Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote' V04.06.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
ICTility Service-Katalog
ICTility-Service-Typen & Servuktionsangebote
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
25.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen und Servuktionsangebote V04.06.00
Dokumentdatum
25.10.2021
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2 von 38
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung ........................................................................................3
02. IT-Systeme – Software-Produkte & Laufzeitumgebung...............................................................................................6
03. IT-Systeme – Digitalisierungssysteme & Servuktionssysteme.................................................................................7
04. Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ...................................................................................................... 9
05. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation...................................................................................... 11
06. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale ........................................................................................................... 12
07. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied................................................................................ 14
08. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation............................................................................... 16
09. eMailing-Service – Identifikation & Spezifikation....................................................................................................... 18
10. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte.................................................................................................................. 21
11. Service-Katalog – Servuktionsmodell & Hauptrollen ................................................................................................ 23
12. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte............................................................................. 25
13. Service-Katalog – Servicialisierung & Einordnung..................................................................................................... 27
14. Produktkatalog versus Service-Katalog........................................................................................................................... 28
15. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 31
16. ICTility S.-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘............................................................................. 32
17. ICTility Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘..................................................................... 36

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01. ICTility Service-Typen – Service-Kategorie & Einordnung
In der Service-Oberkategorie der informationsbezogenen Service1
-Typen gibt es die Unterkategorie mit allen er-
denklichen bzw. erforderlichen ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen). Sie werden
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten ICTility Service-Konsumenten jeweils präzise & prägnant identifi-
ziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer eines Digit(alis)ats
2. Service-Objekt: Digit(alis)at (= Datei oder Datensatz)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten
wird der Zustand seines Digit(alis)ats von mehreren verschiedenen
software-basierenden elektronischen Service-Erbringungssyste-
men (= ICT-Systeme mit service-relevanten Funktionen) gezielt ge-
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Somit ergibt sich zum Beispiel:
Der Standard-ICTility Service-Typ 'Dateiaufbewahrungs-Service (= File Safekeeping Service)' wird präzise & präg-
nant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer Datei
2. Service-Objekt: Datei eines bestimmten Formats (= Digit(alis)at)
wird seine Datei in dem von ihm gewählten Dateispeichersystem
aufbewahrt, bis er sie dort wieder löscht
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & prägnant identifi-
ziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale
1. Service-Konsument: Ersteller/Besitzer einer eMail (= Digit(alis)at)
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox
eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Derweil handelt es sich bei den weithin gängigen Bezeichnungen „File Ser-
vice“ und „eMail Service“ gemäß der universell wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“
de facto um File IT-Systeme und eMail IT-Systeme. Das ergibt sich aus der folgenden Feststellung:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed
intended as a systems management framework (in most components) and
'service' was bolted in without general understanding of the differences."
... schrieb Brian Johnson, der gemeinsam mit John Stewart die erste Ver-
sion der ITIL ausgearbeitet hat, am 28.04.2014 während einer eMail-basie-
renden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Diese
Gleichsetzung von IT-Systemen mit „Services“ war schon immer ablesbar
aus den Glossaren von ITIL V2 und sie wurde ab ITIL V3 völlig verklausuliert,
ohne dass inhaltlich etwas daran geändert wurde. Keine der ITIL-Definitio-
nen für Service bietet schlüssige & valide Kriterien für die Identifizierung & Spezifizierung von erbrachten bzw. er-
forderlichen Service-Typen, denn es sind IT-Systeme gemeint.
1
Da der Begriff ‚Service‘ identisch ist mit dem Begriff ‚Dienst‘, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils
identisch, z.B. Service-Typ = Diensttyp, Service-Katalog = Dienstkatalog, Service-Konsument = Dienstkonsument
Abbildung 1: ICTility Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Dateiaufbewahrungs-Service & Identifikatoren
eMail-Zustellungs-Service & Identifikatoren
Abbildung 4: ITILianische Grundgleichung

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Bei ICTility Service-Typen besteht der service-spezifische Nutzeffekt jeweils darin, dass der Zustand eines ICTility-
Service-Objekts in Gestalt eines Digit(alis)ats gezielt geändert werden muss & wird gemäß den aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen eines abrufenden ICTility Service-Konsumenten. Digit(alis)ate
• sind entweder Dateien oder Datensätze, die generiert wurden mit
Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungs-
systemen wie PC, Notebook, Smartphone, Smartpad/Tablet, um
sie dann zu verwenden für weiterführende Belange
• sind als digitalisierte Informationsrepräsentationen potenzielle
Service-Objekte der Kategorie 'Daten & Dokumente eines abru-
fenden Service-Konsumenten'.
Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufge-
bauschten Digitalphrasen verschütten offensichtlich völlig, dass software-basierende elektronische Systeme, vulgo
Computer/EDV-Systeme/IT-Systeme, in ihren originären & primären Rollen seit je her fungieren als Digitalisierungs-
systeme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen. Die Hollerith-Maschine vom Ende des 19. Jahr-
hunderts war ihr elektromechanischer Vorläufer und das Smartphone ist ihre aktuelle, hochgradig miniaturisierte
elektronische Variante.
Zudem werden in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIIL, CObIT, CMMI,
TOGAF & ISO 20000, genauso wie in DIN-Normen für weitere Branchen, service-relevante Elemente unterschiedli-
cher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Das ist eine irrationale Semantik, die zu einem heillosen Wirrwarr
von diffusen, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen
Interpretationen & Deklarationen zu dem Wort 'Service', z.B. in
dem Wikipedia-Artikel ‚Service‘
• Dabei wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen
Einheit des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Be-
griffs 'Service'.
Die Computer- & Software-Branche ist offensichtlich systemfixiert, da sie
software-basierende elektronische Systeme bezeichnet als „IT-Systeme“,
weil „die IT“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt. Zudem ist diese Bran-
che service-ignorant, da sie IT-Systeme ohne Bedacht & ohne Bedenken
deklariert als „Services“, während sie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des
elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ nicht kennt und demzufolge nicht anwendet.
Abbildung 5: Digit(alis)at –
ICTility-Service-Objekttyp & Ausprägungen
Abbildung 6: Poster der digitalen Evolution - Von den Anfängen über die Geburtswehen des PCs bis zum Internet der Dinge (IdD)
Abbildung 7: Service-Definitionen –
Zusammenstellung & Vergleich

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Zur Fehlorientierung der Computer- & Software-Branche bezüglich Services und Service Providing Management (=
Service/Dienst-Erbringungsmanagement = Servuktionsmanagement) trägt auch folgendes bei:
• Service wird irreführenderweise deklariert als „alle Arten von Dienstleistungen“. Das ist so, als würde man
ein Produktexemplar deklarieren als „alle Arten von Produktherstellungen“ – das jeweilige Ergebnis
wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
• Derweil lautet die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige sowie
eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘:
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Zudem ist eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion,
o die ein autorisierte Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf
bei dem er sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt
in die betreffende Dienst/Service-Erbringungsumgebung
o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleis-
ter/Service Provider den Zustand dieses Dienst/Service-
Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschlie-
ßend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen dieses Dienst/Service-Konsumen-
ten, und zwar indem er an diesem Dienst/Service-Objekt
das Bündel der Nutzeffekte bewerkstelligen lässt, das
dem abgerufenen Dienst/Service-Typ zugeschrieben ist.
• Im Januar 2016 kam Professor Steven Alter von der University of San Francisco in seinem Kompendium 'In-
tegrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ zu
dem Schluss: „A nagging issue at the core of service science is lack of
a single, universal definition of service that is useful across all service
con-texts". Für die Praxis bedeutet das, das jedermensch nach Belie-
ben behaupten kann, irgendetwas sei (ein) Service und irgendeine Or-
ganisation(seinheit) sei ein Service Provider, während niemand das
objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann. Derweil
werden Service-Typen nicht identifiziert und nicht spezifiziert.
• An anderer Stelle heißt es: „Ein Service Provider stellt IT-Dienstleis-
tungen für Organisationen, Unternehmen oder Einzelpersonen zur Verfügung. Die Services können techni-
sche Leistungen wie IT-Infrastrukturen, Anwendungen oder Inhalte umfassen. Sie lassen sich in Art und Um-
fang über Service Level Agreements beschreiben und absichern.“
o Dienstleistungen (= Dienst/Service-Erbringungen) können nicht zur Verfügung gestellt werden, da
sie intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind, genauso wie jeglicher Dienst/Service.
o Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wurde, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Service (= Dienst) eines bestimmten Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem
erbrachten Service (= Dienst).
o Gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „Service Level
Agreements (SLA)“ per definitionem et in praxi IT System Level Agreements (ITSysLA).
Um den verlustträchtigen Wirrwarr zu dem fehlgehenden & irreführenden Schlagwort „IT-Service“ endgültig zu
bereinigen, wurde der Begriff ‚ICTility Service‘ neu geprägt und zwar folgendermaßen:
• ICT/IKT‘ umfasst Information & Communication Technology/Informations- & Kommunikationstechnologie.
• ‚ICTility‘ verbindet das Akronym ICT mit dem englischen Begriff ‚Utility‘ für ‚Nützlichkeit, Versorgung‘.
• ‚ICTility Service‘ bedeutet ‚ICT-systembasierender Utility Service‘, womit dargestellt wird, dass ICT-Sys-
teme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, in ihren sekundären Rollen als
Servuktionssysteme (= Service-Erbringungssysteme) dazu beitragen, (sehr) große Mengen von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen.
Abbildung 8: Diensttransaktion –
Dienstkonsument & Dienstobjekt
Abbildung 9: "nagging issue" –
lack of a universal service definition

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02. IT-Systeme – Software-Produkte & Laufzeitumgebung
Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden
in Binärcode (= Digit(alis)at),
• der gespeichert wird in Dateien bzw. in Programmbibliotheken
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass man diese Funktionen nicht direkt betätigen kann wie die eines Taschenmessers. Derweil
ist ein Software-Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digit(alis)at" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozu-
schreiben eine "digitale Ur-Transformation".
In seinem Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge des digitalen Zeitalters‘ zitiert George Dyson aus dem Protokoll
einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter der Leitung von John von Neumann stattfand:
„Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum zu
leisten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular aufge-
baut sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduktion geeignet
ist“, erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle kodieren, werden im Spei-
cher genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte von Neumann und beseitigte
damit die Unterscheidung zwischen Zahlen, die etwas bedeuten und Zah-
len, die etwas bewirken. Die Geburtsstunde der Software hatte geschlagen.
Numerische Kodierungen würden die uneingeschränkte Steuerung über-
nehmen und in der Lage sein, sich selbst zu modifizieren.“
Das war auch die Geburtsstunde der Computer- & Software-Branche, kurz: "der IT".
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT"(-Abteilung) eine Kopie
des betreffenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur,
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System,
• das regelmäßig bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT" bzw.
eine "IT-Organisation" es managt
• das irreführenderweise deklariert wird als „Service“ gemäß der
universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundglei-
chung „service = IT system(s)“.
Die oben angeführten Aktivitäten bzw. Aufgaben, die "die IT(-System Management)-Abteilung" routinemäßig aus-
führt, werden widersinnigerweise deklariert als "Service Management", obwohl man einen Service als solchen
überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Ser-
vice-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) werden in der Computer- &
Software-Branche durchgängig ignoriert, weil die allgemeingültige & ein-
deutige Service-Definition (= Dienstdefinition) unbekannt ist, die diese
Charakteristika konsistent & durchgängig berücksichtigt. Diese Unkenntnis
hat zur Folge, dass die verlässliche & rentable sowie sichere & geschützte
Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTi-
lity-Services verschiedener Typen nicht gewährleistet werden kann, denn
die dafür erforderlichen Methoden sind unbekannt und werden demzu-
folge nicht angewendet.
Abbildung 10: John von Neumann
Abbildung 11: IT-System –
Software-Produkt & Laufzeitumgebung
Abbildung 12: Service-Charakteristika –
Aufzählung & Erläuterungen

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03. IT-Systeme – Digitalisierungssysteme & Servuktionssysteme
IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, fungieren seit je her wechselwei-
se als
• Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Be-
darf Informationsrepräsentationen verschiedener Typen jeweils
transformieren in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate) ver-
schiedener Formate, die sie dann verwenden für weiterführende
Belange
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die dazu
beitragen, sehr große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu
erbringen, deren Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate von be-
rechtigten ICTility Service-Konsumenten (= Firmenmitarbeiter
oder Privatpersonen) sind.
Da eine so genannte „Cloud“ eine beliebige Zusammenfassung von miteinander vernetzten IT-Systemen ist, fungiert
diese parallel als
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen ver-
schiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für IC-
Tility Services verschiedener Typen.
Das wird völlig verschleiert durch zahlreiche Schlagwort-Tsunamis der
Computer- & Software-Branche sowie durch die fehlgehenden & irrefüh-
renden Service-Definitionen, in denen service-relevante Elemente ver-
schiedener Arten deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von
diesen. Derweil ist heutzutage fast jeder Mensch
• ein versierter Digitalisierer, der bei Bedarf mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisie-
rungssystemen in Gestalt von PC, Notebook/Laptop, Smartphone
oder Smartpad/Tablet bestimmte Informationsrepräsentationen
jeweils transformiert in Dateien oder Datensätze (= Digit(alis)ate
= digitalisierte Informationsrepräsentationen), die er dann ver-
wendet für weiterführende Belange
• ein versierter ICTility Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils
einzelne ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services)
bestimmter Typen abruft, deren Service-Objekte jeweils seine ak-
tuellen Digit(alis)ate sind.
Wäre das jedem bewusst, dann würden die Schlagwort-Tsunamis mit den ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digi-
talphrasen und mit den weithin propagierten IT-Buzzwords bald verebben. Die Menschen würden ihre diesbezüg-
lichen Kompetenzen gezielt ausschöpfen und deswegen z.B. fordern, dass die vielen Medien- & Formatbrüche be-
seitigt werden, die es erschweren, Informationsrepräsentationen effizient zu digitalisieren und generierte Di-
git(alis)ate flexibel zu verwenden für weiterführende Belange.
Derweil werden IT-Systembenutzer regelmäßig marginalisiert als „Endbenutzer/Benutzer/Endanwender/User“
oder „End user“. Somit wird völlig verkannt & nicht berücksichtigt, dass sie in ihren Hauptrollen als ICTility Service-
Konsumenten diejenigen sind, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services verschiedener Typen abrufen, um
aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
Abbildung 13: IT-Systeme –
Digitalisierungs- & Servuktionssysteme
Abbildung 15: IT-Systembenutzer –
Digitalisierer & ICTility Service-Konsumenten
Abbildung 14: „Clouds“ –
Digitalisierungs- & Servuktionsumgebung

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Alledem zufolge stehen die IT-(System Management-)Abteilungen in Unternehmen & Betrieben, Organisationen
& Institutionen vor der Anforderung & Aufgabe, sich weiterzuentwickeln zu rechenschaftsfähigen ICTility Service
Providern. Das sind Service Provider, die geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Ser-
vice-Typen zur Erbringung anbieten. Das bedingt,
• dass sie die Mitarbeiter der unternehmensinternen Organisati-
onseinheiten mit ihren Rollen als autorisierte & versierte ICTility
Service-Konsumenten in den Fokus ihrer Betrachtungen & Bestre-
bungen stellen
• dass sie das IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Sys-
tems“), das sie gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service
= IT system(s)“ deklarieren als „Service Management“, komplet-
tieren & kombinieren mit ICTility Service Providing Management
(= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“) für
die erforderlichen ICTility Service-Typen.
Für diese Service-Typen präsentiert ein ICTility Service Provider in seinem kompakten & aussagekräftigen ICTility
Service-Katalog konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Service-
Erbringungsangebote). Service-Kunden verwenden diese direkt, um diese
Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte
Service-Konsumenten, und zwar im Rahmen des allgemeingültigen & voll-
ständigen Servuktionsmodells (= Service-Erbringungsmodells) mit seinen
4 generischen Hauptrollen & der Service-Erbringungsumgebung (= Servuk-
tionsumgebung) für den betreffenden Service-Typ.
Jede IT-(System Management-)Organisation kann sich zielstrebig & effi-
zient weiterentwickeln zu einem rechenschaftsfähigen ICTility Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegrad-
modells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige
Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Ausgehend von ihrer aktuell praktizierten Vorgehensweise erreicht die betreffende Organisationseinheit den Ser-
vProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert', indem sie jeden erbrachten bzw. erforderlichen ICTility-Service-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten ICTility-Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten ICTi-
lity-Service-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten ICTility-Service-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Sobald ICTility-Service-Konsumenten und ICTility-Service-Kunden eine eindeutige & vollständige Service-(Level-
)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten ICTility-Service-Typ akzeptiert & bestätigt haben, fügt der
ICTility Service Provider diese ein in seinen ICTility-Service-Katalog. wo sie eins seiner Service-Erbringungsangebote
repräsentiert. Falls diese einmal geändert werden müssen, werden einfach die Werte für die relevanten Service-
Attribute angepasst, um die betreffenden Erfordernisse abzudecken. Somit ist der Pflegeaufwand für einen ICTility-
Service-Katalog relativ gering, denn solche Änderungen sind nur gelegentlich notwendig.
Abbildung 16: ICTility Service Providing –
IT-Systeme & ICTility Service-Typen
Abbildung 18: ServProMM-Reifegrad 2
Abbildung 17: ICTility Service-Katalog –
ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote

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04. Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Typ
Service-Konsumenten in Gestalt von Privatpersonen oder Firmenmitarbeitern rufen bei Bedarf jeweils einzelne
Services eines für sie aktuell erforderlichen Service-Typs ab, um von ihnen beabsichtigte bzw. für sie aktuell auf-
kommende Aktivitäten effizient auszuführen. Letzteres ist einem Service-Konsumenten nur dann möglich, wenn
der dafür rechenschaftspflichtige Service Provider ihm einen von ihm abgerufenen Service jeweils verzugslos &
verlässlich erbringen lässt. Demzufolge ist ein Service nicht schon vorhanden und nicht verfügbar, wie häufig un-
terstellt wird, sondern ein einzelner Service muss erst dann erbracht werden, wenn ein Service-Konsument auf eine
bestimmte Weise dazu auffordert, und zwar an einem bestimmten Standort:
• Jemand, der einen Service eines bestimmten Typs abrufen will, begibt sich dazu an einen bestimmten
Standort, und zwar in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Jedermensch kennt aus seiner Alltagspraxis die betreffenden Standorte (= Service-Erbringungspunkte), z.B.
a. Taxi-Haltestand
b. Kfz-Werkstatt
c. Wasserhahn
d. Briefkasten.
• An einem solchen Service-Erbringungspunkt signalisiert er auf eine bestimmte Weise, dass ihm ein Service
des betreffenden Typs erbracht werden soll (= Service-Abruf), z.B.
a. er nennt einem Taxi-Fahrer den Zielort, an den er gebracht werden will
b. er beauftragt die Behebung eines Schaden an seinem PKW
c. er dreht einen Wasserhahn auf, um Wasser abzuzapfen
d. er adressiert & frankiert ein Brief
• Er übergibt an einem solchen Service-Erbringungspunkt mit seinem Service-Abruf sein aktuelles Service-
Objekt in die Service-Erbringungsumgebung des zuständigen Service Providers, z.B.
a. er steigt ein in das betreffende Taxi-Kfz
b. er übergibt seinen beschädigten PKW an die Kfz-Werkstatt
c. er beansprucht, dass aus dem Wasserhahn Frischwasser fließt
d. er wirft den adressierten & frankierten Brief in den Briefkasten.
• Er wartet darauf, dass der Service Provider für ihn den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts
ändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, z.B.
a. dass der Taxi-Fahrer ihn an den vorgegebenen Zielort chauffiert
b. dass die Kfz-Werkstatt den Schaden an seinem PKW behebt
c. dass solange Frischwasser aus dem Wasserhahn fließt, bis er ihn wieder zudreht
d. dass der Brief zugestellt wird in den Briefkasten des von ihm vorgegebenen Adressaten.
Mit einem expliziten Service-Abruf an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt & der gleichzeitigen Übergabe
seines aktuellen Service-Objekts in die Servuktionsumgebung (= Service-
Erbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers löst ein Service-Konsument
also eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren
Verlauf dieser Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts voll-
ständig & abschließend ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten (= Service Output
= Ergebnis des erbrachten Service). Das Ausführen derartiger Service-
Transaktionen ist für einen Service Provider das Hauptgeschehen seiner
Geschäftstätigkeit und es obliegt seiner Rechenschaftspflicht, alles so vor-
zubereiten und so zu dirigieren, dass alle Service-Transaktionen verlässlich & sicher vollzogen werden.
Da zahlreiche Service-Konsumenten je nach ihren aktuellen Anlässen oder momentanen Erfordernissen jeweils ein-
zelne Services eines bestimmten Typs abrufen, generieren sie während einer bestimmten Zeitspanne, z.B. Stunde
oder Tag, ein bestimmtes Service-Abrufaufkommen (= Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Zeitspanne x
Service-Konsumentenanzahl), das der rechenschaftspflichtige Service Provider spezifikationsgemäß abdecken
muss. Er muss sich also für diesen Service-Typ bewähren im tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon:
Abbildung 19: Service-Transaktion –
Service Output & Service Outcome

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• Er muss die erforderliche Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen &
aktiv aufrecht erhalten für autorisierte Service-Konsumenten.
• Er muss ausreichende Servuktionskapazität (= Service-Erbrin-
gungskapazität) vorausschauend vorhalten & dynamisch anpas-
sen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten.
• Er muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jedem von
ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
verzugslos & verlässlich erbringen lassen.
Um den tagtäglichen Service-Triathlon erfolgreich zu meistern, stellt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an konsequent in den Fokus all seiner
Betrachtungen & Bestrebungen. Das ist unerlässlich, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten ver-
schiedener Typen, die sie bei Service-Abrufen jeweils übergeben
in die betreffenden Servuktionsumgebungen
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung, denn nur sie rufen bei Bedarf einzelne Services ab, die je-
weils explizit an sie erbracht werden müssen
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung, die nur sie realisieren können
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider, der die Mengen der von ihnen konsumierten Services
jeweils periodisch fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden).
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider versteht vollständig & berücksichtigt durchgehend, dass kein einziger
Service erbracht wird
• ohne einen von einem auftraggebenden Servuktionskunden autorisierten Service-Konsumenten an einem
bestimmten Service-Erbringungspunkt in der betreffenden Servuktionsumgebung
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumen-
ten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungs-
punkt in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichti-
gen Service Providers
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufen-
den Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung und so-
mit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn
daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt von Grund auf neu bewerkstelligen lässt, der dem abge-
rufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind also diejenigen Elemente, die ein Service
Provider adäquat berücksichtigen muss, um jeweils einzelne Services eines bestimmten Service-Typs erbringen zu
können an autorisierte Service-Konsumenten, die derartige Services bei Bedarf abrufen.
Abbildung 20: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 21: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 22: Service-Konsument –
Service-Transaktion & Service-Objekt

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25.10.2021
Paul G. Huppertz
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05. Service-Typ – Wesensmerkmale & Service-Identifikation
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs explizit abruft, um
seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Servukti-
onsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzef-
fekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-
Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten von Grund auf neu
vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Ob-
hut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 generischen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren ergeben sich
schon aus der detaillierten Betrachtung und aus der systematischen Ana-
lyse einer Service-Transaktion. Zudem wurden sie nachvollziehbar abgelei-
tet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die sich somit als schlüssig &
valide, praxisrelevant & ergiebig erweist. Sie ist der Grundstein der konsis-
tenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, die ihrerseits das so-
lide & selbsttragende Fundament ist für die universell anwendbaren Me-
thoden des Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & ratio-
nalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vuktion). Organisation(seinheit)en, die zuständig & somit rechenschafts-
pflichtig sind für die Erbringung von Services/Diensten bestimmter Typen, können diese Methodik auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) schrittweise einführen & routinemä-
ßig anwenden, um ihre laufende Service/Dienst-Erbringung zu optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für beauftragte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typen
• Service/Dienst-Erbringungskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit (= Servuktionskosten pro Ser-
vuktionseinheit) für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ.
Um diese Veränderung dauerhaft zu etablieren & wirksam zu machen, wird dieses Vorgehen eingebettet in die
Methodik für effizientes & stringentes Change Management gemäß Prosci/ADKAR. Es umfasst die Phasen
• Awareness of the need for change
• Desire to participate and support the change
• Knowledge on how to change
• Ability to implement desired skills and behaviors
• Reinforcement to sustain the change.
Abbildung 23: Service-Identifikatoren
Abbildung 24: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Ableitung

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06. Service-Kategorien – Erläuterung & Merkmale
In einer Service-Kategorie werden diejenigen präzise & prägnant identifizierten Service-Typen zusammengefasst,
die die gleichen wesensbestimmenden Merkmale haben. Da jemand in seiner Rolle als Service-Konsument bei Be-
darf jeweils einzelne Services verschiedener Service-Typen abrufen kann, sind von den 3 generischen Service-Iden-
tifikatoren die Service-Objekttypen und die Nutzeffekttypen die beiden maßgeblichen Merkmale für die nachvoll-
ziehbare Bildung und für die prägnante Abgrenzung von Service-Kategorien.
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er
seine Schuhe neu besohlen, seine Bekleidung reinigen oder seinen
PKW reparieren lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet, einen Versicherungsschaden regulie-
ren lässt oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er ein Schriftstück aufbewahren lässt, einen Brief aufgibt
oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (=
Service-Objekt), das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf
(= Service-Abruf) an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen
(= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zuge-
schrieben ist. Dieser Zusammenhang wird erst erkennbar & darstellbar auf Basis der allgemeingültigen & eindeu-
tigen Service/ Dienst-Definition in Verbindung mit der systematischen Analyse von Service/Dienst-Transaktionen.
Abbildung 25: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele
Abbildung 26: Dienstleistungsmarketing –
Dienstobjekte & Dienstkonsumenten

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Auf Basis der 4 Kategorien von Service-Objekttypen und von verschiedenen Nutzeffekttypen wurden die folgen-
den 4 Service-Oberkategorien abgegrenzt, die ihrerseits Service-Unterkategorien mit verschiedenen Service-Typen
enthalten können:
• personenbezogene Service-Typen wie z.B.
o Ausbildungs-Service
o Fitness-Trainings-Service
o Personenbeförderungs-Service
o Verpflegungs-Service
o Gesunderhaltungs-Service
o Krankenpflege-Service
• produkt(exemplar)bezogene Service-Typen wie z.B.
o Produktinstallierungs-Service
o Produktreinigungs-Service
o Produktpflege-Service
o Produktwartungs-Service
o Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogene Service-Typen in Service-Unterka-
tegorien wie z.B.
o Vermietungs-Service
o Versorgungs-Service
o Entsorgungs-Service
o Versicherungs-Service
• informationsbezogene Service-Typen
o Dokumentenerstellungs-Service
o Dokumentenbeglaubigungs-Service
o Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
o Dokumentenaufbewahrungs-Service
o der Service-Unterkategorie ‚ICTility Service‘ (= ICT-systembasierender Utility Service)‘
Service-Typen kann man auch kategorisieren über ihren jeweiligen Nutzeffekttyp, der im zweiten Schritt bezogen
wird auf die Objektarten, an denen dieser Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss. So gibt es z.B. in der
Service-Kategorie ‚Reinigungs-Service‘ die Service-Typen
• Bekleidungs-Reinigungs-Service
• Wäsche-Reinigungs-Service
• Schuh-Putz-Service
• Fahrzeug-Reinigungs-Service
• Maschinen-Reinigungs-Service
• Wohnungs-Reinigungs-Service
• Gebäude-Reinigungs-Service
• Straßen-Reinigungs-Service
• Abfluss-Reinigungs-Service.
Zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typen kann man also auf einfache & eingängige Weise kate-
gorisieren an Hand von Service-Objekttyp und Nutzeffekttyp sowie dann jeweils konkret identifizieren mit Bezug
auf Typen oder Gruppen von in Frage kommenden Service-Konsumenten, und zwar aus deren Sicht & Wahrneh-
mung.
Abbildung 27: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 28: Reinigung –
Nutzeffekttyp & Objektarten

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07. Service-spezifischer Nutzeffekt – Identifikator & Bindeglied
Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt
das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung repräsentiert er das Bündel der Nutz-
effekte, das diesen Service-Typ ausmacht und ihn somit unterscheidet von allen anderen Service-Typen. Auch wenn
unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Ser-
vice dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden
von ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswe-
gen jeweils kopiert
• aus der präzise & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifika-
tion.
Auf diese einfache & eingängige, effiziente & elegante Weise wird der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangspunkt für die eindeutige & voll-
ständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & prägnant identi-
fiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-
Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMail-
box eines jeden Adressaten, den er vorgibt.
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird dann kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-
Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Somit repräsentiert die Beschreibung des service-spezifischen Nutzef-
fekts sowohl in der Service-Identifikation als auch in der Service-Spezifi-
kation dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das diesen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von
adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Die sekundären, tertiären & ggf. quartären Nutzeffekte wer-
den jeweils in weiteren Subattributen von Service-Attribut 01 per Freitextformulierung kurz & knapp beschrieben,
und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten. In Subattribut 02 wird
regelmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, durch dessen Bewerkstelligung die sichere & geschützte Erbringung
von abgerufenen Services dieses Typs gewährleistet wird.
Abbildung 29: S.-spezifischer Nutzeffekt –
Service-Identifikator & Bindeglied
Abbildung 31: service-spezif. Nutzeffekt –
Abbildung 30: eMailing Service –

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Es ist unerlässlich, die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs aufzunehmen in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert dasjenige Bündel von Nutzeffekten,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten, die jeweils Auslöser & Adressat von Service-Erbringungen sind
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• Nur auf diese Weise wird erreicht, dass die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten durchgehend berücksichtigt werden. Das beginnt mit der präzisen Identifizierung eines für sie erforder-
lichen Service-Typs aus ihrer Sicht & Wahrnehmung und es reicht bis hin zu jedem einzelnen & einmaligen
Service, der ihnen auf ihren expliziten Abruf hin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht wird.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services die-
ses Typs, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funkti-
onen eines bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in
jedes per se tangible & beständige Exemplar dieses Typs, so dass
ein Produktbesitzer sie bei Bedarf immer wieder betätigen kann.
Somit werden adäquat berücksichtigt die unaufhebbaren & un-
überbrückbaren Unterschiede
o zwischen Produkt(exemplar)en und Services
o zwischen der Herstellung von Produkt(exemplar)en und der Erbringung von Services
o zwischen der Benutzung von Produkt(exemplar)en und der Konsumierung von Services.
Diese tief gründenden & weit reichenden Unterschiede werden treffend erfasst in den allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeug-
nis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘. Sie lauten jeweils einfach & schlüssig:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüch-
tigen Nutzeffekten.
Diese längst überfälligen, nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel er-
klärten Definitionen erfassen jeweils die/das per se grundverschiedene
Essenz/Quidditas (= Washeit) von Produkt(exemplar)en und von Ser-
vices, während sie das Akzidenz in Form der jeweils unwesentlichen und zueinander konträren Charakteristika adä-
quat berücksichtigen. Die allgemeingültige Definition des Begriffs ‚Service‘ bereinigt konsistent & endgültig den
„nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across
all service contexts", den Professor Steven Alter von der University of San Francisco noch im Januar 2016 beschrieb
in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’.
Abbildung 32: Produktcharakteristika
versus Service-Charakteristika
Abbildung 33: Produktdefinition
versus Service-Definition

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08. Service-Typ - Service-Erbringungsqualität & S.-Spezifikation
Um adressaten- & erfordernisgerechte Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen zu offerieren & zu garan-
tieren, spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-
Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Be-
griffen & Formulierungen.
Die konkreten & verbindlichen Service-Attributwerte stimmt der Service
Provider adäquat ab auf die Rahmen- & Randbedingungen der Service-
Konsumenten, die bei Bedarf einzelne Services der betreffenden Typen
abrufen (wollen), um von ihnen jeweils beabsichtigte bzw. für sie aktuell
anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
Aus der Zusammenstellung der universell anwendbaren Identifikatoren & Qualifikatoren für erbrachte bzw. erfor-
derliche Service-Typen wird folgendes ersichtlich:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert jeweils dasje-
nige Bündel von Nutzeffekten, das einen Service-Typ ausmacht
gemäß der allgemeingültigen Service-Definition. Es wird deswe-
gen beschrieben in den Subattributen von Service-Attribut 01
‚Service-Konsumentennutzen‘ der Service-Spezifikation.
• Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbrin-
gungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11, die ihrerseits
die Bezugsgröße ist für den Service-Erbringungspreis im gleichna-
migen Service-Attribut 12. Somit erweist sich die allgemeingültige
Service-Definition als belastbare & ergiebige Grundlage für die
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das alleinzig valide Ausgangs- & Bezugsdokument aller weiteren Methoden &
Maßnahmen für die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung (= Servuktion):
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität
ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige
Services dieses Typs erbracht werden.
• Service-Kunden (= Servuktionskunden) prüfen auf dieser Basis die
Wirtschaftlichkeit eines darauf basierenden Service-Erbringungs-
angebots und sie verwenden sie jeweils, um erforderliche Ser-
vice-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autori-
sierte Service-Konsumenten.
• Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das durchgängige & konsistente Service-
Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Kern eines seiner konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote in
seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten je-
den von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs in dieser Qua-
lität
Abbildung 34: Service-Erbringungsqualität –
Service-Konsument & Service-Spezifikation
Abbildung 35: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 36: Service-Spezifikation –
Bezugsdokument & Drehscheibe

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Sowohl die Service-(Level-)Spezifikationen sind in Format & Beschreibungsweise standardisiert als auch deren Er-
stellung & Abstimmung auf Basis der ersten beiden Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Schon
das trägt maßgeblich bei zur effizienten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion). Das wird noch einmal
dadurch gesteigert, dass die Spezifikationen durchgängig verwendet werden bis hin zur vorausschauenden Ermitt-
lung von absehbaren Servuktionsumsätzen & zur nachvollziehbaren Fakturierung von konsumierten Service-Men-
gen. Somit bewirkt ihre systematische & sorgfältige Abstimmung auf die Erfordernisse & Erwartungen von Service-
Konsumenten von Beginn an eine strukturelle & dauerhafte Rationalisierung aller Maßnahmen für die Service-Er-
bringung. Das führt zu hoher Effizienz bei relativ geringen Aufwendungen und es belässt gleichzeitig die Möglichkeit
von Änderungen. Sollten für einen Service-Typ andere Werte von Service-Attributen nötig oder möglich werden,
können diese einfach & zügig abgestimmt sowie eingearbeitet werden in die vorhandenen Spezifikationen. Damit
sind beste Voraussetzungen geschaffen, um einen aussagekräftigen Service-Katalog rationell zu erstellen & effizient
zu administrieren, der dann die Grundlagen für die einfache Beauftragung von Service-Erbringung bietet.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider hält konsistent & konsequent auseinander
• seinen (ICTility-)Service-Katalog mit seinen konkreten & verbindlichen Servuktionsangeboten (= Service-
Erbringungsangeboten) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise
& prägnant identifizierte (ICTility-)Service-Typen
• einen Produktkatalog mit konkreten & verbindlichen Produktan-
geboten in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifi-
kationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen
• ein Inventar zu den beschafften bzw. eingesetzten Produktexem-
plaren verschiedener Produkttypen
• eine detaillierte technische Dokumentation zu den beschafften
bzw. eingesetzten Produkt- bzw. Systemexemplaren mit ihren
verschiedenen Kombinationen & Konfigurationen.
Für ICTility Service Provider sind diese Unterscheidungen besonders bedeutsam & erfolgskritisch, denn IT-(System
Management-)Abteilungen deklarieren die von ihnen eingesetzten & betriebenen IT-Systeme gemäß der ITILiani-
schen Grundgleichung „service = IT system(s)“ irreführenderweise als „Services“ sowie deren Management als
„Service Management“. Dabei verkennen sie folgendes:
• Beim ITIL-basierenden „Service Management“ geht es per defini-
tionem et in praix um IT-System(s) Management und somit auch
um IT-System(management)kataloge.
• Die als IT-Systeme bezeichneten, software-basierenden elektro-
nischen Systeme fungieren wechselweise als Digitalisierungssys-
teme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen und
als Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTi-
lity Services verschiedener Typen. In beiden Rollen sind sie grund-
verschieden von den jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services, zu deren Erbringungen sie beitragen.
• Einen Service als solchen kann überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanz-
los & flüchtig ist. ganz im Gegensatz zu IT-Systemen, die per se
jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Die
unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen den
Charakteristika von IT-Systemen und den Charakteristika von ICT-
systembasierenden Utility-Services (= ICTility Services) der ver-
schiedenen Typen sind offensichtlich völlig unbekannt oder wer-
den durchgängig ignoriert.
Abbildung 37: Abgrenzung –
Produktkatalog versus Service-Katalog
Abbildung 38: ITILianische Grundgleichung
"service = IT system(s)"
Abbildung 39: Gegenüberstellung –
Produkt- & Service-Charakteristika

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09. eMailing-Service – Identifikation & Spezifikation
Die allgemeingültigen Grundlagen & die universell anwendbaren Methoden für die präzise Identifizierung und für
die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service‘, und somit jeder anderen
Kategorie, werden erklärt & angewendet für das folgende Beispiel:
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & prägnant identi-
fiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-
Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox
eines jeden Adressaten, den er vorgibt.
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-At-
tribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den gene-
rellen Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
eMailing-Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger eMailing Service Provider die Werte für die 12
Service-Attribute wie beispielhaft angegeben in den folgenden Tabellenausschnitten:
• Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ enthält die kurzen & knappen Beschreibungen des Bün-
dels von Nutzeffekten, das den ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service‘ ausmacht aus der Sicht & Wahrneh-
mung von Service-Konsumenten:
o Subattribut 01 ‚primärer Nutzeffekt‘ enthält die Beschrei-
bung des Service-Identifikators ‚service-spezifischer Nutzef-
fekt‘
o Subattribut 02 enthält die Beschreibung des Nutzeffekts für
die sichere & geschützte Erbringung von abgerufenen eMai-
ling Services
o weitere Subattribute enthalten Beschreibungen für sekun-
däre, tertiäre & ggf. quartäre Nutzeffekte, die jeweils dazu
beitragen, das Bewerkstelligten des primären Nutzeffekts zu flankieren bzw. zu unterstützen
• Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ enthält 2 bis 6 Subattribute, in denen kon-
krete (Maximal-)Werte für diejenigen Merkmale von service-relevanten Systemen, Sachgütern oder Ele-
menten anderer Arten angegeben sind, die autorisierte eMailing-
Service-Konsumenten kennen & jeweils berücksichtigen müssen,
wenn sie einzelne eMailing Services abrufen. Diese Werte ergeben
sich aus bestimmten Kapazitätsgrenzen wie z.B. die maximal mög-
liche Größe einer einzelnen eMail, oder aus sicherheitstechni-
schen Gründen wie z.B. Dateiformate, die schädliche Elemente
enthalten können und deswegen abgeblockt werden. Die jeweiligen konkreten Werte für die 3 Service Le-
vels decken unterschiedliche Anforderungsprofile von eMailing-Service-Konsumenten ab.
Abbildung 41: Service-spezif. Nutzeffekt –
Abbildung 40: eMailing Service –
Abbildung 42: Service-Attribut 01 –
S.-Konsumentennutzen & Nutzeffekte
funktionale Parameter & Beispielwerte

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• Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ enthält generische oder konkrete Angaben zu den mögli-
chen Standorten bzw. (system)technischen Schnittstellen in der Servuktionsumgebung des rechenschafts-
pflichtigen Service Providers, an denen eMailing Services abgerufen werden können.
o Dorthin muss ein autorisierter eMailing-Service-Konsu-
ment sich bei Bedarf jeweils begeben, um einen einzel-
nen eMailing-Service abzurufen. Dazu betätigt er dort die
Funktion ‚Senden‘, womit er die Kopie seiner aktuellen
Original-eMail übergibt in diese Servuktionsumgebung.
An diesem Service-Erbringungspunkt muss ihm dieser ex-
plizit abgerufene eMailing Service auch verlässlich er-
bracht oder dessen Erbringung signalisiert werden.
o Dort muss der eMailing Service Provider die Service-Erbringungsbereitschaft für den Service-Typ
‚eMailing Service‘ für autorisierte Service-Konsumenten gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten.
o Je nach Service Level sind verschiedene Kombinationen dieser Attributwerte möglich.
• Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird für alle 3 Service Levels auf den Standardwert ‚1‘
gesetzt.
o Damit wird verdeutlicht, dass jeweils ein autorisierter eMailing-Service-Konsument an einem von
ihm gewählten Service-Erbringungspunkt durch Betäti-
gung der Funktion ‚Senden‘ jeweils einen einzelnen eMai-
ling-Service abruft, den der Service Provider daraufhin ex-
klusiv für ihn & explizit an ihn erbringen lassen muss.
o Es ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Anzahl von eMai-
ling-Service-Konsumenten, die ein eMailing-Service-Kun-
de autorisiert, wenn er den ICTility Service-Typ ‚eMailing
Service‘ für sie zur Erbringung beauftragt bei einem re-
chenschaftspflichtigen eMailing Service Provider.
• Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ enthält für jeden Wochentag die Tagesuhrzei-
ten für diejenigen Zeitspannen, während denen autorisierte eMailing-Service-Konsumenten bei Bedarf ein-
zelne eMailing Services abrufen können, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht wer-
den. Diese Zeitspannen sind bezogen auf die Arbeits-, Anwesen-
heits- bzw. Aktivitätszeiten der Service-Konsumentenn
• Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ ent-
hält für jeden Wochentag die Tagesuhrzeiten für diejenigen Zeit-
spannen, während denen das Service-Konsumenten-Support-
Team (An-)Fragen & Meldungen von autorisierten eMailing-Ser-
vice-Konsumenten entgegennimmt & bearbeitet.
• Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘
enthält die Angabe derjenigen Sprachen, in denen autorisierte
eMailing-Service-Konsumenten bei Bedarf ihre (An-)Fragen stellen & ihre Probleme melden können und
in denen sie ihnen auch jeweils beantwortet werden.
• Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote beziffert den
Mindestprozentwert für das Verhältnis von verlässlich erbrachten
zu abgerufenen eMailing Services.
o Diese Quote gilt pro autorisierter eMailing Service-Konsu-
ment & für jede Zeitspanne ab einer Stunde aufwärts.
o Damit wird berücksichtigt, dass abgerufene eMailing Ser-
vices immer wieder mal versagt werden können, auch
wenn der eMailing Service Provider für jeden eMailing
Service-Konsumenten & für jede Zeitspanne einen effekti-
ven Service-Erfüllungsgrad von 100% anstrebt.
Service-Erbringungspunkte & Beschreibungen
Service-Konsument & Standardwert
Abbildung 46: Service-Attribute 05 bis 07 –
Zeiten & Sprachen
Verhältnis & Prozentwert

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• Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ greift jeweils nur dann, wenn einem autorisierten
Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener eMailing Service
im ersten Anlauf versagt wurde. Für einen solchen Fall beziffert
es die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ihm dieser
eMailing Service im zweiten Anlauf noch nachholend erbracht
werden kann. Der Standardwert beträgt 30 Minuten, denn nach
Ablauf dieser Zeitspanne kann einem Service-Konsumenten ein
von ihm abgerufener eMailing Service nie mehr erbracht werden
gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Es gibt
also für jeden Service-Abruf nur ein bestimmtes & begrenztes Zeitfenster, innerhalb dem das möglich ist.
• Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ beziffert die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der
einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm abgerufe-
ner, jeweils einzelner & einmaliger eMailing Service vollständig &
abschließend erbracht werden muss. Das bedingt, dass ab dem
Betätigen der Funktion ‚Senden‘ (= expliziter Service-Abruf) inner-
halb dieser Zeitspanne jeweils eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt wird in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vor-
gibt. Diese Zeitspanne muss eingehalten werden für jegliche An-
zahl von Adressaten, die der Service-Konsument vorgibt.
• Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ besagt, dass der Zustand einer von einem autorisierten
Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Ori-
ginal-eMail (= Service-Objekt) bei Einhaltung aller anderen Attri-
butwerte und des Uno-actu-Prinzips vollständig & abschließend
geändert werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen. Das bedeutet & bedingt, dass je eine Kopie seiner
Original-eMail sicher & geschützt zugestellt werden muss in die
eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt. Dieses Attribut
bezieht sich erstrangig auf die Service-Erbringungsqualität, die als
solche spezifiziert ist in den Service-Attributen 01 bis 10.
• Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ beziffert den verbindlich gültigen Preis für die verlässliche &
spezifikationsgemäße Erbringung von eMailing Services. Er bezieht sich auf die Service-Erbringungseinheit
im gleichnamigen Service-Attribut 11. Er ist unterteilt in
o Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisier-
ter eMailing Service-Konsument & Bezugszeitspanne, z.B.
Kalendermonat
o Service-Verbrauchspreis mit 3 alternativ wählbaren Ba-
sispreismodellen für die Fakturierung konsumierter Ser-
vice-Mengen
 flatrate-basierend mit einem Fixbetrag pro auto-
risierter eMailing-Service-Konsument & Bezugs-
zeitspanne für beliebig viele Service-Abrufe
 staffelmengenbasierend mit Fixbeträgen pro autorisierter eMailing-Service-Konsument &
Bezugszeitspanne für stufenweise steigende (Staffel-)Mengen von Service-Abrufen
 einheitenbasierend mit einem Fixbetrag für jeden einzelnen eMailing Service, den ein au-
torisierter eMailing-Service-Konsument während der Bezugszeitspanne abruft
Ein von Service-Kunden beauftragter eMailing Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass diese konkre-
ten & verbindlichen Werte für die Service-Attribute eingehalten werden bei jeder einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion, die ein autorisierter eMailing Service-Konsument jeweils auslöst durch einen expliziten Abruf eines
einzelnen eMailing Service (= Betätigen der Funktion ‚Senden‘).
Service-Versagung & zweiter Anlauf
Service-Erbringung & Zustand Service-Objekt
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis

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10. Service-Katalog – Anforderungen & Inhalte
Ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider erstellt für (je)den ICTi-
lity-Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, in der Regel 3 verschie-
dene, jeweils eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, um
die Erfordernisse & Erwartungen von unterschiedlichen ICTility-Service-
Konsumentengruppen so abzudecken, dass das für in Frage kommende IC-
Tility-Service-Kunden erschwinglich & profitabel ist. Die abgestimmten &
akzeptierten Spezifikationen, z.B. für die ICTility Service-Typen ‚eMailing-
Service‘ und ‚Dateiaufbewahrungs-Service‘, sind konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote), die er publiziert &
präsentiert in seinem ICTility-Service-Katalog.
Ein valider & aussagekräftiger ICTility-Service-Katalog deckt die folgenden Anforderungen ab:
• Er ist adressatengerecht gestaltet, so dass er leicht zugänglich &
einfach benutzbar ist:
o Service-Konsumenten können daraus entnehmen, wel-
che ICTility-Service-Typen für sie in welchen Qualitäten
zur Erbringung angeboten werden & beauftragt werden
können.
o Service-Kunden können die Wirtschaftlichkeit der darin
enthaltenen Service-Erbringungsangebote für erforderli-
che ICTility-Service-Typen aus ihrer Sicht prüfen.
• Für einen rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider ist sein ICTility-Service-Katalog die wichtigste
Marketing- & Präsentationsplattform für seine Kernkompetenz & seine Angebote. Da man einzelne ICTi-
lity-Services als solche wegen ihrer Charakteristika weder vorzeigen noch ausprobieren kann, kommt es für
ihn darauf an, seine Servuktionsangebote schlüssig & verständlich, seriös & glaubwürdig sowie markant &
attraktiv darzustellen. Das realisiert er durch die adressaten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbind-
lichen Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche ICTility-Service-Typen.
• Um die Benutzung des ICTility-Service-Katalogs möglichst einfach & eingängig zu gestalten, gliedert der
ICTility Service Provider ihn folgendermaßen:
o In der Einleitung erklärt er knapp & schlüssig dessen Einsatzzweck & Auslegung sowie die Verant-
wortlichkeit für & das Vorgehen bei dessen Erstellung & Änderung, Benutzung & Pflege.
o Im Hauptteil stellt er die konkreten & verbindlichen Servuktionsangebote zusammen, die er mittels
der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen einheitlich formatiert.
o Diese Angebote unterteilt er in universelle, geschäfts(prozess)relevante & fachbereichsspezifische
ICTility Service-Typen, die er an Hand der 4 Service-Objektkategorien oder der Nutzeffekttypen
nach den verschiedenen Service-Kategorien weiter ordnet. Somit kann jeder Interessent sich
schnell orientieren sowie für ihn relevante ICTility Service-Typen & Service-(Level-)Spezifikationen
finden & auswerten.
• Die Servuktionsangebote (= Service-Erbringungsangebote) müssen so gestaltet sein, dass sie direkt als Kern-
bestandteile für Service-Erbringungskontrakte (SEK) verwendet werden können und somit als Grundlage
für die spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen ICTility-Services sowie als Bezug für die periodi-
sche Fakturierung von konsumierten Service-Mengen der zur Erbringung beauftragten ICTility-Service-Ty-
pen.
• Der ICTility Service Provider muss den ICTility-Service-Katalog insgesamt so gestalten, dass dessen Verwal-
tung & Pflege für den verantwortlichen Service-Katalogmanager möglichst einfach & effizient ist. Das er-
reicht er durch die kompakten & leicht änderbaren Einträge in Form der Service-(Level-)Spezifikationen für
erforderliche ICTility-Service-Typen.
Abbildung 52: Service-(Level-)Spezifikation –
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 53: Service-Katalog –
Anforderungen & Details

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Die fachgerechte Erstellung & die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen ICTility-Service-
Katalogs sind Standardaufgaben eines rechenschaftspflichtigen ICTility Ser-
vice Providers, denn nur auf dieser Basis kann er seine Angebote verständ-
lich beschreiben & strukturiert ordnen. Dabei muss er berücksichtigen,
dass in den Service-(Level-)Spezifikationen für die erforderlichen ICTility-
Service-Typen die generellen Erfordernisse & Erwartungen von adressier-
ten Service-Konsumenten an die Service-Erbringungsqualität reflektiert &
dokumentiert sind. Diese muss er bei der Erbringung von explizit abgerufe-
nen, einzelnen & einmaligen ICTility-Services jeweils erfüllen und gleichzei-
tig die situativ-individuellen Vorgaben eines abrufenden ICTility-Service-
Konsumenten (= Service-Konfigurierung), die jede Service-Erbringung per se einzeln & einmalig, unwiederholbar &
unumkehrbar machen.
• Diese abrufbezogene Konfigurierung macht jegliche Service-Erbringung so anspruchsvoll und sie verdeut-
licht noch einmal die absolut erfolgskritische Rolle von Service-Konsumenten, die ein Service Provider von
Beginn an bis zum tagtäglichen Service-Triathlon mit seinen je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen adäquat be-
rücksichtigen muss.
• Da in vielen Unternehmen & Organisationen die fehlgehende Vor-
stellung vorherrscht, dass Services verfügbar sein oder gemacht
werden könnten, werden weder explizite Service-Abrufe noch
dadurch ausgelöste Service-Transaktionen betrachtet und demzu-
folge auch nicht adäquat berücksichtigt und nicht gezielt gestaltet.
Das hat zur Folge, dass der Kernprozess im Geschäftsgeschehen
von Service Providern eher zufällig abläuft und nicht gezielt geregelt wird. Das rührt vor allem daher, dass
die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt sind und somit in fast
allen Bereichen ignoriert werden. Derweil ist das Denken & Planen immer noch geprägt von Produktkate-
gorien & Produkttypen, Produkt(exemplar)en & Produktion statt
von Service-Kategorien & Service-Typen, Services & Servuktion.
o Dazu schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der
Citibank, schon im April 1977 in ihrem Artikel ‚Breaking
Free from Product Marketing‘: "It is wrong to imply that
services are just like products except for intangibility. By
such logic apples are just like oranges, except for their
‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
o Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics
and Business (AUEB) in ihrer Ausarbeitung ‚An Introduction to Services Marketing‘ fest, dass im
„Services Marketing“ gerade einmal der „Walking Erect Stage“ erreicht worden war, während noch
immer die Service-Definition gesucht wurde, die die Ser-
vice-Charakteristika konsistent berücksichtigt.
o Erst seitdem die allgemeingültige & vollständige, eindeu-
tige & konsistente Service-Definition fundiert hergeleitet
& plausibel erklärt wurde, können rechenschaftspflichtige
Service Provider in allen erdenklichen Servistrien Sho-
stack’s Appell erfolgreich umsetzen auf Basis ihrer fun-
dierten & qualifizierten Servuktionsangeboten in ihren
kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogen.
Abbildung 54: ICTility-Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote
Abbildung 55: Service-Transaktion –
S.-Konsument & S.-Konfigurierung
Abbildung 56: Service-Charakteristika –
Aufzählung & Erläuterungen
Abbildung 57: Services Marketing –
Stufen & Status

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11. Service-Katalog – Servuktionsmodell & Hauptrollen
Seinen ICTility-Service-Katalog ordnet ein kompetenter ICTility Service Provider ein im Rahmen des allgemeingül-
tigen & vollständigen Servuktionsmodells (= Service-Erbringungsmodells), in dem die 4 generischen Hauptrollen
zusammengefasst sind, die in der Servuktionsumgebung für einen bestimmten ICTility Service-Typ für- & miteinan-
der (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility-Service des betreffenden Typs explizit
abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-Kunde), der einen erforderlichen
ICTility-Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte ICTility-Service-Konsumenten und der periodisch diejeni-
gen Mengen einzelner ICTility-Services bezahlt, die diese jeweils
explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
haben
• Service Provider, der den ICTility Service-Typ zur Erbringung an-
bietet & der gewährleistet, dass jedem von einem Servuktions-
kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit
abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility-Service des für ihn beauftragten ICTility-Service-Typs ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der im Auftrag des rechenschaftspflichtigen ICTility Service Providers explizit abgerufene,
jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Da ICTility-Service-Konsumenten als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung die wichtigste der 4 Haupt-
rollen einnehmen, sind die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen auf sie ausgerichtet:
• Für die von ihnen autorisierten ICTility-Service-Konsumenten, z.B. Angehörige ihres Privathaushalts oder
Mitarbeiter ihrer Unternehmensabteilung, sind die ICTility-Servuktionskunden deren Stellvertreter & Für-
sprecher. Für sie beauftragen sie jeweils einen erforderlichen ICTility-Service-Typ, z.B. eMailing-Service, zur
Erbringung bei dem betreffenden ICTility Service Provider, z.B. eMailing Service Provider, und zwar jeweils
in derjenigen Service-Erbringungsqualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
o Ein Servuktionskunde, treffender geschrieben: ein Kunde eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers ist also jeweils einer von dessen Auftraggebern. Er verfügt über das Budget, aus dem er
diesem für den beauftragten Service-Typ einzelfallweise oder periodisch diejenige/n Menge/n von
Services bezahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
o Der auftraggebende Servuktionskunde als Person kann einer der autorisierten Service-Konsumen-
ten sein, die er jeweils bestimmt. Dann hat er beide Rollen inne und falls er bei Bedarf einzelne
Services abruft, agiert er jeweils als autorisierter Service-Konsument.
• Ein von unterschiedlichen ICTility-Servuktionskunden verbindlich beauftragter ICTility Service Provider ist
gegenüber diesen jeweils rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem
der von ihnen autorisierten ICTility-Service-Konsumenten jeder
von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility-
Service des beauftragten Typs verzugs- & reibungslos, sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Grundlage
dafür ist jeweils ein wechselseitig verbindlicher Service-Erbrin-
gungskontrakt (SEK), dessen Kernbestandteil eine eindeutige &
vollständige Service-(Level-)Spezifikation des beauftragten ICTi-
lity-Service-Typs ist.
Abbildung 58: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Abbildung 59: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen

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• Die von einem ICTility Service Provider qualifiziert beauftragten, unternehmensinternen oder -externen
Service (Contribution) Feeder sind diesem gegenüber jeweils verantwortlich für das verzugslose & verläss-
liche Einspeisen von abgerufenen Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in der/dem jeweiligen Service
Contribution Agreement (SCA) oder Service Contribution Contract
(SCC) präzise identifiziert hat an Hand seiner 3 Service-Identifika-
toren & eindeutig spezifiziert hat auf Basis der 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren. Die generischen Methoden für die präzise
Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-
(Beitrags-)Typen wendet der ICTility Service Provider über die ge-
samte Service-(Beitrags-)Hierarchie an, so dass er alle Service
(Contribution) Feeder jeweils in der gleichen Weise beauftragt. Sie
müssen auf Basis dieser Beauftragung die service-beitragsrelevan-
ten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig
& eigenverantwortlich planen & einsetzen, managen & überwachen, denn davon will & muss sich der ICTi-
lity Service Provider entlasten, damit er sich konzentrieren kann auf den tagtäglichen Service-Triathlon.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert ein rechenschaftsfähiger ICTility
Service Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks, um sie im alltäglichen Service-Triathlon effizient zu
konzertieren & vorausschauend zu dirigieren.
• Das ist unerlässlich, damit er jedem autorisierter ICTility-Service-
Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen ICTility-Service eines für ihn beauftragten ICTi-
lity Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt so-
wie vollständig & abschließend erbringen lassen kann, und zwar
bei jeglichem Service-Abrufaufkommen.
• Da jede einzelne Service-Transaktion verzugs-, naht- und rei-
bungslos ablaufen muss, muss der ICTility Service Provider alles
schon sorgfältig & vorausschauend vorbereitet haben, bevor ein autorisierter ICTility-Service-Konsument
einen einzelnen ICTility-Service abruft und sein aktuelles ICTility-Service-Objekt (= Digit(alis)at in Form ei-
ner Datei oder eines Datensatzes) übergibt sowie für die Erbrin-
gung dieses ICTility Service situativ-individuelle Vorgaben macht,
die der ICTility Service Provider unbedingt berücksichtigen muss.
Das kann er nur dann gewährleisten, wenn er, ausgehend von der
Service-Spezifikation, die verlässliche Service-Erbringung für je-
den erforderlichen ICTility Service-Typ durchgängig & konsistent
konzipiert. Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet er aus,
um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)
festzulegen, um auf dieser Basis die erforderlichen Service Contri-
bution Feeder rationell & stringent zu orchestrieren.
Abbildung 60: Service Feeding Network –
S.-Beitragstypen & S. Contribution Feeder
Abbildung 61: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 62: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen

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12. Service-Katalog – Service-Erbringungsangebote & -kontrakte
Interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungs-
angebote aus dem ICTility-Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen ICTility Service Providers,
um erforderliche ICTility-Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte ICTility-Service-
Konsumenten:
• Ein Interessent kopiert die ausgewählte Service Level-Spezifikation für einen erforderlichen ICTility-Ser-
vice-Typ mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage
für Service-Erbringungskontrakte (SEK), die der ICTility Service
Provider bereitstellt.
• Dann setzt der Servuktionskunde den Wert von Service-Attribut
04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ von dem vorgegebenen Stan-
dardwert ‚1‘ auf die Anzahl der von ihm autorisierten ICTility-
Service-Konsumenten.
• Im Anhang seines Service-Erbringungsauftrags fügt er die Liste
mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu den
autorisierten ICTility-Service-Konsumenten an. Somit kann der
beauftragte ICTility Service Provider diese so ausstatten & so ausbilden, dass sie bei Bedarf tatsächlich in
der Lage sind, jeweils einzelne ICTility-Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
Mit diesen wenigen Schritten kann jeder Interessent & somit jeder poten-
zielle Servuktionskunde auf einfache & eingängige Weise einen fundierten
& qualifizierten Service-Erbringungsauftrag erstellen, den der beauftragte
ICTility Service Provider nach Erhalt bearbeitet & auswertet. Dieses effizi-
ente & stringente Vorgehen reduziert den betreffenden Aufwand für alle
Beteiligten und führt ohne weiteren Verhandlungsbedarf zu qualifizier-
ten, abgestimmten & wechselseitig verbindlichen Abmachungen.
Sobald der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige ICTility Service
Provider einen derartigen Service-Erbringungsauftrag bestätigt & gegenzeichnet, ist der somit abgeschlossene Ser-
vice-Erbringungskontrakt (SEK) während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße sowie vollständige & abschließende Erbringung von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility-Services dieses Typs jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden ICTility-Service-Konsumenten
• für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten kon-
sumierten Mengen einzelner ICTility-Services dieses Typs.
Autorisierte ICTility-Service-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskun-
den bestimmen durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten für einen IC-
Tility-Service-Typ das laufende Service-Abrufaufkommen & somit das
Servuktionsgeschehen für den beauftragten ICTility Service Provider. Für
diesen sind sie die Umsatzbringer, denn die von ihnen konsumierten
Mengen explizit abgerufener, jeweils einzelner ICTility-Services fakturiert
er periodisch bei den auftraggebenden Servuktionskunden zu dem im
gleichnamigen Service-Attribut12 konkret bezifferten & verbindlich gülti-
gen Service-Erbringungspreis.
Abbildung 63: Service-Kontrahierung –
Service-Typ & Service-Erbringungskontrakt
Abbildung 64: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Abbildung 65: Servuktion –
Service-Abrufe & Service-Erbringungen

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