Einführungs-Webinar 'Einführung und Überblick' 2020-01-21 V02.00.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 21.01.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
2

Intro
Centro
Extro
3

Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
4
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholtermin
Abholort
Zielort
Reisender
Beförderung
Zieltermin
5

Einführungs-Webinar – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-
Erbingungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der
Einzel-Webinare
Einordnung der
Webinar-Reihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Webinar-Reihe
Einordnung der
Webinar-Reihe
6

Intro
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
Extro
7

Einordnung - Einführungs-Webinar, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
8
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einfüh-
rung &
Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

Intro
Centro
Extro
9

Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
10
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
11
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
12
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminare & Workshops
13
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminar ES10 & Servicialisierung
14
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 20.01.–21.01.  24.02.–25.02.  23.03.–24.03.  24.08.–25.08.  28.09.–29.09.  02.11.-03.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
 Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
 Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
 Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
 Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
 Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
 die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
 das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
 die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
 die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung Ausschreibung für 21.01.-22.01.  Ausschreibung für 24.02.-25.02.  Ausschreibung für 23.03. - 24.03.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro
• Motivation für die 14-teilinge Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro
15

Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung
Service -ialisierung
16
Servicialisierung =
Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)

Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik
17
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Einführung – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & erfordernisgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
18

Einführung – Geschäft, Service & System
Geschäft
19

Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
20

Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
21

Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
22
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie

Einführung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
23
Service
Supply
Chain
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service

Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
24
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante (ICT-)Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment

Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
25
Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber

Intro
Centro
Extro
26

Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
27

Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Jeglicher Service ist per se …
… immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen.
… substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz.
… flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden.
… variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden.
… nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
28

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
29

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service

Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Grundlage für
Interaktionen
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
31

Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
32
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ

Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
33

Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Verständnis der
Service-Identifikation
Verständnis der
35

Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
36
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service explizit
abruft
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Administration von
Service-Spezifikationen
37

Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
38
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
Einordnung
Präsentation der Service-
Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Grundlage für Service-
Kommittierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Katalogeinträge
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration
39

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
40
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche

Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Vertragsstruktur
Beherrschung der
Vertragserstellung
Beherrschung der
Vertragspflege
41

Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Service
Provider
1 SPC-Identifikation
1.1 Service Providing Contract Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SPC
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service Contribution Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
43

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘
44
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t

Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Service-Erbringungs-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
3 Disziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
45

Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
46
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Service-
Typ

Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
47

Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
48

Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Einordnung
Herausforderung für
Service Provider
Charakterisierung
Geschäftsmodell
Fokus auf
Service-Konsumenten
konzept als Kern
Inhalte
Service-Trilemma
pro Service-Typ
Trilemma-
Dimensionen
Antworten auf das
Service-Trilemma
3 Hauptelemente
des Geschäftsmodells
9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells
Ergebnisse
Verstehen des
Service-Trilemmas
Herleitung des
Geschäftsmodells
Etablieren des
Geschäftsmodells
49

Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
50

Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Webinar-Reihe
Auswertung der
Themen-Webinare
Reflektion der
Webinar-Inhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
51

Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘
52
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Den Service-Umsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?

Intro
• Motivation für die 14-teiliige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro
53

Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen'
54

Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
55
Glossar Service-Terminologie

Service-Terminologie – Service-Definitionen & Vergleich
56
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität
ServQual Model - 5 Lücken der Service-Qualität
57

Fachartikel - ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ & RIFAM
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
Artikel 'IT-Service-Verträge für den Mittelstand'
58

SlideShare.net - Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung
59

Artikelserie - Servicialisierung & Wissensportal
Artikelserie 'Servicialisierung' bei ComConsult Research
60

Video-Vorträge – Fachthemen & ComConsult-study.tv
Video-Vorträge zum Leitkonzept der Servicialisierung'
61

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
62
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
Ausschreibungen zu den Seminaren der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘‚

Foren - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
63XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':

Intro
Centro
Extro
64

Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
65
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der
Einzel-Webinare
Einordnung der
Webinar-Reihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Webinar-Reihe
Einordnung der
Webinar-Reihe

Intro
Centro
Extro
66

Themen-Webinar 01 ‚Der Service‘ am 12.02.2020, 19 – 20 Uhr
67
67
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘


Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
68
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Intro
Centro
Extro
69

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
70
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkte
Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

71
05
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

72
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
73
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

74
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

75
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

76
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-

77
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der
service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekt
14 Service Output
Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter
Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links
78
Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link
LinkedIn-
Gruppe
International Society of Service Innovation Professionals
https://lnkd.in/dyxnjYF
Web-Portal
Service-Science.info
http://service-science.info/archives/3672
WordPress-Site
Serviciology
http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy
Serviciologie
http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2
XING-Gruppe
Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513
Service Level Management
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597
Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service
https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336

Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
79
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100

DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
80
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
81
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
83
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
84
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
85
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
86
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
87
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

88
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

89
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
90
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
91
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
92
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
93
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
94
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
95
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2016
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München

Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
96
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
97
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
98
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
99
2010
to
today
Servicing
consultant

Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
100
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

Einführungs-Webinar 'Einführung und Überblick' 2020-01-21 V02.00.00

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