Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
2

Einführungsseminar
Intro
Centro
Extro
3

Einführungsseminar
Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Erklärungen & Kritik
Quelle Erklärung Kritik
Wikipedia-Artikel zum
Stichwort ‚Service‘
alle Arten einer Dienstleistung
ein Service ist grundverschie-
den von einer Dienstleistung
Kundendienst
Organisationseinheit, aber kein
Service
Bedienung von Gästen Aktivitäten, Tätigkeiten oder
Aufgaben sind keine Services
Überprüfung von Kfz
Gabler Wirtschaftslexikon -
ausführliche Definition von
Service
freiwillig geleisteter Dienst
geleisteter Dienst = erbrachter
Dienst = erbrachter Service
nicht-produktualisierte
(Wirtschafts-)Leistung
eine Leistung ist kein Service
ein Service (= Dienst) ist
grundverschieden von einem
Produkt (= Erzeugnis)
von Kunden erlebte Serviceleistung
Service-Kunde beauftragt ei-
nen Service-Typ zur Erbring-
ung für von ihm autorisierte
Service-Konsumenten

Einführungsseminar
Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Beispiele & Veranschaulichung
5
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Einführungsseminar
Alltagsbeispiel - Taxi-Service, Service-Konsument & Service-Erbringung
Abholtermin
Abhol- bzw.
Einstiegsort
Ziel- &
Ausstiegsort
Reisender
Personen-
beförderung
Zieltermin 6

Einführungsseminar
Einführungsseminar – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation
verständliche Service-
Erbringungsangebote
klare Beauftragung von
Service-Erbringung
durchgängige Konzipie-
rung Service-Erbringung
verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
7

Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Intro
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
Extro
8

Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung - Einführungsseminar, Seminarreihe & Seminarthemen
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einfüh-
rung &
Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

Einführungsseminar
Intro
Centro
Extro
10

Einführungsseminar
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
11
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einführungsseminar
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
12
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einführungsseminar
Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
13
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘

Einführungsseminar
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
14
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' zur Methodik der Service-Erbringung

Einführungsseminar
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
15
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 17.–18.01.  07.–08.03.  25.–26.04.  22.–23.08.  10.–11.10.  14.-15.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
• Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
• Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
• die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
• die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
• das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
• die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
• die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung für 17.-18.01.  für 07.-08.03.  für 25.-26.04.  für 22.-23.08.  für 10.-11.10.  für 14.-15.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefonnummer: +49 (152) 09 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Einführungsseminar
Intro
• Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro
16

Einführungsseminar
Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung
Service -ialisierung
17
Servicialisierung =
Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)

Einführungsseminar
Einführung – Servuktion, Wortneuschöpfung & Urheber
18
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern.
= Production is fabricating (finished) goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & richtungsweisende
Wortneuprägung
Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

Einführungsseminar
Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik
19
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

Einführungsseminar
Einführung – Vision, Mission & Ziel
20
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren

Einführungsseminar
Einführung – „Durch das wilde Servicetan“, Reisebericht & Etappen
21
Reisebericht 'Durch das wilde Servicetan'

Einführungsseminar
Einführung – Geschäft, Service & System
Geschäft
22

Einführungsseminar
Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kontrahieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
23

Einführungsseminar
Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
24

Einführungsseminar
Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
25
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie

Einführungsseminar
Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
26
Service
Feeding
Network
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut
Sachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service

Einführungsseminar
Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
27
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante technische Systeme,
z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme,
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Transagierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment

Einführungsseminar
Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
28
Christian Gansch: Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber

Einführungsseminar
Intro
Centro
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte
Extro
29

Einführungsseminar
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung des Grund-
begriffs ‚Service‘
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Charakteristika
Service-Erbringungs/
Servuktionsmodell
Servuktionsqualität
Beispiele für
Service-Typen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Servuktionsqualität
30

Einführungsseminar
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
31
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung

Einführungsseminar
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
Erfolgsfaktor, Wert-
schöpfer, Umsatzbringer
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Hauptrolle
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
service-basierende
Wertschöpfung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
32

Einführungsseminar
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
33
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Aus-
löser
Um-
satz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schö-
pfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adres-
sat

Einführungsseminar
Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Hauptrollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für Bezie-
hungen & Interaktionen
Inhalte
Servuktions-
umgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
34

Service-Konzertierung
Einführungsseminar
Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
35
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ

Einführungsseminar
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
8 Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
36

Einführungsseminar
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

Einführungsseminar
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen &
Service-Kategorien
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Beherrschung der
Verständnis der
Service-Identifikation
38

Einführungsseminar
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
39
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service dieses
Typs explizit abruft
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Einführungsseminar
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
12 Standard-Service-
Qualifikatoren
3 Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Administration von
Service-Spezifikationen
40

Einführungsseminar
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
41
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Service-Attributname (Service-Qualifikator) Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €

Einführungsseminar
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote‘
Einordnung
Präsentation der Service-
Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kontrahierung
Präsentationsplattform
für Service Provider
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Katalogeinträge
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration
42

Einführungsseminar
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote'
43
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
(= Servuktionsangebote)

Einführungsseminar
Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Kontraktinhalte
Kontrakterstellung
Kontraktverwendung
Kontraktpflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Kontraktstruktur
Beherrschung der
Kontrakterstellung
Beherrschung der
Kontraktpflege
44

Einführungsseminar
Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Service
Provider
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Servuktionsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Servuktionskunde
1.6.2 Servuktionsleiter
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Einführungsseminar
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service-
Spezifikation
Service-
Beitragshierarchie
Service-
Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
46

