Diskussionspapier 'Service Excellence versus Servicialisierung' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
06.09.2022
Service Excellence versus Servicialisierung
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.09.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service Excellence versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service Excellence versus Servicialisierung V01.00.00
Dokumentdatum
06.09.2022
Dokumentseite
2 von 42
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service Excellence versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung............................................................................................................................................................... 3
02. Service Excellence versus Servicialisierung – Gegenüberstellung & Vergleich ............................................................................................................................................................. 4
03. Service Excellence – DIN SPEC 77224 & Wikipedia-Artikel............................................................................................................................................................................................ 5
04. Serviceorientierung – Unternehmen & Einordnung.................................................................................................................................................................................................... 11
05. Service Excellence – Managementstrategie & Kunden ............................................................................................................................................................................................... 30
06. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere ...................................................................................................................................................................................................... 31
07. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘................................................................................................................................................................................... 33
08. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................... 38

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Paul G. Huppertz
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01. Service Excellence versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung
Bei dem Ausdruck „Service Excellence“ sowie bei den damit verbundenen Vorstellungen & Erklärungen wird folgendes verkannt bzw. verdrängt:
• Ein Service als solcher kann nicht exzellent sein oder gemacht werden,
o da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
o da jeder verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird von dem abrufenden Service-Konsumenten zwecks
effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität, womit er jeweils service-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext privater oder
beruflicher Art.
• In DIN-Normen für verschiedene Branchen sowie in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden
service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Leistungserbringung ist grundverschieden von Service-Erbringung, denn eine Leistung ist grundverschieden von einem Service:
o Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
o Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einem autorisierten Service-Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs in der eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität erbringen zu lassen, ist grund-
verschieden von diesem erbrachten Service.
Im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung sind zusammengefasst
• das generische Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister in jeglicher Servistrie
• die Darstellung des Service/Dienst-Triathlons für die systematische & effiziente Strukturierung der tagtäglichen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
• die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
• das allgemeingültige & vollständige Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit den 4 generischen Hauptrollen der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
• das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion) bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten
• die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige &
vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.

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02. Service Excellence versus Servicialisierung – Gegenüberstellung & Vergleich
Für die Gegenüberstellung von „Service Excellence“ versus „Servicialisierung“ sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant.
Merkmal, Aspekt Service Excellence Servicialisierung
Beschreibung
eine nach PAS-Verfahren erstellte DIN-Spezifikation,
die Merkmale und Anforderungen
an ein System zur Erzielung von Service Excellence
und damit von Kundenbegeisterung statt von Kundenzufriedenheit festlegt
die universell anwendbare & durchgängige Methodik
für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Hauptzweck
ein Managementsystem, das Unternehmen unterstützen soll,
systematisch exzellente Dienstleistungen hervorzubringen,
so dass bei den Kunden Begeisterung statt Zufriedenheit ausgelöst wird
strukturelle & dauerhafte Optimierung
der laufenden Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Dienstleister)
bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten
durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung
der generischen & eingängigen Methoden für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Bestandteile
sieben Komponenten:
1. Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
2. Excellence-Orientierung der Ressourcen
3. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
4. Erfassung von Kundenerlebnissen
5. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
6. Messung der Begeisterung und deren Effekte
7. Wirtschaftlichkeitsanalyse
8 Methoden:
1. präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen Service-Typen
2. eindeutige & vollständigen Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
3. durchgängige & konsistente Konzipierung der Service-Erbringung
4. rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Beitragszubringer
5. rationelle Erstellung eines aussagekräftigen Service-Katalogs
6. qualifizierte & belastbare Beauftragung von Service-Erbringung
7. vorausschauende Dirigierung des tagtäglichen Service-Triathlons
8. kontraktgemäße Fakturierung der konsumierten Service-Mengen
Rollenmodell
• Anbieter von Leistungen
• Kunden
das allgemeingültige & vollständige Servuktionsmodell mit
• der Service-Erbringungsumgebung für einen erforderlichen Service-Typ
• den 4 generischen Hauptrollen
o Service-Konsument
o Service-Kunde
o Service Provider
o Service-Beitragszubringer

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03. Service Excellence – DIN SPEC 77224 & Wikipedia-Artikel
Der Wikipedia-Artikel ‚DIN SPEC 77224‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Die DIN SPEC 77224 (ur-
sprünglich DIN SPEC
1224) ist eine nach dem
PAS-Verfahren erstellte
DIN-Spezifikation, die
Merkmale und Anforde-
rungen an ein System
zur Erzielung von Service
Excellence und damit
von Kundenbegeiste-
rung statt Kundenzufrie-
denheit festlegt.
Der Ausdruck „Service Excellence“ (= Service-Vortrefflichkeit) ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein
Service als solcher kann nicht exzellent/vortrefflich sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist. Offensichtlich werden in der DIN SPEC 77224 die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika nicht adäquat berücksichtigt
03.02
Bei „Kundenbegeisterung“ und „Kundenzufriedenheit“ geht es offensichtlich um Service-Kunden. Für diese muss man folgendes bedenken:
• Ein Service-Kunde ist nur dann zufrieden, wenn die von ihm autorisierten Service-Konsumenten alle zufrieden sind.
• Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige
Service eines für ihn beauftragten Service-Typs spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbracht wurde. Das ist nur dann gegeben,
wenn im Verlauf einer durch seinen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion der Zustand des von
ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Indem ein Service-Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
für von ihm autorisierte Service-Konsumenten, will er sicherstellen, das jedem dieser Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
• Um im Auftrag eines Service-Kunden die von diesem autorisierten Service-Konsumenten zufriedenzustellen, muss der beauftragte Service
Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon. Das kann er nur gewährleisten, indem er jeden Service-
Typ, den er zur Erbringung anbietet,
o präzise & prägnant identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von autorisierten Service-Konsumenten
o eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten.
03.03
Die grundverschiedenen Hauptrollen des Service-Konsument und des Service-Kunden werden mit ihren Aktionssphären & Beziehungen be-
schrieben im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft, um eine von ihm beab-
sichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qua-
lifiziert geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von
ihm autorisierte Service-Konsumenten und der periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.

