Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 01
Der Service
Definition & Charakteristika
Mittwoch, 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
2
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 12 Service-Attribute & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten

3
Intro
Centro
Extro

Einordnung – Themenseminar 01, Seminarreihe & Seminarthemen
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH

Übersicht & Aufteilung der Seminar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 01, XING-Events & Gesamtansicht
6

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
7
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 01, smile2 GmbH & Seminartermine
8

Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
9
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘

Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
10
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
11
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 24. – 25.01.  14. – 15.03.  02. – 03.05.  29. – 30.08.  17. – 18.10.  21. – 22.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
• Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
• Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
• das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
• die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
• die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
• das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
• die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung für 24. - 25.01.  für 14. - 15.03.  für 02. - 03.05.  für 29. - 30.08.  für 17. - 18.10.  für 21. – 22.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

12
Intro
Centro
Extro

Online-Themenseminar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Klärung des Grund-
begriffs ‚Service‘
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Charakteristika
Service-Erbringungs/
Servuktionsmodell
Servuktionsqualität
Beispiele für
Service-Typen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
13

14
Intro
• Einordnung in der Online-Themenseminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro

Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Wikipedia-Artikel & Kritik
15
Quelle Erklärung / Zitat Kritik
Wikipedia-Artikel zum
Stichwort ‚Service‘
alle Arten einer Dienstleistung
ein Service ist grundverschie-
den von einer Dienstleistung
Kundendienst
Organisationseinheit, aber kein
Service
Bedienung von Gästen Aktivitäten oder Tätigkeiten als
solche sind keine Services
Überprüfung von Kfz

Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Lexikoneintrag & Kritik
16
Quelle Erklärung / Zitat Kritik
Wikipedia-Artikel zum
Stichwort ‚Service‘
alle Arten einer Dienstleistung
ein Service ist grundverschie-
den von einer Dienstleistung
Kundendienst
Organisationseinheit, aber kein
Service
Bedienung von Gästen Aktivitäten oder Tätigkeiten als
solche sind keine Services
Überprüfung von Kfz
Gabler Wirtschaftslexikon -
ausführliche Definition von
Service
freiwillig geleisteter Dienst
geleisteter Dienst = erbrachter
Dienst = erbrachter Service
nicht-produktualisierte
(Wirtschafts-)Leistung
eine Leistung ist kein Service
ein Service (= Dienst) ist
grundverschieden von einem
Produkt (= Erzeugnis)
von Kunden erlebte Serviceleistung
Service-Kunde beauftragt ei-
nen Service-Typ zur Erbring-
ung für von ihm autorisierte
Service-Konsumenten

Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Beispiele & Veranschaulichung
17
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Abgrenzung & Erklärungen
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Produktexemplaren.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein software-basierendes System.
… kein Produkt, denn ein Produkt ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Wirkweise eines Systems.
18

19
Intro
Centro
Extro

Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung
20
Das Substantiv ‘Service‘ wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘, das
ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert nachgewiesenen Substantive
mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächsich ‚thionost‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘, das ein
Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚Sklave sein, (be)dienen‘, das
ein Synonym für das althochdeutsche Verb ‚dionôn‘,

Service-Begriff – Wort ‚Service‘, Latein-Wörterbuch & Wortbedeutung
21

Service-Begriff – Wort ‚Service‘, Wikipedia-Artikel & Bedeutungen
22

Service-Begriff - Service, Wortentstehung & Wortbedeutung
23
Ein Service (≡ Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
Sklave sein, (be)dienen
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

Service-Begriff - Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
24
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte
sind die Essenz/Quidditas
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.
IT Service Capability Maturity Model, Version 1 vom 28.01.2005 - Chapter 3.3 Service Concepts‘

Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
25
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im Wesentlichen
• Intangibilität, da man einen Service nicht anfassen und nicht manipulieren kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
sind die Akzidentien
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine unwesentlichen & sekundären Merkmale.

Service-Begriff - Wortherkunft, Begriffsbildung & Definierung
26
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
Sklave sein, (be)dienen Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘

Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
27
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER,

Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
28
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,

Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
29
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• zur Erbringung beauftragt
• vom einem AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für von ihm AUTORISIERTE SERVICE-KONSUMENTEN
• bei dem RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER,

Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
30
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
• bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen AUTORISIERTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF,

Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
31
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AN DESSEN SERVICE-OBJEKT,

Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
32
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte an dessen Service-Objekt,
• konsumiert simultan zu seiner Erbringung
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff - Synonyme, Service & Dienst
33
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für von ihm autorisierte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte an dessen Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Definition, Allgemeingültigkeit & Konsistenz
34
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
Die allgemeingültige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
• erfasst treffend die Essenz/Quidditas von Services aller erdenklichen Service-Typen
• berücksichtigt durchgängig all die unausweichlichen & unabänderlichen, gleichwohl
unwesentlichen & zweitrangigen Service-Charakteristika (Akzidentien)
• korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen
Frameworks & Standards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, und in DIN-
Normen für andere Branchen, in denen service-relevante Elemente deklariert werden
als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen
• bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across all service contexts“ den
Professor Steven Alter von der University of San Francisco im Januar 2016 beschrieb.
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren und flüchtigen
Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service
für Taxi-Service-Konsumenten
Reisender wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Reisender wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke ist bekannt/wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
35

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
… gewährleistet durch Maßnahmen des
rechenschaftspflichtigen Service
Providers, …
Maßnahmen des
Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disponierung
Beförderung des Reisenden
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
36

Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
… erwirkt durch
Funktionen von Systemen bzw.
Tätigkeiten von Service-Akteuren,
Funktionen von Systemen &
Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
37

Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider
zur Erbringung beauftragt
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für (einen) autorisierte(n) Service-Konsumenten
• bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Reisender
Service-Kunde = Reisender
Service-Erbringungsuftrag
Zusage der
Service-Erbringung
Service Provider
= Taxi-Unternehmer 38

Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
erbracht an
• den autorisierten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
Service-Konsument
expliziter Service-Abruf
expliziter Service-Abruf
= Einsteigen ins Taxi
Service-Abrufberechtigter
= Service-Konsument = Reisender
39

Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & -Verwendung
simultan konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks Ausführung seiner aktuell anste-
henden (geschäftlichen) Aktivität.
Auslöser & Adressat
einer Service-Erbringung
Service-Konsument = Reisender
40

Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Abgrenzung
Ein „Taxi-Service“ ist …
… ein PKW-basierender Personenbeförderungs-Service.
Ein Taxi-Unternehmen
ist kein Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrer
ist nicht der Taxi-Service.
Ein Taxi-Fahrgast
Eine Taxi-Rechnung
ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
Das Taxi-Kfz
Das Taxi-Fahren
41
Eine Taxi-Fahrt
Das Wort „Taxi“ ist abgeleitet von lateinisch ‚taxare‘ – ‚(ab)schätzen, deswegen Taxameter.

Ein Taxi-Unternehmen
Eine Taxi-Fahrt
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Abgrenzung
Beim „Taxi-Service“ geht es um die Erbringung von jeweils einzelnen & einmaligen Services
des Service-Typs ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘.
Der Taxi-Fahrer
Ein Taxi-Fahrgast
Eine Taxi-Rechnung
ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
Das Taxi-Kfz
Das Taxi-Fahren
„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]

Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar
43
Glossar Service-Terminologie

Service-Begriff – Service-Definition, Workshop & Inhalte
44
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''

Service-Begriff – Begriffsabgrenzung, Dienstleistung versus Service
45
Diskussionspapier 'Dienstleistung versus Service - Abgrenzungen & Unterschiede'

Service-Begriff – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
46
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst= Servukt
= Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend
für Produkttypen & Produktexemplare
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Produktexemplar jeweils ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend
für Service-Typ & Services
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden jeweils am überge-
benen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Ser-
vice-Konsumenten simultan konsumiert

Service-Begriff – Identifizierung, Produkttyp  Service-Typ
47
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

Service-Begriff - ITIL V2, Glossare & Service-Definition
48

Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
49
ITIL_2011_German_Glossar v1.2
‚means‘ = ‚(Hilfs-)Mittel‘ wurde falsch übersetzt mit ‚Möglichkeit‘ = ‚possibility‘

Service-Begriff – ITIL V2, ITIL (V3) Edition 2011 & ITIL 4
50
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
Service:
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
Service:
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means

Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
51
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management(-Prozesse)

Service-Begriff – IT-Branche, Service-Definitionen & Zusammenstellung
52
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Service-Begriff – IT-Branche, Digitalisierung & Servicialisierung
53
Diskussionspapier 'Digitalisierung & Servicialisierung - Digitalisate & ICTility Service-Typen'

54
Intro
Centro
Extro

Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Bernard H. Booms & Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in Artikel „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
55

Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Aktionssphären
56
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ

unwieder-
holbar
Service-Erbringung – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Konsumierung
57
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
einzeln einmalig
unum-
kehrbar
Start einer
Service-
Transaktion
Ende dieser
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert

58
Intro
Centro
Extro

Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren,
 er ist als solcher vorab nicht prüfbar.
Rechnung
• ist berührbar & prüfbar
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisponierung
• ist nicht berührbar
Fahrer & Fahrzeug
• sind jeweils berührbar
• sind nicht der Taxi-Service
59

Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen,
 er ist als solcher nicht sichtbar & nicht vorzeigbar.
Rechnung
• ist materiell & vorzeigbar
• besteht nicht aus Materie
Fahrer & Fahrzeug
• sind materiell & vorzeigbar
60

Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
… substanzlos, d.h. er hat weder physische noch logische Substanz,
 er ist als solcher nicht prüfbar & nicht nachweisbar.
Rechnung
• hat einen Betrag
• ist eine Tätigkeit
Fahrer & Fahrzeug
• haben bzw. sind Substanz
61

Service-Charakteristika - Flüchtigkeit, Unbeständigkeit & Vergänglichkeit
… flüchtig, denn er ist nach seiner Erbringung konsumiert und vergangen,
 vor Erbringung noch nicht „da“ & danach nicht mehr.
Rechnung
• ist von gewissem Bestand
• ist jeweils einmalig
Fahrer & Fahrzeug
• sind jeweils beständig
62

Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall
… variabel, denn er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
Rechnung
• speziell für jede Fahrt
• speziell für jeden Abruf
Fahrer & Fahrzeug
• meist verschieden je Fahrt
63

Service-Charakteristika – Unbesitzbarkeit, Beauftragung & Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft & noch gekauft noch besessen werden,
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden.
Rechnung
• ist keinerlei Eigentum
• ist nur beauftragbar
Fahrer & Fahrzeug
• Fahrzeuge sind besitzbar
64

Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport
… nicht lagerbar, d.h. er kann nicht ins Regal gelegt & nicht transportiert werden,
 er wird erst auf Abruf neu bewerkstelligt & erbracht.
Rechnung
• kommt zu Belegen
• erfolgt erst auf Abruf
Fahrer & Fahrzeug
• ruht aus / wird geparkt
65

Service-Charakteristika – Abgrenzung, Produktexemplar  Service
66
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & benutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht benutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

67
Intro
Centro
Extro

Service-Erbringungsqualität – S.-Konsument, Erwartungen & 5 Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
vollzogene
S.-Erbringung
Service-Vertrag
Zugesagte
S.-Erbringung
konzipierte
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
3
4
2
5
1
5 potenzielle Lücken der Service-Erbringungsqualität
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
68

S.-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Service-Attributname (Sevice-Qualifikator) Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis
69

70
Intro
Centro
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
Extro

Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & Identifikatoren
71
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz/
Quidditas
Auslöser
& Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Praxisrelevanz
72
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service dieses
Typs abruft & dabei sein
Service-Objekt übergibt
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den abru-
fenden Service-Konsu-
menten der service-
spezifische Nutzeffekt
vollständig bewerk-
stelligt werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
73
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte & qualifizierte Zustandsänderung
an einem bestimmten Service-Objekt,
die bestimmte Erfordernisse & Erwartungen erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

74
Intro
Centro
Extro

Service-Beispiele – Taxi-Service, Reisender & Chauffieren
Abholort
Zielort
Reisender
Chauffieren
Zieltermin
75
Service-Objekt

Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen
76
Service-Objekt
Zustellen

Service-Beispiele – eMailing-Service, eMail & Zustellung Kopien
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen
Kopien
des
Original-
E-Mails
77
Service-Objekt
eMail-Kopien
zustellen

78
Intro
Centro
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellung-Service & eMailing-Service
Extro

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
79
Einordnung
Klärung des Grund-
begriffs ‚Service‘
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Charakteristika
Servuktionsmodell
Beispiele für
Service-Typen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der

Rückblick – Jeopardy-Quiz, Antworten & Fragen
80

81
Intro
Centro
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
Extro

Online-Seminarreihe – Überblick, Seminarthemen & Folgeseminar
Themenseminar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 15.03.2022, 19 – 20 h
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
msatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum.„
[Aristoteles]
83
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

84
Intro
Centro
Extro

Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Sprache, Alphabet & Wörter
85
Martin Kuckenburg:
Wer sprach das erste Wort?
Hugo Kastner
Das Alphabet
George A. Miller
Wörter

Terminologie – Begriff, Definition & Erläuterung
86
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Eine Definition ist alternativ
1. Bestimmung des Wesens einer Sache
2. Bestimmung eines Begriffs
3. Feststellung eines Sprachgebrauchs
4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs
5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs
Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein
der Bedeutungsinhalt einer Bezeich-
nung oder Vorstellung angesprochen.
Ein Begriff bildet eine semantische Ein-
heit, die Teil einer Proposition oder eines
Gedankens ist.

Terminologie – Begriffsbildung, Begriffstheorie & Tetraeder
87
Begriffs-
bildung
1. betrachteter Gegenstand
konkreter oder abstrakter Art
2. Vorstellung zu dem
betrachteten Gegenstand
3. Wort zur Benennung des
betrachteten Gegenstands
= Begriff zu dem betrachteten
Gegenstand

Terminologie – IT Service CMM, Chapter 3.3 & Service-Defintion
88

Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
89
Glossar Service-Terminologie

Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
90
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
91
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Einordnung – ‚Durch das wilde Servicetan‘, Reisebericht & Inhalte
92
Reisebericht 'Durch das wilde Servicetan - Ergebnisse & Erkenntnisse'
“Durch das wilde Servicetan“
Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse

Einordnung – ITIL-Service-Definition, Vorwort & Antwort
93
Vorwort zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' Antwort in dem Artikel ‚ITIL im Irrtum – ISM = IT System Management'

Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
94
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
95
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
96
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

erminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
97
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
98
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

99
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

100
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

101
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

102
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
103
103
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
104
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
105
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
106
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
107
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
108
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

109
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

110
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Online-Themenseminar 01 'Service' 2022-02-16 V03.04.00.pdf

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