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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
2
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
3
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Erklärungen & Kritik
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Quelle Erklärung Kritik
Wikipedia-Artikel zum
Stichwort ‚Service‘
alle Arten einer Dienstleistung
ein Service ist grundverschie-
den von einer Dienstleistung
Kundendienst
Organisationseinheit, aber kein
Service
Bedienung von Gästen Aktivitäten, Tätigkeiten oder
Aufgaben sind keine Services
Überprüfung von Kfz
Gabler Wirtschaftslexikon -
ausführliche Definition von
Service
freiwillig geleisteter Dienst
geleisteter Dienst = erbrachter
Dienst = erbrachter Service
nicht-produktualisierte
(Wirtschafts-)Leistung
eine Leistung ist kein Service
ein Service (= Dienst) ist
grundverschieden von einem
Produkt (= Erzeugnis)
von Kunden erlebte Serviceleistung
Service-Kunde beauftragt ei-
nen Service-Typ zur Erbring-
ung für von ihm autorisierte
Service-Konsumenten
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Beispiele & Veranschaulichung
5
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Alltagsbeispiel - Taxi-Service, Service-Konsument & Service-Erbringung
Abholtermin
Abhol- bzw.
Einstiegsort
Ziel- &
Ausstiegsort
Reisender
Personen-
beförderung
Zieltermin 6
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Einführungsseminar – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation
verständliche Service-
Erbringungsangebote
klare Beauftragung von
Service-Erbringung
durchgängige Konzipie-
rung Service-Erbringung
verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
7
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
8
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung - Einführungsseminar, Seminarreihe & Seminarthemen
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einfüh-
rung &
Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
10
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
11
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
12
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
13
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
14
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' zur Methodik der Service-Erbringung
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
15
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 17.–18.01.  07.–08.03.  25.–26.04.  22.–23.08.  10.–11.10.  14.-15.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
• Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
• Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
• die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
• die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
• das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
• die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
• die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung für 17.-18.01.  für 07.-08.03.  für 25.-26.04.  für 22.-23.08.  für 10.-11.10.  für 14.-15.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefonnummer: +49 (152) 09 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
16
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung
Service -ialisierung
17
Servicialisierung =
Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servuktion, Wortneuschöpfung & Urheber
18
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern.
= Production is fabricating (finished) goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & richtungsweisende
Wortneuprägung
Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik
19
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Vision, Mission & Ziel
20
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – „Durch das wilde Servicetan“, Reisebericht & Etappen
21
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Reisebericht 'Durch das wilde Servicetan'
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäft, Service & System
Geschäft
22
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kontrahieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
23
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
24
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
25
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
26
Service
Feeding
Network
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut
Sachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
27
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante technische Systeme,
z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme,
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Transagierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
28
Christian Gansch: Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
29
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung des Grund-
begriffs ‚Service‘
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Charakteristika
Service-Erbringungs/
Servuktionsmodell
Service-Erbringungs/
Servuktionsqualität
Beispiele für
Service-Typen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-Erbringungs/
Servuktionsqualität
30
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
31
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
Erfolgsfaktor, Wert-
schöpfer, Umsatzbringer
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Hauptrolle
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
service-basierende
Wertschöpfung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
32
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
33
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Aus-
löser
Um-
satz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schö-
pfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adres-
sat
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Hauptrollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für Bezie-
hungen & Interaktionen
Inhalte
Servuktions-
umgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
34
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Service-Konzertierung
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
35
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
8 Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
36
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Service-Spezifizierung
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen &
Service-Kategorien
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Beherrschung der
Service-Identifizierung
Verständnis der
Service-Identifikation
38
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
39
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service dieses
Typs explizit abruft
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
12 Standard-Service-
Qualifikatoren
3 Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Service-Spezifikation
Administration von
Service-Spezifikationen
40
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
41
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Service-Attributname (Service-Qualifikator) Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote‘
Einordnung
Präsentation der Service-
Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kontrahierung
Präsentationsplattform
für Service Provider
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Katalogeinträge
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration
42
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote'
43
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
(= Servuktionsangebote)
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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Kontraktinhalte
Kontrakterstellung
Kontraktverwendung
Kontraktpflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Kontraktstruktur
Beherrschung der
Kontrakterstellung
Beherrschung der
Kontraktpflege
44
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Service
Provider
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Servuktionsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Servuktionskunde
1.6.2 Servuktionsleiter
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service-
Spezifikation
Service-
Beitragshierarchie
Service-
Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
46
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
47
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service-Beitragshierarchie
• Zusammenstellung der einzuspeisenden S.-Beitragstypen
• Festlegung der optimalen Servuktionstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Zusammenführung der Ergebnisse von Service-Beiträgen
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Servuktions-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Servuktions-
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
Triathlondisziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
