Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00

2022
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Workshop 'Service-Definition'

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
01.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V06.02.00
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
2 von 40
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3
02. Service – Zitate & Autoren.............................................................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden...................................................................................................................................................................................................................................................................8
04. Service – Zitate & Aufarbeitung...................................................................................................................................................................................................................................................................................9
05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................18
06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................21
07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................23
08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 26
09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................27
10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................29
11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................31
12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................37

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
3 von 40
01. Service – Wort & Begriff
Das Wort ‚Service‘ ist offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht worden, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er
Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus:
• Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro-
duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
• Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. die Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“. Derweil werden die Service-
Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, denn die dafür erforderlichen Methoden sind unbekannt.
• In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service-
relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird offensichtlich jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als
„Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesen. Zudem verschwindet ein Thing/Ding für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn
dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede deklariert
man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise
o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“
o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“
o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“
Effekte & Konsequenzen
• Die divergenten, oft widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwir-
rende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen.
• Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden muss immer wieder von neuem er- & geklärt werden, was im jeweiligen Kontext
gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen & umfangreichen Umschreibungen & Diskussionen, ohne dass qualifizierte & belastbare Kriterien erarbeitet werden.
Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘
Aus der Betrachtung & Analyse dieser Ungereimtheiten & Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben:
• Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten Quellen
• Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen
• nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘
• Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für
erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien
• Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
4 von 40
02. Service – Zitate & Autoren
In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.01
It is wrong to imply that services are just like products ex-
cept for intangibility. By such logic apples are just like or-
anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a
modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’
• im ‘Journal of Marketing’
• Volume 41, No. 2, pp. 73-80
April 1977
02.02
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services
Marketing’
2003
02.03
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• Vorwort zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr.6 ‚IT-
Service – Der Kern des Ganzen‘
• Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser-
vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo-
erse.de‘
April 2006
02.04
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra-
xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster
05.09.2007
Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service
Management: Ein neues Paradigma für das Informati-
onsmanagement‘
Januar 2008

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
5 von 40
02.05
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleitungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘
des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute)
Herbst 2010
02.06
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
Autor des Bands ‘Service Stra-
tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007)
vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011
02.07
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation.
Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate
their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of
service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
6 von 40
02.08
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Prof. emer.
University of San Francisco
(USFCA)
Artikel ‘Challenges for Service Science’
• im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap-
plication (JITTA)’,
• Volume 13, Issue 2, pp. 22-37
Juni 2012
02.09
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctadavista AG
Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘
bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP
Vivit
18.06.2013
02.10
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking
Service Forward’ because: “Services do not create objects,
but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service
Forward discussion about the definition of service‘
• Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service
Definition discussion, v0.2‘
03.04.2014
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
Erklärungen zu den Begriffen
• Service Offer
• Service Engagement
• Service Act
• Service Outcome
• Service System
• SERVICE (s. Zitat links)
Juli 2014

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
7 von 40
02.11
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences.
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des OGC
(Office of Government Com-
merce) der britischen Regie-
rungsbehörden
e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi-
schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern
27.04.2014
Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur-
hebern John Stewart & Brian Johnson
02.12
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser-
vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy
AG
23.02.2015
02.13
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
(USFCA)
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on
Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter-
national Society of Service Innovation Professionals (IS-
SIP)
27.01.2016

