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2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
28.01.2021
Service-Definition
Herleitung & Anwendung
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
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31.01.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00
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Inhalt
01. Service – Plastikwort & Interpretationen.........................................................................................................3
02. Service – Wort & Begriff ...................................................................................................................................9
03. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung....................................................................................................10
04. Service – Begriff & Definition .........................................................................................................................11
05. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion....................................................................13
06. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung.........................................................................................15
07. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen.................................................................................17
08. Service-Spezifikation – Einordnung & Verwendung.......................................................................................22
09. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung...................................................................................23
10. Service-Kategorien – Produktexemplare & Verwendungen...........................................................................33
11. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte...................................................................35
12. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .....................................................................43
13. Service-Erbringung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.......................................................................47
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01. Service – Plastikwort & Interpretationen
Das Wort ‘Service’ wurde im Laufe seiner Verwendung zu einem der Plastikwörter ge-
macht, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits
während der 1980er Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plas-
tikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. So wird in der aktuellen Version
des Wikipedia-Eintrags ‚Service‘ das Wort ‚Service‘ gleichgesetzt
• mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man ein
Produktexemplar gleichsetzen mit allen Arten von Fertigungsdurchläufen: das
Ergebnis wird oder würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung
• mit „Kundendienst“, was eine Organisationseinheit ist, die Kunden eines Pro-
duzenten oder eines Service Providers berät, betreut bzw. unterstützt
• mit „Bedienung der Gäste in der Gastronomie“, obwohl eine Tätigkeit als solche
kein Service ist
• mit „Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt“, obwohl das allenfalls eine service-relevante
Tätigkeit ist
• mit „Vertonung eines englischen Gottesdienstes“, obwohl die Vertonung eines Gottesdienstes als solches
grundverschieden ist von diesem Gottesdienst (= church service)
• mit „Bündelung von Funktionen in einer technischen Komponente“, obwohl Funktionen grundverschieden
sind von Services.
Bei diesem Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas (ein)
Service sei, was dann jedoch niemand objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann. Das hat zur
Folge, dass zwei Parteien, die sich über Service/s abstimmen müssen, recht aufwändige & umständliche Beschrei-
bungen verfassen, um aus ihren Sichten alle Eventualitäten abzudecken. Wenn ein solcher Service dann geprüft
werden soll, ist das nur schwer oder gar nicht möglich. weil entweder keine objektiv nachvollziehbaren Prüfkriterien
vorliegen oder weil die verwendeten Kriterien „den Service“ nicht treffend erfassen.
Um für den anspruchsvollen, gesellschaftlich & wirtschaftlich bedeutsamen Aufgabenbereich der Service-Erbring-
ung eine rationale & konsistente Semantik zu schaffen, muss eine valide & belastbare Definition für den Begriff
‚Service‘ in nachvollziehbarer Weise hergeleitet & in nachprüfbarer Weise erläutert werden. Sie muss der Grund-
stein der Service-Terminologie sein, die eine rationale Grammatik zur Logik von Services sowie zu den Grundlagen
und Abläufen der Service-Erbringung ermöglicht. Wie wichtig das ist, verdeutlichen die folgenden Einsichten:
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch
die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
"Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
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In den Diskussionen zu dem Begriff ‘Service’ gab es im Laufe der vergangenen Jahrzehnte verschiedene Phasen und
Zwischenstände, von denen hier einige wichtige dargestellt werden:
“It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack, da-
mals Vice President der Citibank, bereits im April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing".
Damit hob Shostack darauf ab, dass die Charakteristika von Produktexemplaren jeweils völlig konträr sind zu den
Charakteristika von Services.
Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Business (AUEB) in der Ausarbeitung ‚An Introduction
to Services Marketing‘ folgendes fest:
• Beim „Services Marketing“ war gerade mal der “Walking Erect Stage” erreicht worden.
• Es wurde noch immer nach der Service-Definition gesucht, die die unausweichlichen & unabänderlichen
Service-Charakteristika konsistent berücksichtigt.
Abbildung 1: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 2: Services Marketing - Phasen & Beschreibungen
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"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that
dates back a few hundred years." schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL
V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs. Seine
Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde
und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4.
“We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?" … schrieb Ron Kaufman im Mai 2012 in der Einleitung zu
seinem Buch ‘Uplifting Service’. Als ersten „Service Culture Building Block“ fordert er eine „Common Service Lan-
guage“.
Abbildung 3: ITIL - Service-Definition & Glossareintrag
Abbildung 4: Service Culture - Building Blocks & Einordnung
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Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die
Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge-
meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana-
lysen am 03.04.2014 in der Online-Diskussion ‚Taking Service Forward on the definition of service‘, und zwar auf
Basis der Präsentationsunterlagen ‚Taking Service Forward on service definition v.02‘.
Das Team TSF hat in den o.a. Präsentationsunterlagen die Service-Definition der ITIL (V3 Edition) 2011 als möglichen
Kandidaten für die allgemeingültige Definition verworfen mit der Begründung: „Services do not create objects, but
utility and warranty.“ Dabei wurde verkannt, dass ein Service als solcher überhaupt nichts kreiert, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Daraus ergibt sich die Frage, ob & wie die Service-Cha-rakteris-
tika im Adaptive Service Model (ASM) berücksichtigt werden.
Im Juli 2014 hat das Team TSF eine Sequenz von Definitionen veröffentlicht, in denen Service-Begriffe mit Hilfe von
Service-Begriffen erklärt werden. Das ist logisch unhaltbar, so dass diese Definitionen ungeeignet sind als Grund-
oder Bausteine einer konsistenten & tragfähigen Service-Terminologie. Das angestrebte Ziel wurde also verfehlt
und die Initiative ist inzwischen völlig versandet. Bezeichnenderweise wurden vorgeschlagenen Definitionen nicht
übernommen in das Common Glossary der Firma AXELOS, die der Schirmherr der Initiative war.
Abbildung 5: Taking Service Model - Grundstruktur & Bestandteile
Abbildung 6: Taking Service Forward - Definitionen & Beispiele
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"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and 'service' was bolted in without general understanding of the differences."
... schrieb Brian Johnson, der gemeinsam mit John Stewart die erste Version der ITIL ausgearbeitet hat, am
28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern.
• Damit bestätigt Brian Johnson, dass die ITIL von Beginn an beruht auf der universell & durchgängig wirksa-
men Grundgleichung "service = IT system(s)".
• Das ergibt sich auch aus den entsprechenden Einträgen in den ITIL-Glossaren, wobei die darin angeführte
aktuelle Service-Definition diese Tatsache völlig verschleiert, während sie keinerlei Anhaltspunkte bietet
für die Identifizierung und Spezifizierung von Service-Typen.
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across
all service contexts" ... schrieb noch im Januar 2016 Professor Steven Alter von der University of San Francisco, der
seine Erkenntnisse zur Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ beigesteuert hat, in seinem Kompendium ‚In-
tegrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘. auf Basis von weitreichenden Untersuchungen
zu diesem Thema. Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei (ein)
Service, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen kann.
Das Schlagwort ‚Everything-as-a-Service‘ bestätigt Steven Alter’s Schlussfolgerung. Dabei wird ignoriert, dass jedes
Thing/Ding, treffender: jedes Produkt- bzw. Systemexemplar für immer & ewig verschwinden würde, sobald es zu
einem Service mutiert, denn dann würde es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service.
Abbildung 7:ITIL - Service-Begriff & Definition
Abbildung 8: Professor Steven Alter - Untersuchungen & Schlussfolgerung
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„Eine Welt wird Service – Die Zukunft Serviceorientierter Geschäftsmodelle“ lautete der Titel eines Buchs, das im
März 2017 erschien. Aus dessen Abstract wird ersichtlich:
• Es wird angenommen, dass geschäftlicher Erfolg erst in der „automatisierten und digitalisierten Welt von
morgen maßgeblich von der Servieorientierung abhängt“. Derweil sind die Industrieländer schon seit lan-
gem Servistrieländer, in denen 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wird durch
das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices verschiedener Kategorien & Typen.
• Bei Kunden wird nicht unterschieden zwischen Produktkunden, die Produktexemplare bestimmter Pro-
dukttypen erwerben & erhalten (wollen), versus Service-Kunden, die bestimmte Service-Typen zur Erbrin-
gung beauftragen (wollen) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, so dass diese bei Bedarf einzel-
ne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen können.
• Es wird von Servicebausteinen geschrieben, obwohl ein Service aus keinerlei Bausteinen besteht, - noch
nicht einmal aus abstrakter Sicht -, denn jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & da-
raufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig.
Abbildung 9: Industrie versus Servistrie
Abbildung 10: Produktkunde versus Service-Kunde
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02. Service – Wort & Begriff
Bei der unbedingt notwendigen, nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Definition für
den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ müssen konsistent & konsequent auseinander gehalten werden:
• die sprachliche Einheit des Worts 'Service', das zur Benennung des Begriffs 'Service' herangezogen wird
• die semantische Einheit des Begriffs 'Service', der systematisch gebildet wird gemäß dem Tetraeder der
Begriffstheorie und der dann verwendet wird im Rahmen einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen
sie herausgearbeitet & erläutert hat.
Die auf diese Weise hergeleitete Definition des Begriffs ‚Service‘ ist die logisch schlüssige & inhaltlich belastbare
Grundlage
• für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen an Hand ihres wesentlichen & gleichblei-
benden Merkmals (= Washeit/Wesenhaftigkeit - lateinisch ‚quidditas‘, englisch ‚quiddity‘)
• für die eindeutige & vollständige Spezifizierung eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs auf
Basis von sekundären & variierenden Merkmalen (= Wieheit/Beschaffenheit - lateinisch ‚qualitas‘, eng-
lisch ‚quality‘).
Abbildung 11: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder
Abbildung 12: Service-Typ - Identifizierung & Spezifizierung
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03. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen
Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist
für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (= Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener jemanden bedie-
nen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert.
Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ haben einen völlig anderen Schwerpunkt als die des Worts ‚Dienstleis-
tung‘, denn Letzteres wird ins Lateinische übersetzt mit
o ‚officium‘ – ‚Pflicht, Amt, Anstellung, Aufgabe, Beruf‘, was erkennbar wird in dem deutschen Wort ‚Offizier‘
sowie in dem englischen Wort ‚office‘ – ‚Büro, Amt, Dienststelle‘
o ‚ministerium‘ – ‚Amt, Bedienung‘, was sich widerspiegelt in der Bezeichnung für eine Regierungsabteilung
sowie in der englischen Formulierung ‚to administer someone‘ – ‚jemandem Hilfe leisten‘
Diese Unterscheidung ist bedeutsam & klärend, weil im Deutschen das Wort ‚Service‘ oft gleichgesetzt bzw. ver-
wechselt wird mit dem Wort ‚Dienstleistung‘,
o obwohl gilt: ‚Service = Dienst‘ und ‚Dienstleistung = Dienst/Service-Erbringung‘
o obwohl das genauso ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Produktherstellung‘,
denn dann würde man das Ergebnis verwechseln mit dessen Bewerkstelligung.
Letzteres fällt bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) natürlich sofort auf, da es per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig, vorzeigbar & sichtbar ist. Im Gegensatz dazu ist jeglicher Service (= Dienst) per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, nicht vorzeigbar & unsichtbar, so dass dessen Verwechslung mit seiner
Bewerkstelligung nicht bewusst wird.