48
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
49
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
50
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand für
Servuktions-
bereitschaft
Aufwand für
Servuktions-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
autorisierter
Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
51
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Service-Typ, eindeutig & vollständig spezifiziert
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Einordnung
Herausforderung für
Service Provider
Charakterisierung
Geschäftsmodell
Fokus auf
Service-Konsumenten
Leitkonzept der
Servicialisierung als Kern
Inhalte
Service-Trilemma
pro Service-Typ
Trilemma-
dimensionen
Antworten auf das
Service-Trilemma
3 Hauptelemente
des Geschäftsmodells
9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells
Ergebnisse
Verstehen des
Service-Trilemmas
Herleitung des
Geschäftsmodells
Etablieren des
Geschäftsmodells
52
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
53
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
erschwinglich?
profitabel?
Wirtschaftlichkeit
der Service-Erbringung
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
Erfordernisse
Erwartungen
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
geringe Kosten!
optimaler Preis?
Service
Provider
Service-
Typ
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Themenseminare
Reflexion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Optimierung laufende
Servuktion
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
54
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
55
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Servuktionsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Den Service-Triathlon … … vorbereitet?
Den Servuktionsumsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
56
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
57
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Vorwort
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen‘ im Produktkatalog von Amazon'
58
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
59
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
60
Glossar Service-Terminologie
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
61
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
62
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
63
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
64
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServQual Model – 5 Lücken, 10 Dimensionen & S.-Erbringungsqualität
ServQual Model - 5 Lücken der Service-Erbringungsqualität 65
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation - SlideShare, Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung
66
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
67
XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Seminare
68
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Ausbildungsreihe 'ServicEducation' mit Onsite-Seminaren & Worksshops zur Methodik der Service-Erbringung
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
69
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
70
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
71
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Themenseminar 01 ‚Der Service‘ am 16.02.2022, 19 – 20 h
72
72
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘

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Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
73
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
74
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
75
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
76
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
77
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
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Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
78
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No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
79
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No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
80
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No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
81
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No. Bezeichnung Erläuterung
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
82
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Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
83
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
02
am 27.11.2012
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
03
am 11.12.2012
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
04
am 18.12.2012
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
84
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – S.-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
06
am 15.01.2013
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
07
am 22.01.2013
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
08
am 29.01.2013
Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
86
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
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Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
87
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
88
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022
25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022
22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022
10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022
14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022
09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022
27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022
24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022
12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022
16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
89
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022
02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022
29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022
16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022
04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022
31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022
19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022
23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
90
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022
91
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022
05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022
24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022
28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022
23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022
11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022
07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022
26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022
30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022
92
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022
28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022
16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022
12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022
31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022
05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022
30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022
18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022
14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022
02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022
07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicEducation 2022, Seminare & Präsentationsunterlagen
93
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartitel, Präsentationsunterlagen (Bearbeitungsstand 11/2021) & Download-Link
EinführungsSeminar 10 (ES 10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
EinführungsSeminar 20 (ES 20) ‚Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
GrundlagenSeminar 10 (GS 10) ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
GrundlagenSeminar 20 (GS 20) ‚Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis‘
GrundlagenSeminar 30 (GS 30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
GrundlagenSeminar 40 (GS 40) ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft‘
GrundlagenSeminar 50 (GS 50) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalogisierung‘
GrundlagenSeminar 60 (GS 60) ‚Service-Kontrahierung – Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
94
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
Einführungsseminar
servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
95
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
96
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
97
