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Diskussionspapier 'IT-Servicekatalog versus Service-Katalog' V01.04.00.pdf

Das Dokument behandelt die Unterschiede zwischen einem IT-Servicekatalog und einem allgemeinen Servicekatalog, wobei es auf die spezifischen Merkmale und die zugrunde liegenden Begriffe der Servicialisierung eingeht. Es wird erläutert, dass ein IT-Servicekatalog auf IT-Ressourcen fokussiert ist, die als Dienste deklariert werden, während ein umfassender Servicekatalog verbindliche Serviceangebote für Endverbraucher umfasst. Die Definition und Struktur von Services sowie die Kriterien für deren Identifikation und Spezifikation werden ebenfalls detailliert beschrieben.

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2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 18.09.2022 IT-Servicekatalog versus Service-Katalog Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 2 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung...................................................................................................................................................................... 3 02. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich..................................................................................................................................................................... 4 03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank ............................................................................................................................................................................................................... 5 04. IT-Service-Katalog – Struktur & Empfehlungen ............................................................................................................................................................................................................... 30 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere........................................................................................................................................................................................................... 50 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................................................................................................................................................... 52 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .......................................................................................................................................................................................... 57
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 3 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung Ein „IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, denn in den Frameworks & Standards „der IT“, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme, IT-Ressourcen und service-relevante Elemente anderer Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Trotz dieser Fixierung auf IT-Systeme wird nicht erkannt & nicht berücksichtig, dass diese software-basierenden elektronischen Systeme seit je her wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘. Dementsprechend präsentiert der rechenschaftsfähige ICTility Service Provider eines Unternehmens in seinem ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsan- gebote (= Servuktionsangebote) für geschäfts(prozess)relevante bzw. anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen. Generell enthält ein kompakter & aussagekräftiger Service-Katalog eines kompetenten & rechenschaftsfähigen Service Providers dessen konkrete & verbindliche Service-Erbringungs- angebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen. Jeden Service-Typ • identifiziert der Service Provider präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service- Kunden • spezifiziert der Service Provider eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren (= 3 Dienstidentifikatoren) wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemein- gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘. Diese Definition ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit den in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Service-Termini (= Diensttermini). Das umfasst auch die Definitionen für die 12 Standard-Service-Attribute sowie die Definitionen für alle weiteren Begriffe, die verwendet werden • im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit den 4 generischen Hauptrollen der Service/Dienst-Erbringung • bei der rationellen Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) • bei der einfachen & eingängigen Beauftragung von erforderlichen Service/Dienst-Typen zur Erbringung für autorisierte Service/Dienst-Konsumenten • bei der periodischen Fakturierung der von Service/Dienst-Konsumenten konsumierten Service/Dienst-Mengen bei auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 4 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich Für die Gegenüberstellung von „IT-Service-Katalog“ versus „Service-Katalog“ sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant. Merkmal, Aspekt IT-Servicekatalog Service-Katalog Beschreibung Datenbank mit IT-Ressourcen, die in einem Unternehmen zur effizienten und effektiven Erfüllung der Erfordernisse von Benutzern zur Verfügung stehen Präsentationsplattform eines rechenschaftsfähigen Service Providers für konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen. Hauptzweck Ein IT-Servicekatalog soll die Benutzer über die verfügbaren Services informieren, ihnen die Erstellung von Serviceanfragen erleichtern und die Liste der Services um weitere relevante Informationen ergänzen. Quelle für die qualifizierte & belastbare Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung durch interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten Rollenmodell • Benutzer • Mitarbeiter • Kunden • IT-Abteilung • Erfüller allgemeingültiges & vollständiges Servuktionsmodell mit den 4 generischen Hauptrollen • Service Provider, der einen Service-Typ zur Erbringung anbietet • Service-Beitragszubringer, der bestimmte Service-Beiträge einspeist • Service-Kunde, der einen Service-Typ zur Erbringung beauftragt • Service-Konsument, der bei Bedarf einzelne Services abruft Erstellung • Einbeziehen der Stakeholder • Identifizieren der Benutzer und der Erfüller • Definieren der verfügbaren Services • Erstellen des Katalog-Layouts • Testen des IT-Servicekatalogs • Bereitstellen des IT-Servicekatalogs • Verbessern des IT-Servicekatalogs • Identifizieren der erforderlichen Service-Typen • Spezifizieren der identifizierten Service-Typen • Abstimmen der Service-(Level-)Spezifikationen • Zusammenstellen der akzeptierten, eindeutigen & vollständigen Ser- vice-(Level-)Spezifikationen für präzise identifizierte Service-Typen • Publizieren des Service-Katalogs mit den Servuktionsangeboten • Pflegen der Service-Spezifikationen (= Servuktionsangebote) Grundlagen Definitionen für • Service • IT-Service im ITIL Glossary, ITIL 4 edition, Januar 2019 nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & voll- ständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grund- begriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein ist für die konsistente & kohä- rente Service-Terminologie (= Dienstterminologie).
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 5 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank Der Artikel ‚Was ist ein IT-Servicekatalog? wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet. Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.01 Ein IT-Servicekatalog ist eine Datenbank mit IT- Ressourcen, die in einem Unternehmen zur effi- zienten und effektiven Erfüllung der Erforder- nisse von Benutzern zur Verfügung stehen. Ein so genannter “IT-Servicekatalog“ ist per definitionem et in praxi ein IT-System-Katalog, denn in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) sowie weitere „IT-Ressourcen“ deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweist sich die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ als systemfixiert & service-ignorant. 03.02 Die Benutzer von IT-Systemen bzw. IT-Ressourcen, die marginalisiert werden als „Endbenutzer/Endanwender“, sind schon seit langem • versierte Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, z.B. PC, Notebook, Smartphone oder Smartpad/Tablet Computer, für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (= Di- gitalisate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange • versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility Service eines für sie erforderlichen Typs abrufen und dabei ihr Service-Objekt in Form ihres aktuelles Digitalisats übergeben, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.02 Eine Einführung in IT- Servicekataloge Bei einem Restaurantbe- such wird meist als Ers- tes nach der Speisekarte gefragt. Eine Speise- karte ist eine Liste der verfügbaren Speisen, Beilagen, Getränke und anderer Optionen, unter denen der anspruchs- volle Gourmet seine Wahl treffen und dem Kellner mitteilen kann, ohne sie im Detail erklä- ren zu müssen. Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: hungriger & durstiger Mensch, Restaurantbesucher 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereitet & ein- geschenkt sowie ihm an seinem Platz serviert 03.03 Die Speisekarte ist keine „Liste der verfügbaren Speisten und Getränke“, sondern das Verzeichnis derjenigen Speisen & Getränke, die der Service Provider in Gestalt eines Restaurants für einen Service-Konsumenten in der Person eines Restaurantbesuchers frisch zubereiten und einschen- ken kann. Speisen & Getränke sind also service-relevante Elemente, jedoch keinesfalls Services. 03.04 Durch seine Mitteilung der von ihm getroffenen Auswahl an den Kellner (= Service-Akteur) ruft ein Restaurantgast (= Service-Konsument) einen einzelnen Verpflegungs-Service ab. Damit löst er eine einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf die von ihm aus- gewählten Speisen & Getränke für ihn frisch zubereitet & eingeschenkt werden (= service-spezifischer Nutzeffekt). Sobald ihm die Speisen & Getränke (= service-relevante Elemente) an seinem Platz serviert werden, wurde ihm der abgerufene Verpflegungs-Service erbracht und er kann die Speisen & Getränke verzehren, wie er es beabsichtigt hat, als er diese bestellte (= Service-Abruf).
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 6 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.05 Ein IT-Servicekatalog funktioniert ähnlich wie eine Speisekarte. Er bietet Benutzern die Möglichkeit, die verfügbaren IT-Ser- vice, Hardware-, Soft- ware- und Support- Optionen zu durchsu- chen. Die in einer Speisekarte aufgeführten Speisen & Getränke werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Verpfle- gungs-Services zu erbringen an abrufende Service-Konsumenten in Gestalt von Restaurantgästen. Die in einem „IT-Servicekatalog“ aufgeführten „IT-Ressourcen“ werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmaligen Ser- vices zu erbringen, die sich dadurch auszeichnen, dass Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen die aktuellen Service-Objekte der abrufenden Service-Konsumenten sind. • Diese Service-Objekte gehören zu der Service-Objektkategorie ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘. • Die zugehörigen Service-Typen gehören zu der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘. 03.06 Services als solche können nicht verfügbar sein und nicht verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • So genannte „verfügbare IT-Services“ sind de facto IT-Systeme, die verfügbar sind oder gemacht werden können, da sie per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. • Zudem werden IT-Systeme in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.07 Hardware- & Software-Produkte werden jeweils zusammengefügt zu software-basierenden elektronischen Systemen, • die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt • die wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen. 03.08 In einem genannten „IT-Servicekatalog“ sind also Hard- & Software-Produkte verschiedener Kategorien & Typen aufgeführt, die jeweils zu- sammengefügt werden zu software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systeme). Diese tragen in ihren sekundären Rollen als Service- Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatpersonen oder Mitarbeiter von Betrieben, Firmen, Unternehmen, Behörden, Institutionen)
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 7 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.09 Wie eine Speisekarte sollte er klar strukturiert und benutzerfreundlich sein. In seiner Rolle als Service-Konsument benutzt ein Restaurantgast die Speisekarte, um einen Verpflegungs-Service abzurufen, den ihm das Res- taurant in seiner Rolle als rechenschaftspflichtiger Service Provider mit seinen Service-Akteuren (Küchenpersonal, Barkeeper, Kellner) ver- zugslos & verlässlich erbringen lassen muss, indem es die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereiten & einschenken sowie an seinem Platz servieren lässt. 03.10 Es können IT-Serviceka- taloge für alle relevan- ten Stakeholder erstellt werden – sowohl für ex- terne Kunden als auch für interne Benutzern im Unternehmen, die Un- terstützung und Zugang zu Ressourcen benöti- gen, um Kundenservices zu erbringen oder Auf- gaben zu erledigen. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider eines Unternehmens präsentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche ICTility Service-Ty- pen. Jeden dieser ICTility Service-Typen • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter von Fachabteilungen, in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. autorisierten ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.11 ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen, verwenden diese Service-Erbringungsangebote, um erforderliche ICTility Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter in ihren Abtei- lungen. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie beauftragten Typen abrufen & simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung für geschäft- liche Belange zu realisieren. 03.12 So genannte „Kundenservices“ sind gemäß den Service-Definitionen in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000 per definitionem et in praxi IT- Systeme, die „die IT“ für Kunden betreibt & managt. Demzufolge sind „Kundenservices“ also „Kunden-IT-Systeme“.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 8 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.13 Wie sind IT-Serviceka- taloge entstanden? Gegen Ende des letzten Jahrhunderts im Zuge der Integration von im- mer mehr IT-Services in die Standardprozesse und Kundendienstleis- tungen von Unterneh- men, wurde deutlich, dass eine Form der de- taillierten Dokumenta- tion notwendig war, um die Nachverfolgung der verfügbaren IT-Ressour- cen zu erleichtern. "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most compo- nents) and 'service' was bolted in as a concept without general understanding of the differences." ... schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fach- leuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Mit seiner Feststellung bestätigte Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die fehlgehende & irreführende Grundgleichung "service = IT system(s)" gilt. Anders geschrieben: software-basierende elektronische Systeme • werden bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt • werden deklariert als "Services", obwohl sie selbst sowie auch ihr Management in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services. 03.14 So genannte „IT-Services“ sind per definitionem et in praxi IT-Systeme, die „die IT(-Abteilung)“ betreibt & managt. 03.15 Services als solche können nicht integriert werden in „Kundendienstleistungen“, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da jegliche Dienstleistung per se intangibel & flüchtig ist. 03.16 So genannte „IT-Ressourcen“ in Form von Hardware- oder Software-Produkten sowie die daraus zusammengefügten IT-Systeme (= software- basierenden elektrischen Systeme) können detailliert dokumentiert & nachverfolgt werden, da sie jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Das ist für Services völlig unmöglich, das sie jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 9 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.10 Der IT-Servicekatalog hat sich aus der frühe- ren Information Techno- logy Infrastructure Library (ITIL) entwickelt, einem Framework, das die Auswahl, Planung, Bereitstellung und Un- terstützung der IT-Ser- vice eines Unterneh- mens unterstützt. Wie Brian Johnson feststellt & bestätigt (s. Nr. 03.13), ist die „frühere Information Technology Infrastructure Library (ITIL)” de facto ein IT- Systems Management Framework, in dem die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen physischen Komponenten (= „IT- Ressourcen“) und Services nicht verstanden und somit nicht berücksichtigt werden. 03.11 Professor Steven Alter von der University of San Francisco • schrieb im Juni 2012 im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA)' Volume 13, Issue 3, Article 3 “Challenges for Service Science”: “Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service.” • stellte im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Recherchen & Analysen in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ fest: "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts." 03.12 Das Konzept des IT-Ser- vicekatalogs wurde 2007 offiziell als „Best Practices für das IT-Ser- vice Management“ von ITIL V3 eingeführt. "The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that dates back a few hundred years." ... schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs. Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4. Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, denn in Industrien werden Produktexemplare bestimmter Pro- dukttypen produziert, die per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Services werden jedoch nicht neu hervorgebracht (= produziert), sondern jeweils erbracht, indem für eine Service-Konsumenten der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.13 Die „Best Practices für das IT-Service Management” • sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi „Best Practices für das IT-Systems Management“ • sind grundverschieden von den universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Ser- vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Die- ses Konzept o ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider o beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 10 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.14 Seitdem verlassen sich Unternehmen verstärkt auf IT-Servicekataloge und ähnliche Datenban- ken, um die Verfügbar- keit und Effizienz von IT- Services für ihr Benutzer zu gewährleisten. Die betreffenden Unternehmen verlassen sich de facto auf IT-Systemkataloge, die gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ deklariert werden als „IT-Servicekataloge“. 03.15 Verfügbar und effizient können nur IT-Systeme sein, denn sie sind jeweils per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann er nicht verfügbar & nicht effizient sein oder (gemacht) werden. 03.16 Während jemand ein IT-System benutzen kann, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt, kann man einen Service nicht benutzen, • da er keine Funktion/en hat, die ein Benutzer betätigen könnte • da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.15 Was unterscheidet ei- nen IT-Servicekatalog von einem Selfservice- Portal? Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ • ist ein „IT-Servicekatalog“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog • ist ein „Selfservice-Portal“ ein „Self-IT-System-Portal“. 03.16 Aufgrund der Bedeu- tung des IT-Servicekata- logs für den Selfservice der Benutzer wird er manchmal mit einem Selfserviceportal ver- wechselt. Der Ausdruck „Selfservice“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn niemand kann sich selbst einen Service erbringen. Anders geschrieben: Niemand kann in einer Person rechenschaftspflichtiger Service Provider und autorisierter Service-Konsument sein. Stattdessen (inter)agieren gemäß dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) die jeweiligen Inhaber der 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander in der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für ei- nen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ: • Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen • Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider den Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten • Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird • Service-Beitragszubringer, bei dem der Service Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 11 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.17 Während ein IT-Service- katalog eine Datenbank als Datenbank für ver- fügbare Services und re- levante unterstützende Informationen fungiert, ist ein Selfserviceportal eine Schnittstelle, über die Benutzern auf Know- ledge Bases zugreifen, Support-Tickets erstel- len und auf andere Weise mit der IT-Abtei- lung des Unternehmens in Verbindung treten können. Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ ist ein so genannter „IT-Servicekatalog“ per definitionem et in praxi eine Datenbank für verfügbare IT-Systeme. 03.18 Die Knowledge Bases, auf die IT-Systembenutzer zugreifen können und die Support-Tickets, die IT-Systembenutzer erstellen können, betreffen jeweils die für sie verfügbaren IT-Systeme, die erfasst bzw. dokumentiert sind in dem IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Serviceka- talog“. 03.19 Die IT-(System Management-)Abteilung richtet ein so genanntes „Selfservice-Portal“ ein, um ihren Aufwand bzw. ihre Kosten für die Unter- stützung der IT-Systembenutzer zu reduzieren. Letztere müssen dann selbst in Online-Handbüchern & FAQ-Listen nach den Antworten auf ihre (An-)Fragen zu IT-Systemen und nach den Lösungen für ihre Probleme mit IT-Systemen suchen, wodurch sie von ihren primären Aufgaben & Aktivitäten abgehalten werden. 03.20 Welche Vorteile bie- tet ein IT-Servicekata- log? Die Implementierung ei- nes IT-Servicekatalogs in einem Unternehmen bietet zahlreiche Vor- teile. Zu diesen Vorzü- gen gehören unter an- derem: Der irreführende & verlustträchtige Effekt eines so genannten „IT-Servicekatalogs“ besteht darin, dass IT-Systeme gleichgesetzt werden mit „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweckt die IT(-System Management)-Abteilung für die Mitarbeiter der Unternehmens fehlgehende Vorstellungen, die zu zahlreichen Irritationen & zu falschen Schlussfolgerungen führen. 03.21 Offensichtlich ist in „der IT“, die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt. Diese Definition • berücksichtigt inadäquater Weise die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika • ist prägnant & stringent abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffende Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ • ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 12 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.22 Mehr Selfservice Ein optimaler IT-Service- katalog gibt Mitarbei- tern und Kunden Zugriff auf eine vollständige Datenbank der verfüg- baren Services. „Selfservice“ bedeutet de facto kein Service (mehr), wie es sich zeigt bei den so genannten „Selfservice-Tankstellen“: • Ein Autofahrer betankt selbst sein Fahrzeug, reinigt selbst die Windschutzscheibe, prüft selbst den Öl- oder Kühlwasserstand. • Der ehemalige „Tankwart“ ist mutiert zum Kassenwart, der Produkt(exemplar)e verschiedener Produktkategorien verkauft 03.23 Nur IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) können verfügbar sein oder gemacht werden, denn sie sind tangibel & mate- riell, substanzhaltig & beständig. Im Gegensatz dazu ist jeder auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verlässlich an diesen erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Der abrufende Service-Konsument konsumiert diesen exklusiv für & explizit an ihn erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 03.24 So können diejenigen, die ihre Erfordernisse am besten kennen, die Produkte und Services anfordern, die für ihre Zwecke am besten ge- eignet sind. Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp • wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Dosenöffner, Wagenheber, Geschirrspüler, Rasenmäher o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern 03.25 Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ • wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier- ten bzw. registrierten Service-Kunden • wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 13 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.26 Diese erweiterte Form des Selfservice verrin- gert den Zeit- und Res- sourcenaufwand für die Lösung vieler Benutzer- probleme. Diese „erweiterte Form des Selfservice“ bedingt, dass die betreffende Organisation(seinheit) • einen aussagekräftigen Produktkatalog mit den zum Kauf angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Hard- & Software-Produkttypen präsentiert • einen aussagekräftigen ICTility Service-Katalog mit den zur Erbringung angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizier- ten ICTility Service-Typen präsentiert. 03.27 Gesteigerte Betriebs- effizienz Nur IT-Systeme können effizient(er) betrieben werden, während das für Services völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se jeweils intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.28 Ein umfassender IT-Ser- vicekatalog ist mehr als nur eine Liste. Er um- fasst alle IT-Services so- wie die zugehörigen In- formationen zur Verfüg- barkeit, Weiterleitung und Ausführung von Prozessen. Ein derartiger „umfassender IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, in dem die Informationen zur Verfügbarkeit der IT-Systeme sowie zur Weiterleitung und Ausführung von IT-Systemmanagementprozessen. 03.29 Das IT-Systemmanagement wird irreführenderweise deklariert als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.30 Dadurch können Unter- nehmen den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Bereitstellung einzel- ner Services reduzieren und die Effizienz insge- samt verbessern. Es fällt überhaupt kein „Zeit- und Ressourcenaufwand für die Bereitstellung einzelner Services“ an, denn man kann Services überhaupt nicht bereitstellen, da sie per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.31 Gemeint ist offensichtlich das Bereitstellen von IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grund- verschieden sind von diesen. 03.32 Ein jeweils einzelner Service muss erst erbracht werden, nachdem ein autorisierter Service-Konsument einen Service eines für ihn erforderli- chen Service-Typs explizit abgerufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergeben hat, damit dessen Zustand für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 14 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.33 Höchste Benutzer- freundlichkeit Benutzerfreundlichkeit betrifft die Benutzer von IT-Systemen, während man einen Service nicht benutzen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.34 Die Zusammenstellung und Präsentation aller relevanten Informatio- nen zu IT-Services in ei- ner einzigen, benutzer- freundlichen Datenbank beseitigt viele Hürden bei der Suche nach Lö- sungen und bei IT-Anfra- gen. Die relevanten Informationen für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sind • dessen präzise & prägnante Identifikation an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • dessen auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität. 03.35 Die „relevanten Informationen zu IT-Services“ sind grundverschieden von denen für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ sowie für alle Services dieses Typs, denn so genannte „IT-Services“ sind per definitionem et de facto IT-Systeme. 03.36 Die „Suche nach Lösungen“ und „IT-Anfragen“ betreffen jeweils bestimmte IT-Systeme, denn • Services sind keine Lösungen, sondern jeweils Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die einem präzise identi- fizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben sind • Services werden nicht angefragt, sondern jeweils explizit abgerufen von einem autorisierten Service-Konsumenten. 03.37 In seiner einfachsten Form ermöglicht es ein IT-Servicekatalog den Benutzern, Services aus- zuwählen und anzufor- dern, ohne sich um die Vorgänge hinter den Ku- lissen kümmern zu müs- sen, die zur Erfüllung dieser Anfragen erfor- derlich sind. Services kann man wegen ihrer Charakteristika nicht auswählen, nicht anfordern und nicht benutzen. IT-Systeme kann man wegen ihrer Charakteristika auswählen, anfordern und benutzen. 03.38 Nur ein von einem auftraggebenden Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt autorisierter Service-Konsument kann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für ihn beauftragten Service-Typs abrufen, den der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider ihm daraufhin verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. • Ein autorisierter Service-Konsument muss sich auch nicht um das kümmern, was „hinter den Kulissen“ abläuft, um ihm einen abgerufenen Service zu erbringen. • Einen abrufenden Service-Konsumenten interessiert nur, ob der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. o Ist das erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service erbracht. o Ist das nicht erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service versagt. 03.39 Bei einem Service-Abruf geht darum, ob die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt werden oder nicht.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 15 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.40 Höhere Produktivität Produktivität bezieht sich auf Produktion und somit auf die verlässliche & rentable Herstellung einer großen Zahl von Produktexemplaren präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen. 03.41 Servuktivität bezieht sich auf Servuktion und somit auf die verlässliche & rentable Erbringung einer großen Zahl von Services präzise identifi- zierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen. 03.42 Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede verdeutlicht dieser richtungsweisende Leitsatz: « Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. » « Produktion ist Sachgüter herstellen. » - « Servuktion ist Services erbringen. » 03.43 Durch Integration von Automatisierungslösun- gen in den IT-Serviceka- talog können Anforde- rungen in Unternehmen auch ohne manuelles Eingreifen des IT-Perso- nals bearbeitet werden. Einfache Anfragen kön- nen einfach abgewickelt werden, was die Produk- tivität erhöht und den Teams wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verschafft. Die IT-Systeme, die im „IT-Servicekatalog“ deklariert werden als „Services“, fungieren seit je her als software-basierende elektronische Auto- maten, und zwar • in ihren originären & primären Rollen als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen. Explizit abgerufene ICTility Services werden also seit je her von software-basierenden elektronischen Servuktionssystemen erbracht „ohne manuelles Eingreifen des IT-Personals“. 