbindliche Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Servuktionsumgebung für den betref-
fenden Service-Typ
8. Einspeisemodell mit den Service-Konzepten für die zur Erbringung angebotenen Service-Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus den periodisch fakturierten Servuk-
tionsumsätzen.
Dabei ist folgendes bedeutsam:
• Die 3 Hauptelemente dieses Geschäftsmodells sind die adäquaten
Antworten auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas.
• Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Ser-
vicialisierung ist das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktions-
konzept) & der Kern dieses Geschäftsmodells.
• Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung wurden die 9 Teilmo-
delle des Geschäftsmodells abgeleitet.
Geschäftsmodell - 3 Hauptelemente
Geschäftsmodell - 9 Teilmodelle
Abbildung 19: Geschäftsmodell für Service Provider –
3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle

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06. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (für 2022 geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell (Version für 2022 in Arbeit)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede

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06.11.2021
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Paul G. Huppertz
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07. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Konzertierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 20: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 21: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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08. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 22: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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