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2022
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Workshop 'Service-Definition'
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V07.00.00
Dokumentdatum
19.12.2021
Dokumentseite
2 von 43
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3
02. Service – Zitate & Autoren.............................................................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden...................................................................................................................................................................................................................................................................8
04. Service – Zitate & Aufarbeitung...................................................................................................................................................................................................................................................................................9
05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................20
06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................23
07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................25
08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 28
09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................29
10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................31
11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................33
12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................39
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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19.12.2021
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Paul G. Huppertz
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Workshop Service-Definition V07.00.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Service – Wort & Begriff
Das Wort ‚Service‘ ist offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht worden, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er
Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus:
• Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro-
duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung, obwohl das eine in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von dem anderen.
• Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. die Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“. Derweil werden die Service-
Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, denn die dafür erforderlichen Methoden sind unbekannt.
• In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service-
relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird offensichtlich jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als
„Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Zudem verschwindet ein „Thing/Ding“ für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn
dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede deklariert
man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise
o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“
o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“
o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“
Effekte & Konsequenzen
• Die weitgehend beliebigen & voneinander divergenten, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen
weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwirrende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen.
• Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden muss immer wieder von neuem er- & geklärt werden, was im jeweiligen Kontext
gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen Umschreibungen & zu unergiebigen Diskussionen, ohne dass qualifizierte & belastbare Kriterien erarbeitet werden.
Aufgaben & Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘
Aus der Betrachtung & Analyse dieser Ungereimtheiten & Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben:
• Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten Quellen
• Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen
• nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘
• Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für
erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien
• Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘.
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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19.12.2021
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Paul G. Huppertz
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
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02. Service – Zitate & Autoren
In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.01
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Fachbuch oder Fachartikel mit Fundstelle wird nachge-
reicht
1921
02.02
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered for
sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Course Hero: Service Definition of the American Mar-
keting Association
1960
02.03
It is wrong to imply that services are just like products ex-
cept for intangibility. By such logic apples are just like or-
anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a
modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’
• im ‘Journal of Marketing’
Volume 41, No. 2, pp. 73-80
April 1977
02.04
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services
Marketing’
2003
02.05
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger
Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• Vorwort zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr.6 ‚IT-
Service – Der Kern des Ganzen‘
• Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser-
vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo-
erse.de‘
April 2006
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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19.12.2021
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Paul G. Huppertz
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V07.00.00
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.06
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra-
xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster
05.09.2007
Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service
Management: Ein neues Paradigma für das Informati-
onsmanagement‘
Januar 2008
02.07
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleitungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘
des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute)
Herbst 2010
02.08
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
Autor des Bands ‘Service Stra-
tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007)
vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011
02.09
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation. …
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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19.12.2021
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Paul G. Huppertz
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.10
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Prof. emer.
University of San Francisco
(USFCA)
Artikel ‘Challenges for Service Science’
• im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap-
plication (JITTA)’,
• Volume 13, Issue 2, pp. 22-37
Juni 2012
02.11
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctadavista AG
Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘
bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP
Vivit
18.06.2013
02.12
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking
Service Forward’ because: “Services do not create objects,
but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service
Forward discussion about the definition of service‘
• Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service
Definition discussion, v0.2‘
03.04.2014
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
Erklärungen zu den Begriffen
• Service Offer
• Service Engagement
• Service Act
• Service Outcome
• Service System
• SERVICE (s. Zitat links)
Juli 2014
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Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
Workshops
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Paul G. Huppertz
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Workshop Service-Definition V07.00.00
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.13
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences.
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi-
schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern
27.04.2014
Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur-
hebern John Stewart & Brian Johnson
02.14
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser-
vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy
AG
23.02.2015
02.15
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
University of San Francisco
(USFCA)
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on
Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter-
national Society of Service Innovation Professionals (IS-
SIP)
27.01.2016
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V07.00.00
Dokumentdatum
19.12.2021
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8 von 43
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden
Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
03.01
Analyse & Aufar-
beitung
Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio-
nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf-
gearbeitet sowie konsolidiert & korrigiert.
• in Kapitel 02. dieses Arbeitspapiers angeführte Statements/
Zitate zum Stichwort ‚Service‘
• weitere vorgefundende bzw. referenzierte Umschreibungen
& Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘
• von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements &
Erklärungen
03.02
Entwicklung der
Definition für den
Begriff ‚Service‘
Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein-
heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘
• wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas ver-
sus Akzidenz von Services & von Service-Typen
• wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff
‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt.
In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er-
kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei-
nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein
der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte
Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird.
Wikipedia-Artikel ‚Wort‘
Wikipedia-Artikel ‚Definition‘
Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘
Tetraeder der Begriffstheorie
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘
• Kapitel 02. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’
• Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen,
Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 04.
Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
Workshops
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Workshop Service-Definition V07.00.00
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04. Service – Zitate & Aufarbeitung
In diesem Kapitel werden die in Kapitel 2. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.01
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller)
vermarktet Produktangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte
Produkttypen zum Kauf anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeu-
tigen & vollständigen Produktspezifikationen für die präzise & prägnant
identifizierten Produkttypen, meistens in seinem Produktkatalog.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service
Provider) vermarktet Servuktionsangebote, indem er erforderliche bzw.
erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet, und zwar jeweils auf
Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für die prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typen, z.B. in seinem Service-Ka-
talog.
Produzenten haben oft firmeninterne Organisationseinheiten oder ex-
terne Geschäftspartner, die in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider zur Erbringung anbieten Service-Typen der Service-Katego-
rie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ , z.B.
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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19.12.2021
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.02
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered
for sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Activities/Aktivitäten als solche, benefits/Leistungen als solche und satis-
factions/Zufriedenstellungen als solche sind keine Services, sondern allen-
falls service-relevante Elemente, Ergebnisse oder Effekte.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutz-
effekten,
• das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon-
sumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden
muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf ei-
gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines re-
chenschaftspflichtigen Service Providers.
Zwecks Verkauf von fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemp-
laren bietet ein Produzent in seiner sekundären Rolle als rechenschafts-
pflichtiger Servuzent den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur
Erbringung an, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch eines abrufenden S.-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird
die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm aus-
gewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen
Adressaten, den er vorgibt
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.03
It is wrong to imply that services are just like products
except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not
a modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma-
chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig.
• Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma-
nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate-
riell, substanzhaltig & beständig ist, ist all das für einen Service völlig
unmöglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
• Diese Charakteristika sind jeweils unwesentliche & sekundäre Merkmale
(= Akzidenz/Qualitas - Wieheit).
• Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander
zu unterscheiden, müssen die konstitutiven Merkmale (= Essenz/Quid-
ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen in solide fun-
dierter Weise herausgearbeitet werden.
04.04
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
• Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden
fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“,
ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale sowie die
Charakteristika von Produkttypen & Produktexemplaren versus Ser-
vice-Typen & Services jeweils grundverschieden voneinander sind.
• Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur
dann adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe
‚Produkt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeu-
tig & konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merk-
male.
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servicEvolution
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V07.00.00
Dokumentdatum
19.12.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.05
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger
Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• IT-Organisationen deklarieren IT-Systeme gemäß der ITILianischen
Grundgleichung „service = IT system(s)“ als „Services“, obwohl sie in je-
dem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das so genannte
„Service Management“ ist de facto IT System(s) Management.
• „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er-
weist sich als systemfixiert & service-ignorant, so dass sie verschwindet
hinter „Clouds“ und „Digitaler Transformation“.
04.06
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
• Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt-
ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“,
obwohl sie allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen von IT-sys-
tembasierenden Services.
• Es wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme
seit je her wechselweise fungieren als Digitalisierungssysteme und als
Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser-
vices verschiedener Typen.
04.07
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleitungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
• Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von
der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden
wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion).
• Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän-
dige, eindeutige & konsistente Definition des Grundbegriffs ‚Service (=
Dienst)‘ ist, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen
Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.08
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
leitender Autor für den Band ‘Ser-
vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition
2007)
• Die von Michael Nieves beschriebene Challenge/Herausforderung wur-
de endgültig gemeistert auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten &
plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen &
konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (=
Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“.
o das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll-
ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist
o das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autori-
sierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf
der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt
wird an demjenigen Service-Objekt (= Dienst-Objekt), das er eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumge-
bung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers (= Dienstleisters).
• Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich, denn in
einer Industrie geht es um die verlässliche & spezifikationsgemäße, rati-
onelle & rentable Herstellung (sehr) großer Mengen von jeweils einzel-
nen & einmaligen Produktexemplaren eines präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Produkttyps (= Produktion). Das ist grundver-
schieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen &
rentablen Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services eines präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Servuktion) jeweils explizit an
die abrufenden Service-Konsumenten.
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04.09
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation.
Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate
their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of
service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
• Die beschriebene „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das
Schlagwort „servcice/Service“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten
Plastikwort gemacht wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten
kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv
nachvollziehbar gegenprüfen oder falsifizieren kann.
• Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri-
bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal
von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei-
nes bestimmten Service-Typs, nämlich das Bündel von Nutzeffekten,
das diesem zugeschrieben ist.
• Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt
auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein-
zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen
expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen
Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung
= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand
dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen-
ten.
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04.10
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Professor
University of San Francisco
(USFCA)
• Die “broadly appliable definition of service” lautet einfach & schlüssig:
“A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente und somit
universell anwendbare Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Ser-
vice (= Dienst)‘, - nämlich: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von ein-
malig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“ -, die prägnant abge-
grenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des Grundbegriffs
‚Produkt (= Erzeugnis), - nämlich: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bün-
del von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen“ -, wird
nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt sowie anschaulich erläu-
tert & praktisch angewendet in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition
– Herleitung & Anwendung‘
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein
der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen
sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-
Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide
& selbsttragende Fundament
o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept
der Servicialisierung
o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Ser-
vices/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion).
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04.11
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctdavista AG
• Bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Information Technology Infra-
structure Library Version 2) werden mit der Umschreibung „service: one
or more IT systems that enable a business process“ IT-Systeme (= soft-
ware-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehlgehenderweise
deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesem/n.
• Die ab der ITIL V3 (Version 3) neu gefasste Service-Definition, nämlich:
„service: a means of delivering value by facilitating outcomes custom-
ers want to achieve without the ownership of specific costs and risks”,
lässt offen, was mit Service konkret gemeint ist. Insbesondere bietet
diese Definition keinerlei valide Kriterien, um erbrachte bzw. erforder-
liche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig
ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste-
hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak-
tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob-
jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl
fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys-
tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist
systemfixiert & service-ignorant.
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04.12
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking
Service Forward’ because: “Services do not create objects,
but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Das Team TSF stellte auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass
die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge-
plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘.
• Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den
verabschiedeten Umschreibungen Service jeweils umschreibt bzw. er-
klärt mit 4 anderen Service-Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & prak-
tisch nutzlos, insbesondere weil keine validen Kriterien gefunden wur-
den, um erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifi-
zieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen
im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service
wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar
der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war.
• Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei-
tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser-
vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen-
der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys-
teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge-
schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“.
• Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser-
vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw.
„IT(IL)-Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere
& geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Men-
gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility
Services verschiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri-
athlons nicht gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
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04.13
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
• Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an
durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“
wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im-
mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben.
• Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom-
ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage-
ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge-
nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und
von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet
werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or-
ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“).
04.14
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
• In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden
& irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“,
die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat.
• Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service
Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser-
vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe-
zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility
Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa-
gekräftigen ICTility Service-Katalog.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh-
bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi-
nition – Herleitung & Anwendung‘.
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04.15
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
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(USFCA)
• Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird
die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/
Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die
Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu-
folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils
präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich &
inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys-
teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu-
menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktionen
verlässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser-
vices ist nichts, was zusammengefügt werden könnte zu „Service-Syste-
men“.
• Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass
am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service
Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für
den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt
wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei-
nigt. Die ergiebige Anwendung dieser Definition wird ausführlich erläu-
tert & anschaulich illustriert in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition –
Herleitung & Anwendung‘. Das beginnt mit der nachvollziehbaren Ab-
leitung der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische & univer-
sell anwendbare Service-Identifikatoren), an Hand derer erbrachte
bzw. erforderliche Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert
werden.
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05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung
Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.01
Herkunft des
Worts ‚Service‘
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei,
(Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr-
hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch-
deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
Wiktionary-Artikel ‚servitium‘
Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen
Sprache'
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener,
Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv
‚dio‘ – ‚Knecht‘
Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae-
sar.de‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave
sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt
aus ‚diuwinôn‘.
Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
05.02
Bedeutung des
Worts ‚Service‘
Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei
einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn
dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu
muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür
erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer
für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren.
• jedermensch’s praktische Erfahrungen
• Analyse von Service/Dienst-Erbringungen & deren Ergebnis-
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Ser-
vice‘
A service is an essentially intangible set of benefits:
IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM),
Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005
Chapter 3.3 ‘Service Concepts’
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen
Service.
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
05.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Service‘
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli-
chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng-
lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach &
schlüssig lautet:,
Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten.
• A service is set of one-time consumable & perishable benefits.
• Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu-
gitifs.
• Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий,
приносящих временную пользу.
• Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V07.00.00
Dokumentdatum
19.12.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.05
Erläuterung der
Service-Definition
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf-
hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er-
brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service-
spezifischen Nutzeffekt.
Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu-
menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem-
jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei-
nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt
wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft
der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm
übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon-
sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out-
come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder geschäftlicher Art.
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Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren
Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
06.01
Service-
Identifikatoren
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-
Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk-
male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
sind:
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende
Aktivität effizient auszuführen
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten
Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen
Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie-
ben ist.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi-
der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser-
vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum-
gebung
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
06.02
Service-
Kategorien
Service-Typen, die jeweils an Hand der gleichen Service-Objekttypen & Nutzeffekt-
typen identifiziert werden, werden zusammengefasst zu Service-Kategorien.
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen &
Nutzeffekttypen‘
Die dabei herangezogenen generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transpor-
tiert oder trainiert, therapiert oder tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er seinen de-
fekten PKW reparieren lässt, seine Bekleidung reinigen lässt oder seine Schuhe
neu besohlen lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine
Wohnung mietet, wenn er einen Versicherungsfall meldet oder wenn er ein
Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ei-
nen Brief in einen Briefkasten einwirft, wenn er ein Dokument beglaubigen
lässt oder wenn er eine eMail versendet
Service-Kategorien können auch gebildet werden, indem man von einem be-
stimmten Nutzeffekttyp ausgeht, wobei im nächsten Schritt die relevanten Ser-
vice-Objektarten erfasst werden. Z.B. gibt es zu dem Nutzeffekttyp ‚Reinigung‘ die
Service-Kategorie mit den Service-Typen
• Bekleidungsreinigungs-Service für Kleider, Blusen, Anzüge, Hemden
• Schuhputz-Service für Straßenschuhe, Sportschuhe, Arbeitsschuhe
• Fahrzeugreinigungs-Service für PKW, LKW, Schiffe, Flugzeuge
• Raumreinigungs-Service für Privatwohnungen, Büroräume, Hotelzimmer
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07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren
Aus der allgemeingültigen Service-Definition & der darauf beruhenden konsistenten & kohärenten Service-Terminologie wurden auch die Standard-Service-Qualifikatoren abgeleitet
und gleichzeitig adäquate Bezeichnungen dafür geprägt.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
07.01
Service-
Qualifikatoren
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Ser-
vice-Definition wurden für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen die Ser-
vice-Transaktionen systematisch analysiert, die autorisierte Service-Konsumen-
ten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe & durch die gleichzeitige Über-
gabe ihrer aktuellen Service-Objekte,
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Glossar Service-Terminologie
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Dabei wurden abgeleitet die universell anwendbaren 12 Standard-Service-Attri-
bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) für die eindeutige & vollständige Spe-
zifizierung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Ser-
vice-Typ gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen:
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-
Erbringungsqualität‘
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
07.02
Service-
Katalog
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten und interessierte bzw.
registrierte Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für einen prä-
zise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ eine eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider diese Spezifikation in seinen kompakten &
aussichtsreichen Service-Katalog. Darin repräsentiert sie dann eins seiner adres-
saten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsan-
gebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte (ICTility-)Ser-
vice-Typen.