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
8 von 40
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden
Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
03.01
Analyse & Aufar-
beitung
Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio-
nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf-
gearbeitet sowie korrigiert & konsolidiert.
• in Kapitel 2. dieses Arbeitspapiers angeführte Deklarationen
& Interpretationen zum Stichwort ‚Service‘
• weitere vorgefundene bzw. referenzierte Umschreibungen
& Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘
• von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements &
Erklärungen
03.02
Entwicklung der
Definition für den
Begriff ‚Service‘
Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein-
heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘
• wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas & Ak-
zidenz von Services & Service-Typen
• wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff
‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt.
In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er-
kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei-
nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein
der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte
Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird.
Wikipedia-Artikel ‚Wort‘
Wikipedia-Artikel ‚Definition‘
Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘
Tetraeder der Begriffstheorie
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘
• Kapitel 2. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’
• Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen,
Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 4.
Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
9 von 40
04. Service – Zitate & Aufarbeitung
In diesem Kapitel werden die in Kapitel 2. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.01
It is wrong to imply that services are just like products ex-
cept for intangibility. By such logic apples are just like or-
anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a
modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma-
chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig.
• Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma-
nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate-
riell, substanzhaltig & beständig ist, ist das für einen Service völlig un-
möglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
• Diese Charakteristika sind jeweils unwesentliche & sekundäre Merkmale
(= Akzidenz/Qualitas - Wieheit).
• Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander
zu unterscheiden, müssen die konstitutive Merkmale (= Essenz/Quid-
ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen herausgear-
beitet werden.
04.02
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
• Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden
fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“,
ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale von Produkt-
typen & Produktexemplaren versus Service-Typen & Services grundver-
schieden voneinander sind.
• Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur dann
adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe ‚Pro-
dukt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeutig &
konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merkmale.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
10 von 40
04.03
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• IT-Organisationen deklarieren IT-Systeme gemäß der ITILianischen
Grundgleichung „service = IT system(s)“ als „Services“, obwohl sie in je-
dem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das so genannte
„Service Management“ ist de facto IT System(s) Management.
• „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er-
weist sich als systemfixiert & service-ignorant.
04.04
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
• Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt-
ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“,
obwohl sie allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen von IT-sys-
tembasierenden Services.
• Es wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme
seit je her wechselweise fungieren als Digitalisierungssysteme und als
Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser-
vices verschiedener Typen.
04.05
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleitungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
• Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von
der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden
wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion).
• Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die all-
gemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des
elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist, die prägnant abge-
grenzt wird von der gleichartig beschaffenen Definition des elementaren
Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ ist.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
11 von 40
04.06
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
leitender Autor für den Band ‘Ser-
vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition
2007)
• Die von Michael Nieves beschriebene Herausforderung wurde endgültig
gemeistert auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklä-
ren, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten De-
finition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, die einfach
& schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig
konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“.
o das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll-
ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist
o das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autori-
sierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf
der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt
wird an demjenigen Service-Objekt (= Dienst-Objekt), das er eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumge-
bung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers (= Dienstleisters).
• Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich, denn in ei-
ner Industrie geht es um die Herstellung großer Mengen von jeweils ein-
zelnen & einmaligen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps
(= Produktion), was grundverschieden ist von der Erbringung großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices eines bestimmten Service-Typs (= Servuktion) jeweils explizit an
die abrufenden Service-Konsumenten.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
12 von 40
04.07
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation.
Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate
their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of
service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
• Die „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das Schlagwort „Ser-
vice“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten Plastikwort gemacht
wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei
„(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv nachvollziehbar gegen-
prüfen oder falsifizieren kann.
• Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri-
bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal
von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei-
nes bestimmten Service-Typs, nämlich das Bündel von Nutzeffekten,
das diesem zugeschrieben ist.
• Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt
auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein-
zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen
expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen
Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung
= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand
dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen-
ten.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
13 von 40
04.08
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Professor
(USFCA)
• Die “broadly appliable definition of service” lautet einfach & schlüssig:
“A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
• Die universell anwendbare, allgemeingültige & vollständige, eindeutige
& konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (=
Dienst)‘, nämlich: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig kon-
sumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“, die prägnant abgegrenzt ist ge-
gen die gleichartig beschaffene Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (=
Erzeugnis), nämlich: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wie-
derholt ausführbaren & beständigen Funktionen“, wird nachvollziehbar
hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition
– Herleitung & Anwendung‘
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein
der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen
sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-
Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide
& selbsttragende Fundament
o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept
der Servicialisierung
o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Ser-
vices/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion).

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
14 von 40
04.09
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctadavista AG
• Traugott legt dar, dass bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Informa-
tion Technology Infrastructure Library Version 2) mit der Umschreibung
„service: one or more IT systems that enable a business process“ IT-
Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehl-
gehenderweise deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem
Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Traugott arbeitet heraus, dass die neu gefasste Service-Definition in der
ITIL Version 3, nämlich: „service: a means of delivering value by facili-
tating outcomes customers want to achieve without the ownership of
specific costs and risks”, unklar lässt, was mit Service konkret gemeint
ist. Insbesondere bietet diese Definition keinerlei valide Kriterien, um
erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifizieren &
eindeutig zu spezifizieren.
• In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig
ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste-
hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak-
tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob-
jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl
fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys-
tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist
systemfixiert & service-ignorant.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
15 von 40
04.10
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking
Service Forward’ because: “Services do not create objects,
but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Das Team TSF stellt auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass
die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge-
plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘.
• Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den
verabschiedete Umschreibung für Service erklärt mit 4 anderen Service-
Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & praktisch nutzlos, insbesondere
weil keine validen Kriterien gefunden wurden, um erbrachte bzw. erfor-
derliche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizie-
ren.
• Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen
im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service
wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar
der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war.
• Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei-
tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser-
vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen-
der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys-
teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge-
schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“.
• Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser-
vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw. „IT-
Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & ge-
schützte sowie rationelle & rentable Erbringung großer Mengen von ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services ver-
schiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Triathlons nicht
gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
16 von 40
04.11
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliges Mitglied der CCTA
(Central Computer and Tele-
communication Agency) und
des Management Boards des
OGC (Office of Government
Commerce) der britischen Re-
gierungsbehörden
• Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an
durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“
wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im-
mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben.
• Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom-
ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage-
ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge-
nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und
von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet
werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or-
ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“).
04.12
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
• In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden
& irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“,
die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat.
• Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service
Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser-
vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe-
zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility
Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa-
gekräftigen ICTility Service-Katalog.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh-
bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi-
nition – Herleitung & Anwendung‘.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
17 von 40
04.13
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
(USFCA)
• Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird
die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/
Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die
Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu-
folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils
präzise zu identifizieren an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merk-
male & eindeutig zu spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren.
• Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich &
inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys-
teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu-
menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktion ver-
lässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser-
vices ist nichts, was zusammengefügt werden könnte zu „Service-Syste-
men“.
• Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass
am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service
Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für
den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt
wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei-
nigt. Die ergiebige Anwendung dieser Definition wird ausführlich erläu-
tert & anschaulich illustriert in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition –
Herleitung & Anwendung‘.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
18 von 40
05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung
Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt.
05.01
Herkunft des
Worts ‚Service‘
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei,
(Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr-
hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch-
deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
Wiktionary-Artikel ‚servitium‘
Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen
Sprache'
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener,
Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv
‚dio‘ – ‚Knecht‘
Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae-
sar.de‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave
sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt
aus ‚diuwinôn‘.
Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
05.02
Bedeutung des
Worts ‚Service‘
Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei
einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn
dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu
muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür
erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer
für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
19 von 40
05.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Ser-
vice‘
A service is an essentially intangible set of benefits:
IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM),
Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005
Chapter 3.3 ‘Service Concepts’
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen
Service.
05.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Service‘
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli-
chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng-
lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach &
schlüssig lautet:,
Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten.
• A service is set of one-time consumable & perishable benefits.
• Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu-
gitifs.
• Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий,
приносящих временную пользу.
• Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
20 von 40
05.05
Erläuterung der
Service-Definition
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf-
hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er-
brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service-
spezifischen Nutzeffekt.
Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu-
menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem-
jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei-
nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt
wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft
der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm
übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon-
sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out-
come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder geschäftlicher Art.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
21 von 40
06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren
Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird.
06.01
Service-
Identifikatoren
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-
Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk-
male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
sind:
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende
Aktivität effizient auszuführen
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten
Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen
Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie-
ben ist.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi-
der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser-
vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum-
gebung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
22 von 40
06.02
Service-
Kategorien
Service-Typen, die jeweils an Hand der gleichen Service-Objekttypen & Nutzeffekt-
typen identifiziert werden, werden zusammengefasst zu Service-Kategorien.
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen &
Nutzeffekttypen‘
Die dabei herangezogenen generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transpor-
tiert oder trainiert, therapiert oder tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er seinen de-
fekten PKW reparieren lässt, seine Bekleidung reinigen lässt oder seine Schuhe
neu besohlen lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine
Wohnung mietet, wenn er einen Versicherungsfall meldet oder wenn er ein
Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ei-
nen Brief in einen Briefkasten einwirft, wenn er ein Dokument beglaubigen
lässt oder wenn er eine eMail versendet
Service-Kategorien können auch gebildet werden, indem man von einem be-
stimmten Nutzeffekttyp ausgeht, wobei im nächsten Schritt die relevanten Ser-
vice-Objektarten erfasst werden. Z.B. gibt es zu dem Nutzeffekttyp ‚Reinigung‘ die
Service-Kategorie mit den Service-Typen
• Bekleidungsreinigungs-Service für Kleider, Blusen, Anzüge, Hemden
• Schuhputz-Service für Straßenschuhe, Sportschuhe, Arbeitsschuhe
• Fahrzeugreinigungs-Service für PKW, LKW, Schiffe, Flugzeuge
• Raumreinigungs-Service für Privatwohnungen, Büroräume, Hotelzimmer

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
23 von 40
07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren
Aus der allgemeingültigen Service-Definition & der darauf beruhenden konsistenten & kohärenten Service-Terminologie wurden auch die Standard-Service-Qualifikatoren abgeleitet
und gleichzeitig adäquate Bezeichnungen dafür geprägt.
07.01
Service-
Qualifikatoren
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Ser-
vice-Definition wurden für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen die Ser-
vice-Transaktionen systematisch analysiert, die autorisierte Service-Konsumen-
ten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe & durch die gleichzeitige Über-
gabe ihrer aktuellen Service-Objekte,
Glossar Service-Terminologie
Dabei wurden abgeleitet die universell anwendbaren 12 Standard-Service-Attri-
bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) für die eindeutige & vollständige Spe-
zifizierung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Ser-
vice-Typ gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen:
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-
Erbringungsqualität‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
24 von 40
07.02
Service-
Katalog
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten und interessierte bzw.
registrierte Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für einen prä-
zise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ eine eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider diese Spezifikation in seinen kompakten &
aussichtsreichen Service-Katalog. Darin repräsentiert sie dann eins seiner adres-
saten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsan-
gebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte (ICTility-)Ser-
vice-Typen.
Konzeptpapier ‚Service-Katalog – Service-Typen & Servuktions-
angebote
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen
& Servuktionsangebote‘
07.03
Service-
Spezifikation
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die weiteren
Schritte der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Ser-
vice-Erbringung.
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit ab-
gerufene Services dieses Typs im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden.
bringer‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bewerten jeweils die
Wirtschaftlichkeit der darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Servukti-
onsangebote des betreffenden Service Providers.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) verwenden die darauf
basierenden Servuktionsangebote, um erforderliche Service-Typen zur Erbrin-
gung zu beauftragten für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Ser-
vice-Konsumenten‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
25 von 40
07.03
Service-
Spezifikation
(Fortsetzung)
• Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider leitet daraus das
durchgängige & konsistente Service-Konzept für die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Service-Erbringung ab.
• Der Service Provider wertet das/die ausgearbeitete/n Service-Konzepte aus, um
seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit
entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von internen Organisationseinhei-
ten eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf dieser Basis beauf-
tragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erfor-
derlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung. Jeden einzuspeisenden Ser-
vice-Beitragstyp identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und dann
spezifiziert er ihn eindeutig & vollständig auf Basis von konkreten & verbindli-
chen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren).
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Ser-
vice-Drehbuch‘
Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen
& Service Contribution Feeder
• Die von ihm gezielt ausgewählten & qualifiziert beauftragten Service Contribu-
tion Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines
Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauf-
tragte Service-Typen effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren
zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit ab-
gerufenen jeweils einzelnen & einmaligen Services der beauftragten Service-Ty-
pen. Die Service Contribution Feeder müssen die service-beitragsrelevanten Sys-
teme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich
planen & entwerfen, beschaffen & einführen, überwachen & managen, pflegen
& warten. Davon will & muss sich der Service Provider entlasten, damit sich voll-
ständig konzentrieren kann auf den tagtäglichen Service-Triathlon.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
26 von 40
08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Von aufraggebenden Servuktionskunden per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für die beauftragten Service-Typen das laufende
Servuktionsgeschehen bei dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
08.01
Service-
Triathlon
• Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert &
orchestriert der Service Provider im Rahmen seinen Service Feeding Networks,
um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauftragte Service-Typen effi-
zient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & ver-
lässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen jeweils einzelnen
& einmaligen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten.
Hauptrollen‘
Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
bringer‘
• Der tagtägliche Service-Triathlon für einen zur Erbringung beauftragten Service-
Typ ergibt sich aus zahlreichen, durch explizite Service-Abrufe autorisierter Ser-
vice-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktio-
nen. Im Verlauf einer solchen Transaktion muss der beauftragte & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider den Zustand eines von einem abrufenden Ser-
vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än-
dern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Während
der jeweiligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für
den Zustand des in seine Servuktionsumgebung übergebenen Service-Objekts.
08.02
Servuktions-
versprechen
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für jeden bei ihm zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ gemäß seinem Servuktionsversprechen als
rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, denn abrufende
Service-Konsumenten sind darauf angewiesen, dass jedem von ihnen jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
27 von 40
09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz
Die Servuktion für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ umfasst zahlreiche, von autorisierten Service-Konsumenten durch explizite Service-Abrufe ausgelöste, jeweils
einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend ausführen lässt. Durch das periodische Fakturieren der konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden realisiert der
Service Provider seinen Servuktionsumsatz.
09.01
Servuktions-
umsatz
• Für die zur Erbringung beauftragten Service-Typen fakturiert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider bei den auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden
(= Servuktionskunden) periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services,
die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Betrag ergibt sich jeweils aus dem
Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der betreffen-
den Service-(Level-)Spezifikation, der multipliziert wird mit dem Service-Abruf-
aufkommen der von diesem Kunden autorisierter Service-Konsumenten (= Ser-
vice-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl während
der Abrechnungsperiode).
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Servuktionsumsatz entspricht dem
Service-Budget, dass dieser für die betreffende Abrechnungsperiode einplanen
muss. Somit bezahlt er nur die tatsächlich konsumierten Mengen einzelner Ser-
vices, jedoch nicht das Vorhalten, das Einsetzen oder das Management von ser-
vice-relevanten Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln.
• Aus den bei auftraggebenden Servuktionskunden periodisch fakturierten Ser-
vuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seine
gesamten Aufwendungen für die Erbringung der beauftragten Service-Typen (=
Servuktonsaufwand).
Konzeptpapier ‚Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis &
Service-Menge‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
28 von 40
09.02
Service-
Trilemma
Für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, meistert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Er-
wartungen von autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis) , der erschwinglich & profitabel
ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er dauerhaft so opti-
miert, dass er selbsttragend wirtschaftet.
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
Die Servuktionskosten für einen von ihm zur Erbringung angebotenen, präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ optimiert ein professioneller
& rechenschaftsfähiger Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus
dem generischen & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisierung schrittweise
einführt & routinemäßig anwendet.
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-
Erbringungsqualität‘
Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Metho-
dik‘
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
29 von 40
10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
Bei der universell anwendbaren Methodik der Servicialisierung stehen adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an durchgängig im Fokus.
10.01
Servuktions-
konzept
Die auf der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition beruhen-
den, universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rati-
onalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusam-
mengefasst im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung (=
Servuktionskonzept = Service/Dienst-Erbringungskonzept).
Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho-
dik'
Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
10.02
Service-
Konsumenten
Von auftraggebenden Servuktionskunden jeweils autorisierte Service-Konsumen-
ten stehen von Beginn an im Fokus der Servicialisierung, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basieren-
den Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider
bringer‘
Service-Konsumenten stehen deswegen für zur Erbringung beauftragte Service-
Typen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschafts-
pflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus
dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Er-
bringungsmodell), das der Rahmen ist für die Anwendung der Methodik der Ser-
vicialisierung.
Hauptrollen‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
30 von 40
10.03
Service Provider
(= Servuzent)
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist
der Kern sowie das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmo-
dells für rechenschaftsfähige Service Provider, während die Service-Konsumen-
ten im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen.
Konzeptpapier ‚Service Provider – Service-Trilemma & Ge-
schäftsmodell‘
Die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells sind die adäquaten Ant-
worten auf das Service-Trilemma, das sich für jeden zur Erbringung angebotenen
Service-Typ aufspannt zwischen Service-Erbringungsqualität, Service-Erbringungs-
preis & Service-Erbringungskosten.
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
Die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für Service Provider wurden
abgeleitet aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho-
dik'
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider optimiert seine laufende Service-Erbrin-
gung für angebotene Service-Typen strukturell & dauerhaft bezüglich Verlässlich-
keit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Ser-
vProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung
& die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servici-
alisierung. Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem ServProMM entwickelt &
etabliert er gleichzeitig sein unternehmensspezifisches Geschäftsmodell.
Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
31 von 40
11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung
Der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wird
die gleichartige beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt‘ gegenübergestellt, die angewendet wird, wie im Folgenden erläutert.
11.01
Herkunft des
Worts ‚Produkt‘
Das Substantiv ‚Produkt‘ ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis,
Ware, Handelsgut‘ Eintrag 'productum' in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Partizip Perfekt Passiv (PPP) 'pro-
ductum' - 'das Hervorgebrachte‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen,
erzeugen‘.
Eintrag ‚producere‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
11.02
Bedeutung des
Worts ‚Produkt‘
Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird dargestellt, dass ein Gebrauchsgegen-
stand oder ein Verbrauchsgut (= Flüssiggut, Schüttgut oder Stückgut) neu hervor-
gebracht (= produziert) wird, der oder das vorher noch nicht existierte und der
oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird.
Wikipedia-Artikel ‚Gebrauchsgegenstand‘
Wiktionary-Artikel ‚produzieren‘
11.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Pro-
dukt‘
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen.
Wikipedia-Artikel ‚Erzeugnis (Technik)‘
Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘
Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden Produktexemplars.
• Entweder wurden die betreffenden Funktionen eigens konstruiert für den zuge-
hörigen Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Gebrauchsgegenstands.
• Oder ein Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Verbrauchsguts hat eine ihm
innewohnende Funktion(alität), z.B. Verzehrbarkeit bei Lebensmitteln, Brenn-
barkeit bei Brennstoffen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
32 von 40
11.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Produkt‘
Die Produktcharakteristika, im Wesentlichen Tangibilität & Materialität, Substanz-
haltigkeit & Beständigkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingül-
tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Produkt (=
Erzeugnis)‘ einfach & schlüssig lautet:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & bestän-
digen Funktionen.
• A product is a set of repeatedly executable & persistent functions
• Un produit est un faisceau de fonctions réalisable maintes fois et persistants.
11.05
Erläuterung der
Produktdefinition
Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit bestellten & daraufhin
verlässlich gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars, das per
se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘
Das Bündel von Funktionen, das für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines
Gebrauchsgegenstands gezielt konstruiert wurde, wird repräsentiert durch dessen
wesensbestimmende Funktion. Eine solche Funktion ist einem Produkttyp in Ge-
stalt eines bestimmten Verbrauchsguts per se zu eigen oder sie wurde herausge-
arbeitet, z.B. Brennbarkeit durch Fraktionierung.
Die für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands kon-
struierten Funktionen werden dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar
dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden und bei Bedarf immer wieder be-
tätigt werden können.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
33 von 40
11.05
Erläuterung der
Produktdefinition
(Fortsetzung)
Sobald ein Produktbesitzer bei einem Produktexemplar dessen Funktion betätigt,
führt es diese jeweils aus, denn das ist sein Daseinszweck sowie das Motiv für des-
sen Beschaffung.
Ein Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen
Funktion/en betätigt. Ansonsten ist es nutzlos & beansprucht einen bestimmten
Lager- bzw. Aufbewahrungsraum, den der Produkteigentümer bzw. -besitzer vor-
halten muss.
Ein Produktbesitzer kann die Funktion/en seines Produktexemplar bei Bedarf im-
mer wieder betätigen, bis es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch
irreparable Beschädigung. Dann ist es Müll bzw. Schrott, denn es hat seinen Da-
seinszweck verloren.
11.06
Produkt-
identifikator
Ein bestimmter Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator),
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbe-
sitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Pro-
duktkunden.
Die Bezeichnung des Produkttyps reflektiert oft schon dessen wesensbestim-
mende Funktion und somit dessen Produktidentifikator, z.B. Korkenzieher, Dosen-
öffner, Geschirrspüler, Rasenmäher, Schraubendreher, Eisensäge, Holzfräse
Produktkataloge von Produzenten für Produkttypen verschiede-
ner Produktkategorien, z.B.
• Küchengeräte
• Werkzeuge
• Spielzeuge
• Fahrzeuge
• Möbel
• Bekleidung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
34 von 40
11.07
Produkt-
qualifikatoren
Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spe-
zifiziert auf Basis von
• Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikato-
ren)
• gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten
Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen
• Produktbeschreibungen in Produktprospekten bzw. Pro-
duktkatalogen
• Abbildungen, Grafiken, Zeichnungen von Produkttypen
• Fotos von oder Video-Clips zu Produkttypen
11.08
Produkt-
spezifikation
Eine eindeutige & vollständige Produktspezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Produkttyp ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die Produkt-
beschaffung.
• Produktinteressenten entnehmen daraus die Funktion/en eines Produkttyps
sowie dessen konkrete Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale,
ggf. auch für seine Varianten
• Produktkunden prüfen auf dieser Basis, ob es für sie erschwinglich & wirt-
schaftlich ist, ein oder mehrere Produktexemplar/e dieses Typs zu erwerben.
• Produktinteressenten bzw. Produktkunden verwenden bei Bedarf das Pro-
duktangebot für die Bestellung von Produktexemplaren dieses Produkttyps
und somit für den Abschluss eines diesbezüglichen Produktkaufvertrags bzw.
Produktliefervertrags.
• Produkthersteller bzw. Produktlieferanten planen auf dieser Basis Werbe-
maßnahmen und Absatzmengen sowie die zu produzierenden Mengen von
Produktexemplaren.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
35 von 40
11.09
Produkt-
katalog
Ein Produktkatalog eines Produzenten bzw. Produktlieferanten enthält konkrete
& verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Pro-
duktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen bestimm-
ter Produktkategorien.
Z.B. für Produkttypen einer bestimmten Produktkategorie im
• Spielzeugkatalog
• Werkzeugkatalog
• Fahrzeugkatalog
11.10 Produktion
Die Produktion für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkt-
typ einer bestimmten Produktkategorie umfasst zahlreiche, jeweils einzelne & ein-
malige Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe), die der haftungs-
pflichtige Produzent jeweils auslöst gemäß seiner Produktionsplanung.
Wikipedia-Artikel ‚Produktion‘
• Im Verlauf einer solchen Transaktion lässt der Produzent in seiner Produktion-
sumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan die erforderlichen Teilfab-
rikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexemplar, das er
in weiteren Schritten abtransportiert & verkauft an einen Produktinteressenten
Wikipedia-Artikel ‚Stückliste‘
Wikipedia-Artikel ‚Fertigungsplan‘
• Ein Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen,
denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung & nicht involviert
bei dem Fertigungsdurchlauf für ihr jeweiliges Produktexemplar. Derweil ist der
Produzent nicht involviert, wenn Produktbesitzer die von ihm hergestellten Pro-
duktexemplare benutzen. Die jeweils einmalige Herstellung und die wiederhol-
ten Benutzungen von Produktexemplaren sind jeweils in sich eigenständige,
räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion (= Sach-
gutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) verdeutlicht der Ar-
tikel ‚Le service et sa servuction‘, dessen Gegenstück betitelt werden müsste ‚Le
produit et sa production‘.
Artikel ‚Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, Institut
d’Administration des Entreprises (IAE), Aix-en-Provence & Mar-
seille

