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Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Dienstag, 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
3
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung,
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Themenseminar 09, Seminarreihe & Seminarthemen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon für
Service-
Typen
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 






Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Themenseminar 09, XING-Event & Gesamtansicht
6
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
7
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Themenseminar 09, smile2 GmbH & Seminartermine
8
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
9
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
Online-Themenseminar 09
Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
10
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
Online-Themenseminar 09
Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung
11
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Konzipierung
Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Termin(e) 31.01. – 01.02.  21. – 22.03.  09. - 10.05.  05. - 06.09.  24. - 25.10.  28. — 29.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Service-Konzipierung – ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Objekt
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Ablauf & Dokumentation
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenhänge & Verwendung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
• die Service-Spezifikation als Ausgangsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung
• die Vorgehensweise, um Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten
• den Ablauf einer Service-Transaktion zwecks Zustandsänderung des Service-Objekts
• das Service-Konzept als Grundlage für die Orchestrierung der Service Contribution Feeder
Ausschreibung für 31.01. - 01.02.  für 21. - 22.03.  für 09. - 10.05. für 05. - 06.09.  für 24. -25.10.  für 28. - 29.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
12
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Themenseminar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service-
Beitragshierarchie
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Titel
14
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
15
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Konsument & Service-Transaktion!
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Motivation? – ServQual Model & Service Gaps!
17
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Erwartete
S.-Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasste
Erwartung
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Erlebte Service-
Erbringung
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Dirigent & Service-Orchester!
18
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Rechen-
schaftspflichtiger
Service Provider
Service-relevante
Instrumente
Verantwortliche
Service Contribution
Feeder
Service-Partitur
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘
[Christian Gansch]
Carlos Kleiber
Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Motivation? – Methodik & Servicialisierung!
19
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service-Beitragszubringer
& Service-Einspeisenetzwerk
Service-Beitragsverereinbarung
Service-Beitragskontrakt
Service-Katalogisierung Service-(Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service-(Level-)Spezifikation
Service-Erbringungsauftrag
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
S
e
r
v
i
c
e
-
T
y
p
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
20
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Service-Erbringung, Erwartung & Erleben
21
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
durchgängig
von der Erwartung
…..
bis zum Erleben
einer Service-Erbringung
eines
abrufenden Service-
Konsumenten
durchgängig
von Service-Spezifizierung
…..
bis zur Ausführung
der Service-Transaktion
für einen
abrufenden
Service-
Konsumenten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Konsu-
ment
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
22
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten abgestimmte
Service-Spezifikation
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
23
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten abgestimmte
Service-Spezifikation
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
24
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten abgestimmte
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
25
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten abgestimmte
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ableiten des durchgängigen
Service-Konzepts
4. zwischen konzipiert und erbracht
Ableiten Service-Beitragshierarchie
mit Service-Beitragstypen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
26
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten abgestimmte
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ableiten des durchgängigen
Service-Konzepts
4. zwischen konzipiert und erbracht
Ableiten Service-Beitragshierarchie
mit Service-Beitragstypen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Strukturierung, S. Contribution Map & Service-Drehbuch
27
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis zur Service-Fakturierung
2. Service-Beitragshierarchie
• Zusammenstellung der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
• Grundlage für Ermittlung der optimalen Servuktionstiefe
3. Service-Drehbuch
• Dokumentation der erforderlichen Service-Transaktion
• Zusammenführung der eingespeisten Service-Beiträge
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung
28
Service-
Drehbuch
Service-
Beitrags-
hierar-
chie
Service-
Spezifi-
kation
1. Service-
Spezifikation
treibt an
2. Service-
Beitragshierar-
chie überträgt
3. Service-
Drehbuch
setzt um
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
29
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
30
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot v. Service Provider
Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
31
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Bestandteile – S.-Beitragshierarchie, S.-Beitragstypen & Servuktionstiefe
32
Servuktionstiefe
Service-Beitragshierarchie
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Drehbuch, S.-Beitragstypen & Service-Transagierung
33
Trigger &
Aktionen
Service-
Beitragstyp
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Abruf eines einzelnen E-Mailing-Service
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
34
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Hierarchie – Nutzeffekttypen, Hierarchie & Einordnung
35
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
 unerlässlich = konstitutiv für Service
 muss unbedingt bewerkstelligt werden
 sichern/stützen primäre Nutzeffekte
 meist konstitutiv, manchmal optional
 sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte
 meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
am Service-Objekt des S.-Konsumenten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
36
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service =
Bündel v. Service-Beiträgen
transagierter
Service
sekundärer
Service-
Beitrag 1
tertiärer
Service-
Beitrag 1
sekundärer
Service-
Beitrag 2
tertiärer
Service-
Beitrag 2
(optional)
tertiärer
Service-
Beitrag 3
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Zuordnung
37
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service-Beitragshierarchie mit
Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beitragstypen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Hierarchie – S.-Konzept, Service-Beitragstypen & Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung
Service
Contri-
bution
Feeder
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Interner Service Feeder Externer Service Feeder
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider
38
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Hierarchie – Service-Beitragszubringer, S.-Beitragstypen & Beauftragung
39
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service
Contri-
bution
Feeder
SCC SCC
SCA
SCA
SCA
Interner Service Feeder Externer Service Feeder
SCA = Service Contribution Agreement
SCC = Service Contribution Contract
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Service-
Beitragstyp
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
40
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung
41
SERVICESCAPE
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer
42
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-Kontrahierung
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service
Provider
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service
Contri-
bution
Feeder
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen
43
SERVICESCAPE
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
44
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
45
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
einmalig
unumkehr-
bar
unwieder-
holbar
einzeln
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Service-Kunde, Service-Erbringungsauftrag & Annahme
46
Beauftragen
Service-Typ zur
Erbringung
Annehmen
S.-Erbringungs-
auftrag
• Erfassen
• Nachfragen
• Bestätigen
• Disponieren
Präludium
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Typ
‚Taxi-Service‘
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung
47
Einsteigen (=
Service-Abruf)
Chauffieren
Reisenden
• Aufnehmen
• Navigieren
• Verkehrslage
• Zielort
Szene 1
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Reisender
= Service-
Konsument
= Service-Objekt
Service-Typ
‚Taxi-Service‘
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument
48
Abrechnen
Service-Erbringg
Erstellen
Quittung
• Abrechnen
• Ausladen
• Gepäck
• Verabschieden
Szene 2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Typ
‚Taxi-Service‘
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
49
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
ACID-
Kriterien
Uno-actu-
Prinzip
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
50
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
ACID-
Kriterien
Uno-actu-
Prinzip
Das Uno-actu-Prinzip erfordert,
dass ein Service Provider für einen
autorisierten Service-Konsumenten
eine per Service-Abruf von ihm aus-
gelöste, jeweils einzelne & einmalige
Service-Transaktion in einem
Zug vollständig & abschließend aus-
führen lässt.
ACID/AKID
• Atomar = in sich abge-
schlossen
• Konsistent = ohne Un-
gereimtheiten
• Isoliert = unbeeinflusst
von anderen Service-
Transaktionen
• Dauerhaft = Zustands-
änderung des Service-
Objekts
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
51
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
52
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Einordnung
Vorbereitung der
Service-Erbringung
Anforderungen an
Service-Konzept
Dokumentation der
Service-Transaktion
Planungsgrundlage für
System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service-
Beitragshierarchie
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Konzepts
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Beherrschung der
Konzeptumsetzung
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Rückblick – Jeopardy-Quiz, Antworten & Fragen
53
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
54
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Themenseminar 10 ‚Der Service-Triathlon‘, 13.09.2022, 19 – 20 Uhr
55
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon für
Service-
Typen
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 




 

Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
56
Leitsatz:
„Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"
[Homepage von Christian Gansch]
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
Online-Themenseminar 09
Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
57
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit
• Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
58
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
59
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Glossar Service-Terminologie
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
60
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
61
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
62
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
63
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
64
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
65
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
66
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
67
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Online-Themenseminar 09
Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
68
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt
Online-Themenseminar 09
Methodik & Dokumentation
Einordnung – ‚Durch das wilde Servicetan‘, Reisebericht & Etappen
69
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Reisebericht auf Event-Web-Seite zu den Online-Seminaren jeweils unter dem Register 'Lektüre zur Vertiefung'
“Durch das wilde Servicetan“
Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse
Online-Themenseminar 09
Methodik & Dokumentation
Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
70
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
Online-Themenseminar 09
Methodik & Dokumentation
Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
71
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
72
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
73
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022
25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022
22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022
10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022
14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022
09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022
27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022
24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022
12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022
16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
76
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022
02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022
29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022
16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022
04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022
31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022
19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022
23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
77
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022
78
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022
05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022
24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022
28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022
23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022
11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022
07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022
26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022
30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022
79
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022
28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022
16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022
12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022
31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022
05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022
30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022
18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022
14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022
02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022
07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
80
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
81
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
82
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
83
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
84
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
85
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
86
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Innovationen für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
Strukturmatrix 'ServProMM & ADKAR
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)‘
universell anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
'Vorstellung vom Service/Dienst-Triathlon
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
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3 generische Service/Dienst-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service/Dienst-Identifizierung
Glossar Service/Dienst-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
87
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
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Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
88
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
89
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
90
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Online-Themenseminar 09
Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
91
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
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Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
92
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

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  • 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Dienstag, 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder zur Servicialisierung Trainerprofil bei der smile2 GmbH SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
  • 2. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 3. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung, • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 4. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Themenseminar 09, Seminarreihe & Seminarthemen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon für Service- Typen 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servuk- tions- modell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Servuk- tions- umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘          Aufzeichnungen in der Mediathek der Firma smile2 GmbH
  • 5. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
  • 6. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Themenseminar 09, XING-Event & Gesamtansicht 6 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 7. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 7 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
  • 8. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Themenseminar 09, smile2 GmbH & Seminartermine 8 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 9. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 9 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
  • 10. Online-Themenseminar 09 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare 10 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
  • 11. Online-Themenseminar 09 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung 11 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 31.01. – 01.02.  21. – 22.03.  09. - 10.05.  05. - 06.09.  24. - 25.10.  28. — 29.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda • Service-Konzipierung – ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Objekt • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Ablauf & Dokumentation • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenhänge & Verwendung Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen • die Service-Spezifikation als Ausgangsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung • die Vorgehensweise, um Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten • den Ablauf einer Service-Transaktion zwecks Zustandsänderung des Service-Objekts • das Service-Konzept als Grundlage für die Orchestrierung der Service Contribution Feeder Ausschreibung für 31.01. - 01.02.  für 21. - 22.03.  für 09. - 10.05. für 05. - 06.09.  für 24. -25.10.  für 28. - 29.11. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution • Festnetztelefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 • eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com • Mobilnetztelefonnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 • Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 12. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 13. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Themenseminar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service- Beitragshierarchie Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 14. Online-Themenseminar 09 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Titel 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 15. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 16. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Konsument & Service-Transaktion! Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustandsänderung Service-Objekt & simultane Konsumierung des erbrachten Service Ausführung anstehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & Adressat Ende dieser Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion Service-Typ identifiziert & spezifiziert
  • 17. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – ServQual Model & Service Gaps! 17 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Erwartete S.-Erbringung Erbrachter Service Service-Vertrag Zusage Ser- vice-Erbringg Konzipierung S.-Erbringung Aufgefasste Erwartung 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Erlebte Service- Erbringung
  • 18. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Service-Dirigent & Service-Orchester! 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Rechen- schaftspflichtiger Service Provider Service-relevante Instrumente Verantwortliche Service Contribution Feeder Service-Partitur Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ [Christian Gansch] Carlos Kleiber Sinfonisches Consulting - Leitsätze zur Teamentwicklung
  • 19. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ausgangsfrage: Motivation? – Methodik & Servicialisierung! 19 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service-Beitragszubringer & Service-Einspeisenetzwerk Service-Beitragsverereinbarung Service-Beitragskontrakt Service-Katalogisierung Service-(Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Servuktionsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service-(Level-)Spezifikation Service-Erbringungsauftrag Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft & Servuktionskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Servuktionsumsatz S e r v i c e - T y p
  • 20. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 20 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 21. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Service-Erbringung, Erwartung & Erleben 21 Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Erwartung ….. bis zum Erleben einer Service-Erbringung eines abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung ….. bis zur Ausführung der Service-Transaktion für einen abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsu- ment
  • 22. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 22 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten abgestimmte Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  • 23. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten abgestimmte Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  • 24. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 24 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten abgestimmte Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  • 25. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 25 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten abgestimmte Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ableiten des durchgängigen Service-Konzepts 4. zwischen konzipiert und erbracht Ableiten Service-Beitragshierarchie mit Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  • 26. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 26 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten abgestimmte Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ableiten des durchgängigen Service-Konzepts 4. zwischen konzipiert und erbracht Ableiten Service-Beitragshierarchie mit Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
  • 27. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, S. Contribution Map & Service-Drehbuch 27 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis zur Service-Fakturierung 2. Service-Beitragshierarchie • Zusammenstellung der einzuspeisenden Service-Beitragstypen • Grundlage für Ermittlung der optimalen Servuktionstiefe 3. Service-Drehbuch • Dokumentation der erforderlichen Service-Transaktion • Zusammenführung der eingespeisten Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro S e r v i c e - K o n z e p t
  • 28. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 28 Service- Drehbuch Service- Beitrags- hierar- chie Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Beitragshierar- chie überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 29. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 29 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 30. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 30 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot v. Service Provider Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten
  • 31. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 31 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kontrahierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 32. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – S.-Beitragshierarchie, S.-Beitragstypen & Servuktionstiefe 32 Servuktionstiefe Service-Beitragshierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 33. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Bestandteile – Service-Drehbuch, S.-Beitragstypen & Service-Transagierung 33 Trigger & Aktionen Service- Beitragstyp Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Abruf eines einzelnen E-Mailing-Service
  • 34. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 34 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 35. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Hierarchie – Nutzeffekttypen, Hierarchie & Einordnung 35 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt bewerkstelligt werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt am Service-Objekt des S.-Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 36. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung 36 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service = Bündel v. Service-Beiträgen transagierter Service sekundärer Service- Beitrag 1 tertiärer Service- Beitrag 1 sekundärer Service- Beitrag 2 tertiärer Service- Beitrag 2 (optional) tertiärer Service- Beitrag 3
  • 37. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Zuordnung 37 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service-Beitragshierarchie mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 38. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Hierarchie – S.-Konzept, Service-Beitragstypen & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierung Service Contri- bution Feeder Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Interner Service Feeder Externer Service Feeder Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 38 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 39. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Hierarchie – Service-Beitragszubringer, S.-Beitragstypen & Beauftragung 39 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service Contri- bution Feeder SCC SCC SCA SCA SCA Interner Service Feeder Externer Service Feeder SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp
  • 40. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 40 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 41. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 41 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 42. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 42 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kontrahierung Service- Konsument Servuktions kunde Service Provider Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service Contri- bution Feeder
  • 43. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 43 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 44. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 44 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 45. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro einmalig unumkehr- bar unwieder- holbar einzeln Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustandsänderung Service-Objekt & simultane Konsumierung des erbrachten Service Ausführung anstehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & Adressat Ende dieser Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion Service-Typ identifiziert & spezifiziert
  • 46. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Kunde, Service-Erbringungsauftrag & Annahme 46 Beauftragen Service-Typ zur Erbringung Annehmen S.-Erbringungs- auftrag • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Präludium Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Typ ‚Taxi-Service‘
  • 47. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung 47 Einsteigen (= Service-Abruf) Chauffieren Reisenden • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Reisender = Service- Konsument = Service-Objekt Service-Typ ‚Taxi-Service‘
  • 48. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 48 Abrechnen Service-Erbringg Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Typ ‚Taxi-Service‘
  • 49. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien 49 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustandsänderung Service-Objekt & simultane Konsumierung des erbrachten Service Ausführung anstehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & Adressat Ende dieser Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion Service-Typ identifiziert & spezifiziert ACID- Kriterien Uno-actu- Prinzip
  • 50. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Ablauf – Service-Transaktion, Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien 50 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustandsänderung Service-Objekt & simultane Konsumierung des erbrachten Service Ausführung anstehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & Adressat Ende dieser Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion Service-Typ identifiziert & spezifiziert ACID- Kriterien Uno-actu- Prinzip Das Uno-actu-Prinzip erfordert, dass ein Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten eine per Service-Abruf von ihm aus- gelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion in einem Zug vollständig & abschließend aus- führen lässt. ACID/AKID • Atomar = in sich abge- schlossen • Konsistent = ohne Un- gereimtheiten • Isoliert = unbeeinflusst von anderen Service- Transaktionen • Dauerhaft = Zustands- änderung des Service- Objekts
  • 51. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 51 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 52. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 52 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Transaktion Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service- Beitragshierarchie Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung
  • 53. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Rückblick – Jeopardy-Quiz, Antworten & Fragen 53 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 54. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 54 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 55. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Themenseminar 10 ‚Der Service-Triathlon‘, 13.09.2022, 19 – 20 Uhr 55 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon für Service- Typen 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servuk- tions- modell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Servuk- tions- umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘          
  • 56. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 56 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Homepage von Christian Gansch] Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder zur Servicialisierung Trainerprofil bei der smile2 GmbH SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
  • 57. Online-Themenseminar 09 Das Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 57 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – Durchgängigkeit, Vollständigkeit & Strukturiertheit • Bestandteile – Service-Spezifikation, Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Hierarchie – Nutzeffekttypen, Service-Beitragstypen & Entsprechung • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 09 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  • 58. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 58 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
  • 59. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 59 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Glossar Service-Terminologie
  • 60. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 60 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  • 61. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 61 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  • 62. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 62 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  • 63. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 63 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service- Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service- Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service- Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service- Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  • 64. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 64 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
  • 65. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 65 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  • 66. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 66 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.
  • 67. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 67 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
  • 68. Online-Themenseminar 09 Fachbegriffe & Erläuterungen Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 68 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt
  • 69. Online-Themenseminar 09 Methodik & Dokumentation Einordnung – ‚Durch das wilde Servicetan‘, Reisebericht & Etappen 69 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Reisebericht auf Event-Web-Seite zu den Online-Seminaren jeweils unter dem Register 'Lektüre zur Vertiefung' “Durch das wilde Servicetan“ Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse
  • 70. Online-Themenseminar 09 Methodik & Dokumentation Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links 70 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘ Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 71. Online-Themenseminar 09 Methodik & Dokumentation Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen 71 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Digitalisierung und Servicialisierung “Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant Service Management versus Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept ‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘ mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen • Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort • Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort • Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation • Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen • Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem • Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen • Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen • Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte • IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung • Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘ Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant) Service-Center versus Service Provider (geplant) Produktion versus Servuktion (geplant)
  • 72. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge 72 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  • 73. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos 73 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung
  • 74. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022 17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
  • 75. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022 25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022 22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022 10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022 14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022 27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022 24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022 12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022 16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
  • 76. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022 76 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022 02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022 29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022 17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022 21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022 04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022 31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022 19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022 23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
  • 77. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 77 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
  • 78. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022 78 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022 09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022 05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022 24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022 28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022 11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022 07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022 26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022 30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
  • 79. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022 79 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022 16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022 12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022 31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022 05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022 18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022 14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022 02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022 07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
  • 80. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 80 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD) Exploration Erfassung der zur Erbringung angebotenen bzw. erbrachten Service-Typen SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘ Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung‘ Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung für Service-Konsumenten SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung‘ Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt Servuktion verzugslose & verlässliche von abgerufenen Services beim Service-Triathlon SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider‘ Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags zum Service-Trilemma SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
  • 81. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 81 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
  • 82. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 82 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Servuktionskultur • fokussiert auf Service-Konsumenten • Service-Transaktion für Service-Typ • generische & durchgängige Methodik • profitabel für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • rationalisieren • optimieren • Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen • Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren • Servuktion durchgängig konzipieren • Servuktionskosten dauerhaft reduzieren • Service-Termini fundiert definieren
  • 83. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 83 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 84. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 84 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  • 85. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 85 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
  • 86. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 86 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement Strukturmatrix 'ServProMM & ADKAR generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)‘ universell anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung 'Vorstellung vom Service/Dienst-Triathlon Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch Service/Dienst-Transaktion als Kernprozess der Servuktion Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service/Dienst-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘ 12 Standard-Service/Dienst-Attribute für eindeutig & vollständige Service/Dienst-Spezifizierung 3 generische Service/Dienst-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service/Dienst-Identifizierung Glossar Service/Dienst-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
  • 87. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 87 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 88. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 88 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  • 89. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 89 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  • 90. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 90 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  • 91. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 91 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant
  • 92. Online-Themenseminar 09 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 92 Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Literatur & Links | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘ ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