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Service Level-Spezifikationen
für Service-Typen
• klares & objektiviertes Preis-
/Qualitätsverhältnis
• Optimierg Servuktionskosten
• Hauptrolle Service-Konsument
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht Service Provider
• Rechenschaftsfähigkeit des Service
Providers & Servuktionsrentabilität
• Service-Konsument & -Abruf
• Service-Objekt & -Transaktion
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & konsistent
Ist
• geringe Verlässlichkeit
• unzulängliche Qualität
• hohe Kosten
• geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Servuktionsqualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der technischen Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• service-ignorant
• verlustträchtig
• prozesszentriert
• systemzentriert
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Unterstützung - Übersicht, Module & Inhalte
98
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse
Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren
Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
• S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis
• 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis
Servuktionsumsatz
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionskosten & Servuktionsertrag
Service-Erbringungskapazität
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
99
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
• Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert
• Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich
• Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert
• Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert
• Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert
• Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
• Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert
• Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert
• Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog
• Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente
• Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert
• Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent
• Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
100
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon
pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept
Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion
allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell
Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten
eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen
präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen
konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie)
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte
101
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Vorschlag für die Etablierung der Serviciologie = Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services & der Service-Erbringung
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
102
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
103
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
104
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
105
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
106
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
107
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro

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Einführungsseminar 'Einführung & Überblick' 2022-01-25 V03.01.00.pdf

  • 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘ Einführung & Überblick Dienstag, 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder zur Servicialisierung Trainerprofil bei der smile2 GmbH SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
  • 2. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro 2
  • 3. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 3 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 4. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Erklärungen & Kritik Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Quelle Erklärung Kritik Wikipedia-Artikel zum Stichwort ‚Service‘ alle Arten einer Dienstleistung ein Service ist grundverschie- den von einer Dienstleistung Kundendienst Organisationseinheit, aber kein Service Bedienung von Gästen Aktivitäten, Tätigkeiten oder Aufgaben sind keine Services Überprüfung von Kfz Gabler Wirtschaftslexikon - ausführliche Definition von Service freiwillig geleisteter Dienst geleisteter Dienst = erbrachter Dienst = erbrachter Service nicht-produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung eine Leistung ist kein Service ein Service (= Dienst) ist grundverschieden von einem Produkt (= Erzeugnis) von Kunden erlebte Serviceleistung Service-Kunde beauftragt ei- nen Service-Typ zur Erbring- ung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
  • 5. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Ausgangsfrage „Was ist ein Service?“ – Beispiele & Veranschaulichung 5 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- übermitt lung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 6. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Alltagsbeispiel - Taxi-Service, Service-Konsument & Service-Erbringung Abholtermin Abhol- bzw. Einstiegsort Ziel- & Ausstiegsort Reisender Personen- beförderung Zieltermin 6 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 7. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick Einführungsseminar – Motivation, Ziele & Ergebnisse Motivation verständliche Service- Erbringungsangebote klare Beauftragung von Service-Erbringung durchgängige Konzipie- rung Service-Erbringung verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Seminarreihe Kurzvorstellung der Einzelseminare Einordnung der Seminarreihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Seminarreihe Einordnung der Seminarreihe 7 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 8. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 8 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 9. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung - Einführungsseminar, Seminarreihe & Seminarthemen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servuk- tions- modell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Servuk- tions- umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einfüh- rung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 10. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 10 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 11. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 11 Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 12. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 12 Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 13. Einführungsseminar Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 13 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
  • 14. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare 14 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' zur Methodik der Service-Erbringung
  • 15. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Seminar ES10 & Servicialisierung 15 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 17.–18.01.  07.–08.03.  25.–26.04.  22.–23.08.  10.–11.10.  14.-15.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda • Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung • Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat • Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse • Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen • die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen • die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen • das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären • die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung • die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung für 17.-18.01.  für 07.-08.03.  für 25.-26.04.  für 22.-23.08.  für 10.-11.10.  für 14.-15.11. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution • Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 • eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com • Mobilnetztelefonnummer: +49 (152) 09 84 59 62 • Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 16. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 16 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 17. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung Service -ialisierung 17 Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 18. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servuktion, Wortneuschöpfung & Urheber 18 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern. = Production is fabricating (finished) goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & richtungsweisende Wortneuprägung Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