Durch diesen Rückgriff auf die Geschichte und die überlieferte Bedeutung der beiden Übersetzungen für das Wort
‚Dienstleistung‘ wird deutlich, dass die irrige Gleichsetzung ‚Service = Dienstleistung‘ beiträgt zu der massiven Ver-
wirrung um den & zu dem Begriff ‚Service (= Dienst)‘. Sie führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass eine „Dienst-
leistung“ vorhanden bzw. verfügbar sei wie ein Büro oder ein Amt, in dem bestimmte Aufgaben bzw. Aktivitäten
ausgeführt werden. Das ist jedoch keinesfalls gegeben, da sowohl ein Service (= Dienst) als auch eine Dienstleistung
(= Dienst/Service-Erbringung) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 13: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung
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04. Service – Begriff & Definition
… lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind
die Essenz (= das Wesen, lateinisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit') eines jeden, von
einem autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) bei Bedarf explizit abgerufenen & daraufhin
explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes).
Das betreffende Bündel von Nutzeffekten muss für einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten auf seinen ex-
pliziten Service/Dienst-Abruf hin von Grund auf neu bewerkstelligt werden. Im Weiteren muss geklärt werden,
• woran diese Nutzeffekte jeweils bewerkstelligt werden müssen
• was durch Bewerkstelligen dieser Nutzeffekte für den Service/Dienst-Konsumenten erreicht werden muss
• wie nachvollziehbar geprüft werden kann, ob das genau das erreicht wurde, was für den Service/Dienst-
Konsumenten notwendig ist.
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Service (= Dienst)',
denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines bestimmten Typs implementiert werden, da
jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist:
• Er kann weder angefasst noch manipuliert werden.
• Er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen.
• Er hat weder physische noch logische Substanz.
• Er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Abbildung 14: Service - Basisdefinition & Essenz
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Abbildung 15: Service-Definition - Komplettdefinition & Service-Charakteristika
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Da die jeweiligen Nutzeffekte nicht in einzelne Services (= Dienste) implementiert werden können, sind bzw. wer-
den sie dem zugehörigen Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben, meistens implizit, am besten jedoch explizit,
so dass sie für die Beteiligten deutlich & verständlich sind. Somit kann man die o.a. Fragen beantworten:
• Die Nutzeffekte müssen jeweils bewerkstelligt werden an einem Service/Dienst-Objekt eines abrufenden
Service/Dienst-Konsumenten, und zwar sobald er einen einzelnen Service explizit abruft & es übergibt.
• Dadurch muss für den Service/Dienst-Konsumenten der Zustand seines Service/Dienst-Objekts vollständig
& abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• An Hand des Zustands dieses Service/Dienst-Objekts kann man eindeutig feststellen, ob dem Service/
Dienst-Konsumenten der von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service/Dienst verlässlich erbracht
wurde oder nicht. Durch diese Prüfmöglichkeit wird kompensiert, dass man einen erbrachten Service als
solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Die Vorstellung, dass durch die Bewerkstelligung dieses Nutzeffekts an dem übergebenen Service/Dienst-Objekt
dessen Zustand gezielt geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Ser-
vice/Dienst-Konsumenten, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die
Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer rationalen Grammatik verwendet werden. Somit
erweist sich die vorgestellte Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ auch in dieser Hinsicht als valide sowie als
ergiebig bis hin zur objektiven Prüfung einer Service/Dienst-Erbringung:
• Nutzeffekte sind die Essenz von Services.
• Der service-spezifische Nutzeffekt ist der originäre & primäre Identifikator für einen Service-Typ.
• Service-Konsumenten sind
o Besitzer von potenziellen Service-Objekten
o Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringungen
o Erfolgsfaktoren für service-basierende Wertschöpfungen
o einer der 3 generischen Service-Identifikatoren
o Umsatzbringer für Service Provider.
• Service-Objekte sind jeweils die Zielobjekte von Service-Erbringungen.
• der Zustand eines Service-Objekts ist Grundlage für die Prüfung einer Service-Erbringung.
Eine so solide fundierte & so ergiebige Service-Definition lag bisher nicht vor und war längst überfällig, denn die
daraus abgeleitete Methode für die Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen ist der uner-
lässliche Ausgangspunkt für die weiteren Methoden & Maßnahmen zur Service-Erbringung.
Abbildung 16: Service-Definition - Service-Objekt & Zustandsänderung
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05. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion
Die zu der allgemeingültigen Service-Definition gehörende Vorstellung bezieht sich auf eine jeweils einzelne & ein-
malige Service-Transaktion (was in gleicher Weise gilt für die Dienst-Definition & eine Dienst-Transaktion):
• Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbrin-
gungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service
Provider das Bündel der Nutzeffekte, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen an dem vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekt.
• Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte daran muss der Service Provider den Zustand des übergebenen
Service-Objekts verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lassen
gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten (= Ergebnis der
Service-Transaktion = Service Output).
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru-
fende Service-Konsument die von ihm vorgesehene bzw. die aktuell für ihn aufkommende Aktivität effi-
zient ausführen (= Wirkung der ausgeführten Service-Transaktion = Service Outcome) & somit Wertschö-
pfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Letzteres war für den Service-
Konsumenten das Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben,
auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst sein muss.
Mit der Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird folgendes schlüssig & kon-
sistent abgedeckt:
• Das Bündel der Nutzeffekte macht den betreffenden Service-Typ aus, kann ihm aber nur zugeschrieben
werden, da Nutzeffekte wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika nicht im-
plementiert werden können in einzelne Services dieses Typs.
• Ein Service-Konsument ist jeweils Auslöser & Adressat einer Service-Transaktion, denn er ruft bei Bedarf
jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt,
damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Das übergebene Service-Objekt ist jeweils das Zielobjekt für die Bewerkstelligung derjenigen Nutzeffekte,
die dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben sind. Ohne dessen Übergabe in die betreffende Service-
Erbringungsumgebung werden keine Nutzeffekte bewerkstelligt und wird kein Service erbracht.
Abbildung 17: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt
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Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, ist er ein versierter
& erfahrener Service-Konsument, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'elektrischer
Energieversorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbracht wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Energie ver-
sorgt wird, bis er es wieder ausschaltet.
• Wenn er in einer Postfiliale einen Brief aufgibt, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'Briefzu-
stellungs-Service' ab, der ihm daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der Brief zuge-
stellt wird in den Briefkasten des Adressaten, den er vorgibt.
• Wenn er eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'eMail-Zustellungs-Ser-
vice' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird, indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adres-
saten, den er vorgibt.
Jeder Mensch kennt aus seiner Alltagspraxis die Service-Erbringungspunkte, an die er sich bei Bedarf begeben muss,
um einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu über-
geben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers:
• Am Taxi-Haltestand (= Service-Erbringungspunkt) vertraut sich ein Reisender durch das Einsteigen in ein
Taxi-Kfz als Service-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person
-, mit Leib & Leben (= Service-Objekttyp) dem betreffenden Taxi-Unternehmen (= rechenschaftspflichtiger
Service Provider) an, damit dessen Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) ihn an denjenigen Ziel- & Ausstiegsort
chauffiert, den er ihm nennt (= Service Output).
• Am Annahmeschalter einer Kfz-Werkstatt (= Service-Erbringungspunkt) übergibt ein PKW-Besitzer als Ser-
vice-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person -, seinen be-
schädigten PKW (= Service-Objekttyp ‚Hab & Gut‘), damit der Werkstattleiter (= rechenschaftspflichtiger
Service Provider) den Schaden fachgerecht ausbessern & ihm seinen reparierten PKW wieder zurückgeben
lässt (= Service Output).
• In einer Paketannahmestelle (= Service-Erbringungspunkt) übergibt jemand als Service-Konsument ein Pa-
ket, damit der Paketzusteller (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) es für ihn zustellen & aushändi-
gen lässt (= Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch‘) an den Adressaten, den er vorgibt (= Service Output).
Das Abrufen von einzelnen Services verschiedener Typen ist also für fast jeden Menschen eine alltägliche Routine-
aktivität. Dabei erwartet er berechtigterweise, dass ihm ein von ihm abgerufener Service verzugslos & verlässlich
erbracht wird, damit er seine aktuell anstehende Aktivität ausführen kann.
Abbildung 18: Service-Typen - Jedermensch & Service-Objekte
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06. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung
Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind also die 3 generischen & wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifi-
ziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerk-
stelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten für ihn von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen
Service-Objekt, das er beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
"Nutzeffekt am Service-Objekt"
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs
• wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig
von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders, der dazu den Zustand dieses Service-Objekts ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen dieses Service-Konsumenten
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts
• ist dasjenige Merkmal, das einen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Abbildung 19: Service-Typ - Identifikatoren & Beschreibungen
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• wird oft schon treffend erfasst & deutlich reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, die von Ser-
vice Providern zur Erbringung angeboten werden, z.B. bei den Service-Typen
o Personen-Beförderungs-Service von Taxi-Unternehmen, Nahverkehrsunternehmen
o Wäsche-Reinigungs-Service von Wäschereien
o Schuh-Reparierungs-Service von Schustern
o Kfz-Wartungs-Service von Kfz-Werkstätten
o Produkt-Beschaffungs-Service von Versandhäusern oder so genannten „Online-Händlern“.
Die 3 generischen & allgemeingültigen, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nachvollzieh-
bar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ und den zugehörigen Erläuterungen.
Somit erweist sich die nachvollziehbar hergeleitete & allgemeingültige Service-Definition ein weiteres Mal als
schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig:
• An Hand der 3 Wesensmerkmale kann man auf einfach erklärbare, leicht nachvollziehbare & dadurch ein-
gängige Weise jeden erdenklichen Service-Typ präzise identifizieren und ihn prägnant von anderen Service-
Typen abgrenzen. Identifizierte Service-Typen mit den gleichen Identifizierungsmerkmalen kann man zu
Service-Kategorien zusammenfassen und somit Übersicht schaffen für den Aufgabenbereich der Service-
Er-bringung, was vorher so nicht möglich war.
• Zudem kann man Objekte bzw. Elemente anderer Arten klar & deutlich unterscheiden von Service-Typen,
denn sie haben völlig andere Identifikationsmerkmale, z.B. Produktexemplare, technische Systeme, Geräte,
Verbrauchsgüter, Prozesse, Ressourcen oder Organisationseinheiten.
Abbildung 21: Service-Identifikatoren - Service-Definition & Ableitung
Abbildung 20: Service-Definition - Nutzeffekt & Erläuterung
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07. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen
Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser-
vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Service-Konsumenten
• besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen Service-Erbringungsmodell
• stehen im Fokus
o des tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlons
o des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
o des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für Service Provider.