Konzeptpapier ‚Service-Katalog – Service-Typen & Servuktions-
angebote
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen
& Servuktionsangebote‘
07.03
Service-
Spezifikation
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die weiteren
Schritte der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Ser-
vice-Erbringung.
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit ab-
gerufene Services dieses Typs im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden.
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bewerten jeweils die
Wirtschaftlichkeit der darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Servukti-
onsangebote des betreffenden Service Providers.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) verwenden die darauf
basierenden Servuktionsangebote, um erforderliche Service-Typen zur Erbrin-
gung zu beauftragten für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Ser-
vice-Konsumenten‘
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
07.03
Service-
Spezifikation
(Fortsetzung)
• Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider leitet daraus das
durchgängige & konsistente Service-Konzept für die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Service-Erbringung ab.
• Der Service Provider wertet das/die ausgearbeitete/n Service-Konzepte aus, um
seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit
entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von internen Organisationseinhei-
ten eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf dieser Basis beauf-
tragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erfor-
derlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung. Jeden einzuspeisenden Ser-
vice-Beitragstyp identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und dann
spezifiziert er ihn eindeutig & vollständig auf Basis von konkreten & verbindli-
chen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren).
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Ser-
vice-Drehbuch‘
Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen
& Service Contribution Feeder
• Die von ihm gezielt ausgewählten & qualifiziert beauftragten Service Contribu-
tion Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines
Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauf-
tragte Service-Typen effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren
zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit ab-
gerufenen jeweils einzelnen & einmaligen Services der beauftragten Service-Ty-
pen. Die Service Contribution Feeder müssen die service-beitragsrelevanten Sys-
teme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich
planen & entwerfen, beschaffen & einführen, überwachen & managen, pflegen
& warten. Davon will & muss sich der Service Provider entlasten, damit sich voll-
ständig konzentrieren kann auf den tagtäglichen Service-Triathlon.
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08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Von aufraggebenden Servuktionskunden per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für die beauftragten Service-Typen das laufende
Servuktionsgeschehen bei dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
08.01
Service-
Triathlon
• Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert &
orchestriert der Service Provider im Rahmen seinen Service Feeding Networks,
um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauftragte Service-Typen effi-
zient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & ver-
lässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen jeweils einzelnen
& einmaligen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer‘
• Der tagtägliche Service-Triathlon für einen zur Erbringung beauftragten Service-
Typ ergibt sich aus zahlreichen, durch explizite Service-Abrufe autorisierter Ser-
vice-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktio-
nen. Im Verlauf einer solchen Transaktion muss der beauftragte & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider den Zustand eines von einem abrufenden Ser-
vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än-
dern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Während
der jeweiligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für
den Zustand des in seine Servuktionsumgebung übergebenen Service-Objekts.
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
08.02
Servuktions-
versprechen
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für jeden bei ihm zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ gemäß seinem Servuktionsversprechen als
rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, denn abrufende
Service-Konsumenten sind darauf angewiesen, dass jedem von ihnen jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
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09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz
Die Servuktion für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ umfasst zahlreiche, von autorisierten Service-Konsumenten durch explizite Service-Abrufe ausgelöste, jeweils
einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend ausführen lässt. Durch das periodische Fakturieren der konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden realisiert der
Service Provider seinen Servuktionsumsatz.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
09.01
Servuktions-
umsatz
• Für die zur Erbringung beauftragten Service-Typen fakturiert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider bei den auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden
(= Servuktionskunden) periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services,
die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Betrag ergibt sich jeweils aus dem
Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der betreffen-
den Service-(Level-)Spezifikation, der multipliziert wird mit dem Service-Abruf-
aufkommen der von diesem Kunden autorisierter Service-Konsumenten (= Ser-
vice-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl während
der Abrechnungsperiode).
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Servuktionsumsatz entspricht dem
Service-Budget, dass dieser für die betreffende Abrechnungsperiode einplanen
muss. Somit bezahlt er nur die tatsächlich konsumierten Mengen einzelner Ser-
vices, jedoch nicht das Vorhalten, das Einsetzen oder das Management von ser-
vice-relevanten Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln.
• Aus den bei auftraggebenden Servuktionskunden periodisch fakturierten Ser-
vuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seine
gesamten Aufwendungen für die Erbringung der beauftragten Service-Typen (=
Servuktonsaufwand).
Konzeptpapier ‚Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis &
Service-Menge‘
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
09.02
Service-
Trilemma
Für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, meistert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Er-
wartungen von autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis) , der erschwinglich & profitabel
ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er dauerhaft so opti-
miert, dass er selbsttragend wirtschaftet.
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
Die Servuktionskosten für einen von ihm zur Erbringung angebotenen, präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ optimiert ein professioneller
& rechenschaftsfähiger Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus
dem generischen & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisierung schrittweise
einführt & routinemäßig anwendet.
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-
Erbringungsqualität‘
Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Metho-
dik‘
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
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10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
Bei der universell anwendbaren Methodik der Servicialisierung stehen adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an durchgängig im Fokus.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
10.01
Servuktions-
konzept
Die auf der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition beruhen-
den, universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rati-
onalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusam-
mengefasst im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung (=
Servuktionskonzept = Service/Dienst-Erbringungskonzept).
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho-
dik'
Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
10.02
Service-
Konsumenten
Von auftraggebenden Servuktionskunden jeweils autorisierte Service-Konsumen-
ten stehen von Beginn an im Fokus der Servicialisierung, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basieren-
den Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer‘
Service-Konsumenten stehen deswegen für zur Erbringung beauftragte Service-
Typen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschafts-
pflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus
dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Er-
bringungsmodell), das der Rahmen ist für die Anwendung der Methodik der Ser-
vicialisierung.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
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10.03
Service Provider
(= Servuzent)
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist
der Kern sowie das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmo-
dells für rechenschaftsfähige Service Provider, während die Service-Konsumen-
ten im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen.
Konzeptpapier ‚Service Provider – Service-Trilemma & Ge-
schäftsmodell‘
Die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells sind die adäquaten Ant-
worten auf das Service-Trilemma, das sich für jeden zur Erbringung angebotenen
Service-Typ aufspannt zwischen Service-Erbringungsqualität, Service-Erbringungs-
preis & Service-Erbringungskosten.
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
Die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für Service Provider wurden
abgeleitet aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho-
dik'
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider optimiert seine lau-
fende Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen strukturell & dauerhaft
bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen
Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem
Leitkonzept der Servicialisierung. Bei konsequentem & stringentem Vorgehen ge-
mäß dem ServProMM entwickelt & (re-)etabliert er parallel sein unternehmens-
spezifisches Geschäftsmodell.
Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
19.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
Workshops
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Paul G. Huppertz
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Workshop Service-Definition V07.00.00
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11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung
Der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wird
die gleichartige beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt‘ gegenübergestellt, die angewendet wird, wie im Folgenden erläutert.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
11.01
Herkunft des
Worts ‚Produkt‘
Das Substantiv ‚Produkt‘ ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis,
Ware, Handelsgut‘ Eintrag 'productum' in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Partizip Perfekt Passiv (PPP) 'pro-
ductum' - 'das Hervorgebrachte‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen,
erzeugen‘.
Eintrag ‚producere‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
11.02
Bedeutung des
Worts ‚Produkt‘
Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird dargestellt, dass ein Gebrauchsgegen-
stand oder ein Verbrauchsgut (= Flüssiggut, Schüttgut oder Stückgut) neu hervor-
gebracht (= produziert) wird, der oder das vorher noch nicht existierte und der
oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird.
Wikipedia-Artikel ‚Gebrauchsgegenstand‘
Wiktionary-Artikel ‚produzieren‘
11.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Pro-
dukt‘
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen.