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03.04
Erarbeitung der DIN
SPEC 77224
Der Arbeitskreis KDL
435-01 AK „Service
Excellence“ traf sich fünf
Mal: in Essen, in Berlin,
in Bonn, in Landshut
und nochmals in Berlin.
Die Erstausgabe dieser
DIN SPEC (PAS) ist mit
Ausgabedatum Juli 2011
erfolgt.
Der Arbeitskreis KDL 435-01 AK hat offensichtlich folgendes nicht mehr aufgearbeitet:
• „Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service“ forderte Professor Steven Alter von der University of San Francisco im Juni
2012 in seinem Artikel ‘Challenges for Service Science’ im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA), Volume 13,
Issue 3, Article 3
• “A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts"
schrieb noch im Januar 2016 Professor Steven Alter von der University of San Francisco auf Basis seiner weitreichenden Untersuchungen zu
diesem Thema in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’. Für die Praxis folgt daraus,
dass jemand nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei (ein) Service, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegen-prüfen
kann.
03.05
In DIN-Normen für verschiedene Branchen sowie in Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TO-
GAF & ISO 20000, werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesen.
03.06
Sowohl der Arbeitskreis KDL 435-01 AK „Service Excellence“ als auch Professor Steven Alter haben folgendes übersehen:
• Am 27.08.2014 wurde während einer Telefonkonferenz der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP) in dem Vortrag
‚Service – Word & Term‘ die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar
hergeleitet & plausibel erklärt. Zudem wurde dargelegt, dass aus dieser Definition die 3 universell anwendbaren Service-Identifikatoren
abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
• Die eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein der
Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Ser-
vice-Termini (= Diensttermini) & für deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Metho-
den für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst
sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
• Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäfts-
modells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister in jeglicher Servistrie.

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03.06
Inhalt
Die Spezifikation DIN
SPEC 77224 beschäftigt
sich mit der Beschrei-
bung eines Manage-
mentsystems, welches
Service Excellence ge-
nannt wird.
Das „Managementsystem, welches Service Excellence genannt wird“, ist offensichtlich grundverschieden
• von einer Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape), in der ein rechenschaftspflichtiger Service Provi-
der große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typs erbringen lässt an die Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert wurden
• von der universell anwendbaren & durchgängigen Methodik der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle &
rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie
• von dem generischen Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister, dessen 3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
abgeleitet wurden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.07
Es soll Unternehmen un-
terstützen, systemati-
sche exzellente Dienst-
leistungen hervorzubrin-
gen, sodass bei den Kun-
den statt Zufriedenheit
Begeisterung ausgelöst
wird.
Dienstleistungen werden nicht neu hervorgebracht, nicht produziert wie Produktexemplare, denn jegliche Dienstleistung ist per se intangibel
& flüchtig, während jedes fertiggestellte Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
• Stattdessen lässt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister (= Service Provider) nach einem expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eines au-
torisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttrans-
aktion (= Service-Transaktion) den Zustand des von diesem übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt & qualifiziert ändern
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Dazu lässt der Dienstleister/Service Provider an dem übergebenen Dienst/Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelli-
gen, das dem abgerufenen Dienst/Service-Typ zugeschrieben ist und das repräsentiert wird durch den Dienst/Service-Identifikator ‚dienst/
service-spezifischen Nutzeffekt‘
• Ein abrufender Dienst/Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts voll-
ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Nur dann kann er die von ihm beabsichtige
Aktivität effizient ausführen und somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
03.08
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider stellt die von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden jeweils autori-
sierten Dienst/Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten, die jeweils zu einer der 4 Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen
gehören
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen dienst/service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider.

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03.09
Das Modell nach dieser
Spezifikation besteht
aus insgesamt sieben
Komponenten
Derweil besteht das generische Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister aus
• den 3 Hauptelementen
o Servuktionsversprechen (= Rechenschaftspflicht für Service/Dienst-Erbringung)
o Servuktionskonzept (= Methodik der Service/Dienst-Erbringung)
o Servuktionsertragsmodell (= Rentabilität der Service/Dienst-Erbringung)
• den 9 Teilmodellen
1. Strategiemodell für die Service/Dienst-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
2. Ressourcenmodell für service/dienst-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service/Dienst-Einspeisenetzwerk mit in- & externen Service/Dienst-Beitragszubringern
4. Kundenmodell für Service/Dienst-Kunden und den von ihnen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
5. Angebotsmodell für Service/Dienst-Erbringungsangebote im Service/Dienst-Katalog
6. Erlösmodell mit Grundstruktur & Basispreismodellen für Service/Dienst-Erbringungspreise
7. Servuktionsmodell mit der Servuktionsumgebung für den Service/Dienst-Typ & den 4 generischen Hauptrollen
8. Einspeisemodell mit Service/Dienst-Konzepten für Service/Dienst-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell mit Refinanzierung des Servuktionsaufwands durch den Servuktionsumsatz
03.10
1. Excellence-Verant-
wortung der Geschäfts-
führung
Nicht Exzellenz, sondern Verlässlichkeit ist die Verantwortung der Geschäftsführung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienst-
leisters, nämlich die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung für erforderliche, jeweils präzise identifizierte & eindeutig
spezifizierte Service/Dienst-Typen.
03.11
2. Excellence-Verant-
wortung der Ressourcen
Um selbsttragend zu wirtschaften, muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider die service/dienst-relevanten Systeme & Sachgüter, Res-
sourcen & Hilfsmittel während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons gezielt & effizient einsetzen für die verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Erbringung aller explizit abgerufenen Services/Diensten der zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typen.
03.12
3. Vermeidung von Feh-
lern und Verschwen-
dung
Die fehlerarme & ressourceneffiziente sowie sichere & geschützte Erbringung von großen Mengen einzelner Services/Diente für einen präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister mittels
durchgängiger Konzipierung & rationeller Orchestrierung.

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03.13
4. Erfassung relevanter
Kundenerlebnisse
Anstatt „Kundenerlebnisse zu erfassen“, bereitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister die Erlebnisse von autorisierten Ser-
vice-Konsumenten systematisch & sorgfältig vor.
• Für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Spezifikation
das Service/Dienst-Konzept für die verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung ab.
• Im Service/Dienst-Drehbuch dieses Konzepts dokumentiert er diejenige Service/Dienst-Transaktion, die jedes Mal von neuem ausgeführt
werden muss, sobald ein autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst explizit abruft & dabei sein aktuelles Ser-
vice/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung.
• Auf diese Weise stellt er sicher, dass jeder autorisierte Service/Dienst-Konsument jede durch seinen Service/Dienst-Abruf ausgelöste, je-
weils einzelne & einmalige Erbringung des abgerufenen Service/Dienstes so erlebt wie er es erwartet.
03.14
5. Kundenbegeisterung
durch Service-Innovatio-
nen
Einen Service/Dienst als solchen kann man nicht innovieren, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Somit ist der
Ausdruck „Service-Innovation“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister optimiert seine laufende Service/Dienst-Erbringung dauerhaft auf Basis des 5-stufigen
Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), und zwar durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwen-
dung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.15
6. Messung der Begeis-
terung und deren Ef-
fekte
Statt die „Begeisterung von Kunden zu messen“, stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister die Zufriedenheit der von Ser-
vice/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sicher. Dazu gewährleistet er, dass er während des tagtäglichen Service/
Dienst-Triathlons jedem von ihnen jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst verzugslos & verlässlich
sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lässt.
03.16
Wirtschaftlichkeitsana-
lyse
Die Wirtschaftlichkeit seiner Service/Dienst-Erbringung realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister gezielt & wirksam, in-
dem er für jeden von ihm zur Erbringung angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ das Service/
Dienst-Trilemma meistert. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice/Dienst-Konsumenten abdeckt & erfüllt
• Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-
Kunden
• Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmo-
dells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden
für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).

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03.17
DIN SPEC 77224 setzt
die Managementanfor-
derungen von ISO 9001
(Qualitätsmanagement)
und ISO 10002 (Pro-akti-
ves Beschwerdema-
nagement) voraus und
basiert auf diesen.
Ein professioneller & kompetenter, rechenschaftsfähiger & erfolgreicher Service Provider/Dienstleister erfüllt „die Managementanforderungen
von ISO 9001 (Qualitätsmanagement “, indem er für jeden präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbie-
tet, dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.18
Ein professioneller & kompetenter, rechenschaftsfähiger & erfolgreicher Service Provider/Dienstleister dirigiert den tagtäglichen Service/
Dienst-Triathlon vorausschauend & effizient gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen der Service/Dienst-Konsumenten, für
die Service/Dienst-Kunden erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragt haben.
• Dadurch gewährleistet er, dass jede durch einen Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ausgelöste, jeweils
einzelne & einmalige Service/Dienst-Transaktion für diesen verzugslos & verlässlich ausgeführt wird, indem der Zustand des von ihm über-
gebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Die Service/Dienst-Konsumentenberater des Service Providers/Dienstleisters unterstützen autorisierte Service/Dienst-Konsumenten bei
ihren (An-)Fragen & Problemen zum Abruf & zur Erbringung von Services/Diensten der für sie beauftragten Service/Dienst-Typen.

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04. Serviceorientierung – Unternehmen & Einordnung
Der Artikel ‚Service Excellence nach DIN SPEC 77224‘ auf dem Web-Portal ‚qz-online.de‘ wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet.
04.01
Die DIN SPEC 77224 be-
schreibt Service
Excellence.
Ein Service als solcher kann nicht exzellent sein oder gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei einem Service ist nichts vorhanden, das exzellent sein oder gemacht werden könnte.
• Bei dem Schlagwort „Service Excellence“ wirken offensichtlich etliche Missverständnisse & schwerwiegende Irrtümer.
• Selbst wenn mit „(dem) Service“ eine unternehmensinterne Organisationseinheit gemeint ist, z.B. der Kunden-Service, bleibt zu klären, wie
deren „Excellence“ sich auswirkt auf ihre Ergebnisse & ihre Adressaten.
04.02
In sieben Schritten kön-
nen Unternehmen ihre
Dienstleistungen weiter-
entwickeln und sich mit
hervorragendem Service
von der Konkurrenz ab-
heben.
Dienstleistungen als solche kann man nicht weiterentwickeln, da sie per se jeweils intangibel & flüchtig sind.
04.03
Dienstleistung, d.h. das „Leisten“ eines Dienstes, treffender geschrieben: das Erbringen eines Dienstes umfasst folgendes: Ein von einem auto-
risierten Dienst/Service-Konsumenten bei Bedarf abgerufener einzelner Dienst/Service eines bestimmten Dienst/Service-Typs muss ihm im
Verlauf der durch seinen expliziten Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion verzugslos
& verlässlich erbracht werden, indem der Zustand des von ihm beim Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qua-
lifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
04.04
Anstatt „Dienstleistungen weiterzuentwickeln“ optimiert ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider seine laufende
Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) für jeden, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typen bezüglich
Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten, und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity
Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
04.05
Nicht durch „hervorragenden Service/Dienst“ hebt sich ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister von der Kon-
kurrenz ab. Stattdessen erweist er für sich für jeden Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, als zuverlässig & rechenschaftsfähig
im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon. Das realisiert er durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für Service/Dienst-
Konsumenten, die auftraggebende Service/Dienst-Kunden jeweils autorisiert haben
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) gemäß dem lau-
fenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten
• verzugsloses & verlässliches Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienstes jeweils explizit
an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifikationsgemäß
& konfigurierungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.

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Paul G. Huppertz
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04.06
Es ist wichtig, die Erwar-
tungen seiner Kunden zu
kennen.
Die Erwartungen eines Produktkunden sind grundverschieden von den Erwartungen eines Service/Dienst-Kunden:
• Ein Produktkunde erwartet, dass ein von ihm erworbenes Produktexemplar jeder seiner Funktionen jeweils zuverlässig ausführt, sobald er
eine davon betätigt. Das ist der Daseinszweck dieses Produktexemplars und das war für ihn das Motiv, es zu beschaffen.
• Ein Service/Dienst-Kunde erwartet, dass ein von ihm beauftragter Service Provider/Dienstleister jedem der von ihm autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Ser-
vice/Dienst-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lässt, und zwar indem er den Zustand des von diesem übergebenen Service/Dienst-
Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
04.07
Demzufolge muss
• ein haftungspflichtiger Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) funktionstüchtige Produktexemplare eines präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Produkttyps verlässlich herstellen & zum Kauf anbieten sowie gegen Bezahlung an Produktkäufer übereignen.
• ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Services/Dienste eines für sie beauftragten, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/
Dienst-Typs jeweils explizit an sie erbringen lassen, damit sie jeweils die von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient ausführen können.
04.08
Die Tatsache, dass generell von „Kunden“ geschrieben wird, rührt daher, dass man erstrangig an Produktkunden denkt, genauer geschrieben:
an Kunden von Produzenten bzw. von Produktlieferanten.
• Derweil werden Service/Dienst-Kunden, genauer geschrieben: Kunden von Servuzenten (= Service Providern/Dienstleistern nicht separat
betrachtet & demzufolge nicht aufgeführt und erst recht nicht die von diesen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
• Zudem gibt es keine „Service/Dienst-Lieferanten“, denn einen Service/Dienst kann man nicht liefern, sondern nur erbringen, und zwar
jeweils explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten, aber an niemanden anders.
Mit der Fixierung auf Produktkunden wird verkannt, was dieser richtungsweisende Leitsatz treffend erfasst & deutlich wiederspiegelt:
« Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. »
« Produktion ist Sachgüter fertigen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
{Pierre Eiglier & Eric Langeard, Institut d’Administration des Entreprises (IAE)
• Produktion (= Produkt/Sachgutherstellung) ist grundverschieden von Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung).
• Produktkategorien, Produkttypen & fertiggestellte Produktexemplare sind jeweils grundverschieden von Service/Dienst-Kategorien, Ser-
vice/Dienst-Typen & erbrachten Services/Diensten.

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04.09
Dazu gehört, sie nicht
nur vermutlich zu ken-
nen, sondern die Erwar-
tungen direkt vom Kun-
den einzubinden in Pro-
duktgestaltung und
Weiterentwicklungen
von Services:
Man muss die folgenden Rollen auseinander halten:
• Einen Produktkunden, treffender geschrieben: einen Kunden eines Produzenzenten, der ein Produktexemplar erwirbt und diejenigen Per-
sonen, die es benutzen, nämlich der Produkteigentümer selbst sowie von ihm autorisierte Produktbesitzer, die bei Bedarf dessen Funk-
tion/en betätigen, die es daraufhin jeweils ausführt.
• Einen Service/Dienst-Kunden, treffender geschrieben: einen Kunden eines Servuzenten, der einen bestimmten Service/Dienst-Typ zur Er-
bringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs ab-
rufen. Der auftraggebende Service/Dienst-Kunde als Person kann einer dieser Service/Dienst-Konsumenten sein, denn er bestimmt sie.
04.10
Ein Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) bindet nicht die Erwartungen von Produktkunden ein, sondern die von potenziellen Produktbe-
sitzern ein, und zwar indem er einen zum Kauf angebotenen bzw. erforderlichen Produkttyp
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahrnehmung
von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) gemäß
den Anforderungen & Vorstellung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
04.11
Ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) bindet nicht die Erwartungen von Service/Dienst-Kunden ein, sondern die von potenziellen
Service/Dienst-Konsumenten ein, und zwar indem er einen zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht &
Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-
Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
04.12
Services (= Dienste) als solche kann man nicht (weiter)entwickeln, da jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist. Weiterentwickeln bzw. optimieren kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister nur die Service/Dienst-Erbrin-
gung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ.

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04.18
Das kann sich lohnen:
Mit exzellentem Service
kann man begeistern
und wirtschaftlich er-
folgreich werden.
Da man einen Service als solchen wegen seiner Service-Charakteristika nicht exzellent machen kann,
• kann man damit nicht begeistern, erst recht nicht Kunden, da sie Service-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte
Service-Konsumenten, jedoch keine einzelnen Services eines solchen Service-Typs abrufen
• kann man damit nicht „wirtschaftlich erfolgreich werden“, sondern eher Verluste einfahren, da die Aufwendungen für „Kundenbegeiste-
rung“ nichts beitragen zur Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an abrufende Ser-
vice-Konsumenten.
04.19
Das Ziel von Service
Excellence sind exzel-
lente Dienstleistungen,
die über das Leistungs-
und Qualitätsniveau der
Unternehmen am Markt
hinausgehen.
Dienstleistungen können nicht exzellent sein oder gemacht werden, da sie per se jeweils intangibel & flüchtig sind.
04.20
Wenn es um „das Leistungsniveau am Markt“ geht, geht es um Leitungserbringung, die grundverschieden ist von Dienst/Service-Erbringung.
• Eine Leistung ist kein Service (= Dienst), sondern stattdessen ein bestimmtes Quantum an Energie oder Arbeit, das während einer bestimm-
ten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o das einem präzise identifizierten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist
o das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister nach einem expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten
Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
(= Diensttransaktion) exklusiv für diesen bewerkstelligt werden muss an dem von ihm übergebenen Service-Objekt (= Dienstobjekt).
• Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Service/Dienst.
04.21
Statt über „das Qualitätsniveau der Unternehmen am Markt hinauszugehen“, spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleis-
ter für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf
Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attributen (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. Jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten lässt er einen von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst dieses Typs bei Einhaltung aller Service/Dienst-Attributwerte erbringen.

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04.12
Im ersten Schritt ist es
sinnvoll, sich frei zu ma-
chen von der reinen
Denkweise in unterneh-
mensinternen Abläufen
und Prozessen.
Statt der „reinen Denkweise in unternehmensinternen Abläufen und Prozessen“ praktiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienst-
leister die Denkweise in Service/Dienst-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte & eindeutig spezifi-
zierte Service/Dienst-Typen. Diese Denkweise dreht sich um den tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon mit seinen zahlreichen, von autorisier-
ten Service/Dienst-Konsumenten per Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktionen.
04.13
Das Denken in Kun-
denerlebnissen und den
Abläufen aus Kunden-
sicht in Kombination mit
der Strategie und Ziele
der Organisation schafft
einen zusätzlichen Nut-
zen.
„Kundenerlebnisse“, treffender geschrieben: die Erlebnisse von Service-Kunden beziehen sich
• auf die Beauftragung von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
• auf die periodische Fakturierung der Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
04.14
Die „Abläufe aus Kundensicht“ beziehen sich auf die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils ex-
plizit an einen von ihm autorisierten Service-Konsumenten.
• Genau das will ein Service-Kunde erreichen, indem er bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung beauftragt für diese Service-Konsumenten.
• Nur wenn der beauftragte Service Provider die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen Services gewährleistet, kön-
nen die abrufenden Service-Konsumenten jeweils die von ihnen beabsichtigten Aktivitäten effizient ausführen und somit jeweils service-
basierende Wertschöpfung realisieren für ihren aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
04.15
Gute Fragestellungen in
diesem Zusammenhang
sind
Bei den Fragestellungen zur Service-Erbringung muss man die 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Service-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) berücksichtigen:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft, um eine von ihm beab-
sichtigte Aktivität effizient auszuführen
ihm autorisierte Service-Konsumenten
• Service Provider, der präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung anbietet & der jedem autorisierten Ser-
vice-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ver-
lässlich & spezifikationsgemäß erbringen lässt.
• Service-Beitragszubringer, bei dem der Service Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beaufragt.

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04.16
• Welche Dinge, die den
Kunden beschäftigen,
sind nicht in den Pro-
zessen beschrieben?
Einen Service-Kunden beschäftigen die folgenden Fragen:
• Welche Service-Typen muss ich für welche Service-Konsumenten zur Erbringung beauftragen?
• Welcher Service Provider bietet welche Service-Typen zur Erbringung an?
• Wird jedem der von mir autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines
für ihn beauftragten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht?
• Werden mir nur diejenigen Services in Rechnung gestellt, die von mir autorisierte Service-Konsumenten tatsächlich konsumiert haben?
04.17
• In welcher Situation
bzw. Emotion steckt
der Kunde gerade?
Wenn ein Service-Kunde einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt, wartet er darauf, dass der beauftragte Service Provider
ihm das bestätigt ein einem qualifizierten & belastbaren, wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakt.
04.18
Zufrieden ist ein auftraggebender Service-Kunde ist nur dann, wenn all die von ihm autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind. Ein
autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines
für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wurde. Deswegen stellt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service
Provider adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen und somit in
den Fokus seines unternehmensspezifischen Geschäftsmodells.
04.19
• Was erwartet der
Kunde gerade?
Ein auftraggebender Service-Kunde erwartet generell, dass ein von ihm beauftragter Service Provider sich für jeden bei ihm beauftragten
Service-Typ als rechenschaftsfähig erweist im tagtäglichen Service-Triathlon.
04.18
• Erlebt der Kunde die
Abläufe gleich, unab-
hängig davon ob er
anruft oder auf der
Homepage ist?
Über jeden Kanal, über den er sich jeweils meldet, will ein Service-Kunde von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
• die gleichen Angaben zu dessen konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten erhalten
• verzugslose Rückmeldungen zu seinen Service-Erbringungsaufträgen erhalten
• aktuelle Angaben zum Stand seiner Service-Erbringungskontrakte erhalten, insbesondere zu dem für jeden beauftragten Service-Typ er-
reichten, tatsächlichen Service-Erfüllungsgrad pro autorisierter Service-Konsument
• nachvollziehbare Angaben zu den fakturierten Service-Mengen der beauftragten Service-Typen erhalten

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04.19
• Was kommunizieren
Kunden und andere
Personen via Social
Media über das Unter-
nehmen?
Auftraggebende Service-Kunden kommunizieren über verschiedene Medien an unterschiedliche Adressaten
• ob die Service-Erbringungsangebote von Service Providern für sie erwägenswert sind, weil sie erschwinglich & profitabel sind.
• wie sie die Bearbeitung ihrer Service-Erbringungsaufträge erlebt haben
• wie sie das Abschließen und das Einhalten von Service-Erbringungskontrakten erleben
• ob die Abrechnungen zu konsumierten Service-Mengen für sie nachvollziehbar sind.
04.20
Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten kommunizieren über verschiedene Medien,
• ob, wann & wie ihnen von ihnen abgerufene Services versagt wurden
• ob sie zufrieden sind mit der Erbringung der von ihnen explizit abgerufenen Services
• ob & warum sie einen Service Provider weiterempfehlen
04.21
• Gibt es etwas, womit
ich den Kunden noch
begeistern kann?
Interessierte Service-Kunden kann ein Service Provider schwerlich „begeistern“, sondern allenfalls positiv beeindrucken
• mit attraktiven & verständlichen, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten für erforderliche Service-Typen
• mit konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreisen, die für sie jeweils erschwinglich & profitabel sind
• mit einer einfachen & eingängigen Möglichkeit, erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten
• mit der sorgfältigen & umsichtigen Pflege von abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakten, insbesondere mit der einfachen Aufnahme
oder Herausnahme der von ihnen autorisierten Service-Konsumenten
• mit der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils expli-
zit an die abrufenden Service-Konsumenten, die dann die von ihnen beabsichtigten Aktivitäten effizient ausführen können
• mit kontraktgemäßen & nachvollziehbaren Abrechnungen für von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen
• mit adressaten- & erfordernisgerechten Vereinfachungen & Verbesserungen bei den Service-Erbringungsangeboten & bei den Service-Er-
bringungskontrakten sowie bei den darauf beruhenden Erbringungen abgerufener Services.

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04.22
Leitfaden DIN SPEC
77224
Rund um exzellenten
Service ist ein DIN-Leit-
faden (DIN SPEC 77224)
erschienen.
Im DIN-Terminologieportal wird u.a. angezeigt
• bei der Suche nach dem Stichwort ‚Service‘
o das Synonym ‚Dienst‘
o die Definition: „charakteristischer Teil der Funktionalität, der von einer Entität durch Schnittstellen bereitgestellt wird“
o mit der Quellenangabe: DIN EN ISO 19142:2011-04
• bei der Suche nach dem Stichwort ‚Dienst‘
o das Synonym ‚Service‘
o die Definition: „Reihe von Elementarströmen, die dem Benutzer als Programm angeboten werden“
o die Definition: „Operation oder Funktion, die ein Objekt und/oder eine Objektklasse auf Aufforderung eines anderen Objekts und/oder
einer anderen Objektklasse ausführt“
o die Definition: „einem Anwender bereitgestellte Fähigkeiten und Eigenschaften eines Subsystems“
o die Definition: „Fähigkeit einer Schicht und der Schichten darunter [ein Dienstanbieter], die Dienstbenutzern an der Grenze zwischen dem
Dienstanbieter und dem Dienstbenutzer bereitgestellt wird“
o sowie viele weitere Definitionen
04.23
Diese Definitionen beziehen sich in der Regel auf Funktionen oder Fähigkeiten, obwohl ein Service (= Dienst) als solcher keinesfalls über Funk-
tionen oder Fähigkeiten verfügt, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Offensichtlich werden beim Deutschen Institut für Normung (DIN) die Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) nicht adäquat be-
rücksichtigt.
• Zudem ist im DIN-Terminologieportal für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ keine Definition angegeben, die die Anforderungen aus dem Tetra-
eder der Begriffstheorie für die Begriffsbildung erfüllt. Nur eine Definition auf dieser Basis ermöglicht eine rationale Grammatik für den
betreffenden Begriffs- bzw. Themenbereich.
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika und die Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie
werden adäquat berücksichtigt in der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen
& konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaf-
fene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
• Die eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten &
kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie).

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04.24
Es handelt sich nicht um
einen Standard, sondern
um einen Leitfaden für
den Rahmen für exzel-
lenten Service.
Der Leitfaden enthält
sieben Elemente:
Da für diesen Leitfaden die eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ nicht herangezogen wurde, fällt
offensichtlich nicht auf, dass der Ausdruck ‚exzellenter Service‘ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend ist: Ein von
einem autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufener & daraufhin verlässlich an ihn erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service
• kann nicht exzellent sein oder gemacht werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• muss exklusiv für & explizit an diesen Service-Konsumenten erbracht werden gemäß der für den abgerufenen Service-Typ erstellten &
verbindlichen, eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert von dem abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm
beabsichtigten Aktivität, und zwar auf Basis der Tatsache, dass im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, jeweils unwiederhol-
baren & unumkehrbaren Service-Transaktion der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert
wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
04.25
Excellence-Verant-
wortung der Ge-
schäftsführung
Ausgangspunkt aller Be-
mühungen ist die klare
Entscheidung der Ge-
schäftsleitung zur Etab-
lierung und Unterstüt-
zung einer Service-
Excellence-Strategie.
Offensichtlich wird das Basis- & Bezugswort ‚Service‘ hier schon weggelassen, so dass die „Excellence“ sich auf Beliebiges beziehen kann.
Die Geschäftsleitung eines kompetenten & rechenschaftsfähigen Service Providers/Dienstleisters stellt adressierte bzw. autorisierte Service/
Dienst-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all ihrer Betrachtungen & Bestrebungen, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten, die jeweils zu einer der 4 generischen Service/Dienst-Objektkategorien
gehören
• die jeweiligen Inhaber der wichtigsten der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmo-
dell (= Servuktionsmodell)
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Service/Dienst-Transaktion)
• die maßgeblichen Treiber beim tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon für zur Erbringung beauftragte Service/Dienst-Typen
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister
Auf die Service-Konsumenten sowie auf für sie erforderliche, jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen richtet die
Geschäftsleitung das Geschäftsmodell des Unternehmen sowie dessen Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) aus

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04.26
Excellence-Orientie-
rung der Ressourcen
Um Begeisterung beim
Kunden hervorrufen zu
können, richten sich
sämtliche internen und
externen Faktoren und
Abläufe am Anspruch
der Service Excellence
aus.
Anstatt „Begeisterung beim Kunden hervorrufen zu können“ strebt ein rechenschaftsfähiger Service Provider an, auftraggebende Service-Kun-
den zufriedenzustellen, indem er die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten zufriedenstellt. Letzteres erreicht er dadurch, dass
er jedem autorisierten Service-Konsumenten während des tagtäglichen Service-Triathlons jeden von ihm explizit abgerufenen Service eines für
ihn beauftragten Service-Typs im Verlauf der durch dessen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lässt.
04.27
Durch die rationelle & Orchestrierung & die effiziente Konzertierung der von ihm qualifiziert beauftragten, internen & externen Service-Bei-
tragszubringer gewährleistet der Service Provider, dass diese die erforderlichen Service-Beiträge verzugslos einspeisen. Die Ergebnisse aller
eingespeisten Service-Beiträge werden gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ so zusammengeführt, dass abgerufene (Ziel-
)Services jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden an die abrufenden Service-Konsumenten.
04.28
Aus der Sicht & für die Belange von auftraggebenden Service-Kunden besteht nicht der „Anspruch der Service Excellence“, sondern die Re-
chenschaftspflicht für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion), und zwar gemäß dem
laufenden Service-Abrufaufkommen der von ihnen autorisierten Service-Konsumenten.
04.29
Zu diesen gehören ins-
besondere die Mitarbei-
ter und Personalma-
nagement-Systeme,
aber auch die Lieferan-
ten, Instrumente, Infra-
struktur, Partnerschaf-
ten, Netzwerke und fi-
nanzielle Ressourcen.
Die Mitarbeiter des Service Providers müssen für ihre Rollen als Service-Akteure gezielt ausgebildet & qualifiziert werden, z.B. als
• Service-Konsumentenberater
• Service-Katalog-Manager
• Servuktionsplaner
• Servuktionskontrakt-Manager
• Servuktionsleiter
04.30
Die allgemeingültigen Grundlagen & Grundbegriffe sowie die universell anwendbaren Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
• werden einführend bzw. begleitend vorgestellt in den jeweils einstündigen Online-Seminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation –
Methodik der Service-Erbringung‘
• werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren bzw. Seminar-Duos der Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation
– Methodik der Service-Erbringung‘.
04.31 Bei der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) gibt es keine „Lieferanten“, sondern stattdessen Service/Dienstbeitragszubringer, bei denen
der Service Provider/Dienstleister erforderliche Service/Dienst-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt.

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04.32 Fehler und Ver-
schwendung vermei-
den
Exzellente Dienstleis-
tungssysteme enthalten
Konzepte und Instru-
mente zur Vermeidung
von Fehlern und Ver-
schwendung.
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst alle Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden
für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion):
• Das beginnt mit der präzisen & prägnanten Identifizierung von zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typen aus
der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier-
ten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden.
• Das setzt sich fort mit der eindeutigen & vollständigen Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität für präzise identifizierte Service/
Dienst-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren
Begriffen & Formulierungen.
• Die mit Service/Dienst-Konsumenten abgestimmten & von Service/Dienst-Kunden akzeptierten Service-Spezifikationen verwendet ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
o als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser-
vice/Dienst-Erbringung
o als Kernbestandteile für seine konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangebote in seinem Service/Dienst-Katalog
o als Kernbestandteile der qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungskontrakte, die er mit auftraggebenden Service/Dienst-
Kunden abschließt
o als Grundlage für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices/Diensten während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons
o als Grundlage für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Service/Dienste, die von auftraggebenden Service-Kunden
autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
04.33
Die „Vermeidung von Fehlern und Verschwendung“ erreicht & realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister, indem er seine
laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten, und zwar auf
Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemä-
ßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
04.34
Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & ADKAR entwickelt & etabliert der Service Provider/Dienstleister parallel sein unterneh-
mensspezifisches Geschäftsmodell mit seinen 3 Hauptelementen & seinen 9 Teilmodellen, die abgeleitet wurden aus dem Leitkonzept der
Servicialisierung.

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04.35
Relevante Kundener-
lebnisse erfassen
Ein Unternehmen, das
Service Excellence im-
plementiert hat, erlangt
ausreichende Kenntnisse
über die bisherigen Er-
lebnisse und Erwartun-
gen der Kunden.
„Kundenerlebnisse“, genauer geschrieben: die Erlebnisse von Service-Kunden sind grundverschieden von den Erlebnissen der von diesen au-
torisierten Service-Konsumenten.
• Service-Kunden erleben, wie die von ihnen angefragten Service Provider ihre Service-Erbringungsaufträge bearbeiten und mit ihnen Ser-
vice-Erbringungskontrakte abschließen.
o Des Weiteren erleben sie, wie ein von ihnen beauftragter Service Provider bei ihnen periodisch diejenigen Mengen einzelner Services
fakturiert, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
haben.
o Oft erleben sie, dass von ihnen autorisierte Service-Konsumenten sich darüber beschweren, dass ihnen von ihnen abgerufene Services
versagt wurden und dass sie deswegen die von ihnen beabsichtigten Aktivitäten nicht ausführen konnten.
• Service-Konsumenten erleben jeweils, ob der Zustand eines von ihnen bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig &
abschließend geändert wurde gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen oder nicht.
Ein kompetenter Service Provider bereitet für die beiden Hauptrollen die entsprechenden Vorgänge systematisch vor. Seinen Schwerpunkt legt
er auf die Vorbereitung der Service-Transaktion für jeden erforderlichen Service-Typ, denn mit ihren Abrufen einzelner Services bestimmen
autorisierte Service-Konsumenten den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
04.36
Nicht die „bisherigen Erlebnisse und Erwartungen der Kunden“, sondern die Erfordernisse & Erwartungen der autorisierten Service-Konsu-
menten erfasst & analysiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider. Die Ergebnisse seiner Analyse dokumentiert er in den mit Service-Kon-
sumenten abgestimmten & von ihnen akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) der
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den betreffenden Service-Typ, den er vorher präzise & prägnant identifiziert hat aus
deren Sicht & Wahrnehmung.
04.37
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider plant & präpariert auf Basis des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbrin-
gungsmodells (= Servuktionsmodell), in dem die unterschiedlichen Aktionssphären & die wechselseitigen Beziehungen beschrieben sind für
die grundverschiedenen Hauptrollen
ihm autorisierte Service-Konsumenten
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.

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04.38 So können Momente der
Kundenbegeisterung
und nicht nur sporadisch
hervorgerufen werden.
Nicht um „Momente der Kundenbegeisterung“ geht es bei der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung, sondern jeweils um den „Moment
der Wahrheit“ für autorisierte Service-Konsumenten. In einem solchen Moment stellt ein Service-Konsument fest, ob der Zustand des von
ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen.
• Wenn das gegeben ist, wurde ihm der von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Service spezifikationsgemäß und konfigurierungsgemäß
erbracht, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren kann für
seinen aktuellen Kontext.
• Wenn das nicht gegeben ist, wurde ihm der von ihm abgerufene Service versagt, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht aus-
führen und keine service-basierende Wertschöpfung realisieren kann. Zudem entsteht für ihn unnötiger Zusatzaufwand, weil er umdispo-
nieren muss, um die Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
04.39
Zufriedenstellende „Momente der Wahrheit“ für autorisierte Service-Konsumenten gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Service Provider,
indem er für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung
durchgängig & konsistent konzipiert.
04.40
Dazu werden die Zusam-
menhänge zwischen
Leistungserbringung
und Kundenerlebnissen,
d.h. die Beziehung zwi-
schen den interessieren-
den Faktoren und den
Kundenerlebnissen,
identifiziert sowie Me-
thoden und Analysen
zur Erfassung und Aus-
wertung von Kundener-
lebnissen gezielt ange-
wendet.
Eine Leistungserbringung ist grundverschieden von einer Service-Erbringung:
• Bei einer Leistungserbringung bringt ein Leistungsanbieter während einer bestimmten Zeitspanne ein bestimmtes Quantum an Energie
bzw. Arbeit ein. Somit bezieht sich ein „Kundenerlebnis“ auf die eingebrachte Leistung der betreffenden Leistungsart.
• Bei einer Service-Erbringung ändert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten gezielt & qua-
lifiziert den Zustand desjenigen Service-Objekts, das dieser bei einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers. Somit be-
zieht sich ein Service-Konsumentenerlebnis auf die Zustandsänderung seines Service-Objekts.
04.41
Bei der „Erfassung und Auswertung von Kundenerlebnissen“ werden Service-Konsumentenerlebnisse nicht betrachtet, obwohl von auftragge-
benden Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt autorisierte Service-Konsumenten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion) sind
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung sind.

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04.42
Kundenbegeisterung
durch Service-Innova-
tionen
Einen Service als solchen kann man nicht innovieren,
• da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• da ein abrufender Service-Konsument den verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbrin-
gung konsumiert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zu-
stands des von ihm übergebenen Service-Objekts.
04.43
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider schöpft in Frage kommende Innovationen gezielt aus, um seine laufende Service-
Erbringung für die von ihm jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typen strukturell & dauerhaft zu optimieren, und
zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), insbesondere mittels durchgängiger &
konsistenter Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
04.44 Die Begeisterung von
Kunden wird entschei-
dend geprägt von der
Wahrnehmung überra-
schender Dienstleistun-
gen bzw. Dienstleis-
tungsmomenten.
Kunden, genauer geschrieben: auftraggebende Dienst/Service-Kunden wollen & erwarten keine „überraschenden Dienstleistungen bzw.
Dienstleistungsmomente“.
• Zum einen rufen die auftraggebenden Dienst/Service-Kunden selbst keine Dienste/Services ab. Alleinzig die von ihnen per Dienst/Service-
Erbringungskontrakt autorisierten Dienst/Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service eines für sie be-
auftragten Dienst/Service-Typs ab, den der beauftragte Dienstleister/Service Provider ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich er-
bringen lassen muss.
• Zum anderen erwarten auftraggebende Dienst/Service-Kunden für die von ihnen zur Erbringung beauftragten Dienst/Service-Typen von
einem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider verlässliche & vertragsgemäße, rationelle & rentable
Dienst/Service-Erbringung. Das bedingt, dass der Dienstleister/Service Provider jedem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten jeden
von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen lässt, indem
er den Zustand des von diesem übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen.
04.45
Wenn ein Dienstleister/Service Provider versucht, „Kunden zu begeistern durch überraschende Dienstleistungen bzw. Dienstleistungsmomente“,
operiert er ineffizient & verlustträchtig:
• Er richtet sich aus auf die falschen Adressaten.
• Er bewerkstelligt etwas, das weder die auftraggebenden Dienst/Service-Kunden noch die autorisierten Dienst/Service-Konsumenten erwar-
ten oder benötigen. Demzufolge sind die dafür getätigten Aufwendungen zu großen Teilen oder vollständig Verluste.

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04.46 Darum setzt sich ein ex-
zellentes Unternehmen
mit der Entwicklung von
Service-Innovationen
auseinander.
In DIN-Normen für verschiedene Branchen sowie in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI,
TOGAF & ISO 20000, werden service-relevante Elemente verschiedener Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesen. So genannte „Service-Innovationen“ betreffen demzufolge derartige Elemente.
04.47
Ein „exzellentes Unternehmen“, das sich auseinandersetzt mit der „Entwicklung von Service-Innovationen“ entwickelt & innoviert allenfalls
service-relevante Elemente verschiedener Arten. Es kann jedoch nicht feststellen, ob & welche Auswirkungen das auf die Service-Erbringung
hat, da es die erforderlichen Service-Typen nicht präzise identifiziert & nicht eindeutig spezifiziert.
04.48
Dazu gehören die Kate-
gorisierung bestehender
Leistungen z.B. gemäß
dem Kano-Modell, die
Bestimmung von Kun-
denzielgruppen, die De-
finition von Zielsetzun-
gen je Kundengruppe,
das Erkennen der Merk-
male von kundenbegeis-
ternden Innovationen,
die Bewertung der Inno-
vationsideen und die
Unterstützung einer in-
ternen Service-Innovati-
onskultur.
Leistungskategorien sind grundverschieden von Service-Kategorien, da jegliche Leistung grundverschieden ist von einem Service. Genauer
geschrieben: Jegliche Leistung, sei es die Arbeitsleistung seiner Mitarbeiter oder die Verarbeitungsleistung von technischen Systemen, die ein
Service Provider auf- & einbringt, um einem autorisierten Service-Konsumenten einen von ihm abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Service.
04.49 „Kundenzielgruppen“ sind grundverschieden von den Gruppen der Service-Konsumenten, für die auftraggebende Service-Kunden jeweils per
Service-Erbringungskontrakt einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung beauftragt haben.
04.50 Die „Zielsetzungen je Kundengruppe“ betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung, denn diese beauftragen sie jeweils
bei rechenschaftspflichtigen Service Providern für von ihnen ausgewählte Service-Typen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
04.51
Service-Kunden kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider allenfalls dadurch „begeistern“, dass er für einen präzise identifizierten Ser-
vice-Typ, den er zur Erbringung anbietet, den Service-Erbringungspreis halbiert, den er konkret beziffert im gleichnamigen Service-Attribut 12
der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation.
04.52 Eine derartige „interne Service-Innovationskultur“ betrifft service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten, die ohne Bedacht & ohne Be-
denken deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.

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04.53
Messung der Begeis-
terung und deren Ef-
fekte
Da die „Service-Innovationen“ immer service-relevante Elemente betreffen, beziehen sich die „Begeisterung und deren Effekte“ auch auf diese
service-relevante Elemente, z.B. technische Systeme & Sachgüter mit service-relevanten Funktionen oder die Tätigkeiten von Service-Akteuren.
04.54
Um Service-Excellence-
Aktivitäten gezielt steu-
ern zu können, werden
die Begeisterung und
deren Resultate gemes-
sen.
Die „Begeisterung und deren Resultate“ betreffen service-relevante Elemente, die die die Kunden für „Services“ halten, weil die Anbieter sie
als „Services“ deklarieren, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
04.55
Dies gilt für die Messung
der Kundenbegeiste-
rung, bei der die Mes-
sung auf die Treiber der
Service Excellence aus-
gerichtet wird.
Die „Treiber der Service-Excellence“ sind
• Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale von technischen Systemen oder Sachgütern mit service-relevanten Funktionen
• Tätigkeiten von Mitarbeitern des Anbieters, die service-relevante Aufgaben ausführen
04.56
In vielen Branchen ist
zudem gezieltes Bench-
marking sinnvoll. Zudem
ist es essenziell, die
Messung zu planen,
durchzuführen, die Er-
gebnisse zu analysieren
und entsprechende
Maßnahmen hieraus
abzuleiten.
Dieses „gezielte Benchmarking“ betrifft ebenfalls service-relevante Elemente verschiedener Arten. Derweil werden in den jeweiligen Branchen
Service-Typen nicht identifiziert & nicht spezifiziert, da die generischen Methoden für die präzise Identifizierung und für die eindeutige Spe-
zifizierung von Service-Typen unbekannt sind und demzufolge nicht angewendet werden.

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04.57
Außerdem wird gleich-
ermaßen die Begeiste-
rung der Mitarbeiter ge-
messen, da begeisterte
Mitarbeiter auch leich-
ter Kunden begeistern
können.
Solange „die Begeisterung der Mitarbeiter“
• sich auf Kunden bezieht, kommt sie nicht zur Wirkung für autorisierte Service-Kunden
• sich auf service-relevante Elemente bezieht, betrifft sie nicht die Erbringung von abgerufenen Services.
04.58
Wirtschaftsanalyse
Die Wirtschaftlichkeit der „Service Excellence“ ist grundverschieden von der Wirtschaftlichkeit der Service-Erbringung, die ein rechenschafts-
fähiger Service Provider erreicht, indem er für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma meistert. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• der Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-
Konsumenten abdeckt & erfüllt
• dem Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden
• den Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen
Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung
der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
04.59
Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation
• bezieht sich auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche spezifiziert ist in den abgestimmten & akzeptierten Werten der Service-
Attribute 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ bis 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘
• ist die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße
o für den verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis, der konkret beziffert ist im gleichnamigen Service-Attribut 12
o für die fundierte Ermittlung & für die wirksame Optimierung der Service-Erbringungskosten dieses Service-Typs.

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04.60
Bei der Durchsetzung
des Service-Excellence-
Gedankens innerhalb ei-
nes Unternehmens wird
schließlich noch die
Wirtschaftlichkeit der
Maßnahmen überprüft.
Dazu sind die Darstel-
lung der Zusammen-
hänge durch ein Wirk-
netz-Modell abgebildet
und die Abhängigkeit
von Service Excellence
und Kundenwert aufge-
zeigt.
Die „Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen“ ist grundverschieden von der Wirtschaftlichkeit der Service-Erbringung (s. Nr. 04.58).
04.61
Ein „Wirknetz-Modell mit der Darstellung der Zusammenhänge“ ist grundverschieden
• von dem durchgängigen & konsistenten Service-Konzept für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• von dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit der Service-Erbringungsumgebung (= Ser-
vuktionsumgebung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ, in der die Inhaber der 4 generischen Hauptrollen
für- bzw. miteinander (inter)agieren
• von dem tagtäglichen Service-Triathlon, den von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen durch ihr
laufendes Service-Abrufaufkommen für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• von der Darstellung der Service-Transaktion, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider jedes Mal wieder von neuem ausführen lassen
muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
04.62
„Der Kundenwert (englisch customer value) ist in der Betriebswirtschaftslehre und dem Marketing der vom Anbieter bewertete Beitrag eines
Kunden zur Erreichung der Unternehmensziele des Anbieters.“
• Während ein Anbieter beim „Kundenwert“ betrachtet, ob ein Kunde profitabel für sein Unternehmen ist, bietet ein rechenschaftsfähiger
Service Provider in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur
Erbringung an, deren Service-Erbringungspreise jeweils profitabel sind für die adressierten Service-Kunden.
• Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt, dass nur die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierten
Service-Konsumenten jeweils service-basierende Wertschöpfung realisieren für ihren aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Des-
wegen stellt er die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines
Geschäftsmodells.

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