03.44 Es geht also nicht um die „Abwicklung von Anfragen“, sondern um die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden ICTility- Service-Konsumenten. Für jeden dieser ICTility Service-Typen muss ein rechenschaftspflichtiger ICTility Service Provider sich bewähren im tag- täglichen Service-Triathlon durch • gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für autorisierte ICTility Service-Konsumenten • vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten (= Servuktionskapazitäten) gemäß dem lau- fenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten • verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Service jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezi- fikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 16 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.45 Vollständige Transpa- renz Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten ICTility Service-Konsumenten geht es nicht um „Transparenz“, sondern um Verlässlichkeit bei der Erbringung der von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services. 03.46 Ein leistungsfähiger IT- Servicekatalog bietet Einblicke in IT-Anfragen und -Bestellungen in Echtzeit. Ein derartiger „IT-Servicekatalog“ bietet • keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungsangebote für erforderliche ICTility Service-Typen • keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungskontrakte für erforderliche ICTility Service-Typen • keinerlei Einblicke in die Service-Abrufe von autorisierten ICTility Service-Konsumenten • keinerlei Einblicke in die Servuktionsumsätze für die Mengen einzelner ICTility Services, die autorisierte ICTility Service-Konsumenten je- weils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 03.47 So können Administra- toren wichtige Metriken wie Auftragsvolumen und Bearbeitungsge- schwindigkeit beobach- ten und auf der Grund- lage zuverlässiger Daten fundierte strategische Entscheidungen treffen. Das Auftragsvolumen und die Bearbeitungsgeschwindigkeit für die Aufträge betreffen das Management von IT-Systemen, die deklariert wer- den als „Services“. • Dieses Auftragsvolumen ist grundverschieden vom laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten. • Diese Bearbeitungsgeschwindigkeit ist grundverschieden von der Service-Erbringungsdauer, die jeweils konkret beziffert ist in gleichnami- gen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten ICTility Service- Typ. 03.48 Höhere Benutzerzu- friedenheit Die Zufriedenheit von IT-Systembenutzern ist grundverschieden von der Zufriedenheit autorisierter ICTility Service-Konsumenten: • Ein IT-Systembenutzer ist zufrieden, wenn ein IT-System eine von ihm betätigte Funktion verlässlich ausführt. • Ein ICTility Service-Konsument ist zufrieden, wenn der Zustand des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen ICTility Service-Objekts in Form eines Digitalisats (= digitalisierte Informationsrepräsentation) vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 17 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.49 Die vielleicht wichtigste Vorteil eines IT-Service- katalogs ist, dass er ein wichtiges Bedürfnis der Benutzer befriedigt. Durch den einfachen Zu- griff auf die vollständige IT-Service-Datenbank und relevante Ressour- ceninformationen errei- chen die Benutzer mit weniger Zeitaufwand bessere Ergebnisse. Das bedeutet eine insgesamt bessere Experience und zufriedenere Benutzer. Das wichtigste Bedürfnis eines IT-Systembenutzers wird allein dadurch befriedigt, dass die für ihn relevanten IT-Systeme erreichbar sind & funktionieren. 03.50 Der Zugriff auf relevante Ressourceninformationen in der „IT-Service-Datenbank“ ist nachrangig mit Blick auf das sichere Funktionieren von IT- Systemen. 03.51 IT-Systembenutzer erreichen nur dann bessere Ergebnisse bei der Ausführung ihrer Aufgaben & Aktivitäten, wenn die für sie relevanten IT- Systeme zuverlässig & effizient funktionieren. 03.52 Die „Experience“ eines IT-Systembenutzers ist grundverschieden von der „Experience“ eines ICTility Service-Konsumenten. • Um für autorisierte IT-Systembenutzer zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, setzt ein IT-System Manager leicht zugängliche, ausreichend leistungsfähige & verlässliche funktionierende IT-Systeme ein. • Um für autorisierte ICTility Service-Konsumenten zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, bereitet ein rechenschaftsfähiger ICTi- lity Service Provider für jeden erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ die verlässliche & spezi- fikationsgemäße Service-Erbringung systematisch vor, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert. 03.53 Was sollte in einem IT-Servicekatalog ent- halten sein? Da ein so genannter „IT-Servicekatalog“ de facto ein IT-Systemkatalog ist, enthält er trivialerweise Angaben zu Art & Anzahl, Konfiguration & Komponenten, Kapazitäten & Verarbeitungsleistungen von IT-Systemen. • Diese Angaben sind vorrangig relevant für die Administratoren & Manager der IT-Systeme. • Die IT-Systembenutzer sind vor allem darauf angewiesen, dass die für sie relevanten IT-Systeme unter allen Randbedingungen reibungslos & effizient funktionieren, während sie mitsamt ihrer Inhalte sicher & zugriffsgeschützt sind.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 18 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.54 Ein IT-Servicekatalog soll die Benutzer über die verfügbaren Services informieren, ihnen die Erstellung von Service- anfragen erleichtern und die Liste der Ser- vices um weitere rele- vante Informationen er- gänzen. Aber welche In- formationen sollten in einem solchen Katalog enthalten sein und was sollte außen vor blei- ben? In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet ein IT-Systembenutzer zu seinen so genannten „Serviceanfragen“ jeweils Angaben zu verfüg- baren IT-Systemen, die deklariert werden als „verfügbare Services“, obwohl ein Service nicht verfügbar sein kann und nicht verfügbar gemacht werden kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.55 Mit der fehlgehenden Vorstellung von „verfügbaren Services“ wird also völlig verkannt, dass ein einzelner Service eines bestimmten Service- Typs erst auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion explizit an diesen Service-Konsumenten erbracht werden muss und dass er ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert. Somit wird das Kerngeschehen der Service-Erbringung nicht erfasst, nicht betrachtet & nicht gestaltet. 03.56 In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet man keine Angaben • zu IT-systembasierenden Utility Service-Typen (= ICTility Service-Typen) • zu Service-Erbringungsangeboten für erforderliche ICTility Service-Typen • zu den Service-Konsumenten und zu den für sie beauftragten ICTility Service-Typen • zu den potenziellen ICTility Service-Objekten in Form von Dateien oder Datensätzen (= Digitalisate) • zu auftraggebenden Service-Kunden und den von ihnen autorisierten ICTIlity Service-Konsumenten 03.57 • Servicename Ein bezeichnender Name für den angebote- nen Service, der eine etablierten und intuiti- ven Nomenklatur folgt, sodass Benutzer aus dem Namen auf den un- gefähren Zweck des Ser- vices schließen können. Einen Service als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.58 Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider bietet einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten (ICTility-)Ser- vice-Typ zur Erbringung an, so dass interessierte bzw. registrierte (ICTility-)Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen können für von ihnen autorisierte (ICTility-)Service-Konsumenten. 03.59 Ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider verwendet für die von ihm zur Erbringung angebotenen ICTility Service-Typen selbsterklä- rende & prägnante Bezeichnungen, z.B. • Dateiaufbewahrungs-Service/File Safekeeping Service • Dateimitbenutzungs-Service/File Sharing Service • eMail-Zustellungs-Service/eMailing Service • Dateidruck-Service/File Printing Service • Video-Datei-Streaming Service
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 19 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.56 • Servicekategorie Die Kategorie, in die der Service fällt, z.B. Hard- ware, Software,E-Mail, Datenmanagement, usw. Bei den hier angeführten „Servicekategorien“ handelt es sich um • die Produktkategorie ‚Hardware-Produkt‘ mit verschiedenen Hardware-Produkttypen • die Produktkategorie ‚Software-Produkt‘ mit verschiedenen Software-Produkttypen • den Digitalisattyp ‚eMail‘ in Form einer (digitalisierten) Textnachricht, ggf. mit angehängter/n Datei/en • den Aufgabenbereich ‚Daten(satz)management‘ 03.57 Ein professioneller (ICTility-)Service Provider unterscheidet die 4 generischen Service-Kategorien mit • personenbezogenen Service-Typen und dem Service-Objekttyp ‚Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten‘ • produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘ • anspruchsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten‘ • informationsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘. Die verschiedenen ICTility Service-Typen werden zusammengefasst in einer Service-Unterkategorie der informationsbezogenen Service-Typen. 03.58 • Servicebeschreibung Eine Beschreibung des Service, die ausführli- cher ist als der Service- name Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider • Identifiziert jeden (ICTility-)Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten (ICTility-)Service-Kunden • spezifiziert für jeden präzise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Indem er jeden Service-Typ identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten sowie dessen Service-Erbrin- gungsqualität spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen in deren Begriffen & Formulierungen, stellt er sie von Beginn gezielt & erkennbar in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines Geschäftsmodells.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 20 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.59 • Serviceverantwortli- cher Das Team oder die Per- son, das/die für die Er- bringung des Services verantwortlich ist Ein professioneller & kompetenter Service Provider bekundet & bestätigt seine Rechenschaftspflicht für die Service-Erbringung in seinem Servuktionsversprechen, das er im ersten der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells beschreibt: Jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten erbringen wir jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel. 03.60 Gemäß seinem Servuktionsversprechen etabliert der Service Provider verschiedene Rollen und qualifiziert seine Mitarbeiter z.B. als • Service-Konsumentenberater • Service-Katalogmanager • Servuktionsplaner • Servuktionsangebotsmanager • Servuktionsvertragsmanager • Servuktionsleiter Die Rolleninhaber sind jeweils verantwortlich für die Erbringung von Services der beauftragten Service-Typen an diejenigen Service-Konsumen- ten, die auftraggebende Service-Kunden dazu autorisiert haben. 03.61 • Serviceverfügbarkeit Angaben dazu, ob der Service derzeit verfüg- bar ist oder nicht bzw. wann er verfügbar sein wird Ein Service kann nicht verfügbar sein oder verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei diesen Angaben zur „Serviceverfügbarkeit“ geht es de facto um die Verfügbarkeit (= Erreichbarkeit & Zugänglichkeit) von tan- giblen & materiellen, substanzhaltigen & beständigen IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.62 Im Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typ gibt ein rechenschaftsfähiger Service Provider gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten für jeden Wochentag an, während welcher Zeitspannen sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen können.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 21 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.63 • SLA Etwaige Servicelevel- Vereinbarungen, die zwischen dem Service Provider und dem Be- nutzer geschlossen wur- den und in denen die vorgesehenen Servicele- vel festgelegt sind Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „Service Level Agree- ments (SLA)“ per definitionem et in praxi IT-System Level Agreements (ITSysLA), die ein IT-System Provider abschließt mit einem IT-System- benutzer. 03.64 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider schließt mit einem auftraggebenden Service-Kunden einen qualifizierten & belastbaren Service-Er- bringungskontrakt ab, und zwar • für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ • für von diesem autorisierte Service-Konsumenten. Ein solcher Service-Erbringungskontrakt ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich • für die verzugslose & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs an autorisierte Service-Konsumenten • für die periodische Fakturierung der Mengen einzelner Services dieses Typs, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgeru- fen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 03.65 • Servicekosten Aufschlüsselung aller mit dem Service verbun- denen Kosten, falls zu- treffend Da in einem „IT-Servicekatalog“ IT-Systeme deklariert werden als „Services“, sind „Servicekosten“ per definitionem et in praxi IT-Systemkosten • investiver Art für die Beschaffung von erforderlichen Hard- & Software-Produkte oder kompletter IT-Systeme • operativer Art für Betrieb & Management, Pflege & Wartung der eingesetzten IT-Systeme & ihrer Komponenten • delegativer Art für Beratung & Unterstützung durch externe Firmen bei Planung, Rollout, Migration, Konsolidierung von IT-Systemen und den zugehörigen Komponenten bzw. Produkten 03.66 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, die Service-Erbringungskosten, und zwar mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit, die konkret spezifiziert ist im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & voll- ständigen Service-Spezifikation. • Diese Kosten optimiert er strukturell & dauerhaft aus Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. • Dadurch meistert er für jeden Service-Typ das Service-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen o Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten abdeckt o Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte Service-Kunden o Service-Erbringungskosten, die ihm ermöglichen effizient & ertragreich zu wirtschaften.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 22 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.67 Gibt es etwas, das nicht in einen IT-Ser- vicekatalog aufge- nommen werden sollte? 03.68 Die oben gennannten Aspekte sind in der Re- gel in Servicekatalogen verschiedener Branchen zu finden. In allen Servistrien werden zur Erbringung angebotene Service-Typen aus allen erdenklichen Service-Kategorien jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Auf Basis dieser fundierten & konkreten Angaben können interessierte Service-Kunden die Service-Erbringungsangebote verschiedener Service Provider qualifiziert vergleichen und gezielt auswählen. 03.69 Allerdings gibt es keinen vorgegebenen Standard dafür, was genau ent- halten sein muss und was nicht. Die unerlässlichen Standardangaben für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ (= Service-Erbringungsangebot) sind • die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für dessen präzise & prägnante Identifizierung • die abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werte der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikato- ren) für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität. 03.70 Weitere zweckmäßige Inhalte sind • die Erläuterungen zu den 3 generischen Service-Identifikatoren und der darauf beruhenden Service-Identifikation • die Erläuterungen zu den 12 Standard-Service-Qualifikatoren und der darauf beruhenden Service-Spezifikation • die Erläuterung & Darstellung des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodells mit seinen 4 generischen Hauptrollen • der Ablauf für die Beauftragung eines Service-Typs zur Erbringung • die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte • der Ablauf der Fakturierung von konsumierten Service-Mengen • ein Glossar mit Erläuterungen zu den relevanten Service-Termini • unternehmensinterne Regeln & Vorgaben für die Service-Erbringung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 23 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.71 So können und sollten beispielsweise Einzelhei- ten, die für den Benutzer nicht relevant sind oder möglicherweise Daten- schutzbestimmungen unterliegen, im IT-Ser- vicekatalog außen vor gelassen werden. Nicht auf die Benutzer von service-relevanten Elementen, z.B. von IT-Systemen oder Hardware-Produktexemplaren, sondern auf adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten richtet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Inhalte seines Service-Katalogs aus. 03.72 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider entwickelt & etabliert im Teilmodell 1 seines Geschäftsmodells die Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) und die Service-Erbringungsregulierung (= Servuktionsregulierung/Service Providing Governance), in der er u.a. fest- legt, welche Angaben (nicht) publiziert werden sollen und welche Sicherheits- bzw. Schutzregeln eingehalten werden müssen. 03.73 Darüber hinaus kann es sein, dass einige Unter- nehmen bestimmte Ser- vices nicht in den IT-Ser- vicekatalog aufnehmen möchten. Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu- miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll- ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren. 03.74 Anstatt „bestimmte Services nicht in den IT-Service-Katalog aufzunehmen“, präsentiert ein professioneller & kompetenter Service Provider in seinem Service-Katalog für jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typ ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen. In Frage kommende Service-Kunden können dann für ihre Belange entscheiden, welche/n Service-Typ/en sie für welche Service-Konsumenten zur Service-Erbringung beauftragen. 03.75 Dies kann der Fall sein, wenn der Servicekatalog nur für bestimmte Nut- zer gedacht ist. Die Nutzer eines Service-Katalogs sind grundverschieden von Service-Konsumenten, für die ein Service-Kunde einen erforderlichen Service- Typ zur Erbringung beauftragt hat, damit sie bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren können, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 24 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.76 Ein IT-Servicekatalog, der sich an Kunden rich- tet, braucht beispiels- weise keine Services für Mitarbeiter zu enthalten und umgekehrt. Service-Kunden in Gestalt von Kostenstellenleitern der Fachabteilungen beauftragen erforderliche Service-Typen immer zur Erbringung für Mitarbeiter ihrer Abteilungen. Diese können dann in ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines derartigen Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren. Somit enthält ein valider Service-Katalog keine Services, sondern ausschließlich konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Service-Typen. 03.77 Ebenso können Service- kataloge für bestimmte Anwendungsfälle ange- passt werden. Die „Anwendungsfälle“ für einen Service-Katalog bestehen darin, dass interessierte bzw. registrierte Service-Kunden ihn benutzen, um erfor- derliche Service-Typen auszuwählen und zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, damit diese bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren können. 03.78 Das Weglassen von Ser- viceoptionen, die weder benötigt werden noch für den vorgesehenen Benutzer relevant sind, trägt zur Vermeidung von Redundanzen bei und verhindert, dass die Vielzahl der Optionen die Benutzer überfor- dert. Es gibt „keine Serviceoptionen“, die weggelassen werden (können), sondern 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen für den selben, prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typ. • Das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist dasselbe bei den 3 Service Level-Spezifikationen, denn das darin beschriebene Bündel von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist, muss für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils bewerkstel- ligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt. • Ab dem Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ sind die Attribute verschieden gemäß den Erfordernissen & Erwar- tungen der 3 Gruppen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. • Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 ist dieselbe für die 3 Service Levels, denn sie beschreibt die gezielte & qualifizierter sowie vollständige & abschließende Zustandsänderung des Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergeben hat. • Der konkret bezifferte & verbindlich gültige Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 ist jeweils um so höher, je höher bzw. anspruchsvoller die Werte der Service-Attribute 02 bis 10 sind. 03.79 Da die 3 Service Levels jeweils auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) spezifiziert werden, bleibt die Struktur der Service-Spezifikation gleich, während unterschiedliche Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten reflektiert & dokumentiert werden. Gezielte & unerlässliche Redundanz gibt es nur bei den aufeinander bezogenen Service-Attributen 01 ‚Ser- vice-Konsumentennutzen‘ und 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘. 03.80 Weder die Benutzer eines derartigen Service-Katalogs noch interessierte Service-Kunden oder adressierte Service-Konsumenten werden „überfordert durch die Vielzahl der Optionen“. Somit erhöht ein Service-Katalog mit diesen Inhalten die Klarheit die Beteiligten.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 25 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.81 Wie sollten Unterneh- men an die Erstellung eines IT-Servicekata- logs herangehen? Unternehmen sollten sich als erstes vor Augen halten, dass ein so genannter „IT-Servicekatalog“ gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog ist. 03.82 Dann sollten Unternehmen entscheiden, ob sie einen derartigen IT-Systemkatalog erstellen ergänzen oder ersetzen sollten durch einen ICTility Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) für geschäfts(prozess)relevante, je- weils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierende Utility Ser- vice)‘. 03.83 Ein IT-Servicekatalog ist ein Tool, das Benutzern helfen soll, bestimmte Ziele zu erreichen. Da- her ist es bei der Erstel- lung eines Servicekata- logs wichtig, diese Ziele zunächst zu identifizie- ren und zu umreißen. Ein „IT-Servicekatalog“, der de facto ein IT-Systemkatalog ist, ist ein Tool, das seinen Benutzern hilft bei der Suche nach detaillierten Angaben zu den eingesetzten, zugänglichen & benutzbaren IT-Systemen. 03.84 Mit der Erstellung & Veröffentlichung eines Service-Katalogs mit seinen fundierten & qualifizierten sowie konkreten & verbindlichen Service- Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) erreicht ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider, • dass in Frage kommende Service-Konsumenten sich darüber informieren können, welche Service-Typen in welcher Qualität zur Erbringung angeboten werden • dass in Frage kommende Service-Kunden auf Basis dieser Angebote erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten 03.85 Einbeziehen der Sta- keholder Die wichtigsten Stakeholder (= Interessenvertreter) für den aussagekräftigen Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers sind interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, die erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen wollen. 03.86 Ein Servicekatalog kann ein gewaltiges Unter- fangen darstellen, da er eine zuverlässige zent- rale Quelle für Service- anfragen sein soll. Da- her sollten Sie sich zu- nächst die Unterstüt- zung der wichtigsten Entscheidungsträger bei der Erstellung des Kata- logs sichern. Das „gewaltige Unterfangen eines Servicekatalogs“, treffender geschrieben: das Erstellen eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs erweist sich als einfache Aufgabe für einen professionellen Service Provider, der jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Stan- dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Die mit Service-Konsumenten abgestimmten & von Service-Kunden akzeptier- ten Service-(Level-)Spezifikationen sind seine Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote). 03.87 Ein derartiger Service-Katalog ist für interessierte Service-Kunden die zentrale Quelle für die einfache Erstellung von qualifizierten Service- Erbringungsaufträgen, die nach deren Annahme & Bestätigung durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider jeweils zu belastbaren Service-Erbringungskontrakten für die beauftragten Service-Typen werden. Diese sind während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselsei- tig verbindlich für die • spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten • periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 26 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.88 Darüber hinaus ist es in dieser Phase wichtig, ein Team aus mehreren IT- Bereichen des Unterneh- mens zusammenzustel- len, damit diejenigen, die den Katalog erstel- len, die verschiedenen Services und Prozesse wirklich verstehen. „Ein Team aus mehreren IT-Bereichen“ versteht das Erstellen eines IT-Systemkatalogs, den es dann deklariert als „IT-Servicekatalog“, denn es arbeitet auf Basis von ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF oder ISO 20000, in denen service-relevante Elemente, z.B. IT-Systeme, deklariert werden „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.89 Diejenigen, die den Service-Triathlon & die Service-Transaktionen sowie die zugehörigen Service-Typen & Service-Kategorien umfassend ver- stehen, erstellen einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Ser- vuktionsangeboten) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen. 03.90 Identifizieren Sie Be- nutzer und Erfüller „Erfüller“ wie IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systemoperatoren sowie IT-Systembenutzer sind die Benutzer eines IT-Sys- temkatalogs, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“. 03.91 Der nächste wichtige Schritt besteht darin, die Benutzer zu identifizie- ren, die mit dem IT-Ser- vicekatalog interagieren werden. IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systembenutzer interagieren mit einem als “IT-Servicekatalog” deklarierten IT-Systemka- talog, in dem „die IT(-System Management)-Abteilung“ zugängliche & benutzbare IT-Systeme dokumentiert, die sie deklariert als „verfügbare Services“. 03.92 Im Gegensatz dazu interagieren interessierte bzw. registrierte Service-Kunden mit einem Service-Katalog, in dem ein rechenschaftsfähiger Service Provider präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung anbietet. Sie beauftragen jeweils von ihnen aus- gewählte Service-Typen zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für die beauftragten Service-Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effi- zient auszuführen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 27 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.93 Unabhängig davon, ob es sich um Kunden oder Mitarbeiter handelt – wenn Unternehmen wis- sen, wer diese Benutzer sind und welche Services sie nutzen werden, kön- nen sie die Grenzen (die so genannten Berechti- gungen) auf der Grund- lage von Rechten und Erfordernisse definieren und festlegen Da man die per se jeweils intangiblen & immateriellen, substanzlosen & flüchtigen Services überhaupt nicht benutzen kann, geht es um die Benutzer von als „Services“ deklarierten IT-Systemen, für die die IT-(System Management-)Abteilung entsprechende Zugriffsrechte vergibt. 03.94 Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Ser- vice Provider für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig. 03.95 Das Recht, Services eines bestimmten Service-Typs abzurufen, erhalten Service-Konsumenten, wenn ein Service-Kunde bei einem rechen- schaftspflichtigen Service Provider diesen Service-Typ für sie zur Erbringung beauftragt. 03.96 Ebenso müssen Unter- nehmen klar festlegen, welche Personen, Teams oder Gruppen für die Er- füllung welcher Anfor- derungen zuständig sind. Ein unternehmensinterner Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autori- sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wird, und zwar indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.97 Verfügbare Services definieren Da nur IT-Systeme verfügbar sein oder gemacht werden können, geht es darum, diese voneinander abzugrenzen. Das ist völlig unmöglich für Services, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.98 Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wurden nach- vollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= die 3 generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 28 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.99 Um zu bestimmen, wel- che Services in den IT- Servicekatalog aufge- nommen werden sollen, müssen sie die vollstän- dige Bestandsaufnahme aller IT-Services im Un- ternehmen vornehmen. Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu- miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll- ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen • da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren. 03.100 Bei einer „Bestandsaufnahme aller IT-Services“ werden de facto alle IT-Systeme erfasst, • die deklariert werden als „Services“ • die aufgenommen werden in den IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“. • deren Management deklariert wird als „Service-Management“. 03.101 IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) fungieren in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service- Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils die aktuellen Digitali- sate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) von autorisierten ICTility Service-Konsumenten sind. 03.102 Aus der Sicht & für die Belange der Fachabteilungen in einem Unternehmen geht es um darum, diejenigen geschäfts(prozess)relevanten Ser- vice-Typen zu erfassen, die zur Erbringung angeboten werden. Jeder dieser Service-Typen muss • präzise & prägnant identifiziert werden aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.103 Das bedeutet, dass Sie alle bestehenden Me- thoden zur Servicebe- reitstellung durchgehen und die am häufigsten angeforderten Services identifizieren müssen. Die „Methoden zur Servicebereitstellung“ sind Methoden für das Installieren & Konfigurieren, Aktivieren & Operieren von IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“. Einen Service kann man nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Services werden nicht angefordert wie Produkt- oder Systemexemplare, die dann ausgeliefert & ausgehändigt werden. Stattdessen ruft ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines für ihn be- auftragten Service-Typs ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 29 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.104 Anschließend können Sie sie nach Bedarf aktu- alisieren und optimie- ren. Einen Service kann man nicht aktualisieren und auch nicht optimieren, da ein abrufender Service-Konsument einen von ihm explizit abgeru- fenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen 03.105 Als Nächstes sollte ge- klärt werden, was die Benutzer z.B. in Bezug auf die zeitliche Abfolge erwarten können. Schließlich sollten alle enthaltenen Services auf der Grundlage logischer Zusammenhänge kate- gorisiert und mit Schlüs- selwörtern/Suchbegrif- fen versehen werden. Services enthalten keine Services und auch nichts anderes, denn jeglicher Service ist er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. 