Abbildung 22: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Identifikator
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Für Service-Objekte, die jeweils zum zweiten der 3 Service-Identifikatoren für einen Service-Typ gehören, wurde
bereits während der 1980er Jahre in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien
von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Da-
teien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert
wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung
gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) werden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt),
das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf)
an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen (= service-spezifi-
schen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
Durch das Kombinieren dieser Erkenntnis mit der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition erge-
ben sich erhebliche Vereinfachungen & etliche Erleichterungen bei der Abgrenzung & Zusammenfassung von Ser-
vice/Dienst-Typen. Das wiederum verschafft allen Verantwortlichen & Adressaten einen schnelleren Überblick zu
Service/Dienst-Erbringungsangeboten von verschiedenen Service Providern/Dienstleistern und es bildet die Grund-
lage für deren objektiven Vergleich, so dass Service/Dienst-Kunden gut fundierte & qualifizierte Auswahlent-scei-
Abbildung 23: Service-Objekt - Kategorien & Service-Identifikator
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dungen treffen können. Auf Basis der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen & von verschiedenen Nutz-
effekttypen werden
• Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale
• Service-Kategorien gebildet aus Service-Typen mit den gleichen Wesensmerkmalen
• Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den entsprechenden Servistrien zugeordnet
Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß-
gebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-
Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Ob-
jekte des gleichen Typs übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden von ihnen ge-
nau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wer-
den. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs-
punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Dieser erfolgskritische Zusammenhang wird verständlich am Beispiel des Standard-Service-Typs 'eMail-Zustel-
lungs-Service (= eMailing Service)', der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-
eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Einem autorisierten Service-Konsumenten ist ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger eMailing
Service erst dann vollständig & abschließend erbracht worden, wenn je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt
wurde in die eMailxox eines jeden Adressaten, den er beim Service-Abruf in den Adressfeldern vorgegeben hat,
seien 5, 27 oder 300. Dieses Ergebnis der Service-Transaktion kann also objektiv geprüft & verifiziert werden.
Abbildung 24: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
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Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der
12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den betreffenden Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise werden die für Service-Erbringungen maßgeblichen Belange von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten
Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell, sub-
stanzhaltig & beständig ist. Diese Funktionen können bei Bedarf immer wieder betätigt werden.
Der service-spezifische Nutzeffekt, der der originäre & primäre Service-Identifikator für einen Service-Typ ist, ge-
währleistet auf diese Weise, dass die Belange von Service-Konsumenten berücksichtigt werden, denn die Service-
Spezifikation wird zum Ausgangs- & Bezugsdokument der weiteren Maßnahmen für die Service-Erbringung.
Abbildung 25: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied
Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
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Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig &
vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute
(= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
In der u.a. Zusammenstellung von Service-Identifikation und Service-Spezifikation wird ersichtlich, dass der service-
spezifische Nutzeffekt, der aus der Service-Definition abgeleitet wurde, über das Service-Attribut 01 ‚Service-Kon-
sumentennutzen‘ den Bezug herstellt zur Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 10. Letz-
tere ist wiederum die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis im
gleichnamigen Service-Attribut 12. Dieser wird herangezogen für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen
einzelner Services eines Typs, die autorisierte Service-Konsumenten explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben. Somit stehen Service-Konsumenten & von ihnen bei Bedarf getätigte Service-Abrufe
schlüssigerweise durchgängig im Fokus.
Abbildung 27: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten & Erfordernisse
Abbildung 28: Nutzeffekt - Verknüpfungen & Durchgängigkeit
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08. Service-Spezifikation – Einordnung & Verwendung
Eine auf der allgemeingültigen Service-Definition beruhende, abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugs-
dokument für alle Adressaten & Akteure sowie für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Er-bringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
• Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Service-Erbringungsange-
bots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von Service-Erbringung
• Service Provider, die sich als rechenschaftsfähig erweisen wollen bzw. müssen,
o leiten daraus das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ ab
o präsentieren sie als konkretes Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog
o schließen auf dieser Basis wechselseitig verbindliche & belastbare Service-Erbringungskontrakte
mit registrierten Service-Kunden
o erbringen jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen Service dieses Typs im Verlauf der durch den Service-Abruf
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend in der spezifizierten Qualität
o verwenden sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen
Die aufgeführten Dokumente & die dargestellten Abläufe beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Ter-
minologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & tragfähiger Grundstein die in diesem Dokument nachvollzieh-
bar hergeleitete & plausibel erklärte Service/Dienst-Definition ist. Die Service/Dienst-Terminologie ist das solide &
selbsttragende Fundament
• der allgemeingültigen Modelle & der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im ge-
nerischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung
• der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 29: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
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09. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service/Dienst-Definition.
• Bei jedem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten geht es darum, im Verlauf der
dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand des von ihm über-
gebenen Service-Objekts durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts daran gezielt zu
ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst wenn das vollständig & abschließend
erfolgt ist, wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service
spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
• Eine Service-Erbringung im Verlauf einer derartigen Servuktionstransaktion ist grundverschieden von einer
Sachgutherstellung im Verlauf einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf), bei der ein einzelnes
Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Montageplan aus den erfor-
derlichen Komponenten & Einzelteilen neu zusammengesetzt (= produziert = hervorgebracht) wird.
Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines in der Produktionsumgebung eines Produzenten fertiggestellten & dann
zum Kauf angebotenen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps ist generell verschieden von einem
Servuktionsobjekt in Gestalt oder Form eines bereits vorhandenen Service-Objekts aus dem Besitz eines auto-
risierten Service-Konsumenten. Dieser übergibt es bei einem expliziten Service-Abruf in die Service-Erbrin-
gungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt ändern lässt.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Abbildung 30: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 31: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
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Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service/Dienst-Typ aus einer bestimmten Service/Dienst-Ka-
tegorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
Abbildung 32: Produkt/Erzeugnisdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen
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• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes
als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern /Dienst-
leistern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen
betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für
einen erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wert-
schöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 33: Produzent versus Servuzent
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• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu ver-
lustträchtigen Konsequenzen.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede in all diesen Dimensionen ergeben sich daraus, dass Pro-
duktexemplare grundverschieden sind von Services. Das verdeutlichen die allgemeingültigen & vollständigen, ein-
deutigen & konsistenten Definitionen der beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service
(= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lauten:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Das Bündel der Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps wird in der Produk-
tionsumgebung des betreffenden Produzenten dauerhaft implementiert in jedes neu hergestellte Produktexem-
plar dieses Typs. Somit werden sie diesem zu Eigen und sie können bei Bedarf immer wieder betätigt werden von
denjenigen Personen, denen die Produktexemplare übereignet bzw. ausgehändigt wurden.
Das Bündel der Nutzeffekte, das einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben
ist, wird auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu
bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungs-
umgebung & somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines Servuzenten/Service Providers.
Abbildung 34: Produktion versus Servuktion
Abbildung 35: Produktdefinition versus Service-Definition
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Die allgemeingültige & eindeutige Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkts‘ wurde folgendermaßen
hergeleitet: Das deutsche Substantiv ‚Produkt‘ stammt ab
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis, Ware, Handelsgut'
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird also dargestellt, dass ein Gebrauchsgegenstand oder ein Verbrauchsgut
(= Flüssiggut oder Schüttgut) neu hervorgebracht und somit neu erzeugt (= produziert) wird, der oder das vorher
noch nicht existierte und der oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird.
Gemäß der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Produkt‘ ist es in sich widersprüchlich, wenn es in der aktuellen
Version des Wikipedia-Eintrags ‚Produkt‘ heißt: „Unter einem Produkt wird in der Betriebswirtschaftslehre ein ma-
terielles Gut oder eine (immaterielle) Dienstleistung verstanden, die das Ergebnis eines Produktionsprozesses ist.“,
und zwar aus den folgenden Gründen:
• Ein „materielles Gut“ ist entweder ein einzelnes Produktexemplar (= Gebrauchsgegenstand) wie z.B. eine
Kaffeemaschine oder eine bestimmte Menge eines Verbrauchsguts wie z.B. ein Liter Kaffee. Beide sind
jeweils Ergebnisse eines bestimmten Produktionsprozesses, den ein bestimmter Produzent ausgelöst hat.
• Eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist eine einzelne & einmalige Transaktion,
o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzel-
nen Dienstes/Service eines bestimmten Typs, wobei er an dem von ihm gewählten Dienst/Ser-
vice-Erbringungspunkt sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Er-
bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
o in deren Verlauf der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts für den abrufenden
Dienst/Service-Konsumenten vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist also ein per se tangibles & materielles, substanzhaltiges & beständiges Ergebnis eines
bestimmten Produktionsprozesses, das der betreffende Produzent gegen Bezahlung an einen Produktinteressen-
ten übereignet, so dass dieser es bei Bedarf jeweils einsetzen bzw. benutzen kann für seine Belange. Im Gegensatz
dazu ist eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) eine per se intangible & immaterielle, substanzlose &
flüchtige Transaktion, deren Ergebnis der gezielt geänderte Zustand eines bereits vorhandenen Dienst/Service-
Objekts ist, das einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört.
Aus der Kombination der per se schon irreführenden Gleichsetzungen „Service = Dienstleistung“ und „Produkt =
Dienstleistung“ ergibt sich also widersinnigerweise: „Produkt = Dienstleistung = Service“. Dem steht gegenüber,
dass jegliches Produkt, genauer geschrieben: jeglicher Gebrauchsgegenstand und jegliches Verbrauchsgut, per se
tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, während jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & imma-
teriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit wird offensichtlich ignoriert, dass die Charakteristika von Produkt-
(exemplar)en (= Erzeugnissen) jeweils völlig konträr sind zu den Charakteristika von Services (= Diensten).
Abbildung 36: Produkt - Wortherkunft & Wortbedeutung
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… lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition des Begriffs 'Produkt (= Erzeugnis)', denn Funktionen
sind die Essenz (= das Wesen, lateinisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit') eines jeden
von einem Produktinteressenten bestellten & daraufhin verlässlich explizit an ihn gelieferten, jeweils einzelnen &
einmaligen Produktexemplars (= Erzeugnisses). Die Funktionen eines bestimmten Produkttyps werden jeweils dau-
erhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie diesem zu Eigen werden und bei Bedarf
immer wieder betätigt werden können, woraufhin es sie jeweils ausführt.
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Produkt (= Erzeug-
nis)', denn jegliches Produktexemplar (= Erzeugnisexemplar = Sachgutexemplar) ist per se
• tangibel, da es angefasst & manipuliert, gelagert & transportiert werden kann
• materiell, da es besteht aus physischen Komponenten & Bestandteilen bzw. Rohstoffen
• substanzhaltig, da es
o physische Substanz hat in Form seiner materiellen Bestandteile
o logische Substanz hat in Form seiner Funktion/en
• beständig. da es möglichst lange erhalten & funktionstüchtig bleibt.
Funktionen eines bestimmten Produkttyps, die jeweils dauerhaft implementiert werden in jedes Produktexem-
plar dieses Typs, sind offensichtlich grundverschieden von Nutzeffekten, die einem bestimmten Service/ Dienst-
Typ zugeschrieben sind und die jedes Mal von neuem bewerkstelligt werden müssen an einem Service/ Dienst-
Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu die-
sem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters.
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen
Abbildung 37: Produkt - Basisdefinition & Essenz
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Abbildung 38: Produktbegriff - Gesamtdefinition & Produktcharakteristika
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Die Vorstellung, dass ein Produktexemplar (= Erzeugnis) implementierte Funktion(alität) & somit ein Funktionsträ-
ger ist, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten
& belastbaren Begriffen, die dann in einer rationalen Grammatik verwendet werden.