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
36 von 40
11.11
Produkt-
beschaffung
Produktinteressenten kaufen bei Bedarf eine von ihnen jeweils bestimmten Anzahl
von Produktexemplaren der für sie erforderlichen Produkttypen oder sie bestel-
len sie auf Basis von konkreten & verbindlichen Produktangeboten. Die einem Pro-
duktinteressenten ausgehändigten oder an ihn ausgelieferten Produktexemplare
übereignet der Produzent bzw. Produktlieferant gegen Entrichtung des Kaufprei-
ses jeweils an diesen, so dass er sie als Produkteigentümer einsetzen bzw. benut-
zen kann für seine Belange.
11.12
Produkt-
umsatz
Für einen Produzenten bzw. Produktlieferanten ergibt sich der Produktumsatz aus
den bei Produktkäufern jeweils einmalig zum Verkaufspreis fakturierten Beträgen
für die von ihnen erworbenen Produktexemplare. Aus den fakturierten Produk-
tumsätzen re- & präfinanziert ein Produzent all seine Aufwendungen für die Her-
stellung von Produktexemplaren des/der betreffenden Typs/Typen.

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
37 von 40
12. Produktion versus Servuktion
Der erhellende & anregende, bahnbrechende & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Aus der Gegenüberstellung der relevanten Kriterien & Aspekte, Modelle
& Methoden für Produkt(exemplar)e versus Services auf den folgenden Seiten wird ersichtlich, dass man bei der Servuktion strukturelle Ineffizienzen und verlustträchtige Konse-
quenzen verursacht, wenn man Vorstellungen & Vorgehensweisen der Produktion direkt darauf anwendet.
» Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.»
» Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.»
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
38 von 40
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
ein Produktbesitzer
betätigt eine Produktfunktion
eines ihm verfügbaren Produktexemplars,
die dieses daraufhin ausführt
Ergebnis-
nutzung
ein autorisierter Service-Konsument
konsumiert einen auf seinen expliziten Service-Abruf
explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
indem er eine für ihn aktuell anstehende Aktivität ausführt
auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands
des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
fertiggestelltes & qualitätsgeprüftes
funktionstüchtiges & funktionssicheres
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzelergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem autorisierten Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts
Produktion
= verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Herstellung (sehr) großer Mengen
von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren
eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps
gemäß der Produktionsplanung des Produzenten
an dessen Produktionsstandort
Ergebnis-
bewerkstelligung
Servuktion
= verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Erbringung (sehr) großer Mengen
von jeweils einzelnen & einmaligen Services
eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten
Bestellung
einer bestimmten Anzahl einzelner Produktexemplare
eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps
durch einen interessierten bzw. registrierten Produktkunden
für von ihm adressierte bzw. autorisierte Produktbesitzer
bei einem haftungspflichtigen Produzenten
Beauftragung
Beauftragung
eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
durch einen interessierten bzw. registrierten Servuktionskunden
zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
bei einem rechenschaftspflichtigen Servuzenten

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.12.2021
Dokumentseite
39 von 40
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
Produktkatalog
mit konkreten & verbindlichen Produktangeboten
in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifikationen
für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen
Angebotsformat
Service-Katalog
mit konkreten & verbindlichen Servuktionsangeboten
in Form von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen
für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen
Produkttyp zum Kauf Angebotsinhalt Service-Typ zur Erbringung
Beschaffenheitsmerkmale
Ausstattungsmerkmale
Leistungsmerkmale
Qualifikatoren
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spez. funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
wesensbestimmende Funktion Identifikator/en
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich

Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00

Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00

Ähnlich wie Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00 (20)

Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V06.02.00