03.106 Die logischen Zusammenhänge von jeweils einzelnen & einmaligen Services beziehen sich auf die 3 wesensbestimmenden Merkmale, an Hand derer ein Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelne Services dieses Typs abruft 2. Service-Objekt, an dem für den Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen Service-Abruf an dem von ihm übergebenen Service-Objekt bewerkstelligen lassen muss 03.107 Außerdem sollten Sie in Erwägung ziehen, ver- wandte Services zu bün- deln (z.B. alle Services, die mit dem Onboarding von Mitarbeitern zu tun haben), damit die Be- nutzer leicht auf alle re- levanten Services zu- greifen können, die sie für die Ausführung be- stimmter Aufgaben be- nötigen. Services kann man nicht bündeln, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.108 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nuteffekten, • das einem präzise identifizierten Service-Typ zugeschrieben ist • das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen Service-Abruf hin von Grund auf neu bewerkstelligten lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbrin- gungsumgebung. 03.109 Auf Services kann man nicht zugreifen, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wenn es heißt, dass „Benutzer leicht auf die relevanten Services zugreifen können“, handelt es sich um das Zugreifen auf IT-Systeme, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 30 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. IT-Service-Katalog – Struktur & Empfehlungen Das Conference Paper 'Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur' wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet. Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.01 Abstract IT-Service-Kataloge (ITSK) liefern einen wich- tigen Beitrag in Verwal- tung und Betrieb von IT- Produkten. Bei & in "der IT" (= Computer- & Software-Branche) geht es nicht um Information(en) als solche, sondern um digitalisierte Informationsreprä- sentationen (= Digitalisate) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die mit Hilfe von software-basierenden elektro- nischen Digitalisierungssystemen (= Computer-Systemen / EDV-Systemen / IT-Systemen) generiert bzw. manipuliert werden. 04.02 Ein Service-Katalog ist grundverschieden von einem Produktkatalog: In einem Produktkatalog bietet ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) verschiedene Produkttypen zum Kauf an. Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Produkttyp • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Textverarbeitungs-Software, o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden (= Kunden von Produzenten) • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulie- rungen. In einem Service-Katalog (= Dienstkatalog) bietet ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienst- leister) verschiedene Service-Typen (= Diensttypen) zur Erbringung an. Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden (= Kunden von Servuzenten) • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 31 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04.03 So genannte „IT-Produkte“ sind entweder Software-Produkte oder Hardware-Produkte: • Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode, o der gespeichert wird in Dateien (= Digitalisaten) bzw. in Dateibibliotheken o der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs). Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software- Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) o installiert & konfiguriert wird o aktiviert & operiert wird o überwacht & gemanagt wird o gepflegt & gewartet wird. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)" oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine "IT-Organisation" es managt. • Hardware-Produkte sind elektro(mecha)nische Bausteine, Baugruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen, aus denen jeweils die Laufzeitumgebungen für bestimmte Software-Produkte aufgebaut werden. 04.04 In einem so genannten „IT-Service-Katalog“ werden aus Hardware- & Software-Produkten zusammengefügte, software-basierende elektroni- sche Systeme erfasst & dokumentiert, • die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt • die deklariert werden als „Services“ gemäß den Definitionen in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Ein so genannter „IT-Service-Katalog“ leistet also einen wichtigen Beitrag • für die Verwaltung von Hard- & Software-Produkten verschiedener Kategorien & Typen • für die Verwaltung & den Betrieb von aus verschiedenen Hard- & Software-Produkt(exemplar)en zusammengefügten software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen), die jeweils wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service/Dienst-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 32 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.05 Besonders die Konzep- tion der Struktur eines IT-Servicekatalogs er- weist sich oft als schwie- rig, da geeignete Vorla- gen zum Aufbau kaum vorhanden sind. Da in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ als „Services“ deklarierte IT-Systeme erfasst werden, bestimmen diese Systeme mit ihren zu- gehörigen Software- & Hardware-Produkten die Konzeption, den Aufbau und die Inhalte eines derartigen Katalogs. 04.06 IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) tragen in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-Er- bringungssysteme (= Servuktionssysteme) während des tagtäglichen Service-Triathlons dazu bei, dass große Mengen von explizit abgerufe- nen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen im Verlauf von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten. (= Mitarbeiter von Unter- nehmen oder Privatpersonen). Die Rollen von IT-Systemen & von IT-Systembenutzern werden völlig verkannt aus den folgenden Gründen: • In den gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden Elemente verschiedener Arten, v.a. IT-Systeme, deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-Systembenutzer werden marginalisiert als „Endbenutzer/Endanwender“ / „End User“, obwohl sie schon seit langem versierte ICTility Service-Konsumenten sind, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility Service eines für sie beauftragten Typs abrufen, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Demzufolge werden Service-Konsumenten nicht eingeordnet als die wichtigste & er- folgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell). • Die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen sind völlig unbekannt, nämlich o Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten o Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten o Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten o Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten. Demzufolge wird nicht erkannt, dass Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen je- weils potenzielle Service-Objekte für verschiedene ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) sind. • Die universell anwendbare Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen ist unbekannt. Die 3 generisch & we- sensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Identifizierungsmerkmale wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein der kon- sistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) ist. • Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Metho- den für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 33 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.07 Zukünftig werden hoch- entwickelte ITSK vor al- lem für die Ansprache von externen Kunden an Bedeutung gewinnen. Derartige „Kunden“ sind interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, die konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote suchen, um ein von ihnen ausgewählte ICTility Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumen- ten. 04.08 Eine sinnvolle Struktu- rierung des ITSK ist daher wichtig. In der Literatur sind unter- schiedliche Perspekti- ven und Herangehens- weisen zur Strukturie- rung anzutreffen, wo- bei die Gesamtzahl der Arbeiten zu die- sem Thema bisher recht überschaubar blieb. Bevor man über eine sinnvolle „Strukturierung des ITSK“ nachdenkt, muss man folgendes bedenken & berücksichtigen: • „Die IT“ ist systemfixiert & service-ignorant, denn sie offeriert in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ Angaben zu eingesetzten IT- Systemen, die sie deklariert als „Services“ auf Basis der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“. • Aus der Sicht & für die Belange von in Frage kommenden Service-Kunden in den Unternehmen, nämlich Kostenstellenleitern in Fachabtei- lungen, geht es um geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen, die sie bei einem rechenschaftspflich- tigen ICTility Service zur Erbringung beauftragen wollen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumenten in Gestalt von Mitarbeitern in ihren Verantwortungsbereichen. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie beauftragten ICTility Ser- vice-Typen abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte, geschäftliche Aktivitäten effizient aus- zuführen. 04.09 Die Gesamtzahl der Arbeiten zu „IT-Service-Katalogen“ blieb bisher recht überschaubar, weil „die IT(-Abteilungen)“ derartige Kataloge gar nicht oder nur bedingt veröffentlichen wollten, da sie meinten „die (End-Benutzer/(End-)User“ würden dann viel zu hohe Ansprüche stellen und erfüllt haben wollen. • Dabei ging es im Wesentlichen um die Art von & die Anforderungen an IT-Systeme/n, vor allem von Arbeitsplatzsystemen wie PC, Note- book, Smartphone. • Derweil wird völlig verkannt, o dass die „IT-Systeme“ jeweils wechselweise fungieren als software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme & Service-Erbrin- gungssysteme o dass die „Endbenutzer/Endanwender“ schon seit langem versierte Digitalisierer & versierte ICTility Service-Konsumenten sind
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 34 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.10 1 Motivation Schon länger existiert der Trend, die IT-Unter- stützung der Geschäfts- prozesse nicht mehr über individuelle Appli- kationen, sondern mit- tels IT-Services abzuwi- ckeln (Böhmann und Krcmar 2005, S. 45-83). Bei der „IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse“ wird völlig verkannt & verdrängt, dass die Mitarbeiter der Fachabteilungen die Geschäftspro- zesse anstoßen bzw. ausführen, überwachen & managen. Um geschäfts(prozess)relevante Aktivitäten jeweils effizient auszuführen, rufen sie bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen ab, die der rechenschaftspflichtige ICTility Service Provider des Unternehmens ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lassen muss. 04.11 Die „IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse“ wird also nicht „mittels IT-Services abgewickelt“, sondern sie erfolgt dadurch, dass Mitarbeiter der Fachabteilungen in ihren Rollen als autorisierte & versierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services explizit abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Dementsprechend geht es nicht um IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“), das deklariert wird als „Service Management“, sondern um ICTility Service Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“) für geschäfts(prozess)relevante ICTility Service-Typen. 04.12 Als IT-Service soll dabei in Anlehnung an das weit verbreitete IT-Ser- vice Management Framework ITIL „a com- bination of technology, people and processes (OGC 2011, S.13) ver- standen werden. "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was in-deed intended as a systems management framework (in most compo- nents) and 'service' was bolted in as a concept without general understanding of the differences." ... schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL sowie ein Mitglied im Management Board des OGC, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Mit seiner Feststellung bestätigte Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die Grundgleichung "service = IT system(s)" gilt. Anders geschrieben: software-basierende elektronische Systeme • werden bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt • werden deklariert als "Services", obwohl sie selbst sowie auch ihr Management in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services. 04.13 Die „combination of technology, people and processes” ist de facto eine Kombination von Software-Produkten (= „technology“), Software- Entwicklern & IT-System Managern (= „people“) sowie von IT-System Management-Prozessen (= „processes“). • All das betrifft & bezieht sich auf software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme), die in ihren sekundären Rollen jeweils fun- gieren als Service-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen. • Ein ICTility Service besteht keinesfalls aus „technology, people and processes“, denn jeglicher (ICTility-)Service o ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig o ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten o wird erst auf einen expliziten (ICTility-)Service-Abruf eines autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten explizit an diesen erbracht o wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden (ICTility-)Service-Konsumenten
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 35 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.14 Diese als „Produktisie- rung“ bezeichnete Ent- wicklung (Brocke 2011, S. 8) wird mittlerweile als Kennzeichen der Reife eines IT-Servicege- bers gesehen. Mit dem Ausdruck „Produktisierung“ wird völlig verkannt, dass ein spezifikationsgemäß fertiggestelltes Produktexemplar grundverschieden ist von einem spezifikationsgemäß erbrachten Service: • Ein spezifikationsgemäß fertiggestelltes Produktexemplar ist ein Gebrauchsgegenstand, in den ein Produzent (= Sachguthersteller) die Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps dauerhaft implementiert hat, so dass sie diesem Pro- duktexemplar zu eigen wurden und bei Bedarf immer wieder betätigt werden können. Der Produzent ist haftungspflichtig dafür, dass das fertiggestellte Produktexemplar funktionstüchtig & funktionssicher ist. • Ein spezifikationsgemäß erbrachter Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist ein Bündel von Nutzef- fekten, das ein Servuzent (= Service Provider) für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen expliziten Service-Abruf hin im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu hat bewerkstelligen lassen an demjenigen Service-Objekt, dass dieser beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergeben hat in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Servuzenten. Der Servuzent ist gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service- Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwar- tungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. 04.13 Der Ausdruck „Produktisierung“ reflektiert das Bemühen „der IT(-Abteilungen)“, von jeweils kundenindividuellen & anforderungsspezifischen Projekten zu gleichartig strukturierten Angeboten für software-basierende elektronische Systeme zu kommen, die sie dann bezeichnen als „Produkte“ oder „Lösungen/solutions“. Diese sind jeweils grundverschieden von auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen ICTility Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen. 04.14 Man kann einen Service als solchen nicht geben, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.15 Während die „Reife eines IT-Servicegebers“ am Grad der „Produktisierung“ gemessen wird, optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider seine laufende Service-Erbringung für erforderliche (ICTility-)Service-Typen auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv-ProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Metho- den für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkon- zept der Servicialisierung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 36 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.16 Für den Bereich IT-Ser- vice Management exis- tieren In der Wissen- schaft und unternehme- rischen Praxis Ansätze wie ITIL, welche die für Entwicklung und Bereit- stellung eines derarti- gen Angebots notwendi- gen Managementpro- zesse beschreiben. Im „Bereich IT-Service Management“ wird IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) deklariert als „(IT-)Service Manage- ment“, obwohl man einen Service überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.17 Den „Ansatz der ITIL“ hat Dr. Alexander Teubner von der Universität Münster bereits in den Jahren 2004 bis 2007 untersucht & aufgearbeitet • in seinem Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Praxis“ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster • in dem Arbeitsbericht Nr. 118 ‚IT-Service Management – Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘ des Instituts für Wirt- schaftsinformatik (IWI) an der Universität Münster 04.18 "Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service” schrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco im Juni 2012 in seinem Artikel ‚Challenges for Service Science’ im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA)' Volume 13, Issue 3, Article 3. 04.19 "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts" schrieb Professor Steven Alter dann im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompendium 'Inte- grated, Operational Perspective on Service and Service Systems’. Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, ir- gendetwas sei „(ein oder der) Service“, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen oder falsifizieren kann. 04.20 Ein wichtiges und not- wendiges Instrument dafür bilden „Service- Kataloge“. In seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog präsentiert ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider abgestimmte & akzeptierte sowie konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & eindeutig spe- zifizierte Service-Typen. Service-Kunden verwenden diese Angebote, um bei einem solchen Service Provider auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. 04.21 In diesen werden die IT- Services nach unter- schiedlichen Kriterien beschrieben, geordnet und inventarisiert. Derweil kann man Services als solche nicht beschreiben, nicht ordnen und nicht inventarisieren, da jeder auf Abruf erbrachte & simultan zu seiner Erbringung konsumierte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.22 Beschreiben, ordnen und inventarisieren kann man sehr wohl IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme), denn diese sind per se jeweils tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig. Es widerspricht jedoch jeglicher Logik, • IT-Systeme zu deklarieren als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems”) zu deklarieren als “Service Management”, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 37 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.23 Die IT-Service-Kataloge sind wichtig, um die IT- Services zu verwalten und diese den modula- ren Geschäftsprozessen optimal zuordnen zu können. „IT-Services“ kann man nur dann verwalten, wenn es IT-Systeme sind, denn letztere sind per se • tangibel, da man sie lagern & transportieren, anfassen & manipulieren kann • materiell, da sie aus Hardware-Komponenten bestehen, in denen Kopien von Software-Produkten installiert & betrieben werden • substanzhaltig, da sie physische Substanz in Form von Hardware-Komponenten haben und logische Substanz in Form von hard- & software- immanenten Funktionen • beständig, da sie über lange Zeitspannen bestehen bleiben sowie gezielt funktionstüchtig & funktionssicher gehalten werden. All das ist für Services völlig unmöglich, da sie per se jeweils • intangibel sind, da man sie weder anfassen noch manipulieren kann • immateriell sind, da sie weder aus physischen Komponenten noch aus Rohstoffen bestehen • substanzlos sind, da sie weder physische Substanz noch logische Substanz haben • flüchtig sind, da die abrufenden Service-Konsumenten sie jeweils simultan zu ihrer Erbringung konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. 04.24 Die Mitarbeiter von Fachabteilungen initiieren Geschäftsprozesse und rufen dann oft einzelne Services verschiedener Service-Typen ab, um geschäftsprozessrelevante Aktivitäten jeweils effizient auszuführen. • Damit ein Mitarbeiter in seiner Rolle als Service-Konsument letzteres tun kann, muss der zuständige & rechenschaftspflichtige Service Pro- vider ihm jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen. • Das setzt voraus, dass der Service Provider den Zustand des von diesem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Ser- vice-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Somit muss man die potenziellen Service-Objekte und die potenziellen Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen) den Ge- schäftsprozessen zuordnen. Das realisiert man, indem man jeden Service-Typ präzise & prägnant identifiziert an Hand von 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft 2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf übergibt, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der Service Provider für den Service-Konsumenten an dem von ihm übergebenen Service-Objekt be- werkstelligen lassen muss
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 38 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.25 Sowohl die Strukturen als auch die genaue Ge- staltung von IT-Service- Katalogen sind jedoch eine Herausforderung. Diese Herausforderung ergibt sich daraus, dass in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ de facto IT-Systeme verzeichnet werden. Somit sind die Strukturen und die Inhalte eines derartigen Katalogs so verzweigt, vielfältig & variantenreich wie die eingesetzten IT-Systeme. 04.26 Besonders die Entwick- lung der Struktur eines IT-Service-Katalogs er- weist sich als oft sehr schwierig, da geeignete Vorlagen fehlen bzw. kaum vorhanden und diese oft auch nicht aus- reichend beschrieben sind (Brocke et al. 2009, S. 3793; Mayerl et al. 2005, S. 271; Rudolph 2009, S. 21; Rudolph et al. 2008, S. 145). Diese Schwierigkeit wird beseitigt, wenn man anerkennt & berücksichtigt, dass in einem „IT-Service-Katalog“ de facto IT-Systeme erfasst & dokumentiert werden. Das ist für Services völlig unmöglich, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.27 Vorlagen und Beschreibungen für „IT-Service-Kataloge“ fehlen, weil in der Computer- & Software-Branche alle Erklärungen zu „Services“ darauf hinauslaufen, dass es IT-Systeme sind. Anders geschrieben: Man unterscheidet in dieser Branche IT-Systeme nicht von Services, weil man in Wissenschaft und Praxis die fundierte & valide, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘ nicht kennt. Somit kann man nicht erkennen, dass IT-Systeme jeweils fungieren als software-basierende elektronische Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die grundverschieden sind von den Services, die bestimmte Kombinationen derartiger Systeme erbringen. 04.28 Im Rahmen dieses Bei- trags werden daher Schritte unternommen, um diese Forschungslü- cke zu verkleinern. Auch wenn man die Forschungslücke zu Struktur & Gestaltung von „IT-Service-Katalogen“ schließt, bleibt die weit klaffende Forschungslücke zur Definition des Begriffs ‚Service‘ bestehen. • Die Forschung zu dieser Definition begann im Jahr 1803, als Jean-Baptiste Say in seiner „Traité d’Economie politique“ Services irrigerweise deklarierte als „produit immateriels / immateriell Produkte“. Auf dieser Basis entstand die fehlgehende & irreführende Vorstellung, dass die Immaterialität das wesensbestimmende Merkmal von Services sei, während sie in Wirklichkeit ein unwesentliches & sekundäres Merkmal ist (= Akzidenz). • Dieser grundstürzende Irrtum wurde erst im Jahr 2005 aufgeklärt & bereinigt durch die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte. Allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die die unaus- weichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) in adäquater Weise berücksichtigt und somit die an- spruchsvollste Schwierigkeit zu diesem Thema & Begriff überwindet.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 39 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.29 Hierzu wurden sowohl existierende Vorschläge zur Strukturierung von IT-Service-Katalogen aus der Literatur als auch Vorstellungen aus der betrieblichen Praxis er- hoben und ausgewertet. Solange in der Literatur und in der betrieblichen Praxis der elementare Grundbegriff ‚Service‘ nicht eindeutig & konsistent definiert ist, kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas „(ein oder der) Service“ sei, aber niemand kann es objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar falsifizieren, denn: ”A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts" schrieb Professor Steven Alter im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’. 04.30 Aus dieser Untersu- chung konnten dann Empfehlungen für die formale Beschreibung von IT-Service-Katalo- gen abgeleitet werden, um die zentrale For- schungsfrage dieses Bei- trags zu beantworten, die lautet: Wie sollte eine generische formale IT-Service-Katalogstruk- tur aussehen? Bei konsistenter & stringenter Vorgehensweise von deren erstellung enthalten kompakte & aussagekräftige Service-Kataloge bei generischer & gleicher Grundstruktur für verschiedene Service-Kategorien jeweils qualifizierte & belastbare Service-Erbringungsangebote (= Servuktions- angebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. 04.31 Dabei verweist die An- forderung ‚generisch‘ darauf, dass von even- tuellen branchenspezifi- schen Besonderheiten abstrahiert wird, soweit diese überhaupt existie- ren. In der Computer- & Software-Branche erstellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider in rationeller & effizienter Weise einen kompakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog für Service-Typen der informationsbezogenen Service-Kategorie ‚ICTility Service‘. 04.32 Die branchenspezifische Besonderheit bei zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen ICTility Service-Typen besteht darin, dass Digitali- sate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate jeweils potenzielle Ser- vice-Objekte von autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Privatpersonen oder Firmenmitarbeiter) sind.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 40 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.33 Nicht im Fokus dieser Arbeit steht die (eben- falls wichtige und kom- plexe) Fragen, wie IT- Services inhaltlich und hinsichtlich ihrer Gra- nularität gestaltet wer- den sollen, was in der Praxis auch als „Schnei- den von IT-Services“ be- zeichnet wird. Services als solche können nicht „inhaltlich und hinsichtlich ihrer Granularität gestaltet werden“, da jeglicher Service per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika werden bei „IT-Services“ völlig verdrängt bzw. durchgehend ignoriert, denn „die IT“ ist systemfixiert & service-Ignorant. 04.34 Die Vorstellung vom „Schneiden von IT-Services“ offenbart, dass es sich de facto um IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) handelt, die installiert & konfiguriert sowie zusammengefügt bzw. vernetzt werden. Derweil können Services • nicht installiert werden • nicht konfiguriert werden • nicht zusammengefügt werden • nicht vernetzt werden • nicht zugeschnitten werden, da jeglicher Service, treffender geschrieben: jeder explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se • intangibel ist, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden • immateriell ist, denn er besteht weder aus Produktexemplaren noch aus Rohstoffen • substanzlos ist, denn hat weder physische noch logische Substanz • flüchtig ist, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 41 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.35 2 Methodische Grundlagen Die dargestellte For- schungslücke erfor- derte ein exploratives Vorgehen (Bortz und Döring 2006, S. 351 – 392), bei dem neben in der Literatur bereits existierenden Vor- schlägen für die Struk- turierung von ITSK auch die Einschätzun- gen von Experten der Praxis einbezogen werden sollen. Als Grundlagen für die Forschungen zur Strukturierung von „IT-Service-Katalogen“ sind Forschungen zur Definition des Grundbegriffs ‚Service‘ unerlässlich. Das ist vor allem notwendig angesichts der fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Stan- dards „der IT“ (= Computer- & Software-Branche), z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000. 04.36 Für diese Forschungen sind wichtig: • die konsistente & stringente Unterscheidung zwischen der sprachlichen Einheit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Be- griffs ‚Service‘ • die fundierte & stringente Erfüllung der Anforderungen für die Begriffsbildung, die sich ergeben aus dem Tetraeder der Begriffstheorie • die konsistente & konsequente Unterscheidung zwischen dem wesensbestimmenden Merkmal (= Essenz/Quidditas) und den unwesentli- chen Merkmalen von erbrachten Services (Akzidentien). 04.37 Quellen, Analysen & Schlussfolgerungen zu diesen Grundlagen sind zusammengestellt in dem Diskussionspapier ‚Workshop ‚Service-Defini- tion‘‘. 04.38 Dabei gliedert sich die vorliegende Arbeit in drei zentrale Schritte: ei- nen theoretischen Grundlagenteil, einen empirischen Teil und eine Modellentwicklung. Da die Grundlagen zum Begriff ‚Service‘ nicht aufbereitet werden, fehlt den Ergebnissen dieser drei zentralen Schritte das solide & tragfähige Fundament. Das zeigt sich u.a. in den Arbeiten des Instituts für Wirtschaftsinformatik (IWI) an der Universität Münster • Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Praxis‘ von Dr. Alexander Teubner, ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Universität Münster • Arbeitsbericht Nr. 118 ‚IT-Service Management – Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘ des Instituts für Wirtschaftsinfor- matik (IWI) der Universität Münster
