Webinar 07 'Service-Katalog' 2020-07-07 V02.00.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 07
Der Service-Katalog
Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Dienstag, 07.07.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 07
Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Themen-Webinar 07
3
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Einordnung – Themen-Webinar 07, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 





Themen-Webinar 07
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 07
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 07
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

Themen-Webinar 07
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 07
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS50 & S.-Offerierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 16.03. -17.03.  27.04. – 28.04.  14.09. – 15.09.  19.10. – 20.10.  30.11. – 01.12.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung
 Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge
 Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen
 Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele
 Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen
 Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Service-Erbringungsangebote
Ergebnisse
Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 50 können die TeilnehmerInnen
 für einen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
 adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote erstellen
 einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog auf rationelle Weise erstellen
 den Service-Katalog und die Service-Erbringungsangebote effizient administrieren
Ausschreibung Ausschreibung für 16.03. - 17.03.  Ausschreibung für 27.04. - 28.04. Ausschreibung für 14.09. - 15.09.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Themen-Webinar 07
10
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Themen-Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
Präsentation der
S.-Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kommittierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen an
Service-Kataloge
Grundstruktur eines
Service-Katalogs
Inhalte eines
Service-Katalogs
Gestaltungseispiel für
Service-Katalog
Pflege eines
Service-Katalogs
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration

Themen-Webinar 07
Themen-Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte
12
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100
Service-
Typen
pro Service-
Spezifikation
12 Attribut(wert)e
auf 2 DIN-A4-Seiten

Themen-Webinar 07
13
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote?
14
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Themen-Webinar 07
Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?
15
Warum? Format? Inhalte?
Service
Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Provider?

Themen-Webinar 07
16
Intro
• Kurzvorstellung von Webinar 07
Centro
Extro
• Rückblick auf Webinar 07

Themen-Webinar 07
Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung
17
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Providing Contract
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Themen-Webinar 07
Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung
18
Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote

Themen-Webinar 07
Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
19
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Service-Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G

Service-Katalog
Themen-Webinar 07
Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kontrahierung
20
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung
S.-Erbringungskontrakt
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

Themen-Webinar 07
Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
21
SERVICESCAPE
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ

Themen-Webinar 07
Einordnung – Service-Katalog, Produktkatalog & Produktinventar
22
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Produkt-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Service-
Typ

Themen-Webinar 07
Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke
23
System-
Dokumentation
(CMDB/CMS)
Produkt-
katalog Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Sachguttypen,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
deren Erbringung
per SPC bzw.
Service-Erbring-
ungskontrakt
beauftragt werden
kann

Themen-Webinar 07
Einordnung – – Inhalte, Produktkatalog  Service-Katalog
24
Produktkatalog Katalog Service-Katalog
Produktangebot Angebot Service-Erbringungs/Servuktionsangebot
Beschaffenheitsmerkmale,
Ausstattungsmerkmale,
Leistungsmerkmale
Qualifi-
katoren
1 wesensbestimmende Funktion
Identifi-
kator(en)
3 wesensbestimmende Merkmale:
S.-Konsument, S.-Objekt & Nutzeffekt
Produkttyp Typ Service-Typ
Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemein-
gültige
Begriffs-
definition
Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt Begriff Service

Themen-Webinar 07
25
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
26

Themen-Webinar 07
Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage
27
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Erbringungsangebote
6 Service-Kontrahierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang

Themen-Webinar 07
Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung
28
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Webinar 03 ‚Service-Erbringungsmodell‘

Themen-Webinar 07
Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung
29
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘

Themen-Webinar 07
Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation
30
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Erbringungsangebote
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

Themen-Webinar 07
Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung
31
Inhaltsverzeichnis
5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute

Themen-Webinar 07
Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten
32
Inhaltsverzeichnis
6. Service-Kontrahierung
Kopieren Service Level in SPC-Vorlage
Eintragen Service-Konsumentenanzahl
Angaben zu Service-Konsumenten
Webinar 08 ‚Service-Erbringungskontrakt‘

Themen-Webinar 07
Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung
33
Inhaltsverzeichnis
7. Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft
Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung auf einzelnen Abruf
Webinar 10 'Service-Triathlon'

Themen-Webinar 07
Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen
34

Themen-Webinar 07
35
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel
36
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Erbringungsangebote
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

Themen-Webinar 07
Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt
37
Nr. Identifikator
1
Service-
Konsument
2 Service-Objekt
3
Service-
spezifischer
Nutzeffekt
Nr. Attributname Attributbeschreibung Service Level A Service Level B Service Level C Maßeinheit / Datentyp
1
2
2
2
3
3
3
4
a primärer funktionaler Parameter
b sekundärer funktionaler Parameter
c tertiärer funktionaler Parameter
d quartärer funktionaler Parameter
a Option 1
b Option 2
c Option 3
04
Service-
Konsumenten-
anzahl
Anzahl1
service-
typspezifische
Umschreibung in
Freitext
service-
typspezifische
Angaben
03
Service-
Erbringungs-
punkte
Anzahl der Service-Konsumenten, die berechtigt sind,
Services dieses Typs abzurufen & zu konsumieren
service-
typspezifische/r
Schnittstelle
Service-
Konsumenten-
nutzen
01
Service-
spezifische
funktionale
Parameter
02
primärer Nutzeffekt = service-spezifischer Nutzeffekt aus der Service-Identifikation
sekundärer Nutzeffekt (sichere & geschützte Service-Erbringung)
sekundärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt
tertiärer Nutzeffekt
quartärer Nutzeffekt
Service-Identifikation für Service-Typ 'Service-Typname'
Service-Spezifikation für Service-Typ 'Service-Typname'
Service-spezifischer Nutzeffekt – Bindeglied zwischen S.-Identifikation & S.-Spezifikation

Themen-Webinar 07
Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen
38
1 montags
2 dienstags
3 mittwochs
4 donnerstags
5 freitags
6 samstags
7 sonn- und feiertags
1 montags
2 dienstags
3 mittwochs
4 donnerstags
5 freitags
6 samstags
7 sonn- und feiertags
1 Primäre Sprache unternehmensweit (unabdingbar)
2 Sekundäre Sprache (optional)
3 Tertiäre Sprache (optional)
Startuhrzeit - Enduhrzeit
Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Erbringungsbereitschaft am
jeweiligen Wochentag
hh:mm - hh:mm
Zeitzone: ME(S)Z
Startuhrzeit - Enduhrzeit
Landessprache(n)
Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Konsumenten-Support-
Zeiten am jeweiligen Wochentag
Service-
Konsumenten-
Support-Zeiten
06
Sprachen, in der/denen sämtliche Kommunikation mit den
berechtigten Service-Konsumenten geführt wird
Service-
Konsumenten-
Support-
Sprachen
07
Service-
Erbringungs-
bereitschafts-
zeiten
05
hh:mm - hh:mm
Zeitzone: ME(S)Z
Zeitangaben & Sprachen zur Erbringung eines jeweils einzelnen Service

Themen-Webinar 07
Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis
39
08
Service-
Erfüllungs-
mindestquote
xx,yy xx,yy xx,yy %
09
Service-
Beeinträchti-
gungsdauer
hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm
10
Service-
Erbringungs-
dauer
hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm
11
Service-
Erbrinungs-
einheit
Bezugsgröße für
Basisportion
Z
Service-Zugangspreis
pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat
ee,cc ee,cc ee,cc
V1
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat
für jegliche Service-Menge
ee,cc ee,cc ee,cc
V2
Service-Verbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierend
Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat
pro Service-Staffelmengen
ee,cc ee,cc ee,cc
V3
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
ee,cc ee,cc ee,cc
service-typspezifische Freitextbeschreibung
Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein zunächst
versagter Service im zweiten Anlauf nachholend explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird
Basisportion einer einzelnen & einmaligen, vollständigen &
abschließenden Service-Erbringung explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
Maximal zulässige Zeitspanne für die sichere & geschützte,
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende
Erbringung eines einzelnen explizit abgerufenen Service explizit an
den abrufenden Service-Konsumenten
Mindestzielwert pro berechtigter Service-Konsument für das
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu
tatsächlich abgerufenen Services
12
Service-
Erbringungs-
preis
Preis mit Bezug auf Service-Erbringungseinheit (Attribut 11)
€
Erfüllungsmerkmale für die Erbringung eines jeweils einzelnen Service

Themen-Webinar 07
Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribut 01
40
Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von jedem Original-eMail wird jeweils eine Kopie an die eMailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05 Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06 Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
eMailbox
01.07 Schutz von eMailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

Themen-Webinar 07
Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribute 02 - 04
41
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der eMailbox für ein- und
ausgehende eMails pro Service-Konsument
300 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden eMail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro eMailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 Apple/iPhone X X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

Themen-Webinar 07
42
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n)
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Landes-
sprache(n)

