Webinar 01 'Service' 2020-02-12 V02.01.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 01
Der Service
Definition & Charakteristika
Dienstag, 12.02.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
2
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 01
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Themen-Webinar 01
3
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Themen-Webinar 01, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘


Themen-Webinar 01
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 01
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 01
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

Themen-Webinar 01
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 01
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 02.03. – 03.03.  30.03. – 31.03.  31.08. – 01.09.  05.10. – 06.10.  09.11. – 10.11
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler‘s Fine Lounge Hotel
Agenda
 Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
 Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
 Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
 Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
 Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
 Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
 die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
 die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
 das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
 die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung Ausschreibung für 02.03. - 03.03. Ausschreibung für 30.03. - 31.03.  Ausschreibung für 31.08. - 01.09.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Themen-Webinar 01
10
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Themen-Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service-
Definition
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Typ
Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
11

Themen-Webinar 01
12
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
13
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Themen-Webinar 01
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von exemplaren.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Produkt, denn ein Produkt ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Wirkweise eines Systems.
14

Themen-Webinar 01
15
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung
16
Das Substantiv Service
• ist im 17. Jahrhundert aus dem Französischen übernommen worden in den deutschen
Wortschatz
• ist ein Synonym für das seit dem 8. Jahrhundert nachgewiesene deutsche Substantiv
‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufen von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Service, Wortentstehung & Wortbedeutung
17
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
18
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte
sind die Essenz
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
19
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
sind das Akzidenz
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Wortherkunft, Begriffsbildung & Definierung
20
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
21
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
22
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
23
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
24
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
25
• kontrahiert
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
26
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
allgemeingültige
Definition

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - Synonyme, Service & Dienst
27
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
allgemeingültige
Definition

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Definition, Allgemeingültigkeit & Konsistenz
28
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
Die allgemeingültige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
• erfasst treffend die Essenz von Services aller Service-Typen in allen Servistrien
• berücksichtigt durchgängig all die ureigenen & generischen, unausweichlichen & un-
abänderlichen Service-Charakteristika
• korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen
Frameworks & Standards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI & ISO 20000, und in DIN-Normen für
andere Branchen, in denen service-relevante Elemente deklariert werden als Services,
obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen
• bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a single,
universal definition of service that is useful across all service contexts"
allgemeingültige
Definition

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - englisch, französisch & portugiesisch
29
Im Englischen lautet diese Definition
A service is …
a set of one-time consumable and perishable benefits.
s. Wikipedia-Eintrag ‚Service definition‘
s. Vortrag ‚Service – Word & Term‘
Im Französischen lautet diese Definition:
Un service est…
un faisceau de rendements consommables une seule fois et fugitifs.
s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE, Marseille & Aix-en-Provence)
Im Portugiesischen lautet diese Definition:
Um serviço é ...
um conjunto de benefícios únicos consumíveis e perecíveis.
übersetzt von Gabriel Freitas (https://www.linkedin.com/in/gabrielfreitasdesign/)
allgemeingültige
Definition

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Definition, polnisch & russisch
30
Im Polnischen lautet diese Definition:
Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści
Im Russischen lautet diese Definition:
Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий, приносящих
временную пользу
allgemeingültige
Definition

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren und flüchtigen
Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service
für Taxi-Service-Konsumenten
Reisender wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Reisender wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke ist bekannt/wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
31

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
… gewährleistet durch Maßnahmen des
rechenschaftspflichtigen Service
Providers, …
Maßnahmen des
Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disposition
Beförderung des Reisenden
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
32

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
… erwirkt durch
Funktionen von Systemen bzw.
Tätigkeiten von Service-Akteuren,
Funktionen von Systemen &
Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
33

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider
kontrahiert
• für (einen) berechtigte(n) Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Reisender
Service-Kunde = Reisender
Service-Erbringungsuftrag
Zusage der
Service-Erbringung
Service Provider
= Taxi-Unternehmer 34

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
erbracht an
• berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
Service-Berechtigter
expliziter Service-Abruf
Service-Abruf
= Anruf bei Taxi-Zentrale
oder
Einsteigen ins Taxi
Service-Berechtigter
= Service-Konsument = Reisender
35

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & -Verwendung
simultan konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anste-
henden (geschäftlichen) Aktivität.
Auslöser & Adressat
einer Service-Erbringung
Service-Konsument = Reisender
36

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Abgrenzung
Ein „Taxi-Service“ ist …
… ein PKW-basierender Personenbeförderungs-Service.
Das Taxi-Unternehmen
ist nicht der Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrer
Der Taxi-Fahrgast
Die Taxi-Rechnung
Ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
Das Taxi-Kfz
Das Taxi-Fahren
37
Die Taxi-Fahrt

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Bedeutung
Während er „Taxi-Service“ genannt wird …
… ist er de facto ein PKW-basierender Personenbeförderungs-Service.
Das Taxi-Unternehmen
Der Taxi-Fahrer
Der Taxi-Fahrgast
Die Taxi-Rechnung
Ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
Das Taxi-Kfz
Das Taxi-Fahren
38
Die Taxi-Fahrt
ist nicht der Taxi-Service.„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar
39Glossar Service-Terminologie

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
40
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst= Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend
für Produkttypen & Produktexemplare
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Produktexemplar jeweils ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend
für Service-Typ & Services
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden jeweils am überge-
benen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Ser-
vice-Konsumenten simultan konsumiert

Themen-Webinar 01
Service-Begriff – Identifizierung, Produkttyp  Service-Typ
41
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
42

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
43

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
44

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
45

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
46

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3
47
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
Service:
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
Service:
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means

Themen-Webinar 01
Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
48
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Themen-Webinar 01
49
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Bernhard H. Booms & Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in Artikel „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
50

Themen-Webinar 01
Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Service-
Kunde
Service-Konsumierung
Service-Konzertierung
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder
Service
-Typ
51

Themen-Webinar 01
Service-Erbringung – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Konsumierung
52
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
einzeln einmalig
unwieder-
holbar
unum-
kehrbar
Start einer
Service-
Transaktion
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat

Themen-Webinar 01
53
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren,
 er ist vorab nicht prüfbar.
Rechnungserstellung
• erfolgt nach Erbringung
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• erfolgt erst auf Abruf
Fahrer & Fahrzeug
• Zuordnung erst auf Abruf
• sind nicht der Taxi-Service
54

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen,
 nicht sichtbar & nicht vorzeigbar.
Rechnung
• ist materiell & vorzeigbar
Auftragsdisposition
• ist eine Tätigkeit
Fahrer & Fahrzeug
• sind materiell & vorzeigbar
55

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
… substanzlos, d.h. er hat weder physische noch logische Substanz,
 nicht prüfbar & nicht nachweisbar.
Rechnung
• hat „Substanz“ bzw. Wert
Auftragsdisposition
• hat keine Substanz
Fahrer & Fahrzeug
• haben bzw. sind Substanz
56

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika - Flüchtigkeit, Unbeständigkeit & Vergänglichkeit
… flüchtig, denn er ist nach seiner Erbringung konsumiert und vergangen,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
Rechnung
• ist von gewissem Bestand
Auftragsdisposition
• jeweils eine Ausführung
Fahrer & Fahrzeug
• sind beständig
57

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall
… variabel, denn er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
Rechnung
• speziell für jede Fahrt
Auftragsdisposition
• speziell für jeden Auftrag
Fahrer & Fahrzeug
• meist verschieden je Fahrt
58

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Unbesitzbarkeit, Beauftragung & Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft & noch gekauft noch besessen werden,
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden.
Rechnung
• ist keinerlei Eigentum
Auftragsdisposition
• ist nur beauftragbar
Fahrer & Fahrzeug
• Fahrzeuge sind besitzbar
59

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 er wird erst auf Abruf neu bewerkstelligt & erbracht.
Rechnung
• kommt zu Belegen
Auftragsdisposition
• erfolgt erst auf Abruf
Fahrer & Fahrzeug
• ruht aus / wird geparkt
60

Themen-Webinar 01
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Produktexemplar  Service
61
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Themen-Webinar 01
62
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Erbringungsqualität – S.-Konsument, Erwartungen & 5 Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagte
S.-Erbringung
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
63

Themen-Webinar 01
S.-Erbringungsqualität – ServQual Model, Dimensionen & Beschreibung
1. Sachvermögen – Ausstattung & Ausrüstung der Servicescape
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – dessen Service-Konsumenten kennen(lernen)
64
10 Dimensionen der Service-Erbringungsqualität

Themen-Webinar 01
S.-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis
65

Themen-Webinar 01
66
Intro
Centro
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & Identifikatoren
67
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser
& Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Themen-Webinar 01
Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit
68
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugs-
los & verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den abru-
fenden Service-Konsu-
menten der service-
spezifische Nutzeffekt
vollständig bewerk-
stelligt werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Themen-Webinar 01
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
69
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Themen-Webinar 01
70
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Service-Beispiele – Taxi-Service, Reisender & Chauffieren
Abholort
Zielort
Reisender
Chauffieren
Zieltermin
71
Service-Objekt

Themen-Webinar 01
Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen
72
Service-Objekt

Themen-Webinar 01
Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen
Kopien
des
Original-
E-Mails
73
Service-Objekt

Themen-Webinar 01
74
Intro
Centro
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellung-Service & eMailing-Service
Extro

Themen-Webinar 01
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
75
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Inhalte
Service-
Definition
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Service-Typ-
Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-

Themen-Webinar 01
76
Intro
Centro
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
Extro

Themen-Webinar 01
Webinar-Reihe – Überblick, Webinar-Themen & Folge-Webinar
Themen-Webinar 02 ‚Der S.-Konsument‘ am 10.03.2020, 19 – 20 h
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘



Themen-Webinar 01
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
78
Paul G. Huppertz
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Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 01
79
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 01
Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
80
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Themen-Webinar 01
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
81
Glossar Service-Terminologie

Themen-Webinar 01
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
82
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkte
Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

Themen-Webinar 01
83
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

Themen-Webinar 01
84
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Themen-Webinar 01
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
85
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Themen-Webinar 01
86
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

Themen-Webinar 01
87
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

Themen-Webinar 01
88
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-

Themen-Webinar 01
89
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der
service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekt
14 Service Output
Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter
Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Themen-Webinar 01
Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links
90
Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link
LinkedIn-
Gruppe
International Society of Service Innovation Professionals
https://lnkd.in/dyxnjYF
Web-Portal
Service-Science.info
http://service-science.info/archives/3672
WordPress-Site
Serviciology
http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy
Serviciologie
http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2
XING-Gruppe
Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513
Service Level Management
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597
Serviciologie – Wissenschaft & Lehre vom Service
https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-4970-1004336

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
9191
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
92
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
93
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
94
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
95
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
96
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 01
97
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

Themen-Webinar 01
98
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 01
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
99
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Themen-Webinar 01
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
100XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Themen-Webinar 01
Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
101101
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Webinar 01 'Service' 2020-02-12 V02.01.00

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