Einführungsseminar
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
47
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service-Beitragshierarchie
• Zusammenstellung der einzuspeisenden S.-Beitragstypen
• Festlegung der optimalen Servuktionstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Zusammenführung der Ergebnisse von Service-Beiträgen

Einführungsseminar
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Servuktions-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Servuktions-
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
Triathlondisziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
48

Einführungsseminar
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
49
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Einführungsseminar
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
50

Einführungsseminar
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand für
Servuktions-
bereitschaft
Aufwand für
Servuktions-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
autorisierter
Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
51
Service-Typ, eindeutig & vollständig spezifiziert

Einführungsseminar
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Einordnung
Herausforderung für
Service Provider
Charakterisierung
Geschäftsmodell
Fokus auf
Service-Konsumenten
Leitkonzept der
Servicialisierung als Kern
Inhalte
Service-Trilemma
pro Service-Typ
Trilemma-
dimensionen
Antworten auf das
Service-Trilemma
3 Hauptelemente
des Geschäftsmodells
9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells
Ergebnisse
Verstehen des
Service-Trilemmas
Herleitung des
Geschäftsmodells
Etablieren des
Geschäftsmodells
52

Einführungsseminar
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
53
erschwinglich?
profitabel?
Wirtschaftlichkeit
der Service-Erbringung
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
Erfordernisse
Erwartungen
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
geringe Kosten!
optimaler Preis?
Service
Provider
Service-
Typ

Einführungsseminar
Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Themenseminare
Reflexion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Optimierung laufende
Servuktion
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
54

Einführungsseminar
Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
55
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Servuktionsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Den Service-Triathlon … … vorbereitet?
Den Servuktionsumsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?

Einführungsseminar
Intro
• Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro
56

Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
57

Einführungsseminar
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Vorwort
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen‘ im Produktkatalog von Amazon'
58

Einführungsseminar
Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
59
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'

Einführungsseminar
Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
60
Glossar Service-Terminologie

Einführungsseminar
Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
61
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Einführungsseminar
Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
62
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Einführungsseminar
Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
63
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Einführungsseminar
Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
64
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

Einführungsseminar
ServQual Model – 5 Lücken, 10 Dimensionen & S.-Erbringungsqualität
ServQual Model - 5 Lücken der Service-Erbringungsqualität 65

Einführungsseminar
Dokumentation - SlideShare, Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung
66

Einführungsseminar
Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
67
XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':

Einführungsseminar
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Seminare
68
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
Ausbildungsreihe 'ServicEducation' mit Onsite-Seminaren & Worksshops zur Methodik der Service-Erbringung

Einführungsseminar
Intro
Centro
Extro
69

Einführungsseminar
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
70
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe

Einführungsseminar
Intro
Centro
Extro
71

Einführungsseminar
Themenseminar 01 ‚Der Service‘ am 16.02.2022, 19 – 20 h
72
72
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘


Einführungsseminar
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
73
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Einführungsseminar
Intro
Centro
Extro
74

Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
75
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

Einführungsseminar
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
76
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Einführungsseminar
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
77
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

Einführungsseminar
78
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

Einführungsseminar
79
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

Einführungsseminar
80
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

Einführungsseminar
81
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
82
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘

Einführungsseminar
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
83
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)

Einführungsseminar
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
84
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – S.-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
86
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
87
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
88
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
89
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
90
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

91
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

92
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Ausbildung – ServicEducation 2022, Seminare & Präsentationsunterlagen
93
Seminartitel, Präsentationsunterlagen (Bearbeitungsstand 11/2021) & Download-Link
EinführungsSeminar 10 (ES 10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
EinführungsSeminar 20 (ES 20) ‚Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
GrundlagenSeminar 10 (GS 10) ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
GrundlagenSeminar 20 (GS 20) ‚Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis‘
GrundlagenSeminar 30 (GS 30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
GrundlagenSeminar 40 (GS 40) ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft‘
GrundlagenSeminar 50 (GS 50) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalogisierung‘
GrundlagenSeminar 60 (GS 60) ‚Service-Kontrahierung – Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt‘

Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
94
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Einführungsseminar
servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
95
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot

Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
96
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren

Einführungsseminar
Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
97
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Service Level-Spezifikationen
für Service-Typen
• klares & objektiviertes Preis-
/Qualitätsverhältnis
• Optimierg Servuktionskosten
• Hauptrolle Service-Konsument
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht Service Provider
• Rechenschaftsfähigkeit des Service
Providers & Servuktionsrentabilität
• Service-Konsument & -Abruf
• Service-Objekt & -Transaktion
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & konsistent
Ist
• geringe Verlässlichkeit
• unzulängliche Qualität
• hohe Kosten
• geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Servuktionsqualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der technischen Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• service-ignorant
• verlustträchtig
• prozesszentriert
• systemzentriert

Einführungsseminar
Unterstützung - Übersicht, Module & Inhalte
98
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse
Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren
Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
• S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis
• 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis
Servuktionsumsatz
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionskosten & Servuktionsertrag
Service-Erbringungskapazität
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen

Einführungsseminar
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
99
• Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert
• Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich
• Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert
• Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert
• Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert
• Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
• Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert
• Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert
• Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog
• Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente
• Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert
• Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent
• Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent

Einführungsseminar
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
100
Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon
pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept
Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion
allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell
Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten
eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen
präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen
konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie)
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘

Einführungsseminar
Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte
101
Vorschlag für die Etablierung der Serviciologie = Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services & der Service-Erbringung

Einführungsseminar
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
102
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München

Einführungsseminar
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
103
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Einführungsseminar
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
104
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Einführungsseminar
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
105
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Einführungsseminar
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
106
2010
to
today
Servicing
consultant

Einführungsseminar
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
107
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

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