  • 19. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik 19 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Servuktionsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft & Servuktionskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Servuktionsumsatz
  • 20. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Vision, Mission & Ziel 20 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Servuktionskultur • fokussiert auf Service-Konsumenten • Service-Transaktion für Service-Typ • generische & durchgängige Methodik • profitabel für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • rationalisieren • optimieren • Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen • Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren • Servuktion durchgängig konzipieren • Servuktionskosten dauerhaft reduzieren • Service-Termini fundiert definieren
  • 21. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – „Durch das wilde Servicetan“, Reisebericht & Etappen 21 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Reisebericht 'Durch das wilde Servicetan'
  • 22. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäft, Service & System Geschäft 22 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 23. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kontrahieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 23 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 24. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 24 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 25. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 25 Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 26. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung 26 Service Feeding Network Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (BSS) systembasierender Business Support Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 27. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 27 Service Feeding Network (ICT-)systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante technische Systeme, z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme, Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) systems Service-Transagierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 28. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester 28 Christian Gansch: Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ [Christian Gansch] Carlos Kleiber Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 29. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 29 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 30. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Einordnung Klärung des Grund- begriffs ‚Service‘ Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service Wort & Begriff Service- Charakteristika Service-Erbringungs/ Servuktionsmodell Service-Erbringungs/ Servuktionsqualität Beispiele für Service-Typen Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service-Erbringungs/ Servuktionsqualität 30 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 31. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ 31 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, allgemeingültige Definition Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Bedeutung Dienst Änderung am Service-Objekt Vorstellung mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak- teristika servitium Akzidentien Verb (be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen bewirken servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff Wortherkunft Begriffsbildung
  • 32. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘ Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung Erfolgsfaktor, Wert- schöpfer, Umsatzbringer Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Hauptrolle Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung service-basierende Wertschöpfung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 32 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 33. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 02 ‚Der Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘ 33 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Service- Konsument & Service- Erbringung Aus- löser Um- satz- bringer Service- Identi- fikator Haupt- rolle Nutz- nießer Wert- schö- pfer Erfolgs- faktor Besitzer Service- Objekt Adres- sat
  • 34. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘ Einordnung Zusammenstellung der Hauptrollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Bezie- hungen & Interaktionen Inhalte Servuktions- umgebung 4 Hauptrollen Erfolgsfaktor Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 34 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 35. Service-Konzertierung Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 03 ‚Das Servuktionsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘ 35 SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Service Feeder Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 36. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Einordnung generisches & durch- gängiges Leitkonzept Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Modelle & Methoden für Service-Erbringung Methoden miteinander kombiniert & verzahnt Inhalte Hauptphasen 8 Methoden Objekte Ergebnisse Anwendung Ergebnisse Verständnis des Leitkonzepts der Servicialisierung Kenntnis der 8 Methoden der Servicialisierung Kenntnis des Reifegradmodells ServProMM 36 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 37. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Servuktionsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft & Servuktionskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Servuktionsumsatz Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 38. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ Einordnung Voraussetzung für Service-Erbringung Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte 3 Service- Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt service-spezifischer Nutzeffekt Service-Typen & Service-Kategorien Ergebnisse Kenntnis der 3 allgemeingültigen Service-Identifikatoren Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Identifikation 38 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 39. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ 39  Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 40. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte 12 Standard-Service- Qualifikatoren 3 Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen 40 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 41. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ 41 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Service-Attributname (Service-Qualifikator) Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 42. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote‘ Einordnung Präsentation der Service- Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kontrahierung Präsentationsplattform für Service Provider Inhalte Anforderungen Grundstruktur Katalogeinträge Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration 42 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 43. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote' 43 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 44. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Einordnung Beauftragung von Service-Erbringung Ableitung aus Service-Katalogeintrag Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Fakturierung Inhalte Grundstruktur Kontraktinhalte Kontrakterstellung Kontraktverwendung Kontraktpflege Ergebnisse Kenntnis der Kontraktstruktur Beherrschung der Kontrakterstellung Beherrschung der Kontraktpflege 44 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 45. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Service Provider 1 SEK-Identifikation 1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK 1.3 Servuktionsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Servuktionskunde 1.6.2 Servuktionsleiter 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 46. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘ Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptelemente Service- Spezifikation Service- Beitragshierarchie Service- Drehbuch Konzepterstellung Konzeptverwendung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 46 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 47. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘ 47 S e r v i c e - K o n z e p t Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service-Beitragshierarchie • Zusammenstellung der einzuspeisenden S.-Beitragstypen • Festlegung der optimalen Servuktionstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Zusammenführung der Ergebnisse von Service-Beiträgen