Wikipedia-Artikel ‚Erzeugnis (Technik)‘
Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘
Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden Produktexemplars.
• Entweder wurden die betreffenden Funktionen eigens konstruiert für den zuge-
hörigen Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Gebrauchsgegenstands.
• Oder ein Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Verbrauchsguts hat eine ihm
innewohnende Funktion(alität), z.B. Verzehrbarkeit bei Lebensmitteln, Brenn-
barkeit bei Brennstoffen
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
11.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Produkt‘
Die Produktcharakteristika, im Wesentlichen Tangibilität & Materialität, Substanz-
haltigkeit & Beständigkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingül-
tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Produkt (=
Erzeugnis)‘ einfach & schlüssig lautet:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & bestän-
digen Funktionen.
• A product is a set of repeatedly executable & persistent functions
• Un produit est un faisceau de fonctions réalisable maintes fois et persistants.
11.05
Erläuterung der
Produktdefinition
Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit bestellten & daraufhin
verlässlich gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars, das per
se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
Das Bündel von Funktionen, das für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines
Gebrauchsgegenstands gezielt konstruiert wurde, wird repräsentiert durch dessen
wesensbestimmende Funktion. Eine solche Funktion ist einem Produkttyp in Ge-
stalt eines bestimmten Verbrauchsguts per se zu eigen oder sie wurde herausge-
arbeitet, z.B. Brennbarkeit durch Fraktionierung.
Die für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands kon-
struierten Funktionen werden dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar
dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden und bei Bedarf immer wieder be-
tätigt werden können.
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
11.05
Erläuterung der
Produktdefinition
(Fortsetzung)
Sobald ein Produktbesitzer bei einem Produktexemplar dessen Funktion betätigt,
führt es diese jeweils aus, denn das ist sein Daseinszweck sowie das Motiv für des-
sen Beschaffung.
Ein Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen
Funktion/en betätigt. Ansonsten ist es nutzlos & beansprucht einen bestimmten
Lager- bzw. Aufbewahrungsraum, den der Produkteigentümer bzw. -besitzer vor-
halten muss.
Ein Produktbesitzer kann die Funktion/en seines Produktexemplar bei Bedarf im-
mer wieder betätigen, bis es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch
irreparable Beschädigung. Dann ist es Müll bzw. Schrott, denn es hat seinen Da-
seinszweck verloren.
11.06
Produkt-
identifikator
Ein bestimmter Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
• an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator),
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbe-
sitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Pro-
duktkunden.
Die Bezeichnung des Produkttyps reflektiert oft schon dessen wesensbestim-
mende Funktion und somit dessen Produktidentifikator, z.B. Korkenzieher, Dosen-
öffner, Geschirrspüler, Rasenmäher, Schraubendreher, Eisensäge, Holzfräse
Produktkataloge von Produzenten für Produkttypen verschiede-
ner Produktkategorien, z.B.
• Küchengeräte
• Werkzeuge
• Spielzeuge
• Fahrzeuge
• Möbel
• Bekleidung
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
11.07
Produkt-
qualifikatoren
Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spe-
zifiziert auf Basis von
• Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikato-
ren)
• gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten
Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen
• Produktbeschreibungen in Produktprospekten bzw. Pro-
duktkatalogen
• Abbildungen, Grafiken, Zeichnungen von Produkttypen
• Fotos von oder Video-Clips zu Produkttypen
11.08
Produkt-
spezifikation
Eine eindeutige & vollständige Produktspezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Produkttyp ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die Produkt-
beschaffung.
• Produktinteressenten entnehmen daraus die Funktion/en eines Produkttyps
sowie dessen konkrete Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale,
ggf. auch für seine Varianten
• Produktkunden prüfen auf dieser Basis, ob es für sie erschwinglich & wirt-
schaftlich ist, ein oder mehrere Produktexemplar/e dieses Typs zu erwerben.
• Produktinteressenten bzw. Produktkunden verwenden bei Bedarf das Pro-
duktangebot für die Bestellung von Produktexemplaren dieses Produkttyps
und somit für den Abschluss eines diesbezüglichen Produktkaufvertrags bzw.
Produktliefervertrags.
• Produkthersteller bzw. Produktlieferanten planen auf dieser Basis Werbe-
maßnahmen und Absatzmengen sowie die zu produzierenden Mengen von
Produktexemplaren.
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11.09
Produkt-
katalog
Ein Produktkatalog eines Produzenten bzw. Produktlieferanten enthält konkrete
& verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Pro-
duktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen bestimm-
ter Produktkategorien.
Z.B. für Produkttypen einer bestimmten Produktkategorie im
• Spielzeugkatalog
• Werkzeugkatalog
• Fahrzeugkatalog
11.10 Produktion
Die Produktion für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkt-
typ einer bestimmten Produktkategorie umfasst zahlreiche, jeweils einzelne & ein-
malige Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe), die der haftungs-
pflichtige Produzent jeweils auslöst gemäß seiner Produktionsplanung.
Wikipedia-Artikel ‚Produktion‘
• Im Verlauf einer solchen Transaktion lässt der Produzent in seiner Produktion-
sumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan die erforderlichen Teilfab-
rikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexemplar, das er
in weiteren Schritten abtransportiert & verkauft an einen Produktinteressenten
Wikipedia-Artikel ‚Stückliste‘
Wikipedia-Artikel ‚Fertigungsplan‘
• Ein Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen,
denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung & nicht involviert
bei dem Fertigungsdurchlauf für ihr jeweiliges Produktexemplar. Derweil ist der
Produzent nicht involviert, wenn Produktbesitzer die von ihm hergestellten Pro-
duktexemplare benutzen. Die jeweils einmalige Herstellung und die wiederhol-
ten Benutzungen von Produktexemplaren sind jeweils in sich eigenständige,
räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion (= Sach-
gutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) verdeutlicht der Ar-
tikel ‚Le service et sa servuction‘, dessen Gegenstück betitelt werden müsste ‚Le
produit et sa production‘.
Artikel ‚Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, Institut
d’Administration des Entreprises (IAE), Aix-en-Provence & Mar-
seille
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11.11
Produkt-
beschaffung
Produktinteressenten kaufen bei Bedarf eine von ihnen jeweils bestimmten Anzahl
von Produktexemplaren der für sie erforderlichen Produkttypen oder sie bestel-
len sie auf Basis von konkreten & verbindlichen Produktangeboten. Die einem Pro-
duktinteressenten ausgehändigten oder an ihn ausgelieferten Produktexemplare
übereignet der Produzent bzw. Produktlieferant gegen Entrichtung des Kaufprei-
ses jeweils an diesen, so dass er sie als Produkteigentümer einsetzen bzw. benut-
zen kann für seine Belange.
11.12
Produkt-
umsatz
Für einen Produzenten bzw. Produktlieferanten ergibt sich der Produktumsatz aus
den bei Produktkäufern jeweils einmalig zum Verkaufspreis fakturierten Beträgen
für die von ihnen erworbenen Produktexemplare. Aus den fakturierten Produk-
tumsätzen re- & präfinanziert ein Produzent all seine Aufwendungen für die Her-
stellung von Produktexemplaren des/der betreffenden Typs/Typen.
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V07.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V07.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V07.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V07.00.00
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Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V07.00.00

  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 2 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3 02. Service – Zitate & Autoren.............................................................................................................................................................................................................................................................................................4 03. Revidierung – Grundlagen & Methoden...................................................................................................................................................................................................................................................................8 04. Service – Zitate & Aufarbeitung...................................................................................................................................................................................................................................................................................9 05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................20 06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................23 07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................25 08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 28 09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................29 10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................31 11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................33 12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................39
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 3 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service – Wort & Begriff Das Wort ‚Service‘ ist offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht worden, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus: • Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro- duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung, obwohl das eine in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von dem anderen. • Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. die Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“. Derweil werden die Service- Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, denn die dafür erforderlichen Methoden sind unbekannt. • In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service- relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. • Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird offensichtlich jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als „Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Zudem verschwindet ein „Thing/Ding“ für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede deklariert man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“ o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“ o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“ Effekte & Konsequenzen • Die weitgehend beliebigen & voneinander divergenten, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwirrende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen. • Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden muss immer wieder von neuem er- & geklärt werden, was im jeweiligen Kontext gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen Umschreibungen & zu unergiebigen Diskussionen, ohne dass qualifizierte & belastbare Kriterien erarbeitet werden. Aufgaben & Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘ Aus der Betrachtung & Analyse dieser Ungereimtheiten & Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben: • Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten Quellen • Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen • nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ • Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien • Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘.
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 4 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service – Zitate & Autoren In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden. Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.01 Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an important though) to the production and marketing of goods? Converse, Marquis Mills Fachbuch oder Fachartikel mit Fundstelle wird nachge- reicht 1921 02.02 Service Definition: Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods. American Marketing Association (AMA) Course Hero: Service Definition of the American Mar- keting Association 1960 02.03 It is wrong to imply that services are just like products ex- cept for intangibility. By such logic apples are just like or- anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state. Shostack, G. Lynn Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’ • im ‘Journal of Marketing’ Volume 41, No. 2, pp. 73-80 April 1977 02.04 The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today) Papastathopoulou, Paulina Athens University of Economics and Business (AUEB) Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services Marketing’ 2003 02.05 IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei- felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen- wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre- chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger Anteil am Markt haben. Kresse, Michael Serview GmbH • Vorwort zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr.6 ‚IT- Service – Der Kern des Ganzen‘ • Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser- vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo- erse.de‘ April 2006
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 5 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.06 Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio- nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT- Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen, was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei- nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her- ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter. Teubner, Alexander ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Westfälischen Wilhelms-Universi- tät (WWU) Münster Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra- xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster 05.09.2007 Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service Management: Ein neues Paradigma für das Informati- onsmanagement‘ Januar 2008 02.07 Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch entwickelt & etabliert werden. Empfehlungen einer interdiszipli- nären Arbeitsgruppe an die Task- force Dienstleitungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute) Herbst 2010 02.08 A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It is a challenge that dates back a few hundred years. Nieves, Michael Autor des Bands ‘Service Stra- tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007) vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011 02.09 We are facing a crisis of service all over the world. Huge economies are transforming from manufacturing- based to service-based at record speed, and our popula- tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation. … Yes, we face a service crisis. But, how can that be? Ron Kaufman Trainer, Berater & Buchautor Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 6 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.10 Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser- vice. A good definition of service would have the following characteristics: • It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is. • It would differentiate between products and services in typical real world situations. • It would not introduce unnecessary restrictions on what service is. Alter, Steven, Prof. emer. University of San Francisco (USFCA) Artikel ‘Challenges for Service Science’ • im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap- plication (JITTA)’, • Volume 13, Issue 2, pp. 22-37 Juni 2012 02.11 Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf: „Service = one or more IT systems that enable a business process” Traugott, Mathias Punctadavista AG Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘ bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP Vivit 18.06.2013 02.12 The ITIL definition: “A means of delivering value to cus- tomers by facilitating want to achieve without the owner- ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking Service Forward’ because: “Services do not create objects, but utility and warranty.” Team ‘Taking Service Forward (TSF)’ • Alter, Steven • Betz, Charles • Brooks, Peter • Falkowitz, Robert • Nissen, Christian • Rance, Stuart • u.a. • Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service Forward discussion about the definition of service‘ • Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service Definition discussion, v0.2‘ 03.04.2014 A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service sys- tems creating service outcomes. Erklärungen zu den Begriffen • Service Offer • Service Engagement • Service Act • Service Outcome • Service System • SERVICE (s. Zitat links) Juli 2014
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 7 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.13 For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the dif- ferences. Johnson, Brian • Urheber & Koautor der ITIL V1 bis V3 • ehemaliger Mitarbeiter in der Central Computer & Telecom- munication Agency (CCTA) so- wie ehemaliges Mitglied im Ma- nagement Board des Office of Government Commerce (OGC) der britischen Regierungsbe- hörden e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi- schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern 27.04.2014 Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur- hebern John Stewart & Brian Johnson 02.14 Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun- densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema- tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des- sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich. Schweizer, Markus ITIL-Experte & IT-Consultant Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser- vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy AG 23.02.2015 02.15 A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts. Alter, Steven University of San Francisco (USFCA) Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter- national Society of Service Innovation Professionals (IS- SIP) 27.01.2016
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 8 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Revidierung – Grundlagen & Methoden Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 03.01 Analyse & Aufar- beitung Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio- nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf- gearbeitet sowie konsolidiert & korrigiert. • in Kapitel 02. dieses Arbeitspapiers angeführte Statements/ Zitate zum Stichwort ‚Service‘ • weitere vorgefundende bzw. referenzierte Umschreibungen & Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘ • von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements & Erklärungen 03.02 Entwicklung der Definition für den Begriff ‚Service‘ Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti- gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene • wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein- heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘ • wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet • wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas ver- sus Akzidenz von Services & von Service-Typen • wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt. In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er- kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei- nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird. Wikipedia-Artikel ‚Wort‘ Wikipedia-Artikel ‚Definition‘ Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘ Tetraeder der Begriffstheorie Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘ Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘ • Kapitel 02. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’ • Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen, Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 04. Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 9 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service – Zitate & Aufarbeitung In diesem Kapitel werden die in Kapitel 2. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet. Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.01 Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an important though) to the production and marketing of goods? Converse, Marquis Mills Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) vermarktet Produktangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte Produkttypen zum Kauf anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeu- tigen & vollständigen Produktspezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Produkttypen, meistens in seinem Produktkatalog. Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider) vermarktet Servuktionsangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für die prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typen, z.B. in seinem Service-Ka- talog. Produzenten haben oft firmeninterne Organisationseinheiten oder ex- terne Geschäftspartner, die in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Ser- vice Provider zur Erbringung anbieten Service-Typen der Service-Katego- rie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ , z.B. • Produktinstallierungs-Service • Produktkonfigurierungs-Service • Produktwartungs-Service • Produktreparierungs-Service
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 10 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.02 Service Definition: Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods. American Marketing Association (AMA) Activities/Aktivitäten als solche, benefits/Leistungen als solche und satis- factions/Zufriedenstellungen als solche sind keine Services, sondern allen- falls service-relevante Elemente, Ergebnisse oder Effekte. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutz- effekten, • das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist • das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon- sumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & ein- maligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf ei- gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Ser- vice(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines re- chenschaftspflichtigen Service Providers. Zwecks Verkauf von fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemp- laren bietet ein Produzent in seiner sekundären Rolle als rechenschafts- pflichtiger Servuzent den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur Erbringung an, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Produktinteressent 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch eines abrufenden S.-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm aus- gewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 11 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.03 It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state. Shostack, G. Lynn • Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma- chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig. • Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma- nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate- riell, substanzhaltig & beständig ist, ist all das für einen Service völlig unmöglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Diese Charakteristika sind jeweils unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidenz/Qualitas - Wieheit). • Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander zu unterscheiden, müssen die konstitutiven Merkmale (= Essenz/Quid- ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen in solide fun- dierter Weise herausgearbeitet werden. 04.04 The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today) Papastathopoulou, Paulina Athens University of Economics and Business (AUEB) • Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“, ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale sowie die Charakteristika von Produkttypen & Produktexemplaren versus Ser- vice-Typen & Services jeweils grundverschieden voneinander sind. • Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur dann adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeu- tig & konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merk- male.
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 12 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.05 IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei- felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen- wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre- chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger Anteil am Markt haben. Kresse, Michael Serview GmbH • IT-Organisationen deklarieren IT-Systeme gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ als „Services“, obwohl sie in je- dem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das so genannte „Service Management“ ist de facto IT System(s) Management. • „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er- weist sich als systemfixiert & service-ignorant, so dass sie verschwindet hinter „Clouds“ und „Digitaler Transformation“. 04.06 Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio- nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT- Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen, was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei- nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her- ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter. Teubner, Alexander ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Westfälischen Wilhelms-Universi- tät (WWU) Münster • Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt- ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“, obwohl sie allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen von IT-sys- tembasierenden Services. • Es wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme seit je her wechselweise fungieren als Digitalisierungssysteme und als Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser- vices verschiedener Typen. 04.07 Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch entwickelt & etabliert werden. Empfehlungen einer interdiszipli- nären Arbeitsgruppe an die Task- force Dienstleitungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ • Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er- bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion). • Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/ Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän- dige, eindeutige & konsistente Definition des Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 13 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.08 A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It is a challenge that dates back a few hundred years. Nieves, Michael leitender Autor für den Band ‘Ser- vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition 2007) • Die von Michael Nieves beschriebene Challenge/Herausforderung wur- de endgültig gemeistert auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“. o das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll- ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist o das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autori- sierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Service-Objekt (= Dienst-Objekt), das er eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumge- bung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) eines rechen- schaftspflichtigen Service Providers (= Dienstleisters). • Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich, denn in einer Industrie geht es um die verlässliche & spezifikationsgemäße, rati- onelle & rentable Herstellung (sehr) großer Mengen von jeweils einzel- nen & einmaligen Produktexemplaren eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps (= Produktion). Das ist grundver- schieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Servuktion) jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 14 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.09 We are facing a crisis of service all over the world. Huge economies are transforming from manufacturing- based to service-based at record speed, and our popula- tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external customers and then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early educational systems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study. Yes, we face a service crisis. But, how can that be? Ron Kaufman Trainer, Berater & Buchautor • Die beschriebene „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das Schlagwort „servcice/Service“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten Plastikwort gemacht wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen oder falsifizieren kann. • Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri- bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei- nes bestimmten Service-Typs, nämlich das Bündel von Nutzeffekten, das diesem zugeschrieben ist. • Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein- zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen- ten.
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 15 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.10 Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser- vice. A good definition of service would have the following characteristics: • It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is. • It would differentiate between products and services in typical real world situations. • It would not introduce unnecessary restrictions on what service is. Alter, Steven, Professor University of San Francisco (USFCA) • Die “broadly appliable definition of service” lautet einfach & schlüssig: “A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.” • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente und somit universell anwendbare Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Ser- vice (= Dienst)‘, - nämlich: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von ein- malig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“ -, die prägnant abge- grenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis), - nämlich: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bün- del von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen“ -, wird nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt sowie anschaulich erläu- tert & praktisch angewendet in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘ • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service- Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme. • Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi- sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst- Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Ser- vices/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 16 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.11 Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf: „Service = one or more IT systems that enable a business process” Traugott, Mathias Punctdavista AG • Bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Information Technology Infra- structure Library Version 2) werden mit der Umschreibung „service: one or more IT systems that enable a business process“ IT-Systeme (= soft- ware-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehlgehenderweise deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesem/n. • Die ab der ITIL V3 (Version 3) neu gefasste Service-Definition, nämlich: „service: a means of delivering value by facilitating outcomes custom- ers want to achieve without the ownership of specific costs and risks”, lässt offen, was mit Service konkret gemeint ist. Insbesondere bietet diese Definition keinerlei valide Kriterien, um erbrachte bzw. erforder- liche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren. • In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser- vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste- hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak- tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob- jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys- tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist systemfixiert & service-ignorant.
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 17 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.12 The ITIL definition: “A means of delivering value to cus- tomers by facilitating want to achieve without the owner- ship of specific costs and risks.” is not usable for ‘Taking Service Forward’ because: “Services do not create objects, but utility and warranty.” Team ‘Taking Service Forward (TSF)’ • Alter, Steven • Betz, Charles • Brooks, Peter • Falkowitz, Robert • Nissen, Christian • Rance, Stuart • u.a. • Das Team TSF stellte auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge- plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘. • Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den verabschiedeten Umschreibungen Service jeweils umschreibt bzw. er- klärt mit 4 anderen Service-Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & prak- tisch nutzlos, insbesondere weil keine validen Kriterien gefunden wur- den, um erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifi- zieren & eindeutig zu spezifizieren. • Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war. • Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei- tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser- vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen- der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys- teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge- schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“. • Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser- vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw. „IT(IL)-Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Men- gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri- athlons nicht gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service sys- tems creating service outcomes.
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 18 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.13 For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the dif- ferences Johnson, Brian • Urheber & Koautor der ITIL V1 bis V3 • ehemaliger Mitarbeiter in der Central Computer & Telecom- munication Agency (CCTA) so- wie ehemaliges Mitglied im Ma- nagement Board des Office of Government Commerce (OGC) der britischen Regierungsbe- hörden • Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“ wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im- mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben. • Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom- ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage- ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge- nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or- ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“). 04.14 Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun- densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema- tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des- sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich. Schweizer, Markus ITIL-Experte & IT-Consultant • In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“, die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat. • Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon- text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser- vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe- zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa- gekräftigen ICTility Service-Katalog. • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh- bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi- nition – Herleitung & Anwendung‘.
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 19 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.15 A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts. Alter, Steven University of San Francisco (USFCA) • Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/ Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu- folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren. • Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys- teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu- menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktionen verlässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser- vices ist nichts, was zusammengefügt werden könnte zu „Service-Syste- men“. • Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei- nigt. Die ergiebige Anwendung dieser Definition wird ausführlich erläu- tert & anschaulich illustriert in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘. Das beginnt mit der nachvollziehbaren Ab- leitung der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische & univer- sell anwendbare Service-Identifikatoren), an Hand derer erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 20 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.01 Herkunft des Worts ‚Service‘ Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr- hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch- deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘ Wiktionary-Artikel ‚servitium‘ Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen Sprache' • auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae- sar.de‘ • auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘. Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de 05.02 Bedeutung des Worts ‚Service‘ Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren. • jedermensch’s praktische Erfahrungen • Analyse von Service/Dienst-Erbringungen & deren Ergebnis- seen
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 21 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.03 Basisdefinition für den Begriff ‚Ser- vice‘ A service is an essentially intangible set of benefits: IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM), Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005 Chapter 3.3 ‘Service Concepts’ Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service. Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘ 05.04 Komplettdefini- tion für den Be- griff ‚Service‘ Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli- chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng- lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach & schlüssig lautet:, Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’ • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti- gen Nutzeffekten. • A service is set of one-time consumable & perishable benefits. • Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu- gitifs. • Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий, приносящих временную пользу. • Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 22 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.05 Erläuterung der Service-Definition Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf- hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er- brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service- spezifischen Nutzeffekt. Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu- menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je- weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem- jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü- gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei- nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er- fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein- malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon- sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out- come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel- len Kontext privater oder geschäftlicher Art.
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 23 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk- male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 06.01 Service- Identifikatoren Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service- Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk- male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren sind: Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens- merkmale‘ 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz- bringer 2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen- schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie- ben ist. 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi- der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser- vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum- gebung Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 24 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 06.02 Service- Kategorien Service-Typen, die jeweils an Hand der gleichen Service-Objekttypen & Nutzeffekt- typen identifiziert werden, werden zusammengefasst zu Service-Kategorien. Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘ Die dabei herangezogenen generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transpor- tiert oder trainiert, therapiert oder tätowiert wird • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er seinen de- fekten PKW reparieren lässt, seine Bekleidung reinigen lässt oder seine Schuhe neu besohlen lässt • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine Wohnung mietet, wenn er einen Versicherungsfall meldet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ei- nen Brief in einen Briefkasten einwirft, wenn er ein Dokument beglaubigen lässt oder wenn er eine eMail versendet Service-Kategorien können auch gebildet werden, indem man von einem be- stimmten Nutzeffekttyp ausgeht, wobei im nächsten Schritt die relevanten Ser- vice-Objektarten erfasst werden. Z.B. gibt es zu dem Nutzeffekttyp ‚Reinigung‘ die Service-Kategorie mit den Service-Typen • Bekleidungsreinigungs-Service für Kleider, Blusen, Anzüge, Hemden • Schuhputz-Service für Straßenschuhe, Sportschuhe, Arbeitsschuhe • Fahrzeugreinigungs-Service für PKW, LKW, Schiffe, Flugzeuge • Raumreinigungs-Service für Privatwohnungen, Büroräume, Hotelzimmer
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 25 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren Aus der allgemeingültigen Service-Definition & der darauf beruhenden konsistenten & kohärenten Service-Terminologie wurden auch die Standard-Service-Qualifikatoren abgeleitet und gleichzeitig adäquate Bezeichnungen dafür geprägt. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 07.01 Service- Qualifikatoren Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Ser- vice-Definition wurden für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen die Ser- vice-Transaktionen systematisch analysiert, die autorisierte Service-Konsumen- ten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe & durch die gleichzeitige Über- gabe ihrer aktuellen Service-Objekte, Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Glossar Service-Terminologie Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Dabei wurden abgeleitet die universell anwendbaren 12 Standard-Service-Attri- bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) für die eindeutige & vollständige Spe- zifizierung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Ser- vice-Typ gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori- sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen: 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service- Erbringungsqualität‘
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 26 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 07.02 Service- Katalog Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten und interessierte bzw. registrierte Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für einen prä- zise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt ein re- chenschaftsfähiger Service Provider diese Spezifikation in seinen kompakten & aussichtsreichen Service-Katalog. Darin repräsentiert sie dann eins seiner adres- saten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsan- gebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte (ICTility-)Ser- vice-Typen. Konzeptpapier ‚Service-Katalog – Service-Typen & Servuktions- angebote Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote‘ 07.03 Service- Spezifikation Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die weiteren Schritte der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Ser- vice-Erbringung. • Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit ab- gerufene Services dieses Typs im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden. Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz- bringer‘ • Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bewerten jeweils die Wirtschaftlichkeit der darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Servukti- onsangebote des betreffenden Service Providers. Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ • Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) verwenden die darauf basierenden Servuktionsangebote, um erforderliche Service-Typen zur Erbrin- gung zu beauftragten für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Ser- vice-Konsumenten‘
  • 27. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 27 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 07.03 Service- Spezifikation (Fortsetzung) • Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider leitet daraus das durchgängige & konsistente Service-Konzept für die verlässliche & spezifikati- onsgemäße Service-Erbringung ab. • Der Service Provider wertet das/die ausgearbeitete/n Service-Konzepte aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von internen Organisationseinhei- ten eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf dieser Basis beauf- tragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erfor- derlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung. Jeden einzuspeisenden Ser- vice-Beitragstyp identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und dann spezifiziert er ihn eindeutig & vollständig auf Basis von konkreten & verbindli- chen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua- lifikatoren). Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Ser- vice-Drehbuch‘ Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder • Die von ihm gezielt ausgewählten & qualifiziert beauftragten Service Contribu- tion Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauf- tragte Service-Typen effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit ab- gerufenen jeweils einzelnen & einmaligen Services der beauftragten Service-Ty- pen. Die Service Contribution Feeder müssen die service-beitragsrelevanten Sys- teme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen & entwerfen, beschaffen & einführen, überwachen & managen, pflegen & warten. Davon will & muss sich der Service Provider entlasten, damit sich voll- ständig konzentrieren kann auf den tagtäglichen Service-Triathlon.
  • 28. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 28 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe Von aufraggebenden Servuktionskunden per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für die beauftragten Service-Typen das laufende Servuktionsgeschehen bei dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 08.01 Service- Triathlon • Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seinen Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauftragte Service-Typen effi- zient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & ver- lässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen jeweils einzelnen & einmaligen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori- sierter Service-Konsumenten. Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz- bringer‘ • Der tagtägliche Service-Triathlon für einen zur Erbringung beauftragten Service- Typ ergibt sich aus zahlreichen, durch explizite Service-Abrufe autorisierter Ser- vice-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktio- nen. Im Verlauf einer solchen Transaktion muss der beauftragte & somit rechen- schaftspflichtige Service Provider den Zustand eines von einem abrufenden Ser- vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än- dern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Während der jeweiligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des in seine Servuktionsumgebung übergebenen Service-Objekts. Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ 08.02 Servuktions- versprechen • Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für jeden bei ihm zur Er- bringung beauftragten Service-Typ gemäß seinem Servuktionsversprechen als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, denn abrufende Service-Konsumenten sind darauf angewiesen, dass jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & ver- lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
  • 29. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 29 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz Die Servuktion für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ umfasst zahlreiche, von autorisierten Service-Konsumenten durch explizite Service-Abrufe ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ausführen lässt. Durch das periodische Fakturieren der konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden realisiert der Service Provider seinen Servuktionsumsatz. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 09.01 Servuktions- umsatz • Für die zur Erbringung beauftragten Service-Typen fakturiert ein rechenschafts- fähiger Service Provider bei den auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. • Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Betrag ergibt sich jeweils aus dem Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der betreffen- den Service-(Level-)Spezifikation, der multipliziert wird mit dem Service-Abruf- aufkommen der von diesem Kunden autorisierter Service-Konsumenten (= Ser- vice-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl während der Abrechnungsperiode). • Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Servuktionsumsatz entspricht dem Service-Budget, dass dieser für die betreffende Abrechnungsperiode einplanen muss. Somit bezahlt er nur die tatsächlich konsumierten Mengen einzelner Ser- vices, jedoch nicht das Vorhalten, das Einsetzen oder das Management von ser- vice-relevanten Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln. • Aus den bei auftraggebenden Servuktionskunden periodisch fakturierten Ser- vuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seine gesamten Aufwendungen für die Erbringung der beauftragten Service-Typen (= Servuktonsaufwand). Konzeptpapier ‚Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge‘
  • 30. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 30 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 09.02 Service- Trilemma Für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, meistert ein rechenschafts- fähiger Service Provider das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Er- wartungen von autorisierten Service-Konsumenten abdeckt • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis) , der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er dauerhaft so opti- miert, dass er selbsttragend wirtschaftet. Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘ Die Servuktionskosten für einen von ihm zur Erbringung angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisierung schrittweise einführt & routinemäßig anwendet. Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens- merkmale‘ Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service- Erbringungsqualität‘ Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Metho- dik‘ Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