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 42 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.39 3 Inhaltliche Grundla- gen Für die IT-Service Provi- der (unternehmensin- terne IT-Bereiche oder externe IT-Dienstleister) besteht im Rahmen des IT-Service Manage- ments (ITSM) die Not- wendigkeit, ihre Pro- zesse und Dienstleistun- gen einheitlich und strukturiert darzustellen und beschreiben. So genannte „IT-Service Provider” sind de facto IT-System Provider, denn „die IT(-Branche)“ deklariert IT-Systeme als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 04.40 Beim so genannten „IT-Service Management“ wird völlig verkannt & durchgehend verdrängt, dass man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.41 Diese „einheitlich und strukturiert dargestellten Prozesse“ sind de facto IT-System Management-Prozesse, die grundverschieden sind von je- weils einzelnen & einmaligen Service-Erbringungsprozessen (= Service-Transaktionen). 04.42 Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einma- lige Transaktion, in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) den Zustand eines von einem autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) bei einem Dienstabruf (= Service-Abruf) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.43 Der betreffende Diensttyp (= Service-Typ) wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Diensti- dentifikatoren = 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten: 1. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft 2. Dienst/Service-Objekt, an dem der dienst/service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt werden muss 04.44 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister (= Service Provider) beschreibt den Ablauf einer Diensterbringung (= Service-Erbrin- gung) im Dienstdrehbuch (= Service-Drehbuch) des von ihm ausgearbeiteten Dienstkonzepts (= Service-Konzepts). Letzteres leitet er ab aus der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation (= Service-spezifikation) für den präzise & identifizierten Diensttyp (= Service-Typ). 04.45 Als ein mögliches Instru- ment schlägt ITIL dafür ITSK vor, mit deren Hilfe die IT-Services verwaltet und dargestellt werden können (OGC 2011, S. 98-103). Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „IT-Services“ per de- finitionem et in praxi IT-Systeme, die „die IT(-Abteilung)“ verwaltet und darstellt in einem IT-System-Katalog. 04.46 Services als solche kann man nicht verwalten und nicht darstellen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, so dass er nicht einmal vorgezeigt & (an)gesehen werden kann. 04.47 Verwalten und darstellen kann man allenfalls potenzielle Service-Objekte, die jeweils zu einer der 4 Service-Objektkategorien gehören: • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 43 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.48 Grundsätzlich wird im ITSM unter einem ITSK eine Übersicht über das komplette IT-Leistungs- spektrum einer IT-Orga- nisation verstanden, die in einer sowohl für den Leistungsnehmer als auch für den Leistungs- geber nachvollziehbaren Art und Weise abgebil- det wird (Rudolph et al 2008, S. 145). Eine Leistung ist grundverschieden von einem Service: • Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das ein Leistungsgeber während eines bestimmten Zeitraums auf- & einbringt für einen Leistungsnehmer. • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das ein rechenschaftspflichtiger Service Pro- vider (= Dienstleister) für einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) jeweils gezielt & qualifiziert bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das dieser bei einem expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers (= Dienstleisters). • Jegliche Leistung, die ein Leistungsgeber auf- & einbringen lässt, um einem autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmalige Service (= Dienst) eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Diensttyps) zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Service (= Dienst). Demzufolge ist ein Leistungsgeber in Gestalt einer IT-(Leistungs-)Organisation grundverschieden von einem ICTility Service Provider (= ICTility Dienstleister). 04.49 Das „IT-Leistungsspektrum“ in einem IT-Leistungskatalog einer IT-(Leistungs-)Organisation ist grundverschieden von dem Spektrum präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierender Utility Service-Typen), die ein professioneller & re- chenschaftsfähiger ICTility Service Provider in seinem ICTility Service-Katalog zur Erbringung anbietet 04.50 Der ITSK erreicht dies, indem er das Leistungs- angebot an IT-Services mit detaillierten Anga- ben zu den Leistungs- merkmalen darstellt und beschreibt (Olbricht 2008, S. 85) Das „Leistungsangebot“ mit detaillierten Angaben zu den „Leistungsmerkmalen“ von „IT-Services“ in einem „ITSK“ ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsangebot mit verbindlichen Werten zu den 12 Standard-Service-Attributen für die eindeutig & vollständig spezifi- zierte Service-Erbringungsqualität eines präzise & prägnant identifizierten ICTility Service-Typs in einem ICTility Service-Katalog.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 44 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.51 In einem übertragenen Sinne lehnt der ITSK an einen Versandhauskata- log an, bei dem alle be- stellbaren Artikel abge- bildet, beschrieben und mit Preisen versehen sind (Elsener 2005, S. 125). In seinem Versandhauskatalog bietet ein Produktlieferant präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen zum Kauf an, so dass Produktinteressenten einzelne Produktexemplare dieser Produkttypen erwerben & erhalten können. Ein Produktkäufer kann ein an ihn aus- geliefertes & an ihn übereignetes Produktexemplar bei Bedarf jeweils benutzen für seine Belange, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. 04.52 In seinem Service-Katalog bietet ein Service Provider präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung an, so dass Service-Interessenten von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen autorisierte Service-Konsu- menten. Ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument kann dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Ser- vice eines für ihn beauftragten Service-Typs explizit abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. 04.53 Der ITSK ist somit die Basis für die Leistungs- bereitstellung eines Dienstleisters ist (Grawe und Fähnrich 2008, S. 284) Die auf einem „IT-Service-Katalog (ITSK)“ beruhende „Leistungsbereitstellung eines Dienstleisters“ ist grundverschieden von der auf einem Service/Dienst-Katalog beruhenden Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft eines Service Providers/Dienstleisters für von ihm zur Erbrin- gung angebotene Service/Dienst-Typen. Der Service Provider/Dienstleister muss sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Ser- vice/Dienst-Triathlon, indem er jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service/Dienst verläss- lich & spezifikationsgemäß erbringen lässt im Verlauf der durch dessen Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice/Dienst-Transaktion. Dabei muss er den Zustand des von diesem übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.54 Bezüglich von Richtli- nien oder Empfehlungen für die konkrete Gestal- tung und Struktur von ITSK bietet ITIL aller- dings keine konkreten Angaben. Auch liegen in Wissenschaft und Praxis kaum Ansätze für eine sinnvolle Gestaltung des ITSK vor (Rudolph 2009, S. 3). Derartige Empfehlungen gibt es in der ITIL nicht, weil der „IT-Service-Katalog“ immer als reine IT-(Abteilungs)interne Angelegenheit betrachtet wurde. Er soll nicht veröffentlicht werden, um zu vermeiden, dass die „Kunden“ oder die „Endbenutzer/Endanwender“ ihre Wünsche zur „Leis- tungsbereitstellung“ äußern können. 04.55 Da IT-Abteilungen die allgemeingültige, eindeutige & konsistente Service-Definition nicht kennen bzw. nicht anwenden, legen sie gemäß ihren eigenen Kriterien fest, was „(ein oder der) Service“ sein soll. Demzufolge bleibt es ihnen auch überlassen, einen „IT-Service-Katalog“ nach ihren Vorstellungen zu gestalten. Schwierigkeiten treten dann auf, wenn zwei derartige „IT-Service-Kataloge“ aufeinander treffen, weil Unternehmen kooperieren wollen oder miteinander verschmolzen werden.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 45 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.56 Viele Unternehmen müssen sich daher auf eigene Intuition bei der Erstellung ihres ITSK ver- lassen. Die unternehmensspezifische „Intuition“ führt jeweils zu einem unternehmensspezifischen „IT-Service-Katalog“, der de facto ein IT-Systemka- talog ist. Derweil gelingt es den Unternehmen nicht, auf Basis der allgemeingültigen & universell anwendbaren Vorlage für Service-Kataloge einen branchenspezifischen Service-Katalog mit solide fundierten & objektiv vergleichbaren Service-Erbringungsangeboten für ICT-systemba- sierenden Utility Service-Typen (= ICTility Service-Typen) zu erstellen. 04.57 Im ITIL-Rahmenwerk werden zwei Sichtwei- sen auf den ITSK unter- schieden (OGC 2011, S. 101). Im Gegensatz zu „zwei Sichtweisen auf den ITSK“ geht es um die generische, einheitliche & universell anwendbare Sicht auf Service-Kataloge sowie um die Ableitung von branchenspezifischen Service-Katalogen, im hiesigen Fall mit Service-Erbringungsangeboten für ICT-systembasie- rende Utility Service-Typen (= ICTillity Service-Typen). Auf Basis des ITIL-Rahmenwerks ist das unmöglich, weil in „der IT(IL)“ • IT-Systeme deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-Systemmanagement deklariert wird als „Service-Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.58 Business/Customer view: Sicht aus Kunden- perspektive, Übersicht über die für Kunden ver- fügbaren Services und deren Bezug zu Ge- schäftsbereichen und Prozessen. Für die „Kundenperspektive“, treffender geschrieben: für die Perspektive von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden sind die von ihnen vorgesehenen bzw. autorisierten Service-Konsumenten vorrangig, und zwar aus den folgenden Gründen: • Alleinzig von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauf- tragten Service-Typen ab, um von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Somit sind Service-Kunden jeweils die Stellvertreter & Fürsprecher der von ihnen vorgesehenen Service-Konsumenten. • Service-Kunden müssen also Service-Typen zur Erbringung beauftragen, die für die betreffenden Service-Konsumenten erforderlich sind. Diese Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). • Service-Kunden müssen für erforderliche Service-Typen jeweils die Service-Erbringungsqualität beauftragen, die die Erfordernisse & Erwar- tungen der vorgesehenen Service-Konsumenten abdeckt. Das erfasst & dokumentiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen identifizierten Service-Typ in der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation durch mit Service-Konsumenten abgestimmte & von ihnen akzeptierte Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). 04.59 Es gibt keine „für Kunden verfügbaren Services“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen präsentiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider den interessierten bzw. registrierten Service-Kunden (= Kostenstellenleiter in Geschäfts- bereichen) in seinem Service-Katalog geschäfts(prozess)relevante Service-Typen zur Erbringung an, die er jeweils • präzise & prägnant identifiziert (hat) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. interessierten Service-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert (hat) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von diesen Service-Konsumenten.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 46 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.60 Technical/Supporting view: Sicht aus der An- bieterperspektive, Über- sicht sowohl über die Services, die dem Kun- den bereitgestellt wer- den, als auch die unter- stützenden internen Ser- vices, Konfigurationsele- mente und IT-Service- Prozesse. Ein Anbieter kann nur IT-Systeme, jedoch keine Services bereitstellen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die „Anbieterperspektive“ ist fixiert auf IT-Systeme, die der Anbieter gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys- tem(s9)“ deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen 04.61 Wegen ihrer unausweichlichen & unabänderliche Service-Charakteristika können Services als solche nichts unterstützen. • Das gilt insbesondere, da ein abrufender Service-Konsument einen verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. • Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss also jeden von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumen- ten dadurch unterstützen, dass er ihm jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftrag- ten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lässt. Dazu muss er jeweils den Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & spezifikationsgemäß ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.62 So genannte „interne Services“ sind gemäß der ITILianischen Grundgleichung interne IT-Systeme mit ihren jeweiligen Konfigurationselementen, die der Anbieter administriert & managt durch die Ausführung von Prozessen, die er deklariert als „IT-Service-Prozesse“. Jeglicher „IT-Service-Prozess“ ist grundverschieden von einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons ausführen lässt, sobald autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & spezifikationsgemäß ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.63 Ursache ist, dass der Kunde als Serviceneh- mer andere Anforderun- gen an die strukturelle Ansicht des ITSK stellt als der Servicegeber. Einen Service kann man nicht geben und nicht nehmen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit sind die Ausdrücke „Servicegeber“ und „Servicenehmer“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend. • Sie wurden offensichtlich geprägt gemäß den Ausdrücken „Auftraggeber“ und „Auftragnehmer“. • Derweil ist gemäß den allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) o ein Service-Kunde jeweils ein Auftraggeber des rechenschaftspflichtigen Service Providers, bei dem er einen erforderlichen Service- Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten o ein Service Provider jeweils ein Auftragnehmer eines auftraggebenden Service-Kunden, der bei ihm einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. 04.64 Service-Kunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote im Service-Katalog eines rechenschaftsfähigen Ser- vice Providers, um erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 47 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.65 Manche Organisationen nutzen allerdings nur eine der zwei Sichten des ITSK oder bilden bei Sichten zusammen ab. Auch kann die Kunden- sicht je nach Kunde noch weiter differenziert und ausgestaltet werden. In- nerhalb einer Sicht kön- nen die Services noch weiter kategorisiert werden. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider erstellt einen einzigen, für die gesamte Organisation zugänglichen, kom- pakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog. Diesen können • interessierte bzw. adressierte ICTility Service-Konsumenten nutzen, um zu erfahren, welche ICTility Service-Typen jeweils mit welchen 3 verschiedenen Service Levels zur Erbringung angeboten werden • interessierte bzw. registrierte ICTility Service-Kunden nutzen, um von ihnen ausgewählte ICTility Service-Typen zur Erbringung zu beauf- tragen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumenten. 04.66 An Hand der 4 generischen Service-Objekttypen & der verschiedenen Nutzeffekttypen werden Service-Kategorien gebildet mit • personenbezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service, Verpflegungs-Service • produktbezogenen Service-Typen, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service • anspruchsbezogenen Service-Typen, z.B. Energieversorgungs-Service, Vermietungs-Service • informationsgezogenen Service-Typen, z.B. Briefzustellungs-Service, eMail-Zustellungs-Service. 04.67 Wie die Abb. 2. Der IT- Service Katalog im Kon- text der Organisations- struktur 2 zeigt, benö- tigt der Geschäftspro- zess die IT-Services 2 und 3. Wenn erklärt wird, dass „Geschäftsprozesse IT-Services benötigen“, wird folgendes völlig verkannt bzw. verdrängt: • Die Mitarbeiter der Fachabteilungen stoßen die Geschäftsprozesse jeweils an bzw. führen diese aus. Demzufolge müssen nicht die Ge- schäftsprozesse als solche unterstützt werden, sondern die Mitarbeiter, die Geschäftsprozesse ausführen, überwachen & managen. • So genannte „IT-Services“ sind de facto IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme), die jeweils wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen. • Die Mitarbeiter der Fachabteilungen, die „die IT(-Abteilung)“ marginalisiert als „Endbenutzer/Endanwender“, sind schon seit langem o versierte Digitalisierer, die für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digitalisate (= digitalisierte Infor- mationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Belange o versierte ICTility Service-Konsumenten. 04.68 Firmenmitarbeiter rufen in ihren Rollen als autorisierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie zur Erbringung beauftragten Typen ab, um geschäfts(prozess)relevante Aktivitäten effizient auszuführen. Ein rechenschaftsfähiger ICTility Ser- vice Provider bietet die erforderlichen ICTility Service-Typen bietet in seinem ICTility Service-Katalog zur Erbringung an.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 48 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.69 Diese greifen wiederum auf Hardware, Software und Netzwerkunterstüt- zung. Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode, • der gespeichert wird in Dateien (= Digitalisaten) bzw. in Programmbibliotheken • der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs). Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software-Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Dieser Fakt wird verschleiert durch den Be-griff "Software / Weichware", während es sich bei "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Bau- gruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen handelt. 04.70 Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT(-Abteilung)" eine Kopie des betreffenden Soft-ware- Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur, • installiert & konfiguriert • aktiviert & operiert • überwacht & managt • pflegt & wartet. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, • das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)", ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine "IT-Organisation" es managt • das deklariert wird als „Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. 04.71 Die Services bilden somit die Grundlage für die Geschäftsprozess der Kunden, die über die Bu- siness/Customer Ansicht des ITSK dargestellt und über die Service Level Agreements (SLA) näher definiert werden. Services als solche bilden keine(rlei) Grundlage, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Nur die verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringungen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services explizit die abrufenden Service-Konsumenten schaffen jeweils die Voraussetzung dafür, dass diese die von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren können für ihren aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. 04.72 Ein so genanntes „Service Level Agreement (SLA)” ist gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi ein IT-System Level Agreement (ITSysLA). Letzteres ist grundverschieden von einem qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungs- kontrakt, mit dem ein ICTility Service-Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider einen erforderlichen ICTility Service- Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte ICTility Service-Konsumenten.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 49 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.73 Die SLAs sind Vereinba- rungen, in denen die De- tails der Services wie Verfügbarkeit, Dauer, Qualitätsfaktoren, Rechte, Pflichten, usw. festgelegt werden (Else- ner 2005, S. 125). Die „Details der Services“ ergeben sich erst, sobald autorisierte Service-Konsumenten an von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Ser- vice-Typs abrufen & dabei ihre aktuellen Service-Objekte übergeben in diese Service-Erbringungsumgebung. Im Verlauf einer dadurch ausge- lösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss dieser Service Provider den Zustand eines übergebenen Service-Objekts je- weils gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. 04.74 Services können nicht verfügbar sein oder gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.75 Ein Service als solcher hat keine Dauer, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derweil hat eine Service-Erbringung eine bestimmte Dauer, nämlich die Service-Erbringungsdauer, die konkret beziffert ist in dem gleichnami- gen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. Das ist die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten den Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.76 Ein Service als solcher hat keine Qualität(sfaktoren), da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derweil muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider einem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufene, je- weils einzelnen & einmalige Servicen in genau derjenigen Service-Erbringungsqualität erbringen lassen, die beschrieben ist in der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den abgerufenen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. 04.77 Jeder per Service-Erbringungskontrakt von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsument hat das Recht, bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für ihn beauftragten Service-Typs abzurufen, den ihm der beauftragte Service Provider daraufhin spezifika- tionsgemäß erbringen lassen muss. 04.78 Ein von einem Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt verbindlich beauftragter Service Provider ist gegenüber diesem Service-Kunden rechenschaftspflichtig dafür, dass er jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Service des für ihn beauftragten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen lässt. Während der durch einen Service- Abruf ausgelösten jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des von dem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dessen Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. 04.79 Die angeführten „Details der Services“ offenbaren, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika bei „IT-Services“ und in „IT-Service-Katalogen“ nicht adäquat berücksichtigt bzw. durchgehend ignoriert werden.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 50 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den u.a. Konzeptpapieren. Die ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für seine Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge • Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ • ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Servicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 51 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren • Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen • Cloud – Digitalisierung & Servicialisierung • „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant • Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Verfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft • Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität • Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung • Managed Services Provider versus ICTility Service Provider • Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede • Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede • Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen • Service Excellence versus Servicialisierung • ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung • ‚Pay-per-use‘ versus ‚Pay-per-consumption’ • Workshop ‚Service-Definition‘
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 52 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vor- gestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten sowie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Fee- dern). • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triath- lons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechen- schaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 1: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen Abbildung 2: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Seminarsequenz & Seminarthemen
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 53 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einordnung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 54 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 55 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 56 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 12.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 57 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuk- tion), in deren Fokus adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermit- telt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 3: Ausbildungsreihe 'ServicEducation – Seminare & Seminar-Duos
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 58 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 59 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 60 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022
Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 61 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022

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Diskussionspapier 'IT-Servicekatalog versus Service-Katalog' V01.04.00.pdf

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    2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 18.09.2022 IT-Servicekatalogversus Service-Katalog Abgrenzungen & Unterschiede Leitkonzept der Servicialisierung Diskussionspapiere
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 2 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung...................................................................................................................................................................... 3 02. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich..................................................................................................................................................................... 4 03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank ............................................................................................................................................................................................................... 5 04. IT-Service-Katalog – Struktur & Empfehlungen ............................................................................................................................................................................................................... 30 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere........................................................................................................................................................................................................... 50 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................................................................................................................................................... 52 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .......................................................................................................................................................................................... 57
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 3 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung Ein „IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, denn in den Frameworks & Standards „der IT“, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme, IT-Ressourcen und service-relevante Elemente anderer Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Trotz dieser Fixierung auf IT-Systeme wird nicht erkannt & nicht berücksichtig, dass diese software-basierenden elektronischen Systeme seit je her wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘. Dementsprechend präsentiert der rechenschaftsfähige ICTility Service Provider eines Unternehmens in seinem ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsan- gebote (= Servuktionsangebote) für geschäfts(prozess)relevante bzw. anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen. Generell enthält ein kompakter & aussagekräftiger Service-Katalog eines kompetenten & rechenschaftsfähigen Service Providers dessen konkrete & verbindliche Service-Erbringungs- angebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen. Jeden Service-Typ • identifiziert der Service Provider präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service- Kunden • spezifiziert der Service Provider eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren (= 3 Dienstidentifikatoren) wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemein- gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘. Diese Definition ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit den in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Service-Termini (= Diensttermini). Das umfasst auch die Definitionen für die 12 Standard-Service-Attribute sowie die Definitionen für alle weiteren Begriffe, die verwendet werden • im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit den 4 generischen Hauptrollen der Service/Dienst-Erbringung • bei der rationellen Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) • bei der einfachen & eingängigen Beauftragung von erforderlichen Service/Dienst-Typen zur Erbringung für autorisierte Service/Dienst-Konsumenten • bei der periodischen Fakturierung der von Service/Dienst-Konsumenten konsumierten Service/Dienst-Mengen bei auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 4 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich Für die Gegenüberstellung von „IT-Service-Katalog“ versus „Service-Katalog“ sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant. Merkmal, Aspekt IT-Servicekatalog Service-Katalog Beschreibung Datenbank mit IT-Ressourcen, die in einem Unternehmen zur effizienten und effektiven Erfüllung der Erfordernisse von Benutzern zur Verfügung stehen Präsentationsplattform eines rechenschaftsfähigen Service Providers für konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen. Hauptzweck Ein IT-Servicekatalog soll die Benutzer über die verfügbaren Services informieren, ihnen die Erstellung von Serviceanfragen erleichtern und die Liste der Services um weitere relevante Informationen ergänzen. Quelle für die qualifizierte & belastbare Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung durch interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten Rollenmodell • Benutzer • Mitarbeiter • Kunden • IT-Abteilung • Erfüller allgemeingültiges & vollständiges Servuktionsmodell mit den 4 generischen Hauptrollen • Service Provider, der einen Service-Typ zur Erbringung anbietet • Service-Beitragszubringer, der bestimmte Service-Beiträge einspeist • Service-Kunde, der einen Service-Typ zur Erbringung beauftragt • Service-Konsument, der bei Bedarf einzelne Services abruft Erstellung • Einbeziehen der Stakeholder • Identifizieren der Benutzer und der Erfüller • Definieren der verfügbaren Services • Erstellen des Katalog-Layouts • Testen des IT-Servicekatalogs • Bereitstellen des IT-Servicekatalogs • Verbessern des IT-Servicekatalogs • Identifizieren der erforderlichen Service-Typen • Spezifizieren der identifizierten Service-Typen • Abstimmen der Service-(Level-)Spezifikationen • Zusammenstellen der akzeptierten, eindeutigen & vollständigen Ser- vice-(Level-)Spezifikationen für präzise identifizierte Service-Typen • Publizieren des Service-Katalogs mit den Servuktionsangeboten • Pflegen der Service-Spezifikationen (= Servuktionsangebote) Grundlagen Definitionen für • Service • IT-Service im ITIL Glossary, ITIL 4 edition, Januar 2019 nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & voll- ständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grund- begriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein ist für die konsistente & kohä- rente Service-Terminologie (= Dienstterminologie).