"Funktion im Produktexemplar"
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt'. Die wesensbestimmende Funktion des betreffenden
Produkttyps
• wird, - mitsamt erforderlichen ergänzenden Funktionen -, jeweils dauerhaft implementiert in jedes Pro-
duktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu Eigen wird & bei Bedarf immer wieder betätigt werden kann
• ist dasjenige Merkmal (= Produktidentifikator), an Hand dessen man diesen Produkttyp sowie jedes
Exemplar dieses Typs präzise & prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Produktbenutzern
• wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Produkttyp & Produktexemplaren, z.B.
o Rasen-Mäher(-Produkt)
o Korken-Zieher(-Produkt)
o Schrauben-Dreher(-Produkt)
o Kühl-Schrank(-Produkt)
o Wasch-Maschine(-Produkt)
o Bohr-Maschine(-Produkt)
o Flug-Zeug(-Produkt).
• Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, ist
es Abfall bzw. Schrott.
Auf Basis der allgemeingültigen Produktdefinition kann man
• Produkttypen präzise identifizieren & prägnant gegeneinander abgrenzen
• Produktkategorien bilden aus Produkttypen mit der gleichen wesensbestimmenden Funktion
• Industrien mit den betreffenden Produktkategorien verknüpfen
• Produzenten den betreffenden Industrien zuordnen.
Zudem kann man Produkttypen eindeutig unterscheiden von Service/Dienst-Typen sowie Produktexemplare von
Services/Diensten, so dass Verwechslungen oder Vermischungen dieser beiden Elemente ausgeschlossen sind. An-
gesichts der desaströsen Verwirrung um den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ und dessen Bedeutung ist das äußerst hilf-
reich in praktischen Zusammenhängen des privaten und des geschäftlichen Alltags.
Abbildung 39: Produktbegriff - Komplettdefinition & Vorstellung
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Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenut-
zern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Dementsprechend präsentiert ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) bzw. Pro-
duktlieferant in seinem Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & voll-
ständigen Produktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen bestimmter Produktkatego-
rien.
Im Gegensatz dazu präsentiert ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provi-
der/Dienstleister) in seinem Service/Dienst-Katalog konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsange-
bote (= Servuktionsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service Level-/Dienstgütestufen-Spezi-fi-
kationen für präzise & prägnant identifizierte Service/Dienst-Typen bestimmter Service/Dienst-Kategorien.
Die solide fundierten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ führen also zu
prägnanten & klärenden Unterscheidungen bei Unternehmen & Betrieben in allen Wirtschaftssektoren sowie bei
Organisationen & Institutionen der Öffentlichen Verwaltung (ÖV) genauso wie in Privathaushalten.
Abbildung 40: Produkttyp - Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
Abbildung 41: Produktkatalog versus Service-Katalog
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Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche
& spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmali-
gen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren
Produktionsumgebungen.
• Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla
nung für die jeweiligen Produkttypen.
• Fertiggestellte Produktexemplare der verschiedenen Produkttypen werden zwischengelagert, um sie in
weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten.
Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche &
spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils ex-
plizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den
Service-Erbringungsumgebungen der Service Provider.
• Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden
Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen.
• Erbrachte Services werden jeweils simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Ser-
vice-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der ge-
änderten Zustände der von ihnen übergebenen Service-Objekte.
Abbildung 42: Industrialisierung versus Servicialisierung
Abbildung 43: Service-Konsument - Service-Objekt & Service-Transaktion
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Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verla-
gerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der Wirt-
schaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Angesichts der unaufhaltsamen Tertiärisierung der Wirtschaft in allen Bereichen sowie in allen Regionen der Welt
ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch,
verlässliche & rentable Service-Erbringung zu beherrschen & praktizieren. Die einfachen & allgemeingültigen Mo-
delle sowie die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, ratio-
nelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion) sind zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
• Service-Konsumenten stehen von Beginn an im Fokus der Servicialisierung.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung ist das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Geschäftsmodell
für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells
wurden aus diesem Leitkonzept abgeleitet.
• Die Modelle & Methoden im Leitkonzept der Servicialisierung beruhen auf der konsistenten & kohärenten
Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingül-
tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Abbildung 44: Industrie versus Servistrie
Abbildung 45: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
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10. Service-Kategorien – Produktexemplare & Verwendungen
Wenn dessen Eigentümer einen PKW mit einem Taxameter & einem Taxi-Schild ausstattet sowie sich eine Taxi-
Konzession dafür beschafft, dann wird dieser PKW-Eigentümer zu einem rechenschaftspflichtiger Service Provider
für den Service-Typ ‚Taxi-Service (= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service)‘, während dieser als Taxi-Kfz
ausgestattete PKW zu einem service-relevanten technischen System wird.
• Der Service-Typ ‚Taxi-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden
Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Reisender
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird per PKW von seinem Abhol- bzw. Ein-
stiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort chauffiert
• Sobald ein Reisender in dieses Taxi-Kfz einsteigt, ruft er in seiner Rolle als Service-Konsument, - wobei er
zusätzlich der auftraggebende Service-Kunde sein kann -, einen einzelnen Service dieses Typs ab, der ihm
im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, einzelnen & einmaligen Service-Transaktion voll-
ständig & abschließend erbracht wird, indem er höchstselbst als Service-Objekt des Typs ‚Leib & Leben des
abrufenden Service-Konsumenten‘ von seinem Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Aus-
stiegsort chauffiert wird (= Service Output).
Der als Taxi-Kfz ausgestattete PKW gehört also dem rechenschaftspflichtigen Service Provider in Gestalt des Taxi-
Unternehmers, der ihn funktionstüchtig & funktionssicher sowie einsatzbereit & benutzbar halten muss. Zudem
muss er das Taxi-Kfz besetzen mit Fahrern, die einen Führerschein für Fahrgastbeförderung (= Taxi-Schein) besitzen,
von denen er selbst als Person einer sein kann. Selbstverständlich muss der Taxi-Unternehmer oder das Taxi-Un-
ternehmen für jedes Taxi-Kfz eine Haftpflichtversicherung abschließen und gewährleisten, dass die gesetzlichen
Vorgaben für Personenbeförderung und Taxi-Kfz eingehalten werden. Derweil ist
• ein Taxi-Unternehmen kein „Taxi-Service“, sondern ein rechenschaftspflichtiger Service Provider
• ein Taxi-Kfz kein „Taxi-Service“, sondern ein service-relevantes technisches System
• Betrieb & Management des Taxi-Unternehmens oder der Taxi-Kfz kein „Taxi-Service“, sondern jeweils eine
service-relevante Aufgabe
• eine Taxi-Fahrt kein „Taxi-Service“, sondern ein service-relevanter Vorgang.
Nur eine Beförderung eines Reisenden vom Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort ist ein
einzelner & einmaliger Service des Typs ‚Taxi-Service‘. Wenn ein Taxi-Fahrer bei einer Taxi-Fahrt 4 Reisende beför-
dert, erbringt er 4 einzelne & einmalige Taxi-Services jeweils explizit an die betreffenden Fahrgäste (= abrufende
Service-Konsumenten), auch wenn bei dem zahlenden Fahrgast (= Service-Kunde) dafür gemäß Taxi-Tarif nur die
gefahrenen Kilometer (= Besetztkilometer) abgerechnet werden. Aus der Zahl der Fahrgäste (= autorisierte Service-
Konsumenten) bei einer Taxi-Fahrt ergibt sich also die Zahl der dabei erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
Taxi-Services und aus der Zahl der erbrachten Taxi-Services in einer bestimmten Zeitspanne ergibt sich das effektive
Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten in dieser Zeitspanne.
Abbildung 46: Taxi-Service - Service-Typ & Service-Objekt
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
31.01.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00
Dokumentdatum
31.01.2021
Dokumentseite
34 von 49
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Wenn dessen Eigentümer seinen beschädigten bzw. defekten PKW am Annahmeschalter (= Service-Erbringungs-
punkt) einer Kfz-Werkstatt (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) übergibt, dann ruft er dort in seiner Rolle
als Service-Konsument einen einzelnen Service des Service-Typs ‚PKW-Reparierungs-Service‘ ab, wobei er zusätzlich
der auftraggebende Service-Kunde ist. Sein PKW ist dabei sein aktuelles Service-Objekt.
• Der Service-Typ ‚PKW-Reparierungs-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: PKW-Besitzer
2. Service-Objekt: PKW
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird sein PKW wieder in einen scha-
densfreien, funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt
• Im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss
dem autorisierten Service-Konsumenten von ihm explizit abgerufene PKW-Reparierungs-Service verzugslos
& verlässlich erbracht werden, indem die Schäden bzw. Defekte an seinem PKW sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend beseitigt werden, so dass er ihn wieder uneingeschränkt benutzen kann.
Der beschädigte bzw. defekte PKW gehört als Service-Objekt zu der Service-Objektkategorie ‚Hab & Gut des ab-
rufenden Service-Konsumenten‘. Er gehört zum Eigentum des auftraggebenden Service-Kunden (= PKW-Eigentü-
mer), der im obigen Beispiel in einer Person als autorisierter & abrufender Service-Konsument für den Service-Typ
‚PKW-Reparierungs-Service‘ agiert. Jemand, der im Auftrag des Eigentümers den PKW in die Kfz-Werkstatt bringt,
ist dann der aktuelle PKW-Besitzer sowie ebenfalls ein autorisierter & abrufender Service-Konsument.
Ein Service-Objekt des Typs ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘ gehört vor, während & nach der
Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen Service der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezo-
gener Service‘
• dem Eigentümer, der in der Rolle als auftraggebender & zahlender Service-Kunde agiert
• dem Besitzer, der in der Rolle als autorisierter & abrufender Service-Konsument agiert.
Bei einem Service-Abruf übergibt ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsu-ment
ein Service-Objekt an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung und somit
in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand
vollständig & abschließend ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Ser-
vice-Konsumenten. Während der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen
Service-Objekts.
Weitere Service-Typen der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ sind
• Produktreinigungs-Service, z.B. in einer PKW-Waschstraße eines entsprechenden Service Providers
• Produktwartungs-Service, z.B. gemäß Checkheft in einer PKW-Werkstatt (= Service Provider)
• Produktinspizierungs-Service, z.B. beim Technischen Überwachungsverein (= Service Provider).
Abbildung 47: PKW-Reparierungs-Service - Service-Typ & Service-Objekt
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
31.01.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00
Dokumentdatum
31.01.2021
Dokumentseite
35 von 49
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
11. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte
Für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)’ fungieren
• software-basierende elektronische Systeme (= Computer-Systeme/EDV-Systeme/ICT-Systeme) als ser-
vice-relevante technische Systeme, die dazu beitragen, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen
• Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen je-
weils als Service-Objekte für explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Services verschiede-
ner Typen.
Diese Konstellation ergibt sich folgendermaßen
• Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen (= Erzeugnistypen), deren Funktionen
jeweils implementiert werden in Binärcode (= Digit(alis)at),
o der gespeichert wird in Dateien (= Digit(alis)aten) bzw. in so genannten Libraries,
o der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmes-
sers. Anders geschrieben: Ein per se funktionstüchtiges Software-Produkt in Form von Binärcode auf einem
Speichermedium für Dateien kann nicht direkt benutzt werden. Derweil ist ein Software-Produkt sozu-
schreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-
Transformation", da die binär codierten Instruktionen in Dateien gespeichert werden. Dieser Fakt wird ver-
schleiert durch den unspezifischen Begriff "Software / Weichware", während es sich beim genauso unspe-
zifischen Begriff "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Baugruppen & Basissysteme
bestimmter Kategorien & Typen handelt.
• Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT"(-Abteilung)
bzw. eine „IT-Organisation“ eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeit-
umgebung (= IT-Infrastruktur),
o installiert & konfiguriert
o aktiviert & operiert
o überwacht & managt
o pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, das bezeichnet wird als IT-Sys-
tem, weil "die IT"(-Abteilung) bzw. eine "IT-Organisation" es managt.
