Online-Themenseminar 11 'Servuktionsumsatz' 2022-10-11 V02.02.00.pdf

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 11
Der Servuktionsumsatz
Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Dienstag, 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Der Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro | Grunddaten | Umsatzaspekte | Parameter | Gestaltung | Verwendung | Extro
2
Intro
• Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 11
• Ausgangsfrage: Wie ermittelt man den Servuktionsumsatz?
Centro
• Grunddaten – Service-Konsumenten, S.-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
• Umsatzaspekte – potenziell, reell & effektiv
• Parameter – Service-Mengen, Service-Erbringungspreis & Sonderkonditionen
• Gestaltung – Service-Konsumentenanzahl, Service Level & Service-Kundenzahl
• Verwendung – Refinanzierung, Vorfinanzierung & Gewinnentnahme
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 11
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten

3
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Ausgangsfrage: Was ermittelt man den Servuktionsumsatz?
Centro
• Gestaltung – S.-Konsumentenanzahl, Service Level & Service-Kundenzahl
Extro

Einordnung – Themenseminar 11, Seminarreihe & Seminarthemen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 








Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH

Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 11, XING-Event & Gesamtansicht
6

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
7
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 11, smile2 GmbH & Serminartermine
8

Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
9
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ausbildung – ServicEducation 2022‘, Seminar GS60 & S.-Kommittierung
10
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Kontrahierung
Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
Termin(e) 09. - 10.02.  30. - 31.03.  18. – 19.05.  14. - 15.09.  02. – 03.11.  07. - 08.12.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Service-Bedarf – Service-Konsument, Service-Typ & Aktivitäten
• Service-Bedarfsträger – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Wertschöpfung
• Service Auswahl – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis
• Service-Erbringungskontrakt – Vorlage, Service Level & Organisationsdaten
• Service-Konsumenten – Anzahl, Angaben & Berechtigung
• Service-Abrufaufkommen – Service-Menge, Service-Budget & Servuktionsumsatz
Ergebnisse
Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 60 können die TeilnehmerInnen
• Servuktionsangebote im Service-Katalog attraktiv präsentieren
• eine schlüssige & zweckmäßige Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK) erstellen
• mit Service-Kunden qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte (SEK) abschließen
• für abgeschlossene SEKs den absehbaren Servuktionsumsatz mit dem Service-Kunden ermitteln
Ausschreibung für 09. - 10.02.  für 30. - 31.03.  für 18. - 19.05.  für 14. - 15.09.  für 02. - 03.11.  für 07. - 08.12.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefon-Nr.: +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefon-Nr.: +49 (1520) 9 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

11
Intro
Centro
Extro

Themenseminar 11 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
12
Einordnung
Ableitung aus
Servoce-Erbringungs-
Kontrakten (SEK)
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung

Einordnung – Servicialisierung, Leitkonzept & Konzeptpapiere
13
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

14
Intro
Centro
Extro

Ausgangsfrage: Wie ermittelt man den Servuktionsumsatz?
15
Kriterien? Bezugsgröße?
Ausgangswerte Abschätzung Abrechnung
Bezugszeitspanne?

16
Intro
Centro
Extro

Grunddaten – Umsatzquellen, Konservenfabrik versus Restaurant
17
Konservenfabrik
Produktionsumgebung
Produktionstransaktionen
Restaurant
Servuktionsumgebung
Servuktionstransaktionen
abgeschottet
keine Konservenkäufer
Produktabsatz
Produktumsatz
offen
Restaurantbesucher
Service-Abrufaufkommen
Servuktionsumsatz

Grunddaten – Servuktion, Wortneuschöpfung & Urheber
18
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern.
= Production is fabricating (finished) goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
erhellende & (er)klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & richtungsweisende
Wortneuprägung
Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

Grunddaten – Umsatzgrundlage, Produktions- versus Servuktionstransaktion
19
Produktionstransaktion Servuktions-/Service-Transaktion
Auslöser = Produzent/Sachguthersteller Auslöser = Service-Konsument
= Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer
Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service
= gemäß Produktionsplanung & -taktung = Signalisierung oder Funktionsbetätigung
Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt
= gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider
Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument
= Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion
Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt
= Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts
Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert
= spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, individuell, vollständig

Grunddaten – Service-Typ, Verpflegungs-Service & Service-Transaktion
20
Restaurant
Bestellen
von Speisen
& Getränken
zur frischen
Zubereitung
Sättigung Leib & Leben
Arbeiten,
Wandern, o.a.
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustandsänderung
Service-Objekt
& simultane
Konsumierung des
erbrachten Service
Ausführung
anstehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende dieser
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert
Service-
Konsument
Auslöser &
Adressat

Grunddaten – Service-Konsument, Service-Abrufe & Autonomie
21
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort für jeden einzelnen Service eines Typs
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service eines Typs abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für eMailing-Services
• Service-Konfigurierung nach aktuellen, situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• service-basierende Wertschöpfung für berufliche oder private Belange

Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung
22
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
S.-Erbringungskontrakt
Service Level Bronze
autorisierte
Service-Konsumenten

Grunddaten – Service-Erbringungsqualität, S.-Erbringungseinheit & -preis
23
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Servuktions-
qualität
Service-Erbringungseinheit als Bezugsgröße für
Service-Erbringungs/Servuktionsqualität & Service-Erbringungs/Servuktionspreis
Bezugsgröße
Preismodell

Grunddaten – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & Service-Triathlon
24
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Aufkommen
25
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 eMailing-Services/Stunde
= 300 eMailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
3 eMailing-Services/Stunde
eMailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

26
Intro
Centro
Extro

Umsatzaspekte – Service-Erfüllungsgrad, Optimalfall & Optimalpotenzial
27
eMailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
Service-Erfüllungsgrad = 100% (Optimalfall)
 jeder abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht
potenzieller
Servuktions-
umsatz
100%
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungsmindestquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services pro autori-
sierter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
100 autorisierte Service-Konsumenten

Umsatzaspekte – Service-Erfüllungsmindestquote, Realfall & Realpotenzial
28
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Faktor
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Reelle Service-Menge = Mindestanzahl
spezifikationsgemäß erbrachter eMailing Services
Ver-
sagungen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
reeller
Servuktions-
umsatz
Service-Erfüllungsmindestquote = vk,nk % (Realfall)
 Menge von spezifikationsgemäß erbrachten Services

Umsatzaspekte – S. Level Bronze, Erfüllungsmindestquote & Realpotenzial
29
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
eMailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 Faktor
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Ver-
sagungen
Stunde 3 300 285 15
Tag 24 2.400 2.280 120
Woche 120 12.000 11.400 600
Monat 480 48.000 45.600 2.400
Jahr 4.800 480.000 456.000 24.000
Service-Erfüllungsmindestquote = 95,00 %
 mindestens 95 von 100 abgerufenen Services erbracht
reeller
Servuktions-
umsatz
95%

Umsatzaspekte – S. Level Silber, Erfüllungsmindestquote & Realpotenzial
30
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
95,00 97,00 98,00 %
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Ver-
sagungen
Stunde 3 300 291 9
Tag 24 2.400 2.328 72
Woche 120 12.000 11.640 360
Monat 480 48.000 46.560 1.440
Jahr 4.800 480.000 465.600 14.400
 mindestens 97 von 100 abgerufenen Services erbracht
reeller
Servuktion-
umsatz
97%

Umsatzaspekte – S. Level Gold, Erfüllungsmindestquote & Realpotenzial
31
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Ver-
sagungen
Stunde 3 300 294 6
Tag 24 2.400 2.352 48
Woche 120 12.000 11.760 240
Monat 480 48.000 47.040 960
Jahr 4.800 480.000 470.400 9.600
 mindestens 98 von 100 abgerufenen Service erbracht
reeller
Servuktions-
umsatz
98%

Umsatzaspekte – Service-Abrufaufkommen, potenziell & effektiv
32
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
eMailing-Services pro Bezugszeitraum 0,95 0,97 0,98 Faktor
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Effektives Service-
Abrufaufkommen
Effektive Service-Menge = Mindestanzahl
Ver-
sagungen
Stunde 3 [300]  250 237 242 245 Rest
Tag 24 [2.400]  2.200 2.090 2.134 2.156 Rest
Woche 120 [12.000]  11.000 10.450 10.670 10.780 Rest
Monat 480 [48.000]  46.200 43.890 44.814 45.276 Rest
Jahr 4.800 [480.000]  450.000 427.500 436.500 441.000 Rest
Effektives Service-Abrufaufkommen
kleiner als potenzielles Service-Abrufaufkommen
effektiver
Servuktions-
umsatz

33
Intro
Centro
Extro

Parameter – S.-Erbringungspreis, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis
34
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abrufe
• pro Service-Konsument
• pro Monat
• Fixbetrag
• flatrate-basierend
• staffelmengenbasierend
• einheitenbasierend
2. Service-Verbrauchspreis
• bezogen auf Service-Erbringungseinheit
• abhängig von konsumierter Service-Menge

Parameter – Service-Verbrauchspreis, Basismodelle & Preisbezug
35
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument
• 5 €/Monat
• Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise
c. einheitenbasierender Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
1,00 €
pro Service-Erbringungseinheit

Parameter – Umsatzparameter, Erfüllungszielquote & S.-Erbringungspreise
36
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

Parameter – Konsumentenanzahl, Abrufaufkommen & Bezugszeitraum
37
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszugc
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeitcs)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten

Parameter – Erfüllungsgrad, Konsumentenzuordnung & Kalkulationsraster
38
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat
Gesamter Servuktionsumsatz pro Monat
Idealfall:
Service-Erfüllungsgrad
100%

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Optimalpotenzial
39
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 15 €
Tag 24 2.400 120 € 120 €
Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €
Gesamter Servuktionsumsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)
Idealfall:
100%

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Optimalpotenzial
40
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € + 300 € 550 €
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.650 € = 6.060 € 8.710 €
Idealfall:
100%

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Optimalpotenzial
41
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.650 € = 6.060 € = 4.900 € 13.610 €
Idealfall:
100%

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Bronze & Realpotenzial
42
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze (x 0,95)
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Σ Delta
[€]
Stunde 3 300 14,25 € 0,75
Tag 24 2.400 114,00 € 6,00
Monat 480 48.000 2.280,00 € 120,00
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250,00 € 0,00
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.530,00 € 120,00
Gesamter Servuktionsumsatz pro Monat [2.900,00 €] 2.780,00 € 120,00
Realfall: Service-
Erfüllungsgrad
Bronze: 95 %

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Silber & Realpotenzial
43
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze (x 0,95)
50 Konsumenten
Silber (x 0,97)
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Σ Delta
[€]
Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 1,83
Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 14,64
Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 292,80
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250,00 € + 300,00 € 0,00
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.530,00 € = 5.887,20 € 292,80
Realfall: Service-
Erfüllungsgrad
Silber: 97 %

Parameter – S.-Erfüllungsgrad, Service Level Gold & Realpotenzial
44
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze (x 0,95)
50 Konsumenten
Silber (x 0,97)
40 Konsumenten
Gold (x 0,98)
10 Konsumenten
Σ Delta
[€]
Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43
Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44
Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.530,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80
Realfall: Service-
Erfüllungsgrad
Gold: 98 %

Parameter – S.-Kunden, S.-Konsumentenanzahl & S.-Abrufaufkommen
45
1. Herstellen
Servuktions-
bereitschaft
2. Ermitteln
Service-Abruf-
aufkommen
Vorhalten
Servuktions-
kapazität
3. Erbringen von
abgerufenen
Services
Fakturieren
konsumierter
Service-Mengen
Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
Kunde Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Servuktions
Kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Servuktions
Kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

46
Intro
Centro
Extro

Gestaltung – S.-Konsumenten, S.-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
47
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
3 eMailing-Services/Stunde
5 eMailing-
Services/Stunde 10 eMailing-
Services/Stunde? 15 eMailing-
Services/Stunde??
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

Gestaltung – Planabrufaufkommen, Idealerfüllungsgrad & Planumsatz
48
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Servuktionsumsatz pro Monat = 2.650 € = 6.060 € = 4.900 € 13.610 €
Idealfall:
effektiver Service-Erfüllungsgrad
= 100%

Gestaltung – Servuktionskunde, S.-Konsumentenanzahl & Umsatzpotenzial
49
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde

Gestaltung – S.-Kundenanzahl, S.-Konsumentenanzahl & Umsatzpotenzial
50
100 autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde
250 autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde
90 autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde

Gestaltung – Servuktionskunden, Service Level & Umsatzpotenzial
51
100 autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde
Service Level Silber
250 autorisierte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde
Service Level Gold
90 Berechtigte
Service-Konsumenten
Servuktions
kunde

52
Intro
Centro
Extro

Verwendung – Refinanzierung, Kostendeckung & Kostabilität
53
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand für
Servuktions-
bereitschaft
Aufwand für
Servuktions-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der
autorisierten
Service-
Konsumenten
Service-
Abrufaufkommen
von Service-
Konsumenten
x Service-
Erbringungs-
preis
Servuktionsumsatz refinanziert Servuktionsaufwand
Service-
Erbringungs-
preis
Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit des Service-Typs
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-Typ, identifiziert & spezifiziert

Verwendung – Vorfinanzierung, Überschuss & Rentabilität
54
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand für
Servuktions-
bereitschaft
Aufwand für
Servuktions-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Anzahl autorisierter
Service-
Konsumenten
Service-
Abrufaufkommen
Service-
Erbringungspreis
>
Überschuss-
betrag

Verwendung – Gewinnentnahme, Marge & Profitabilität
55
Servuktions-
umsatz
Servuktions-
aufwand
Aufwand für
Servuktions-
bereitschaft
Aufwand für
Servuktions-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Anzahl autorisierter
Service-
Konsumenten
Service-
Abrufaufkommen
Service-
Erbringungspreis
Marge
>

Verwendung – Service-Typ, Service-Trilemma & Servuktionsrentabilität
56
erschwinglich!
profitabel!
Servuktionsrentabilität
für Service-Typ
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
Service-
Typ

57
Intro
Centro
Extro

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
58
Einordnung
Ableitung aus
Service-Erbringungs-
Kontrakten (SEK)
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Methode der
Umsatzermittlung
Grundlage für
Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der
Umsatzgrunddaten
Kenntnis der
Umsatzermittlung
Kenntnis der
Umsatzgestaltung

Rückblick – Jeopardy-Quiz, Antworten & Fragen
59

60
Intro
Centro
• Grunddaten – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen
Extro

Themenseminar 12 ‚Der Service Provider‘ am 02.11.2022, 19 – 20 Uhr
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servukt-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 










Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
62
Leitsatz:
„Umsatz ist das Ergebnis von Umsetzung!“
[© Udo Keller]
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
64
64
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'

Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
65
65
Glossar Service-Terminologie

Terminologie – Service-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
66
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
67
67
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
68
68
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
69
69
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
70
70
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

71
71
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

72
72
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

73
73
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

74
74
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
75
75
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
76
76
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
77
77
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
78
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
79
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
80
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
81
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
82
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

83
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

84
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
85
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
86
servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
87
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren

Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
88
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte
89
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• S.Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
90
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
91
Innovationen für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
Strukturmatrix 'ServProMM & ADKAR
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)‘
universell anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
'Vorstellung vom Service/Dienst-Triathlon
Service/Dienst-Transaktion als Kernprozess der Servuktion
Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service/Dienst-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
12 Standard-Service/Dienst-Attribute für eindeutig & vollständige Service/Dienst-Spezifizierung
3 generische Service/Dienst-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service/Dienst-Identifizierung
Glossar Service/Dienst-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘

Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
92
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
93
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
94
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
95
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
96
2010
to
today
Servicing
consultant

Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
97
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

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