Themen-Webinar 07
43
08
Service-Erfüllungsmindestquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services pro berechtigter
Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die vollständige &
abschließende Erbringung eines abgerufenen eMailing
Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-eMails ist in die eMailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
eMail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalendermonat für jegliche Service-Menge
50,00 75,00 100,00 €
12.03
Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04
Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

Themen-Webinar 07
44
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar
45
Inhaltsverzeichnis
7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen
Glossar
Unternehmensinterne Regelungen
• Zuständigkeiten zu Service-Katalog
• Art & Weise der Veröffentlichung
• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten
• Feedback-Möglichkeiten
• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz
• Ablageorte & Darstellungsweisen
• Mitspracherechte & Beteiligungsmög-
lichkeiten
Glossar
• Wichtige Begriffe
• Abkürzungen/Akronyme

Themen-Webinar 07
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06
46
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-
Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be-
werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service-
Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti-
gen Service Provider bzw. in dessen Servuktionsumgebung
02
Service-spezifische
Funktionale Parameter
Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale
Merkmale service-relevanter Systeme bzw. der Service-Erbringungsumgebung
oder des Service Outputs beschreiben
03
Service-
Erbringungspunkte
Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten
einen Service explizit abruft und an dem/über die ihm der abgerufene Service
erbracht werden muss bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf von Services dieses Service-
Typs registriert und autorisiert werden (sollen)
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten
einzelne Services dieses Service-Typs abrufen können
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk
autorisierte Service-Konsumenten bei Abruf & Konsumierung von Services
unterstützt

Themen-Webinar 07
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12
47
07
Support-Sprachen
Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die
gesamte Support-Kommunikation mit Service-Konsumenten abwickelt
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für die Quote von vereinbarungsgemäß erbrachten zu explizit
abgerufenen Services pro berechtigter Service-Konsument & Zeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung
der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender
Erbringung im zweiten Anlauf
10 Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen & ab-
schließenden Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
11
Service-
Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte durch
spezifikationsgemäße Zustandsänderung am Service-Objekt des abrufenden
Service-Konsumenten
Preis für die Erbringung von explizit abgerufenen Services mit den spezifizierten
Qualitäten und Merkmalen mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit

Themen-Webinar 07
48
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit
49
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• Quartalsausgaben
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-Kontrahierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung

Themen-Webinar 07
Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten
50
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Service-Kunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager
• Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

Themen-Webinar 07
51
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
52
Hauptversion
XX.yy.zz
neue
Spezifikation
bereinigte
Monats-
version
bereinigte
Quartals-
version
Jährliche
Hauptrevision
Versionierung:
Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege
durch Katalogmanager
einfaches
Hinzufügen
General-
überholung
Micro-
Version
xx.yy.ZZ
Minor-
Version
xx.YY.zz

Themen-Webinar 07
53
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
54
Einordnung
Präsentation der
S.-Erbringungsangebote
Verzeichnis der
Grundlage für Service-
Kommittierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen an
Service-Kataloge
Grundstruktur eines
Service-Katalogs
Inhalte eines
Service-Katalogs
Gestaltungseispiel für
Service-Katalog
Pflege eines
Service-Katalogs
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration

Themen-Webinar 07
55
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Webinar 08 ‚Der S.-Erbringungsvertrag‘ am 25.08.2020, 19 – 20 Uhr
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
56
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 





Themen-Webinar 07
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“
[Anonym]
57
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 07
58
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 07
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
59
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkte
Physischer Ort/e bzw. logische Schnittstelle/n, an denen ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

Themen-Webinar 07
60
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

Themen-Webinar 07
61
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl von spezifikationsgemäß erbrachtern
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-

Themen-Webinar 07
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
62
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Themen-Webinar 07
63
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

Themen-Webinar 07
64
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

Themen-Webinar 07
65
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-

Themen-Webinar 07
66
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Bewerkstelligung der
service-spezifischen Nutzeffekte an dem ihm beim Service-Abruf übergebenen
Service-Objekt
14 Service Output
Der abschließend geänderte Zustand des Service-Objekts, das ein berechtigter
Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergeben hat.
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
68
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
69
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
70
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
71
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 07
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
72
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 07
73
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

Themen-Webinar 07
74
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 07
Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
75
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Themen-Webinar 07
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
76
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Themen-Webinar 07
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
77
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Themen-Webinar 07
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
78
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Themen-Webinar 07
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
79
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Themen-Webinar 07
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
80
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
81
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - heute
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
82
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
83
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
84
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
85
2010
to
today
Servicing
consultant

Themen-Webinar 07
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
86
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

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