  • 31. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 31 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik Bei der universell anwendbaren Methodik der Servicialisierung stehen adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an durchgängig im Fokus. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 10.01 Servuktions- konzept Die auf der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition beruhen- den, universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardisierte & rati- onalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsge- mäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) sind zusam- mengefasst im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung (= Servuktionskonzept = Service/Dienst-Erbringungskonzept). Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho- dik' Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden' 10.02 Service- Konsumenten Von auftraggebenden Servuktionskunden jeweils autorisierte Service-Konsumen- ten stehen von Beginn an im Fokus der Servicialisierung, denn sie sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basieren- den Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz- bringer‘ Service-Konsumenten stehen deswegen für zur Erbringung beauftragte Service- Typen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in dem ein rechenschafts- pflichtiger Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Er- bringungsmodell), das der Rahmen ist für die Anwendung der Methodik der Ser- vicialisierung. Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
  • 32. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 32 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 10.03 Service Provider (= Servuzent) Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern sowie das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmo- dells für rechenschaftsfähige Service Provider, während die Service-Konsumen- ten im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen. Konzeptpapier ‚Service Provider – Service-Trilemma & Ge- schäftsmodell‘ Die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells sind die adäquaten Ant- worten auf das Service-Trilemma, das sich für jeden zur Erbringung angebotenen Service-Typ aufspannt zwischen Service-Erbringungsqualität, Service-Erbringungs- preis & Service-Erbringungskosten. Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘ Die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für Service Provider wurden abgeleitet aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Konzeptpapier ‚Servicialisierung - Service-Erbringung & Metho- dik' Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider optimiert seine lau- fende Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen strukturell & dauerhaft bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Bei konsequentem & stringentem Vorgehen ge- mäß dem ServProMM entwickelt & (re-)etabliert er parallel sein unternehmens- spezifisches Geschäftsmodell. Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
  • 33. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 33 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung Der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wird die gleichartige beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt‘ gegenübergestellt, die angewendet wird, wie im Folgenden erläutert. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.01 Herkunft des Worts ‚Produkt‘ Das Substantiv ‚Produkt‘ ist abgeleitet • auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'productum' - 'Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘ Eintrag 'productum' in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de • auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Partizip Perfekt Passiv (PPP) 'pro- ductum' - 'das Hervorgebrachte‘ • auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, erzeugen‘. Eintrag ‚producere‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de 11.02 Bedeutung des Worts ‚Produkt‘ Mit dem Wort 'Produkt (= Erzeugnis)' wird dargestellt, dass ein Gebrauchsgegen- stand oder ein Verbrauchsgut (= Flüssiggut, Schüttgut oder Stückgut) neu hervor- gebracht (= produziert) wird, der oder das vorher noch nicht existierte und der oder das dann als Handelsware angeboten sowie ver- & gekauft wird. Wikipedia-Artikel ‚Gebrauchsgegenstand‘ Wiktionary-Artikel ‚produzieren‘ 11.03 Basisdefinition für den Begriff ‚Pro- dukt‘ Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von Funktionen. Wikipedia-Artikel ‚Erzeugnis (Technik)‘ Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘ Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden Produktexemplars. • Entweder wurden die betreffenden Funktionen eigens konstruiert für den zuge- hörigen Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Gebrauchsgegenstands. • Oder ein Produkttyp in Gestalt eines bestimmten Verbrauchsguts hat eine ihm innewohnende Funktion(alität), z.B. Verzehrbarkeit bei Lebensmitteln, Brenn- barkeit bei Brennstoffen Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
  • 34. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 34 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.04 Komplettdefini- tion für den Be- griff ‚Produkt‘ Die Produktcharakteristika, im Wesentlichen Tangibilität & Materialität, Substanz- haltigkeit & Beständigkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingül- tige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ einfach & schlüssig lautet: • Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & bestän- digen Funktionen. • A product is a set of repeatedly executable & persistent functions • Un produit est un faisceau de fonctions réalisable maintes fois et persistants. 11.05 Erläuterung der Produktdefinition Funktionen sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit bestellten & daraufhin verlässlich gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Wikipedia-Artikel ‚Funktion (Objekt)‘ Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘ Das Bündel von Funktionen, das für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands gezielt konstruiert wurde, wird repräsentiert durch dessen wesensbestimmende Funktion. Eine solche Funktion ist einem Produkttyp in Ge- stalt eines bestimmten Verbrauchsguts per se zu eigen oder sie wurde herausge- arbeitet, z.B. Brennbarkeit durch Fraktionierung. Die für einen bestimmten Produkttyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands kon- struierten Funktionen werden dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie diesem zu eigen werden und bei Bedarf immer wieder be- tätigt werden können.
  • 35. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 35 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.05 Erläuterung der Produktdefinition (Fortsetzung) Sobald ein Produktbesitzer bei einem Produktexemplar dessen Funktion betätigt, führt es diese jeweils aus, denn das ist sein Daseinszweck sowie das Motiv für des- sen Beschaffung. Ein Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen Funktion/en betätigt. Ansonsten ist es nutzlos & beansprucht einen bestimmten Lager- bzw. Aufbewahrungsraum, den der Produkteigentümer bzw. -besitzer vor- halten muss. Ein Produktbesitzer kann die Funktion/en seines Produktexemplar bei Bedarf im- mer wieder betätigen, bis es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung. Dann ist es Müll bzw. Schrott, denn es hat seinen Da- seinszweck verloren. 11.06 Produkt- identifikator Ein bestimmter Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert • an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), • aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbe- sitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Pro- duktkunden. Die Bezeichnung des Produkttyps reflektiert oft schon dessen wesensbestim- mende Funktion und somit dessen Produktidentifikator, z.B. Korkenzieher, Dosen- öffner, Geschirrspüler, Rasenmäher, Schraubendreher, Eisensäge, Holzfräse Produktkataloge von Produzenten für Produkttypen verschiede- ner Produktkategorien, z.B. • Küchengeräte • Werkzeuge • Spielzeuge • Fahrzeuge • Möbel • Bekleidung
  • 36. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 36 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.07 Produkt- qualifikatoren Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spe- zifiziert auf Basis von • Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikato- ren) • gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen • Produktbeschreibungen in Produktprospekten bzw. Pro- duktkatalogen • Abbildungen, Grafiken, Zeichnungen von Produkttypen • Fotos von oder Video-Clips zu Produkttypen 11.08 Produkt- spezifikation Eine eindeutige & vollständige Produktspezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Produkttyp ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die Produkt- beschaffung. • Produktinteressenten entnehmen daraus die Funktion/en eines Produkttyps sowie dessen konkrete Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale, ggf. auch für seine Varianten • Produktkunden prüfen auf dieser Basis, ob es für sie erschwinglich & wirt- schaftlich ist, ein oder mehrere Produktexemplar/e dieses Typs zu erwerben. • Produktinteressenten bzw. Produktkunden verwenden bei Bedarf das Pro- duktangebot für die Bestellung von Produktexemplaren dieses Produkttyps und somit für den Abschluss eines diesbezüglichen Produktkaufvertrags bzw. Produktliefervertrags. • Produkthersteller bzw. Produktlieferanten planen auf dieser Basis Werbe- maßnahmen und Absatzmengen sowie die zu produzierenden Mengen von Produktexemplaren.
  • 37. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 37 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.09 Produkt- katalog Ein Produktkatalog eines Produzenten bzw. Produktlieferanten enthält konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Pro- duktspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen bestimm- ter Produktkategorien. Z.B. für Produkttypen einer bestimmten Produktkategorie im • Spielzeugkatalog • Werkzeugkatalog • Fahrzeugkatalog 11.10 Produktion Die Produktion für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkt- typ einer bestimmten Produktkategorie umfasst zahlreiche, jeweils einzelne & ein- malige Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe), die der haftungs- pflichtige Produzent jeweils auslöst gemäß seiner Produktionsplanung. Wikipedia-Artikel ‚Produktion‘ • Im Verlauf einer solchen Transaktion lässt der Produzent in seiner Produktion- sumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan die erforderlichen Teilfab- rikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & verkauft an einen Produktinteressenten Wikipedia-Artikel ‚Stückliste‘ Wikipedia-Artikel ‚Fertigungsplan‘ • Ein Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung & nicht involviert bei dem Fertigungsdurchlauf für ihr jeweiliges Produktexemplar. Derweil ist der Produzent nicht involviert, wenn Produktbesitzer die von ihm hergestellten Pro- duktexemplare benutzen. Die jeweils einmalige Herstellung und die wiederhol- ten Benutzungen von Produktexemplaren sind jeweils in sich eigenständige, räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge. Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion (= Sach- gutherstellung) und Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) verdeutlicht der Ar- tikel ‚Le service et sa servuction‘, dessen Gegenstück betitelt werden müsste ‚Le produit et sa production‘. Artikel ‚Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, Institut d’Administration des Entreprises (IAE), Aix-en-Provence & Mar- seille
  • 38. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 19.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V07.00.00 Dokumentdatum 19.12.2021 Dokumentseite 38 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 11.11 Produkt- beschaffung Produktinteressenten kaufen bei Bedarf eine von ihnen jeweils bestimmten Anzahl von Produktexemplaren der für sie erforderlichen Produkttypen oder sie bestel- len sie auf Basis von konkreten & verbindlichen Produktangeboten. Die einem Pro- duktinteressenten ausgehändigten oder an ihn ausgelieferten Produktexemplare übereignet der Produzent bzw. Produktlieferant gegen Entrichtung des Kaufprei- ses jeweils an diesen, so dass er sie als Produkteigentümer einsetzen bzw. benut- zen kann für seine Belange. 11.12 Produkt- umsatz Für einen Produzenten bzw. Produktlieferanten ergibt sich der Produktumsatz aus den bei Produktkäufern jeweils einmalig zum Verkaufspreis fakturierten Beträgen für die von ihnen erworbenen Produktexemplare. Aus den fakturierten Produk- tumsätzen re- & präfinanziert ein Produzent all seine Aufwendungen für die Her- stellung von Produktexemplaren des/der betreffenden Typs/Typen.