Einführungsseminar 'Einführung und Überblick' 2021 01-26 V02.00.03
1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 26.01.2021, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
2. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
2
3. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
3
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
4. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ – Einführung & Überblick
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
4
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
9. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
9
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
10. Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
10
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
11. Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
11
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
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12. Einführungsseminar
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
12
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
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13. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare
13
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
14. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausbildung - ServicEducation, Seminar ES10 & Servicialisierung
14
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 18.–19.01. 01.–02.03. 12.–13.04. 23.–24.08. 04.–05.10. 15.-16.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung für 18.-19.01. für 01.-02.03. für 12.-13.04. für 23.-24.08. für 04.-05.10. für 15.-16.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62
Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
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15. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilinge Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
15
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
23. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Service-Transagierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
23
Service
Supply
Chain
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
24. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
24
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante technische Systeme,
z.B. Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme,
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
25. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
25
Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
26. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
26
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
27. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
Erbringungsqualität
27
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
28. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Jeglicher Service ist per se …
… immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen.
… substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz.
… flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden.
… variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden.
… nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
28
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
29. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Hauptrolle
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
29
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
30. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
31. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für
Interaktionen
Inhalte
Service-
Erbringungsumgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
31
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
32. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Umgebung & Hauptrollen‘
32
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
33. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
33
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
35. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Service-Spezifizierung
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Verständnis der
Service-Identifikation
Verständnis der
Service-Identifizierung
35
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
36. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
36
Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service explizit
abruft
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
37. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-
Qualifikatoren
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Service-Spezifikation
Administration von
Service-Spezifikationen
37
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
41. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Kontraktinhalte
Kontrakterstellung
Kontraktverwendung
Kontraktpflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Kontraktstruktur
Beherrschung der
Kontrakterstellung
Beherrschung der
Kontraktpflege
41
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42. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 08 ‚Der Service-Kontrahierung – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Service
Provider
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-ErbringungsKontrakt (SEK) Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
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43. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service-Spezifikation
Service-Beitragstypen
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
43
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
44. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 09 ‚Das Service-Konzept – S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch‘
44
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
45. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Service-Erbringungs-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Service-Erbringungs-
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
3 Disziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
45
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
46. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
46
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
47. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Seminar 11 ‚Der Servuktionsumsatz – S.-Erbringungspreis & S.-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
47
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
51. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Seminarreihe
Auswertung der
Themenseminare
Reflektion der
Seminarinhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
51
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
52. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschlussseminar ‚Die Seminarreihe – Fazit & Ausblick‘
52
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Den Service-Umsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
53. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teiliige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
53
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54. Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen'
54
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62. Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Dokumentation - XING-Gruppe, ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
62XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':
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63. Einführungsseminar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildung - ServicEducation, Ausbildungsreihe & Seminare
63
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
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LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
64. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
64
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65. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
65
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Seminarreihe
Kurzvorstellung der
Einzelseminare
Einordnung der
Seminarreihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Seminarreihe
Einordnung der
Seminarreihe
66. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
66
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68. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | eMail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
68
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
69. Einführungsseminar
Die Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzelseminare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themenseminare & Seminarinhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf das Einführungsseminar
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
69
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70. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
70
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No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
71. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
71
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12 Service-Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
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72. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
72
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
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73. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
73
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
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74. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
74
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
75. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
75
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
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76. Einführungsseminar
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
76
No. Bezeichnung Erläuterungi
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt
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78. Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
Einführungsseminar
Vorlesungen & Skripte
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
78
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
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82. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
82
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
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LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
83. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
83
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Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021
11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
84. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021
84
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021
01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021
12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021
23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021
04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021
15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021
03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021
14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021
25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021
06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021
17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
85. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021
85
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021
08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021
19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021
30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021
11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021
22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021
10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021
21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021
01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021
13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021
24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
86. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
86
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
87. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021
87
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021
15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021
26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021
06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021
18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021
29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021
17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021
28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021
08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021
20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021
01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
88. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021
88
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021
22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021
03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021
13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021
25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021
06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021
24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021
05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021
15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021
27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021
08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
89. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
89
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
97. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
97
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
98. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
98
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
99. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
99
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
100. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
100
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
101. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
101
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro
102. Einführungsseminar
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
102
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzelseminare | Literatur & Links | Extro