Abbildung 48: Software-Produkt - Binärcode & Laufzeitumgebung
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V03.00.00
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Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' V03.00.00

  • 1. 2021 Paul G. Huppertz servicEvolution 28.01.2021 Service-Definition Herleitung & Anwendung Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 2 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service – Plastikwort & Interpretationen.........................................................................................................3 02. Service – Wort & Begriff ...................................................................................................................................9 03. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung....................................................................................................10 04. Service – Begriff & Definition .........................................................................................................................11 05. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion....................................................................13 06. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung.........................................................................................15 07. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen.................................................................................17 08. Service-Spezifikation – Einordnung & Verwendung.......................................................................................22 09. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung...................................................................................23 10. Service-Kategorien – Produktexemplare & Verwendungen...........................................................................33 11. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte...................................................................35 12. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .....................................................................43 13. Service-Erbringung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.......................................................................47
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 3 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service – Plastikwort & Interpretationen Das Wort ‘Service’ wurde im Laufe seiner Verwendung zu einem der Plastikwörter ge- macht, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plas- tikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. So wird in der aktuellen Version des Wikipedia-Eintrags ‚Service‘ das Wort ‚Service‘ gleichgesetzt • mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man ein Produktexemplar gleichsetzen mit allen Arten von Fertigungsdurchläufen: das Ergebnis wird oder würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung • mit „Kundendienst“, was eine Organisationseinheit ist, die Kunden eines Pro- duzenten oder eines Service Providers berät, betreut bzw. unterstützt • mit „Bedienung der Gäste in der Gastronomie“, obwohl eine Tätigkeit als solche kein Service ist • mit „Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt“, obwohl das allenfalls eine service-relevante Tätigkeit ist • mit „Vertonung eines englischen Gottesdienstes“, obwohl die Vertonung eines Gottesdienstes als solches grundverschieden ist von diesem Gottesdienst (= church service) • mit „Bündelung von Funktionen in einer technischen Komponente“, obwohl Funktionen grundverschieden sind von Services. Bei diesem Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas (ein) Service sei, was dann jedoch niemand objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar widerlegen kann. Das hat zur Folge, dass zwei Parteien, die sich über Service/s abstimmen müssen, recht aufwändige & umständliche Beschrei- bungen verfassen, um aus ihren Sichten alle Eventualitäten abzudecken. Wenn ein solcher Service dann geprüft werden soll, ist das nur schwer oder gar nicht möglich. weil entweder keine objektiv nachvollziehbaren Prüfkriterien vorliegen oder weil die verwendeten Kriterien „den Service“ nicht treffend erfassen. Um für den anspruchsvollen, gesellschaftlich & wirtschaftlich bedeutsamen Aufgabenbereich der Service-Erbring- ung eine rationale & konsistente Semantik zu schaffen, muss eine valide & belastbare Definition für den Begriff ‚Service‘ in nachvollziehbarer Weise hergeleitet & in nachprüfbarer Weise erläutert werden. Sie muss der Grund- stein der Service-Terminologie sein, die eine rationale Grammatik zur Logik von Services sowie zu den Grundlagen und Abläufen der Service-Erbringung ermöglicht. Wie wichtig das ist, verdeutlichen die folgenden Einsichten: "Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind." [Roland Baader] "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] "Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung." [Konfuzius]
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 4 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In den Diskussionen zu dem Begriff ‘Service’ gab es im Laufe der vergangenen Jahrzehnte verschiedene Phasen und Zwischenstände, von denen hier einige wichtige dargestellt werden: “It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” schrieb G. Lynn Shostack, da- mals Vice President der Citibank, bereits im April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing". Damit hob Shostack darauf ab, dass die Charakteristika von Produktexemplaren jeweils völlig konträr sind zu den Charakteristika von Services. Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Business (AUEB) in der Ausarbeitung ‚An Introduction to Services Marketing‘ folgendes fest: • Beim „Services Marketing“ war gerade mal der “Walking Erect Stage” erreicht worden. • Es wurde noch immer nach der Service-Definition gesucht, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika konsistent berücksichtigt. Abbildung 1: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika Abbildung 2: Services Marketing - Phasen & Beschreibungen
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 5 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com "The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that dates back a few hundred years." schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs. Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4. “We are facing a crisis of service all over the world. Huge economies are transforming from manufacturing-based to service-based at record speed, and our popula- tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external customers and then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early educational systems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study. Yes, we face a service crisis. But, how can that be?" … schrieb Ron Kaufman im Mai 2012 in der Einleitung zu seinem Buch ‘Uplifting Service’. Als ersten „Service Culture Building Block“ fordert er eine „Common Service Lan- guage“. Abbildung 3: ITIL - Service-Definition & Glossareintrag Abbildung 4: Service Culture - Building Blocks & Einordnung
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 6 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge- meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana- lysen am 03.04.2014 in der Online-Diskussion ‚Taking Service Forward on the definition of service‘, und zwar auf Basis der Präsentationsunterlagen ‚Taking Service Forward on service definition v.02‘. Das Team TSF hat in den o.a. Präsentationsunterlagen die Service-Definition der ITIL (V3 Edition) 2011 als möglichen Kandidaten für die allgemeingültige Definition verworfen mit der Begründung: „Services do not create objects, but utility and warranty.“ Dabei wurde verkannt, dass ein Service als solcher überhaupt nichts kreiert, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Daraus ergibt sich die Frage, ob & wie die Service-Cha-rakteris- tika im Adaptive Service Model (ASM) berücksichtigt werden. Im Juli 2014 hat das Team TSF eine Sequenz von Definitionen veröffentlicht, in denen Service-Begriffe mit Hilfe von Service-Begriffen erklärt werden. Das ist logisch unhaltbar, so dass diese Definitionen ungeeignet sind als Grund- oder Bausteine einer konsistenten & tragfähigen Service-Terminologie. Das angestrebte Ziel wurde also verfehlt und die Initiative ist inzwischen völlig versandet. Bezeichnenderweise wurden vorgeschlagenen Definitionen nicht übernommen in das Common Glossary der Firma AXELOS, die der Schirmherr der Initiative war. Abbildung 5: Taking Service Model - Grundstruktur & Bestandteile Abbildung 6: Taking Service Forward - Definitionen & Beispiele
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 7 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and 'service' was bolted in without general understanding of the differences." ... schrieb Brian Johnson, der gemeinsam mit John Stewart die erste Version der ITIL ausgearbeitet hat, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. • Damit bestätigt Brian Johnson, dass die ITIL von Beginn an beruht auf der universell & durchgängig wirksa- men Grundgleichung "service = IT system(s)". • Das ergibt sich auch aus den entsprechenden Einträgen in den ITIL-Glossaren, wobei die darin angeführte aktuelle Service-Definition diese Tatsache völlig verschleiert, während sie keinerlei Anhaltspunkte bietet für die Identifizierung und Spezifizierung von Service-Typen. "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts" ... schrieb noch im Januar 2016 Professor Steven Alter von der University of San Francisco, der seine Erkenntnisse zur Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ beigesteuert hat, in seinem Kompendium ‚In- tegrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘. auf Basis von weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema. Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei (ein) Service, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen kann. Das Schlagwort ‚Everything-as-a-Service‘ bestätigt Steven Alter’s Schlussfolgerung. Dabei wird ignoriert, dass jedes Thing/Ding, treffender: jedes Produkt- bzw. Systemexemplar für immer & ewig verschwinden würde, sobald es zu einem Service mutiert, denn dann würde es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Abbildung 7:ITIL - Service-Begriff & Definition Abbildung 8: Professor Steven Alter - Untersuchungen & Schlussfolgerung
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 8 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com „Eine Welt wird Service – Die Zukunft Serviceorientierter Geschäftsmodelle“ lautete der Titel eines Buchs, das im März 2017 erschien. Aus dessen Abstract wird ersichtlich: • Es wird angenommen, dass geschäftlicher Erfolg erst in der „automatisierten und digitalisierten Welt von morgen maßgeblich von der Servieorientierung abhängt“. Derweil sind die Industrieländer schon seit lan- gem Servistrieländer, in denen 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wird durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vices verschiedener Kategorien & Typen. • Bei Kunden wird nicht unterschieden zwischen Produktkunden, die Produktexemplare bestimmter Pro- dukttypen erwerben & erhalten (wollen), versus Service-Kunden, die bestimmte Service-Typen zur Erbrin- gung beauftragen (wollen) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, so dass diese bei Bedarf einzel- ne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen können. • Es wird von Servicebausteinen geschrieben, obwohl ein Service aus keinerlei Bausteinen besteht, - noch nicht einmal aus abstrakter Sicht -, denn jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & da- raufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Abbildung 9: Industrie versus Servistrie Abbildung 10: Produktkunde versus Service-Kunde
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 9 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service – Wort & Begriff Bei der unbedingt notwendigen, nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ müssen konsistent & konsequent auseinander gehalten werden: • die sprachliche Einheit des Worts 'Service', das zur Benennung des Begriffs 'Service' herangezogen wird • die semantische Einheit des Begriffs 'Service', der systematisch gebildet wird gemäß dem Tetraeder der Begriffstheorie und der dann verwendet wird im Rahmen einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen sie herausgearbeitet & erläutert hat. Die auf diese Weise hergeleitete Definition des Begriffs ‚Service‘ ist die logisch schlüssige & inhaltlich belastbare Grundlage • für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen an Hand ihres wesentlichen & gleichblei- benden Merkmals (= Washeit/Wesenhaftigkeit - lateinisch ‚quidditas‘, englisch ‚quiddity‘) • für die eindeutige & vollständige Spezifizierung eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs auf Basis von sekundären & variierenden Merkmalen (= Wieheit/Beschaffenheit - lateinisch ‚qualitas‘, eng- lisch ‚quality‘). Abbildung 11: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder Abbildung 12: Service-Typ - Identifizierung & Spezifizierung
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 10 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom- men. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven- schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ • auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ • auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘. Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (= Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener jemanden bedie- nen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert. Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ haben einen völlig anderen Schwerpunkt als die des Worts ‚Dienstleis- tung‘, denn Letzteres wird ins Lateinische übersetzt mit o ‚officium‘ – ‚Pflicht, Amt, Anstellung, Aufgabe, Beruf‘, was erkennbar wird in dem deutschen Wort ‚Offizier‘ sowie in dem englischen Wort ‚office‘ – ‚Büro, Amt, Dienststelle‘ o ‚ministerium‘ – ‚Amt, Bedienung‘, was sich widerspiegelt in der Bezeichnung für eine Regierungsabteilung sowie in der englischen Formulierung ‚to administer someone‘ – ‚jemandem Hilfe leisten‘ Diese Unterscheidung ist bedeutsam & klärend, weil im Deutschen das Wort ‚Service‘ oft gleichgesetzt bzw. ver- wechselt wird mit dem Wort ‚Dienstleistung‘, o obwohl gilt: ‚Service = Dienst‘ und ‚Dienstleistung = Dienst/Service-Erbringung‘ o obwohl das genauso ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Produktherstellung‘, denn dann würde man das Ergebnis verwechseln mit dessen Bewerkstelligung. Letzteres fällt bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) natürlich sofort auf, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, vorzeigbar & sichtbar ist. Im Gegensatz dazu ist jeglicher Service (= Dienst) per se intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, nicht vorzeigbar & unsichtbar, so dass dessen Verwechslung mit seiner Bewerkstelligung nicht bewusst wird. Durch diesen Rückgriff auf die Geschichte und die überlieferte Bedeutung der beiden Übersetzungen für das Wort ‚Dienstleistung‘ wird deutlich, dass die irrige Gleichsetzung ‚Service = Dienstleistung‘ beiträgt zu der massiven Ver- wirrung um den & zu dem Begriff ‚Service (= Dienst)‘. Sie führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass eine „Dienst- leistung“ vorhanden bzw. verfügbar sei wie ein Büro oder ein Amt, in dem bestimmte Aufgaben bzw. Aktivitäten ausgeführt werden. Das ist jedoch keinesfalls gegeben, da sowohl ein Service (= Dienst) als auch eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. Abbildung 13: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 11 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service – Begriff & Definition … lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind die Essenz (= das Wesen, lateinisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit') eines jeden, von einem autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) bei Bedarf explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes). Das betreffende Bündel von Nutzeffekten muss für einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten auf seinen ex- pliziten Service/Dienst-Abruf hin von Grund auf neu bewerkstelligt werden. Im Weiteren muss geklärt werden, • woran diese Nutzeffekte jeweils bewerkstelligt werden müssen • was durch Bewerkstelligen dieser Nutzeffekte für den Service/Dienst-Konsumenten erreicht werden muss • wie nachvollziehbar geprüft werden kann, ob das genau das erreicht wurde, was für den Service/Dienst- Konsumenten notwendig ist. … lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines bestimmten Typs implementiert werden, da jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist: • Er kann weder angefasst noch manipuliert werden. • Er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen. • Er hat weder physische noch logische Substanz. • Er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Abbildung 14: Service - Basisdefinition & Essenz Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten Abbildung 15: Service-Definition - Komplettdefinition & Service-Charakteristika
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 12 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Da die jeweiligen Nutzeffekte nicht in einzelne Services (= Dienste) implementiert werden können, sind bzw. wer- den sie dem zugehörigen Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben, meistens implizit, am besten jedoch explizit, so dass sie für die Beteiligten deutlich & verständlich sind. Somit kann man die o.a. Fragen beantworten: • Die Nutzeffekte müssen jeweils bewerkstelligt werden an einem Service/Dienst-Objekt eines abrufenden Service/Dienst-Konsumenten, und zwar sobald er einen einzelnen Service explizit abruft & es übergibt. • Dadurch muss für den Service/Dienst-Konsumenten der Zustand seines Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend geändert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • An Hand des Zustands dieses Service/Dienst-Objekts kann man eindeutig feststellen, ob dem Service/ Dienst-Konsumenten der von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service/Dienst verlässlich erbracht wurde oder nicht. Durch diese Prüfmöglichkeit wird kompensiert, dass man einen erbrachten Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die Vorstellung, dass durch die Bewerkstelligung dieses Nutzeffekts an dem übergebenen Service/Dienst-Objekt dessen Zustand gezielt geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Ser- vice/Dienst-Konsumenten, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer rationalen Grammatik verwendet werden. Somit erweist sich die vorgestellte Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ auch in dieser Hinsicht als valide sowie als ergiebig bis hin zur objektiven Prüfung einer Service/Dienst-Erbringung: • Nutzeffekte sind die Essenz von Services. • Der service-spezifische Nutzeffekt ist der originäre & primäre Identifikator für einen Service-Typ. • Service-Konsumenten sind o Besitzer von potenziellen Service-Objekten o Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringungen o Erfolgsfaktoren für service-basierende Wertschöpfungen o einer der 3 generischen Service-Identifikatoren o Umsatzbringer für Service Provider. • Service-Objekte sind jeweils die Zielobjekte von Service-Erbringungen. • der Zustand eines Service-Objekts ist Grundlage für die Prüfung einer Service-Erbringung. Eine so solide fundierte & so ergiebige Service-Definition lag bisher nicht vor und war längst überfällig, denn die daraus abgeleitete Methode für die Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen ist der uner- lässliche Ausgangspunkt für die weiteren Methoden & Maßnahmen zur Service-Erbringung. Abbildung 16: Service-Definition - Service-Objekt & Zustandsänderung
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 13 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion Die zu der allgemeingültigen Service-Definition gehörende Vorstellung bezieht sich auf eine jeweils einzelne & ein- malige Service-Transaktion (was in gleicher Weise gilt für die Dienst-Definition & eine Dienst-Transaktion): • Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbrin- gungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. • Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service Provider das Bündel der Nutzeffekte, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf neu bewerkstelligen lassen an dem vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekt. • Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte daran muss der Service Provider den Zustand des übergebenen Service-Objekts verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten (= Ergebnis der Service-Transaktion = Service Output). • Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru- fende Service-Konsument die von ihm vorgesehene bzw. die aktuell für ihn aufkommende Aktivität effi- zient ausführen (= Wirkung der ausgeführten Service-Transaktion = Service Outcome) & somit Wertschö- pfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Letzteres war für den Service- Konsumenten das Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst sein muss. Mit der Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird folgendes schlüssig & kon- sistent abgedeckt: • Das Bündel der Nutzeffekte macht den betreffenden Service-Typ aus, kann ihm aber nur zugeschrieben werden, da Nutzeffekte wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika nicht im- plementiert werden können in einzelne Services dieses Typs. • Ein Service-Konsument ist jeweils Auslöser & Adressat einer Service-Transaktion, denn er ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt, damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • Das übergebene Service-Objekt ist jeweils das Zielobjekt für die Bewerkstelligung derjenigen Nutzeffekte, die dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben sind. Ohne dessen Übergabe in die betreffende Service- Erbringungsumgebung werden keine Nutzeffekte bewerkstelligt und wird kein Service erbracht. Abbildung 17: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 14 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, ist er ein versierter & erfahrener Service-Konsument, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag: • Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'elektrischer Energieversorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll- ständig & abschließend erbracht wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Energie ver- sorgt wird, bis er es wieder ausschaltet. • Wenn er in einer Postfiliale einen Brief aufgibt, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'Briefzu- stellungs-Service' ab, der ihm daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der Brief zuge- stellt wird in den Briefkasten des Adressaten, den er vorgibt. • Wenn er eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'eMail-Zustellungs-Ser- vice' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird, indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adres- saten, den er vorgibt. Jeder Mensch kennt aus seiner Alltagspraxis die Service-Erbringungspunkte, an die er sich bei Bedarf begeben muss, um einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu über- geben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers: • Am Taxi-Haltestand (= Service-Erbringungspunkt) vertraut sich ein Reisender durch das Einsteigen in ein Taxi-Kfz als Service-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person -, mit Leib & Leben (= Service-Objekttyp) dem betreffenden Taxi-Unternehmen (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) an, damit dessen Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) ihn an denjenigen Ziel- & Ausstiegsort chauffiert, den er ihm nennt (= Service Output). • Am Annahmeschalter einer Kfz-Werkstatt (= Service-Erbringungspunkt) übergibt ein PKW-Besitzer als Ser- vice-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person -, seinen be- schädigten PKW (= Service-Objekttyp ‚Hab & Gut‘), damit der Werkstattleiter (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) den Schaden fachgerecht ausbessern & ihm seinen reparierten PKW wieder zurückgeben lässt (= Service Output). • In einer Paketannahmestelle (= Service-Erbringungspunkt) übergibt jemand als Service-Konsument ein Pa- ket, damit der Paketzusteller (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) es für ihn zustellen & aushändi- gen lässt (= Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch‘) an den Adressaten, den er vorgibt (= Service Output). Das Abrufen von einzelnen Services verschiedener Typen ist also für fast jeden Menschen eine alltägliche Routine- aktivität. Dabei erwartet er berechtigterweise, dass ihm ein von ihm abgerufener Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, damit er seine aktuell anstehende Aktivität ausführen kann. Abbildung 18: Service-Typen - Jedermensch & Service-Objekte
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 15 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind also die 3 generischen & wesensbestim- menden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifi- ziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen 2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerk- stelligt wird 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu- menten für ihn von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers "Nutzeffekt am Service-Objekt" ... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs • wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi- ders, der dazu den Zustand dieses Service-Objekts ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten • wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts • ist dasjenige Merkmal, das einen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Abbildung 19: Service-Typ - Identifikatoren & Beschreibungen
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 16 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • wird oft schon treffend erfasst & deutlich reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, die von Ser- vice Providern zur Erbringung angeboten werden, z.B. bei den Service-Typen o Personen-Beförderungs-Service von Taxi-Unternehmen, Nahverkehrsunternehmen o Wäsche-Reinigungs-Service von Wäschereien o Schuh-Reparierungs-Service von Schustern o Kfz-Wartungs-Service von Kfz-Werkstätten o Produkt-Beschaffungs-Service von Versandhäusern oder so genannten „Online-Händlern“. Die 3 generischen & allgemeingültigen, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nachvollzieh- bar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ und den zugehörigen Erläuterungen. Somit erweist sich die nachvollziehbar hergeleitete & allgemeingültige Service-Definition ein weiteres Mal als schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig: • An Hand der 3 Wesensmerkmale kann man auf einfach erklärbare, leicht nachvollziehbare & dadurch ein- gängige Weise jeden erdenklichen Service-Typ präzise identifizieren und ihn prägnant von anderen Service- Typen abgrenzen. Identifizierte Service-Typen mit den gleichen Identifizierungsmerkmalen kann man zu Service-Kategorien zusammenfassen und somit Übersicht schaffen für den Aufgabenbereich der Service- Er-bringung, was vorher so nicht möglich war. • Zudem kann man Objekte bzw. Elemente anderer Arten klar & deutlich unterscheiden von Service-Typen, denn sie haben völlig andere Identifikationsmerkmale, z.B. Produktexemplare, technische Systeme, Geräte, Verbrauchsgüter, Prozesse, Ressourcen oder Organisationseinheiten. Abbildung 21: Service-Identifikatoren - Service-Definition & Ableitung Abbildung 20: Service-Definition - Nutzeffekt & Erläuterung
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 17 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen Service-Konsumenten sind • die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Kein einziger Service wird erbracht • ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser- vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers • ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt • ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Service-Konsumenten • besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen Service-Erbringungsmodell • stehen im Fokus o des tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlons o des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung o des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für Service Provider. Abbildung 22: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Identifikator
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 18 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Für Service-Objekte, die jeweils zum zweiten der 3 Service-Identifikatoren für einen Service-Typ gehören, wurde bereits während der 1980er Jahre in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Da- teien oder Datensätzen zu einer davon gehören können: • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) werden angeführt sowie eingeord- net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch • Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘ • Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden' • Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert • ISBN: 978-3-658-19175-7 • Stand: 9. Auflage, Januar 2018 • Seite 14, Abbildung 1.6 und zwar • Lebewesen =======> Leib & Leben • Materielles Gut ===> Hab & Gut • Nominalgut ======> Recht & Anspruch • Information ======> Daten & Dokumente Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt), das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf) an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen (= service-spezifi- schen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Durch das Kombinieren dieser Erkenntnis mit der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition erge- ben sich erhebliche Vereinfachungen & etliche Erleichterungen bei der Abgrenzung & Zusammenfassung von Ser- vice/Dienst-Typen. Das wiederum verschafft allen Verantwortlichen & Adressaten einen schnelleren Überblick zu Service/Dienst-Erbringungsangeboten von verschiedenen Service Providern/Dienstleistern und es bildet die Grund- lage für deren objektiven Vergleich, so dass Service/Dienst-Kunden gut fundierte & qualifizierte Auswahlent-scei- Abbildung 23: Service-Objekt - Kategorien & Service-Identifikator
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 19 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com dungen treffen können. Auf Basis der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen & von verschiedenen Nutz- effekttypen werden • Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale • Service-Kategorien gebildet aus Service-Typen mit den gleichen Wesensmerkmalen • Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft • Service Provider den entsprechenden Servistrien zugeordnet Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß- gebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service- Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Ob- jekte des gleichen Typs übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden von ihnen ge- nau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wer- den. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert • aus der präzisen Identifikation des Service-Typs • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation. Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs- punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs • auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) • gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Dieser erfolgskritische Zusammenhang wird verständlich am Beispiel des Standard-Service-Typs 'eMail-Zustel- lungs-Service (= eMailing Service)', der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von 1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail 2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien) 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original- eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt Einem autorisierten Service-Konsumenten ist ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger eMailing Service erst dann vollständig & abschließend erbracht worden, wenn je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wurde in die eMailxox eines jeden Adressaten, den er beim Service-Abruf in den Adressfeldern vorgegeben hat, seien 5, 27 oder 300. Dieses Ergebnis der Service-Transaktion kann also objektiv geprüft & verifiziert werden. Abbildung 24: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 20 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert • aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen: • Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte, o das den betreffenden Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'. • Nur auf diese Weise werden die für Service-Erbringungen maßgeblichen Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt. • Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell, sub- stanzhaltig & beständig ist. Diese Funktionen können bei Bedarf immer wieder betätigt werden. Der service-spezifische Nutzeffekt, der der originäre & primäre Service-Identifikator für einen Service-Typ ist, ge- währleistet auf diese Weise, dass die Belange von Service-Konsumenten berücksichtigt werden, denn die Service- Spezifikation wird zum Ausgangs- & Bezugsdokument der weiteren Maßnahmen für die Service-Erbringung. Abbildung 25: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 21 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfä- higer Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis In der u.a. Zusammenstellung von Service-Identifikation und Service-Spezifikation wird ersichtlich, dass der service- spezifische Nutzeffekt, der aus der Service-Definition abgeleitet wurde, über das Service-Attribut 01 ‚Service-Kon- sumentennutzen‘ den Bezug herstellt zur Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 10. Letz- tere ist wiederum die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12. Dieser wird herangezogen für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services eines Typs, die autorisierte Service-Konsumenten explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin- gungen konsumiert haben. Somit stehen Service-Konsumenten & von ihnen bei Bedarf getätigte Service-Abrufe schlüssigerweise durchgängig im Fokus. Abbildung 27: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten & Erfordernisse Abbildung 28: Nutzeffekt - Verknüpfungen & Durchgängigkeit
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 22 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service-Spezifikation – Einordnung & Verwendung Eine auf der allgemeingültigen Service-Definition beruhende, abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugs- dokument für alle Adressaten & Akteure sowie für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Er-bringung: • Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden. • Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Service-Erbringungsange- bots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden sie für die Beauftragung von Service-Erbringung • Service Provider, die sich als rechenschaftsfähig erweisen wollen bzw. müssen, o leiten daraus das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ ab o präsentieren sie als konkretes Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog o schließen auf dieser Basis wechselseitig verbindliche & belastbare Service-Erbringungskontrakte mit registrierten Service-Kunden o erbringen jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service dieses Typs im Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend in der spezifizierten Qualität o verwenden sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen Die aufgeführten Dokumente & die dargestellten Abläufe beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Ter- minologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & tragfähiger Grundstein die in diesem Dokument nachvollzieh- bar hergeleitete & plausibel erklärte Service/Dienst-Definition ist. Die Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament • der allgemeingültigen Modelle & der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisier- te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im ge- nerischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung • der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Ser- vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion). Abbildung 29: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 23 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung … lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service/Dienst-Definition. • Bei jedem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten geht es darum, im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand des von ihm über- gebenen Service-Objekts durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts daran gezielt zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst wenn das vollständig & abschließend erfolgt ist, wurde diesem Service-Konsumenten dieser von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. • Eine Service-Erbringung im Verlauf einer derartigen Servuktionstransaktion ist grundverschieden von einer Sachgutherstellung im Verlauf einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf), bei der ein einzelnes Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Montageplan aus den erfor- derlichen Komponenten & Einzelteilen neu zusammengesetzt (= produziert = hervorgebracht) wird. Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines in der Produktionsumgebung eines Produzenten fertiggestellten & dann zum Kauf angebotenen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps ist generell verschieden von einem Servuktionsobjekt in Gestalt oder Form eines bereits vorhandenen Service-Objekts aus dem Besitz eines auto- risierten Service-Konsumenten. Dieser übergibt es bei einem expliziten Service-Abruf in die Service-Erbrin- gungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts- pflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt ändern lässt. Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Abbildung 30: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion Abbildung 31: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 24 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant- wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service/Dienst-Typ aus einer bestimmten Service/Dienst-Ka- tegorie wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon- sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die Gegenüberstellung von • Produktdefinition & Produktcharakteristika • Produktidentifikator & Produktqualifikatoren versus • Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika • Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren macht folgendes deutlich: Abbildung 32: Produkt/Erzeugnisdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 25 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern /Dienst- leistern). • Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare. • Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ, denn sie sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wert- schöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister. • Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten. Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services. Production is making goods. Servuction is rendering services. Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Abbildung 33: Produzent versus Servuzent
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 26 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu ver- lustträchtigen Konsequenzen. Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede in all diesen Dimensionen ergeben sich daraus, dass Pro- duktexemplare grundverschieden sind von Services. Das verdeutlichen die allgemeingültigen & vollständigen, ein- deutigen & konsistenten Definitionen der beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lauten: • Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. • Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Das Bündel der Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps wird in der Produk- tionsumgebung des betreffenden Produzenten dauerhaft implementiert in jedes neu hergestellte Produktexem- plar dieses Typs. Somit werden sie diesem zu Eigen und sie können bei Bedarf immer wieder betätigt werden von denjenigen Personen, denen die Produktexemplare übereignet bzw. ausgehändigt wurden. Das Bündel der Nutzeffekte, das einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben ist, wird auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungs- umgebung & somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines Servuzenten/Service Providers. Abbildung 34: Produktion versus Servuktion Abbildung 35: Produktdefinition versus Service-Definition
  • 27. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 27 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die allgemeingültige & eindeutige Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Produkts‘ wurde folgendermaßen hergeleitet: Das deutsche Substantiv ‚Produkt‘ stammt ab • auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis, Ware, Handelsgut' • auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘ Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird also dargestellt, dass ein Gebrauchsgegenstand oder ein Verbrauchsgut (= Flüssiggut oder Schüttgut) neu hervorgebracht und somit neu erzeugt (= produziert) wird, der oder das vorher noch nicht existierte und der oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird. Gemäß der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Produkt‘ ist es in sich widersprüchlich, wenn es in der aktuellen Version des Wikipedia-Eintrags ‚Produkt‘ heißt: „Unter einem Produkt wird in der Betriebswirtschaftslehre ein ma- terielles Gut oder eine (immaterielle) Dienstleistung verstanden, die das Ergebnis eines Produktionsprozesses ist.“, und zwar aus den folgenden Gründen: • Ein „materielles Gut“ ist entweder ein einzelnes Produktexemplar (= Gebrauchsgegenstand) wie z.B. eine Kaffeemaschine oder eine bestimmte Menge eines Verbrauchsguts wie z.B. ein Liter Kaffee. Beide sind jeweils Ergebnisse eines bestimmten Produktionsprozesses, den ein bestimmter Produzent ausgelöst hat. • Eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist eine einzelne & einmalige Transaktion, o die ein autorisierter Dienst/Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Abruf eines einzel- nen Dienstes/Service eines bestimmten Typs, wobei er an dem von ihm gewählten Dienst/Ser- vice-Erbringungspunkt sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die Dienst/Service-Er- bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers. o in deren Verlauf der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts für den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Ein Produkt (= Erzeugnis) ist also ein per se tangibles & materielles, substanzhaltiges & beständiges Ergebnis eines bestimmten Produktionsprozesses, das der betreffende Produzent gegen Bezahlung an einen Produktinteressen- ten übereignet, so dass dieser es bei Bedarf jeweils einsetzen bzw. benutzen kann für seine Belange. Im Gegensatz dazu ist eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) eine per se intangible & immaterielle, substanzlose & flüchtige Transaktion, deren Ergebnis der gezielt geänderte Zustand eines bereits vorhandenen Dienst/Service- Objekts ist, das einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten gehört. Aus der Kombination der per se schon irreführenden Gleichsetzungen „Service = Dienstleistung“ und „Produkt = Dienstleistung“ ergibt sich also widersinnigerweise: „Produkt = Dienstleistung = Service“. Dem steht gegenüber, dass jegliches Produkt, genauer geschrieben: jeglicher Gebrauchsgegenstand und jegliches Verbrauchsgut, per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, während jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit wird offensichtlich ignoriert, dass die Charakteristika von Produkt- (exemplar)en (= Erzeugnissen) jeweils völlig konträr sind zu den Charakteristika von Services (= Diensten). Abbildung 36: Produkt - Wortherkunft & Wortbedeutung
  • 28. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 28 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com … lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition des Begriffs 'Produkt (= Erzeugnis)', denn Funktionen sind die Essenz (= das Wesen, lateinisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit') eines jeden von einem Produktinteressenten bestellten & daraufhin verlässlich explizit an ihn gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars (= Erzeugnisses). Die Funktionen eines bestimmten Produkttyps werden jeweils dau- erhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie diesem zu Eigen werden und bei Bedarf immer wieder betätigt werden können, woraufhin es sie jeweils ausführt. … lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Produkt (= Erzeug- nis)', denn jegliches Produktexemplar (= Erzeugnisexemplar = Sachgutexemplar) ist per se • tangibel, da es angefasst & manipuliert, gelagert & transportiert werden kann • materiell, da es besteht aus physischen Komponenten & Bestandteilen bzw. Rohstoffen • substanzhaltig, da es o physische Substanz hat in Form seiner materiellen Bestandteile o logische Substanz hat in Form seiner Funktion/en • beständig. da es möglichst lange erhalten & funktionstüchtig bleibt. Funktionen eines bestimmten Produkttyps, die jeweils dauerhaft implementiert werden in jedes Produktexem- plar dieses Typs, sind offensichtlich grundverschieden von Nutzeffekten, die einem bestimmten Service/ Dienst- Typ zugeschrieben sind und die jedes Mal von neuem bewerkstelligt werden müssen an einem Service/ Dienst- Objekt, das ein autorisierter Service/Dienst-Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens zu die- sem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters. Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen Abbildung 37: Produkt - Basisdefinition & Essenz Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen Abbildung 38: Produktbegriff - Gesamtdefinition & Produktcharakteristika
  • 29. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 29 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Vorstellung, dass ein Produktexemplar (= Erzeugnis) implementierte Funktion(alität) & somit ein Funktionsträ- ger ist, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer rationalen Grammatik verwendet werden. "Funktion im Produktexemplar" ... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt'. Die wesensbestimmende Funktion des betreffenden Produkttyps • wird, - mitsamt erforderlichen ergänzenden Funktionen -, jeweils dauerhaft implementiert in jedes Pro- duktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu Eigen wird & bei Bedarf immer wieder betätigt werden kann • ist dasjenige Merkmal (= Produktidentifikator), an Hand dessen man diesen Produkttyp sowie jedes Exemplar dieses Typs präzise & prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern • wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Produkttyp & Produktexemplaren, z.B. o Rasen-Mäher(-Produkt) o Korken-Zieher(-Produkt) o Schrauben-Dreher(-Produkt) o Kühl-Schrank(-Produkt) o Wasch-Maschine(-Produkt) o Bohr-Maschine(-Produkt) o Flug-Zeug(-Produkt). • Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, ist es Abfall bzw. Schrott. Auf Basis der allgemeingültigen Produktdefinition kann man • Produkttypen präzise identifizieren & prägnant gegeneinander abgrenzen • Produktkategorien bilden aus Produkttypen mit der gleichen wesensbestimmenden Funktion • Industrien mit den betreffenden Produktkategorien verknüpfen • Produzenten den betreffenden Industrien zuordnen. Zudem kann man Produkttypen eindeutig unterscheiden von Service/Dienst-Typen sowie Produktexemplare von Services/Diensten, so dass Verwechslungen oder Vermischungen dieser beiden Elemente ausgeschlossen sind. An- gesichts der desaströsen Verwirrung um den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ und dessen Bedeutung ist das äußerst hilf- reich in praktischen Zusammenhängen des privaten und des geschäftlichen Alltags. Abbildung 39: Produktbegriff - Komplettdefinition & Vorstellung
  • 30. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 30 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant- wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenut- zern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Dementsprechend präsentiert ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) bzw. Pro- duktlieferant in seinem Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & voll- ständigen Produktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen bestimmter Produktkatego- rien. Im Gegensatz dazu präsentiert ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provi- der/Dienstleister) in seinem Service/Dienst-Katalog konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsange- bote (= Servuktionsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service Level-/Dienstgütestufen-Spezi-fi- kationen für präzise & prägnant identifizierte Service/Dienst-Typen bestimmter Service/Dienst-Kategorien. Die solide fundierten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ führen also zu prägnanten & klärenden Unterscheidungen bei Unternehmen & Betrieben in allen Wirtschaftssektoren sowie bei Organisationen & Institutionen der Öffentlichen Verwaltung (ÖV) genauso wie in Privathaushalten. Abbildung 40: Produkttyp - Produktidentifikator & Produktqualifikatoren Abbildung 41: Produktkatalog versus Service-Katalog
  • 31. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 31 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmali- gen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen. • Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla nung für die jeweiligen Produkttypen. • Fertiggestellte Produktexemplare der verschiedenen Produkttypen werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten. Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils ex- plizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Service-Erbringungsumgebungen der Service Provider. • Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen. • Erbrachte Services werden jeweils simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Ser- vice-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der ge- änderten Zustände der von ihnen übergebenen Service-Objekte. Abbildung 42: Industrialisierung versus Servicialisierung Abbildung 43: Service-Konsument - Service-Objekt & Service-Transaktion
  • 32. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 32 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt (BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verla- gerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der Wirt- schaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung". Angesichts der unaufhaltsamen Tertiärisierung der Wirtschaft in allen Bereichen sowie in allen Regionen der Welt ist es für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, verlässliche & rentable Service-Erbringung zu beherrschen & praktizieren. Die einfachen & allgemeingültigen Mo- delle sowie die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, ratio- nelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. • Service-Konsumenten stehen von Beginn an im Fokus der Servicialisierung. • Das Leitkonzept der Servicialisierung ist das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells wurden aus diesem Leitkonzept abgeleitet. • Die Modelle & Methoden im Leitkonzept der Servicialisierung beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingül- tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist. Abbildung 44: Industrie versus Servistrie Abbildung 45: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
  • 33. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 33 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Service-Kategorien – Produktexemplare & Verwendungen Wenn dessen Eigentümer einen PKW mit einem Taxameter & einem Taxi-Schild ausstattet sowie sich eine Taxi- Konzession dafür beschafft, dann wird dieser PKW-Eigentümer zu einem rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Taxi-Service (= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service)‘, während dieser als Taxi-Kfz ausgestattete PKW zu einem service-relevanten technischen System wird. • Der Service-Typ ‚Taxi-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird per PKW von seinem Abhol- bzw. Ein- stiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort chauffiert • Sobald ein Reisender in dieses Taxi-Kfz einsteigt, ruft er in seiner Rolle als Service-Konsument, - wobei er zusätzlich der auftraggebende Service-Kunde sein kann -, einen einzelnen Service dieses Typs ab, der ihm im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, einzelnen & einmaligen Service-Transaktion voll- ständig & abschließend erbracht wird, indem er höchstselbst als Service-Objekt des Typs ‚Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten‘ von seinem Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Aus- stiegsort chauffiert wird (= Service Output). Der als Taxi-Kfz ausgestattete PKW gehört also dem rechenschaftspflichtigen Service Provider in Gestalt des Taxi- Unternehmers, der ihn funktionstüchtig & funktionssicher sowie einsatzbereit & benutzbar halten muss. Zudem muss er das Taxi-Kfz besetzen mit Fahrern, die einen Führerschein für Fahrgastbeförderung (= Taxi-Schein) besitzen, von denen er selbst als Person einer sein kann. Selbstverständlich muss der Taxi-Unternehmer oder das Taxi-Un- ternehmen für jedes Taxi-Kfz eine Haftpflichtversicherung abschließen und gewährleisten, dass die gesetzlichen Vorgaben für Personenbeförderung und Taxi-Kfz eingehalten werden. Derweil ist • ein Taxi-Unternehmen kein „Taxi-Service“, sondern ein rechenschaftspflichtiger Service Provider • ein Taxi-Kfz kein „Taxi-Service“, sondern ein service-relevantes technisches System • Betrieb & Management des Taxi-Unternehmens oder der Taxi-Kfz kein „Taxi-Service“, sondern jeweils eine service-relevante Aufgabe • eine Taxi-Fahrt kein „Taxi-Service“, sondern ein service-relevanter Vorgang. Nur eine Beförderung eines Reisenden vom Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsort ist ein einzelner & einmaliger Service des Typs ‚Taxi-Service‘. Wenn ein Taxi-Fahrer bei einer Taxi-Fahrt 4 Reisende beför- dert, erbringt er 4 einzelne & einmalige Taxi-Services jeweils explizit an die betreffenden Fahrgäste (= abrufende Service-Konsumenten), auch wenn bei dem zahlenden Fahrgast (= Service-Kunde) dafür gemäß Taxi-Tarif nur die gefahrenen Kilometer (= Besetztkilometer) abgerechnet werden. Aus der Zahl der Fahrgäste (= autorisierte Service- Konsumenten) bei einer Taxi-Fahrt ergibt sich also die Zahl der dabei erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Taxi-Services und aus der Zahl der erbrachten Taxi-Services in einer bestimmten Zeitspanne ergibt sich das effektive Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten in dieser Zeitspanne. Abbildung 46: Taxi-Service - Service-Typ & Service-Objekt
  • 34. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 34 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Wenn dessen Eigentümer seinen beschädigten bzw. defekten PKW am Annahmeschalter (= Service-Erbringungs- punkt) einer Kfz-Werkstatt (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) übergibt, dann ruft er dort in seiner Rolle als Service-Konsument einen einzelnen Service des Service-Typs ‚PKW-Reparierungs-Service‘ ab, wobei er zusätzlich der auftraggebende Service-Kunde ist. Sein PKW ist dabei sein aktuelles Service-Objekt. • Der Service-Typ ‚PKW-Reparierungs-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 we- sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: PKW-Besitzer 2. Service-Objekt: PKW 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird sein PKW wieder in einen scha- densfreien, funktionstüchtigen & funktionssicheren Zustand versetzt • Im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss dem autorisierten Service-Konsumenten von ihm explizit abgerufene PKW-Reparierungs-Service verzugslos & verlässlich erbracht werden, indem die Schäden bzw. Defekte an seinem PKW sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend beseitigt werden, so dass er ihn wieder uneingeschränkt benutzen kann. Der beschädigte bzw. defekte PKW gehört als Service-Objekt zu der Service-Objektkategorie ‚Hab & Gut des ab- rufenden Service-Konsumenten‘. Er gehört zum Eigentum des auftraggebenden Service-Kunden (= PKW-Eigentü- mer), der im obigen Beispiel in einer Person als autorisierter & abrufender Service-Konsument für den Service-Typ ‚PKW-Reparierungs-Service‘ agiert. Jemand, der im Auftrag des Eigentümers den PKW in die Kfz-Werkstatt bringt, ist dann der aktuelle PKW-Besitzer sowie ebenfalls ein autorisierter & abrufender Service-Konsument. Ein Service-Objekt des Typs ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘ gehört vor, während & nach der Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen Service der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezo- gener Service‘ • dem Eigentümer, der in der Rolle als auftraggebender & zahlender Service-Kunde agiert • dem Besitzer, der in der Rolle als autorisierter & abrufender Service-Konsument agiert. Bei einem Service-Abruf übergibt ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsu-ment ein Service-Objekt an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand vollständig & abschließend ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Ser- vice-Konsumenten. Während der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts. Weitere Service-Typen der Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ sind • Produktreinigungs-Service, z.B. in einer PKW-Waschstraße eines entsprechenden Service Providers • Produktwartungs-Service, z.B. gemäß Checkheft in einer PKW-Werkstatt (= Service Provider) • Produktinspizierungs-Service, z.B. beim Technischen Überwachungsverein (= Service Provider). Abbildung 47: PKW-Reparierungs-Service - Service-Typ & Service-Objekt
  • 35. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 31.01.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definition - Herleitung und Anwendung V03.00.00 Dokumentdatum 31.01.2021 Dokumentseite 35 von 49 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte Für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)’ fungieren • software-basierende elektronische Systeme (= Computer-Systeme/EDV-Systeme/ICT-Systeme) als ser- vice-relevante technische Systeme, die dazu beitragen, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, je- weils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen • Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen je- weils als Service-Objekte für explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Services verschiede- ner Typen. Diese Konstellation ergibt sich folgendermaßen • Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen (= Erzeugnistypen), deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode (= Digit(alis)at), o der gespeichert wird in Dateien (= Digit(alis)aten) bzw. in so genannten Libraries, o der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs). Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmes- sers. Anders geschrieben: Ein per se funktionstüchtiges Software-Produkt in Form von Binärcode auf einem Speichermedium für Dateien kann nicht direkt benutzt werden. Derweil ist ein Software-Produkt sozu- schreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur- Transformation", da die binär codierten Instruktionen in Dateien gespeichert werden. Dieser Fakt wird ver- schleiert durch den unspezifischen Begriff "Software / Weichware", während es sich beim genauso unspe- zifischen Begriff "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Baugruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen handelt. • Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT"(-Abteilung) bzw. eine „IT-Organisation“ eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeit- umgebung (= IT-Infrastruktur), o installiert & konfiguriert o aktiviert & operiert o überwacht & managt o pflegt & wartet. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, das bezeichnet wird als IT-Sys- tem, weil "die IT"(-Abteilung) bzw. eine "IT-Organisation" es managt. Abbildung 48: Software-Produkt - Binärcode & Laufzeitumgebung