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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Einführung & Überblick
Dienstag, 21.01.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
2
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
3
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
4
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholtermin
Abholort
Zielort
Reisender
Beförderung
Zieltermin
5
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführungs-Webinar – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-
Erbingungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der
Einzel-Webinare
Einordnung der
Webinar-Reihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Webinar-Reihe
Einordnung der
Webinar-Reihe
6
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
7
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einordnung - Einführungs-Webinar, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
8
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einfüh-
rung &
Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
9
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
10
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
11
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
12
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminare & Workshops
13
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminar ES10 & Servicialisierung
14
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 20.01.–21.01.  24.02.–25.02.  23.03.–24.03.  24.08.–25.08.  28.09.–29.09.  02.11.-03.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
 Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
 Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
 Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
 Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
 Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
 die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
 das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
 die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
 die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung Ausschreibung für 21.01.-22.01.  Ausschreibung für 24.02.-25.02.  Ausschreibung für 23.03. - 24.03.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilinge Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
15
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung
Service -ialisierung
16
Servicialisierung =
Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik
17
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & erfordernisgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
18
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäft, Service & System
Geschäft
19
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
20
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
21
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & fakturieren
• konzertieren & dirigieren
• offerieren & kontrahieren
• konzipieren & orchestrieren
• identifizieren & spezifizieren
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
22
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
23
Service
Supply
Chain
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(BSS)
systembasierender Business Support Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
24
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service
Feeding
Network
(ICT-)systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante (ICT-)Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester
25
Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
26
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service
Wort & Begriff
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
Erbringungsqualität
27
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘
Jeglicher Service ist per se …
… immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen.
… substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz.
… flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden.
… variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten.
… unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden.
… nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
28
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
29
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für
Interaktionen
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktor
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
31
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
32
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Einordnung
generisches & durch-
gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Modelle & Methoden für
Service-Erbringung
Methoden miteinander
kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Leitkonzepts der
Servicialisierung
Kenntnis
der 8 Methoden
der Servicialisierung
Kenntnis
des Reifegradmodells
ServProMM
33
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Voraussetzung für
Service-Erbringung
Fokus des
Service-Konsumenten
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für
Service-Spezifizierung
Inhalte
3 Service-
Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
service-spezifischer
Nutzeffekt
Service-Typen
Ergebnisse
Kenntnis der
3 allgemeingültigen
Service-Identifikatoren
Verständnis der
Service-Identifikation
Verständnis der
Service-Identifizierung
35
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘
36
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
 Service-Konsument,
der bei Bedarf jeweils einen
einzelnen Service explizit
abruft
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
Einordnung
Grundlage jeglicher
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
alleinziger Bezug für
Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Spezifizierungsmethode
Anwendung der
Service-Spezifikation
Administration von
Service-Spezifikationen
37
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘
38
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
Einordnung
Präsentation der Service-
Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kommittierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Katalogeinträge
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration
39
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘
40
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Einordnung
Beauftragung von
Service-Erbringung
Ableitung aus
Service-Katalogeintrag
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Bezugsdokument für
Service-Fakturierung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der
Vertragsstruktur
Beherrschung der
Vertragserstellung
Beherrschung der
Vertragspflege
41
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service
Provider
1 SPC-Identifikation
1.1 Service Providing Contract Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SPC
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptelemente
Service-Spezifikation
Service Contribution Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptverwendung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
43
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘
44
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
Einordnung
Fokussierung auf
Service-Konsumenten
Orchestrierung von
Service Feedern
Konzertierung der
Service-Erbringung
Erbringen von
abgerufenen Services
Inhalte
Service Feeding
Network
Service-Erbringungs-
bereitschaft
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Service-Erbringungs-
kapazität
Service-
Erbringungen
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Triathlons
Kenntnis der
3 Disziplinen
Vorstellung von
Service-Transaktionen
45
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
46
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus
S.-Erbringungskontrakt
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung
47
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis
48
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Einordnung
Herausforderung für
Service Provider
Charakterisierung
Geschäftsmodell
Fokus auf
Service-Konsumenten
Service-Erbringungs-
konzept als Kern
Inhalte
Service-Trilemma
pro Service-Typ
Trilemma-
Dimensionen
Antworten auf das
Service-Trilemma
3 Hauptelemente
des Geschäftsmodells
9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells
Ergebnisse
Verstehen des
Service-Trilemmas
Herleitung des
Geschäftsmodells
Etablieren des
Geschäftsmodells
49
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘
50
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der
Webinar-Reihe
Auswertung der
Themen-Webinare
Reflektion der
Webinar-Inhalte
Ausblick auf
weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Anwendung der
Servicialisierung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des
Kenntnisstands
Feststellung der
Anwendungsoptionen
Festlegung
weiterer Maßnahmen
51
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘
52
Die Service-Definition … ... verinnerlicht?
Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt?
Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt?
Die Servicialisierung … … verstanden?
Die Service-Identifizierung … … praktiziert?
Die Service-Spezifizierung … … angewendet?
Den Service-Katalog … … erstellt?
Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen?
Das Service-Konzept … … ausgearbeitet?
Der Service-Triathlon … vorbereitet?
Den Service-Umsatz … … kalkuliert?
Den Service Provider … … etabliert?
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teiliige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
53
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….
Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse'
Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen'
54
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
55
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Glossar Service-Terminologie
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Service-Terminologie – Service-Definitionen & Vergleich
56
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität
ServQual Model - 5 Lücken der Service-Qualität
57
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Fachartikel - ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ & RIFAM
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
Artikel 'IT-Service-Verträge für den Mittelstand'
58
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
SlideShare.net - Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung
59
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Artikelserie - Servicialisierung & Wissensportal
Artikelserie 'Servicialisierung' bei ComConsult Research
60
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Video-Vorträge – Fachthemen & ComConsult-study.tv
Video-Vorträge zum Leitkonzept der Servicialisierung'
61
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
62
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Ausschreibungen zu den Seminaren der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘‚
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Foren - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
63XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung':
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
64
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
65
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Motivation
Verständliche Service-
Erbringungsangebote
Klare & kompakte
Service-Beauftragung
Durchgängige
Service-Konzipierung
Verlässliche & rentable
Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung der
Servicialisierung
Überblick zur
Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der
Einzel-Webinare
Einordnung der
Webinar-Reihe
Vorstellung von
Ergänzungen
Ergebnisse
Verstehen des Begriffs
Servicialisierung
Kenntnis der
Webinar-Reihe
Einordnung der
Webinar-Reihe
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
66
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Themen-Webinar 01 ‚Der Service‘ am 12.02.2020, 19 – 20 Uhr
67
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
67
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
68
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Einführungs-Webinar
Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung
• Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte
• Fundstellen – Literatur & Links
Extro
• Rückblick auf Einführungs-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
69
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
70
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No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkte
Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
definierung-erlauterung-45190742/
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-
definierung-erlauterung-45198147/
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
71
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No. Bezeichnung Erläuterung
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
72
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No. Bezeichnung Erläuterung
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
definierung-erlauterung-45221509/
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-
definierung-erlauterung-45250406/
Einführungs-Webinar
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
73
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No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Einführungs-Webinar
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
74
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No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/
Einführungs-Webinar
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
75
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No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/
Einführungs-Webinar
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
76
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No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
77
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No. Bezeichnung Erläuterung
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der
service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekt
14 Service Output
Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter
Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Einführungs-Webinar
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Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links
78
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Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link
LinkedIn-
Gruppe
International Society of Service Innovation Professionals
https://lnkd.in/dyxnjYF
Web-Portal
Service-Science.info
http://service-science.info/archives/3672
WordPress-Site
Serviciology
http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy
Serviciologie
http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2
XING-Gruppe
Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513
Service Level Management
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597
Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service
https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
79
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Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01
am 06.09.2014
&
am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02
am 19.09.2014
&
am 11.10.2014
&
am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06
am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
80
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Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
81
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
Einführungs-Webinar
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ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Einführungs-Webinar
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ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
83
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
84
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
85
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
24.02. – 25.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.02. bis 25.02.2020
23.03. – 24.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 23.03. bis 24.03.2020
24.08. – 25.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.08. bis 25.08.2020
28.09. – 29.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 28.09. bis 29.09.2020
02.11. – 03.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 02.11. bis 03.11.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
22.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 22.01. bis 23.01.2020
26.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.02. bis 27.02.2020
25.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 25.03. bis 26.03.2020
26.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.08. bis 27.08.2020
30.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 30.09. bis 01.10.2020
04.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 04.11. bis 05.11.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
86
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
02.03. – 03.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 02.03. bis 03.03.2020
30.03. – 31.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 30.03. bis 31.03.2020
31.08. – 01.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 31.08. bis 01.09.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
09.11. – 10.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 09.11. bis 10.11.2020
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
29.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 29.01. bis 30.01.2020
04.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 04.03. bis 05.03.2020
01.04. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 01.04. bis 02.04.2020
02.09. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 02.09. bis 03.09.2020
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020
11.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 11.11. bis 12.11.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
87
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2020
88
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
03.02. – 04.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 03.02. bis 04.02.2020
09.03. – 10.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 09.03. bis 10.03.2020
20.04. – 21.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 20.04. bis 21.04.2020
07.09. – 08.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 07.09. bis 08.09.2020
12.10. – 13.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 12.10. bis 13.10.2020
23.11. – 24.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 23.11. bis 24.11.2020
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
05.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 05.02. bis 06.02.2020
11.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 11.03. bis 12.03.2020
22.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 22.04. bis 23.04.2020
09.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 09.09. bis 10.09.2020
14.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 14.10. bis 15.10.2020
25.11. – 26.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 25.11. bis 26.11.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2020
89
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020
16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020
27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020
14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020
19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020
30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020
18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020
29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020
16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020
21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020
02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
Einführungs-Webinar
Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
90
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
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Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
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Konzipierung & Orchestrierung
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Offerierung & Service-
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SE40
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Von Service Sourcing bis Service Feeding
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SE50
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Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
91
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
92
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
93
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
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• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
94
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
95
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
unter Firmierung servicEvolution
2011 – 2016
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training GmbH &
bei plenum Institut GmbH1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut (CDI)
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer für PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an der UniBw München
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
96
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
97
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
98
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
99
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
Einführungs-Webinar
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
100
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
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Einführungs-Webinar 'Einführung und Überblick' 2020-01-21 V02.00.00

  • 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Einführung & Überblick Dienstag, 21.01.2020, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 2. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 2
  • 3. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 3
  • 4. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? 4 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- übermitt lung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 5. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung Abholtermin Abholort Zielort Reisender Beförderung Zieltermin 5 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 6. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführungs-Webinar – Motivation, Ziele & Ergebnisse Motivation Verständliche Service- Erbingungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Webinar-Reihe Kurzvorstellung der Einzel-Webinare Einordnung der Webinar-Reihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Webinar-Reihe Einordnung der Webinar-Reihe 6 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 7. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 7
  • 8. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einordnung - Einführungs-Webinar, Webinar-Reihe & Webinar-Themen 8 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 S.-Er- bringgs- kontrakt 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs -Webinar ‚Einfüh- rung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Fazit & Ausblick‘
  • 9. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 9
  • 10. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 10 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay 12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay
  • 11. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 11 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay 12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay
  • 12. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 12 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
  • 13. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminare & Workshops 13 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
  • 14. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick ServicEducation - Ausbildungsreihe, Seminar ES10 & Servicialisierung 14 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 20.01.–21.01.  24.02.–25.02.  23.03.–24.03.  24.08.–25.08.  28.09.–29.09.  02.11.-03.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung Ausschreibung für 21.01.-22.01.  Ausschreibung für 24.02.-25.02.  Ausschreibung für 23.03. - 24.03. Unterlagen Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  • 15. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilinge Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung – Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 15 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 16. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Herleitung & Bedeutung Service -ialisierung 16 Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 17. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Servicialisierung, Leitkonzept & Methodik 17 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Contract Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 18. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & erfordernisgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren 18 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 19. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäft, Service & System Geschäft 19 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 20. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Systembetrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 20 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 21. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 21 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 22. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Geschäftsführungs-, Servuktions- & System-Mgmt-Strategie Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & fakturieren • konzertieren & dirigieren • offerieren & kontrahieren • konzipieren & orchestrieren • identifizieren & spezifizieren • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 22 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie
  • 23. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung 23 Service Supply Chain Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (BSS) systembasierender Business Support Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 24. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 24 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service Feeding Network (ICT-)systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante (ICT-)Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) systems Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment
  • 25. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Einführung – Partitur, Dirigent & Orchester 25 Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ [Christian Gansch] Carlos Kleiber
  • 26. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 26 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 27. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Einordnung Klärung der begrifflichen Grundlagen Vermittlung von Service-Verständnis Überblick zu Service-Kontexten Vorbereitung der Service-Identifizierung Inhalte Service Wort & Begriff Service- Erbringungsmodell Service- Charakteristika Service- Erbringungsqualität Service-Beispiele Ergebnisse Verständnis des Service-Begriffs Verständnis der Service-Charakteristika Verständnis der Service- Erbringungsqualität 27 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 28. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 01 ‚Der Service - Definition & Charakteristika‘ Jeglicher Service ist per se … … immateriell, denn er besteht weder aus Material noch aus Rohstoffen. … substanzlos, denn er hat weder physische Substanz noch logische Substanz. … flüchtig, denn er wird simultan konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unberührbar, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden. … variabel, denn er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten. … unbesitzbar, denn er kann weder verkauft noch gekauft noch übereignet werden. … nicht lagerbar, denn er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 28 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 29. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 29 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 30. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 30 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 31. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘ Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Interaktionen Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktor Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 31 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 32. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘ 32 Service-Konzertierung SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Service Feeder Service- Typ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 33. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Einordnung generisches & durch- gängiges Leitkonzept Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Modelle & Methoden für Service-Erbringung Methoden miteinander kombiniert & verzahnt Inhalte Hauptphasen Methoden Objekte Ergebnisse Anwendung Ergebnisse Verständnis des Leitkonzepts der Servicialisierung Kenntnis der 8 Methoden der Servicialisierung Kenntnis des Reifegradmodells ServProMM 33 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 34. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 04 ‚Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Contract Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 35. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ Einordnung Voraussetzung für Service-Erbringung Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte 3 Service- Identifikatoren Service-Konsument Service-Objekt service-spezifischer Nutzeffekt Service-Typen Ergebnisse Kenntnis der 3 allgemeingültigen Service-Identifikatoren Verständnis der Service-Identifikation Verständnis der Service-Identifizierung 35 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 36. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – S.-Typ & Wesensmerkmale‘ 36 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro  Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  • 37. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen 37 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 38. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 06 ‚Die S.-Spezifizierung – Service-Typ & -Erbringungsqualität‘ 38 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 39. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘ Einordnung Präsentation der Service- Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Katalogeinträge Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration 39 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 40. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – S.-Typen & S.-Erbringungsangebote‘ 40 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  • 41. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Einordnung Beauftragung von Service-Erbringung Ableitung aus Service-Katalogeintrag Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Fakturierung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege 41 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 42. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungskontrakt – S.-Kunden & -Konsumenten‘ Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service Provider 1 SPC-Identifikation 1.1 Service Providing Contract Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPC 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument
  • 43. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘ Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptelemente Service-Spezifikation Service Contribution Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptverwendung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 43 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 44. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – S. Contribution Map & S.-Drehbuch‘ 44 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro S e r v i c e - K o n z e p t
  • 45. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ Einordnung Fokussierung auf Service-Konsumenten Orchestrierung von Service Feedern Konzertierung der Service-Erbringung Erbringen von abgerufenen Services Inhalte Service Feeding Network Service-Erbringungs- bereitschaft Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Service-Erbringungs- kapazität Service- Erbringungen Ergebnisse Verständnis des Service-Triathlons Kenntnis der 3 Disziplinen Vorstellung von Service-Transaktionen 45 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 46. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 10 ‚Der Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘ 46 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  • 47. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘ Einordnung Ableitung aus S.-Erbringungskontrakt Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung 47 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 48. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 11 ‚Der Service-Umsatz – S.-Erbringungspreis & Service-Menge‘ Servuktions- umsatz Servuktions- aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis 48 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 49. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Einordnung Herausforderung für Service Provider Charakterisierung Geschäftsmodell Fokus auf Service-Konsumenten Service-Erbringungs- konzept als Kern Inhalte Service-Trilemma pro Service-Typ Trilemma- Dimensionen Antworten auf das Service-Trilemma 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells Ergebnisse Verstehen des Service-Trilemmas Herleitung des Geschäftsmodells Etablieren des Geschäftsmodells 49 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 50. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Webinar 12 ‚Der Service Provider – S.-Trilemma & Geschäftsmodell‘ 50 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 51. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘ Einordnung Zusammenfassung der Webinar-Reihe Auswertung der Themen-Webinare Reflektion der Webinar-Inhalte Ausblick auf weitere Maßnahmen Inhalte Begrifflichkeiten Anwendung der Servicialisierung Verbesserungsoptionen Maßnahmenplanung Ausbildungsfortsetzung Ergebnisse Feststellung des Kenntnisstands Feststellung der Anwendungsoptionen Festlegung weiterer Maßnahmen 51 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 52. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschluss-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘ 52 Die Service-Definition … ... verinnerlicht? Der Service-Konsument … … ins Zentrum gestellt? Das Service-Erbringungsmodell … … hinterlegt? Die Servicialisierung … … verstanden? Die Service-Identifizierung … … praktiziert? Die Service-Spezifizierung … … angewendet? Den Service-Katalog … … erstellt? Den Service-Erbringungskontrakt … abgeschlossen? Das Service-Konzept … … ausgearbeitet? Der Service-Triathlon … vorbereitet? Den Service-Umsatz … … kalkuliert? Den Service Provider … … etabliert? Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 53. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teiliige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 53 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 54. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book - ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ & Service-Definition Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. Ausschreibung zu Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' auf Web-Portal 'marketing-boerse' Eintrag für Pocket Book 'IT-Service - Der Kern des Ganzen' 54 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 55. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 55 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Glossar Service-Terminologie
  • 56. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Service-Terminologie – Service-Definitionen & Vergleich 56 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  • 57. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität ServQual Model - 5 Lücken der Service-Qualität 57 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 58. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel - ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ & RIFAM Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick Artikel 'IT-Service-Verträge für den Mittelstand' 58 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 59. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links SlideShare.net - Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung 59 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 60. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Artikelserie - Servicialisierung & Wissensportal Artikelserie 'Servicialisierung' bei ComConsult Research 60 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 61. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Video-Vorträge – Fachthemen & ComConsult-study.tv Video-Vorträge zum Leitkonzept der Servicialisierung' 61 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 62. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 62 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Ausschreibungen zu den Seminaren der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘‚
  • 63. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Foren - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management 63XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung': Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 64. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 64 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 65. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 65 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Motivation Verständliche Service- Erbringungsangebote Klare & kompakte Service-Beauftragung Durchgängige Service-Konzipierung Verlässliche & rentable Service-Erbringung Ziele Erläuterung der Servicialisierung Überblick zur Webinar-Reihe Kurzvorstellung der Einzel-Webinare Einordnung der Webinar-Reihe Vorstellung von Ergänzungen Ergebnisse Verstehen des Begriffs Servicialisierung Kenntnis der Webinar-Reihe Einordnung der Webinar-Reihe
  • 66. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 66 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 67. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Themen-Webinar 01 ‚Der Service‘ am 12.02.2020, 19 – 20 Uhr 67 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro 67 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 S.-Er- bringgs- kontrakt 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs -Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Fazit & Ausblick‘ 
  • 68. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“ [Konfuzius] 68 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 69. Einführungs-Webinar Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Einführung & Überblick Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Motivation für die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe • Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare Centro • Einführung - Servicialisierung & Service-Erbringung • Kurzvorstellung – Themen-Webinare & Webinar-Inhalte • Fundstellen – Literatur & Links Extro • Rückblick auf Einführungs-Webinar • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten 69 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
  • 70. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 70 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/
  • 71. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 71 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
  • 72. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 72 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service- Erfüllungsmindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/
  • 73. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 73 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Service(land)scape Service-Erbringungsum- gebung Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
  • 74. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 74 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab- ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA) oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/
  • 75. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 75 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service (Contribution) Feeder Service-(Beitrags-)Ein- speiser Service-(Beitrags-)Zu- bringer eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service (Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externen Service Contribution Feeder. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/
  • 76. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 76 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei- bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/
  • 77. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 77 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt 14 Service Output Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
  • 78. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links 78 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link LinkedIn- Gruppe International Society of Service Innovation Professionals https://lnkd.in/dyxnjYF Web-Portal Service-Science.info http://service-science.info/archives/3672 WordPress-Site Serviciology http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy Serviciologie http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2 XING-Gruppe Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513 Service Level Management https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597 Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336
  • 79. Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz 79 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net 01 am 06.09.2014 & am 12.09.2014 Einführung • Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 02 am 19.09.2014 & am 11.10.2014 & am 17.10.2014 Service-Typen • Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 06 am 14.11.2014 Service-Kommittierung • Von Service-Katalog bis Service Level Agreements http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
  • 80. DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/ Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 80 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
  • 81. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 81 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC)/
  • 82. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  • 83. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos 83 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
  • 84. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine 84 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  • 85. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020 85 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020 24.02. – 25.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.02. bis 25.02.2020 23.03. – 24.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 23.03. bis 24.03.2020 24.08. – 25.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.08. bis 25.08.2020 28.09. – 29.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 28.09. bis 29.09.2020 02.11. – 03.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 02.11. bis 03.11.2020 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 22.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 22.01. bis 23.01.2020 26.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.02. bis 27.02.2020 25.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 25.03. bis 26.03.2020 26.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.08. bis 27.08.2020 30.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 30.09. bis 01.10.2020 04.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 04.11. bis 05.11.2020
  • 86. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020 86 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020 02.03. – 03.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 02.03. bis 03.03.2020 30.03. – 31.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 30.03. bis 31.03.2020 31.08. – 01.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 31.08. bis 01.09.2020 05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020 09.11. – 10.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 09.11. bis 10.11.2020 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 29.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 29.01. bis 30.01.2020 04.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 04.03. bis 05.03.2020 01.04. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 01.04. bis 02.04.2020 02.09. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 02.09. bis 03.09.2020 07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020 11.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 11.11. bis 12.11.2020
  • 87. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine 87 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  • 88. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2020 88 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 03.02. – 04.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 03.02. bis 04.02.2020 09.03. – 10.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 09.03. bis 10.03.2020 20.04. – 21.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 20.04. bis 21.04.2020 07.09. – 08.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 07.09. bis 08.09.2020 12.10. – 13.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 12.10. bis 13.10.2020 23.11. – 24.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30 am 23.11. bis 24.11.2020 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 05.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 05.02. bis 06.02.2020 11.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 11.03. bis 12.03.2020 22.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 22.04. bis 23.04.2020 09.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 09.09. bis 10.09.2020 14.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 14.10. bis 15.10.2020 25.11. – 26.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS40 am 25.11. bis 26.11.2020
  • 89. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2020 89 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'' Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020 16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020 27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020 14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020 19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020 30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service Providing Contract 12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020 18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020 29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020 16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020 21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020 02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
  • 90. Einführungs-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte 90 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
  • 91. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 91 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro XING-Profil servicEvolution Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren
  • 92. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 92 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  • 93. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 93 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
  • 94. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 94 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
  • 95. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 95 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant unter Firmierung servicEvolution 2011 – 2016 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training GmbH & bei plenum Institut GmbH1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut (CDI) 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer für PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an der UniBw München
  • 96. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 96 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager
  • 97. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 97 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  • 98. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 98 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  • 99. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 99 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant
  • 100. Einführungs-Webinar Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 100 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance