Diskussionspapier 'Die IT - systemfixiert und service-ignorant' V03.01.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
23.05.2021
« Die IT »
systemfixiert & service-ignorant
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
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22.07.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Diskussionspapier ‚IT – systemfixiert und service-ignorant‘
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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Die IT - systemfixiert und service-ignorant V03.01.00
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22.07.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. IT & Information ...............................................................................................................................................3
02. IT & Technology................................................................................................................................................4
03. IT & Systemfixierung.........................................................................................................................................6
04. IT & Service-Konsumenten ...............................................................................................................................9
05. IT & Service-Definition....................................................................................................................................10
06. IT Service Management versus ICTility Service Providing ..............................................................................11
07. Servicialisierung – Service-Erbringung & Konzeptpapiere .............................................................................13
08. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................14
09. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ...........................................................................18

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01. IT & Information
Bei & in "der IT" (= Information Technology, Informationstechnik), treffender geschrieben: bei & in der Computer-
& Software-Branche geht es nicht um Information/en als solche, sondern de facto um digitalisierte Informations-
repräsentationen in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate. Diese werden generiert bzw.
manipuliert mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, die bezeichnet werden
als Computer, EDV-Systeme oder IT-Systeme. Wie James Gleick darlegt in seinem Buch ‚The Information: A History,
a Theory, a Flood‘ - 'Die Information - Geschichte, Theorie, Flut‘, muss man konsistent & konsequent auseinander
halten
• eine Original-Information zu einem Objekt, Produktexemplar, Vor-
fall, Angebot, Ereignis, Phänomen, Thema, ...
• Repräsentationen einer Original-Information in verschiedenen
Darstellungsweisen, z.B. mündlicher Bericht, handschriftliche No-
tiz, Zeichnung, Grafik, Schriftstück, Text- oder Sprachnachricht
• digitalisierte Versionen derartig formatierter Informationsreprä-
sentationen (= Digit(alis)ate), z.B. in Gestalt von Dateien oder Da-
tensätzen verschiedener Formate, die generiert bzw. manipuliert
werden mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digita-
lisierungssystemen, vulgo Computer/EDV-Systemen/IT-Systemen.
Schon in den 1990er Jahren hat der Sprach- und Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen
das Wort ‚Information‘ als Plastikwort eingeordnet in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die
Sprache einer internationalen Diktatur', in dem er die Eigenarten dieser Wörter her-
ausarbeitet und erklärt.
Derweil hat Horst Völz in seinem Buch ‚Information verstehen‘ die Grundlagen und Zu-
sammenhänge zu dem nahezu universellen Begriff ‚Information‘ aufgearbeitet. Er legt
im Wesentlichen dar, dass es sich dabei um verschiedenartige Kodierungen von Wis-
sen handelt. Als Wissen wird „ein für Personen oder Gruppen verfügbarer Bestand von
Fakten, Theorien und Regeln verstanden, die sich durch den höchstmöglichen Grad an
Gewissheit auszeichnen“. Somit ist der jeweilige Gehalt einer Information unabhängig
von der Art der Kodierung oder Speicherung, Verarbeitung oder Wiedergabe. Im bes-
ten Fall bleibt der ursprüngliche Informationsgehalt über alle Phasen und Formen der
Kodierung, Darstellung und Verarbeitung unverändert erhalten, so dass er immer wie-
der identisch (zurück)gewonnen, verstanden & verwendet werden kann.
Fazit:
In & bei „der IT“ und somit in der Computer- & Software-Branche geht es nicht um Informationsmanagement als
solches, sondern um das Management von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt
von Dateien oder Datensätzen, also um Digit(alis)atmanagement. Die Benutzer von software-basierenden elektro-
nischen Systemen, die bezeichnet und somit marginalisiert werden als Endbenutzer, Endanwender oder (End) User,
sind de facto versierte Digitalisierer, die mit Hilfe derartiger Systeme für sie relevante Originalinformationen jeweils
transformieren in Digit(alis)ate (= Digitalisierung), die sie dann verwenden für weiterführende Belange. Die gene-
rierten Digit(alis)ate werden von weiteren Digitalisierungssystemen übermittelt & gespeichert, so dass andere Be-
arbeiter oder Bedarfsträger, Adressaten oder Interessenten sie mit Hilfe ihrer eigenen software-basierenden Digi-
talisierungssysteme heranziehen, z.B. herunterladen, und (weiter)verwenden können für ihre jeweiligen Belange.
Die täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen verschütten of-
fensichtlich diese trivialen Grundlagen, Zusammenhänge und Vorgänge.
Abbildung 1: Buch 'Die Information'
Abbildung 2: Buch 'Plastikwörter'

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02. IT & Technology
Bei & in "der IT" geht es auch nicht um Technology/Technologie als solche, denn das ist „die Wissenschaft und Leh-
re von der Technik zur Herstellung von Industrieprodukten“. Anstatt dessen geht es um software-basierende elekt-
ronische Systeme verschiedener Kategorien und Typen,
• die bezeichnet werden als IT-Systeme, weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt
• die deklariert werden als "Services" gemäß der universell & durchgängigen wirksamen, gleichwohl fehlge-
henden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung "service = IT
system(s)", denn: "For the most part, despite some differences we
do agree; ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and 'service' was bolted in without
general understanding of the differences." schrieb Brian Johnson,
der ab dem Jahr 1989 gemeinsam mit John Stewart im Auftrag der
britischen Regierungsbehörden die erste Version der ITIL (Informa-
tion Technology Infrastructure Library) ausgearbeitet hat, am
28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40
ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Das ergibt sich schon aus den Glossaren der ITIL Version 2 und 3.
Im Kontext „der IT“ und der ITIL geht es bei „Technologie/Technology“ de facto um Software-Produkte sowie um
deren Entwicklung und Einsatz. Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Industrieprodukten (= Erzeug-
nissen), deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode (= Digit(alis)at),
• der gespeichert wird in Dateien bzw. Libraries (= Digit(alis)aten),
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Der-
weil ist ein Software-Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozu-
schreiben eine "digitale Ur-Transformation". Dieser Fakt wird verschleiert durch den Begriff "Software / Weich-
ware", während es sich bei "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Baugruppen & Basissys-
teme bestimmter Kategorien & Typen handelt.
George Dyson zitiert in seinem Buch ‚Turing’s Kathedrale – Die Ursprünge des digitalen Zeitalters‘ aus dem Protokoll
einer legendären Besprechung, die am 12.11.1945 unter der Leitung von John von Neumann stattfand:
„Das Herz des Systems ist eine zentrale Uhr, die ein enormes Pensum zu leis-
ten hat“, hält das Protokoll fest. Die Schaltung werde „modular aufgebaut
sein, weil eine solche Ausführung für die Massenproduktion geeignet ist“,
erklären die Ingenieure. „Wörter, die Befehle kodieren, werden im Speicher
genauso behandelt wie Zahlen“, erklärte von Neumann und beseitigte da-
mit die Unterscheidung zwischen Zahlen, die etwas bedeuten und Zahlen,
die etwas bewirken. Die Geburtsstunde der Software hatte geschlagen. Nu-
merische Kodierungen würden die uneingeschränkte Steuerung überneh-
men und in der Lage sein, sich selbst zu modifizieren.“
Das war auch die Geburtsstunde der Computer- & Software-Branche, kurz: "der IT".
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT" eine Kopie des betref-
fenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur,
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System,
das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation"
es managt.
Abbildung 3: ITILianische Grundgleichung
Abbildung 5: Software-Produkt in Laufzeitumgebung
Abbildung 4: John von Neumann

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Die o.a. Aktivitäten bzw. Aufgaben, die "die IT“(-Abteilung) routinemäßig ausführt, werden gemäß der universell
wirksamen ITILianischen Grundgleichung "service = IT system(s)" deklariert als "Service Management", obwohl
man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, denn er ist per se
• intangibel, da er weder angefasst noch manipuliert werden kann
• immateriell, da er weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
besteht
• substanzlos, da er weder physische noch logische Substanz hat
• flüchtig, da er simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom
abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung
seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Das fehlgehende & irreführende Schlagwort „Service Management“ offenbart also nachweislich, dass die unaus-
weichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika in „der IT“ und somit in der ITIL sowie in der gesamten
Computer- & Software-Branche völlig unbekannt sind bzw. durchgehend ignoriert werden.
"It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack, damals
Vice President der Citibank, bereits im April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing'.
• Damit stellte sie heraus, dass die Charakteristika von Produkt-
exemplaren sowie die von aus verschiedenen Produktexemplaren
zusammengesetzten (technischen) Systemen jeweils völlig konträr
sind zu den Charakteristika von Services.
• Ihr Appell, das Service-Marketing zu lösen vom Produkt-Marketing,
konnte erst umgesetzt werden, nachdem die beiden elementaren
Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ allgemeingültig & eindeutig
definiert worden waren.
Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Business (AUEB) in der „Introduction to Services Mar-
keting“ folgendes fest:
• Beim „Services Marketing“ war gegenüber dem Product Marketing
gerade einmal der „Walking Erect Stage“ erreicht worden.
• Es wurde immer gesucht nach der Service-Definition, die die unaus-
weichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika konsistent
berücksichtigt.
Dass diese Problematik weiterhin besteht, zeigt sich deutlich bei dem derzeit
weithin propagierten Schlagwort „Everything-as-a-Service“.
• Dabei wird völlig ignoriert, dass jegliches Thing/Ding, treffender ge-
schrieben: jegliches Produkt- bzw. Systemexemplar für immer &
ewig verschwindet, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird es intangibel & immateriell, sub-
stanzlos & flüchtig … „as a service“.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Defi-
nition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ ist of-
fensichtlich unbekannt. Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausi-
bel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig: Ein Produkt ist ein
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
Abbildung 6: Service-Charakteristika
Abbildung 7: Produkt- versus Service-Charakteristika
Abbildung 8: Status of Services Marketing in 2003
Abbildung 9: Produktdefinition

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03. IT & Systemfixierung
"Die IT", treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche ist systemfixiert, da sie software-basierende
elektronische Systeme
• bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT(-Abteilung)" bzw. eine "IT-Organisation" diese managt
• deklariert als "Services" gemäß der oben bereits angeführten, fehlgehenden & irreführenden ITILianischen
Grundgleichung "service = IT system(s)".
An Hand des hier gezeigten Abschnitts aus dem Band 'Service Design' der
ITIL V3 (Edition 2007) kann jeder selbst feststellen, was sich ergibt, wenn
man das Wort 'service' ersetzt durch das Wort 'system'. Das Gleiche ergibt
sich für jeden anderen Abschnitt aus der ITIL(-Literatur), inklusive der
jüngst propagierten ITIL 4. Derweil ist das Wort "Service Design" in sich
widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Ser-
vice als solcher kann nicht entworfen werden, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundglei-
chung "service = IT system(s)" - "Dienst = IT-System(e)" ergibt sich also:
• Service Management = IT System(s) Management
• Service Strategy = IT System(s) Strategy
• Service Design = IT System(s) Design
• Service Engineering = IT System(s) Engineering
• Service Transition = IT System(s) Transition
• Service Operation = IT System(s) Operation
• Service Improvement = IT System(s) Improvement
• Service Level = IT System(s) Level
• Service Support = IT System(s) Support
• Service Life Cycle = IT System(s) Life Cycle
• Digital Service = Digital IT System(s)
• Managed Service/s = Managed IT System(s)
• Technology Service/s = Technology IT System(s)
• Customer Service = Customer IT System(s)
• "Infrastructure-as-a-Service" = Infrastructure-as-an-IT System
• "Platform-as-a-Service = Platform-as-an-IT System
• "Software-as-a-Service = Software-as-an-IT System
• "Everything-as-a-Service = Everything-as-an-IT System
"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that
dates back a few hundred years." schrieb Michael Nieves, leitender Autor
für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011
auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs.
Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3
Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für
die aktuell propagierte ITIL 4.
Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich, denn in In-
dustrien werden unzählige Produktexemplare verschiedener Produktty-
pen produziert (= neu hervorgebracht), die per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind,
ganz im Gegensatz zu Services, die per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 10: In der ITIL gilt: „service = IT system(s)“
Abbildung 11: Anwendung von "service = IT systems"
Abbildung 12: Service-Definition in der ITIL

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Im Juno 2012 beschrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco im 'Journal of Information Tech-
nology - Theory and Application (JITTA)' die „Challenges for Service Science“, beginnend mit:
"Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service
A good definition of service would have the following characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service
is.
• It would differentiate between products and services in typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on what service is.
• It would cover every type of activity that most people consider ser-
vices, including
o services for external customers and for internal customers
o automated, IT-reliant, and non-automated services
o customized, semi-customized, and non-customized ser-
vices
o personal and impersonal services
o repetitive and non-repetitive services
o long-term and short-term services
o services with varying degrees of self-service responsibilities."
Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die
Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge-
meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana-
lysen
• am 03.04.2014
• bei der 'Taking Service Forward discussion on the definition of service'
• auf Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Service
Definition - discussion', v0.2
Die ITIL-Definition für den Service-Begriff hat das Team TSF gleich zu Beginn als
untauglich bewertet für die allgemeingültige Service-Definition und deswegen
aussortiert mit der Begründung „Services do not create objects, but utility and
warranty“. Derweil kreiert ein Service als solcher überhaupt nichts, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Zu den Service-Charakteris-
tika führte das Team etliche Fragen auf, hatte jedoch noch keine validen Antworten.
Im Juli 2014 veröffentlichte das Team TSF eine Sequenz von Definitionen zu Service-Begriffen, deren letzte & ab-
schließende lautet: "A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between
two or more service systems creating service outcomes." Diese Definition
ist logisch unhaltbar & somit nutzlos, da der Begriff 'Service' erklärt wird
mit dem Begriff 'Service' bzw. mit weiteren Service-Begriffen. Deswegen
ist die Initiative 'Taking Service Forward (TSF) - Adaptive Service Model
(ASM)' inzwischen völlig versandet und die ausgearbeiteten Definitionen
wurden nicht einmal aufgenommen in das Glossar der Firma AXELOS. Da-
mit ist der bis dato einzige Versuch der ITIL-Community gescheitert, die
nachweislich fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung
"service = IT system(s)" zu korrigieren. Auch bei der neuerdings allerseits
propagierten ITIL 4 bleibt dieser Begriffs- & Definitionsirrtum bestehen & wirksam, so dass es in „der IT“ und somit
in der Computer- & Software-Branche weiterhin um IT-Systeme geht, wenn von Services geschrieben oder gespro-
chen wird.
Abbildung 13: Challenge #1 for Service Science
Abbildung 14: Initiative 'Taking Service Forward'
Abbildung 15: Definitionen für Service-Begriffe

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Im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter, der seine Erkenntnisse auch zur Initiative ‚Taking Service Forward
(TSF)‘ beigesteuert hatte, auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompen-
dium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal
definition of service that is useful across all service contexts."
Damit kam er zu dem Schluss, dass die von ihm im Juno 2012 beschriebene
„Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service“ in der Service
Science noch nicht bewältigt war. Für die Praxis folgt daraus in allen er-
denklichen Bereichen und Zusammenhängen, dass jemand nach Belieben
behaupten kann, irgendetwas sei (ein) Service, aber dass niemand das ob-
jektiv nachvollziehbar gegenprüfen kann. Das bringt mit sich, dass zwei
Parteien, die sich zu (einem) Service/s abstimmen wollen oder müssen, je-
des Mal wieder aufwändige Beschreibungen ausarbeiten, die jedoch kaum belastbar sind, weil fundierte Kriterien
für die objektive Prüfung des Service fehlen.
So werden auch in den irrigen & irreführenden Service-Definitionen von weiteren Frameworks & Standards der
Computer- & Software-Branche, z.B. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen
service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Servi-
ces“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von die-
sen.
• Das ist eine irrationale Semantik, die zu einer irrationalen Gram-
matik führt & somit zu einem heillosen Wirrwarr von in sich sowie
untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklaratio-
nen zu dem Wort 'Service'.
• Dabei wird nicht unterschieden zwischen der sprachlichen Einheit
des Worts 'Service' und der semantischen Einheit des Begriffs 'Ser-
vice'.
Fazit:
Da in der Computer- & Software-Branche die allgemeingültige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Ser-
vice‘ unbekannt ist und da gilt: „service = IT system(s)“, werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten
deklariert als „Services“. Das gilt insbesondere für software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme), so
dass man deren Management deklariert als „Service Management“, obwohl es de facto IT System Management
ist und obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu sind software-basierende elektronische Systeme per se
• tangibel, denn man kann sie anfassen & manipulieren, überwachen & managen
• materiell, denn sie bestehen aus bestimmten Kombinationen von Hardware- & Software-Komponenten
• substanzhaltig, denn sie haben die physische Substanz ihrer jeweiligen Komponenten und die logische Sub-
stanz der in Software-Produkten implementierten Funktionen
• beständig, denn sie werden in Betrieb genommen & gehalten, um ihre software-basierenden Funktionen
zugänglich & ausführbar zu machen & zu halten.
Aus alledem ergibt sich die Fixierung auf IT-Systeme, während deren originäre & primäre Basisrollen als Digitalisie-
rungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen verkannt wird, wie die täglich tosenden
Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen offenbaren.
Abbildung 16: Nagging issue - missing service definition
Abbildung 17: Zusammenstellung von Service-Definitionen

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04. IT & Service-Konsumenten
"Die IT", treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche ist offensichtlich service-kontrovers, wie sich
ergibt aus den folgenden Gegebenheiten:
• Sie marginalisiert IT-Systembenutzer als "Endbenutzer, Endanwender" oder „End User“, womit sie ver-
kennt, dass diese schon seit langem
o versierte Digitalisierer sind, die bei Bedarf mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Di-
gitalisierungssystemen in Gestalt von PC, Notebook,
Smartphone, Smartpad/Tablet bestimmte Informations-
repräsentationen jeweils transformieren in Digit(alis)ate
(= Dateien oder Datensätze), die sie dann verwenden für
weiterführende Belange
o versierte ICTility Service-Konsumenten sind, die bei Be-
darf jeweils einzelne ICTility Services (ICT-systembasie-
rende Utility Services) bestimmter Typen abrufen, deren
Service-Objekte jeweils ihre aktuellen Digit(alis)ate sind.
• Sie kennt nicht & berücksichtigt nicht die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen, so dass sie
Dateien und Datensätze (= Digit(alis)ate) nicht als Service-Objekte
von ICTility-Service-Typen einordnet. Diese 4 Kategorien sind
o Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
o Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
o Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumen-
ten
o Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsu-
menten, z.B. in Form von Dateien oder Datensätzen.
• Sie identifiziert Service-Typen nicht, denn sie unterscheidet nicht zwischen erbrachten Services und den
zugehörigen Service-Typen und kann diese dann auch nicht spezifizieren, denn sie kennt nicht und prakti-
ziert nicht die universell anwendbaren Methoden
o für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderli-
chen bzw. erbrachten Service-Typen an Hand ihrer 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikato-
ren)
o für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von prä-
zise identifizierten Service-Typen auf Basis der 12 Stan-
dard-Service-Attribute (= 3 Standard-Service-Qualifikato-
ren).
Fazit:
„Die IT(-Abteilung)“ kann die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable
Service-Erbringung für erforderliche ICTility Service-Typen nicht gewährleisten, da sie diese nicht präzise identifi-
ziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten ICTility Service-Konsumenten (= Firmenmitarbeiter oder Pri-
vatpersonen) und nicht eindeutig spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 18: IT-Systembenutzer & Basisrollen
Abbildung 19: Service-Objektkategorien
Abbildung 20: Service-Identifizierung & -Spezifizierung

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05. IT & Service-Definition
"Die IT", treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche ist service-ignorant, denn
• sie kennt nicht & berücksichtigt nicht die allgemeingültige & voll-
ständige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren
Grundbegriffs 'Service (= Dienst)'. Diese nachvollziehbar hergelei-
tete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig: "Ein
Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten."
• sie kennt nicht & berücksichtigt nicht die auf der allgemeingültigen
& eindeutigen Service/Dienst-Definition beruhende, konsistente &
kohärente Service/Dienst-Terminologie. Diese ist ihrerseits das so-
lide & selbsttragende Fundament der Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
Aus der Gegenüberstellung der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & eindeuti-
gen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘ wird
ersichtlich, wie daraus jeweils die allgemeingültigen & universell anwendbaren Identifikatoren für Produkttypen (=
Erzeugnistypen) versus Service-Typen (= Dienst-Typen) abgeleitet wurden. Die präzise Identifikation ist dann je-
weils der Ausgangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung eines identifizierten Produkttyps im ersten
Fall versus der eindeutigen & vollständigen Spezifikation der Service/Dienst-Erbringungsqualität für einen identi-
fizierten Service/ Dienst-Typ im zweiten Fall.
Produktkategorie,-typ & -exemplar Kriterium Service-Kategorie, -Typ & Service
Beschaffenheitsmerkmale
Ausstattungsmerkmale
Leistungsmerkmale
generische & universell
anwendbare
Qualifikatoren
1. Service-Konsumentennutzen
2. S.-spezif. funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. S.-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. S.-Konsumenten-Support-Zeiten
7. S.-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
die wesensbestimmende Funktion
generische/r & univer-
sell anwendbare/r
Identifikator/en
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Funktion im Produktexemplar Vorstellung Nutzeffekt am Service-Objekt
Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemeingültige & voll-
ständige, eindeutige &
konsistente Definition
Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Somit wird deutlich,
• dass Software-Produkte allenfalls service-relevante Produkte sind, deren Funktionen jeweils erst in einer
geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) zugänglich & ausführbar werden
• dass das Schlagwort ‚Software-as-a-Service‘ in sich widersprüchlich & inhaltsleer ist, da ein Software-Pro-
dukt niemals zu einem Service mutieren kann, sondern für immer & ewig verschwindet, sobald es zu einem
Service mutiert, denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service.
Abbildung 21: Service-Definition

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06. IT Service Management versus ICTility Service Providing
Beim so genannten „Service Management“ geht es gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys-
tem(s)“ per definitionem et in praxi um IT-System(s) Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“). Das ist
grundverschieden vom ICTility Service Providing Management für präzise
identifizierte & eindeutig spezifizierte ICTility Service-Typen (= „Compose –
Commit – Conduct ICTility Service Providing“) auf Basis der universell an-
wendbaren Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Dabei
fungieren IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elekt-
ronische Systeme verschiedener Kategorien & Typen wechselweise als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen ver-
schiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility
Services verschiedener Typen.
Die Service-Oberkategorie mit allen erdenklichen ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Ty-
pen) sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche ICTility Service-Typ werden jeweils präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten ICTility Service-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument:
Ersteller bzw. Besitzer eines Digit(alis)ats
2. Service-Objekt:
Digit(alis)at (= Datei oder Datensatz)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt:
für den Service-Konsumenten wird der Zustand seines Digit(alis)ats von
mehreren verschiedenen software-basierenden elektronischen Service-Er-
bringungssystemen (= ICT-Systeme mit service-relevanten Funktionen) voll-
ständig & abschließend geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen
Der Standard-ICTility Service-Typ 'Dateiaufbewahrungs-Service (= File Safekeeping Service)', vulgo 'File Service',
wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von
Ersteller bzw. Besitzer einer Datei (= Digit(alis)at)
2. Service-Objekt:
Datei eines bestimmten Formats (= Digit(alis)at)
für den Service-Konsumenten wird seine Datei in dem von ihm gewählten
Dateispeichersystem aufbewahrt, bis er sie dort wieder löscht
Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)', vulgo 'eMail(-Service)', wird prä-
zise & prägnant identifiziert an Hand von
Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt:
Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt.
Abbildung 22: ICTility Service Providing Management
Abbildung 23: Identifikation ICTility Service-Typ
Abbildung 24: Service-Typ 'Dateiaufbewahrungs-Service'
Abbildung 25: Service-Typ 'eMailing Service'

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Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt ei-
nes Service-Typs jeweils darin, dass der Zustand von Service-Objekten in Form von Digit(alis)aten (= digitalisierte
Informationsrepräsentationen) jeweils qualifiziert & gezielt geändert wird. Digit(alis)ate
• gehören zu der Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente
des abrufenden Service-Konsumenten', denn es sind entweder
Sets von Einzelangaben oder Schriftstücke, die mit Hilfe von soft-
ware-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, vul-
go Computer-/EDV-/IT-Systemen, jeweils transformiert werden
in Datensätze oder Dateien, um diese zu verwenden für weiter-
führende Belange
• gibt es in den beiden Ausprägungen Datei und Datensatz, deren
Zustände jeweils von Dateiverarbeitungssystemen und von Da-
tensatzverarbeitungssystemen (= Datenbanksystemen) geändert werden.
Generell werden mit Bezug auf
• die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufen-
den Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden abgegrenzt & identifiziert die Service-Typen
• Urkundenausstellungs-Service
• Dokumentenbeglaubigungs-Service
• Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
• Dokumentenverwahrungs-Service
sowie die Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘
Die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen (= Dienst-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Lehrbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen ========> Leib & Leben
• materielles Gut =====> Hab & Gut
• Nominalgut ========> Recht & Anspruch
• Information ========> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklich-
keit ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt), das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei ei-
nem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf) übergibt in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienst-Leisters (= Ser-
vice Providers), damit dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Dienst-Transaktion (= Service-Transaktion) da-
ran den dienst-spezifischen (= service-spezifischen) Nutzeffekt bewerk-
stelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zuge-
schrieben ist. In der Computer- & Software-Branche werden Service-Kon-
sumenten & Service-Objekte, Service-Abrufe & Service-Transaktionen
wegen der fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen jedoch
überhaupt nicht betrachtet.
Abbildung 26: Arten von Digitalisaten
Abbildung 27: S.-Objektkategorie 'Daten & Dokumente'
Abbildung 28: Fundstelle zu Service-Objektkategorien
Abbildung 29: Service-Transaktion

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07. Servicialisierung – Service-Erbringung & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.

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08. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition in The-
menseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsu-
menten in Themenseminar 02. Es umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-Konzipie-
rung und endet mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Ge-
schäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie (= Antonym zu Industrie). Die effizi-
ente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-
Triathlons stehen im Fokus dieser Online-Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten
Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als
rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschlie-
ßende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 31: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 30: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
Web-
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09. Servicialisierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 32: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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