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 5 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank Der Artikel ‚Was ist ein IT-Servicekatalog? wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet. Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.01 Ein IT-Servicekatalog ist eine Datenbank mit IT- Ressourcen, die in einem Unternehmen zur effi- zienten und effektiven Erfüllung der Erforder- nisse von Benutzern zur Verfügung stehen. Ein so genannter “IT-Servicekatalog“ ist per definitionem et in praxi ein IT-System-Katalog, denn in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) sowie weitere „IT-Ressourcen“ deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweist sich die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ als systemfixiert & service-ignorant. 03.02 Die Benutzer von IT-Systemen bzw. IT-Ressourcen, die marginalisiert werden als „Endbenutzer/Endanwender“, sind schon seit langem • versierte Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, z.B. PC, Notebook, Smartphone oder Smartpad/Tablet Computer, für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (= Di- gitalisate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange • versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility Service eines für sie erforderlichen Typs abrufen und dabei ihr Service-Objekt in Form ihres aktuelles Digitalisats übergeben, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.02 Eine Einführung in IT- Servicekataloge Bei einem Restaurantbe- such wird meist als Ers- tes nach der Speisekarte gefragt. Eine Speise- karte ist eine Liste der verfügbaren Speisen, Beilagen, Getränke und anderer Optionen, unter denen der anspruchs- volle Gourmet seine Wahl treffen und dem Kellner mitteilen kann, ohne sie im Detail erklä- ren zu müssen. Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: hungriger & durstiger Mensch, Restaurantbesucher 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereitet & ein- geschenkt sowie ihm an seinem Platz serviert 03.03 Die Speisekarte ist keine „Liste der verfügbaren Speisten und Getränke“, sondern das Verzeichnis derjenigen Speisen & Getränke, die der Service Provider in Gestalt eines Restaurants für einen Service-Konsumenten in der Person eines Restaurantbesuchers frisch zubereiten und einschen- ken kann. Speisen & Getränke sind also service-relevante Elemente, jedoch keinesfalls Services. 03.04 Durch seine Mitteilung der von ihm getroffenen Auswahl an den Kellner (= Service-Akteur) ruft ein Restaurantgast (= Service-Konsument) einen einzelnen Verpflegungs-Service ab. Damit löst er eine einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf die von ihm aus- gewählten Speisen & Getränke für ihn frisch zubereitet & eingeschenkt werden (= service-spezifischer Nutzeffekt). Sobald ihm die Speisen & Getränke (= service-relevante Elemente) an seinem Platz serviert werden, wurde ihm der abgerufene Verpflegungs-Service erbracht und er kann die Speisen & Getränke verzehren, wie er es beabsichtigt hat, als er diese bestellte (= Service-Abruf).
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 6 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.05 Ein IT-Servicekatalog funktioniert ähnlich wie eine Speisekarte. Er bietet Benutzern die Möglichkeit, die verfügbaren IT-Ser- vice, Hardware-, Soft- ware- und Support- Optionen zu durchsu- chen. Die in einer Speisekarte aufgeführten Speisen & Getränke werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Verpfle- gungs-Services zu erbringen an abrufende Service-Konsumenten in Gestalt von Restaurantgästen. Die in einem „IT-Servicekatalog“ aufgeführten „IT-Ressourcen“ werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmaligen Ser- vices zu erbringen, die sich dadurch auszeichnen, dass Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen die aktuellen Service-Objekte der abrufenden Service-Konsumenten sind. • Diese Service-Objekte gehören zu der Service-Objektkategorie ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘. • Die zugehörigen Service-Typen gehören zu der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘. 03.06 Services als solche können nicht verfügbar sein und nicht verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • So genannte „verfügbare IT-Services“ sind de facto IT-Systeme, die verfügbar sind oder gemacht werden können, da sie per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. • Zudem werden IT-Systeme in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.07 Hardware- & Software-Produkte werden jeweils zusammengefügt zu software-basierenden elektronischen Systemen, • die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt • die wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen. 03.08 In einem genannten „IT-Servicekatalog“ sind also Hard- & Software-Produkte verschiedener Kategorien & Typen aufgeführt, die jeweils zu- sammengefügt werden zu software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systeme). Diese tragen in ihren sekundären Rollen als Service- Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen zu erbringen an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatpersonen oder Mitarbeiter von Betrieben, Firmen, Unternehmen, Behörden, Institutionen)
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 7 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.09 Wie eine Speisekarte sollte er klar strukturiert und benutzerfreundlich sein. In seiner Rolle als Service-Konsument benutzt ein Restaurantgast die Speisekarte, um einen Verpflegungs-Service abzurufen, den ihm das Res- taurant in seiner Rolle als rechenschaftspflichtiger Service Provider mit seinen Service-Akteuren (Küchenpersonal, Barkeeper, Kellner) ver- zugslos & verlässlich erbringen lassen muss, indem es die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereiten & einschenken sowie an seinem Platz servieren lässt. 03.10 Es können IT-Serviceka- taloge für alle relevan- ten Stakeholder erstellt werden – sowohl für ex- terne Kunden als auch für interne Benutzern im Unternehmen, die Un- terstützung und Zugang zu Ressourcen benöti- gen, um Kundenservices zu erbringen oder Auf- gaben zu erledigen. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider eines Unternehmens präsentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche ICTility Service-Ty- pen. Jeden dieser ICTility Service-Typen • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter von Fachabteilungen, in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. autorisierten ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.11 ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen, verwenden diese Service-Erbringungsangebote, um erforderliche ICTility Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter in ihren Abtei- lungen. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie beauftragten Typen abrufen & simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung für geschäft- liche Belange zu realisieren. 03.12 So genannte „Kundenservices“ sind gemäß den Service-Definitionen in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000 per definitionem et in praxi IT- Systeme, die „die IT“ für Kunden betreibt & managt. Demzufolge sind „Kundenservices“ also „Kunden-IT-Systeme“.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 8 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.13 Wie sind IT-Serviceka- taloge entstanden? Gegen Ende des letzten Jahrhunderts im Zuge der Integration von im- mer mehr IT-Services in die Standardprozesse und Kundendienstleis- tungen von Unterneh- men, wurde deutlich, dass eine Form der de- taillierten Dokumenta- tion notwendig war, um die Nachverfolgung der verfügbaren IT-Ressour- cen zu erleichtern. "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most compo- nents) and 'service' was bolted in as a concept without general understanding of the differences." ... schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fach- leuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Mit seiner Feststellung bestätigte Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die fehlgehende & irreführende Grundgleichung "service = IT system(s)" gilt. Anders geschrieben: software-basierende elektronische Systeme • werden bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt • werden deklariert als "Services", obwohl sie selbst sowie auch ihr Management in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services. 03.14 So genannte „IT-Services“ sind per definitionem et in praxi IT-Systeme, die „die IT(-Abteilung)“ betreibt & managt. 03.15 Services als solche können nicht integriert werden in „Kundendienstleistungen“, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da jegliche Dienstleistung per se intangibel & flüchtig ist. 03.16 So genannte „IT-Ressourcen“ in Form von Hardware- oder Software-Produkten sowie die daraus zusammengefügten IT-Systeme (= software- basierenden elektrischen Systeme) können detailliert dokumentiert & nachverfolgt werden, da sie jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Das ist für Services völlig unmöglich, das sie jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 9 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.10 Der IT-Servicekatalog hat sich aus der frühe- ren Information Techno- logy Infrastructure Library (ITIL) entwickelt, einem Framework, das die Auswahl, Planung, Bereitstellung und Un- terstützung der IT-Ser- vice eines Unterneh- mens unterstützt. Wie Brian Johnson feststellt & bestätigt (s. Nr. 03.13), ist die „frühere Information Technology Infrastructure Library (ITIL)” de facto ein IT- Systems Management Framework, in dem die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen physischen Komponenten (= „IT- Ressourcen“) und Services nicht verstanden und somit nicht berücksichtigt werden. 03.11 Professor Steven Alter von der University of San Francisco • schrieb im Juni 2012 im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA)' Volume 13, Issue 3, Article 3 “Challenges for Service Science”: “Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service.” • stellte im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Recherchen & Analysen in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ fest: "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts." 03.12 Das Konzept des IT-Ser- vicekatalogs wurde 2007 offiziell als „Best Practices für das IT-Ser- vice Management“ von ITIL V3 eingeführt. "The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that dates back a few hundred years." ... schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs. Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4. Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, denn in Industrien werden Produktexemplare bestimmter Pro- dukttypen produziert, die per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Services werden jedoch nicht neu hervorgebracht (= produziert), sondern jeweils erbracht, indem für eine Service-Konsumenten der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.13 Die „Best Practices für das IT-Service Management” • sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi „Best Practices für das IT-Systems Management“ • sind grundverschieden von den universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Ser- vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Die- ses Konzept o ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider o beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 10 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.14 Seitdem verlassen sich Unternehmen verstärkt auf IT-Servicekataloge und ähnliche Datenban- ken, um die Verfügbar- keit und Effizienz von IT- Services für ihr Benutzer zu gewährleisten. Die betreffenden Unternehmen verlassen sich de facto auf IT-Systemkataloge, die gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ deklariert werden als „IT-Servicekataloge“. 03.15 Verfügbar und effizient können nur IT-Systeme sein, denn sie sind jeweils per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann er nicht verfügbar & nicht effizient sein oder (gemacht) werden. 03.16 Während jemand ein IT-System benutzen kann, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt, kann man einen Service nicht benutzen, • da er keine Funktion/en hat, die ein Benutzer betätigen könnte • da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.15 Was unterscheidet ei- nen IT-Servicekatalog von einem Selfservice- Portal? Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ • ist ein „IT-Servicekatalog“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog • ist ein „Selfservice-Portal“ ein „Self-IT-System-Portal“. 03.16 Aufgrund der Bedeu- tung des IT-Servicekata- logs für den Selfservice der Benutzer wird er manchmal mit einem Selfserviceportal ver- wechselt. Der Ausdruck „Selfservice“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn niemand kann sich selbst einen Service erbringen. Anders geschrieben: Niemand kann in einer Person rechenschaftspflichtiger Service Provider und autorisierter Service-Konsument sein. Stattdessen (inter)agieren gemäß dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) die jeweiligen Inhaber der 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander in der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für ei- nen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ: • Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen • Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider den Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten • Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird • Service-Beitragszubringer, bei dem der Service Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 11 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.17 Während ein IT-Service- katalog eine Datenbank als Datenbank für ver- fügbare Services und re- levante unterstützende Informationen fungiert, ist ein Selfserviceportal eine Schnittstelle, über die Benutzern auf Know- ledge Bases zugreifen, Support-Tickets erstel- len und auf andere Weise mit der IT-Abtei- lung des Unternehmens in Verbindung treten können. Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ ist ein so genannter „IT-Servicekatalog“ per definitionem et in praxi eine Datenbank für verfügbare IT-Systeme. 03.18 Die Knowledge Bases, auf die IT-Systembenutzer zugreifen können und die Support-Tickets, die IT-Systembenutzer erstellen können, betreffen jeweils die für sie verfügbaren IT-Systeme, die erfasst bzw. dokumentiert sind in dem IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Serviceka- talog“. 03.19 Die IT-(System Management-)Abteilung richtet ein so genanntes „Selfservice-Portal“ ein, um ihren Aufwand bzw. ihre Kosten für die Unter- stützung der IT-Systembenutzer zu reduzieren. Letztere müssen dann selbst in Online-Handbüchern & FAQ-Listen nach den Antworten auf ihre (An-)Fragen zu IT-Systemen und nach den Lösungen für ihre Probleme mit IT-Systemen suchen, wodurch sie von ihren primären Aufgaben & Aktivitäten abgehalten werden. 03.20 Welche Vorteile bie- tet ein IT-Servicekata- log? Die Implementierung ei- nes IT-Servicekatalogs in einem Unternehmen bietet zahlreiche Vor- teile. Zu diesen Vorzü- gen gehören unter an- derem: Der irreführende & verlustträchtige Effekt eines so genannten „IT-Servicekatalogs“ besteht darin, dass IT-Systeme gleichgesetzt werden mit „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweckt die IT(-System Management)-Abteilung für die Mitarbeiter der Unternehmens fehlgehende Vorstellungen, die zu zahlreichen Irritationen & zu falschen Schlussfolgerungen führen. 03.21 Offensichtlich ist in „der IT“, die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt. Diese Definition • berücksichtigt inadäquater Weise die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika • ist prägnant & stringent abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffende Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ • ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 12 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.22 Mehr Selfservice Ein optimaler IT-Service- katalog gibt Mitarbei- tern und Kunden Zugriff auf eine vollständige Datenbank der verfüg- baren Services. „Selfservice“ bedeutet de facto kein Service (mehr), wie es sich zeigt bei den so genannten „Selfservice-Tankstellen“: • Ein Autofahrer betankt selbst sein Fahrzeug, reinigt selbst die Windschutzscheibe, prüft selbst den Öl- oder Kühlwasserstand. • Der ehemalige „Tankwart“ ist mutiert zum Kassenwart, der Produkt(exemplar)e verschiedener Produktkategorien verkauft 03.23 Nur IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) können verfügbar sein oder gemacht werden, denn sie sind tangibel & mate- riell, substanzhaltig & beständig. Im Gegensatz dazu ist jeder auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verlässlich an diesen erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Der abrufende Service-Konsument konsumiert diesen exklusiv für & explizit an ihn erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. 03.24 So können diejenigen, die ihre Erfordernisse am besten kennen, die Produkte und Services anfordern, die für ihre Zwecke am besten ge- eignet sind. Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp • wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Dosenöffner, Wagenheber, Geschirrspüler, Rasenmäher o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern 03.25 Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ • wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier- ten bzw. registrierten Service-Kunden • wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 13 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.26 Diese erweiterte Form des Selfservice verrin- gert den Zeit- und Res- sourcenaufwand für die Lösung vieler Benutzer- probleme. Diese „erweiterte Form des Selfservice“ bedingt, dass die betreffende Organisation(seinheit) • einen aussagekräftigen Produktkatalog mit den zum Kauf angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Hard- & Software-Produkttypen präsentiert • einen aussagekräftigen ICTility Service-Katalog mit den zur Erbringung angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizier- ten ICTility Service-Typen präsentiert. 03.27 Gesteigerte Betriebs- effizienz Nur IT-Systeme können effizient(er) betrieben werden, während das für Services völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se jeweils intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.28 Ein umfassender IT-Ser- vicekatalog ist mehr als nur eine Liste. Er um- fasst alle IT-Services so- wie die zugehörigen In- formationen zur Verfüg- barkeit, Weiterleitung und Ausführung von Prozessen. Ein derartiger „umfassender IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, in dem die Informationen zur Verfügbarkeit der IT-Systeme sowie zur Weiterleitung und Ausführung von IT-Systemmanagementprozessen. 03.29 Das IT-Systemmanagement wird irreführenderweise deklariert als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.30 Dadurch können Unter- nehmen den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Bereitstellung einzel- ner Services reduzieren und die Effizienz insge- samt verbessern. Es fällt überhaupt kein „Zeit- und Ressourcenaufwand für die Bereitstellung einzelner Services“ an, denn man kann Services überhaupt nicht bereitstellen, da sie per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.31 Gemeint ist offensichtlich das Bereitstellen von IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grund- verschieden sind von diesen. 03.32 Ein jeweils einzelner Service muss erst erbracht werden, nachdem ein autorisierter Service-Konsument einen Service eines für ihn erforderli- chen Service-Typs explizit abgerufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergeben hat, damit dessen Zustand für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 14 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.33 Höchste Benutzer- freundlichkeit Benutzerfreundlichkeit betrifft die Benutzer von IT-Systemen, während man einen Service nicht benutzen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.34 Die Zusammenstellung und Präsentation aller relevanten Informatio- nen zu IT-Services in ei- ner einzigen, benutzer- freundlichen Datenbank beseitigt viele Hürden bei der Suche nach Lö- sungen und bei IT-Anfra- gen. Die relevanten Informationen für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sind • dessen präzise & prägnante Identifikation an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • dessen auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität. 03.35 Die „relevanten Informationen zu IT-Services“ sind grundverschieden von denen für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ sowie für alle Services dieses Typs, denn so genannte „IT-Services“ sind per definitionem et de facto IT-Systeme. 03.36 Die „Suche nach Lösungen“ und „IT-Anfragen“ betreffen jeweils bestimmte IT-Systeme, denn • Services sind keine Lösungen, sondern jeweils Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die einem präzise identi- fizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben sind • Services werden nicht angefragt, sondern jeweils explizit abgerufen von einem autorisierten Service-Konsumenten. 03.37 In seiner einfachsten Form ermöglicht es ein IT-Servicekatalog den Benutzern, Services aus- zuwählen und anzufor- dern, ohne sich um die Vorgänge hinter den Ku- lissen kümmern zu müs- sen, die zur Erfüllung dieser Anfragen erfor- derlich sind. Services kann man wegen ihrer Charakteristika nicht auswählen, nicht anfordern und nicht benutzen. IT-Systeme kann man wegen ihrer Charakteristika auswählen, anfordern und benutzen. 03.38 Nur ein von einem auftraggebenden Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt autorisierter Service-Konsument kann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für ihn beauftragten Service-Typs abrufen, den der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider ihm daraufhin verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. • Ein autorisierter Service-Konsument muss sich auch nicht um das kümmern, was „hinter den Kulissen“ abläuft, um ihm einen abgerufenen Service zu erbringen. • Einen abrufenden Service-Konsumenten interessiert nur, ob der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. o Ist das erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service erbracht. o Ist das nicht erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service versagt. 03.39 Bei einem Service-Abruf geht darum, ob die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt werden oder nicht.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 15 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.40 Höhere Produktivität Produktivität bezieht sich auf Produktion und somit auf die verlässliche & rentable Herstellung einer großen Zahl von Produktexemplaren präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen. 03.41 Servuktivität bezieht sich auf Servuktion und somit auf die verlässliche & rentable Erbringung einer großen Zahl von Services präzise identifi- zierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen. 03.42 Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede verdeutlicht dieser richtungsweisende Leitsatz: « Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. » « Produktion ist Sachgüter herstellen. » - « Servuktion ist Services erbringen. » 03.43 Durch Integration von Automatisierungslösun- gen in den IT-Serviceka- talog können Anforde- rungen in Unternehmen auch ohne manuelles Eingreifen des IT-Perso- nals bearbeitet werden. Einfache Anfragen kön- nen einfach abgewickelt werden, was die Produk- tivität erhöht und den Teams wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verschafft. Die IT-Systeme, die im „IT-Servicekatalog“ deklariert werden als „Services“, fungieren seit je her als software-basierende elektronische Auto- maten, und zwar • in ihren originären & primären Rollen als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen • in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen. Explizit abgerufene ICTility Services werden also seit je her von software-basierenden elektronischen Servuktionssystemen erbracht „ohne manuelles Eingreifen des IT-Personals“. 03.44 Es geht also nicht um die „Abwicklung von Anfragen“, sondern um die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden ICTility- Service-Konsumenten. Für jeden dieser ICTility Service-Typen muss ein rechenschaftspflichtiger ICTility Service Provider sich bewähren im tag- täglichen Service-Triathlon durch • gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für autorisierte ICTility Service-Konsumenten • vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten (= Servuktionskapazitäten) gemäß dem lau- fenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten • verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Service jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezi- fikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 16 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.45 Vollständige Transpa- renz Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten ICTility Service-Konsumenten geht es nicht um „Transparenz“, sondern um Verlässlichkeit bei der Erbringung der von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services. 03.46 Ein leistungsfähiger IT- Servicekatalog bietet Einblicke in IT-Anfragen und -Bestellungen in Echtzeit. Ein derartiger „IT-Servicekatalog“ bietet • keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungsangebote für erforderliche ICTility Service-Typen • keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungskontrakte für erforderliche ICTility Service-Typen • keinerlei Einblicke in die Service-Abrufe von autorisierten ICTility Service-Konsumenten • keinerlei Einblicke in die Servuktionsumsätze für die Mengen einzelner ICTility Services, die autorisierte ICTility Service-Konsumenten je- weils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 03.47 So können Administra- toren wichtige Metriken wie Auftragsvolumen und Bearbeitungsge- schwindigkeit beobach- ten und auf der Grund- lage zuverlässiger Daten fundierte strategische Entscheidungen treffen. Das Auftragsvolumen und die Bearbeitungsgeschwindigkeit für die Aufträge betreffen das Management von IT-Systemen, die deklariert wer- den als „Services“. • Dieses Auftragsvolumen ist grundverschieden vom laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten. • Diese Bearbeitungsgeschwindigkeit ist grundverschieden von der Service-Erbringungsdauer, die jeweils konkret beziffert ist in gleichnami- gen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten ICTility Service- Typ. 03.48 Höhere Benutzerzu- friedenheit Die Zufriedenheit von IT-Systembenutzern ist grundverschieden von der Zufriedenheit autorisierter ICTility Service-Konsumenten: • Ein IT-Systembenutzer ist zufrieden, wenn ein IT-System eine von ihm betätigte Funktion verlässlich ausführt. • Ein ICTility Service-Konsument ist zufrieden, wenn der Zustand des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen ICTility Service-Objekts in Form eines Digitalisats (= digitalisierte Informationsrepräsentation) vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 17 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.49 Die vielleicht wichtigste Vorteil eines IT-Service- katalogs ist, dass er ein wichtiges Bedürfnis der Benutzer befriedigt. Durch den einfachen Zu- griff auf die vollständige IT-Service-Datenbank und relevante Ressour- ceninformationen errei- chen die Benutzer mit weniger Zeitaufwand bessere Ergebnisse. Das bedeutet eine insgesamt bessere Experience und zufriedenere Benutzer. Das wichtigste Bedürfnis eines IT-Systembenutzers wird allein dadurch befriedigt, dass die für ihn relevanten IT-Systeme erreichbar sind & funktionieren. 03.50 Der Zugriff auf relevante Ressourceninformationen in der „IT-Service-Datenbank“ ist nachrangig mit Blick auf das sichere Funktionieren von IT- Systemen. 03.51 IT-Systembenutzer erreichen nur dann bessere Ergebnisse bei der Ausführung ihrer Aufgaben & Aktivitäten, wenn die für sie relevanten IT- Systeme zuverlässig & effizient funktionieren. 03.52 Die „Experience“ eines IT-Systembenutzers ist grundverschieden von der „Experience“ eines ICTility Service-Konsumenten. • Um für autorisierte IT-Systembenutzer zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, setzt ein IT-System Manager leicht zugängliche, ausreichend leistungsfähige & verlässliche funktionierende IT-Systeme ein. • Um für autorisierte ICTility Service-Konsumenten zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, bereitet ein rechenschaftsfähiger ICTi- lity Service Provider für jeden erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ die verlässliche & spezi- fikationsgemäße Service-Erbringung systematisch vor, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert. 03.53 Was sollte in einem IT-Servicekatalog ent- halten sein? Da ein so genannter „IT-Servicekatalog“ de facto ein IT-Systemkatalog ist, enthält er trivialerweise Angaben zu Art & Anzahl, Konfiguration & Komponenten, Kapazitäten & Verarbeitungsleistungen von IT-Systemen. • Diese Angaben sind vorrangig relevant für die Administratoren & Manager der IT-Systeme. • Die IT-Systembenutzer sind vor allem darauf angewiesen, dass die für sie relevanten IT-Systeme unter allen Randbedingungen reibungslos & effizient funktionieren, während sie mitsamt ihrer Inhalte sicher & zugriffsgeschützt sind.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 18 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.54 Ein IT-Servicekatalog soll die Benutzer über die verfügbaren Services informieren, ihnen die Erstellung von Service- anfragen erleichtern und die Liste der Ser- vices um weitere rele- vante Informationen er- gänzen. Aber welche In- formationen sollten in einem solchen Katalog enthalten sein und was sollte außen vor blei- ben? In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet ein IT-Systembenutzer zu seinen so genannten „Serviceanfragen“ jeweils Angaben zu verfüg- baren IT-Systemen, die deklariert werden als „verfügbare Services“, obwohl ein Service nicht verfügbar sein kann und nicht verfügbar gemacht werden kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.55 Mit der fehlgehenden Vorstellung von „verfügbaren Services“ wird also völlig verkannt, dass ein einzelner Service eines bestimmten Service- Typs erst auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion explizit an diesen Service-Konsumenten erbracht werden muss und dass er ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert. Somit wird das Kerngeschehen der Service-Erbringung nicht erfasst, nicht betrachtet & nicht gestaltet. 03.56 In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet man keine Angaben • zu IT-systembasierenden Utility Service-Typen (= ICTility Service-Typen) • zu Service-Erbringungsangeboten für erforderliche ICTility Service-Typen • zu den Service-Konsumenten und zu den für sie beauftragten ICTility Service-Typen • zu den potenziellen ICTility Service-Objekten in Form von Dateien oder Datensätzen (= Digitalisate) • zu auftraggebenden Service-Kunden und den von ihnen autorisierten ICTIlity Service-Konsumenten 03.57 • Servicename Ein bezeichnender Name für den angebote- nen Service, der eine etablierten und intuiti- ven Nomenklatur folgt, sodass Benutzer aus dem Namen auf den un- gefähren Zweck des Ser- vices schließen können. Einen Service als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 03.58 Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider bietet einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten (ICTility-)Ser- vice-Typ zur Erbringung an, so dass interessierte bzw. registrierte (ICTility-)Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen können für von ihnen autorisierte (ICTility-)Service-Konsumenten. 03.59 Ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider verwendet für die von ihm zur Erbringung angebotenen ICTility Service-Typen selbsterklä- rende & prägnante Bezeichnungen, z.B. • Dateiaufbewahrungs-Service/File Safekeeping Service • Dateimitbenutzungs-Service/File Sharing Service • eMail-Zustellungs-Service/eMailing Service • Dateidruck-Service/File Printing Service • Video-Datei-Streaming Service
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 19 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.56 • Servicekategorie Die Kategorie, in die der Service fällt, z.B. Hard- ware, Software,E-Mail, Datenmanagement, usw. Bei den hier angeführten „Servicekategorien“ handelt es sich um • die Produktkategorie ‚Hardware-Produkt‘ mit verschiedenen Hardware-Produkttypen • die Produktkategorie ‚Software-Produkt‘ mit verschiedenen Software-Produkttypen • den Digitalisattyp ‚eMail‘ in Form einer (digitalisierten) Textnachricht, ggf. mit angehängter/n Datei/en • den Aufgabenbereich ‚Daten(satz)management‘ 03.57 Ein professioneller (ICTility-)Service Provider unterscheidet die 4 generischen Service-Kategorien mit • personenbezogenen Service-Typen und dem Service-Objekttyp ‚Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten‘ • produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘ • anspruchsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten‘ • informationsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘. Die verschiedenen ICTility Service-Typen werden zusammengefasst in einer Service-Unterkategorie der informationsbezogenen Service-Typen. 03.58 • Servicebeschreibung Eine Beschreibung des Service, die ausführli- cher ist als der Service- name Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider • Identifiziert jeden (ICTility-)Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten (ICTility-)Service-Kunden • spezifiziert für jeden präzise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan- dard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Indem er jeden Service-Typ identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten sowie dessen Service-Erbrin- gungsqualität spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen in deren Begriffen & Formulierungen, stellt er sie von Beginn gezielt & erkennbar in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines Geschäftsmodells.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 20 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.59 • Serviceverantwortli- cher Das Team oder die Per- son, das/die für die Er- bringung des Services verantwortlich ist Ein professioneller & kompetenter Service Provider bekundet & bestätigt seine Rechenschaftspflicht für die Service-Erbringung in seinem Servuktionsversprechen, das er im ersten der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells beschreibt: Jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten erbringen wir jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel. 03.60 Gemäß seinem Servuktionsversprechen etabliert der Service Provider verschiedene Rollen und qualifiziert seine Mitarbeiter z.B. als • Service-Konsumentenberater • Service-Katalogmanager • Servuktionsplaner • Servuktionsangebotsmanager • Servuktionsvertragsmanager • Servuktionsleiter Die Rolleninhaber sind jeweils verantwortlich für die Erbringung von Services der beauftragten Service-Typen an diejenigen Service-Konsumen- ten, die auftraggebende Service-Kunden dazu autorisiert haben. 03.61 • Serviceverfügbarkeit Angaben dazu, ob der Service derzeit verfüg- bar ist oder nicht bzw. wann er verfügbar sein wird Ein Service kann nicht verfügbar sein oder verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei diesen Angaben zur „Serviceverfügbarkeit“ geht es de facto um die Verfügbarkeit (= Erreichbarkeit & Zugänglichkeit) von tan- giblen & materiellen, substanzhaltigen & beständigen IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.62 Im Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typ gibt ein rechenschaftsfähiger Service Provider gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten für jeden Wochentag an, während welcher Zeitspannen sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen können.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 21 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.63 • SLA Etwaige Servicelevel- Vereinbarungen, die zwischen dem Service Provider und dem Be- nutzer geschlossen wur- den und in denen die vorgesehenen Servicele- vel festgelegt sind Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „Service Level Agree- ments (SLA)“ per definitionem et in praxi IT-System Level Agreements (ITSysLA), die ein IT-System Provider abschließt mit einem IT-System- benutzer. 03.64 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider schließt mit einem auftraggebenden Service-Kunden einen qualifizierten & belastbaren Service-Er- bringungskontrakt ab, und zwar • für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ • für von diesem autorisierte Service-Konsumenten. Ein solcher Service-Erbringungskontrakt ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich • für die verzugslose & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs an autorisierte Service-Konsumenten • für die periodische Fakturierung der Mengen einzelner Services dieses Typs, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgeru- fen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. 03.65 • Servicekosten Aufschlüsselung aller mit dem Service verbun- denen Kosten, falls zu- treffend Da in einem „IT-Servicekatalog“ IT-Systeme deklariert werden als „Services“, sind „Servicekosten“ per definitionem et in praxi IT-Systemkosten • investiver Art für die Beschaffung von erforderlichen Hard- & Software-Produkte oder kompletter IT-Systeme • operativer Art für Betrieb & Management, Pflege & Wartung der eingesetzten IT-Systeme & ihrer Komponenten • delegativer Art für Beratung & Unterstützung durch externe Firmen bei Planung, Rollout, Migration, Konsolidierung von IT-Systemen und den zugehörigen Komponenten bzw. Produkten 03.66 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, die Service-Erbringungskosten, und zwar mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit, die konkret spezifiziert ist im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & voll- ständigen Service-Spezifikation. • Diese Kosten optimiert er strukturell & dauerhaft aus Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. • Dadurch meistert er für jeden Service-Typ das Service-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen o Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten abdeckt o Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte Service-Kunden o Service-Erbringungskosten, die ihm ermöglichen effizient & ertragreich zu wirtschaften.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 22 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.67 Gibt es etwas, das nicht in einen IT-Ser- vicekatalog aufge- nommen werden sollte? 03.68 Die oben gennannten Aspekte sind in der Re- gel in Servicekatalogen verschiedener Branchen zu finden. In allen Servistrien werden zur Erbringung angebotene Service-Typen aus allen erdenklichen Service-Kategorien jeweils • präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Auf Basis dieser fundierten & konkreten Angaben können interessierte Service-Kunden die Service-Erbringungsangebote verschiedener Service Provider qualifiziert vergleichen und gezielt auswählen. 03.69 Allerdings gibt es keinen vorgegebenen Standard dafür, was genau ent- halten sein muss und was nicht. Die unerlässlichen Standardangaben für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ (= Service-Erbringungsangebot) sind • die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für dessen präzise & prägnante Identifizierung • die abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werte der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikato- ren) für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität. 03.70 Weitere zweckmäßige Inhalte sind • die Erläuterungen zu den 3 generischen Service-Identifikatoren und der darauf beruhenden Service-Identifikation • die Erläuterungen zu den 12 Standard-Service-Qualifikatoren und der darauf beruhenden Service-Spezifikation • die Erläuterung & Darstellung des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodells mit seinen 4 generischen Hauptrollen • der Ablauf für die Beauftragung eines Service-Typs zur Erbringung • die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte • der Ablauf der Fakturierung von konsumierten Service-Mengen • ein Glossar mit Erläuterungen zu den relevanten Service-Termini • unternehmensinterne Regeln & Vorgaben für die Service-Erbringung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 23 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.71 So können und sollten beispielsweise Einzelhei- ten, die für den Benutzer nicht relevant sind oder möglicherweise Daten- schutzbestimmungen unterliegen, im IT-Ser- vicekatalog außen vor gelassen werden. Nicht auf die Benutzer von service-relevanten Elementen, z.B. von IT-Systemen oder Hardware-Produktexemplaren, sondern auf adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten richtet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Inhalte seines Service-Katalogs aus. 03.72 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider entwickelt & etabliert im Teilmodell 1 seines Geschäftsmodells die Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) und die Service-Erbringungsregulierung (= Servuktionsregulierung/Service Providing Governance), in der er u.a. fest- legt, welche Angaben (nicht) publiziert werden sollen und welche Sicherheits- bzw. Schutzregeln eingehalten werden müssen. 03.73 Darüber hinaus kann es sein, dass einige Unter- nehmen bestimmte Ser- vices nicht in den IT-Ser- vicekatalog aufnehmen möchten. Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu- miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll- ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. • da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren. 03.74 Anstatt „bestimmte Services nicht in den IT-Service-Katalog aufzunehmen“, präsentiert ein professioneller & kompetenter Service Provider in seinem Service-Katalog für jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typ ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen. In Frage kommende Service-Kunden können dann für ihre Belange entscheiden, welche/n Service-Typ/en sie für welche Service-Konsumenten zur Service-Erbringung beauftragen. 03.75 Dies kann der Fall sein, wenn der Servicekatalog nur für bestimmte Nut- zer gedacht ist. Die Nutzer eines Service-Katalogs sind grundverschieden von Service-Konsumenten, für die ein Service-Kunde einen erforderlichen Service- Typ zur Erbringung beauftragt hat, damit sie bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren können, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 24 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.76 Ein IT-Servicekatalog, der sich an Kunden rich- tet, braucht beispiels- weise keine Services für Mitarbeiter zu enthalten und umgekehrt. Service-Kunden in Gestalt von Kostenstellenleitern der Fachabteilungen beauftragen erforderliche Service-Typen immer zur Erbringung für Mitarbeiter ihrer Abteilungen. Diese können dann in ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines derartigen Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren. Somit enthält ein valider Service-Katalog keine Services, sondern ausschließlich konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Service-Typen. 03.77 Ebenso können Service- kataloge für bestimmte Anwendungsfälle ange- passt werden. Die „Anwendungsfälle“ für einen Service-Katalog bestehen darin, dass interessierte bzw. registrierte Service-Kunden ihn benutzen, um erfor- derliche Service-Typen auszuwählen und zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, damit diese bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren können. 03.78 Das Weglassen von Ser- viceoptionen, die weder benötigt werden noch für den vorgesehenen Benutzer relevant sind, trägt zur Vermeidung von Redundanzen bei und verhindert, dass die Vielzahl der Optionen die Benutzer überfor- dert. Es gibt „keine Serviceoptionen“, die weggelassen werden (können), sondern 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen für den selben, prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typ. • Das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist dasselbe bei den 3 Service Level-Spezifikationen, denn das darin beschriebene Bündel von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist, muss für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils bewerkstel- ligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt. • Ab dem Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ sind die Attribute verschieden gemäß den Erfordernissen & Erwar- tungen der 3 Gruppen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. • Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 ist dieselbe für die 3 Service Levels, denn sie beschreibt die gezielte & qualifizierter sowie vollständige & abschließende Zustandsänderung des Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergeben hat. • Der konkret bezifferte & verbindlich gültige Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 ist jeweils um so höher, je höher bzw. anspruchsvoller die Werte der Service-Attribute 02 bis 10 sind. 03.79 Da die 3 Service Levels jeweils auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) spezifiziert werden, bleibt die Struktur der Service-Spezifikation gleich, während unterschiedliche Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten reflektiert & dokumentiert werden. Gezielte & unerlässliche Redundanz gibt es nur bei den aufeinander bezogenen Service-Attributen 01 ‚Ser- vice-Konsumentennutzen‘ und 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘. 03.80 Weder die Benutzer eines derartigen Service-Katalogs noch interessierte Service-Kunden oder adressierte Service-Konsumenten werden „überfordert durch die Vielzahl der Optionen“. Somit erhöht ein Service-Katalog mit diesen Inhalten die Klarheit die Beteiligten.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 25 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.81 Wie sollten Unterneh- men an die Erstellung eines IT-Servicekata- logs herangehen? Unternehmen sollten sich als erstes vor Augen halten, dass ein so genannter „IT-Servicekatalog“ gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog ist. 03.82 Dann sollten Unternehmen entscheiden, ob sie einen derartigen IT-Systemkatalog erstellen ergänzen oder ersetzen sollten durch einen ICTility Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) für geschäfts(prozess)relevante, je- weils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierende Utility Ser- vice)‘. 03.83 Ein IT-Servicekatalog ist ein Tool, das Benutzern helfen soll, bestimmte Ziele zu erreichen. Da- her ist es bei der Erstel- lung eines Servicekata- logs wichtig, diese Ziele zunächst zu identifizie- ren und zu umreißen. Ein „IT-Servicekatalog“, der de facto ein IT-Systemkatalog ist, ist ein Tool, das seinen Benutzern hilft bei der Suche nach detaillierten Angaben zu den eingesetzten, zugänglichen & benutzbaren IT-Systemen. 03.84 Mit der Erstellung & Veröffentlichung eines Service-Katalogs mit seinen fundierten & qualifizierten sowie konkreten & verbindlichen Service- Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) erreicht ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider, • dass in Frage kommende Service-Konsumenten sich darüber informieren können, welche Service-Typen in welcher Qualität zur Erbringung angeboten werden • dass in Frage kommende Service-Kunden auf Basis dieser Angebote erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten 03.85 Einbeziehen der Sta- keholder Die wichtigsten Stakeholder (= Interessenvertreter) für den aussagekräftigen Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers sind interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, die erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen wollen. 03.86 Ein Servicekatalog kann ein gewaltiges Unter- fangen darstellen, da er eine zuverlässige zent- rale Quelle für Service- anfragen sein soll. Da- her sollten Sie sich zu- nächst die Unterstüt- zung der wichtigsten Entscheidungsträger bei der Erstellung des Kata- logs sichern. Das „gewaltige Unterfangen eines Servicekatalogs“, treffender geschrieben: das Erstellen eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs erweist sich als einfache Aufgabe für einen professionellen Service Provider, der jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Stan- dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Die mit Service-Konsumenten abgestimmten & von Service-Kunden akzeptier- ten Service-(Level-)Spezifikationen sind seine Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote). 03.87 Ein derartiger Service-Katalog ist für interessierte Service-Kunden die zentrale Quelle für die einfache Erstellung von qualifizierten Service- Erbringungsaufträgen, die nach deren Annahme & Bestätigung durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider jeweils zu belastbaren Service-Erbringungskontrakten für die beauftragten Service-Typen werden. Diese sind während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselsei- tig verbindlich für die • spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten • periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 26 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.88 Darüber hinaus ist es in dieser Phase wichtig, ein Team aus mehreren IT- Bereichen des Unterneh- mens zusammenzustel- len, damit diejenigen, die den Katalog erstel- len, die verschiedenen Services und Prozesse wirklich verstehen. „Ein Team aus mehreren IT-Bereichen“ versteht das Erstellen eines IT-Systemkatalogs, den es dann deklariert als „IT-Servicekatalog“, denn es arbeitet auf Basis von ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF oder ISO 20000, in denen service-relevante Elemente, z.B. IT-Systeme, deklariert werden „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 03.89 Diejenigen, die den Service-Triathlon & die Service-Transaktionen sowie die zugehörigen Service-Typen & Service-Kategorien umfassend ver- stehen, erstellen einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Ser- vuktionsangeboten) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen. 03.90 Identifizieren Sie Be- nutzer und Erfüller „Erfüller“ wie IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systemoperatoren sowie IT-Systembenutzer sind die Benutzer eines IT-Sys- temkatalogs, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“. 03.91 Der nächste wichtige Schritt besteht darin, die Benutzer zu identifizie- ren, die mit dem IT-Ser- vicekatalog interagieren werden. IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systembenutzer interagieren mit einem als “IT-Servicekatalog” deklarierten IT-Systemka- talog, in dem „die IT(-System Management)-Abteilung“ zugängliche & benutzbare IT-Systeme dokumentiert, die sie deklariert als „verfügbare Services“. 03.92 Im Gegensatz dazu interagieren interessierte bzw. registrierte Service-Kunden mit einem Service-Katalog, in dem ein rechenschaftsfähiger Service Provider präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung anbietet. Sie beauftragen jeweils von ihnen aus- gewählte Service-Typen zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für die beauftragten Service-Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effi- zient auszuführen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 27 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.93 Unabhängig davon, ob es sich um Kunden oder Mitarbeiter handelt – wenn Unternehmen wis- sen, wer diese Benutzer sind und welche Services sie nutzen werden, kön- nen sie die Grenzen (die so genannten Berechti- gungen) auf der Grund- lage von Rechten und Erfordernisse definieren und festlegen Da man die per se jeweils intangiblen & immateriellen, substanzlosen & flüchtigen Services überhaupt nicht benutzen kann, geht es um die Benutzer von als „Services“ deklarierten IT-Systemen, für die die IT-(System Management-)Abteilung entsprechende Zugriffsrechte vergibt. 03.94 Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Ser- vice Provider für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig. 03.95 Das Recht, Services eines bestimmten Service-Typs abzurufen, erhalten Service-Konsumenten, wenn ein Service-Kunde bei einem rechen- schaftspflichtigen Service Provider diesen Service-Typ für sie zur Erbringung beauftragt. 03.96 Ebenso müssen Unter- nehmen klar festlegen, welche Personen, Teams oder Gruppen für die Er- füllung welcher Anfor- derungen zuständig sind. Ein unternehmensinterner Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autori- sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wird, und zwar indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 03.97 Verfügbare Services definieren Da nur IT-Systeme verfügbar sein oder gemacht werden können, geht es darum, diese voneinander abzugrenzen. Das ist völlig unmöglich für Services, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.98 Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wurden nach- vollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= die 3 generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 28 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.99 Um zu bestimmen, wel- che Services in den IT- Servicekatalog aufge- nommen werden sollen, müssen sie die vollstän- dige Bestandsaufnahme aller IT-Services im Un- ternehmen vornehmen. Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen, • da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist • da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu- miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll- ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen • da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin- gungen konsumieren. 03.100 Bei einer „Bestandsaufnahme aller IT-Services“ werden de facto alle IT-Systeme erfasst, • die deklariert werden als „Services“ • die aufgenommen werden in den IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“. • deren Management deklariert wird als „Service-Management“. 03.101 IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) fungieren in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service- Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils die aktuellen Digitali- sate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) von autorisierten ICTility Service-Konsumenten sind. 03.102 Aus der Sicht & für die Belange der Fachabteilungen in einem Unternehmen geht es um darum, diejenigen geschäfts(prozess)relevanten Ser- vice-Typen zu erfassen, die zur Erbringung angeboten werden. Jeder dieser Service-Typen muss • präzise & prägnant identifiziert werden aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. 03.103 Das bedeutet, dass Sie alle bestehenden Me- thoden zur Servicebe- reitstellung durchgehen und die am häufigsten angeforderten Services identifizieren müssen. Die „Methoden zur Servicebereitstellung“ sind Methoden für das Installieren & Konfigurieren, Aktivieren & Operieren von IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“. Einen Service kann man nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Services werden nicht angefordert wie Produkt- oder Systemexemplare, die dann ausgeliefert & ausgehändigt werden. Stattdessen ruft ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines für ihn be- auftragten Service-Typs ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 29 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 03.104 Anschließend können Sie sie nach Bedarf aktu- alisieren und optimie- ren. Einen Service kann man nicht aktualisieren und auch nicht optimieren, da ein abrufender Service-Konsument einen von ihm explizit abgeru- fenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen 03.105 Als Nächstes sollte ge- klärt werden, was die Benutzer z.B. in Bezug auf die zeitliche Abfolge erwarten können. Schließlich sollten alle enthaltenen Services auf der Grundlage logischer Zusammenhänge kate- gorisiert und mit Schlüs- selwörtern/Suchbegrif- fen versehen werden. Services enthalten keine Services und auch nichts anderes, denn jeglicher Service ist er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. 03.106 Die logischen Zusammenhänge von jeweils einzelnen & einmaligen Services beziehen sich auf die 3 wesensbestimmenden Merkmale, an Hand derer ein Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelne Services dieses Typs abruft 2. Service-Objekt, an dem für den Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen Service-Abruf an dem von ihm übergebenen Service-Objekt bewerkstelligen lassen muss 03.107 Außerdem sollten Sie in Erwägung ziehen, ver- wandte Services zu bün- deln (z.B. alle Services, die mit dem Onboarding von Mitarbeitern zu tun haben), damit die Be- nutzer leicht auf alle re- levanten Services zu- greifen können, die sie für die Ausführung be- stimmter Aufgaben be- nötigen. Services kann man nicht bündeln, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. 03.108 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nuteffekten, • das einem präzise identifizierten Service-Typ zugeschrieben ist • das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen Service-Abruf hin von Grund auf neu bewerkstelligten lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbrin- gungsumgebung. 03.109 Auf Services kann man nicht zugreifen, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wenn es heißt, dass „Benutzer leicht auf die relevanten Services zugreifen können“, handelt es sich um das Zugreifen auf IT-Systeme, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 30 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. IT-Service-Katalog – Struktur & Empfehlungen Das Conference Paper 'Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur' wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet. Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.01 Abstract IT-Service-Kataloge (ITSK) liefern einen wich- tigen Beitrag in Verwal- tung und Betrieb von IT- Produkten. Bei & in "der IT" (= Computer- & Software-Branche) geht es nicht um Information(en) als solche, sondern um digitalisierte Informationsreprä- sentationen (= Digitalisate) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate, die mit Hilfe von software-basierenden elektro- nischen Digitalisierungssystemen (= Computer-Systemen / EDV-Systemen / IT-Systemen) generiert bzw. manipuliert werden. 04.02 Ein Service-Katalog ist grundverschieden von einem Produktkatalog: In einem Produktkatalog bietet ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) verschiedene Produkttypen zum Kauf an. Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Produkttyp • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Textverarbeitungs-Software, o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden (= Kunden von Produzenten) • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulie- rungen. In einem Service-Katalog (= Dienstkatalog) bietet ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider/Dienst- leister) verschiedene Service-Typen (= Diensttypen) zur Erbringung an. Jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service/Dienst-Typ • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden (= Kunden von Servuzenten) • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 31 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04.03 So genannte „IT-Produkte“ sind entweder Software-Produkte oder Hardware-Produkte: • Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode, o der gespeichert wird in Dateien (= Digitalisaten) bzw. in Dateibibliotheken o der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs). Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software- Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) o installiert & konfiguriert wird o aktiviert & operiert wird o überwacht & gemanagt wird o gepflegt & gewartet wird. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)" oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine "IT-Organisation" es managt. • Hardware-Produkte sind elektro(mecha)nische Bausteine, Baugruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen, aus denen jeweils die Laufzeitumgebungen für bestimmte Software-Produkte aufgebaut werden. 04.04 In einem so genannten „IT-Service-Katalog“ werden aus Hardware- & Software-Produkten zusammengefügte, software-basierende elektroni- sche Systeme erfasst & dokumentiert, • die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt • die deklariert werden als „Services“ gemäß den Definitionen in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Ein so genannter „IT-Service-Katalog“ leistet also einen wichtigen Beitrag • für die Verwaltung von Hard- & Software-Produkten verschiedener Kategorien & Typen • für die Verwaltung & den Betrieb von aus verschiedenen Hard- & Software-Produkt(exemplar)en zusammengefügten software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen), die jeweils wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service/Dienst-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 32 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.05 Besonders die Konzep- tion der Struktur eines IT-Servicekatalogs er- weist sich oft als schwie- rig, da geeignete Vorla- gen zum Aufbau kaum vorhanden sind. Da in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ als „Services“ deklarierte IT-Systeme erfasst werden, bestimmen diese Systeme mit ihren zu- gehörigen Software- & Hardware-Produkten die Konzeption, den Aufbau und die Inhalte eines derartigen Katalogs. 04.06 IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) tragen in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-Er- bringungssysteme (= Servuktionssysteme) während des tagtäglichen Service-Triathlons dazu bei, dass große Mengen von explizit abgerufe- nen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen im Verlauf von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten. (= Mitarbeiter von Unter- nehmen oder Privatpersonen). Die Rollen von IT-Systemen & von IT-Systembenutzern werden völlig verkannt aus den folgenden Gründen: • In den gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden Elemente verschiedener Arten, v.a. IT-Systeme, deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-Systembenutzer werden marginalisiert als „Endbenutzer/Endanwender“ / „End User“, obwohl sie schon seit langem versierte ICTility Service-Konsumenten sind, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility Service eines für sie beauftragten Typs abrufen, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Demzufolge werden Service-Konsumenten nicht eingeordnet als die wichtigste & er- folgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell). • Die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen sind völlig unbekannt, nämlich o Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten o Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten o Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten o Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten. Demzufolge wird nicht erkannt, dass Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen je- weils potenzielle Service-Objekte für verschiedene ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) sind. • Die universell anwendbare Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen ist unbekannt. Die 3 generisch & we- sensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Identifizierungsmerkmale wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein der kon- sistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) ist. • Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Metho- den für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 33 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.07 Zukünftig werden hoch- entwickelte ITSK vor al- lem für die Ansprache von externen Kunden an Bedeutung gewinnen. Derartige „Kunden“ sind interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, die konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote suchen, um ein von ihnen ausgewählte ICTility Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumen- ten. 04.08 Eine sinnvolle Struktu- rierung des ITSK ist daher wichtig. In der Literatur sind unter- schiedliche Perspekti- ven und Herangehens- weisen zur Strukturie- rung anzutreffen, wo- bei die Gesamtzahl der Arbeiten zu die- sem Thema bisher recht überschaubar blieb. Bevor man über eine sinnvolle „Strukturierung des ITSK“ nachdenkt, muss man folgendes bedenken & berücksichtigen: • „Die IT“ ist systemfixiert & service-ignorant, denn sie offeriert in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ Angaben zu eingesetzten IT- Systemen, die sie deklariert als „Services“ auf Basis der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“. • Aus der Sicht & für die Belange von in Frage kommenden Service-Kunden in den Unternehmen, nämlich Kostenstellenleitern in Fachabtei- lungen, geht es um geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen, die sie bei einem rechenschaftspflich- tigen ICTility Service zur Erbringung beauftragen wollen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumenten in Gestalt von Mitarbeitern in ihren Verantwortungsbereichen. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie beauftragten ICTility Ser- vice-Typen abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte, geschäftliche Aktivitäten effizient aus- zuführen. 04.09 Die Gesamtzahl der Arbeiten zu „IT-Service-Katalogen“ blieb bisher recht überschaubar, weil „die IT(-Abteilungen)“ derartige Kataloge gar nicht oder nur bedingt veröffentlichen wollten, da sie meinten „die (End-Benutzer/(End-)User“ würden dann viel zu hohe Ansprüche stellen und erfüllt haben wollen. • Dabei ging es im Wesentlichen um die Art von & die Anforderungen an IT-Systeme/n, vor allem von Arbeitsplatzsystemen wie PC, Note- book, Smartphone. • Derweil wird völlig verkannt, o dass die „IT-Systeme“ jeweils wechselweise fungieren als software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme & Service-Erbrin- gungssysteme o dass die „Endbenutzer/Endanwender“ schon seit langem versierte Digitalisierer & versierte ICTility Service-Konsumenten sind
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 34 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.10 1 Motivation Schon länger existiert der Trend, die IT-Unter- stützung der Geschäfts- prozesse nicht mehr über individuelle Appli- kationen, sondern mit- tels IT-Services abzuwi- ckeln (Böhmann und Krcmar 2005, S. 45-83). Bei der „IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse“ wird völlig verkannt & verdrängt, dass die Mitarbeiter der Fachabteilungen die Geschäftspro- zesse anstoßen bzw. ausführen, überwachen & managen. Um geschäfts(prozess)relevante Aktivitäten jeweils effizient auszuführen, rufen sie bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services bestimmter Typen ab, die der rechenschaftspflichtige ICTility Service Provider des Unternehmens ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lassen muss. 04.11 Die „IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse“ wird also nicht „mittels IT-Services abgewickelt“, sondern sie erfolgt dadurch, dass Mitarbeiter der Fachabteilungen in ihren Rollen als autorisierte & versierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services explizit abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Dementsprechend geht es nicht um IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“), das deklariert wird als „Service Management“, sondern um ICTility Service Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“) für geschäfts(prozess)relevante ICTility Service-Typen. 04.12 Als IT-Service soll dabei in Anlehnung an das weit verbreitete IT-Ser- vice Management Framework ITIL „a com- bination of technology, people and processes (OGC 2011, S.13) ver- standen werden. "For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was in-deed intended as a systems management framework (in most compo- nents) and 'service' was bolted in as a concept without general understanding of the differences." ... schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL sowie ein Mitglied im Management Board des OGC, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Mit seiner Feststellung bestätigte Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die Grundgleichung "service = IT system(s)" gilt. Anders geschrieben: software-basierende elektronische Systeme • werden bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt • werden deklariert als "Services", obwohl sie selbst sowie auch ihr Management in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services. 04.13 Die „combination of technology, people and processes” ist de facto eine Kombination von Software-Produkten (= „technology“), Software- Entwicklern & IT-System Managern (= „people“) sowie von IT-System Management-Prozessen (= „processes“). • All das betrifft & bezieht sich auf software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme), die in ihren sekundären Rollen jeweils fun- gieren als Service-Erbringungssysteme für ICTility Services verschiedener Typen. • Ein ICTility Service besteht keinesfalls aus „technology, people and processes“, denn jeglicher (ICTility-)Service o ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig o ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten o wird erst auf einen expliziten (ICTility-)Service-Abruf eines autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten explizit an diesen erbracht o wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden (ICTility-)Service-Konsumenten
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 35 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.14 Diese als „Produktisie- rung“ bezeichnete Ent- wicklung (Brocke 2011, S. 8) wird mittlerweile als Kennzeichen der Reife eines IT-Servicege- bers gesehen. Mit dem Ausdruck „Produktisierung“ wird völlig verkannt, dass ein spezifikationsgemäß fertiggestelltes Produktexemplar grundverschieden ist von einem spezifikationsgemäß erbrachten Service: • Ein spezifikationsgemäß fertiggestelltes Produktexemplar ist ein Gebrauchsgegenstand, in den ein Produzent (= Sachguthersteller) die Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps dauerhaft implementiert hat, so dass sie diesem Pro- duktexemplar zu eigen wurden und bei Bedarf immer wieder betätigt werden können. Der Produzent ist haftungspflichtig dafür, dass das fertiggestellte Produktexemplar funktionstüchtig & funktionssicher ist. • Ein spezifikationsgemäß erbrachter Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist ein Bündel von Nutzef- fekten, das ein Servuzent (= Service Provider) für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen expliziten Service-Abruf hin im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu hat bewerkstelligen lassen an demjenigen Service-Objekt, dass dieser beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergeben hat in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Servuzenten. Der Servuzent ist gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service- Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwar- tungen dieses abrufenden Service-Konsumenten. 04.13 Der Ausdruck „Produktisierung“ reflektiert das Bemühen „der IT(-Abteilungen)“, von jeweils kundenindividuellen & anforderungsspezifischen Projekten zu gleichartig strukturierten Angeboten für software-basierende elektronische Systeme zu kommen, die sie dann bezeichnen als „Produkte“ oder „Lösungen/solutions“. Diese sind jeweils grundverschieden von auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen ICTility Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen. 04.14 Man kann einen Service als solchen nicht geben, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.15 Während die „Reife eines IT-Servicegebers“ am Grad der „Produktisierung“ gemessen wird, optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider seine laufende Service-Erbringung für erforderliche (ICTility-)Service-Typen auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv-ProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Metho- den für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkon- zept der Servicialisierung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 36 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.16 Für den Bereich IT-Ser- vice Management exis- tieren In der Wissen- schaft und unternehme- rischen Praxis Ansätze wie ITIL, welche die für Entwicklung und Bereit- stellung eines derarti- gen Angebots notwendi- gen Managementpro- zesse beschreiben. Im „Bereich IT-Service Management“ wird IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) deklariert als „(IT-)Service Manage- ment“, obwohl man einen Service überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.17 Den „Ansatz der ITIL“ hat Dr. Alexander Teubner von der Universität Münster bereits in den Jahren 2004 bis 2007 untersucht & aufgearbeitet • in seinem Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Praxis“ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster • in dem Arbeitsbericht Nr. 118 ‚IT-Service Management – Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘ des Instituts für Wirt- schaftsinformatik (IWI) an der Universität Münster 04.18 "Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service” schrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco im Juni 2012 in seinem Artikel ‚Challenges for Service Science’ im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA)' Volume 13, Issue 3, Article 3. 04.19 "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts" schrieb Professor Steven Alter dann im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompendium 'Inte- grated, Operational Perspective on Service and Service Systems’. Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, ir- gendetwas sei „(ein oder der) Service“, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen oder falsifizieren kann. 04.20 Ein wichtiges und not- wendiges Instrument dafür bilden „Service- Kataloge“. In seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog präsentiert ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider abgestimmte & akzeptierte sowie konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & eindeutig spe- zifizierte Service-Typen. Service-Kunden verwenden diese Angebote, um bei einem solchen Service Provider auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. 04.21 In diesen werden die IT- Services nach unter- schiedlichen Kriterien beschrieben, geordnet und inventarisiert. Derweil kann man Services als solche nicht beschreiben, nicht ordnen und nicht inventarisieren, da jeder auf Abruf erbrachte & simultan zu seiner Erbringung konsumierte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.22 Beschreiben, ordnen und inventarisieren kann man sehr wohl IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme), denn diese sind per se jeweils tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig. Es widerspricht jedoch jeglicher Logik, • IT-Systeme zu deklarieren als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems”) zu deklarieren als “Service Management”, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 37 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.23 Die IT-Service-Kataloge sind wichtig, um die IT- Services zu verwalten und diese den modula- ren Geschäftsprozessen optimal zuordnen zu können. „IT-Services“ kann man nur dann verwalten, wenn es IT-Systeme sind, denn letztere sind per se • tangibel, da man sie lagern & transportieren, anfassen & manipulieren kann • materiell, da sie aus Hardware-Komponenten bestehen, in denen Kopien von Software-Produkten installiert & betrieben werden • substanzhaltig, da sie physische Substanz in Form von Hardware-Komponenten haben und logische Substanz in Form von hard- & software- immanenten Funktionen • beständig, da sie über lange Zeitspannen bestehen bleiben sowie gezielt funktionstüchtig & funktionssicher gehalten werden. All das ist für Services völlig unmöglich, da sie per se jeweils • intangibel sind, da man sie weder anfassen noch manipulieren kann • immateriell sind, da sie weder aus physischen Komponenten noch aus Rohstoffen bestehen • substanzlos sind, da sie weder physische Substanz noch logische Substanz haben • flüchtig sind, da die abrufenden Service-Konsumenten sie jeweils simultan zu ihrer Erbringung konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. 04.24 Die Mitarbeiter von Fachabteilungen initiieren Geschäftsprozesse und rufen dann oft einzelne Services verschiedener Service-Typen ab, um geschäftsprozessrelevante Aktivitäten jeweils effizient auszuführen. • Damit ein Mitarbeiter in seiner Rolle als Service-Konsument letzteres tun kann, muss der zuständige & rechenschaftspflichtige Service Pro- vider ihm jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lassen. • Das setzt voraus, dass der Service Provider den Zustand des von diesem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Ser- vice-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Somit muss man die potenziellen Service-Objekte und die potenziellen Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen) den Ge- schäftsprozessen zuordnen. Das realisiert man, indem man jeden Service-Typ präzise & prägnant identifiziert an Hand von 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft 2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf übergibt, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der Service Provider für den Service-Konsumenten an dem von ihm übergebenen Service-Objekt be- werkstelligen lassen muss
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 38 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.25 Sowohl die Strukturen als auch die genaue Ge- staltung von IT-Service- Katalogen sind jedoch eine Herausforderung. Diese Herausforderung ergibt sich daraus, dass in einem so genannten „IT-Service-Katalog“ de facto IT-Systeme verzeichnet werden. Somit sind die Strukturen und die Inhalte eines derartigen Katalogs so verzweigt, vielfältig & variantenreich wie die eingesetzten IT-Systeme. 04.26 Besonders die Entwick- lung der Struktur eines IT-Service-Katalogs er- weist sich als oft sehr schwierig, da geeignete Vorlagen fehlen bzw. kaum vorhanden und diese oft auch nicht aus- reichend beschrieben sind (Brocke et al. 2009, S. 3793; Mayerl et al. 2005, S. 271; Rudolph 2009, S. 21; Rudolph et al. 2008, S. 145). Diese Schwierigkeit wird beseitigt, wenn man anerkennt & berücksichtigt, dass in einem „IT-Service-Katalog“ de facto IT-Systeme erfasst & dokumentiert werden. Das ist für Services völlig unmöglich, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.27 Vorlagen und Beschreibungen für „IT-Service-Kataloge“ fehlen, weil in der Computer- & Software-Branche alle Erklärungen zu „Services“ darauf hinauslaufen, dass es IT-Systeme sind. Anders geschrieben: Man unterscheidet in dieser Branche IT-Systeme nicht von Services, weil man in Wissenschaft und Praxis die fundierte & valide, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘ nicht kennt. Somit kann man nicht erkennen, dass IT-Systeme jeweils fungieren als software-basierende elektronische Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die grundverschieden sind von den Services, die bestimmte Kombinationen derartiger Systeme erbringen. 04.28 Im Rahmen dieses Bei- trags werden daher Schritte unternommen, um diese Forschungslü- cke zu verkleinern. Auch wenn man die Forschungslücke zu Struktur & Gestaltung von „IT-Service-Katalogen“ schließt, bleibt die weit klaffende Forschungslücke zur Definition des Begriffs ‚Service‘ bestehen. • Die Forschung zu dieser Definition begann im Jahr 1803, als Jean-Baptiste Say in seiner „Traité d’Economie politique“ Services irrigerweise deklarierte als „produit immateriels / immateriell Produkte“. Auf dieser Basis entstand die fehlgehende & irreführende Vorstellung, dass die Immaterialität das wesensbestimmende Merkmal von Services sei, während sie in Wirklichkeit ein unwesentliches & sekundäres Merkmal ist (= Akzidenz). • Dieser grundstürzende Irrtum wurde erst im Jahr 2005 aufgeklärt & bereinigt durch die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte. Allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die die unaus- weichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) in adäquater Weise berücksichtigt und somit die an- spruchsvollste Schwierigkeit zu diesem Thema & Begriff überwindet.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 39 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.29 Hierzu wurden sowohl existierende Vorschläge zur Strukturierung von IT-Service-Katalogen aus der Literatur als auch Vorstellungen aus der betrieblichen Praxis er- hoben und ausgewertet. Solange in der Literatur und in der betrieblichen Praxis der elementare Grundbegriff ‚Service‘ nicht eindeutig & konsistent definiert ist, kann jemand nach Belieben behaupten, dass etwas „(ein oder der) Service“ sei, aber niemand kann es objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar falsifizieren, denn: ”A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts" schrieb Professor Steven Alter im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’. 04.30 Aus dieser Untersu- chung konnten dann Empfehlungen für die formale Beschreibung von IT-Service-Katalo- gen abgeleitet werden, um die zentrale For- schungsfrage dieses Bei- trags zu beantworten, die lautet: Wie sollte eine generische formale IT-Service-Katalogstruk- tur aussehen? Bei konsistenter & stringenter Vorgehensweise von deren erstellung enthalten kompakte & aussagekräftige Service-Kataloge bei generischer & gleicher Grundstruktur für verschiedene Service-Kategorien jeweils qualifizierte & belastbare Service-Erbringungsangebote (= Servuktions- angebote) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. 04.31 Dabei verweist die An- forderung ‚generisch‘ darauf, dass von even- tuellen branchenspezifi- schen Besonderheiten abstrahiert wird, soweit diese überhaupt existie- ren. In der Computer- & Software-Branche erstellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider in rationeller & effizienter Weise einen kompakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog für Service-Typen der informationsbezogenen Service-Kategorie ‚ICTility Service‘. 04.32 Die branchenspezifische Besonderheit bei zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen ICTility Service-Typen besteht darin, dass Digitali- sate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate jeweils potenzielle Ser- vice-Objekte von autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Privatpersonen oder Firmenmitarbeiter) sind.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 40 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.33 Nicht im Fokus dieser Arbeit steht die (eben- falls wichtige und kom- plexe) Fragen, wie IT- Services inhaltlich und hinsichtlich ihrer Gra- nularität gestaltet wer- den sollen, was in der Praxis auch als „Schnei- den von IT-Services“ be- zeichnet wird. Services als solche können nicht „inhaltlich und hinsichtlich ihrer Granularität gestaltet werden“, da jeglicher Service per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika werden bei „IT-Services“ völlig verdrängt bzw. durchgehend ignoriert, denn „die IT“ ist systemfixiert & service-Ignorant. 04.34 Die Vorstellung vom „Schneiden von IT-Services“ offenbart, dass es sich de facto um IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) handelt, die installiert & konfiguriert sowie zusammengefügt bzw. vernetzt werden. Derweil können Services • nicht installiert werden • nicht konfiguriert werden • nicht zusammengefügt werden • nicht vernetzt werden • nicht zugeschnitten werden, da jeglicher Service, treffender geschrieben: jeder explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se • intangibel ist, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden • immateriell ist, denn er besteht weder aus Produktexemplaren noch aus Rohstoffen • substanzlos ist, denn hat weder physische noch logische Substanz • flüchtig ist, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 41 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.35 2 Methodische Grundlagen Die dargestellte For- schungslücke erfor- derte ein exploratives Vorgehen (Bortz und Döring 2006, S. 351 – 392), bei dem neben in der Literatur bereits existierenden Vor- schlägen für die Struk- turierung von ITSK auch die Einschätzun- gen von Experten der Praxis einbezogen werden sollen. Als Grundlagen für die Forschungen zur Strukturierung von „IT-Service-Katalogen“ sind Forschungen zur Definition des Grundbegriffs ‚Service‘ unerlässlich. Das ist vor allem notwendig angesichts der fehlgehenden & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Stan- dards „der IT“ (= Computer- & Software-Branche), z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000. 04.36 Für diese Forschungen sind wichtig: • die konsistente & stringente Unterscheidung zwischen der sprachlichen Einheit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Be- griffs ‚Service‘ • die fundierte & stringente Erfüllung der Anforderungen für die Begriffsbildung, die sich ergeben aus dem Tetraeder der Begriffstheorie • die konsistente & konsequente Unterscheidung zwischen dem wesensbestimmenden Merkmal (= Essenz/Quidditas) und den unwesentli- chen Merkmalen von erbrachten Services (Akzidentien). 04.37 Quellen, Analysen & Schlussfolgerungen zu diesen Grundlagen sind zusammengestellt in dem Diskussionspapier ‚Workshop ‚Service-Defini- tion‘‘. 04.38 Dabei gliedert sich die vorliegende Arbeit in drei zentrale Schritte: ei- nen theoretischen Grundlagenteil, einen empirischen Teil und eine Modellentwicklung. Da die Grundlagen zum Begriff ‚Service‘ nicht aufbereitet werden, fehlt den Ergebnissen dieser drei zentralen Schritte das solide & tragfähige Fundament. Das zeigt sich u.a. in den Arbeiten des Instituts für Wirtschaftsinformatik (IWI) an der Universität Münster • Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Praxis‘ von Dr. Alexander Teubner, ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Universität Münster • Arbeitsbericht Nr. 118 ‚IT-Service Management – Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘ des Instituts für Wirtschaftsinfor- matik (IWI) der Universität Münster