  • 48. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ Einordnung Fokussierung auf Service-Konsumenten Orchestrierung von Service Feedern Konzertierung der Service-Erbringung Erbringen von abgerufenen Services Inhalte Service Feeding Network Servuktions- bereitschaft Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Servuktions- kapazität Service- Erbringungen Ergebnisse Verständnis des Service-Triathlons Kenntnis der Triathlondisziplinen Vorstellung von Service-Transaktionen 48 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 49. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ 49 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 50. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘ Einordnung Ableitung aus S.-Erbringungskontrakt Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung 50 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 51. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘ Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand für Servuktions- bereitschaft Aufwand für Servuktions- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate autorisierter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis 51 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Service-Typ, eindeutig & vollständig spezifiziert
  • 52. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Einordnung Herausforderung für Service Provider Charakterisierung Geschäftsmodell Fokus auf Service-Konsumenten Leitkonzept der Servicialisierung als Kern Inhalte Service-Trilemma pro Service-Typ Trilemma- dimensionen Antworten auf das Service-Trilemma 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells Ergebnisse Verstehen des Service-Trilemmas Herleitung des Geschäftsmodells Etablieren des Geschäftsmodells 52 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 53. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Seminar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ 53 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro erschwinglich? profitabel? Wirtschaftlichkeit der Service-Erbringung Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität Erfordernisse Erwartungen Service- Konsu- ment Servuktions kunde geringe Kosten! optimaler Preis? Service Provider Service- Typ
  • 54. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘ Einordnung Zusammenfassung der Seminarreihe Auswertung der Themenseminare Reflexion der Seminarinhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Anwendung der Servicialisierung Optimierung laufende Servuktion Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen 54 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 55. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschlussseminar ‚Die Online-Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘ 55 Die Service-Definition … ... verinnerlicht? Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt? Das Servuktionsmodell … … hinterlegt? Die Servicialisierung … … verstanden? Die Service-Identifizierung … … praktiziert? Die Service-Spezifizierung … … angewendet? Den Service-Katalog … … erstellt? Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? Das Service-Konzept … … ausgearbeitet? Den Service-Triathlon … … vorbereitet? Den Servuktionsumsatz … … kalkuliert? Den Service Provider … … etabliert? Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 56. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 56 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 57. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse' 57 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 58. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Vorwort Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen‘ im Produktkatalog von Amazon' 58 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 59. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 59 Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung' Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 60. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 60 Glossar Service-Terminologie Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 61. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 61 Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich' Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 62. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 62 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  • 63. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links 63 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 64. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen 64 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Digitalisierung und Servicialisierung “Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant Service Management versus Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept ‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘ mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen • Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort • Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort • Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation • Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen • Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem • Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen • Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen • Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte • IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung • Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘ Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant) Service-Center versus Service Provider (geplant) Produktion versus Servuktion (geplant)
  • 65. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken, 10 Dimensionen & S.-Erbringungsqualität ServQual Model - 5 Lücken der Service-Erbringungsqualität 65 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 66. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Dokumentation - SlideShare, Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung 66 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 67. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management 67 XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung': Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 68. Einführungsseminar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Ausbildung – ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Seminare 68 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Ausbildungsreihe 'ServicEducation' mit Onsite-Seminaren & Worksshops zur Methodik der Service-Erbringung
  • 69. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 69 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 70. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 70 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Motivation Verständliche Service- Erbringungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Seminarreihe Kurzvorstellung der Einzelseminare Einordnung der Seminarreihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Seminarreihe Einordnung der Seminarreihe
  • 71. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 71 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 72. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Themenseminar 01 ‚Der Service‘ am 16.02.2022, 19 – 20 h 72 72 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servuk- tions- modell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Servuk- tions- umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 73. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ [Konfuzius] 73 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder zur Servicialisierung Trainerprofil bei der smile2 GmbH SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
  • 74. Einführungsseminar Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf das Einführungsseminar • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten 74 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 75. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 75 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  • 76. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 76 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service- Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service- Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service- Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service- Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 77. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 77 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 78. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 78 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  • 79. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 79 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.
