servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00

servicEvolution
konzeptionell & methodisch führender Berater
zur universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

servicEvolution
2
servicEvolution ≡ Paul G. Huppertz
• berät & unterstützt bei der Optimierung der Service/Dienst-Erbringung
• vermittelt & verwendet das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM
• vermittelt die universell anwendbare Methodik für S.-/Dienst-Erbringung
• vermittelt das generische Geschäftsmodell für S. Provider/Dienstleister
• beherrscht rentable Service-Erbringung bis zum Servuktions-Controlling
• ist Dozent & Trainer für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung
• ist Urheber der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie
• ist Urheber der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition

servicEvolution
3
Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon
pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept
Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion
allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell
Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten
eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen
präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen
konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie)
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘

servicEvolution
4
Unternehmensdaten Einzelangabe
Name des Unternehmens servicEvolution
Name des Unternehmers Huppertz, Paul G.
Art des Unternehmers Einzelunternehmen, Freiberufler/Freelancer
Rolle des Unternehmers
• Unternehmensberater für Service-Erbringungsmanagement
• Dozent, Referent & Moderator, Trainer & Coach
Geschäftsadresse
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
Deutschland, Hessen, Rheingau
Erreichbarkeit
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16
Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Kurzprofil Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Dokumentation SlideShare-Folder zur Servicialisierung
Umsatzsteuer-ID-Nummer DE 269828033

servicEvolution
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
5
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere

servicEvolution
6
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren
7

servicEvolution
servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Service Level-Spezifikationen
für Service-Typen
• klares & objektiviertes Preis-
/Qualitätsverhältnis
• Optimierg Servuktionskosten
• Hauptrolle Service-Konsument
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht Service Provider
• Rechenschaftsfähigkeit des Service
Providers & Servuktionsrentabilität
• Service-Konsument & -Abruf
• Service-Objekt & -Transaktion
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & konsistent
Ist
• geringe Verlässlichkeit
• unzulängliche Qualität
• hohe Kosten
• geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Servuktionsqualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der technischen Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• service-ignorant
• verlustträchtig
• prozesszentriert
• systemzentriert
8

servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
9
• Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert
• Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich
• Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert
• Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert
• Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert
• Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
• Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert
• Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert
• Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog
• Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente
• Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert
• Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent
• Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent

servicEvolution
10
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse
Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren
Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
• S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis
• 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis
Servuktionsumsatz
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionskosten & Servuktionsertrag
Service-Erbringungskapazität
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen

servicEvolution
Unterstützungsangebot – ServicExpeditionen, Servuktion & Optimierung
12
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

servicEvolution
13
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
14
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Ein Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für eine Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er übergibt seine aktuelles Service-Objekt, damit dessen Zustand für ihn geändert wird
• Er löst durch einen Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus.
• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung einer Service-Erbringung unausweichlich & unmittelbar.
• Er führt seine anstehende Aktivität aus auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts.
• Er realisiert jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext.
• Er ist für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ein externer Faktor.
Service

servicEvolution
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Hauptrolle & Umsatzbringer
15
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Umsatz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat

servicEvolution
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Fokus & Nutznießer
16
SERVICESCAPE
Alleinzig für adressierte bzw. autorisierte Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Service(land)scape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Servuktionsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
• Servuktionskapazität vorausschauend vorgehalten & dynamisch angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht

servicEvolution
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Beispiele & Servicescapes
17
17
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r agiert täglich als Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

servicEvolution
Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Hauptsphären
18
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ

servicEvolution
Servuktionsmodell – Hauptrollen, Beschreibungen & Beziehungen
19
SERVICESCAPE
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Elemente
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service-Spezifikation
für Service-Typ

servicEvolution
20
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
21
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
standardisierte & rationalisierte,
automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation

servicEvolution
Servicialisierung – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale
22
Standardisierung
•
Verfahrensweise
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

servicEvolution
Servicialisierung – Grundprinzipien, Abstrahierung & S.-Charakteristika
23
Standardisierung
•
Verfahrensweise
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt-  Service-Charakteristika
24
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Industrialisierung  Servicialisierung
25
Industrialisierung Servicialisierung
• Produktherstellung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Produkttypen (= Erzeugnistypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Produktexemplare (= Erzeugnisse)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

servicEvolution
Servicialisierung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie
26
Industrie Servistrie
• von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘
• Sekundärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 25,8% des BIP
• verschiedene Industriesektoren
• Produktion (= Sachgutfertigung)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Produkttypen (= Sachguttypen)
• konstruiert für Fertigung
• Produktexemplare (= Sachgutexempl.)
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
• Tertiärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 61,7% des BIP
• verschiedene Servistriesektoren
• Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Service
27
Produkt (= Erzeugnis) Servukt (= Service)
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
= Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden für Produkttyp ent-
wickelt & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden bei Bedarf von
Produktbesitzer betätigt
• Funktionen werden jeweils durch bzw. von
Produktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Pro-
duktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
28
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktbenutzung  S.-Konsumierung
29
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbesitzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister)
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Abgabe, Zerstörung = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
30
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE, Aix-en-Provence & Marseille
s. Buch 'Servuction - le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
erhellende & einleuchtende,
schlüssige & klärende,
markante & richtungsweisende
Begriffsneuprägung

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
31
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
32
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produktbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produktherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz eines Service-Konsumenten
Produkteigentümer Service-Objektbesitzer
= erst Produkthersteller, dann Produktkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produktübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produktverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Benutzung durch Prodktbesitzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

servicEvolution
Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
33
Produkt/Sachgutexemplar Service (= Dienst)
Produkt/Sachguttyp Service-Typ
= Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Produkt/Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung
= Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge,S. Contribution Map & S.-Drehbuch
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Erbringung
= (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Produkt/Sachgutnutzung Service-Konsumierung
= Käufer/Besitzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Produkt/Sachgutbenutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis
= Besitzer betätigt Produkt/Sachgutfunktionen = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produkt/Sachgutstatus Service-Status
= funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen

servicEvolution
Servicialisierung – S.-Konsument, S.-Objektkategorien & Anforderungen
34
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Digitate =
Dateien oder Datensätze

servicEvolution
Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
35
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

servicEvolution
36
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Triathlon
37
Regeln
für
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen
38
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente
39
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsu-
mierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

servicEvolution
Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte
40
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

servicEvolution
41
Intro
Centro
Extro

Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung
servicEvolution
Reifegradmodell – ServProMM, Reifestufen & Reifungsschritte
42
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

servicEvolution
43
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Ausbildung – ServicEducation, Themenstruktur & Themenfolge
44
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Intro | Service-Trilemma | Servuktion | Servuktionsmodell | Servuktionskonzept | Service Provider | Extro

servicEvolution
Ausbildung – ServicEducation, Onsite-Seminare & Onsite-Workshops
45
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung' - Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe

servicEvolution
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
46
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

servicEvolution
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
47
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

servicEvolution
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
48
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

servicEvolution
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
49
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

servicEvolution
50
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

servicEvolution
51
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant
52
Ausbildung zum 'Certified Service Consumer Consultant (SCCs)'

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer
53
Ausbildung zum 'Chief Servuction Officer (CSO)/Service Providing Officer'

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer
54
Ausbildung zum 'Service Providing Composer (SPCp)/Servuction Composer'

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator
55
Ausbildung zum 'Service Providing Orchestrator (CSOr)/Servuction Orchestrator'

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager
56
Ausbildung zum 'Service Catalogue Manager (SCMg)'

servicEvolution
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor
57
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000
Ausbildung zum 'Service Providing Contractor (SPCt)/Servuction Contractor'

servicEvolution
Ausbildung– service@ducation, Online-Seminarreihe, Seminarthemen
58
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘
Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH

servicEvolution
Ausbildung– service@ducation, Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe
59
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘

servicEvolution
Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Seminarausschreibung
60
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

servicEvolution
Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Einwahl-Link
61
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

servicEvolution
62
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten
63
Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2015
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgr
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

servicEvolution
Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
64
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

servicEvolution
Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
65
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

servicEvolution
Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
66
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

servicEvolution
Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
67
2010
to
today
Servicing
consultant

servicEvolution
Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
68
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

servicEvolution
69
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Grundlagen – „Servicetan“, Reisebericht & Ergebnisse
70
Reisebericht "Durch das wilde Servicetan" - Ergebnisse & Erkenntnisse
“Durch das wilde Servicetan“
Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse

servicEvolution
Grundlagen – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
71
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
Ausschreibung zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr. 6 auf dem Web-Portal 'marketingboerse'

servicEvolution
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
72
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung & Vergleich'

servicEvolution
Grundlagen – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Begriff
73
Hochschule Mainz, Wirtschaftsinformatik: Master-Studiengant ‚IT-Management‘, Wintersemester 2014/15:
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

servicEvolution
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definition & „nagging issue“
74
A nagging issue at the core of service science
is lack of a single, universal definition of service
that is useful across all service contexts
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ von Professor Steven Alter

servicEvolution
Grundlagen – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links
75
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

servicEvolution
Grundlagen – Sprache, Alphabet & Wörter
76
Martin Kuckenburg:
Wer sprach das erste Wort?
Hugo Kastner
Das Alphabet
George A. Miller
Wörter

servicEvolution
Grundlagen – Begriff, Definition & Erläuterung
77
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Eine Definition ist alternativ
1. Bestimmung des Wesens einer Sache
2. Bestimmung eines Begriffs
3. Feststellung eines Sprachgebrauchs
4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs
5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs
Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein
der Bedeutungsinhalt einer Bezeich-
nung oder Vorstellung angesprochen.
Ein Begriff bildet eine semantische Ein-
heit, die Teil einer Proposition oder eines
Gedankens ist.

servicEvolution
Grundlagen – Begriffsbildung, Begriffstheorie & Tetraeder
78
Begriffs-
bildung
1. betrachteter Gegenstand
konkreter oder abstrakter Art
2. Vorstellung zu dem
betrachteten Gegenstand
3. Wort zur Benennung des
betrachteten Gegenstands
= Begriff zu dem betrachteten
Gegenstand

servicEvolution
Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
79
Das Substantiv ‘Service‘ wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘, das
ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der nachgewiesenen Substantive
mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächsich ‚thionost‘
• auf der 2. Stufen von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘, das ein
Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, das
ein Synonym für das althochdeutsche Substantiv ‚dionôn‘,

servicEvolution
Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
80
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

servicEvolution
Grundlagen – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt
81
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte
sind die Essenz/Quidditas
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.

servicEvolution
Grundlagen – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
82
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
sind die Akzidentien
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.

servicEvolution
Grundlagen – Service-Begriff, Begriffsbildung & Service-Definition
83
83
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘

Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der
Service/Dienst-
Erbringung
servicEvolution
Grundlagen – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
84
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für von ihm autorisierte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
allgemeingültige
Definition

servicEvolution
Grundlagen – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
85
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
Charakteristika
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Funktionen.
Nutzeffekten

servicEvolution
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
86
Glossar Service-Terminologie

servicEvolution
Grundlagen – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ
87
87
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

servicEvolution
Grundlagen – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
88
Ein Service ist
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

servicEvolution
Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften
89
Service-
Konsu-
ment
• Auslöser &
Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Service-
Objekt
• physisches oder
logisches Objekt
• übergeben
vom Service-
Konsumenten
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Essenz eines
jeden Service
• bewerkstelligt
am Service-
Objekt

servicEvolution
Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung
90
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsument
• absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung
• ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner
aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen
• übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt
• konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
• konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung
• realisiert service-basierende Wertschöpfung durch Ausführung Aktivität
02 Service-Objekt
• physisches oder logisches Element
• wird bei einem Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit
für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
• gibt es in 4 Kategorien
• Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
03
Service-spezifischer
Nutzeffekt
• muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund
auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er
beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
• die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebe-
nen Service-Objekts gezielt so, dass dessen Endzustand die aktuellen Er-
fordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt

servicEvolution
Grundlagen – Service-Definition, Charakteristika & Service-Identifikatoren
91
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten
• nachvollziehbar hergeleitet
• plausibel erklärt, einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig
• eindeutig & konsistent

servicEvolution
Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Identifikatoren
92
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
2. Service-Objekt
Charakteristika
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Funktionen.
Nutzeffekten

servicEvolution
Grundlagen – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
93
Service-
Konsu-
ment
• Brief-
absenderIn
Service-
Objekt • Originalbrief
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Originalbrief
wird zugestellt
in Briefkasten
des Adressaten
Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Zustellung des adressierten &
frankierten Originalbriefs
Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt
in den Briefkasten des von ihm angegebenen
Adressaten.
zuge-
stellter
Originial-
brief

servicEvolution
Grundlagen – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
94

servicEvolution
Grundlagen – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung
95
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute (= 12
Standard-
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service-
Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen
• die 12 Service-Attribute erfüllen die MECE-
Regel (Mutually Exclusive & Collectively Ex-
haustive – wechselseitig ausschließend &
insgesamt vollständig)
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten
• nachvollziehbar hergeleitet
• plausibel erklärt, einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig
• eindeutig & konsistent

servicEvolution
Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Qualifikatoren
96
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
2. Service-Objekt
Charakteristika
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Funktionen.
Nutzeffekten

servicEvolution
Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
97
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

servicEvolution
Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
98
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

servicEvolution
Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
99
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

servicEvolution
100
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

servicEvolution
101
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

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