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 42 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.39 3 Inhaltliche Grundla- gen Für die IT-Service Provi- der (unternehmensin- terne IT-Bereiche oder externe IT-Dienstleister) besteht im Rahmen des IT-Service Manage- ments (ITSM) die Not- wendigkeit, ihre Pro- zesse und Dienstleistun- gen einheitlich und strukturiert darzustellen und beschreiben. So genannte „IT-Service Provider” sind de facto IT-System Provider, denn „die IT(-Branche)“ deklariert IT-Systeme als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. 04.40 Beim so genannten „IT-Service Management“ wird völlig verkannt & durchgehend verdrängt, dass man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.41 Diese „einheitlich und strukturiert dargestellten Prozesse“ sind de facto IT-System Management-Prozesse, die grundverschieden sind von je- weils einzelnen & einmaligen Service-Erbringungsprozessen (= Service-Transaktionen). 04.42 Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einma- lige Transaktion, in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) den Zustand eines von einem autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) bei einem Dienstabruf (= Service-Abruf) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.43 Der betreffende Diensttyp (= Service-Typ) wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Diensti- dentifikatoren = 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten: 1. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft 2. Dienst/Service-Objekt, an dem der dienst/service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss 3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt werden muss 04.44 Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister (= Service Provider) beschreibt den Ablauf einer Diensterbringung (= Service-Erbrin- gung) im Dienstdrehbuch (= Service-Drehbuch) des von ihm ausgearbeiteten Dienstkonzepts (= Service-Konzepts). Letzteres leitet er ab aus der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation (= Service-spezifikation) für den präzise & identifizierten Diensttyp (= Service-Typ). 04.45 Als ein mögliches Instru- ment schlägt ITIL dafür ITSK vor, mit deren Hilfe die IT-Services verwaltet und dargestellt werden können (OGC 2011, S. 98-103). Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „IT-Services“ per de- finitionem et in praxi IT-Systeme, die „die IT(-Abteilung)“ verwaltet und darstellt in einem IT-System-Katalog. 04.46 Services als solche kann man nicht verwalten und nicht darstellen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, so dass er nicht einmal vorgezeigt & (an)gesehen werden kann. 04.47 Verwalten und darstellen kann man allenfalls potenzielle Service-Objekte, die jeweils zu einer der 4 Service-Objektkategorien gehören: • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 43 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.48 Grundsätzlich wird im ITSM unter einem ITSK eine Übersicht über das komplette IT-Leistungs- spektrum einer IT-Orga- nisation verstanden, die in einer sowohl für den Leistungsnehmer als auch für den Leistungs- geber nachvollziehbaren Art und Weise abgebil- det wird (Rudolph et al 2008, S. 145). Eine Leistung ist grundverschieden von einem Service: • Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das ein Leistungsgeber während eines bestimmten Zeitraums auf- & einbringt für einen Leistungsnehmer. • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das ein rechenschaftspflichtiger Service Pro- vider (= Dienstleister) für einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) jeweils gezielt & qualifiziert bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das dieser bei einem expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers (= Dienstleisters). • Jegliche Leistung, die ein Leistungsgeber auf- & einbringen lässt, um einem autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmalige Service (= Dienst) eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Diensttyps) zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Service (= Dienst). Demzufolge ist ein Leistungsgeber in Gestalt einer IT-(Leistungs-)Organisation grundverschieden von einem ICTility Service Provider (= ICTility Dienstleister). 04.49 Das „IT-Leistungsspektrum“ in einem IT-Leistungskatalog einer IT-(Leistungs-)Organisation ist grundverschieden von dem Spektrum präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierender Utility Service-Typen), die ein professioneller & re- chenschaftsfähiger ICTility Service Provider in seinem ICTility Service-Katalog zur Erbringung anbietet 04.50 Der ITSK erreicht dies, indem er das Leistungs- angebot an IT-Services mit detaillierten Anga- ben zu den Leistungs- merkmalen darstellt und beschreibt (Olbricht 2008, S. 85) Das „Leistungsangebot“ mit detaillierten Angaben zu den „Leistungsmerkmalen“ von „IT-Services“ in einem „ITSK“ ist grundverschieden von einem Service-Erbringungsangebot mit verbindlichen Werten zu den 12 Standard-Service-Attributen für die eindeutig & vollständig spezifi- zierte Service-Erbringungsqualität eines präzise & prägnant identifizierten ICTility Service-Typs in einem ICTility Service-Katalog.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 44 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.51 In einem übertragenen Sinne lehnt der ITSK an einen Versandhauskata- log an, bei dem alle be- stellbaren Artikel abge- bildet, beschrieben und mit Preisen versehen sind (Elsener 2005, S. 125). In seinem Versandhauskatalog bietet ein Produktlieferant präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen zum Kauf an, so dass Produktinteressenten einzelne Produktexemplare dieser Produkttypen erwerben & erhalten können. Ein Produktkäufer kann ein an ihn aus- geliefertes & an ihn übereignetes Produktexemplar bei Bedarf jeweils benutzen für seine Belange, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. 04.52 In seinem Service-Katalog bietet ein Service Provider präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung an, so dass Service-Interessenten von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen autorisierte Service-Konsu- menten. Ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument kann dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Ser- vice eines für ihn beauftragten Service-Typs explizit abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. 04.53 Der ITSK ist somit die Basis für die Leistungs- bereitstellung eines Dienstleisters ist (Grawe und Fähnrich 2008, S. 284) Die auf einem „IT-Service-Katalog (ITSK)“ beruhende „Leistungsbereitstellung eines Dienstleisters“ ist grundverschieden von der auf einem Service/Dienst-Katalog beruhenden Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft eines Service Providers/Dienstleisters für von ihm zur Erbrin- gung angebotene Service/Dienst-Typen. Der Service Provider/Dienstleister muss sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Ser- vice/Dienst-Triathlon, indem er jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service/Dienst verläss- lich & spezifikationsgemäß erbringen lässt im Verlauf der durch dessen Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice/Dienst-Transaktion. Dabei muss er den Zustand des von diesem übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.54 Bezüglich von Richtli- nien oder Empfehlungen für die konkrete Gestal- tung und Struktur von ITSK bietet ITIL aller- dings keine konkreten Angaben. Auch liegen in Wissenschaft und Praxis kaum Ansätze für eine sinnvolle Gestaltung des ITSK vor (Rudolph 2009, S. 3). Derartige Empfehlungen gibt es in der ITIL nicht, weil der „IT-Service-Katalog“ immer als reine IT-(Abteilungs)interne Angelegenheit betrachtet wurde. Er soll nicht veröffentlicht werden, um zu vermeiden, dass die „Kunden“ oder die „Endbenutzer/Endanwender“ ihre Wünsche zur „Leis- tungsbereitstellung“ äußern können. 04.55 Da IT-Abteilungen die allgemeingültige, eindeutige & konsistente Service-Definition nicht kennen bzw. nicht anwenden, legen sie gemäß ihren eigenen Kriterien fest, was „(ein oder der) Service“ sein soll. Demzufolge bleibt es ihnen auch überlassen, einen „IT-Service-Katalog“ nach ihren Vorstellungen zu gestalten. Schwierigkeiten treten dann auf, wenn zwei derartige „IT-Service-Kataloge“ aufeinander treffen, weil Unternehmen kooperieren wollen oder miteinander verschmolzen werden.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 45 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.56 Viele Unternehmen müssen sich daher auf eigene Intuition bei der Erstellung ihres ITSK ver- lassen. Die unternehmensspezifische „Intuition“ führt jeweils zu einem unternehmensspezifischen „IT-Service-Katalog“, der de facto ein IT-Systemka- talog ist. Derweil gelingt es den Unternehmen nicht, auf Basis der allgemeingültigen & universell anwendbaren Vorlage für Service-Kataloge einen branchenspezifischen Service-Katalog mit solide fundierten & objektiv vergleichbaren Service-Erbringungsangeboten für ICT-systemba- sierenden Utility Service-Typen (= ICTility Service-Typen) zu erstellen. 04.57 Im ITIL-Rahmenwerk werden zwei Sichtwei- sen auf den ITSK unter- schieden (OGC 2011, S. 101). Im Gegensatz zu „zwei Sichtweisen auf den ITSK“ geht es um die generische, einheitliche & universell anwendbare Sicht auf Service-Kataloge sowie um die Ableitung von branchenspezifischen Service-Katalogen, im hiesigen Fall mit Service-Erbringungsangeboten für ICT-systembasie- rende Utility Service-Typen (= ICTillity Service-Typen). Auf Basis des ITIL-Rahmenwerks ist das unmöglich, weil in „der IT(IL)“ • IT-Systeme deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen • IT-Systemmanagement deklariert wird als „Service-Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.58 Business/Customer view: Sicht aus Kunden- perspektive, Übersicht über die für Kunden ver- fügbaren Services und deren Bezug zu Ge- schäftsbereichen und Prozessen. Für die „Kundenperspektive“, treffender geschrieben: für die Perspektive von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden sind die von ihnen vorgesehenen bzw. autorisierten Service-Konsumenten vorrangig, und zwar aus den folgenden Gründen: • Alleinzig von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauf- tragten Service-Typen ab, um von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Somit sind Service-Kunden jeweils die Stellvertreter & Fürsprecher der von ihnen vorgesehenen Service-Konsumenten. • Service-Kunden müssen also Service-Typen zur Erbringung beauftragen, die für die betreffenden Service-Konsumenten erforderlich sind. Diese Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). • Service-Kunden müssen für erforderliche Service-Typen jeweils die Service-Erbringungsqualität beauftragen, die die Erfordernisse & Erwar- tungen der vorgesehenen Service-Konsumenten abdeckt. Das erfasst & dokumentiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen identifizierten Service-Typ in der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation durch mit Service-Konsumenten abgestimmte & von ihnen akzeptierte Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). 04.59 Es gibt keine „für Kunden verfügbaren Services“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen präsentiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider den interessierten bzw. registrierten Service-Kunden (= Kostenstellenleiter in Geschäfts- bereichen) in seinem Service-Katalog geschäfts(prozess)relevante Service-Typen zur Erbringung an, die er jeweils • präzise & prägnant identifiziert (hat) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. interessierten Service-Konsumenten • eindeutig & vollständig spezifiziert (hat) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von diesen Service-Konsumenten.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 46 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.60 Technical/Supporting view: Sicht aus der An- bieterperspektive, Über- sicht sowohl über die Services, die dem Kun- den bereitgestellt wer- den, als auch die unter- stützenden internen Ser- vices, Konfigurationsele- mente und IT-Service- Prozesse. Ein Anbieter kann nur IT-Systeme, jedoch keine Services bereitstellen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die „Anbieterperspektive“ ist fixiert auf IT-Systeme, die der Anbieter gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT sys- tem(s9)“ deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen 04.61 Wegen ihrer unausweichlichen & unabänderliche Service-Charakteristika können Services als solche nichts unterstützen. • Das gilt insbesondere, da ein abrufender Service-Konsument einen verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. • Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss also jeden von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumen- ten dadurch unterstützen, dass er ihm jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftrag- ten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lässt. Dazu muss er jeweils den Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & spezifikationsgemäß ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.62 So genannte „interne Services“ sind gemäß der ITILianischen Grundgleichung interne IT-Systeme mit ihren jeweiligen Konfigurationselementen, die der Anbieter administriert & managt durch die Ausführung von Prozessen, die er deklariert als „IT-Service-Prozesse“. Jeglicher „IT-Service-Prozess“ ist grundverschieden von einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons ausführen lässt, sobald autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & spezifikationsgemäß ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.63 Ursache ist, dass der Kunde als Serviceneh- mer andere Anforderun- gen an die strukturelle Ansicht des ITSK stellt als der Servicegeber. Einen Service kann man nicht geben und nicht nehmen, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit sind die Ausdrücke „Servicegeber“ und „Servicenehmer“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend. • Sie wurden offensichtlich geprägt gemäß den Ausdrücken „Auftraggeber“ und „Auftragnehmer“. • Derweil ist gemäß den allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) o ein Service-Kunde jeweils ein Auftraggeber des rechenschaftspflichtigen Service Providers, bei dem er einen erforderlichen Service- Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten o ein Service Provider jeweils ein Auftragnehmer eines auftraggebenden Service-Kunden, der bei ihm einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. 04.64 Service-Kunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote im Service-Katalog eines rechenschaftsfähigen Ser- vice Providers, um erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 47 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.65 Manche Organisationen nutzen allerdings nur eine der zwei Sichten des ITSK oder bilden bei Sichten zusammen ab. Auch kann die Kunden- sicht je nach Kunde noch weiter differenziert und ausgestaltet werden. In- nerhalb einer Sicht kön- nen die Services noch weiter kategorisiert werden. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider erstellt einen einzigen, für die gesamte Organisation zugänglichen, kom- pakten & aussagekräftigen ICTility Service-Katalog. Diesen können • interessierte bzw. adressierte ICTility Service-Konsumenten nutzen, um zu erfahren, welche ICTility Service-Typen jeweils mit welchen 3 verschiedenen Service Levels zur Erbringung angeboten werden • interessierte bzw. registrierte ICTility Service-Kunden nutzen, um von ihnen ausgewählte ICTility Service-Typen zur Erbringung zu beauf- tragen für von ihnen autorisierte ICTility Service-Konsumenten. 04.66 An Hand der 4 generischen Service-Objekttypen & der verschiedenen Nutzeffekttypen werden Service-Kategorien gebildet mit • personenbezogenen Service-Typen, z.B. Personenbeförderungs-Service, Verpflegungs-Service • produktbezogenen Service-Typen, z.B. Produktwartungs-Service, Produktreparierungs-Service • anspruchsbezogenen Service-Typen, z.B. Energieversorgungs-Service, Vermietungs-Service • informationsgezogenen Service-Typen, z.B. Briefzustellungs-Service, eMail-Zustellungs-Service. 04.67 Wie die Abb. 2. Der IT- Service Katalog im Kon- text der Organisations- struktur 2 zeigt, benö- tigt der Geschäftspro- zess die IT-Services 2 und 3. Wenn erklärt wird, dass „Geschäftsprozesse IT-Services benötigen“, wird folgendes völlig verkannt bzw. verdrängt: • Die Mitarbeiter der Fachabteilungen stoßen die Geschäftsprozesse jeweils an bzw. führen diese aus. Demzufolge müssen nicht die Ge- schäftsprozesse als solche unterstützt werden, sondern die Mitarbeiter, die Geschäftsprozesse ausführen, überwachen & managen. • So genannte „IT-Services“ sind de facto IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme), die jeweils wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen. • Die Mitarbeiter der Fachabteilungen, die „die IT(-Abteilung)“ marginalisiert als „Endbenutzer/Endanwender“, sind schon seit langem o versierte Digitalisierer, die für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Digitalisate (= digitalisierte Infor- mationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Belange o versierte ICTility Service-Konsumenten. 04.68 Firmenmitarbeiter rufen in ihren Rollen als autorisierte ICTility Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie zur Erbringung beauftragten Typen ab, um geschäfts(prozess)relevante Aktivitäten effizient auszuführen. Ein rechenschaftsfähiger ICTility Ser- vice Provider bietet die erforderlichen ICTility Service-Typen bietet in seinem ICTility Service-Katalog zur Erbringung an.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 48 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.69 Diese greifen wiederum auf Hardware, Software und Netzwerkunterstüt- zung. Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode, • der gespeichert wird in Dateien (= Digitalisaten) bzw. in Programmbibliotheken • der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs). Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software-Produkt sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Dieser Fakt wird verschleiert durch den Be-griff "Software / Weichware", während es sich bei "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Bau- gruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen handelt. 04.70 Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn "die IT(-Abteilung)" eine Kopie des betreffenden Soft-ware- Produkts in einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur, • installiert & konfiguriert • aktiviert & operiert • überwacht & managt • pflegt & wartet. Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, • das bezeichnet wird als IT-System, weil "die IT(-Abteilung)", ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine "IT-Organisation" es managt • das deklariert wird als „Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. 04.71 Die Services bilden somit die Grundlage für die Geschäftsprozess der Kunden, die über die Bu- siness/Customer Ansicht des ITSK dargestellt und über die Service Level Agreements (SLA) näher definiert werden. Services als solche bilden keine(rlei) Grundlage, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Nur die verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringungen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services explizit die abrufenden Service-Konsumenten schaffen jeweils die Voraussetzung dafür, dass diese die von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren können für ihren aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. 04.72 Ein so genanntes „Service Level Agreement (SLA)” ist gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi ein IT-System Level Agreement (ITSysLA). Letzteres ist grundverschieden von einem qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungs- kontrakt, mit dem ein ICTility Service-Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider einen erforderlichen ICTility Service- Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte ICTility Service-Konsumenten.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 49 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur 04.73 Die SLAs sind Vereinba- rungen, in denen die De- tails der Services wie Verfügbarkeit, Dauer, Qualitätsfaktoren, Rechte, Pflichten, usw. festgelegt werden (Else- ner 2005, S. 125). Die „Details der Services“ ergeben sich erst, sobald autorisierte Service-Konsumenten an von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Ser- vice-Typs abrufen & dabei ihre aktuellen Service-Objekte übergeben in diese Service-Erbringungsumgebung. Im Verlauf einer dadurch ausge- lösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss dieser Service Provider den Zustand eines übergebenen Service-Objekts je- weils gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. 04.74 Services können nicht verfügbar sein oder gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. 04.75 Ein Service als solcher hat keine Dauer, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derweil hat eine Service-Erbringung eine bestimmte Dauer, nämlich die Service-Erbringungsdauer, die konkret beziffert ist in dem gleichnami- gen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. Das ist die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten den Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lassen muss gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. 04.76 Ein Service als solcher hat keine Qualität(sfaktoren), da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Derweil muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider einem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufene, je- weils einzelnen & einmalige Servicen in genau derjenigen Service-Erbringungsqualität erbringen lassen, die beschrieben ist in der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den abgerufenen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. 04.77 Jeder per Service-Erbringungskontrakt von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsument hat das Recht, bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für ihn beauftragten Service-Typs abzurufen, den ihm der beauftragte Service Provider daraufhin spezifika- tionsgemäß erbringen lassen muss. 04.78 Ein von einem Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt verbindlich beauftragter Service Provider ist gegenüber diesem Service-Kunden rechenschaftspflichtig dafür, dass er jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Service des für ihn beauftragten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen lässt. Während der durch einen Service- Abruf ausgelösten jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für den Zustand des von dem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dessen Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. 04.79 Die angeführten „Details der Services“ offenbaren, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika bei „IT-Services“ und in „IT-Service-Katalogen“ nicht adäquat berücksichtigt bzw. durchgehend ignoriert werden.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 50 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den u.a. Konzeptpapieren. Die ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für seine Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge • Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘ • ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Servicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 51 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren • Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen • Cloud – Digitalisierung & Servicialisierung • „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant • Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Verfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft • Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität • Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung • Managed Services Provider versus ICTility Service Provider • Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede • Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede • Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede • Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen • Service Excellence versus Servicialisierung • ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung • ‚Pay-per-use‘ versus ‚Pay-per-consumption’ • Workshop ‚Service-Definition‘
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 52 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vor- gestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten sowie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Fee- dern). • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triath- lons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechen- schaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 1: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen Abbildung 2: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Seminarsequenz & Seminarthemen
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 53 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einordnung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 54 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 55 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 56 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 12.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 57 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuk- tion), in deren Fokus adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermit- telt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 3: Ausbildungsreihe 'ServicEducation – Seminare & Seminar-Duos
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 58 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 59 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 60 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022
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    Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 18.09.2022 Bearbeiter,Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung IT-Servicekatalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede Ablage Servicialisierung Diskussionspapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname IT-Servicekatalog versus Service-Katalog V01.04.00 Dokumentdatum 18.09.2022 Dokumentseite 61 von 61 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022