  • 80. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 80 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
  • 81. Einführungsseminar Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 81 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt
  • 82. Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz 82 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net 01 am 06.09.2014 & am 12.09.2014 Einführung • Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument 02 am 19.09.2014 & am 11.10.2014 & am 17.10.2014 Service-Typen • Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung 06 am 14.11.2014 Service-Kommittierung • Von Service-Katalog bis Service Level Agreements Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
  • 83. Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 83 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer 02 am 27.11.2012 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe 03 am 11.12.2012 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute 04 am 18.12.2012 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)
  • 84. Einführungsseminar Vorlesungen & Skripte Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 84 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – S.-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain 06 am 15.01.2013 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung 07 am 22.01.2013 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung 08 am 29.01.2013 Präsentationsunterlagen zu den Themenblöcken • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)
  • 85. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 86. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos 86 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
  • 87. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel 87 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022 17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
  • 88. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022 88 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022 25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022 22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022 10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022 14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022 27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022 24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022 12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022 16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
  • 89. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022 89 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022 02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022 29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022 17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022 21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022 04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022 31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022 19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022 23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
  • 90. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 90 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
  • 91. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022 91 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022 09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022 05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022 24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022 28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022 11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022 07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022 26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022 30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
  • 92. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022 92 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022 16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022 12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022 31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022 05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022 18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022 14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022 02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022 07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
  • 93. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation 2022, Seminare & Präsentationsunterlagen 93 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Seminartitel, Präsentationsunterlagen (Bearbeitungsstand 11/2021) & Download-Link EinführungsSeminar 10 (ES 10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ EinführungsSeminar 20 (ES 20) ‚Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘ GrundlagenSeminar 10 (GS 10) ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘ GrundlagenSeminar 20 (GS 20) ‚Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis‘ GrundlagenSeminar 30 (GS 30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ GrundlagenSeminar 40 (GS 40) ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft‘ GrundlagenSeminar 50 (GS 50) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalogisierung‘ GrundlagenSeminar 60 (GS 60) ‚Service-Kontrahierung – Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt‘
  • 94. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 94 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD) Exploration Erfassung der zur Erbringung angebotenen bzw. erbrachten Service-Typen SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘ Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung‘ Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung für Service-Konsumenten SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung‘ Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt Servuktion verzugslose & verlässliche von abgerufenen Services beim Service-Triathlon SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider‘ Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags zum Service-Trilemma SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
  • 95. Einführungsseminar servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 95 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
  • 96. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 96 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Servuktionskultur • fokussiert auf Service-Konsumenten • Service-Transaktion für Service-Typ • generische & durchgängige Methodik • profitabel für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • rationalisieren • optimieren • Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen • Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren • Servuktion durchgängig konzipieren • Servuktionskosten dauerhaft reduzieren • Service-Termini fundiert definieren
  • 97. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 97 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Situation Motivation Konzeption Soll • Service Level-Spezifikationen für Service-Typen • klares & objektiviertes Preis- /Qualitätsverhältnis • Optimierg Servuktionskosten • Hauptrolle Service-Konsument • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht Service Provider • Rechenschaftsfähigkeit des Service Providers & Servuktionsrentabilität • Service-Konsument & -Abruf • Service-Objekt & -Transaktion • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & konsistent Ist • geringe Verlässlichkeit • unzulängliche Qualität • hohe Kosten • geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Servuktionsqualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der technischen Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • service-ignorant • verlustträchtig • prozesszentriert • systemzentriert
  • 98. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Inhalte 98 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung • S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis • 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis Servuktionsumsatz • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Servuktionskosten & Servuktionsertrag Service-Erbringungskapazität • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen
  • 99. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 99 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro • Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert • Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich • Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert • Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert • Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert • Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten • Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert • Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert • Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog • Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente • Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert • Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent • Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent
  • 100. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 100 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model) Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie) allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
  • 101. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte 101 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro Vorschlag für die Etablierung der Serviciologie = Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services & der Service-Erbringung
  • 102. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 102 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant unter Firmierung servicEvolution 2011 – 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training GmbH & bei plenum Institut GmbH 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut (CDI) 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer für PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an der UniBw München Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 103. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 103 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 104. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 104 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 105. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 105 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 106. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 106 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
  • 107. Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 107 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro